সংস্করণ 9.0
তারিখ: 31 জুলাই, 2025
1. পটভূমি
PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”) (ইতিপূর্বে ‘PhonePe প্রাইভেট লিমিটেড’ নামে পরিচিত) রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া (“RBI”) দ্বারা ভারতে প্রিপেড পেমেন্ট ইন্সট্রুমেন্ট (“PPI”) ইস্যু এবং পরিচালনা করার জন্য অনুমোদিত, যা গঠন করা হয়েছে 2007 সালের পেমেন্ট অ্যান্ড সেটলমেন্ট সিস্টেমস অ্যাক্ট এবং তার অধীনে প্রণীত নির্দেশিকা ও সময়ে-সময়ে সংশোধিত নিয়ম অনুসারে। PhonePe-কে RBI অনুমোদন দিয়েছে ভারত বিল পেমেন্ট অপারেটিং ইউনিট (“BBPOU”) হিসেবে কাজ করার জন্য এবং PhonePe-কে RBI নীতিগত অনুমোদন দিয়েছে পেমেন্ট এগ্রিগেটর হিসেবে কাজ করার জন্য।
সেই মত, অভিযোগ নীতির মাধ্যমে PhonePe তার সমস্ত গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য অভিযোগ নিষ্পত্তি পদ্ধতিকে উপযোগী করে তুলেছে।
2. আওতা
নীতিটি নিচের বিষয়গুলি সমাধান করে:
i. নীতিটি প্রোডাক্ট সম্বন্ধিত সমস্যাগুলির সমাধান করে যার মধ্যে রিচার্জ, বিল পে, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেন্টস ইন্টারফেস), সম্পদ, ভ্রমণ, পরিবহন ও খাদ্য, গ্রাহকদের জন্য ভাউচার এবং কো-ব্র্যান্ডেড পার্টনারশিপ অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
ii. এই নীতির মধ্যে মার্চেন্ট রিড্রেসাল এবং আধার eKYC-সম্বন্ধিত সমস্যাগুলিরও সমাধান দেওয়া হয়েছে।
3. উদ্দেশ্য:
এই নীতির উদ্দেশ্য হল জমা দেওয়া গ্রিভেন্সের বিবরণ দেওয়া এবং বিভিন্ন ধরনের গ্রিভেন্সের রিড্রেসাল ব্যবস্থা প্রদান করা।
এই নীতিতে যথাক্রমে গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্সের বিবরণ দেওয়া হয়েছে। এটি প্রতিটি অভিযোগের জন্য উপযুক্ত টিমের ম্যাপিং নিশ্চিত করে।
4. টার্গেট অডিয়েন্স
এই নীতি PhonePe-এর প্রোডাক্ট ও পরিষেবা ব্যবহারকারী সমস্ত গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের সহায়তা করে।
5. গ্রাহকদের জন্য পরিষেবার পর্যায়:
রিচার্জ, বিল পেমেন্ট, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেন্ট ইন্টারফেস), সম্পদ, ভ্রমণ, পরিবহন ও খাদ্য, ভাউচার এবং কো-ব্র্যান্ডেড পার্টনারশিপের জন্য পরিষেবার পর্যায়।
পর্যায় 1: আমরা 24 ঘণ্টা এবং সপ্তাহে 7 দিন গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা প্রদান করি।
i. গ্রাহকরা “History/অতীত লেনদেন” বিভাগ থেকে প্রাসঙ্গিক লেনদেন বেছে নিয়ে এবং “Contact PhonePe Support/PhonePe সহায়তার সঙ্গে যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। গ্রাহকরা PhonePe অ্যাপের হোমপেজে (?) আইকনে ক্লিক করে, তাদের উদ্বেগের বিষয় বেছে নিয়ে, নিজের অভিযোগ জানাতে পারেন।
ii. অথবা, গ্রাহকরা আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে 080-68727374 / 022-68727374 নম্বরে কল করেও অভিযোগ জানাতে পারেন।
iii. উপরন্তু, গ্রাহকরা https://support.phonepe.com/ লিঙ্কে ক্লিক করে লগইন-সম্বন্ধিত যে কোনও উদ্বেগের কথা জানাতে পারেন।
অভিযোগের সমাধান:
- অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে গ্রাহকদের প্রাথমিক উত্তর প্রদানের জন্য আমরা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
- আমরা 3 কার্যদিবসের মধ্যে গ্রাহকের সমস্ত অভিযোগ/প্রশ্নের সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি। (Bharat Connect-এর যে কোনও উদ্বেগের ক্ষেত্রে, Bharat Connect ইকোসিস্টেমের উপরে নির্ভরতার কারণে সমাধানে সময় লাগতে পারে, তাই আমরা অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 30 কার্যদিবসের মধ্যে সেটি সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি)
- অননুমোদিত লেনদেন সম্বন্ধিত অভিযোগগুলি এই নীতির ‘গ্রাহকের প্রতি দায়বদ্ধতার সীমা’ সংক্রান্ত বিভাগ 5.1 অনুসারে পরিচালনা করা হবে।
- সমাধান না হওয়া পর্যন্ত অভিযোগের স্ট্যাটাস সম্বন্ধে গ্রাহকদের পর্যায়ক্রমে জানানো হবে।
- কিছু ক্ষেত্রে, ইন্সট্যান্ট সমাধান হতে পারে, তবে সিস্টেমে সেটি দেখাতে সময় লাগতে পারে। যেমন, রিফান্ড শুরু ইন্সট্যান্ট হতে পারে, তবে অ্যাকাউন্টে রাশি দেখাতে 3-10 দিন সময় লাগতে পারে। এই ধরনের বিলম্ব ব্যাঙ্কিং এবং অন্যান্য কার্যকলাপ জনিত সমস্যার কারণে হয়।
মনে রাখবেন: যদি কোনও অভিযোগের সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরতা অথবা অপারেশনাল/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময় প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের বিলম্ব ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে আপডেট করা হবে।
পর্যায় 2 – গ্রিভেন্স জমা দেওয়া:
i. যদি সমস্যাটির সমাধান না হয় বা গ্রাহক আগের পর্যায়ে প্রদান করা সমাধানে অসন্তুষ্ট হন, তাহলে গ্রাহকরা এখানে ক্লিক করে গ্রিভেন্স ডেস্কে তাদের উদ্বেগ এস্কেলেট করতে পারেন – https://grievance.phonepe.com/.
গ্রাহকদের নিশ্চিত করতে হবে যে তারা এই সময়ের পরে তাদের গ্রিভেন্স জানাবেন:
- নন-PhonePe QR-এর মাধ্যমে পেমেন্ট সম্বন্ধিত সমস্যার জন্য 15 দিন
- অন্য যে কোনও ধরনের লেনদেন সংক্রান্ত সমস্যার জন্য 10 দিন
পর্যায় 2 অভিযোগের সমাধান:
- লেভেল 2 অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আমরা প্রাথমিক উত্তর প্রদান করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
- আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে পর্যায় 2-এর সমস্ত অভিযোগ সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি। (গ্রাহকদের কাছ থেকে Bharat Connect সংক্রান্ত যে কোনও উদ্বেগের জন্য, আমরা অভিযোগ পাওয়ার তারিখ থেকে 30 কার্যদিবসের মধ্যে সেটি সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি)।
মনে রাখবেন: যদি কোনও অভিযোগের সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরতা অথবা অপারেশনাল/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময় প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের বিলম্ব ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে আপডেট করা হবে।
পর্যায় 3 – নোডাল অফিসারের সঙ্গে যোগাযোগ:
যদি আগের পর্যায়ে সমস্যাটির সমাধান না হয়, তাহলে গ্রাহকরা নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
নোডাল অফিসার: মিস দীপা শেঠি
প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার: মি. অনিকেত বাহেতি
যোগাযোগের নম্বর:080-68727105
ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেলান্ডুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন – 560103. কাজের ঘণ্টা: সোম-শুক্র সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা পর্যন্ত।
পর্যায় 3 অভিযোগের সমাধান:
- পর্যায় 3 অভিযোগ পাওয়ার 24 কাজের ঘণ্টার মধ্যে আমরা প্রাথমিক উত্তর প্রদান করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
- আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে পর্যায় 3-এর সমস্ত অভিযোগ সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি (গ্রাহকদের কাছ থেকে Bharat Connect সংক্রান্ত যে কোনও উদ্বেগের জন্য, আমরা অভিযোগ পাওয়ার তারিখ থেকে 30 কার্যদিবসের মধ্যে তা সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি)।
মনে রাখবেন: যদি কোনও অভিযোগের সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরতা অথবা অপারেশনাল/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময় প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের বিলম্ব ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে আপডেট করা হবে।
পর্যায় 4- RBI ওম্বাডসম্যান:
যদি আগের পর্যায়ে অভিযোগগুলি 30 দিনের মধ্যে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা হয়, তাহলে গ্রাহকরা RBI ওম্বাডসম্যান-এর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
ওম্বাডসম্যান-এর কাছে অভিযোগ জানানোর পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/
Tটোল-ফ্রি ফোন নং: 14448
ইমেল আইডি: [email protected]
ঠিকানা: সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার , রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, 4র্থ ফ্লোর, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160017
রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম, 2021 সম্বন্ধে আরও বিবরণের জন্য, এই লিঙ্কে স্কিমের কপি দেখুন – RBI ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম এবং স্কিমের প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলি।
5.1 গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমা
একজন গ্রাহকের অননুমোদিত পেমেন্ট লেনদেনের ফলে উদ্ভূত দায়বদ্ধতা এগুলিতে সীমিত থাকবে :
ক্র. নং. | বিবরণ | গ্রাহকের সর্বোচ্চ দায় |
---|---|---|
1 | PhonePe-এর তরফে অবদান থাকা প্রতারণা / অবহেলা / ঘাটতির ক্ষেত্রে, (গ্রাহক লেনদেনটি রিপোর্ট করুন বা নাই করুন) | শূন্য |
2 | থার্ড-পার্টির দ্বারা লঙ্ঘন যেখানে ঘাটতি PhonePe-এর বা গ্রাহকের নয় বরং সিস্টেমের অন্য কোথাও হয়েছে এবং গ্রাহক PhonePe-কে অননুমোদিত পেমেন্ট লেনদেন সম্বন্ধে জানিয়েছেন। এই ধরনের ক্ষেত্রে লেনদেন পিছু গ্রাহকের দায় নির্ভর করবে PhonePe থেকে গ্রাহকের লেনদেন সম্বন্ধিত যোগাযোগ পাওয়া এবং PhonePe-তে গ্রাহকের অননুমোদিত লেনদেন রিপোর্ট করার মধ্যে কত দিন অতিবাহিত হয়েছে তার উপর – | |
i. তিন দিনের মধ্যে | শূন্য | |
ii. চার থেকে সাত দিনের মধ্যে | লেনদেনের মূল্য বা লেনদেন পিছু ₹10,000/-, দুইয়ের মধ্যে যেটি অপেক্ষাকৃত কম | |
iii. সাত দিনের পরে | PhonePe ঘটনা অনুযায়ী সিদ্ধান্ত নেবে। | |
3 | যদি গ্রাহকের অবহেলার কারণে লোকসান হয়, যেমন তিনি যেখানে পেমেন্টের ক্রেডেনশিয়াল শেয়ার করেছেন, তাহলে গ্রাহক PhonePe-কে অননুমোদিত লেনদেনটি রিপোর্ট না করা পর্যন্ত নিজেই সম্পূর্ণ লোকসান বহন করবেন। অননুমোদিত লেনদেনটি রিপোর্ট করার পরে যে কোনও লোকসান PhonePe দ্বারা বহন করা হবে। | |
4 | PhonePe নিজস্ব বিবেচনার ভিত্তিতে, গ্রাহকের অবহেলার ক্ষেত্রেও, অননুমোদিত ইলেক্ট্রনিক পেমেন্ট লেনদেনের ক্ষেত্রে গ্রাহকের যে কোনও দায় মকুব করার সিদ্ধান্ত নিতে পারে। |
সীমিত দায়বদ্ধতায় গ্রাহকের দায়িত্ব।
- গ্রাহকদের তাদের অ্যাকাউন্টগুলি সুরক্ষিত করার জন্য যথাযথ ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে শক্তিশালী পাসওয়ার্ড এবং পিন ব্যবহার করে, যা নিয়মিত সময় অন্তর পরিবর্তন করতে হবে। PhonePe-এর কর্মী সহ কারও সঙ্গে ইমেল/টেলিফোনের মাধ্যমে পিন/পাসওয়ার্ড এবং OTP শেয়ার করা উচিত নয়। PhonePe কখনই এই ধরনের ক্রেডেনশিয়াল চাইবে না।
- মোবাইল নম্বর এবং ইমেল আইডিতে পরিবর্তনের ক্ষেত্রে, গ্রাহকদের আমাদের গ্রাহক সহায়তা টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করে PhonePe-কে লিখিতভাবে এই পরিবর্তনগুলি অবিলম্বে জানাতে হবে।
- ইলেক্ট্রনিক পেমেন্ট লেনদেনের জন্য গ্রাহকদের SMS অ্যালার্ট এবং ই-মেল অ্যালার্টের জন্য (যেখানে প্রযোজ্য) বাধ্যতামূলকভাবে রেজিস্টার করতে হবে।
- গ্রাহকদের লেনদেনের উপর নিয়মিত নজর রাখতে হবে, হয় SMS অ্যালার্ট থেকে বা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে যে কোনও অননুমোদিত লেনদেন শনাক্ত করার জন্য।
- গ্রাহকের দায়িত্ব হল অ্যাকাউন্টে যে কোনও অননুমোদিত লেনদেনের বিষয়ে PhonePe-কে অবিলম্বে রিপোর্ট করা, নিশ্চিত করা যাতে রিপোর্ট করতে কোনওরকম দেরি না হয়।
- নির্দেশিকা অনুসারে, যদি তদন্তের মাধ্যমে রিপোর্ট করার 10 দিনের মধ্যে দায়বদ্ধতা প্রতিষ্ঠা করা না হয়, তাহলে PhonePe গ্রাহকের ওয়ালেটে একটি নোশনাল ক্রেডিট প্রদান করবে। 10 দিনের পরে এবং 90 দিনের মধ্যে গ্রাহকের দায়বদ্ধতা প্রতিষ্ঠিত হলে নোশনাল ক্রেডিটটি বাতিল করা হবে। যদি 90 দিনের মধ্যে বিবাদের সমাধান না হয়, তাহলে নোশনাল ক্রেডিটটি বাতিল করা হবে এবং গ্রাহকের ওয়ালেটে প্রকৃত ক্রেডিটে রূপান্তরিত করা হবে। অ্যাপ নোটিফিকেশনের মাধ্যমে গ্রাহকদের এটি জানানো হবে।
5.2 Bharat Connect-এ বিবাদ জানানো
গ্রাহকরা এখানে ক্লিক করে Bharat Connect-এ বিল পেমেন্ট সম্বন্ধিত বিবাদ জানাতে পারেন। এই ধরনের অভিযোগ সমাধানের জন্য NBBL, প্রয়োজন অনুযায়ী, PhonePe-এর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারে। এই ধরনের অভিযোগের সমাধান হলে গ্রাহককে আমাদের কোনও নোটিফিকেশন পাঠানোর প্রয়োজন হবে না।
5.3 আধার e-KYC গ্রিভেন্স রিড্রেসাল
আধার eKYC এবং সম্মতি প্রত্যাহার সম্বন্ধিত সমস্যাগুলির জন্য, একজন গ্রাহক আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে 080-68727374 / 022-68727374 নম্বরে যোগাযোগ করতে বা অভিযোগ জানাতে পারেন।
6. মার্চেন্টদের জন্য পরিষেবার পর্যায় – অফলাইন এবং অনলাইন
পরিষেবার পর্যায় | অফলাইন মার্চেন্ট গ্রিভেন্স রিড্রেসাল | অনলাইন মার্চেন্ট গ্রিভেন্স রিড্রেসাল |
---|---|---|
পর্যায় 1 |
অভিযোগের রেজিস্ট্রেশন: | |
অফলাইন মার্চেন্টরা PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে (?Help/সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে PhonePe মার্চেন্ট সাপোর্টে তাদের অভিযোগ রেজিস্টার করতে পারেন। Help/সহায়তা বিভাগে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে সমস্যা আছে, তা বেছে নিতে পারেন এবং অভিযোগ জানাতে “Chat with Us/আমাদের সঙ্গে চ্যাট করুন”-এ ক্লিক করতে পারেন। এছাড়া, মার্চেন্ট PhonePe Business ড্যাশবোর্ডের হোম পেজে (?help/সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে https://business.phonepe.com/faq-তে অভিযোগ রেজিস্টার করতে পারেন। এছাড়া, মার্চেন্টরা আমাদের মার্চেন্ট সহায়তা কেন্দ্রে 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে কল করে অভিযোগ জানাতে পারেন। আমরা দিনে 24 ঘণ্টা ও সপ্তাহে 7 দিন সহায়তার পরিষেবা দিয়ে থাকি। |
অনলাইন মার্চেন্টরা PhonePe Business ড্যাশবোর্ডে Help/সহায়তা বিভাগ থেকে PhonePe পেমেন্ট গেটওয়ে সাপোর্টে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। Help/সহায়তা বিভাগে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে সমস্যা আছে, তা বেছে নিতে পারেন এবং অভিযোগ জানাতে “Contact Us/আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করতে পারেন। এছাড়া, অনলাইন মার্চেন্টরা আমাদের অনলাইন মার্চেন্ট সহায়তা কেন্দ্রে 080-6872-7778 নম্বরে কল করে অভিযোগ জানাতে পারেন। যদি মার্চেন্টরা তাদের Phonepe Business ড্যাশবোর্ডে লগইন করতে না পারেন, তাহলে তারা https://tickets.phonepe.com/en/support-এর মাধ্যমে অভিযোগ জানাতে পারেন। আমরা দিনে 24 ঘণ্টা ও সপ্তাহে 7 দিন সহায়তার পরিষেবা দিয়ে থাকি। | |
অভিযোগের সমাধান: | ||
অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে মার্চেন্টদের প্রথম প্রতিক্রিয়া প্রদানে আমরা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে সমস্ত অভিযোগ/প্রশ্নের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। মনে রাখবেন: যদি কোনও অভিযোগের সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরতা অথবা অপারেশনাল/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময় প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের বিলম্ব ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে আপডেট করা হবে। | ||
পর্যায় 2 |
গ্রিভেন্স রেজিস্ট্রেশন: | |
যদি সমস্যাটি অমীমাংসিত থাকে অথবা পূর্ববর্তী স্তরে প্রদত্ত সমাধানে মার্চেন্টরা অসন্তুষ্ট হন, তাহলে মার্চেন্টরা এখানে – https://grievance.phonepe.com/ ক্লিক করে গ্রিভেন্স ডেস্কে তাদের উদ্বেগ প্রকাশ করতে পারেন। মার্চেন্টদের নিশ্চিত করতে হবে যাতে লেভেল 1-এ অভিযোগ রেজিস্টার করার তারিখ থেকে 10 দিন পরে গ্রিভেন্স জানানো হয়। | ||
পর্যায় 2-এর অভিযোগের সমাধান: | ||
● পর্যায় 2-এর অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে মার্চেন্টদের প্রথম প্রতিক্রিয়া প্রদানে আমরা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে পর্যায় 2-এর সমস্ত অভিযোগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। মনে রাখবেন: যদি কোনও অভিযোগের সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরতা অথবা অপারেশনাল/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময় প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের বিলম্ব ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে আপডেট করা হবে। | ||
পর্যায় 3 |
নোডাল অফিসারের যোগাযোগ: | |
যদি পূর্ববর্তী স্তরে সমস্যাটি অমীমাংসিত থাকে, তাহলে মার্চেন্টরা নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। নোডাল অফিসার: মিস দীপা শেঠি | ||
পর্যায় 3-এর অভিযোগের সমাধান: | ||
● পর্যায় 3-এর অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া প্রদানে আমরা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে পর্যায় 3-এর সমস্ত অভিযোগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। মনে রাখবেন: যদি কোনও অভিযোগের সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরতা অথবা অপারেশনাল/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময় প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের বিলম্ব ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে আপডেট করা হবে। | ||
পর্যায় 4 |
RBI ওম্বাডসম্যান | |
যদি আগের পর্যায়ে অভিযোগগুলি 30 দিনের মধ্যে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা হয়, তাহলে মার্চেন্টরা RBI ওম্বাডসম্যান-এর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। ওম্বাডসম্যান-এর কাছে অভিযোগ জানানোর পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/ রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম, 2021 সম্বন্ধে আরও বিবরণের জন্য, এই লিঙ্কে স্কিমের কপি দেখুন – RBI ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম ও স্কিমের প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলি। |
6.1 আধার e-KYC গ্রিভেন্স রিড্রেসাল
আধার eKYC ও সম্মতি প্রত্যাহার সম্পর্কিত সমস্যার জন্য, মার্চেন্ট 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে ইনবাউন্ড সাপোর্ট টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। আমরা 7 দিন সকাল 7টা থেকে রাত 11টা পর্যন্ত সহায়তা করি। অনবোর্ডিং সম্পর্কিত সমস্যাগুলির সমাধান ও কন্টেন্ট প্রত্যাহারের জন্য 30 ক্যালেন্ডার দিন পর্যন্ত সময় লাগতে পারে।
7. বিরোধ সমাধানের প্রসেস
এমন পরিস্থিতিতে যেখানে ক্রেতারা PhonePe QR বা PhonePe পেমেন্ট গেটওয়ে ব্যবহার করে PhonePe মার্চেন্টের কাছ থেকে কোনও প্রোডাক্ট/পরিষেবার ক্রয়/অর্ডারে সন্তুষ্ট নন, তারা বিরোধ জানাতে পারেন।
ক্রেতা যেসব পরিস্থিতিতে বিরোধ জানাতে পারেন:
- কোনও প্রোডাক্ট/পরিষেবা পাননি।
- মার্চেন্ট দ্বারা প্রদত্ত সর্বাধিক আনুমানিক ডেলিভারি তারিখের চেয়ে দেরিতে প্রোডাক্ট/পরিষেবা পেয়েছেন।
- প্রোডাক্ট পেয়েছেন কিন্তু এটি খারাপ, ভাঙা, যন্ত্রাংশ অনুপস্থিত বা মার্চেন্ট দ্বারা প্রদত্ত বর্ণনার সঙ্গে অমিল।
- মার্চেন্টের সঙ্গে চুক্তি অনুসারে প্রোডাক্ট ফেরত দেওয়া হয়েছিল কিন্তু মার্চেন্ট প্রোডাক্ট পাওয়ার পরে সম্মতিপ্রাপ্ত টাকা রিইম্বার্স করেননি।
- মার্চেন্টের ওয়েবসাইট/মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনে প্রদর্শিত রিফান্ড পলিসি মেনে চলতে মার্চেন্টের অস্বীকৃতি।
- ক্রয়ের জন্য অনুমোদিত রাশির চেয়ে চার্জ করা রাশি বেশি।
বিরোধ জানানোর প্রক্রিয়া:
- আমরা পরামর্শ দিচ্ছি যে ক্রেতারা প্রথমে সরাসরি মার্চেন্টের সঙ্গে যোগাযোগ করে তাদের ক্রয়/অর্ডারের সমস্যা সমাধান করুন।
- যদি কোনও প্রতিক্রিয়া না পাওয়া যায় বা মার্চেন্টের কাছ থেকে অসন্তোষজনক প্রতিক্রিয়া পাওয়া যায়, তাহলে ক্রেতারা সেই লেনদেনের চার্জব্যাক সংগ্রহের জন্য তাদের ব্যাঙ্কের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন অথবা NPCI অফিসিয়াল ওয়েবসাইটের মাধ্যমে (কেবল UPI লেনদেনের জন্য) যোগাযোগ করতে পারেন।
ক্রেতাদের ব্যাঙ্কে চার্জব্যাকের অনুরোধ করার সময় নিম্নলিখিত বিষয়গুলি মনে রাখতে হবে,
- চার্জব্যাকের অনুরোধ অবশ্যই পেমেন্টের তারিখ থেকে 15 দিন পরে অথবা ডেলিভারির আনুমানিক তারিখের মধ্যে, যেটি আগে হবে, তার পরেই করতে হবে
- এই অনুরোধ কেবল পেমেন্টের 120 দিনের মধ্যে যে কোনও সময় করা যেতে পারে
- গ্রাহকদের অর্ডার কনফার্মেশনের একটি স্ক্রিনশট দিতে হবে
ক্রেতার ব্যাঙ্ক বা NPCI-এর অফিসিয়াল ওয়েবসাইটের মাধ্যমে (কেবল UPI লেনদেনের জন্য) বিরোধটি সফলভাবে জানানো হলে, PhonePe-কেও এটি জানাতে হবে এবং তারপরে আমরা বিরোধের সমস্যাটি বন্ধুত্বপূর্ণভাবে সমাধানে সহায়তা করব। আমরা মার্চেন্টের কাছে বিশদ যাচাই করব এবং সেই অনুযায়ী ব্যাঙ্ক/NPCI-কে প্রতিক্রিয়া জানাব। ক্রেতার ব্যাঙ্ক/NPCI ক্রেতাকে চূড়ান্ত সমাধান সম্পর্কে জানাবে, যার মধ্যে বিরোধ গ্রহণ, মার্চেন্ট দ্বারা বিরোধ প্রত্যাখ্যান অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।