সংস্কৰণ 9.0
তাৰিখ: 31 জুলাই, 2025
1. পৃষ্ঠভূমি
PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”)ক (পূৰ্বতে ‘PhonePe প্ৰাইভেট লিমিটেড’ নামেৰে জনাজাত) ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক (“RBI”)ৰ দ্বাৰা ভাৰতত প্ৰিপেইড পেমেণ্ট ইনষ্ট্ৰুমেণ্ট (“PPI”) জাৰি কৰা আৰু পৰিচালনা কৰাৰ অনুমতি দিয়া হৈছে। এই অনুমতি পৰিশোধ আৰু নিষ্পত্তি প্ৰণালী অধিনিয়ম, 2007 আৰু ইয়াৰ বাবে সময়ে সময়ে নিৰ্ধাৰিত বিধান, নিৰ্দেশ তথা বিনিয়মসমূহৰ অধীনত প্ৰদান কৰা হৈছে। PhonePeক RBIৰ দ্বাৰা ভাৰত বিল পেমেণ্ট অপাৰেটিং ইউনিট (“BBPOU”) হিচাপে কাম কৰিবলৈও অনুমতি দিয়া হৈছে আৰু PhonePeক পেমেণ্ট এগ্ৰিগেটৰ হিচাপে কাম কৰাৰ বাবেও RBIয়ে নীতিগত অনুমোদন প্ৰদান কৰিছে।
সেই অনুসৰি, অভিযোগ নীতিৰ জৰিয়তে PhonePeই নিজৰ সকলো গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে অভিযোগ নিষ্পত্তি প্ৰক্ৰিয়াক মানদণ্ডমূলক কৰি তুলিছে।
2. পৰিসৰ
এই নীতিত তলত দিয়া দিশসমূহ অন্তৰ্ভুক্ত হয়:
i. এই নীতিয়ে গ্ৰাহক আৰু কো-ব্ৰেণ্ডেড পাৰ্টনাৰশ্বিপৰ বাবে ৰিচাৰ্জ, বিল পৰিশোধ, PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেণ্টছ ইণ্টাৰফেচ), সম্পত্তি, ভ্ৰমণ, ট্ৰেনজিট আৰু ফুড আৰু ভাউচাৰৰ দৰে প্ৰ’ডাক্টৰ সৈতে সম্পৰ্কিত সমস্যাসমূহ সামৰি লয়।
ii. এই নীতিয়ে মাৰ্চেণ্টসকলৰ সমস্যাৰ নিষ্পত্তি কৰাৰ লগতে আধাৰ eKYC সম্পৰ্কিত উত্থাপিত সমস্যাসমূহৰো সমাধান কৰে।
3. লক্ষ্য:
এই নীতিৰ উদ্দেশ্য হৈছে উত্থাপিত অভিযোগ আৰু বিভিন্ন ধৰণৰ অভিযোগৰ নিষ্পত্তি ব্যৱস্থাৰ বিৱৰণ প্ৰদান কৰা।
এই নীতিত ক্ৰমে গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে থকা এস্কেলেচন মেট্ৰিক্সৰ বিষয়ে বিতং বিৱৰণ প্ৰদান কৰা হৈছে। এইটোৱে প্ৰতিটো অভিযোগ সঠিক টীমৰ ওচৰলৈ পঠিওৱাটো সুনিশ্চিত কৰে।
4. লক্ষ্য গ্ৰাহক
এই নীতি PhonePeৰ সামগ্ৰী আৰু সেৱাসমূহ ব্যৱহাৰ কৰা সকলো গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টৰ বাবে প্ৰযোজ্য হয়।
5. গ্ৰাহকৰ বাবে সেৱা স্তৰসমূহ:
ৰিচাৰ্জ, বিল পৰিশোধ, PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেণ্ট ইণ্টাৰফেচ), সম্পত্তি, ভ্ৰমণ, ট্ৰেনজিট আৰু ফুড, ভাউচাৰ আৰু কো-ব্ৰেণ্ডেড পাৰ্টনাৰশ্বিপৰ বাবে সেৱা স্তৰসমূহ।
স্তৰ 1: আমি দৈনিক 24 ঘণ্টা আৰু সপ্তাহত 7 দিনেই গ্ৰাহক সহায়তা সেৱা আগবঢ়াওঁ।
i. গ্ৰাহকে “ইতিহাস” শাখাৰ পৰা সংশ্লিষ্ট লেনদেন বাছনি কৰি আৰু “PhonePe সহায়তাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰক” বুটামত ক্লিক কৰি PhonePe গ্ৰাহক সহায়তাৰ ওচৰত নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে।
গ্ৰাহকে PhonePe এপৰ হোম পেজত থকা (?) আইকনটোত ক্লিক কৰাৰ পাছত তেওঁলোকে সমস্যাৰ সন্মুখীন হৈ থকা বিষয়টো বাছনি কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে।
ii. ইয়াৰ লগতে গ্ৰাহকসকলে 080-68727374 / 022-68727374 নম্বৰত আমাৰ গ্ৰাহক সহায়তা কেন্দ্ৰলৈ কল কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে।
iii. তাৰোপৰি, গ্ৰাহকসকলে ল’গইন কৰাত সমস্যাৰ সন্মুখীন হ’লে, ইয়াৰ বিষয়ে https://support.phonepe.com/ৰ জৰিয়তে অভিযোগ জনাব পাৰিব
অভিযোগৰ সমাধান:
- আমি অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত গ্ৰাহকক প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ।
- আমাৰ লক্ষ্য হৈছে গ্ৰাহকৰ সকলো অভিযোগ/ প্ৰশ্ন 3টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰা। (Bharat Connectৰ যিকোনো সমস্যাৰ ক্ষেত্ৰত, Bharat Connect ইকোছিষ্টেমৰ ওপৰত নিৰ্ভৰশীলতাৰ কাৰণে ইয়াৰ সমাধানত সময় লাগিব পাৰে, সেয়ে আমি অভিযোগ পোৱা দিনৰ পৰা 30টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ)
- অনধিকৃত পৰিশোধৰ সৈতে সম্পৰ্কিত অভিযোগসমূহ এই নীতিৰ ‘গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ সীমাবদ্ধতা’ৰ অধীনৰ শাখা 5.1 অনুসৰি পৰিচালনা কৰা হ’ব।
- সমাধান নোহোৱালৈকে এনে অভিযোগৰ স্থিতিৰ বিষয়ে গ্ৰাহকক সময়ে সময়ে জনাই থকা হ’ব।
- কিছুমান ক্ষেত্ৰত, অভিযোগটোৰ তৎক্ষণাত সমাধান হ’লেও সেয়া ছিষ্টেমত দেখা পাবলৈ সময় লাগিব পাৰে। যেনে, ৰিফাণ্ড প্ৰদানৰ কামটো তৎক্ষণাত হ’ব পাৰে, কিন্তু এই ধন একাউণ্টত জমা হ’বলৈ 3-10 দিন সময় লাগিব পাৰে। এনে ধৰণৰ বিলম্ব বেংকিং আৰু অন্যান্য কাৰ্যকৰী সমস্যাৰ বাবে হয়।
মনত ৰাখিব: যদি বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যকৰী/ কাৰিকৰী কাৰণৰ বাবে, কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ কাৰণে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয় তেন্তে গ্ৰাহকক বিলম্ব আৰু সমাধানৰ প্ৰত্যাশিত সময়সীমাৰ বিষয়ে আপডেট জনোৱা হ’ব।
স্তৰ 2 -অভিযোগ পঞ্জীয়ন:
i. যদি সমস্যাটোৰ সমাধান কৰা নহয় অথবা পূৰ্বৰ স্তৰত প্ৰদান কৰা সমাধানক লৈ গ্ৰাহক অসন্তুষ্ট হয় তেন্তে গ্ৰাহকে তলত দিয়া লিংকত ক্লিক কৰি নিজৰ অভিযোগটো অভিযোগ ডেস্কলৈ আগবঢ়াই দিবলৈ বাছনি কৰিব পাৰে – https://grievance.phonepe.com/.
গ্ৰাহকসকলে নিশ্চিত কৰিব লাগিব যে তেওঁলোকে যাতে এই সময়ৰ পাছতহে নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰে:
- PhonePeৰ বাহিৰে অন্য QRসমূহৰ জৰিয়তে সম্পন্ন কৰা পৰিশোধৰ সৈতে সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবে 15 দিন
- অন্য যিকোনো প্ৰকাৰৰ লেনদেনৰ সৈতে সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবে 10 দিন
স্তৰ 2 অভিযোগৰ সমাধান:
- স্তৰ 2ৰ অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত আমি প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ।
- আমি 7টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত স্তৰ 2ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। (গ্ৰাহকৰ পৰা পোৱা Bharat Connect সম্পৰ্কিত যিকোনো অভিযোগৰ ক্ষেত্ৰত, আমি অভিযোগ পোৱা দিনৰ পৰা 30টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ)
মনত ৰাখিব: যদি বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যকৰী/ কাৰিকৰী কাৰণৰ বাবে, কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ কাৰণে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয় তেন্তে গ্ৰাহকক বিলম্ব আৰু সমাধানৰ প্ৰত্যাশিত সময়সীমাৰ বিষয়ে আপডেট জনোৱা হ’ব।
স্তৰ 3- ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ:
পূৰ্বৰ স্তৰত সমস্যাটোৰ সমাধান নহ’লে গ্ৰাহকে ন’ডেল বিষয়া আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।
ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী
মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰীমান অনিকেত বাহেতি
যোগাযোগৰ নম্বৰ: 080-68727105
ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা নং 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, ছলাৰপুৰিয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীন গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক – KA, পিন – 560103. কৰ্ম সময়: সোমবাৰ-শুক্ৰবাৰ ৰাতিপুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।
স্তৰ 3 অভিযোগৰ সমাধান:
- স্তৰ 3ৰ অভিযোগ পোৱাৰ 24 কৰ্ম ঘণ্টাৰ ভিতৰত আমি প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ।
- আমি 7টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত স্তৰ 3ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ (গ্ৰাহকৰ পৰা পোৱা Bharat Connect সম্পৰ্কিত যিকোনো অভিযোগৰ ক্ষেত্ৰত, আমি অভিযোগ পোৱা দিনৰ পৰা 30টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ)।
মনত ৰাখিব: যদি বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যকৰী/ কাৰিকৰী কাৰণৰ বাবে, কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ কাৰণে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয় তেন্তে গ্ৰাহকক বিলম্ব আৰু সমাধানৰ প্ৰত্যাশিত সময়সীমাৰ বিষয়ে আপডেট জনোৱা হ’ব।
স্তৰ 4- RBI লোকপাল:
যদি পূৰ্বৰ স্তৰবোৰত 30 দিনৰ ভিতৰত অভিযোগৰ সন্তুষ্টিজনকভাৱে সমাধান কৰা নহয়, তেন্তে গ্ৰাহকে RBI লোকপালৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।
লোকপালৰ ওচৰত অভিযোগ দাখিলৰ বাবে পʼৰ্টেল: https://cms.rbi.org.in/
ট’ল্-ফ্ৰী ফ’ন নম্বৰ: 14448
ইমেইল আইডি: [email protected]
ঠিকনা: কেন্দ্ৰীভূত ৰচিদ আৰু প্ৰক্ৰিয়া কেন্দ্ৰ, ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক, 4ৰ্থ মহলা, ছেক্টৰ 17, চণ্ডীগড় – 160017
ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি, 2021ৰ বিষয়ে অধিক জানিবলৈ, এইটো লিংকত আঁচনিৰ কপি চাওক – RBI সংহত লোকপাল আঁচনি আৰু আঁচনিখনৰ প্ৰধান বৈশিষ্ট্যসমূহ।
5.1 গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ সীমাবদ্ধতা
অনধিকৃত পৰিশোধ লেনদেনৰ ফলত উদ্ভৱ হোৱা এজন গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা ইয়াতে সীমাবদ্ধ থাকিব:
| ক্ৰমিক নং. | বিৱৰণ | গ্ৰাহকৰ সৰ্বোচ্চ দায়বদ্ধতা |
|---|---|---|
| 1 | PhonePeৰ ফালৰ পৰা অৱদান থকা জালিয়াতি/অৱহেলা/ঘাটিৰ ক্ষেত্ৰত, (গ্ৰাহকে লেনদেনটো ৰিপ’ৰ্ট কৰক অথবা নকৰক, সেয়া নিৰ্বিশেষে) | শূন্য |
| 2 | তৃতীয় পক্ষৰ দ্বাৰা সম্পন্ন কৰা উলংঘন, যাৰ বাবে PhonePe অথবা গ্ৰাহক দায়ী নহয় বৰং এয়া ছিষ্টেমৰ অন্য ঠাইত হৈছে আৰু গ্ৰাহকে এইটো অনধিকৃত পৰিশোধ লেনদেনৰ বিষয়ে PhonePeক জনাইছে। এনে ক্ষেত্ৰত, গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা এই কথাৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিব যে গ্ৰাহকে PhonePeৰ পৰা লেনদেনৰ যোগাযোগ লাভ কৰা আৰু গ্ৰাহকে PhonePeক এইটো অনধিকৃত লেনদেনৰ বিষয়ে ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ মাজত কিমান দিন পাৰ হৈছে– | |
| i. তিনি দিনৰ ভিতৰত | শূন্য | |
| ii. চাৰিৰ পৰা সাত দিনৰ ভিতৰত | লেনদেনৰ মূল্য অথবা প্ৰতিটো লেনদেনত ₹10,000/-, যিটোৱে কম হয় | |
| iii. সাত দিনৰ পাছত | PhonePeই প্ৰতিটো ক্ষেত্ৰতে পৃথক পৃথক আধাৰত সিদ্ধান্ত ল’ব। | |
| 3 | যদি গ্ৰাহকৰ গাফিলতিৰ বাবে লোকচান হয়, যেনে তেওঁ পৰিশোধৰ ক্ৰিডেনছিয়েল শ্বেয়াৰ কৰি দিছে, তেন্তে যেতিয়ালৈকে তেওঁ PhonePeক সেইটো অনধিকৃত লেনদেনৰ ৰিপ’ৰ্ট নকৰে, তেতিয়ালৈকে গ্ৰাহকেই সম্পূৰ্ণ লোকচান বহন কৰিব লাগিব। অনধিকৃত লেনদেনৰ বিষয়ে ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ পাছত যদি কোনো লোকচান হয়, তেন্তে সেয়া PhonePeই বহন কৰিব লাগিব। | |
| 4 | অনধিকৃত ইলেক্ট্ৰ’নিক পৰিশোধৰ লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত, PhonePeই নিজা বিবেচনাৰ আধাৰত এয়া সিদ্ধান্ত ল’ব পাৰে যে গ্ৰাহকৰ গাফিলতি সত্বেও তেওঁক নিজৰ দায়বদ্ধতাৰ পৰা ৰেহাই দিয়া হওক। | |
সীমিত দায়বদ্ধতাৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব।
- গ্ৰাহকসকলে নিজৰ একাউণ্টৰ সুৰক্ষাৰ বাবে শক্তিশালী পাছৱৰ্ড আৰু পিন ব্যৱহাৰ কৰা উচিত, যিবোৰ নিয়মিত সময়ৰ মূৰে মূৰে সলনি কৰাটো গুৰুত্বপূৰ্ণ হয়। পিন/ পাছৱৰ্ড আৰু OTP কাৰো সৈতে ইমেইল/টেলিফ’নৰ জৰিয়তে শ্বেয়াৰ কৰিব নালাগে, লাগিলে তেওঁ PhonePeৰ কৰ্মচাৰীয়ে নহওক কিয়। PhonePeই কেতিয়াও এনে ক্ৰিডেনছিয়েল নিবিচাৰে।
- ম’বাইল নম্বৰ আৰু ইমেইল আইডি সলনি হলে, গ্ৰাহকসকলে তৎক্ষণাত আমাৰ গ্ৰাহক সহায়তা দলৰ সৈতে যোগাযোগ কৰি এনে পৰিৱৰ্তনসমূহৰ বিষয়ে লিখিতভাৱে PhonePeক জনোৱা উচিত।
- গ্ৰাহকসকলে ইলেক্ট্ৰ’নিক পৰিশোধ লেনদেনৰ বাবে বাধ্যতামূলকভাৱে SMS এলাৰ্ট আৰু ইমেইল এলাৰ্ট (য’তেই প্ৰযোজ্য)ৰ বাবে পঞ্জীয়ন কৰোৱা উচিত।
- যিকোনো অনধিকৃত লেনদেন চিনাক্ত কৰিবলৈ গ্ৰাহকে নিয়মিতভাৱে SMS এলাৰ্ট অথবা ম’বাইল এপৰ জৰিয়তে লেনদেন পৰীক্ষা কৰি থাকিব লাগে।
- এয়া গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব হয় যে তেওঁ নিজৰ একাউণ্টত সম্পন্ন হোৱা যিকোনো অনধিকৃত লেনদেনৰ বিষয়ে তৎক্ষণাত PhonePeক ৰিপ’ৰ্ট কৰে আৰু ৰিপ’ৰ্ট কৰোঁতে যাতে কোনো বিলম্ব নকৰে।
- নিৰ্দেশাৱলী অনুসৰি, যদি ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ 10 দিনৰ ভিতৰত তদন্তৰ জৰিয়তে দায়বদ্ধতা স্থাপন কৰা নহয়, তেন্তে PhonePeই গ্ৰাহকৰ ৱালেটলৈ এক ন’শ্বনেল ক্ৰেডিট প্ৰদান কৰিব। 10 দিনৰ পাছত আৰু 90 দিনৰ সময়সীমাৰ ভিতৰত গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা স্থাপিত হ’লে এই ন’শ্বনেল ক্ৰেডিট বাতিল কৰা হ’ব। যদি 90 দিনৰ ভিতৰত এই বিবাদৰ সমাধান কৰা নহয়, তেন্তে ন’শ্বনেল ক্ৰেডিট বাতিল কৰা হ’ব আৰু গ্ৰাহকৰ ৱালেটত এয়া প্ৰকৃত ক্ৰেডিটলৈ ৰূপান্তৰিত কৰা হ’ব। গ্ৰাহকক এই বিষয়ে এপৰ নোটিফিকেচনৰ জৰিয়তে জনোৱা হ’ব।
5.2 Bharat Connect সম্পৰ্কিত বিবাদ উত্থাপন কৰা
গ্ৰাহকে ইয়াত ক্লিক কৰি Bharat Connectত বিল পৰিশোধ সম্পৰ্কিত বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰিব। এনে ধৰণৰ অভিযোগৰ সমাধানৰ বাবে, NBBLয়ে প্ৰয়োজন অনুসৰি PhonePeৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে। এনে ধৰণৰ অভিযোগৰ সমাধান হ’লে আমি গ্ৰাহকলৈ কোনো ধৰণৰ নোটিফিকেচন পঠিওৱাৰ প্ৰয়োজন নাথাকে।
5.3 আধাৰ eKYC অভিযোগ নিষ্পত্তি
আধাৰ eKYC আৰু সন্মতি বাতিল সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবে, এজন গ্ৰাহকে 080-68727374 / 022-68727374 নম্বৰত আমাৰ গ্ৰাহক সহায়তা কেন্দ্ৰৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে অথবা ইয়াৰ জৰিয়তে অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে।
6. মাৰ্চেণ্টৰ বাবে সেৱা স্তৰসমূহ – অফলাইন আৰু অনলাইন
| সেৱা স্তৰ | অফলাইন মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি | অনলাইন মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি |
|---|---|---|
| স্তৰ 1 |
অভিযোগ পঞ্জীয়ন: | |
|
অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে PhonePe Business এপৰ হোম পেজত থকা (?সহায়তা) আইকনটোত ক্লিক কৰি PhonePe মাৰ্চেণ্ট সহায়তাৰ ওচৰত নিজৰ অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰিব পাৰে। সহায়তা শাখাত, মাৰ্চেণ্টজনে তেখেতে সন্মুখীন হৈ থকা সমস্যাৰ বিষয়টো বাছনি কৰিব পাৰিব আৰু অভিযোগ উত্থাপন কৰিবলৈ “আমাৰ সৈতে চাট কৰক” বুটামত ক্লিক কৰিব লাগিব। ইয়াৰ লগতে মাৰ্চেণ্টজনে PhonePe Business ডেশ্বব’ৰ্ডৰ হোম পেজত থকা (?সহায়তা) আইকনটোত ক্লিক কৰিও https://business.phonepe.com/faq ত অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰিব পাৰিব। ইয়াৰ লগতে মাৰ্চেণ্টসকলে 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বৰত আমাৰ মাৰ্চেণ্ট সহায়তা কেন্দ্ৰলৈ কল কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। আমি দৈনিক 24 ঘণ্টা আৰু সপ্তাহত 7 দিনেই সহায়তা সেৱা আগবঢ়াওঁ। |
অনলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে নিজৰ PhonePe Business ডেশ্বব’ৰ্ডৰ সহায়তা শাখাৰ পৰা নিজৰ অভিযোগ PhonePe পেমেণ্ট গেটৱে সহায়তাৰ ওচৰত উত্থাপন কৰিব পাৰে। সহায়তা শাখাত, মাৰ্চেণ্টজনে নিজে সন্মুখীন হৈ থকা সমস্যাৰ বিষয়টো বাছনি কৰিব পাৰিব আৰু অভিযোগ উত্থাপন কৰিবলৈ “আমাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰক” বুটামত ক্লিক কৰিব লাগিব। ইয়াৰ লগতে, অনলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে 080-6872-7778 নম্বৰত আমাৰ অনলাইন মাৰ্চেণ্ট সহায়তা কেন্দ্ৰলৈ কল কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। যদি মাৰ্চেণ্টজনে নিজৰ Phonepe Business ডেশ্ববʼৰ্ডত লগইন কৰিবলৈ অক্ষম হয়, তেন্তে তেওঁ https://tickets.phonepe.com/en/support ৰ জৰিয়তে অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। আমি দৈনিক 24 ঘণ্টা আৰু সপ্তাহত 7 দিনেই সহায়তা সেৱা আগবঢ়াওঁ। | |
অভিযোগৰ সমাধান: | ||
|
● আমি অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত মাৰ্চেণ্টক প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● আমি 7টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত সকলো অভিযোগ/প্ৰশ্ন সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। মনত ৰাখিব: যদি বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যকৰী/ কাৰিকৰী কাৰণৰ বাবে, কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ কাৰণে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয় তেন্তে মাৰ্চেণ্টক বিলম্ব আৰু সমাধানৰ প্ৰত্যাশিত সময়সীমাৰ বিষয়ে আপডেট জনোৱা হ’ব। | ||
| স্তৰ 2 | অভিযোগ পঞ্জীয়ন: | |
|
যদি সমস্যাটোৰ সমাধান কৰা নহয় অথবা পূৰ্বৰ স্তৰত প্ৰদান কৰা সমাধানক লৈ মাৰ্চেণ্টক অসন্তুষ্ট হয় তেন্তে মাৰ্চেণ্টে তলত দিয়া লিংকত ক্লিক কৰি নিজৰ অভিযোগটো অভিযোগ ডেস্কলৈ আগবঢ়াই দিবলৈ বাছনি কৰিব পাৰে – https://grievance.phonepe.com/ মাৰ্চেণ্টসকলে নিশ্চিত কৰিব লাগিব যে স্তৰ 1ত অভিযোগ পঞ্জীয়নৰ তাৰিখৰ পৰা কেৱল 10 দিনৰ পাছতহে যাতে অভিযোগ উত্থাপন কৰে। | ||
স্তৰ 2 অভিযোগৰ সমাধান: | ||
|
● স্তৰ 2ৰ অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত আমি প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● আমি 7টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত স্তৰ 2ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। মনত ৰাখিব: যদি বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যকৰী/ কাৰিকৰী কাৰণৰ বাবে, কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ কাৰণে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয় তেন্তে মাৰ্চেণ্টক বিলম্ব আৰু সমাধানৰ প্ৰত্যাশিত সময়সীমাৰ বিষয়ে আপডেট জনোৱা হ’ব। | ||
| স্তৰ 3 | ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ: | |
|
পূৰ্বৰ স্তৰত সমস্যাটোৰ সমাধান নহ’লে মাৰ্চেণ্টে ন’ডেল বিষয়া আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে। ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী | ||
স্তৰ 3 অভিযোগৰ সমাধান: | ||
|
● স্তৰ 3ৰ অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত আমি প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● আমি 7টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত স্তৰ 3ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। মনত ৰাখিব: যদি বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যকৰী/ কাৰিকৰী কাৰণৰ বাবে, কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ কাৰণে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয় তেন্তে মাৰ্চেণ্টক বিলম্ব আৰু সমাধানৰ প্ৰত্যাশিত সময়সীমাৰ বিষয়ে আপডেট জনোৱা হ’ব। | ||
| স্তৰ 4 | RBI লোকপাল | |
|
যদি পূৰ্বৰ স্তৰবোৰত 30 দিনৰ ভিতৰত অভিযোগৰ সন্তুষ্টিজনকভাৱে সমাধান কৰা নহয়, তেন্তে মাৰ্চেণ্টে RBI লোকপালৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে। লোকপালৰ ওচৰত অভিযোগ দাখিলৰ বাবে পʼৰ্টেল: https://cms.rbi.org.in/ ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি, 2021ৰ বিষয়ে অধিক জানিবলৈ, এইটো লিংকত আঁচনিৰ কপি চাওক — RBI সংহত লোকপাল আঁচনি আৰু আঁচনিখনৰ প্ৰধান বৈশিষ্ট্যসমূহ। | ||
6.2 আধাৰ eKYC অভিযোগ নিষ্পত্তি
আধাৰ eKYC আৰু সন্মতি বাতিল সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবে, মাৰ্চেণ্টে 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বৰত ইনবাউণ্ড ছাপ’ৰ্ট টীমৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে। আমি ৰাতিপুৱা 7 বজাৰ পৰা নিশা 11 বজালৈকে সপ্তাহৰ 7 দিনেই সহায় আগবঢ়াওঁ। অনব’ৰ্ডিং সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ সমাধান আৰু সন্মতি বাতিলৰ বাবে 30টা কেলেণ্ডাৰ দিনলৈকে সময় লাগিব পাৰে।
7. বিবাদ সমাধানৰ প্ৰক্ৰিয়া
এনে পৰিস্থিতিত য’ত ক্ৰেতাসকল PhonePe QR অথবা PhonePe পেমেণ্ট গেটৱে ব্যৱহাৰ কৰি PhonePe মাৰ্চেণ্টৰ পৰা কোনো প্ৰ’ডাক্ট/সেৱা ক্ৰয় কৰা/অৰ্ডাৰ দিয়াক লৈ সন্তুষ্ট নহয়, তেনে ক্ষেত্ৰত তেওঁলোকে বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰে।
ক্ৰেতাজনে নিম্নলিখিত পৰিস্থিতিত বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰে:
- কোনো প্ৰ’ডাক্ট/সেৱা পোৱা নাই।
- মাৰ্চেণ্টৰ দ্বাৰা প্ৰদান কৰা সৰ্বাধিক আনুমানিক ডেলিভাৰী তাৰিখতকৈ পলমকৈ প্ৰ’ডাক্ট/সেৱা পাইছে।
- প্ৰ’ডাক্টটো পাইছে কিন্তু এইটো ত্ৰুটিপূৰ্ণ, ক্ষতিগ্ৰস্ত, পাৰ্টছ অনুপস্থিত থকা আছিল অথবা মাৰ্চেণ্টে প্ৰদান কৰা বৰ্ণনাৰ সৈতে খাপ খোৱা নাছিল।
- মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে হোৱা চুক্তি অনুসৰি প্ৰ’ডাক্টটো ৰিটাৰ্ণ কৰা হৈছিল যদিও মাৰ্চেণ্টজনে প্ৰ’ডাক্টটো পোৱাৰ পাছত সন্মতি দিয়া ধন ঘূৰাই দিয়া নাছিল।
- মাৰ্চেণ্টে মাৰ্চেণ্টৰ ৱেবছাইট/ম’বাইল এপ্লিকেশ্বনত প্ৰদৰ্শিত ৰিফাণ্ড পলিচি মানি চলিবলৈ অস্বীকাৰ কৰা।
- ক্ৰয়ৰ বাবে অনুমোদিত ধনতকৈ অধিক ধন আদায় লোৱা।
বিবাদ উত্থাপন কৰাৰ প্ৰক্ৰিয়া:
- আমি ক্ৰেতাসকলক প্ৰথমতে প্ৰত্যক্ষভাৱে মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে যোগাযোগ কৰি নিজৰ ক্ৰয়/অৰ্ডাৰৰ সমস্যা(সমূহ) সমাধান কৰাৰ চেষ্টা কৰিবলৈ পৰামৰ্শ দিও।
- যদি মাৰ্চেণ্টৰ পৰা কোনো সঁহাৰি নাপায় অথবা অসন্তুষ্টিজনক সঁহাৰি পায়, তেন্তে ক্ৰেতাই সেই লেনদেনৰ চাৰ্জবেক সংগ্ৰহ কৰিবলৈ নিজৰ বেংকৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে অথবা NPCIৰ অফিচিয়েল ৱেবছাইটৰ (কেৱল UPI লেনদেনৰ বাবে) জৰিয়তে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।
ক্ৰেতাসকলে নিজৰ বেংকত চাৰ্জবেকৰ বাবে অনুৰোধ কৰাৰ সময়ত তলত দিয়া কথাবোৰ মনত ৰাখিব লাগিব,
- চাৰ্জবেকৰ বাবে অনুৰোধ নিশ্চয়েই পৰিশোধৰ তাৰিখ অথবা ডেলিভাৰীৰ আনুমানিক তাৰিখৰ পৰা 15 দিনৰ পাছতহে উত্থাপন কৰিব লাগিব, যিটোৱে আগত হয়
- এইটো অনুৰোধ কেৱল পৰিশোধৰ 120 দিনৰ ভিতৰত যিকোনো সময়তহে উত্থাপন কৰিব পৰা যাব
- গ্ৰাহকে অৰ্ডাৰ নিশ্চিতকৰণৰ এটা স্ক্ৰীণশ্বট নিশ্চয়েই জমা দিব লাগিব
ক্ৰেতাৰ বেংকত অথবা NPCIৰ অফিচিয়েল ৱেবছাইটৰ (কেৱল UPI লেনদেনৰ বাবে) জৰিয়তে এই বিবাদ সফলতাৰে উত্থাপন কৰা হ’লে, ইয়াৰ বিষয়ে PhonePeক জনোৱা হ’ব আৰু তাৰ পাছত আমি এইটো বিবাদ বন্ধুত্বপূৰ্ণভাৱে সমাধান কৰিবলৈ সহায় কৰিম। আমি মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে আলোচনা কৰি বিৱৰণ সত্যাপন কৰিম আৰু সেই অনুসৰি বেংক/NPCIক উত্তৰ দিম। ক্ৰেতাৰ বেংক/NPCIয়ে ক্ৰেতাক চূড়ান্ত সমাধানৰ বিষয়ে জনাব, য’ত মাৰ্চেণ্টে এইটো বিবাদ গ্ৰহণ কৰা অথবা বিবাদটো অস্বীকাৰ কৰা আদিৰ বিৱৰণ অন্তৰ্ভুক্ত থাকিব পাৰে।