অভিযোগ নীতি

সংস্কৰণ-9.2

তাৰিখ- 16 মাৰ্চ, 2026

1. পটভূমি

PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”) হৈছে (পূৰ্বতে ‘PhonePe প্ৰাইভেট লিমিটেড’ নামেৰে পৰিচিত) ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক (“RBI”)ৰ দ্বাৰা ভাৰতত প্ৰিপেইড পে’মেন্ট ইনষ্ট্ৰুমেন্ট (“PPI”) সুবিধাটো জাৰী কৰিবলৈ আৰু পৰিচালনা কৰাৰ কাৰণে কৰ্তৃত্বপ্ৰাপ্ত। এই কাৰ্যসমূহ 2007 চনৰ পে’মেন্ট এণ্ড ছেটেলমেণ্ট ছিষ্টেমছ্ আইন আৰু ইয়াৰ অধীনত সময়ে সময়ে সংশোধন কৰি প্ৰণয়ন কৰা নিৰ্দেশাৱলী তথা নিয়মাৱলী অনুসৰি কৰা হয়। ইয়াৰ উপৰিও, PhonePeক RBIৰ দ্বাৰা ভাৰত বিল পে’মেন্ট অপাৰেটিং ইউনিট (“BBPOU”) হিচাপে কাম কৰিবলৈ অনুমতি দিয়া হৈছে আৰু PhonePeক পে’মেন্ট এট্ৰিগেটৰ (PA) হিচাপে কাম কৰাৰ কৰ্তৃত্বও প্ৰদান কৰা হৈছে।

সেই অনুসৰি, PhonePeএ ইয়াৰ সকলো গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগসমূহ সমাধান কৰিবলৈ এই অভিযোগ নিবাৰণ নীতিৰ জৰিয়তে এক মানক পদ্ধতি তৈয়াৰ কৰিছে।

2. পৰিসৰ

নিম্নলিখিত বিষয়সমূহৰ ওপৰত এই নীতিয়ে সমাধান আগবঢ়ায়:

i. এই নীতিয়ে PhonePe এপৰ জৰিয়তে গ্ৰাহকসকললৈ আগবঢ়োৱা প্ৰ’ডাক্ট আৰু সেৱা সম্পৰ্কীয় অভিযোগসমূহ সমাধান কৰে, যাৰ ভিতৰত আছে ৰিচাৰ্জ কৰা, বিল পৰিশোধ কৰা, PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড, UPI, ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ভ্ৰমণ আৰু যাতায়ত, ডিজিটেল ধাতুৰ ক্ৰয় ইত্যাদি। এই নীতিয়ে PhonePe Rupay অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড (NCMC) সম্পৰ্কীয় গ্ৰাহকৰ অভিযোগসমূহো সমাধান কৰে।

ii. এই নীতিয়ে মাৰ্চেণ্টসকলৰ অভিযোগ নিবাৰণ আৰু আধাৰ eKYC সম্পৰ্কীয় যিকোনো উত্থাপিত সমস্যাৰো সমাধান আগবঢ়ায়।

3. উদ্দেশ্য:

এই নীতিৰ উদ্দেশ্য হ’ল PhonePe লিমিটেডৰ অভিযোগ নিবাৰণ পদ্ধতিৰ এক ৰূপৰেখা দাঙি ধৰা।

এই নীতিয়ে গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে পৃথকে পৃথকে অভিযোগ উত্থাপন কৰাৰ মেট্ৰিক্স বিতংভাৱে বৰ্ণনা কৰে।

4. উদ্দেশ্য কৰি লোৱা গ্ৰাহক

এই নীতিয়ে PhonePeৰ প্ৰ’ডাক্ট আৰু সেৱাসমূহ ব্যৱহাৰ কৰা সকলো গ্ৰাহক আৰু মাৰ্চেণ্টক সামৰি লয়।

5. গ্ৰাহকসকলৰ বাবে সেৱাৰ স্তৰসমূহ:

গ্ৰাহকসকলৰ বাবে PhonePe এপৰ বিভিন্ন প্ৰ’ডাক্ট আৰু সেৱা সম্পৰ্কীয় অভিযোগৰ সেৱাৰ স্তৰসমূহ; যাৰ ভিতৰত অন্তৰ্ভুক্ত আছে ৰিচাৰ্জ কৰা, বিল পৰিশোধ কৰা, PhonePe ৱালেট, PhonePe গিফ্ট কাৰ্ড, UPI, ক্ৰেডিট কাৰ্ড, ভ্ৰমণ আৰু যাতায়ত, ডিজিটেল ধাতুৰ ক্ৰয়, PhonePe Rupay অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড (NCMC) ইত্যাদি।

স্তৰ 1: আমি সপ্তাহৰ 7 দিন আৰু দিনটোৰ 24 ঘণ্টাই গ্ৰাহক সেৱা সুবিধা আগবঢ়াওঁ।

i. গ্ৰাহকসকলে “ইতিহাস” শাখাৰ পৰা নিৰ্দিষ্ট লেনদেনটো বাছনি কৰি আৰু “PhonePeৰ গ্ৰাহক সেৱাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰক”ত ক্লিক কৰি PhonePeৰ গ্ৰাহক সেৱাত তেওঁলোকৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰিব।

গ্ৰাহকসকলে PhonePe এপৰ গৃহ পৃষ্ঠাত থকা (?) আইকনটোত ক্লিক কৰি, যিটো বিষয়ত তেওঁলোকে অসুবিধাৰ সন্মুখীন হৈছে সেই বিষয়টোৰ বাছনি কৰিও নিজৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে।

ii. ইয়াৰ উপৰিও, গ্ৰাহকসকলে আমাৰ গ্ৰাহক সেৱাৰ নম্বৰ 080-68727374 / 022-68727374ত কল কৰিও অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে।

iii. ইয়াৰ উপৰিও, গ্ৰাহকসকলে https://support.phonepe.com/ লিংকটোত ক্লিক কৰি লগ-ইন সম্পৰ্কীয় যিকোনো অসুবিধাৰ বিষয়ে জনাব পাৰিব।

অভিযোগসমূহৰ সমাধান:

• আমি অভিযোগ লাভ কৰাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰতে গ্ৰাহকক প্ৰথমটো সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ।
• আমি অভিযোগ লাভ কৰাৰ 15 দিনৰ ভিতৰত গ্ৰাহকৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ। Bharat Connect সম্পৰ্কীয় অসুবিধা আৰু আন কিছুমান বিশেষ ক্ষেত্ৰত, আমি অভিযোগ লাভ কৰা দিনটোৰ পৰা 30 টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ; য’ত “টোকা” শাখাৰ (5.1) অধীনত উল্লেখ কৰা ব্যতিক্ৰমসমূহ প্ৰযোজ্য হ’ব।
• অননুমোদিত লেনদেনৰ সৈতে জড়িত অভিযোগসমূহ এই নীতিৰ 5.2 শাখাৰ ‘গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ সীমাবদ্ধতা’ অনুসৰি সমাধান কৰা হ’ব।

অনুগ্ৰহ কৰি 5.1 শাখাৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা সবিশেষ চাওক।

স্তৰ 2 – অভিযোগ পঞ্জীয়ন:

i. যদিহে স্তৰ 1ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ ভিতৰত অভিযোগটো সমাধান নহয় অথবা গ্ৰাহকসকল আগৰ স্তৰত প্ৰদান কৰা সমাধানত অসন্তুষ্ট হয়, তেন্তে গ্ৰাহকসকলে ইয়াত ক্লিক কৰি— https://grievance.phonepe.com/ তেওঁলোকৰ অসুবিধাৰ বিষয়ে অভিযোগ নিবাৰণ ডেস্কলৈ এস্কেলে’ট কৰিব পাৰে।

স্তৰ 2ৰ অভিযোগসমূহৰ সমাধান:

• আমি 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত প্ৰথমটো সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। আমি স্তৰ 2ৰ আটাইবোৰ অভিযোগ 7 টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ। Bharat Connect, ডিজিটেল ধাতু, সহ-ব্ৰেণ্ডেযুক্ত ক্ৰেডিট কাৰ্ড ইত্যাদিৰ দৰে কিছুমান নিৰ্দিষ্ট বিভাগৰ ক্ষেত্ৰত, য’ত তৃতীয় পক্ষ জড়িত থাকিব পাৰে, আমি অভিযোগ লাভ কৰা দিনটোৰ পৰা 30 দিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ; য’ত “টোকা” শাখাৰ অধীনত উল্লেখ কৰা ব্যতিক্ৰমসমূহ প্ৰযোজ্য হ’ব।

অনুগ্ৰহ কৰি 5.1 শাখাৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা সবিশেষ চাওক।

স্তৰ 3 – ন’ডেল বিষয়াৰ যোগাযোগৰ তথ্য:

যদিহে স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো অভিযোগটো সমাধান নোহোৱাকৈ থাকে, তেন্তে গ্ৰাহকসকলে ন’ডেল আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিবলৈ বাছি ল’ব পাৰে।

ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী  দীপা শেট্টী

মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰী অনিকেত বাহেটি

ফ’ন নম্বৰ: 080-68727105

ইমেইল আইডি: [email protected]

ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com

ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা 4, 5, 6, 7, উইং A, ব্লক A, ছালাৰপুৰীয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীণ গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক, পিন- 560103

কাৰ্যালয়ৰ সময়: সোমবাৰৰ পৰা শুক্ৰবাৰলৈ, পুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।

দিব্যাংগ ব্যক্তিৰ বাবে ন’ডেল বিষয়া:

যদিহে আগৰ স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো অভিযোগৰ সমস্যাটো সমাধান নোহোৱাকৈ থাকে, তেন্তে গ্ৰাহকসকলে ন’ডেল আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিবলৈ বাছি ল’ব পাৰে।

ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী

মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰী অনিকেত বাহেটি

ফ’ন নম্বৰ: 080-68727105

ইমেইল আইডি: [email protected]

ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com

ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা 4, 5, 6, 7, উইং A, ব্লক A, ছালাৰপুৰীয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীণ গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক, পিন- 560103

কাৰ্যালয়ৰ সময়: সোমবাৰৰ পৰা শুক্ৰবাৰলৈ, পুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।

স্তৰ 3ৰ অভিযোগসমূহৰ সমাধান:

• আমি 24 কৰ্মঘণ্টাৰ ভিতৰত প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। আমি স্তৰ 3ৰ আটাইবোৰ অভিযোগ 7 টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ। Bharat Connect, ডিজিটেল ধাতু, সহ-ব্ৰেণ্ডেযুক্ত ক্ৰেডিট কাৰ্ড ইত্যাদিৰ দৰে কিছুমান নিৰ্দিষ্ট বিভাগৰ ক্ষেত্ৰত, য’ত তৃতীয় পক্ষ জড়িত থাকিব পাৰে, আমি অভিযোগ লাভ কৰা দিনটোৰ পৰা 30 দিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ; য’ত “টোকা” শাখাৰ অধীনত উল্লেখ কৰা ব্যতিক্ৰমসমূহ প্ৰযোজ্য হ’ব।

অনুগ্ৰহ কৰি 5.1 শাখাৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা সবিশেষ চাওক।

স্তৰ 4-RBIৰ লোকপাল:

যদিহে অভিযোগসমূহ পূৰ্বৰ স্তৰসমূহত 30 দিনৰ ভিতৰত সন্তোষজনকভাৱে সমাধান কৰা হোৱা নাই, তেন্তে গ্ৰাহকসকলে RBIৰ লোকপালৰ ওচৰলৈ যাব পাৰে।

 লোকপালৰ অভিযোগ দাখিল কৰাৰ প’ৰ্টেল: https://cms.rbi.org.in/

ট’ল-ফ্ৰী ফ’ন নম্বৰ: 14448 

ইমেইল আইডি: [email protected]

ঠিকনা: চেণ্ট্ৰেলাইজড্ ৰিচিট এণ্ড প্ৰচেছিং চেণ্টাৰ, ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক, চতুৰ্থ মহলা, ছেক্টৰ 17, চণ্ডীগড় – 160017

ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি, 2021 সম্পৰ্কে অধিক সবিশেষৰ বাবে, অনুগ্ৰহ কৰি আঁচনিখনৰ প্ৰতিলিপিৰ লিংক – RBI সংহত লোকপাল আঁচনি আৰু আঁচনিখনৰ মূল বৈশিষ্ট্যসমূহ চাওক।

5.1 গ্ৰাহক সেৱাৰ স্তৰসমূহৰ ওপৰত টোকা (আটাইবোৰ স্তৰৰ বাবে প্ৰযোজ্য):

1. অভিযোগ নিষ্পত্তিৰ বাবে প্ৰয়োজনীয় তথ্য প্ৰদান কৰাৰ ক্ষেত্ৰত যদি গ্ৰাহকৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিবলগীয়া হয়, তেন্তে সমাধান কৰাৰ সময়সীমা নিৰ্ধাৰিত সময়তকৈ বেছি লাগিব পাৰে।
2. যদি কোনো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ বাবে বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা অথবা কাৰ্যক্ষম অথবা কাৰিকৰী কাৰণত অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয়, তেন্তে গ্ৰাহকসকলক পলম হোৱাৰ বিষয়ে আৰু সমাধানৰ সম্ভাব্য সময়ৰ বিষয়ে আপডে’ট কৰি দিয়া হ’ব।
3. কিছুমান ক্ষেত্ৰত, সমাধানটো তাৎক্ষণিকভাৱে সমাধান হ’ব পাৰে, তথাপিও ছিষ্টেমত ইয়াৰ প্ৰতিফলন ঘটিবলৈ কিছু সময় লাগিব পাৰে। উদাহৰণস্বৰূপে, ৰিফাণ্ডৰ প্ৰক্ৰিয়াটো তাৎক্ষণিকভাৱে আৰম্ভ হ’ব পাৰে, কিন্তু পৰিশোধ পদ্ধতিৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰি একাউণ্টত ধনৰাশি জমা হ’বলৈ 3-10 দিন সময় লাগিব পাৰে।
4. যিবোৰ অভিযোগ সমাধান কৰাৰ বাবে ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক, নেচনেল পেমেন্টছ্ কৰ্প’ৰেচন অফ ইণ্ডিয়া অথবা কাৰ্ড নেটৱৰ্কৰ নিৰ্দেশাৱলীয়ে এক নিৰ্দিষ্ট সময়সীমা নিৰ্ধাৰণ কৰি দিছে, তেনে ক্ষেত্ৰত সেই নিৰ্ধাৰিত সমাধানৰ সময়সীমা প্ৰযোজ্য হ’ব।
5. ডিজিটেল ধাতু ক্ৰয় (তলত উল্লেখ কৰা 7 নম্বৰ পইণ্টৰ ব্যতিক্ৰমসমূহৰ সৈতে), সহ-ব্ৰেণ্ডেযুক্ত ক্ৰেডিট কাৰ্ড ইত্যাদিৰ দৰে কিছুমান নিৰ্দিষ্ট বিভাগৰ ক্ষেত্ৰত য’ত তৃতীয় পক্ষ জড়িত হৈ থাকিব পাৰে, তেনে ক্ষেত্ৰত অভিযোগ লাভ কৰা দিনটোৰ পৰা সমাধান কৰাৰ বাবে 30 দিন পৰ্যন্ত সময় লাগিব পাৰে।
6. Bharat Connect সম্পৰ্কীয় যিকোনো সমস্যাৰ বাবে, কোনো বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা নথকাৰ ক্ষেত্ৰত PhonePeএ নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ ভিতৰত অভিযোগসমূহ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখে। যিবোৰ পৰিস্থিতিত বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা থাকে, সেইবোৰৰ প্ৰকৃত সমাধানৰ সময়সীমা NBBL আৰু/অথবা সংশ্লিষ্ট বিল কৰোঁতা/বিলাৰ অপাৰেটিং ইউনিটৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিব। বাহ্যিক নিৰ্ভৰশীলতা থকা এনে ধৰণৰ অভিযোগসমূহ ডেবিটৰ সৈতে জড়িত, কিন্তু:
   1. সেৱাসমূহ লাভ কৰা নাই
   2. সেৱা বিছিন্ন/বন্ধ কৰা হৈছে
   3. পৰৱৰ্তী বিলত পলমকৈ পৰিশোধ কৰাৰ বাবে অতিৰিক্ত মাচুল যোগ কৰা হৈছে
   4. ভুল একাউণ্টত পৰিশোধ কৰা হৈছে
   5. দুবাৰ কৰা পৰিশোধ
   6. বিল কৰোঁতাৰ পৰা পৰিশোধৰ তথ্য পোৱা নাই অথবা তথ্য পোৱাত পলম হৈছে
   7. বিল পৰিশোধ কৰা হৈছে, কিন্তু ধন মিলোৱা হোৱা নাই অথবা এতিয়াও বাকী ধন দেখুৱাই আছে
7. ডিজিটেল ধাতু লেনদেন কৰাৰ ক্ষেত্ৰত, তলত উল্লেখ কৰা ধৰণৰ অভিযোগসমূহ এই নীতিৰ আওতাৰ বাহিৰত আৰু সেইবোৰৰ বাবে পোনপটীয়াকৈ এই সমূহৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব লাগিব:
   1.  অলংকাৰ সম্পৰ্কীয় আঁচনিৰ সেৱা প্ৰদানকাৰী
      1. আঁচনিৰ যোগ্যতা আৰু লাভালাভ
      2. গহনাৰ উপলব্ধতা, মূল্য নিৰ্ধাৰণ, ৰিডেম্পশ্বন, মেকিং চাৰ্জ আৰু ডেলিভাৰী।
   2. ডিজিটেল ধাতু সম্পৰ্কীয় সেৱা প্ৰদানকাৰী
      1. মুদ্ৰা/ভৌতিক ধাতুৰ SKUৰ উপলব্ধতা, মূল্য নিৰ্ধাৰণ, ৰিডেম্পশ্বন, মেকিং চাৰ্জ আৰু ভৌতিক ধাতুৰ ৰিডেম্পশ্বন কৰাৰ ক্ষেত্ৰত ডেলিভাৰী
      2. ক্ৰয় কৰা আৰু বিক্ৰী কৰা দুয়োটাৰে মূল্য, যিকোনো ৰেহাই / মাচুল বাদ দি।

5.2 গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ সীমাবদ্ধতা

অকৰ্তৃত্বশীল পৰিশোধৰ লেনদেনৰ পৰা উদ্ভৱ হোৱা এগৰাকী গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা নিম্নোক্ত বিষয়সমূহৰ মাজত সীমাবদ্ধ থাকিব:

ক্ৰমাংক	বিৱৰণ	গ্ৰাহকৰ সৰ্বোচ্চ দায়বদ্ধতা
1	PhonePeৰ অৱদানমূলক জালিয়াতি/গাফিলতি/অভাৱ, (গ্ৰাহকে লেনদেনৰ অভিযোগ কৰা অথবা নকৰা নিৰ্বিশেষে)	শূন্য
2	তৃতীয় পক্ষৰ দ্বাৰা ভংগ য’ত PhonePe অথবা গ্ৰাহকৰ দ্বাৰা ভংগ নহয় কিন্তু ছিষ্টেমৰ অন্য কাৰণত হয়, আৰু গ্ৰাহকে অকৰ্তৃত্বশীল পৰিশোধৰ লেনদেনৰ সন্দৰ্ভত PhonePeক অৱগত কৰে। এনে লেনদেনৰ বাবে গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা গ্ৰাহকে PhonePeৰ পৰা লেনদেনৰ বিষয়ে অৱগত হোৱা আৰু গ্ৰাহকে PhonePeক অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ অভিযোগ দিয়াৰ দিনৰ সংখ্যাৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিব –
	i. তিনি দিনৰ ভিতৰত	শূন্য
	ii. চাৰিৰ পৰা সাত দিনৰ ভিতৰত	লেনদেনৰ মূল্য অথবা প্ৰতিটো লেনদেনৰ বাবে ₹10,000/-, যিটো কম
	iii. সাত দিনৰ পাছত	PhonePeএ গোচৰৰ ভিত্তিত সিদ্ধান্ত ল’ব।
3	যিবোৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ গাফিলতিৰ বাবে লোকচান হয়, যেনে য’ত তেওঁ পৰিশোধৰ ক্ৰিডেনশ্বিয়েল শ্বেয়াৰ কৰিছে, তেনে ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকে অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ বিষয়ে PhonePeক অভিযোগ নকৰালৈকে সমগ্ৰ লোকচান বহন কৰিব। অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ অভিযোগ কৰাৰ পাছত হোৱা যিকোনো লোকচান PhonePeএ বহন কৰিব লাগিব।
4	PhonePeএ নিজৰ বিবেচনা অনুসৰি, গ্ৰাহকৰ গাফিলতিৰ ক্ষেত্ৰতো অকৰ্তৃত্বশীল ইলেক্ট্ৰনিক পৰিশোধৰ লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ যিকোনো দায়বদ্ধতা ৰেহাই দিয়াৰ সিদ্ধান্ত ল’ব পাৰে।
5	অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ কাঠামো PPI-মাছ ট্ৰেনজিট চিষ্টেম (MTS), অৰ্থাৎ PhonePe Rupay অন-দ্য-গ’ কাৰ্ড, নেচনেল কমন মবিলিটি কাৰ্ড (NCMC)লৈ সম্প্ৰসাৰিত নহয়। দায়বদ্ধতা সুৰক্ষা তেতিয়াহে প্ৰযোজ্য হয় যেতিয়া অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনটো প্ৰৱঞ্চনা, গাফিলতি অথবা বেংকৰ বাহিৰে আন কোনো PPI জাৰিকৰ্তাক জগৰীয়া কৰিব পৰা সেৱাৰ অভাৱৰ ফলত হয়।

সীমিত দায়বদ্ধতা সম্পৰ্কে গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব।

• গ্ৰাহকে শক্তিশালী পাছৱৰ্ড আৰু পিন ব্যৱহাৰ কৰি নিজৰ একাউণ্ট সুৰক্ষিত কৰাৰ বাবে উপযুক্ত ব্যৱস্থা গ্ৰহণ কৰিব লাগিব, সেইবোৰ নিয়মীয়াকৈ সলনি কৰিব লাগিব। পিন/ পাছৱৰ্ড আৰু অ’টিপি ইমেইল/টেলিফ’নৰ জৰিয়তে PhonePeৰ কৰ্মচাৰীকে ধৰি কাৰো সৈতে শ্বেয়াৰ কৰিব নালাগে। PhonePeএ কেতিয়াও এনে ক্ৰিডেনশ্বিয়েল নিবিচাৰে।
• ম’বাইল নম্বৰ আৰু ইমেইল আইডিৰ পৰিৱৰ্তনৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকে তৎক্ষণাত আমাৰ গ্ৰাহক সমৰ্থন দলৰ সৈতে যোগাযোগ কৰি এনে সালসলনিসমূহ লিখিতভাৱে PhonePeক অৱগত কৰিব লাগিব।
• ইলেক্ট্ৰনিক পৰিশোধৰ লেনদেনৰ বাবে গ্ৰাহকে এছএমএছ সতৰ্কবাণী আৰু ই-মেইল সতৰ্কবাণী (য’তেই প্ৰযোজ্য)ৰ বাবে বাধ্যতামূলকভাৱে পঞ্জীয়ন কৰিব লাগিব।
• গ্ৰাহকে হয় এছএমএছ সতৰ্কবাণীৰ পৰা নহয় ম’বাইল এপৰ জৰিয়তে হোৱা যিকোনো অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেন চিনাক্ত কৰিবলৈ নিয়মিতভাৱে লেনদেন নিৰীক্ষণ কৰিব লাগিব।
• একাউণ্টত হোৱা যিকোনো অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ বিষয়ে তৎকালীনভাৱে PhonePক ৰিপৰ্ট কৰাটো গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব, ৰিপৰ্ট কৰোঁতে যাতে পলম নহয় সেয়া নিশ্চিত কৰিব লাগিব।
• গাইডলাইন অনুসৰি, ৰিপ’ৰ্ট কৰাৰ 10 দিনৰ ভিতৰত তদন্ত সম্পূৰ্ণ নহ’লে গ্ৰাহকৰ ৱালেটলৈ কাল্পনিক ক্ৰেডিট প্ৰদান কৰিব। যদিহে গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতা 10 দিনৰ পাছত আৰু 90 দিনৰ সময়সীমাৰ ভিতৰত প্ৰমাণ কৰা হয় তেন্তে কাল্পনিক ক্ৰেডিট উভতাই লোৱা হ’ব। যদি 90 দিনৰ ভিতৰত বিবাদৰ সমাধান নহয়, তেন্তে কাল্পনিক ক্ৰেডিট গ্ৰাহকৰ ৱালেটত প্ৰকৃত ক্ৰেডিটলৈ ৰূপান্তৰিত কৰা হ’ব। গ্ৰাহকক সেই বিষয়ে এপৰ জাননীৰ জৰিয়তে অৱগত কৰা হ’ব।

5.3 Bharat Connect বিবাদ উত্থাপন কৰা

Bharat Connect সম্পৰ্কীয় সমস্যাৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকে বিকল্পভাৱে ইয়াত ক্লিক কৰি Bharat Connectত বিল পৰিশোধ সম্পৰ্কে বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰে। এনে অভিযোগৰ সমাধানৰ বাবে যেতিয়াই প্ৰয়োজন হয়, তেতিয়া NBBLএ PhonePeৰ কাষ চাপিব পাৰে। এনে অভিযোগৰ সমাধান হ’লে আমি গ্ৰাহকলৈ কোনো ধৰণৰ জাননী প্ৰেৰণ কৰাৰ প্ৰয়োজন নহয়।

5.4 আধাৰ eKYC সম্পৰ্কীয় অভিযোগৰ নিবাৰণ

আধাৰ eKYC আৰু সন্মতি বাতিল সম্পৰ্কীয় বিষয়সমূহৰ ক্ষেত্ৰত,  গ্ৰাহকে গ্ৰাহকৰ বাবে সেৱাৰ স্তৰৰ 5 নং অনুচ্ছেদ অনুসৰি অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে অথবা  যোগাযোগ কৰিব পাৰে।

6.মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে সেৱাৰ স্তৰ – অফলাইন আৰু অনলাইন

সেৱাৰ স্তৰ	অফলাইন মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগ নিবাৰণ	অনলাইন মাৰ্চেণ্টৰ অভিযোগ নিৰাময়
স্তৰ 1	অভিযোগ পঞ্জীয়ন:
	অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে PhonePe মাৰ্চেণ্ট এপৰ গৃহ পৃষ্ঠাত থকা সহায় চিহ্নত (‘?’) ক্লিক কৰি PhonePe Merchant Supportৰ সৈতে তেওঁলোকৰ অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰিব পাৰে। সহায় অংশৰ ভিতৰত, মাৰ্চেণ্টে যিটো বিষয়ত সমস্যাৰ সন্মুখীন হৈছে সেইটো বাছনি কৰিব পাৰে আৰু অভিযোগ উত্থাপন কৰিবলৈ “আমাৰ সৈতে চাট কৰক”ত ক্লিক কৰিব পাৰে। অন্যথা, মাৰ্চেণ্টে PhonePe Business Dashboardৰ গৃহ পৃষ্ঠাত থকা সহায় চিহ্নত (‘?’) ক্লিক কৰি https://business.phonepe.com/faqত অভিযোগ পঞ্জীয়ন কৰিব পাৰে। নতুবা মাৰ্চেণ্টসকলে আমাৰ মাৰ্চেণ্ট সম্পৰ্কীয় সহায় কেন্দ্ৰৰ 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বৰত ফ’ন কৰি অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। আমি দিনৰ 24 ঘণ্টা, আৰু সপ্তাহৰ 7 দিনেই সহায়ক সেৱা আগবঢ়াওঁ।	অনলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে তেওঁলোকৰ PhonePe মাৰ্চেণ্ট ডেশ্বব’ৰ্ডৰ সহায় অংশৰ পৰা PhonePe পে’মেন্ট এগ্ৰিগেটৰ/ গেটৱে’ সমৰ্থনৰ সৈতে তেওঁলোকৰ অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। সহায় অংশৰ ভিতৰত, মাৰ্চেণ্টে যিটো বিষয়ৰ ক্ষেত্ৰত সমস্যাৰ সন্মুখীন হৈছে সেইটো বাছনি কৰিব পাৰে, আৰু অভিযোগ উত্থাপন কৰিবলৈ “আমাৰ সৈতে যোগাযোগ কৰক”ত ক্লিক কৰিব পাৰে। নতুবা অনলাইন মাৰ্চেণ্টসকলে আমাৰ অনলাইন মাৰ্চেণ্টৰ সহায় কেন্দ্ৰত 080-6872-7778 নম্বৰত ফ’ন কৰি অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। যদি মাৰ্চেণ্টসকলে তেওঁলোকৰ Phonepe মাৰ্চেণ্টৰ ডেশ্বব’ৰ্ডত লগইন কৰিব নোৱাৰে, তেন্তে তেওঁলোকে https://tickets.phonepe.com/en/supportৰ জৰিয়তে অভিযোগ উত্থাপন কৰিব পাৰে। আমি দিনৰ 24 ঘণ্টা, আৰু সপ্তাহৰ 7 দিনেই সহায়ক সেৱা আগবঢ়াওঁ।
	অভিযোগৰ সমাধান:
	● অভিযোগ লাভ কৰাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত মাৰ্চেণ্টসকলক প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ আমি প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● অভিযোগ লাভ কৰাৰ 15 টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত সকলো অভিযোগ নিষ্পত্তি কৰাটোৱেই আমাৰ লক্ষ্য। কেৱল ডিভাইচ চাৰ্ভিচিং সম্পৰ্কে অফলাইন মাৰ্চেণ্টসকলৰ বাবে, আমি অভিযোগ লাভ কৰাৰ পৰা 30 টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত যিকোনো সমস্যা সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখিছোঁ। অনুগ্ৰহ কৰি 6.1 শাখাৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা সবিশেষ চাওক।
স্তৰ 2	অভিযোগৰ পঞ্জীয়ন:
	যদিহে অভিযোগটো স্তৰ 1ত নিৰ্ধাৰণ কৰা সময়সীমাৰ পাছতো সমাধান নোহোৱাকৈ থাকে অথবা প্ৰদান কৰা সমাধানক লৈ মাৰ্চেণ্টসকল সন্তুষ্ট নহয়, তেন্তে তেওঁলোকে https://grievance.phonepe.com/ত ক্লিক কৰি অভিযোগ ডেস্কলৈ তেওঁলোকৰ অভিযোগ এস্কেলে’ট কৰিব পাৰে।
	স্তৰ 2ৰ অভিযোগৰ সমাধান:
	● স্তৰ 2ৰ অভিযোগ লাভ কৰাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত প্ৰথম সঁহাৰি দিবলৈ আমি প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● অভিযোগ লাভ কৰাৰ পৰা 7 টা ব্যৱসায়িক দিনৰ ভিতৰত স্তৰ 2ৰ সকলো অভিযোগ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখিছোঁ। অনুগ্ৰহ কৰি 6.2 শাখাৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা সবিশেষ চাওক।
স্তৰ 3	ন’ডেল বিষয়াৰ যোগাযোগ:
	যদিহে অভিযোগটো স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো সমাধান নোহোৱাকৈ থাকে, তেন্তে মাৰ্চেণ্টসকলে ন’ডেল আৰু প্ৰধান ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব পাৰে. ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰী অনিকেত বাহেটি ফ’ন নম্বৰ: 080-68727105 ইমেইল আইডি: [email protected] ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা 4, 5, 6, 7, উইং A, ব্লক A, ছালাৰপুৰীয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীণ গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক, পিন- 560103 কাৰ্যালয়ৰ সময়: সোমবাৰৰ পৰা শুক্ৰবাৰলৈ, পুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ। দিব্যাংগ ব্যক্তিৰ বাবে ন’ডেল বিষয়া: যদিহে আগৰ স্তৰ 2ত নিৰ্ধাৰিত সময়সীমাৰ পাছতো অভিযোগ কৰা সমস্যাটো সমাধান নোহোৱাকৈ থাকে, তেন্তে মাৰ্চেণ্টসকলে ন’ডেল আৰু মুখ্য ন’ডেল বিষয়াৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিবলৈ বাছি ল’ব পাৰে। ন’ডেল বিষয়া: শ্ৰীমতী দীপা শেট্টী মুখ্য ন’ডেল বিষয়া- শ্ৰী অনিকেত বাহেটি ফ’ন নম্বৰ: 080-68727105 ইমেইল আইডি: [email protected] ৱেবফৰ্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com ঠিকনা: কাৰ্যালয়-2, মহলা 4, 5, 6, 7, উইং A, ব্লক A, ছালাৰপুৰীয়া ছফ্টজ’ন, ছাৰ্ভিচ ৰ’ড, গ্ৰীণ গ্লেন লে’আউট, বেলান্দুৰ, বেংগালুৰু, কৰ্ণাটক, পিন- 560103 কাৰ্যালয়ৰ সময়: সোমবাৰৰ পৰা শুক্ৰবাৰলৈ, পুৱা 10 বজাৰ পৰা সন্ধিয়া 7 বজালৈ।
	স্তৰ 3ৰ অভিযোগসমূহৰ সমাধান:
	● আমি স্তৰ 3ৰ অভিযোগ লাভ কৰাৰ 24 ঘণ্টাৰ ভিতৰত প্ৰথম সঁহাৰি প্ৰদান কৰিবলৈ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ। ● আমি স্তৰ 3ৰ আটাইবোৰ অভিযোগ 7 টা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখোঁ। অনুগ্ৰহ কৰি 6.1 শাখাৰ অধীনত থকা টোকাত উল্লেখ কৰা সবিশেষ চাওক।
স্তৰ 4	RBIৰ লোকপাল
	যদিহে অভিযোগৰ পূৰ্বৰ স্তৰসমূহত 30 দিনৰ ভিতৰত সন্তোষজনকভাৱে সমাধান কৰা হোৱা নাই, তেন্তে মাৰ্চেণ্টসকল RBIৰ লোকপালৰ ওচৰলৈ যাব পাৰে। লোকপালৰ অভিযোগ দাখিল কৰাৰ প’ৰ্টেল: https://cms.rbi.org.in/ ট’ল-ফ্ৰী ফ’ন নম্বৰ: 14448 ইমেইল আইডি: [email protected] ঠিকনা: চেণ্ট্ৰেলাইজড্ ৰিচিট এণ্ড প্ৰচেছিং চেণ্টাৰ, ভাৰতীয় ৰিজাৰ্ভ বেংক, চতুৰ্থ মহলা, ছেক্টৰ 17, চণ্ডীগড় – 160017 ৰিজাৰ্ভ বেংক – সংহত লোকপাল আঁচনি, 2021 সম্পৰ্কে অধিক সবিশেষৰ বাবে, অনুগ্ৰহ কৰি আঁচনিখনৰ প্ৰতিলিপিৰ লিংক – RBI সংহত লোকপাল আঁচনি আৰু আঁচনিখনৰ মূল বৈশিষ্ট্যসমূহ চাওক।

6.1 মাৰ্চেণ্ট সেৱাৰ স্তৰসমূহৰ ওপৰত টোকা (আটাইবোৰ স্তৰৰ বাবে প্ৰযোজ্য):

1. অভিযোগ নিষ্পত্তিৰ বাবে প্ৰয়োজনীয় তথ্য/নথি-পত্ৰ প্ৰদান কৰাৰ ক্ষেত্ৰত যদি মাৰ্চেণ্টৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিবলগীয়া হয়, তেন্তে সমাধান কৰিবলৈ নিৰ্ধাৰিত সময়তকৈ বেছি সময় লাগিব পাৰে।
2. অভিযোগ সমাধান কৰাৰ বাবে কোনো বাহ্যিক অংশীদাৰৰ ওপৰত নিৰ্ভৰশীল নহ’লে PhonePeএ প্ৰতিশ্ৰুতিবদ্ধ সময়সীমাৰ ভিতৰত অভিযোগসমূহ সমাধান কৰাৰ লক্ষ্য ৰাখিছে। প্ৰকৃত সমাধানৰ সময়সীমা নিৰ্ভৰ কৰিব বাহ্যিক পক্ষ যেনে বেংক আদিয়ে লোৱা সময়ৰ ওপৰত।
3. কোনো অভিযোগৰ সমাধানৰ বাবে বাহ্যিক অংশীদাৰৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিবলগীয়া হ’লে অথবা কাৰ্য্যকৰী/কাৰিকৰী কাৰণত যদি অতিৰিক্ত সময়ৰ প্ৰয়োজন হয়, মাৰ্চেণ্টসকলক পলম হোৱাৰ বিষয়ে আৰু সমাধানৰ সম্ভাব্য সময়ৰ বিষয়ে অৱগত কৰা হ’ব।

6.2 আধাৰ eKYC সম্পৰ্কীয় অভিযোগৰ নিবাৰণ

আধাৰ eKYC আৰু সন্মতি বাতিল সম্পৰ্কীয় সমস্যাৰ বাবে, এগৰাকী মাৰ্চেণ্টে ইনবাউণ্ড সমৰ্থন দলৰ সৈতে 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বৰত যোগাযোগ কৰিব পাৰে। আমি 7 দিনেই পুৱা 7 বজাৰ পৰা নিশা 11 বজালৈ সহায় আগবঢ়াওঁ। অনবৰ্ডিং সম্পৰ্কীয় সমস্যাৰ সমাধান আৰু সমল বাতিলকৰণৰ বাবে 30 দিনলৈকে সময় লাগিব পাৰে।

7. বিবাদ নিয়ন্ত্ৰণ প্ৰক্ৰিয়া

যেতিয়া ক্ৰেতাসকলে PhonePe QR আৰু/অথবা PhonePe POS ডিভাইচ, অথবা PhonePe পে’মেন্ট এগ্ৰিগেটৰ সেৱা ব্যৱহাৰ কৰা মাৰ্চেণ্টৰ কোনো পণ্য/সেৱা ক্ৰয়/অৰ্ডাৰত সন্তুষ্ট নহয়, তেওঁলোকে বিবাদ উত্থাপন কৰিব পাৰে।

ক্ৰেতাই বিবাদ উত্থাপন কৰিব পৰা পৰিস্থিতিসমূহ:

• কোনো প্ৰ’ডাক্ট /সেৱা লাভ নকৰা।
• মাৰ্চেণ্টে প্ৰদান কৰা সৰ্বোচ্চ আনুমানিক ডেলিভাৰী তাৰিখৰ পাছত প্ৰ’ডাক্ট /সেৱা লাভ কৰা।
• প্ৰ’ডাক্টটো লাভ কৰিছিল যদিও ইয়াৰ ত্ৰুটি থকা, ক্ষতিগ্ৰস্ত হোৱা, কোনো এটা অংশ নথকা, অথবা মাৰ্চেণ্টে দিয়া বিৱৰণৰ সৈতে মিল নথকা।
• মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে হোৱা চুক্তি অনুসৰি প্ৰ’ডাক্ট ঘূৰাই দিয়া হৈছিল যদিও মাৰ্চেণ্টে প্ৰ’ডাক্টটো লাভ কৰাৰ পাছত চুক্তিবদ্ধ হোৱা পৰিশোধৰ ব্যৱস্থা নকৰা।
• মাৰ্চেণ্টৰ ৱেবছাইট/ম’বাইল এপ্লিকেশ্বনত উল্লেখ কৰা ৰিফাণ্ডৰ নীতিক সন্মান কৰিবলৈ মাৰ্চেণ্টে অস্বীকাৰ কৰা।
• ক্ৰয়ৰ বাবে অনুমোদিত ধনৰ তুলনাত অধিক ধন আদায় লোৱা।

বিবাদ উত্থাপনৰ প্ৰক্ৰিয়া:

1. PhonePeএ ক্ৰেতাসকলক তেওঁলোকৰ ক্ৰয়/অৰ্ডাৰৰ সম্পৰ্কীয় সমস্যা(সমূহ)ৰ সমাধানৰ বাবে প্ৰথমে মাৰ্চেণ্টৰ সৈতে পোনপটীয়াকৈ যোগাযোগ কৰিবলৈ পৰামৰ্শ দিয়ে।
2. যদিহে মাৰ্চেণ্টে কোনো সঁহাৰি নিদিয়ে অথবা সঁহাৰি সন্তোষজনক নহয়, তেন্তে ক্ৰেতাসকলে সেই লেনদেনৰ চাৰ্জবেক উলিয়াবলৈ তেওঁলোকৰ বেংক অথবা NPCIৰ (UPIৰ বাবে) সৈতে যোগাযোগ কৰিবলৈ পৰামৰ্শ দিয়া হয়।

গ্ৰাহকে তেওঁৰ বেংক অথবা NPCIৰ সৈতে চাৰ্জবেক সফলতাৰে উত্থাপন কৰিলে, অধিগ্ৰহণকাৰী বেংকে PhonePeৰ সৈতে গ্ৰাহকৰ বিবাদ উত্থাপন কৰিব আৰু তাৰ পাছত PhonePe বেংকক বিবাদৰ সমস্যাটো সৌহাৰ্দ্যপূৰ্ণভাৱে সমাধান কৰাত সহায় কৰিব। PhonePeএ মাৰ্চেণ্টগৰাকীৰ সবিশেষৰ বৈধতা পৰীক্ষা কৰিব আৰু সেই অনুসৰি বেংকক সঁহাৰি প্ৰদান কৰিব। ক্ৰেতাৰ বেংক/NPCIএ ক্ৰেতাক চূড়ান্ত সমাধানৰ বিষয়ে অৱগত কৰিব, য’ত  মাৰ্চেণ্টে বিবাদ গ্ৰহণ কৰা অথবা বিবাদ অস্বীকাৰ কৰা অন্তৰ্ভুক্ত থাকিব।