ভার্সন 9.2
তারিখ- 16 মার্চ, 2026
1. প্রেক্ষাপট
PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”) (পূর্বে ‘PhonePe প্রাইভেট লিমিটেড’ নামে পরিচিত) ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্ক (“RBI”) দ্বারা পেমেন্ট অ্যান্ড সেটলমেন্ট সিস্টেমস অ্যাক্ট, 2007-এর বিধান এবং সময়ে সময়ে সংশোধিত তদনুসারে প্রণীত নির্দেশাবলী ও প্রবিধান অনুসারে ভারতে প্রিপেড পেমেন্ট ইন্সট্রুমেন্ট (“PPI”) ইস্যু এবং পরিচালনা করার জন্য অনুমোদিত। PhonePe RBI দ্বারা একটি ভারত বিল পেমেন্ট অপারেটিং ইউনিট (“BBPOU”) হিসাবে কাজ করার জন্যও অনুমোদিত এবং PhonePe-কে RBI থেকে পেমেন্ট অ্যাগ্রিগেটর (PA) হিসাবে কাজ করার অনুমোদন দেওয়া হয়েছে।
সেই অনুযায়ী, PhonePe অভিযোগ পলিসির মাধ্যমে তার সকল গ্রাহক ও মার্চেন্টদের জন্য অভিযোগ সমাধানের প্রক্রিয়াকে মানসম্মত করেছে।
2. পরিধি
পলিসিতে নিম্নলিখিত বিষয়গুলো অন্তর্ভুক্ত রয়েছে:
i. এই পলিসিতে গ্রাহকদের জন্য PhonePe অ্যাপে প্রদত্ত প্রোডাক্ট ও পরিষেবা, যেমন রিচার্জ, বিল পে, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেন্টস ইন্টারফেস), ক্রেডিট কার্ড, ট্র্যাভেল ও ট্রানজিট, ডিজিটাল মেটাল কেনা ইত্যাদি সংক্রান্ত অভিযোগের সমাধান করা হয়। এই পলিসিতে PhonePe Rupay ওন-দ্য-গো কার্ড (NCMC) সংক্রান্ত গ্রাহক অভিযোগেরও সমাধান রয়েছে।
ii. এই পলিসিতে মার্চেন্টদের অভিযোগ সমাধান এবং আধার eKYC সংক্রান্ত সমস্যাগুলোরও সমাধান রয়েছে।
3. উদ্দেশ্য:
এই পলিসির উদ্দেশ্য হল PhonePe লিমিটেডের অভিযোগ সমাধান পদ্ধতির রূপরেখা দেওয়া।
এই পলিসিতে যথাক্রমে গ্রাহক ও মার্চেন্টদের জন্য অভিযোগ সমাধানের পদ্ধতি বিস্তারিতভাবে বর্ণনা করা হয়েছে।
4. টার্গেট অডিয়েন্স
এই পলিসিটি PhonePe-র প্রোডাক্ট ও পরিষেবা ব্যবহারকারী সকল গ্রাহক ও মার্চেন্টদের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য।
5. গ্রাহকদের ক্ষেত্রে পরিষেবার লেভেল:
গ্রাহকদের জন্য PhonePe অ্যাপে প্রদত্ত প্রোডাক্ট ও পরিষেবা, যেমন রিচার্জ, বিল পে, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেন্টস ইন্টারফেস), ক্রেডিট কার্ড, ট্র্যাভেল ও ট্রানজিট, ডিজিটাল মেটাল ক্রয়, PhonePe Rupay অন-দ্য-গো কার্ড (NCMC) ইত্যাদি সংক্রান্ত অভিযোগের জন্য পরিষেবার লেভেল।
লেভেল 1: আমরা দিনে 24 ঘণ্টা, সপ্তাহে 7 দিন গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা অফার করি।
i. গ্রাহকরা “History/পুরানো লেনদেন” বিভাগ থেকে সংশ্লিষ্ট লেনদেন বেছে নিয়ে “Contact PhonePe Support/PhonePe সাপোর্টে যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন।
এছাড়াও, গ্রাহকরা PhonePe অ্যাপের হোমপেজে থাকা (?) আইকনে ক্লিক করে, যে বিষয়টি নিয়ে তারা সমস্যায় পড়ছেন তা বেছে নিয়ে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন।
ii. অপরদিকে, গ্রাহকরা 080-68727374 / 022-68727374 নম্বরে আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে ফোন করে অভিযোগ জানাতে পারেন।
iii. এছাড়াও, গ্রাহকরা https://support.phonepe.com/ লিঙ্কে ক্লিক করে লগইন সংক্রান্ত যে কোনও সমস্যা জানাতে পারেন।
অভিযোগের সমাধান:
- আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে গ্রাহকদের প্রথম প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
- আমরা অভিযোগ পাওয়ার 15 দিনের মধ্যে সমস্ত গ্রাহক অভিযোগ সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। ভারত কানেক্ট সংক্রান্ত বিষয় ও অন্যান্য কিছু ক্ষেত্রে, আমরা “নোট” বিভাগে (5.1) উল্লেখ করা ব্যতিক্রমগুলো ছাড়া, অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 30 কার্যদিবসের মধ্যে সমাধান করার লক্ষ্য রাখি।
- অননুমোদিত লেনদেন সংক্রান্ত অভিযোগগুলো এই পলিসির ‘গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমাবদ্ধতা’ সংক্রান্ত 5.2 বিভাগ অনুযায়ী সমাধান করা হবে।
5.1 বিভাগে নোট-এ উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন।
লেভেল 2 – অভিযোগের রেজিস্ট্রেশন:
i. লেভেল 1-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগের সমাধান না হয় অথবা গ্রাহকরা আগের লেভেলে প্রদত্ত সমাধানে অসন্তুষ্ট হন, তাহলে তারা https://grievance.phonepe.com/ লিঙ্কে ক্লিক করে অভিযোগ ডেস্কে তাদের উদ্বেগ জানাতে পারেন।
লেভেল 2 অভিযোগের সমাধান:
- আমরা 24 ঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমাদের লক্ষ্য হল 7 কার্যদিবসের মধ্যে সমস্ত লেভেল 2 অভিযোগের সমাধান করা। ভারত কানেক্ট, ডিজিটাল মেটাল, কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড ইত্যাদির মতো কিছু নির্দিষ্ট বিভাগের ক্ষেত্রে, যেখানে থার্ড পার্টি জড়িত থাকতে পারে, সেক্ষেত্রে আমরা “নোট” বিভাগে উল্লিখিত ব্যতিক্রমগুলো ছাড়া অভিযোগ পাওয়ার 30 দিনের মধ্যে তা সমাধান করার লক্ষ্য রাখি।
5.1 বিভাগে নোট-এ উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন।
লেভেল 3- নোডাল অফিসারের কন্ট্যাক্ট:
লেভেল 2-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও অভিযোগ অমীমাংসিত থাকলে, গ্রাহকরা নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
নোডাল অফিসার: শ্রীমতি দীপা শেট্টি
প্রধান নোডাল অফিসার: শ্রী অনিকেত বাহেতি
কন্ট্যাক্ট নম্বর: 080-68727105
ইমেল আইডি: [email protected]ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেলান্ডুর, ব্যাঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103।
কাজের সময়: সোম-শুক্র সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা।
প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের জন্য নোডাল অফিসার:
আগের লেভেল 2-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগ অমীমাংসিত থাকে, তাহলে গ্রাহকরা নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
নোডাল অফিসার: শ্রীমতি দীপা শেট্টি
প্রধান নোডাল অফিসার: শ্রী অনিকেত বাহেতি
কন্ট্যাক্ট নম্বর: 080-68727105
ইমেল আইডি: [email protected]
ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেলান্ডুর, ব্যাঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103।
কাজের সময়: সোম-শুক্র সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা।
লেভেল 3 অভিযোগের সমাধান:
- আমরা 24 কর্মঘণ্টার মধ্যে প্রাথমিক প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমাদের লক্ষ্য হল 7 কর্মদিবসের মধ্যে সমস্ত লেভেল 3 অভিযোগের সমাধান করা। ভারত কানেক্ট, ডিজিটাল মেটাল, কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড ইত্যাদির মতো কিছু নির্দিষ্ট বিভাগের ক্ষেত্রে, যেখানে থার্ড পার্টি জড়িত থাকতে পারে, সেক্ষেত্রে আমরা “নোট” বিভাগে উল্লিখিত ব্যতিক্রমগুলো ছাড়া অভিযোগ পাওয়ার 30 দিনের মধ্যে তা সমাধান করার লক্ষ্য রাখি।
5.1 বিভাগে নোট-এ উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন।
লেভেল 4- RBI ওম্বাডসম্যান:
যদি আগের লেভেলগুলোতে 30 দিনের মধ্যে অভিযোগগুলো সন্তোষজনকভাবে সমাধান না হয়, তাহলে গ্রাহকরা RBI ওম্বাডসম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
ওম্বাডসম্যানের অভিযোগ জানানোর পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/
টোল-ফ্রি ফোন নম্বর: 14448
ইমেল আইডি: [email protected]
ঠিকানা: সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার, রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, 4র্থ ফ্লোর, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160017
রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম, 2021 সম্পর্কে আরও বিস্তারিত জানতে, স্কিমের কপি ও এর প্রধান সুবিধাগুলোর জন্য এই লিঙ্কটি দেখুন – RBI ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম।
5.1 গ্রাহক পরিষেবা লেভেল সংক্রান্ত নির্দেশিকা (সকল লেভেলের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য)
- সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় তথ্যের ক্ষেত্রে গ্রাহকের নির্ভরশীলতার কারণে, সমাধানের সময় নির্ধারিত সময়সীমা অতিক্রম করতে পারে।
- যদি কোনও অভিযোগ সমাধানে বাহ্যিক নির্ভরশীলতা বা পরিচালনগত/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হয়, তাহলে গ্রাহকদের দেরি হওয়া ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে জানানো হবে।
- কিছু ক্ষেত্রে, সমাধান তাৎক্ষণিক হতে পারে, তবে সিস্টেমে তা দেখা যেতে সময় লাগতে পারে। যেমন, রিফান্ড শুরু করা তাৎক্ষণিক হতে পারে, কিন্তু পেমেন্ট মাধ্যম অনুযায়ী অ্যাকাউন্টে টাকা জমা হতে 3-10 দিন সময় লাগতে পারে।
- যেসব অভিযোগের সমাধানের জন্য ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্ক, ন্যাশনাল পেমেন্টস কর্পোরেশন অফ ইন্ডিয়া বা কার্ড নেটওয়ার্কের নির্দেশিকায় একটি নির্দিষ্ট সময়সীমা নির্ধারণ করা আছে, সেগুলোর সমাধানের জন্য একটি নির্দিষ্ট সময়সীমা প্রযোজ্য হবে।
- ডিজিটাল মেটাল ক্রয় (নিচে 7 নং পয়েন্টে উল্লেখ করা ব্যতিক্রমগুলো ছাড়া), কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড ইত্যাদির মতো কিছু নির্দিষ্ট বিভাগের ক্ষেত্রে, যেখানে থার্ড পার্টি জড়িত থাকতে পারে, সেক্ষেত্রে অভিযোগ পাওয়ার পর সমাধান হতে 30 দিন পর্যন্ত সময় লাগতে পারে।
- ভারত কানেক্ট সংক্রান্ত যে কোনও অভিযোগের ক্ষেত্রে, যেখানে কোনও বাহ্যিক নির্ভরতা নেই, সেখানে PhonePe প্রতিশ্রুতিবদ্ধ সময়সীমার মধ্যেই অভিযোগগুলো সমাধান করার লক্ষ্য রাখে। যেসব ক্ষেত্রে বাহ্যিক নির্ভরতা রয়েছে, সেক্ষেত্রে প্রকৃত সমাধানের সময়সীমা নির্ভর করবে অভিযোগ সমাধানের জন্য NBBL এবং/অথবা সংশ্লিষ্ট বিলার/বিলার অপারেটিং ইউনিটগুলোর নেওয়া সময়ের উপর। যেসব অভিযোগের বাহ্যিক নির্ভরতা রয়েছে, সেগুলো ডেবিট করা টাকার সঙ্গে সংক্রান্ত, কিন্তু:
- পরিষেবা পাওয়া যায়নি
- পরিষেবা বিচ্ছিন্ন/বন্ধ করা হয়েছে
- পরবর্তী বিলে দেরিতে পেমেন্টের জন্য অতিরিক্ত চার্জ যোগ করা হয়েছে
- ভুল অ্যাকাউন্টে পেমেন্ট করা হয়েছে
- একই সঙ্গে একাধিকবার পেমেন্ট করা হয়েছে
- বিলারের কাছ থেকে পেমেন্টের তথ্য পাওয়া যায়নি অথবা তথ্য পেতে দেরি হয়েছে
- বিল পে করা হয়েছে কিন্তু টাকার রাশি সমন্বয় করা হয়নি অথবা এখনও বকেয়া দেখাচ্ছে
- ডিজিটাল মেটালের লেনদেনের ক্ষেত্রে, নিম্নলিখিত ধরনের অভিযোগগুলো এই পলিসির আওতার বাইরে এবং এগুলো সরাসরি জানাতে হবে
- গহনার স্কিমের পরিষেবা প্রদানকারীকে:
- স্কিমের যোগ্যতা ও সুবিধাসমূহ
- গহনার উপলভ্যতা, মূল্য, রিডেম্পশন, মেকিং চার্জ ও ডেলিভারি।
- ডিজিটাল মেটালের পরিষেবা প্রদানকারীকে
- মুদ্রা/ফিজিক্যাল মেটাল SKU-এর উপলভ্যতা, মূল্য, রিডেম্পশন, মেকিং চার্জ ও ফিজিক্যাল মেটালের রিডেম্পশনের ক্ষেত্রে ডেলিভারি
- যে কোনও ডিসকাউন্ট / চার্জ বাদ দিয়ে ক্রয় ও বিক্রয়, উভয় মূল্য।
- গহনার স্কিমের পরিষেবা প্রদানকারীকে:
5.2 গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমাবদ্ধতা
অননুমোদিত পেমেন্টের লেনদেনের ফলে উদ্ভূত গ্রাহকের দায়বদ্ধতা নিম্নলিখিত বিষয়গুলোর মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকবে:
| ক্র.নং | বিষয় | গ্রাহকের সর্বাধিক দায়বদ্ধতা |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe-এর পক্ষ থেকে সংশ্লিষ্ট প্রতারণা/অবহেলা/ত্রুটি, (গ্রাহকের দ্বারা লেনদেনটি জানানো হয়েছে কি না, তা নির্বিশেষে) | শূন্য |
| 2 | থার্ড পার্টির দ্বারা ত্রুটি, যেখানে ত্রুটিটি PhonePe বা গ্রাহকের নয়, বরং সিস্টেমের অন্য কোথাও থাকে এবং গ্রাহক অননুমোদিত পেমেন্টের লেনদেন সম্পর্কে PhonePe-কে জানান। এই ধরনের ক্ষেত্রে, প্রতি লেনদেনের জন্য গ্রাহকের দায় নির্ভর করবে PhonePe-এর কাছ থেকে লেনদেন সংক্রান্ত যোগাযোগ পাওয়ার দিন সংখ্যা এবং PhonePe-কে অননুমোদিত লেনদেনের বিষয়ে জানানোর দিনের সংখ্যার উপর – | |
| i. তিন দিনের মধ্যে | শূন্য | |
| ii. চার থেকে সাত দিনের মধ্যে | লেনদেনের পরিমাণ বা প্রতি লেনদেনে ₹10,000/-, যেটি কম | |
| iii. সাত দিনের পরে | PhonePe বিভিন্ন কেসের ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত নেবে। | |
| 3 | যেসব ক্ষেত্রে গ্রাহকের অসাবধানতার কারণে ক্ষতি হয়, যেমন তিনি যদি পেমেন্টের তথ্য শেয়ার করে থাকেন, সেক্ষেত্রে গ্রাহক নিজে PhonePe-কে অননুমোদিত লেনদেনটি সম্পর্কে জানানোর আগে পর্যন্ত সম্পূর্ণ ক্ষতি তাকেই বহন করতে হবে। অননুমোদিত লেনদেনটি জানানোর পর যে কোনও ক্ষতি হলে, তা PhonePe বহন করবে। | |
| 4 | PhonePe তার নিজস্ব বিবেচনার ভিত্তিতে, গ্রাহকের অবহেলার ক্ষেত্রেও, অননুমোদিত ইলেকট্রনিক পেমেন্টের লেনদেনের জন্য গ্রাহকের যে কোনও দায় মওকুফ করার সিদ্ধান্ত নিতে পারে। | |
| 5 | অননুমোদিত লেনদেনের গঠন PPI-মাস ট্রানজিট সিস্টেম (MTS), অর্থাৎ PhonePe Rupay অন-দ্য-গো কার্ড ও ন্যাশনাল কমন মোবিলিটি কার্ড (NCMC)-এর ক্ষেত্রে প্রযোজ্য নয়। এইসব ক্ষেত্রে দায় সুরক্ষা কেবল তখনই প্রযোজ্য হবে, যদি অননুমোদিত লেনদেনটি প্রতারণা, অবহেলা বা নন-ব্যাঙ্ক PPI ইস্যুকারীর পরিষেবার ত্রুটির কারণে ঘটে থাকে। | |
সীমিত দায়বদ্ধতার ক্ষেত্রে গ্রাহকের দায়িত্ব।
- গ্রাহকদের অবশ্যই শক্তিশালী পাসওয়ার্ড ও পিন ব্যবহার করে তাদের অ্যাকাউন্ট সুরক্ষিত রাখার জন্য যথাযথ ব্যবস্থা নিতে হবে, যা নিয়মিত বিরতিতে পরিবর্তন করতে হবে। পিন/পাসওয়ার্ড এবং OTP PhonePe-এর কর্মচারী সহ ইমেল/টেলিফোনের মাধ্যমে কারও সঙ্গে শেয়ার করা যাবে না। PhonePe কখনও এই ধরনের তথ্য চাইবে না।
- মোবাইল নম্বর ও ইমেল আইডি পরিবর্তনের ক্ষেত্রে, গ্রাহকদের অবশ্যই আমাদের গ্রাহক সহায়তা টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করে PhonePe-কে লিখিতভাবে অবিলম্বে এই পরিবর্তনের কথা জানাতে হবে।
- ইলেকট্রনিক পেমেন্টের লেনদেনের ক্ষেত্রে গ্রাহকদের অবশ্যই SMS অ্যালার্ট ও ই-মেল অ্যালার্টের (যেখানে প্রযোজ্য) জন্য বাধ্যতামূলকভাবে রেজিস্ট্রেশন করতে হবে।
- যে কোনও অননুমোদিত লেনদেন শনাক্ত করার জন্য গ্রাহকদের SMS অ্যালার্ট বা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে লেনদেনগুলো নিয়মিত খেয়াল রাখতে হবে।
- অ্যাকাউন্টে কোনও অননুমোদিত লেনদেন হলে, দেরি না করে অবিলম্বে PhonePe-কে তা জানানো গ্রাহকের দায়িত্ব।
- নির্দেশিকা অনুযায়ী , অভিযোগ জানানোর 10 দিনের মধ্যে দায়বদ্ধতা প্রতিষ্ঠা করার জন্য তদন্ত শেষ না হলে PhonePe গ্রাহকের ওয়ালেটে একটি কাল্পনিক ক্রেডিট দেবে। 10 দিন পর এবং 90 দিনের সময়সীমার মধ্যে গ্রাহকের দায়বদ্ধতা প্রতিষ্ঠিত হলে এই কাল্পনিক ক্রেডিট ফেরত নেওয়া হবে। যদি 90 দিনের মধ্যে আপত্তিটির সমাধান না হয়, তাহলে কাল্পনিক ক্রেডিট ফেরত নিয়ে গ্রাহকের ওয়ালেটে প্রকৃত ক্রেডিট দেওয়া হবে। গ্রাহকদের অ্যাপ নোটিফিকেশনের মাধ্যমে এই বিষয়ে জানানো হবে।
5.3 ভারত কানেক্ট সম্পর্কে সমস্যা জানানো
ভারত কানেক্ট সংক্রান্ত উদ্বেগের জন্য, গ্রাহকরা বিকল্পভাবে এখানে ক্লিক করে ভারত কানেক্ট-এ বিল পেমেন্ট সংক্রান্ত আপত্তি জানাতে পারেন। এই ধরনের অভিযোগের সমাধানের জন্য, প্রয়োজন অনুযায়ী NBBL PhonePe-এর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারে। এই ধরনের অভিযোগের সমাধান হয়ে গেলে গ্রাহকদের কোনও নোটিফিকেশন পাঠানোর প্রয়োজন হবে না।
5.4 আধার eKYC সংক্রান্ত সমস্যার সমাধান
আধার eKYC ও সম্মতি প্রত্যাহার সংক্রান্ত সমস্যার জন্য, একজন গ্রাহক গ্রাহক পরিষেবা লেভেল সংক্রান্ত অনুচ্ছেদ 5 অনুযায়ী যোগাযোগ করতে বা অভিযোগ জানাতে পারেন।
6. মার্চেন্টদের জন্য পরিষেবার লেভেল – অফলাইন ও অনলাইন
| পরিষেবার লেভেল | অফলাইন মার্চেন্টদের সমস্যার সমাধান | অনলাইন মার্চেন্টদের সমস্যার সমাধান |
|---|---|---|
| লেভেল 1 |
অভিযোগের রেজিস্ট্রেশন: | |
|
অফলাইন মার্চেন্টরা PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে থাকা Help/সহায়তা আইকনে (‘?’) ক্লিক করে PhonePe মার্চেন্ট সাপোর্টে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। Help/সহায়তা বিভাগের মধ্যে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন তা বেছে নিয়ে, অভিযোগ জানানোর জন্য “Chat with Us/আমাদের সঙ্গে চ্যাট করুন”-এ ক্লিক করতে পারেন। অপরদিকে, মার্চেন্ট PhonePe Business ড্যাশবোর্ডের হোম পেজে থাকা Help/সহায়তা আইকনে (‘?’) ক্লিক করে https://business.phonepe.com/faq -তে অভিযোগ রেজিস্টার করতে পারেন। এছাড়া, মার্চেন্টরা 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে আমাদের মার্চেন্ট সাপোর্ট সেন্টারে ফোন করে অভিযোগ জানাতে পারেন। আমরা দিনে 24 ঘণ্টা, সপ্তাহে 7 দিন সহায়তার পরিষেবা দিয়ে থাকি। |
অনলাইন মার্চেন্টরা তাদের PhonePe Business ড্যাশবোর্ডের Help/সহায়তা বিভাগ থেকে PhonePe পেমেন্ট অ্যাগ্রিগেটর/গেটওয়ে সাপোর্টের কাছে অভিযোগ জানাতে পারেন। Help/সহায়তা বিভাগের মধ্যে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন তা বেছে নিয়ে অভিযোগ জানানোর জন্য “Contact Us/আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করতে পারেন। এছাড়া, অনলাইন মার্চেন্টরা 080-6872-7778 নম্বরে আমাদের অনলাইন মার্চেন্ট সাপোর্ট সেন্টারে ফোন করে অভিযোগ জানাতে পারেন। যদি মার্চেন্টরা তাদের Phonepe Business ড্যাশবোর্ডে লগইন করতে না পারেন, তাহলে তারা https://tickets.phonepe.com/en/support -এর মাধ্যমে অভিযোগ জানাতে পারেন। আমরা দিনে 24 ঘণ্টা, সপ্তাহে 7 দিন সহায়তার পরিষেবা দিয়ে থাকি। | |
অভিযোগের সমাধান: | ||
|
● আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে মার্চেন্টদের প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমরা অভিযোগ পাওয়ার 15 কার্যদিবসের মধ্যে সকল অভিযোগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। কেবল অফলাইন মার্চেন্টদের ডিভাইস সার্ভিসিং সংক্রান্ত বিষয়ে, আমরা অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 30 কার্যদিবসের মধ্যে যে কোনও উদ্বেগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। 6.1 বিভাগের নোট-এ উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন। | ||
| লেভেল 2 |
অভিযোগের রেজিস্ট্রেশন: | |
|
লেভেল 1-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগের সমাধান না হয় অথবা মার্চেন্টরা প্রদত্ত সমাধানে অসন্তুষ্ট হন, তাহলে তারা এখানে ক্লিক করে অভিযোগ ডেস্কে তাদের উদ্বেগ জানাতে পারেন – https://grievance.phonepe.com/ | ||
লেভেল 2 সমস্যার সমাধান: | ||
|
● আমরা 24 কর্মঘণ্টার মধ্যে প্রাথমিক প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমাদের লক্ষ্য হল অভিযোগ পাওয়ার 7 কর্মদিবসের মধ্যে সমস্ত লেভেল 2 অভিযোগের সমাধান করা। 6.1 বিভাগের নোট-এ উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন। | ||
| লেভেল 3 |
নোডাল অফিসারের কন্ট্যাক্ট: | |
|
লেভেল 2-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগ অমীমাংসিত থাকে, তাহলে মার্চেন্ট নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের জন্য নোডাল অফিসার: লেভেল 2-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগ অমীমাংসিত থাকে, তাহলে মার্চেন্ট নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
| ||
লেভেল 3 অভিযোগের সমাধান: | ||
|
● আমরা লেভেল 3 অভিযোগ পাওয়ার 24 কর্মঘণ্টার মধ্যে প্রাথমিক প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমাদের লক্ষ্য হল অভিযোগ পাওয়ার 7 কর্মদিবসের মধ্যে সমস্ত লেভেল 3 অভিযোগের সমাধান করা। 6.1 বিভাগের নোট-এ উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন। | ||
| লেভেল 4 |
RBI ওম্বাডসম্যান | |
|
যদি আগের লেভেলগুলোতে 30 দিনের মধ্যে অভিযোগগুলো সন্তোষজনকভাবে সমাধান না হয়, তাহলে মার্চেন্টরা RBI ওম্বাডসম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
ওম্বাডসম্যানের অভিযোগ জানানোর পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/ রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম, 2021 সম্পর্কে আরও বিস্তারিত জানতে, স্কিমের কপির জন্য এই লিঙ্কটি দেখুন — RBI ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম এবং স্কিমের প্রধান সুবিধাগুলো দেখুন। | ||
6.1 মার্চেন্ট পরিষেবা লেভেলে নোট (সব লেভেলের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য)
- অভিযোগ সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় কোনও তথ্য/ডকুমেন্ট দেওয়ার ক্ষেত্রে মার্চেন্টদের উপর নির্ভরশীলতার কারণে, সমাধানের সময় নির্ধারিত সময়সীমা অতিক্রম করতে পারে।
- যেখানে কোনও বাহ্যিক নির্ভরশীলতা নেই, সেখানে PhonePe প্রতিশ্রুতিবদ্ধ সময়সীমার মধ্যেই অভিযোগ সমাধান করার লক্ষ্য রাখে। প্রকৃত সমাধানের সময়সীমা নির্ভর করবে সংশ্লিষ্ট বাহ্যিক পক্ষ, যেমন ব্যাঙ্ক ইত্যাদির, অভিযোগ সমাধানের জন্য নেওয়া সময়ের উপর।
- যদি কোনও অভিযোগ সমাধানের জন্য বাহ্যিক নির্ভরশীলতা, বা পরিচালনগত/টেকনিক্যাল কারণে অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হয়, তাহলে মার্চেন্টদের দেরি হওয়া ও সমাধানের প্রত্যাশিত সময় সম্পর্কে জানানো হবে।
6.2 আধার eKYC সংক্রান্ত সমস্যার সমাধান
আধার eKYC ও সম্মতি প্রত্যাহার সংক্রান্ত সমস্যার জন্য, মার্চেন্ট 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে ইনবাউন্ড সাপোর্ট টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। আমরা সপ্তাহের 7 দিনই সকাল 7টা থেকে রাত 11টা পর্যন্ত সহায়তা করে থাকি। অনবোর্ডিং সংক্রান্ত সমস্যার সমাধান ও সম্মতি প্রত্যাহারের ক্ষেত্রে 30 দিন পর্যন্ত সময় লাগতে পারে।
7. আপত্তি পরিচালনা করার প্রসেস
যদি ক্রেতারা PhonePe QR এবং/অথবা PhonePe POS ডিভাইস অথবা PhonePe পেমেন্ট অ্যাগ্রিগেটর পরিষেবা ব্যবহার করে কোনও মার্চেন্টের কাছ থেকে কেনা কোনও প্রোডাক্ট/পরিষেবার অর্ডার নিয়ে সন্তুষ্ট না হন, তাহলে তারা আপত্তি জানাতে পারেন।
যেসব পরিস্থিতিতে ক্রেতা আপত্তি জানাতে পারেন:
- প্রোডাক্ট/পরিষেবা পাননি।
- মার্চেন্টের দেওয়া ডেলিভারির সর্বাধিক আনুমানিক তারিখের পরে প্রোডাক্ট/পরিষেবা পেয়েছেন।
- প্রোডাক্টটি পেয়েছেন কিন্তু সেটি ত্রুটিপূর্ণ, ক্ষতিগ্রস্ত, কোনও অংশ অনুপস্থিত ছিল অথবা মার্চেন্টের দেওয়া বিবরণের সঙ্গে মেলেনি।
- মার্চেন্টের সঙ্গে চুক্তি অনুযায়ী প্রোডাক্টটি রিটার্ন করা হয়েছে, কিন্তু প্রোডাক্টটি পাওয়ার পর মার্চেন্ট সম্মত রিফান্ড দেননি।
- মার্চেন্টের ওয়েবসাইট/মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনে দেখানো রিফান্ড পলিসি মেনে চলতে মার্চেন্টের অস্বীকৃতি।
- ক্রয়ের জন্য অনুমোদিত রাশির চেয়ে বেশি টাকা চার্জ করা হয়েছে।
আপত্তি জানানোর প্রসেস:
- PhonePe ক্রেতাদেরকে তাদের কেনা প্রোডাক্ট বা অর্ডারের সমস্যার সমাধানের জন্য প্রথমে সরাসরি মার্চেন্টের সঙ্গে যোগাযোগ করার পরামর্শ দেয়।
- যদি মার্চেন্টের কাছ থেকে কোনও প্রতিক্রিয়া না পাওয়া যায় বা সন্তোষজনক প্রতিক্রিয়া না পাওয়া যায়, তাহলে ক্রেতাদেরকে সেই লেনদেনের উপর চার্জব্যাক করার জন্য তাদের ব্যাঙ্ক বা NPCI-এর (UPI-এর ক্ষেত্রে) সঙ্গে যোগাযোগ করার পরামর্শ দেওয়া হয়।
গ্রাহক যখন তাদের ব্যাঙ্ক বা NPCI-এর কাছে সফলভাবে চার্জব্যাকের আবেদন করেন, তখন নির্ধারিত ব্যাঙ্ক PhonePe-এর কাছে গ্রাহকের পক্ষ থেকে আপত্তিটি জানাবে এবং PhonePe তখন বন্ধুত্বপূর্ণভাবে আপত্তিটি সমাধানে ব্যাঙ্ককে সাহায্য করবে। PhonePe মার্চেন্টের সঙ্গে বিস্তারিত তথ্য যাচাই করবে এবং সেই অনুযায়ী ব্যাঙ্ককে প্রতিক্রিয়া জানাবে। ক্রেতার ব্যাঙ্ক/NPCI ক্রেতাকে চূড়ান্ত সমাধান সম্পর্কে জানাবে, যার মধ্যে আপত্তিটি গ্রহণ করা অথবা মার্চেন্টের পক্ষ থেকে তা প্রত্যাখ্যান করা অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।