অভিযোগ নীতি

সংস্কৰণ নম্বৰ 10

তাৰিখ – 16 জুলাই, 2026

1. পৃষ্ঠভূমি

PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”)ক (পূৰ্বতে ‘PhonePe প্ৰাইভেট লিমিটেড’ নামেৰে জনাজাত) ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক (“RBI”)ৰ দ্বাৰা ভাৰতত প্ৰিপেইড পেমেণ্ট ইনষ্ট্ৰুমেণ্ট (“PPI”) জাৰি কৰা আৰু পৰিচালনা কৰাৰ অনুমতি দিয়া হৈছে। এই অনুমতি পৰিশোধ আৰু নিষ্পত্তি প্ৰণালী অধিনিয়ম, 2007 আৰু ইয়াৰ বাবে সময়ে সময়ে নিৰ্ধাৰিত বিধান, নিৰ্দেশ তথা বিনিয়মসমূহৰ অধীনত প্ৰদান কৰা হৈছে। PhonePeক RBIৰ দ্বাৰা ভাৰত বিল পেমেণ্ট অপাৰেটিং ইউনিট (“BBPOU”) হিচাপে কাম কৰিবলৈও অনুমতি দিয়া হৈছে আৰু PhonePeক পেমেণ্ট এগ্ৰিগেটৰ (PA) হিচাপে কাম কৰাৰ বাবে RBIয়ে অনুমোদন প্ৰদান কৰিছে।

PhonePeই বেংকসমূহ আৰু নেচনেল পেমেণ্টছ কৰ্প’ৰেচন অফ ইণ্ডিয়া (“NPCI”)ৰ সৈতে অংশীদাৰিত্বত UPI সেৱাসমূহৰ বাবে থাৰ্ড-পাৰ্টি এপ্লিকেচন প্ৰভাইডাৰ (TPAP) হিচাপে কাম কৰে। ইয়াৰোপৰি, PhonePeই PhonePe প্লেটফৰ্মত প্ৰ’ডাক্টসমূহ বিতৰণ কৰিবলৈ তৃতীয় পক্ষৰ সৈতে অংশীদাৰিত্ব কৰে, যাৰ ভিতৰত আছে কো-ব্ৰেণ্ডেড ক্ৰেডিট কাৰ্ড / বেংকৰ দ্বাৰা জাৰী কৰা ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ফিক্সড ডিপ’জিট, ৰিচাৰ্জ আৰু ডিজিটেল ধাতু (সোণ, ৰূপ আৰু প্লেটিনাম) ইত্যাদি।

সেই অনুসৰি, অভিযোগ নীতিৰ জৰিয়তে PhonePeই নিজৰ সকলো গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে অভিযোগ নিষ্পত্তি প্ৰক্ৰিয়াক মানদণ্ডমূলক কৰি তুলিছে।

2. পৰিসৰ

এই নীতিত তলত দিয়া দিশসমূহ অন্তৰ্ভুক্ত হয়:

i. এই নীতিয়ে PhonePeৰ দ্বাৰা PhonePe এপত গ্ৰাহকসকলৰ বাবে স্মাৰ্টফ’ন আৰু ফিচাৰ ফ’ন দুয়োটাতে আগবঢ়োৱা প্ৰ’ডাক্ট আৰু সেৱাসমূহৰ সৈতে সম্পৰ্কিত সমস্যাসমূহ সামৰি লয়, যাৰ ভিতৰত আছে ৰিচাৰ্জ, বিল পে, PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেণ্টছ ইণ্টাৰফেচ), ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ট্ৰেভেল আৰু ট্ৰেনজিট, ডিজিটেল ধাতু (সোণ, ৰূপ আৰু প্লেটিনাম)ৰ ক্ৰয়, ফিক্সড ডিপ’জিট বিতৰণ ইত্যাদি। এই নীতিয়ে PhonePe ৰুপে অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড (NCMC) সম্পৰ্কীয় গ্ৰাহকৰ অভিযোগসমূহো সামৰি লয়।

ii. এই নীতিয়ে মাৰ্চেণ্টসকলৰ সমস্যাৰ নিষ্পত্তি কৰাৰ লগতে PhonePe Business এপত PhonePeৰ দ্বাৰা আগবঢ়োৱা প্ৰ’ডাক্ট আৰু সেৱাসমূহ তথা আধাৰ eKYC সম্পৰ্কিত উত্থাপিত সমস্যাসমূহৰো সমাধান কৰে।

3. লক্ষ্য

এই নীতিৰ উদ্দেশ্য হ’ল PhonePe লিমিটেডৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যৱস্থাৰ বিৱৰণ প্ৰদান কৰা।

এই নীতিত ক্ৰমে গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে থকা এস্কেলেচন মেট্ৰিক্সৰ বিষয়ে বিতং বিৱৰণ প্ৰদান কৰা হৈছে।

4. লক্ষ্য গ্ৰাহক

এই নীতি PhonePeৰ সামগ্ৰী আৰু সেৱাসমূহ ব্যৱহাৰ কৰা সকলো গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টৰ বাবে প্ৰযোজ্য হয়।

5. গ্ৰাহকৰ বাবে সেৱা স্তৰসমূহ:

গ্ৰাহকসকলৰ বাবে PhonePe এপত PhonePeৰ দ্বাৰা আগবঢ়োৱা সামগ্ৰী আৰু সেৱা সম্পৰ্কীয় অভিযোগসমূহৰ বাবে সেৱাৰ স্তৰসমূহ, যাৰ ভিতৰত ৰিচাৰ্জ, বিল পে, PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেণ্টছ ইণ্টাৰফেচ), ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ট্ৰেভেল আৰু ট্ৰেনজিট, ডিজিটেল ধাতু (সোণ, ৰূপ আৰু প্লেটিনাম)ৰ ক্ৰয়, ফিক্সড ডিপ’জিট বিতৰণ, PhonePe Rupay অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড (NCMC) ইত্যাদি অন্তৰ্ভুক্ত হয়।

স্তৰ 1: আমি দৈনিক 24 ঘণ্টা আৰু সপ্তাহত 7 দিনেই গ্ৰাহক সহায়তা সেৱা আগবঢ়াওঁ।

1. গ্ৰাহকে স্মাৰ্টফ’নৰ বাবে “ইতিহাস” শাখাৰ পৰা সংশ্লিষ্ট লেনদেন বাছনি কৰি আৰু “PhonePe সহায়তাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰক” বুটামত ক্লিক কৰি PhonePe এপত PhonePe গ্ৰাহক সহায়তাৰ ওচৰত নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। 
   গ্ৰাহকে স্মাৰ্টফ’নৰ বাবে PhonePe এপৰ হোম পেজত থকা (?) আইকনটোত ক্লিক কৰাৰ পাছত তেওঁলোকে সমস্যাৰ সন্মুখীন হৈ থকা বিষয়টো বাছনি কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। 
2. ইয়াৰ লগতে, গ্ৰাহকসকলে 080-68727374 / 022-68727374 নম্বৰত আমাৰ গ্ৰাহক সহায়তা কেন্দ্ৰলৈ কল কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। 
   
3. তাৰোপৰি, গ্ৰাহকসকলে ল’গইন কৰাত সমস্যাৰ সন্মুখীন হ’লে, ইয়াৰ বিষয়ে https://support.phonepe.com/ৰ জৰিয়তে অভিযোগ জনাব পাৰিব।

অভিযোগৰ সমাধান:

• আমি অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত গ্ৰাহকক প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ।
• আমাৰ লক্ষ্য হৈছে গ্ৰাহকৰ সকলো অভিযোগ 15টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰা। Bharat Connectৰ যিকোনো সমস্যা আৰু অন্যান্য কেতবোৰ সমস্যাৰ ক্ষেত্ৰত, আমি অভিযোগ পোৱা দিনৰ পৰা 30টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। ইয়াৰ ব্যতিক্ৰমসমূহৰ বিষয়ে “টোকা” শাখা (5.1)ত উল্লেখ কৰা হৈছে।
• অনধিকৃত পৰিশোধৰ সৈতে সম্পৰ্কিত অভিযোগসমূহ এই নীতিৰ ‘গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ সীমাবদ্ধতা’ৰ অধীনৰ শাখা 5.2 অনুসৰি পৰিচালনা কৰা হ’ব।

অনুগ্ৰহ কৰি শাখা 5.1ৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা বিৱৰণসমূহ চাওক।

স্তৰ 2 – অভিযোগ পঞ্জীয়ন:

i. স্তৰ 1ৰ নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো যদি সমস্যাটোৰ সমাধান কৰা নহয় অথবা পূৰ্বৰ স্তৰত প্ৰদান কৰা সমাধানক লৈ গ্ৰাহক অসন্তুষ্ট হয় তেন্তে গ্ৰাহকে তলত দিয়া লিংকত ক্লিক কৰি নিজৰ অভিযোগটো অভিযোগ ডেস্কলৈ আগবঢ়াই দিবলৈ বাছনি কৰিব পাৰে – https://grievance.phonepe.com/

স্তৰ 2 – অভিযোগৰ সমাধান:

• আমি 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। আমি 7টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত স্তৰ 2ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। Bharat Connect, ডিজিটেল ধাতু (সোণ, ৰূপ আৰু প্লেটিনাম), কো-ব্ৰেণ্ডেড ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ফিক্সড ডিপ’জিট বিতৰণ আদিৰ দৰে কিছুমান শ্ৰেণীৰ বাবে য’ত তৃতীয় পক্ষ জড়িত হৈ থাকিব পাৰে, আমি “টোকা” শাখাত উল্লেখ কৰা ব্যতিক্ৰমসমূহৰ সৈতে অভিযোগ প্ৰাপ্তিৰ 30 দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ।

অনুগ্ৰহ কৰি শাখা 5.1ৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা বিৱৰণসমূহ চাওক।

স্তৰ 3 – ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ:

স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো যদি অভিযোগটোৰ সমাধান নহয়, তেন্তে গ্ৰাহকে ন’ডেল বিষয়া আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।

ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী
মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰীমান অনিকেত বাহেতি
যোগাযোগ নম্বৰ: 080-68727105
ইমেইল আইডি: [email protected]
ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com

ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা নং 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, ছলাৰপুৰিয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীন গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক – KA, পিন – 560103.
কৰ্ম সময়: সোমবাৰ-শুক্ৰবাৰ ৰাতিপুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।

দিব্যাংগ ব্যক্তিসকলৰ বাবে ন’ডেল বিষয়া:

পূৰ্বৰ স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো যদি অভিযোগ দিয়া সমস্যাটোৰ সমাধান নহয়, তেন্তে গ্ৰাহকে ন’ডেল বিষয়া আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।

ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী
মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰীমান অনিকেত বাহেতি
যোগাযোগ নম্বৰ: 080-68727105
ইমেইল আইডি: [email protected]
ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা নং 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, ছলাৰপুৰিয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীন গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক – KA, পিন – 560103.
কৰ্ম সময়: সোমবাৰ-শুক্ৰবাৰ ৰাতিপুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।

স্তৰ 3 অভিযোগৰ সমাধান:

• আমি 24 কৰ্ম ঘণ্টাৰ ভিতৰত প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। আমি 7টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত স্তৰ 3ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। Bharat Connect, ডিজিটেল ধাতু (সোণ, ৰূপ আৰু প্লেটিনাম), কো-ব্ৰেণ্ডেড ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ফিক্সড ডিপ’জিট বিতৰণ আদিৰ দৰে কিছুমান শ্ৰেণীৰ বাবে য’ত তৃতীয় পক্ষ জড়িত হৈ থাকিব পাৰে, আমি “টোকা” শাখাত উল্লেখ কৰা ব্যতিক্ৰমসমূহৰ সৈতে অভিযোগ প্ৰাপ্তিৰ 30 দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ।

অনুগ্ৰহ কৰি শাখা 5.1ৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা বিৱৰণসমূহ চাওক।

স্তৰ 4 – RBI লোকপাল (কেৱল প্ৰিপেইড ইনষ্ট্ৰুমেণ্ট (PPI)সমূহৰ বাবে প্ৰযোজ্য, অৰ্থাৎ PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড আৰু PhonePe Rupay অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড (NCMC))

পূৰ্বৰ স্তৰবোৰত 30 দিনৰ ভিতৰত যদি PhonePe PPI সম্পৰ্কীয় অভিযোগসমূহৰ সন্তুষ্টিজনকভাৱে সমাধান কৰা নহয়, তেন্তে গ্ৰাহকে RBI লোকপালৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।

RBI লোকপালৰ ওচৰত তিনিটা উপায়েৰে অভিযোগ দাখিল কৰিব পাৰি: (i) https://cms.rbi.org.inত অনলাইন CMS প’ৰ্টেলৰ জৰিয়তে; অথবা (ii) ইয়ালৈ ইমেইল কৰি: [email protected]; অথবা (iii) প্ৰয়োজনীয় নথিপত্ৰৰ সৈতে পূৰণ কৰা অভিযোগ প্ৰপত্ৰখন ডাক/কুৰিয়াৰৰ জৰিয়তে তলত দিয়া ঠিকনালৈ প্ৰেৰণ কৰি: কেন্দ্ৰীভূত ৰচিদ আৰু প্ৰক্ৰিয়া কেন্দ্ৰ (CRPC), ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক, চেণ্ট্ৰেল ভিষ্টা, ছেক্টৰ 17, চণ্ডীগড় – 160 017.   

ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি, 2026ৰ বিষয়ে অধিক জানিবলৈ, অনুগ্ৰহ কৰি এইটো লিংকত আঁচনিৰ কপি চাওক – RBI সংহত লোকপাল আঁচনি। RBI – IO আঁচনি, 2026ৰ কিছুমান মুখ্য বৈশিষ্ট্য এই নীতিৰ শাখা 8ৰ অধীনত প্ৰদান কৰা হৈছে।

5.1 গ্ৰাহক সেৱাৰ স্তৰ সম্পৰ্কে টোকা (সকলো স্তৰৰ বাবে প্ৰযোজ্য)

1. বন্ধ কৰাত সহায় কৰিবলৈ প্ৰয়োজনীয় তথ্যৰ বাবে গ্ৰাহকৰ ওপৰত নিৰ্ভৰশীলতা থকাৰ ক্ষেত্ৰত সমাধানৰ সময় নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাতকৈ অধিক হ’ব পাৰে।
2. বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা পৰিচালনাগত/কাৰিকৰী কাৰণত কোনো অভিযোগ সমাধানৰ বাবে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হ’লে, এই পলম হোৱা আৰু প্ৰত্যাশিত সমাধানৰ সময়ৰ বিষয়ে গ্ৰাহকক অৱগত কৰা হ’ব।
3. কিছুমান ক্ষেত্ৰত, অভিযোগটোৰ তৎক্ষণাত সমাধান হ’লেও সেয়া ছিষ্টেমত দেখা পাবলৈ সময় লাগিব পাৰে। যেনে, ৰিফাণ্ড প্ৰদানৰ কামটো তৎক্ষণাত হ’ব পাৰে, কিন্তু পৰিশোধ ইনষ্ট্ৰুমেণ্টৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰি এই ধন একাউণ্টত জমা হ’বলৈ 3-10 দিন সময় লাগিব পাৰে।
4. যিবোৰ অভিযোগৰ সমাধানৰ বাবে ৰিজাৰ্ভ বেংক অফ ইণ্ডিয়া, নেচনেল পেমেণ্টছ কৰ্প’ৰেচন অফ ইণ্ডিয়া অথবা কাৰ্ড নেটৱৰ্কৰ নিৰ্দেশাৱলীয়ে সমাধানৰ বাবে সময়সীমা নিৰ্ধাৰণ কৰি দিছে, সেইবোৰৰ বাবে সেই একে টাৰ্ন এৰাউণ্ড টাইম (TAT) প্ৰযোজ্য হ’ব।
5. ডিজিটেল ধাতু (সোণ, ৰূপ আৰু প্লেটিনাম)ৰ ক্ৰয় (তলৰ 7 নম্বৰ পইণ্টৰ অধীনত উল্লেখ কৰা ব্যতিক্ৰমসমূহৰ সৈতে), কো-ব্ৰেণ্ডেড ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ফিক্সড ডিপ’জিট বিতৰণ আদিৰ দৰে কিছুমান শ্ৰেণীৰ বাবে য’ত কোনো তৃতীয় পক্ষ জড়িত হৈ থাকিব পাৰে, সমাধান লাভ কৰিবলৈ অভিযোগ প্ৰাপ্তিৰ পৰা 30 দিনলৈকে সময় লাগিব পাৰে।
6. ফিচাৰ ফ’নৰ বাবে PhonePe এপত আগবঢ়োৱা সামগ্ৰী আৰু সেৱাসমূহ সম্পৰ্কীয় প্ৰশ্নৰ বাবে, গ্ৰাহকে উৎসৰ্গিত হেল্পলাইন নম্বৰ 080-61123123 অথবা 022-61123123 লৈ কল কৰিব পাৰে।
7. কোনো Bharat Connect সংক্ৰান্তীয় সমস্যাৰ ক্ষেত্ৰত, য’ত কোনো বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা নাথাকে, PhonePeই প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ সময়সীমাৰ ভিতৰত অভিযোগসমূহ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰে। যিবোৰ পৰিস্থিতিত কোনো ধৰণৰ বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা থাকে, তেনে ক্ষেত্ৰত ইয়াৰ প্ৰকৃত সমাধানৰ সময়সীমা NBBL আৰু/অথবা সংশ্লিষ্ট বিলাৰ/বিলাৰ অপাৰেটিং ইউনিটে বন্ধ কৰাৰ বাবে লোৱা সময়ৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিব। এনে ধৰণৰ অভিযোগ যিবোৰত বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা থাকে সেয়া হৈছে ধন কৰ্তন কৰা কিন্তু:
   1. সেৱা পোৱা নাই
   2. সেৱা কৰ্তন/বন্ধ কৰা হৈছে
   3. পৰৱৰ্তী বিলত পলমকৈ পৰিশোধ কৰাৰ বাবে অতিৰিক্ত মাচুল যোগ কৰা হৈছে
   4. ভুল একাউণ্টত পৰিশোধ কৰা হৈছে
   5. দুবাৰকৈ পৰিশোধ কৰা হৈছে
   6. বিলাৰৰ পৰা পৰিশোধৰ তথ্য পোৱা নাই অথবা বিলাৰৰ পৰা পৰিশোধৰ তথ্য পোৱাত পলম হৈছে
   7. বিল পৰিশোধ কৰা হৈছে কিন্তু ধন সমাযোজন কৰা হোৱা নাই অথবা এতিয়াও বকেয়া ধন বাকী থকা বুলি দেখুৱাই আছে
8. ডিজিটেল সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনামৰ লেনদেনৰ বাবে, তলত দিয়া প্ৰকাৰৰ অভিযোগসমূহ এই নীতিৰ পৰিসৰৰ বাহিৰত হয় আৰু এইবোৰৰ বিষয়ে প্ৰত্যক্ষভাৱে তলত দিয়াসকলৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব লাগিব
   1. অলংকাৰ আঁচনিৰ সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ সৈতে তলত দিয়াসমূহৰ বাবে:
      1. আঁচনিৰ যোগ্যতা আৰু সুবিধাসমূহ
      2. অলংকাৰৰ উপলব্ধতা, মূল্য নিৰ্ধাৰণ, ৰিডেম্পচন, মেকিং চাৰ্জ আৰু ডেলিভাৰী।
   2. ডিজিটেল সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনামৰ সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ সৈতে তলত দিয়াসমূহৰ বাবে:
      1. ভৌতিক সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনামৰ ৰিডেম্পচনৰ ক্ষেত্ৰত মুদ্ৰা/ভৌতিক সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনাম SKUসমূহৰ উপলব্ধতা, মূল্য নিৰ্ধাৰণ, ৰিডেম্পচন, মেকিং চাৰ্জ আৰু ডেলিভাৰী (য’তেই প্ৰযোজ্য)
      2. যিকোনো ৰেহাই / মাচুল বাদ দি ক্ৰয় আৰু বিক্ৰী দুয়োটাৰে বাবে মূল্য নিৰ্ধাৰণ।

5.2 গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ সীমাবদ্ধতা

অনধিকৃত পৰিশোধৰ লেনদেনৰ ফলত উদ্ভৱ হোৱা এজন গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা ইয়াতে সীমাবদ্ধ থাকিব:

ক্ৰমিক নং	বিৱৰণ	গ্ৰাহকৰ সৰ্বোচ্চ দায়বদ্ধতা
1	PhonePeৰ ফালৰ পৰা অৱদান থকা জালিয়াতি/অৱহেলা/ঘাটিৰ ক্ষেত্ৰত, (গ্ৰাহকে লেনদেনটো ৰিপ’ৰ্ট কৰক অথবা নকৰক, সেয়া নিৰ্বিশেষে)	শূন্য
2	তৃতীয় পক্ষৰ দ্বাৰা সম্পন্ন কৰা উলংঘন, যাৰ বাবে PhonePe অথবা গ্ৰাহক দায়ী নহয় বৰং এয়া ছিষ্টেমৰ অন্য ঠাইত হৈছে আৰু গ্ৰাহকে এইটো অনধিকৃত পৰিশোধ লেনদেনৰ বিষয়ে PhonePeক জনাইছে। এনে ক্ষেত্ৰত, গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা এই কথাৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিব যে গ্ৰাহকে PhonePeৰ পৰা লেনদেনৰ যোগাযোগ লাভ কৰা আৰু গ্ৰাহকে PhonePeক এইটো অনধিকৃত লেনদেনৰ বিষয়ে ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ মাজত কিমান দিন পাৰ হৈছে –
	i. তিনি দিনৰ ভিতৰত	শূন্য
	ii. চাৰিৰ পৰা সাত দিনৰ ভিতৰত	লেনদেনৰ মূল্য অথবা প্ৰতিটো লেনদেনত ₹10,000/-, যিটোৱে কম হয়
	iii. সাত দিনৰ পাছত	PhonePeই প্ৰতিটো ক্ষেত্ৰতে পৃথক পৃথক আধাৰত সিদ্ধান্ত ল’ব।
3	যদি গ্ৰাহকৰ গাফিলতিৰ বাবে লোকচান হয়, যেনে তেওঁ পৰিশোধৰ ক্ৰিডেনছিয়েল শ্বেয়াৰ কৰি দিছে, তেন্তে যেতিয়ালৈকে তেওঁ PhonePeক সেইটো অনধিকৃত লেনদেনৰ ৰিপ’ৰ্ট নকৰে, তেতিয়ালৈকে গ্ৰাহকেই সম্পূৰ্ণ লোকচান বহন কৰিব লাগিব। অনধিকৃত লেনদেনৰ বিষয়ে ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ পাছত যদি কোনো লোকচান হয়, তেন্তে সেয়া PhonePeই বহন কৰিব লাগিব।
4	অনধিকৃত ইলেক্ট্ৰ’নিক পৰিশোধৰ লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত, PhonePeই নিজা বিবেচনাৰ আধাৰত এয়া সিদ্ধান্ত ল’ব পাৰে যে গ্ৰাহকৰ গাফিলতি সত্বেও তেওঁক নিজৰ দায়বদ্ধতাৰ পৰা ৰেহাই দিয়া হওক।
5	অনধিকৃত লেনদেনৰ ফ্ৰেমৱৰ্ক PPI-মাছ ট্ৰেনজিট ছিষ্টেম (MTS), অৰ্থাৎ PhonePe Rupay অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড (নেচনেল কমন ম’বিলিটি কাৰ্ড (NCMC)ৰ ক্ষেত্ৰত প্ৰযোজ্য নহয়। এনে ঘটনাৰ দায়বদ্ধতাৰ সুৰক্ষা কেৱল এই ক্ষেত্ৰতহে প্ৰযোজ্য হ’ব যেতিয়া এনে অনধিকৃত লেনদেন প্ৰৱঞ্চনা, অৱহেলা অথবা অনা-বেংক PPI জাৰিকৰ্তাৰ দ্বাৰা সম্পন্ন কৰা সেৱাৰ ত্ৰুটিৰ ফলত হয়।

সীমিত দায়বদ্ধতাৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব:

• গ্ৰাহকসকলে নিজৰ একাউণ্টৰ সুৰক্ষাৰ বাবে শক্তিশালী পাছৱৰ্ড আৰু পিন ব্যৱহাৰ কৰা উচিত, যিবোৰ নিয়মিত সময়ৰ মূৰে মূৰে সলনি কৰাটো গুৰুত্বপূৰ্ণ হয়। পিন/ পাছৱৰ্ড আৰু OTP কাৰো সৈতে ইমেইল/টেলিফ’নৰ জৰিয়তে শ্বেয়াৰ কৰিব নালাগে, লাগিলে তেওঁ PhonePeৰ কৰ্মচাৰীয়ে নহওক কিয়। PhonePeই কেতিয়াও এনে ক্ৰিডেনছিয়েল নিবিচাৰে।
• ম’বাইল নম্বৰ আৰু ইমেইল আইডি সলনি হলে, গ্ৰাহকসকলে তৎক্ষণাত আমাৰ গ্ৰাহক সহায়তা দলৰ সৈতে যোগাযোগ কৰি এনে পৰিৱৰ্তনসমূহৰ বিষয়ে লিখিতভাৱে PhonePeক জনোৱা উচিত।
• গ্ৰাহকসকলে ইলেক্ট্ৰ’নিক পৰিশোধ লেনদেনৰ বাবে বাধ্যতামূলকভাৱে SMS এলাৰ্ট আৰু ইমেইল এলাৰ্ট (য’তেই প্ৰযোজ্য)ৰ বাবে পঞ্জীয়ন কৰোৱা উচিত।
• যিকোনো অনধিকৃত লেনদেন চিনাক্ত কৰিবলৈ গ্ৰাহকে নিয়মিতভাৱে SMS এলাৰ্ট অথবা ম’বাইল এপৰ জৰিয়তে লেনদেন পৰীক্ষা কৰি থাকিব লাগে।
• এয়া গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব হয় যে তেওঁ নিজৰ একাউণ্টত সম্পন্ন হোৱা যিকোনো অনধিকৃত লেনদেনৰ বিষয়ে তৎক্ষণাত PhonePeক ৰিপ’ৰ্ট কৰে আৰু ৰিপ’ৰ্ট কৰোঁতে যাতে কোনো বিলম্ব নকৰে।
• নিৰ্দেশাৱলী অনুসৰি, যদি ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ 10 দিনৰ ভিতৰত তদন্তৰ জৰিয়তে দায়বদ্ধতা স্থাপন কৰা নহয়, তেন্তে PhonePeই গ্ৰাহকৰ ৱালেটলৈ এক ন’শ্বনেল ক্ৰেডিট প্ৰদান কৰিব। 10 দিনৰ পাছত আৰু 90 দিনৰ সময়সীমাৰ ভিতৰত গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা স্থাপিত হ’লে এই ন’শ্বনেল ক্ৰেডিট বাতিল কৰা হ’ব। যদি 90 দিনৰ ভিতৰত এই বিবাদৰ সমাধান কৰা নহয়, তেন্তে ন’শ্বনেল ক্ৰেডিট বাতিল কৰা হ’ব আৰু গ্ৰাহকৰ ৱালেটত এয়া প্ৰকৃত ক্ৰেডিটলৈ ৰূপান্তৰিত কৰা হ’ব। গ্ৰাহকক এই বিষয়ে এপৰ নোটিফিকেচনৰ জৰিয়তে জনোৱা হ’ব।

5.3 Bharat Connect সম্পৰ্কিত বিবাদ উত্থাপন কৰা

Bharat Connect সম্পৰ্কীয় সমস্যাৰ বাবে, গ্ৰাহকে বিকল্পভাৱে ইয়াত ক্লিক কৰি স্মাৰ্টফ’নৰ বাবে PhonePe এপত Bharat Connectৰ ওচৰত বিল পে বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰিব। এনে ধৰণৰ অভিযোগৰ সমাধানৰ বাবে, NBBLয়ে প্ৰয়োজন অনুসৰি PhonePeৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে। এনে ধৰণৰ অভিযোগৰ সমাধান হ’লে আমি গ্ৰাহকলৈ কোনো ধৰণৰ নোটিফিকেচন পঠিওৱাৰ প্ৰয়োজন নাথাকে। 

5.4 আধাৰ eKYC অভিযোগ নিষ্পত্তি 

আধাৰ eKYC আৰু সন্মতি বাতিল সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবে, এজন গ্ৰাহকে গ্ৰাহকসকলৰ বাবে সেৱাৰ স্তৰ সম্পৰ্কীয় দফা 5 অনুসৰি যোগাযোগ কৰিব পাৰে অথবা অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। 

6. মাৰ্চেণ্টৰ বাবে সেৱা স্তৰসমূহ – অফলাইন আৰু অনলাইন 

সেৱা স্তৰ	অফলাইন মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি	অনলাইন মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি
স্তৰ 1	অভিযোগ পঞ্জীয়ন:
	অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে PhonePe Business এপৰ হোম পেজত থকা সহায় (?) আইকনটোত ক্লিক কৰি PhonePe মাৰ্চেণ্ট সহায়তাৰ ওচৰত নিজৰ অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰিব পাৰে। সহায় শাখাত, মাৰ্চেণ্টজনে তেখেতে সন্মুখীন হৈ থকা সমস্যাৰ বিষয়টো বাছনি কৰিব পাৰিব আৰু অভিযোগ উত্থাপন কৰিবলৈ “আমাৰ সৈতে চাট কৰক” বুটামত ক্লিক কৰিব লাগিব। ইয়াৰ লগতে, মাৰ্চেণ্টজনে PhonePe Business ডেশ্বব’ৰ্ডৰ হোম পেজত থকা সহায় (?) আইকনটোত ক্লিক কৰিও https://business.phonepe.com/faqত অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰিব পাৰিব। ইয়াৰ লগতে, মাৰ্চেণ্টসকলে 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বৰত আমাৰ মাৰ্চেণ্ট সহায়তা কেন্দ্ৰলৈ কল কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। আমি দৈনিক 24 ঘণ্টা আৰু সপ্তাহত 7 দিনেই সহায়তা সেৱা আগবঢ়াওঁ।	অনলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে নিজৰ PhonePe Business ডেশ্বব’ৰ্ডৰ সহায় শাখাৰ পৰা নিজৰ অভিযোগ PhonePe পেমেণ্ট এগ্ৰিগেটৰ/ গেটৱে সহায়তাৰ ওচৰত উত্থাপন কৰিব পাৰে। সহায় শাখাত, মাৰ্চেণ্টজনে নিজে সন্মুখীন হৈ থকা সমস্যাৰ বিষয়টো বাছনি কৰিব পাৰিব আৰু অভিযোগ উত্থাপন কৰিবলৈ “আমাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰক” বুটামত ক্লিক কৰিব লাগিব। ইয়াৰ লগতে, অনলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে 080-6872-7778 নম্বৰত আমাৰ অনলাইন মাৰ্চেণ্ট সহায়তা কেন্দ্ৰলৈ কল কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। যদি মাৰ্চেণ্টজনে নিজৰ Phonepe Business ডেশ্ববʼৰ্ডত লগইন কৰিবলৈ অক্ষম হয়, তেন্তে তেওঁ https://tickets.phonepe.com/en/supportৰ জৰিয়তে অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। আমি দৈনিক 24 ঘণ্টা আৰু সপ্তাহত 7 দিনেই সহায়তা সেৱা আগবঢ়াওঁ।
	অভিযোগৰ সমাধান:
	● আমি অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত মাৰ্চেণ্টক প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● আমি অভিযোগ পোৱা দিনৰ পৰা 15টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত সকলো সমস্যা সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। কেৱল ডিভাইচ ছাৰ্ভিচিং সম্পৰ্কিত অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে, আমি অভিযোগ পোৱা দিনৰ পৰা 30টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত যিকোনো সমস্যা সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। অনুগ্ৰহ কৰি শাখা 6.1ৰ টোকাত উল্লেখ কৰা বিৱৰণসমূহ চাওক।
স্তৰ 2	অভিযোগ পঞ্জীয়ন:
	স্তৰ 1ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো যদি অভিযোগটোৰ সমাধান কৰা নহয় অথবা প্ৰদান কৰা সমাধানক লৈ মাৰ্চেণ্ট অসন্তুষ্ট হয় তেন্তে মাৰ্চেণ্টে তলত দিয়া লিংকত ক্লিক কৰি নিজৰ অভিযোগটো অভিযোগ ডেস্কলৈ আগবঢ়াই দিবলৈ বাছনি কৰিব পাৰে – https://grievance.phonepe.com/
	স্তৰ 2 অভিযোগৰ সমাধান:
	● স্তৰ 2ৰ অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত আমি প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● আমি অভিযোগ পোৱাৰ তাৰিখৰ পৰা 7টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত স্তৰ 2ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। অনুগ্ৰহ কৰি শাখা 6.1ৰ টোকাত উল্লেখ কৰা বিৱৰণসমূহ চাওক।
স্তৰ 3	ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ:
	স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো যদি অভিযোগটোৰ সমাধান নহয়, তেন্তে মাৰ্চেণ্টে ন’ডেল বিষয়া আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিবলৈ বাছনি কৰিব পাৰে। ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰীমান অনিকেত বাহেতি যোগাযোগৰ নম্বৰ: 080-68727105 ইমেইল আইডি: [email protected] ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা নং 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, ছলাৰপুৰিয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীন গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক – KA, পিন – 560103. কৰ্ম সময়: সোমবাৰ-শুক্ৰবাৰ ৰাতিপুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ। দিব্যাংগ ব্যক্তিসকলৰ বাবে ন’ডেল বিষয়া: স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো যদি অভিযোগটোৰ সমাধান নহয়, তেন্তে মাৰ্চেণ্টে ন’ডেল বিষয়া আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিবলৈ বাছনি কৰিব পাৰে। ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰীমান অনিকেত বাহেতি যোগাযোগ নম্বৰ: 080-68727105 ইমেইল আইডি: [email protected] ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা নং 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, ছলাৰপুৰিয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীন গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক – KA, পিন – 560103. কৰ্ম সময়: সোমবাৰ-শুক্ৰবাৰ ৰাতিপুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।
	স্তৰ 3 অভিযোগৰ সমাধান:
	● স্তৰ 3ৰ অভিযোগ পোৱাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত আমি প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। আমি অভিযোগ পোৱাৰ তাৰিখৰ পৰা 7টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত স্তৰ 3ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰিছোঁ। অনুগ্ৰহ কৰি শাখা 6.1ৰ টোকাত উল্লেখ কৰা বিৱৰণসমূহ চাওক।

6.1 মাৰ্চেণ্ট সেৱাৰ স্তৰ সম্পৰ্কে টোকাসমূহ (সকলো স্তৰৰ বাবে প্ৰযোজ্য)

1. বন্ধ কৰাত সহায় কৰিবলৈ প্ৰয়োজনীয় তথ্য/নথিপত্ৰ প্ৰদান কৰাৰ বাবে মাৰ্চেণ্টৰ ওপৰত নিৰ্ভৰশীলতা থকাৰ ক্ষেত্ৰত সমাধানৰ সময় নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাতকৈ অধিক হ’ব পাৰে।
2. কোনো বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা নাথাকিলে PhonePeই প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ সময়সীমাৰ ভিতৰত অভিযোগসমূহ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য গ্ৰহণ কৰে। প্ৰকৃত সমাধানৰ সময়সীমা বেংক আদিৰ দৰে সংশ্লিষ্ট বাহ্যিক পক্ষসমূহে বন্ধ কৰাৰ বাবে লোৱা সময়ৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিব।
3. বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা পৰিচালনাগত/কাৰিকৰী কাৰণত কোনো অভিযোগ সমাধানৰ বাবে অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হ’লে, এই পলম হোৱা আৰু প্ৰত্যাশিত সমাধানৰ সময়ৰ বিষয়ে মাৰ্চেণ্টক অৱগত কৰা হ’ব।
4. PhonePe Business এপত অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলৰ দ্বাৰা ডিজিটেল সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনামৰ লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত, অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে কেৱল ক্ৰয়ৰ পাছৰ সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবেহে PhonePe Business সহায়তাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰিব। তলত দিয়া প্ৰকাৰৰ অভিযোগসমূহ এই নীতিৰ পৰিসৰৰ বাহিৰত হয় আৰু এইবোৰৰ বিষয়ে প্ৰত্যক্ষভাৱে তলত দিয়াসকলৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব লাগিব:
   1. পৰিশোধ সম্পৰ্কীয় সকলো সমস্যাৰ বাবে সংশ্লিষ্ট UPI এপ। PhonePe এপৰ জৰিয়তে সম্পন্ন কৰা পৰিশোধৰ বাবে, গ্ৰাহকে এই নীতিৰ ওপৰত উল্লেখ কৰা শাখা 5 অনুসৰি PhonePe এপত পৰিশোধ সম্পৰ্কীয় সমস্যা উত্থাপন কৰিব পাৰিব। 
   2. অলংকাৰ আঁচনিৰ সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ সৈতে তলত দিয়াসমূহৰ বাবে:
      1. আঁচনিৰ যোগ্যতা আৰু সুবিধাসমূহ
      2. অলংকাৰৰ উপলব্ধতা, মূল্য নিৰ্ধাৰণ, ৰিডেম্পচন, মেকিং চাৰ্জ আৰু ডেলিভাৰী।
   3. ডিজিটেল সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনামৰ সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ সৈতে তলত দিয়াসমূহৰ বাবে:
      1. ভৌতিক সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনামৰ ৰিডেম্পচনৰ ক্ষেত্ৰত মুদ্ৰা/ভৌতিক সোণ, ৰূপ অথবা প্লেটিনাম SKUসমূহৰ উপলব্ধতা, মূল্য নিৰ্ধাৰণ, ৰিডেম্পচন, মেকিং চাৰ্জ আৰু ডেলিভাৰী (য’তেই প্ৰযোজ্য)
      2. যিকোনো ৰেহাই / মাচুল বাদ দি ক্ৰয় আৰু বিক্ৰী দুয়োটাৰে বাবে মূল্য নিৰ্ধাৰণ।

6.2 আধাৰ eKYC অভিযোগ নিষ্পত্তি

আধাৰ eKYC আৰু সন্মতি বাতিল সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ বাবে, মাৰ্চেণ্টে 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বৰত সপ্তাহৰ 7 দিনেই ৰাতিপুৱা 7 বজাৰ পৰা নিশা 11 বজালৈকে আমাক কল কৰিব পাৰে। অনব’ৰ্ডিং সম্পৰ্কিত সমস্যাৰ সমাধান আৰু সন্মতি বাতিলৰ বাবে 30 দিনলৈকে সময় লাগিব পাৰে।

7.  বিবাদ সমাধানৰ প্ৰক্ৰিয়া

এনে পৰিস্থিতিত য’ত ক্ৰেতাসকল PhonePe QR আৰু/অথবা PhonePe POS ডিভাইচ অথবা PhonePe পেমেণ্ট এগ্ৰিগেটৰ সেৱা ব্যৱহাৰ কৰি কোনো মাৰ্চেণ্টৰ পৰা কোনো প্ৰ’ডাক্ট/সেৱা ক্ৰয় কৰা/অৰ্ডাৰ দিয়াক লৈ সন্তুষ্ট নহয়, তেনে ক্ষেত্ৰত তেওঁলোকে বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰে।

ক্ৰেতাজনে নিম্নলিখিত পৰিস্থিতিত বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰে :

• কোনো প্ৰ’ডাক্ট/সেৱা পোৱা নাই।
• মাৰ্চেণ্টৰ দ্বাৰা প্ৰদান কৰা সৰ্বাধিক আনুমানিক ডেলিভাৰী তাৰিখতকৈ পলমকৈ প্ৰ’ডাক্ট/সেৱা পাইছে।
• প্ৰ’ডাক্টটো পাইছে কিন্তু এইটো ত্ৰুটিপূৰ্ণ, ক্ষতিগ্ৰস্ত, পাৰ্টছ অনুপস্থিত থকা আছিল অথবা মাৰ্চেণ্টে প্ৰদান কৰা বৰ্ণনাৰ সৈতে খাপ খোৱা নাছিল।
• মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে হোৱা চুক্তি অনুসৰি প্ৰ’ডাক্টটো ৰিটাৰ্ণ কৰা হৈছিল যদিও মাৰ্চেণ্টজনে প্ৰ’ডাক্টটো পোৱাৰ পাছত সন্মতি দিয়া ধন ঘূৰাই দিয়া নাছিল।
• মাৰ্চেণ্টে মাৰ্চেণ্টৰ ৱেবছাইট/ম’বাইল এপ্লিকেশ্বনত প্ৰদৰ্শিত ৰিফাণ্ড পলিচি মানি চলিবলৈ অস্বীকাৰ কৰা।
• ক্ৰয়ৰ বাবে অনুমোদিত ধনতকৈ অধিক ধন আদায় লোৱা।

বিবাদ উত্থাপন কৰাৰ প্ৰক্ৰিয়া:

1. PhonePeই ক্ৰেতাসকলক প্ৰথমতে প্ৰত্যক্ষভাৱে মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে যোগাযোগ কৰি নিজৰ ক্ৰয়/অৰ্ডাৰৰ সমস্যা(সমূহ) সমাধান কৰাৰ চেষ্টা কৰিবলৈ পৰামৰ্শ দিয়ে।
2. যদি মাৰ্চেণ্টৰ পৰা কোনো সঁহাৰি নাপায় অথবা অসন্তুষ্টিজনক সঁহাৰি পায়, তেন্তে ক্ৰেতাই সেই লেনদেনৰ চাৰ্জবেক সংগ্ৰহ কৰিবলৈ নিজৰ বেংকৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে অথবা NPCIৰ অফিচিয়েল ৱেবছাইটৰ (কেৱল UPI লেনদেনৰ বাবে) জৰিয়তে যোগাযোগ কৰিব পাৰে।

ক্ৰেতাই নিজৰ বেংকত অথবা NPCIৰ ওচৰত সফলতাৰে চাৰ্জবেক উত্থাপন কৰাৰ পাছত, সেইটো বেংকে PhonePeৰ ওচৰত গ্ৰাহকৰ বিবাদ উত্থাপন কৰিব আৰু PhonePeই তেতিয়া এইটো বিবাদ বন্ধুত্বপূৰ্ণভাৱে সমাধান কৰিবলৈ বেংকক সহায় কৰিব। PhonePeই মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে আলোচনা কৰি বিৱৰণ সত্যাপন কৰিব আৰু সেই অনুসৰি বেংকক উত্তৰ দিব। ক্ৰেতাৰ বেংক/NPCIয়ে ক্ৰেতাক চূড়ান্ত সমাধানৰ বিষয়ে জনাব, য’ত মাৰ্চেণ্টে এইটো বিবাদ গ্ৰহণ কৰা অথবা বিবাদটো অস্বীকাৰ কৰা আদিৰ বিৱৰণ অন্তৰ্ভুক্ত থাকিব পাৰে।

8. ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি, 2026ৰ মুখ্য বৈশিষ্ট্যসমূহ

RBIয়ে 16 জানুৱাৰী, 2026 চনত সংশোধিত ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি (RB-IOS), 2026 জাৰি কৰে। RB-IOS, 2026ৰ কিছুমান মুখ্য বৈশিষ্ট্য হ’ল:

vi. কেৱল অভিযোগৰ ৰক্ষণাবেক্ষণীয়তাৰ মাপকাঠী পূৰণ কৰা অভিযোগসমূহহে RBIৰ দ্বাৰা পৰীক্ষা কৰা হ’ব আৰু অনা-ৰক্ষণাবেক্ষণীয় অভিযোগসমূহ কোনো পৰৱৰ্তী পৰীক্ষা নকৰাকৈ নাকচ কৰা হ’ব।

vii. এটা অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰা আৰু RBI লোকপালৰ কাৰ্যালয়লৈ ইয়াক ন্যস্ত কৰাটো ৰক্ষণাবেক্ষণীয়তা নিৰ্ধাৰণ কৰা হৈছে বুলি গণ্য কৰা নহ’ব।

viii. যদি PhonePe PPI সম্পৰ্কীয় অভিযোগসমূহ পূৰ্বৰ স্তৰসমূহত 30 দিনৰ ভিতৰত সন্তোষজনকভাৱে সমাধান কৰা হোৱা নাই, তেন্তে গ্ৰাহকে RBI লোকপালৰ ওচৰ চাপিব পাৰে। 

ix. RBI লোকপালৰ ওচৰত তিনিটা উপায়েৰে অভিযোগ দাখিল কৰিব পাৰি: (i) https://cms.rbi.org.inত অনলাইন CMS প’ৰ্টেলৰ জৰিয়তে; অথবা (ii) ইয়ালৈ ইমেইল কৰি: [email protected]; অথবা (iii) প্ৰয়োজনীয় নথিপত্ৰৰ সৈতে পূৰণ কৰা অভিযোগ প্ৰপত্ৰখন ডাক/কুৰিয়াৰৰ জৰিয়তে তলত দিয়া ঠিকনালৈ প্ৰেৰণ কৰি: কেন্দ্ৰীভূত ৰচিদ আৰু প্ৰক্ৰিয়াকৰণ কেন্দ্ৰ (CRPC), ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক, চেণ্ট্ৰেল ভিষ্টা, ছেক্টৰ 17, চণ্ডীগড় – 160 017।

x. অভিযোগকাৰীসকলে আঁচনিখন তথা অভিযোগ দাখিলৰ প্ৰক্ৰিয়াৰ বিষয়ে জানিবলৈ ইণ্টাৰেক্টিভ ভইচ ৰেছপন্স ছিষ্টেম (IVRS)ৰ সৈতে CRPC ট’ল্-ফ্ৰী নম্বৰ 14448 সপ্তাহৰ সকলো দিনতে 24 ঘণ্টাৰ বাবে উপলব্ধ হয়। যোগাযোগ কেন্দ্ৰৰ কৰ্মচাৰীসকলৰ সৈতে কথা পতাৰ সুবিধা ৰাষ্ট্ৰীয় বন্ধৰ দিনসমূহ বাদ দি সোমবাৰৰ পৰা শনিবাৰলৈকে, ৰাতিপুৱা 8:00 বজাৰ পৰা ৰাতি 10:00 বজালৈকে ইংৰাজী, হিন্দী আৰু দহটা আঞ্চলিক ভাষাত উপলব্ধ হয়।

xi. নিয়ন্ত্ৰিত প্ৰতিষ্ঠানে নিয়ন্ত্ৰিত প্ৰতিষ্ঠানটোৰ প্ৰতিনিধিত্ব কৰিবলৈ আৰু নিয়ন্ত্ৰিত প্ৰতিষ্ঠানটোৰ বিৰুদ্ধে দাখিল কৰা অভিযোগৰ সন্দৰ্ভত ইয়াৰ হৈ তথ্য প্ৰদান কৰিবলৈ এজন মুখ্য ন’ডেল বিষয়া নিযুক্তি দিব।

RB-IOS, 2026ৰ বিষয়ে অধিক জানিবলৈ, অনুগ্ৰহ কৰি এইটো লিংকত আঁচনিৰ কপি চাওক   – RBI সংহত লোকপাল আঁচনি।