অভিযোগ প্রতিকার পলিসি

ভার্সন নম্বর V10.0

তারিখ – 16 জুলাই, 2026

1. পটভূমি

PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”) (পূর্বে ‘PhonePe প্রাইভেট লিমিটেড’ নামে পরিচিত) পেমেন্ট অ্যান্ড সেটেলমেন্ট সিস্টেমস অ্যাক্ট, 2009-এর বিধানাবলী এবং এর অধীনে প্রণীত নির্দেশাবলী ও প্রবিধান, যা সময়ে সময়ে সংশোধিত হয়েছে, সেই অনুযায়ী ভারতে প্রিপেড পেমেন্ট ইনস্ট্রুমেন্ট (“PPI”) ইস্যু এবং পরিচালনা করার জন্য রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া (“RBI”) দ্বারা অনুমোদিত। PhonePe একটি ভারত বিল পেমেন্ট অপারেটিং ইউনিট (“BBPOU”) হিসেবে কাজ করার জন্যও RBI দ্বারা অনুমোদিত এবং PhonePe-কে পেমেন্ট অ্যাগ্রিগেটর (PA) হিসেবে কাজ করার জন্য RBI থেকে অনুমোদন দেওয়া হয়েছে।

PhonePe ব্যাঙ্কসমূহ এবং ন্যাশনাল পেমেন্টস কর্পোরেশন অফ ইন্ডিয়া (“NPCI”)-এর সঙ্গে অংশীদারিত্বে UPI পরিষেবাগুলির জন্য একটি থার্ড-পার্টি অ্যাপ্লিকেশন প্রোভাইডার (TPAP) হিসেবে কাজ করে। অতিরিক্তভাবে, PhonePe প্ল্যাটফর্মগুলিতে পণ্য বিতরণের জন্য PhonePe থার্ড পার্টিগুলির সঙ্গে অংশীদারিত্ব করে, যার মধ্যে ব্যাঙ্কসমূহ দ্বারা ইস্যুকৃত কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড / ক্রেডিট কার্ড, ফিক্সড ডিপোজিট, রিচার্জ এবং ডিজিটাল ধাতু (স্বর্ণ, রৌপ্য এবং প্ল্যাটিনাম) ইত্যাদি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

তদনুসারে, PhonePe অভিযোগ নীতির মাধ্যমে তার সমস্ত গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য অভিযোগ প্রতিকার প্রক্রিয়াটি প্রমিত করেছে।

2. পরিধি

নীতিমালায় নিম্নলিখিত দিকগুলো অন্তর্ভুক্ত রয়েছে:

i. এই নীতিটি স্মার্টফোন এবং ফিচার ফোন উভয় মাধ্যমেই PhonePe অ্যাপে PhonePe দ্বারা অফার করা পণ্য ও পরিষেবা সংক্রান্ত গ্রাহকদের অভিযোগগুলি সমাধান করে, যার মধ্যে রিচার্জ, বিল পে, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেন্টস ইন্টারফেস), ক্রেডিট কার্ড, ট্রাভেল অ্যান্ড ট্রানজিট, ডিজিটাল ধাতু (স্বর্ণ, রৌপ্য এবং প্ল্যাটিনাম) ক্রয়, ফিক্সড ডিপোজিট বিতরণ ইত্যাদি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। এই নীতিটি PhonePe Rupay অন-দ্য-গো কার্ড (NCMC) সংক্রান্ত গ্রাহকদের অভিযোগগুলিও সমাধান করে।

ii. এই নীতিটি মার্চেন্ট অভিযোগ প্রতিকার প্রক্রিয়াকেও সমাধান করে, যার মধ্যে PhonePe Business অ্যাপে PhonePe দ্বারা অফার করা পণ্য ও পরিষেবা এবং উত্থাপিত আধার eKYC-সম্পর্কিত সমস্যাগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

3. উদ্দেশ্য:

এই নীতির উদ্দেশ্য হল PhonePe লিমিটেডের অভিযোগ নিষ্পত্তি পদ্ধতির রূপরেখা দেওয়া।

এই নীতিতে যথাক্রমে গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য অভিযোগ নিষ্পত্তির পদ্ধতি বিস্তারিতভাবে বর্ণনা করা হয়েছে।

4. যাদের জন্য প্রযোজ্য

PhonePe-এর পণ্য এবং পরিষেবাগুলি ব্যবহার করে এমন সমস্ত গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের এই নীতিটি পূরণ করে৷

5. গ্রাহকদের জন্য পরিষেবার ধাপ:

গ্রাহকদের জন্য PhonePe অ্যাপে প্রদত্ত পণ্য ও পরিষেবা, যেমন—রিচার্জ, বিল পে, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফাইড পেমেন্টস ইন্টারফেস), ক্রেডিট কার্ড, ট্র্যাভেল ও ট্রানজিট, ডিজিটাল মেটাল (গোল্ড, সিলভার ও প্ল্যাটিনাম) ক্রয়, ফিক্সড ডিপোজিট বিতরণ, PhonePe RuPayঅন-দ্য-গো কার্ড (NCMC) ইত্যাদি সম্পর্কিত অভিযোগের জন্য পরিষেবার ধাপ।

ধাপ 1: আমরা সপ্তাহের 7 দিন, 24 ঘণ্টা গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা অফার করি।

1. স্মার্টফোনের জন্য PhonePe অ্যাপে গ্রাহকরা “History/পুরানো লেনদেন” অংশ থেকে সংশ্লিষ্ট লেনদেনটি বেছে নিয়ে এবং “Contact PhonePe Support/PhonePe সহায়তায় যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন।
   গ্রাহকরা স্মার্টফোনের জন্য PhonePe অ্যাপের হোমপেজে থাকা (?) চিহ্নে ক্লিক করতে পারেন, যে বিষয়টি নিয়ে তারা সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন সেটি বেছে নিতে পারেন এবং তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন।
   
2. এছাড়া, গ্রাহকরা 080-68727374 / 022-68727374 নম্বরে আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে ফোন করে অভিযোগ জানাতে পারেন।
   
3. এছাড়াও, গ্রাহকরা https://support.phonepe.com/ লিঙ্কে ক্লিক করে লগইন-সংক্রান্ত যে কোনও সমস্যা জানাতে পারেন।
   

অভিযোগের নিষ্পত্তি:

• আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে গ্রাহকদের প্রথম প্রতিক্রিয়া (ফার্স্ট রেসপন্স) দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
• আমরা অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 15 দিনের মধ্যে গ্রাহকদের সমস্ত অভিযোগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। ভারত কানেক্ট সংক্রান্ত বিষয়ের জন্য এবং অন্যান্য কিছু নির্দিষ্ট ক্ষেত্রে, আমরা অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 30 কর্মদিবসের মধ্যে সমাধান করার লক্ষ্য রাখি, যার ব্যতিক্রমগুলি “দ্রষ্টব্য” অংশে (5.1) উল্লেখ করা হয়েছে।
• এই পলিসির ‘গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমাবদ্ধতা’ সংক্রান্ত 5.2 ধারা অনুযায়ী অননুমোদিত লেনদেন সম্পর্কিত অভিযোগগুলি পরিচালনা করা হবে।

5.1 ধারায় থাকা দ্রষ্টব্যে উল্লেখ করা বিবরণগুলি দেখুন। 

ধাপ 2: অভিযোগ রেজিস্টার:

i. ধাপ 1-এ নির্দিষ্ট সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগের সমাধান না হয় অথবা গ্রাহকরা পূর্ববর্তী ধাপে প্রদত্ত সমাধানে অসন্তুষ্ট হন, তবে গ্রাহকরা এখানে ক্লিক করে গ্রিভ্যান্স ডেস্কের কাছে তাদের অভিযোগটি পাঠাতে পারেন – https://grievance.phonepe.com/ 

ধাপ 2 অভিযোগের সমাধান:

• আমরা 24 ঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমরা 7 ব্যবসায়িক দিনের মধ্যে সমস্ত ধাপ 2 অভিযোগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। ভারত কানেক্ট, ডিজিটাল মেটালস (গোল্ড, সিলভার ও প্ল্যাটিনাম), কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড, ফিক্সড ডিপোজিট ডিস্ট্রিবিউশন ইত্যাদির মতো নির্দিষ্ট কিছু ক্যাটাগরির জন্য, যার সঙ্গে কোনও থার্ড পার্টি জড়িত থাকতে পারে, আমরা অভিযোগ প্রাপ্তির 30 দিনের মধ্যে সমাধান করার লক্ষ্য রাখি, যার মধ্যে “দ্রষ্টব্য” বিভাগে উল্লেখ করা ব্যতিক্রমগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।

5.1 ধারায় থাকা দ্রষ্টব্যে উল্লেখ করা বিবরণগুলি দেখুন। 

ধাপ 3- নোডাল অফিসার কনট্যাক্টস: 

ধাপ 2-এ নির্দিষ্ট সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগের সমাধান না হয়, তবে গ্রাহকরা নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।

নোডাল অফিসার: মিস দীপা শেট্টি
প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার: শ্রী অনিকেত বাহেতি
কনট্যাক্ট নম্বর: 080-68727105
ইমেল আইডি: [email protected]
ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্ট জোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেল্লান্ডুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103।
কাজের সময়: সোম-শুক্র সকাল 10 টা থেকে সন্ধ্যা 7 টা।

প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের জন্য নোডাল অফিসার:

পূর্ববর্তী ধাপ 2-এ নির্দিষ্ট সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগের সমস্যার সমাধান না হয়, তাহলে গ্রাহকরা নোডাল ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।

নোডাল অফিসার: মিস দীপা শেট্টি
প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার: শ্রী অনিকেত বাহেতি
কনট্যাক্ট নম্বর: 080-68727105
ইমেল আইডি: [email protected]
ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com
ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্ট জোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেল্লান্ডুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103।
কাজের সময়: সোম-শুক্র সকাল 10 টা থেকে সন্ধ্যা 7 টা।

ধাপ 3 অভিযোগের সমাধান:

• আমরা 24 কর্মঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমরা 7 ব্যবসায়িক দিনের মধ্যে সমস্ত ধাপ 3 অভিযোগের সমাধান করার লক্ষ্য রাখি। ভারত কানেক্ট, ডিজিটাল মেটালস (গোল্ড, সিলভার ও প্ল্যাটিনাম), কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড, ফিক্সড ডিপোজিট ডিস্ট্রিবিউশন ইত্যাদির মতো নির্দিষ্ট কিছু ক্যাটাগরির জন্য, যার সঙ্গে কোনও থার্ড পার্টি জড়িত থাকতে পারে, আমরা অভিযোগ প্রাপ্তির 30 দিনের মধ্যে সমাধান করার লক্ষ্য রাখি, যার মধ্যে “দ্রষ্টব্য” বিভাগে উল্লেখ করা ব্যতিক্রমগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। 

5.1 ধারায় থাকা দ্রষ্টব্যে উল্লেখ করা বিবরণগুলি দেখুন। 

ধাপ 4- RBI ওম্বাডসম্যান (কেবলমাত্র প্রিপ্রেড ইন্সট্রুমেন্টস (PPIs)-এর জন্য প্রযোজ্য, অর্থাৎ PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড এবং PhonePe RuPayঅন-দ্য-গো কার্ড (NCMC)) 

PhonePe PPIs সম্পর্কিত অভিযোগগুলি যদি 30 দিনের মধ্যে পূর্ববর্তী ধাপগুলিতে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা হয়, তবে গ্রাহকরা RBI ওম্বাডসম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।

RBI ওম্বাডসম্যানের কাছে তিনটি উপায়ে অভিযোগ দায়ের করা যেতে পারে: (i) অনলাইন CMS পোর্টাল https://cms.rbi.org.in-এর মাধ্যমে; অথবা (ii) [email protected]এ ইমেল পাঠিয়ে; অথবা (iii) নিম্নলিখিত ঠিকানায় ডাক/কুরিয়ার মারফতে প্রয়োজনীয় ডকুমেন্টসসহ একটি পূরণ করা অভিযোগপত্র পাঠিয়ে: সেন্ট্রালাইজড রিসিট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার (CRPC), রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, সেন্ট্রাল ভিস্তা, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160 017। 

রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম, 2026 সম্পর্কিত আরও বিস্তারিত বিবরণের জন্য, অনুগ্রহ করে স্কিমের কপির লিঙ্কটি দেখুন – RBI ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম। RBI – IO স্কিম, 2026-এর প্রধান বৈশিষ্ট্যগুলির মধ্যে কিছু বৈশিষ্ট্য এই পলিসির 8 নম্বর বিভাগে দেওয়া হয়েছে।

5.1 গ্রাহক পরিষেবা সংক্রান্ত ধাপ সম্পর্কিত দ্রষ্টব্য (সমস্ত ধাপের জন্য প্রযোজ্য)

1. প্রয়োজনীয় তথ্য দিয়ে সহায়তা করার ক্ষেত্রে গ্রাহকের ওপর নির্ভরতার কারণে সমাধানের নির্ধারিত সময়সীমা বৃদ্ধি পেতে পারে।
2. বহিরাগত নির্ভরতা, অথবা কার্যক্ষমতা/টেকনিক্যাল কারণে কোনও অভিযোগ সমাধানের জন্য অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হলে, গ্রাহকদের বিলম্বের কারণ এবং সমাধানের সম্ভাব্য সময় সম্পর্কে আপডেট জানানো হবে।
3. কিছু ক্ষেত্রে, সমাধানটি সঙ্গে সঙ্গেই হতে পারে, তবে সিস্টেমে তা প্রতিফলিত হতে কিছু সময় লাগতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, রিফান্ড প্রক্রিয়া সঙ্গে সঙ্গে শুরু হতে পারে, কিন্তু পেমেন্ট ইন্সট্রুমেন্টের ওপর ভিত্তি করে অ্যাকাউন্টে টাকা জমা হতে 3-10 দিন সময় লাগতে পারে।
4. রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, ন্যাশনাল পেমেন্টস কর্পোরেশন অফ ইন্ডিয়া, বা কার্ড নেটওয়ার্ক নির্দেশিকায় যেসব অভিযোগ সমাধানের নির্দিষ্ট সময়সীমা নির্ধারণ করা আছে, সেগুলির ক্ষেত্রে উক্ত নির্ধারিত সময়সীমা (TAT) প্রযোজ্য হবে।
5. ডিজিটাল মেটালস (গোল্ড, সিলভার ও প্ল্যাটিনাম) ক্রয় (নিচে বর্ণিত 7 নম্বর পয়েন্টের ব্যতিক্রমগুলি সাপেক্ষে), কো-ব্র্যান্ডেড ক্রেডিট কার্ড, ফিক্সড ডিপোজিট ডিস্ট্রিবিউশন ইত্যাদির মতো নির্দিষ্ট কিছু ক্যাটাগরির ক্ষেত্রে যেখানে কোনও থার্ড পার্টি জড়িত থাকতে পারে, সে ক্ষেত্রে অভিযোগ প্রাপ্তির পর থেকে সমাধান হতে 30 দিন পর্যন্ত সময় লাগতে পারে।
6. ফিচার ফোনের জন্য PhonePe অ্যাপে প্রদত্ত পণ্য ও পরিষেবা সংক্রান্ত যে কোনও প্রশ্নের জন্য, গ্রাহকরা নির্দিষ্ট হেল্পলাইন নম্বর 080-61123123 বা 022-61123123-এ কল করতে পারেন।
7. ভারত কানেক্ট সংক্রান্ত যে কোনও বিষয়ের জন্য, যেখানে কোনও বহিরাগত নির্ভরতা নেই, সেখানে PhonePe প্রতিশ্রুতিবদ্ধ সময়সীমার মধ্যে অভিযোগগুলি সমাধান করার লক্ষ্য রাখে। যেসব ক্ষেত্রে বহিরাগত নির্ভরতা রয়েছে, সে ক্ষেত্রে সমাধানের প্রকৃত সময়সীমা NBBL এবং/অথবা সংশ্লিষ্ট বিলার/বিলার অপারেটিং ইউনিটগুলির সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় সময়ের ওপর নির্ভর করবে। বহিরাগত নির্ভরতা রয়েছে এমন অভিযোগগুলি অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কাটা যাওয়া সম্পর্কিত, তবে:
   1. পরিষেবা পাওয়া যায়নি
   2. পরিষেবা বিচ্ছিন্ন/বন্ধ করা হয়েছে
   3. পরবর্তী বিলে বিলম্বিত পেমেন্ট চার্জ যুক্ত করা হয়েছে
   4. ভুল অ্যাকাউন্টে পেমেন্ট করা হয়েছে
   5. ডুপ্লিকেট পেমেন্ট
   6. বিলারের কাছ থেকে পেমেন্টের তথ্য পাওয়া যায়নি অথবা বিলারের কাছ থেকে পেমেন্টের তথ্য পেতে বিলম্ব হয়েছে
   7. বিল পরিশোধ করা হয়েছে কিন্তু টাকা অ্যাডজাস্ট করা হয়নি বা এখনও বকেয়া পরিমাণ দেখানো হচ্ছে
8. ডিজিটাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম লেনদেনের জন্য, নিম্নলিখিত ধরণের অভিযোগগুলি এই পলিসির আওতাবহির্ভূত এবং এগুলি সরাসরি নির্ধারিত কর্তৃপক্ষের সঙ্গে জানাতে হবে 
   1. জুয়েলারি স্কিম সার্ভিস প্রোভাইডার এর জন্য:
      1. স্কিমের যোগ্যতা এবং সুবিধাসমূহ
      2. জুয়েলারির উপলভ্যতা, মূল্য নির্ধারণ, রিডেম্পশন, মেকিং চার্জেস এবং ডেলিভারি।
   2. ডিজিটাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম সার্ভিস প্রোভাইডার এর জন্য:
      1. কয়েন/ফিজিক্যাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম SKUs-এর উপলভ্যতা, মূল্য নির্ধারণ, রিডেম্পশন, মেকিং চার্জেস এবং ডেলিভারি (যেখানেই প্রযোজ্য) ফিজিক্যাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম রিডেম্পশনের ক্ষেত্রে
      2. যে কোনও ডিসকাউন্ট / চার্জ বাদ দিয়ে কেনা এবং বেচা উভয়ের জন্য মূল্য নির্ধারণ।

5.2 গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমাবদ্ধতা

অননুমোদিত পেমেন্ট লেনদেন থেকে উদ্ভূত গ্রাহকের দায়বদ্ধতা নিম্নলিখিত সীমাবদ্ধতার অধীন হবে: 

ক্রমিক নম্বর	বিবরণ	গ্রাহকের সর্বাধিক দায়বদ্ধতা
1	PhonePe-র পক্ষ থেকে কোনও প্রতারণা/অবহেলা/ঘাটতি থাকলে (গ্রাহক দ্বারা লেনদেনটি রিপোর্ট করা হোক বা না হোক)	শূন্য
2	থার্ড পার্টির ত্রুটি বা চুক্তিভঙ্গ যেখানে সমস্যাটি PhonePe বা গ্রাহক—কারোর পক্ষেই নয়, বরং সিস্টেমের অন্য কোথাও রয়েছে, এবং গ্রাহক উক্ত অননুমোদিত পেমেন্ট লেনদেনের বিষয়ে PhonePe-কে জানান। এই ধরনের ক্ষেত্রে প্রতি লেনদেনে গ্রাহকের দায়বদ্ধতা PhonePe-র কাছ থেকে লেনদেনের তথ্য প্রাপ্তি এবং গ্রাহক কর্তৃক PhonePe-র কাছে অননুমোদিত লেনদেনের রিপোর্ট করার মধ্যবর্তী কত দিন অতিবাহিত হয়েছে তার ওপর নির্ভর করবে –
	i. তিন দিনের মধ্যে	শূন্য
	ii. চার থেকে সাত দিনের মধ্যে	লেনদেনের মূল্য বা প্রতি লেনদেনে ₹10,000/-, যেটি কম
	iii. সাত দিনের বেশি	PhonePe ক্ষেত্রবিশেষে (কেস-টু-কেস ভিত্তিতে) সিদ্ধান্ত গ্রহণ করবে।
3	যেসব ক্ষেত্রে গ্রাহকের অবহেলার কারণে ক্ষতি হয়—যেমন গ্রাহক নিজে পেমেন্টের ক্রেডেনশিয়াল বা তথ্য শেয়ার করে থাকলে, গ্রাহক যতক্ষণ না PhonePe-র কাছে উক্ত অননুমোদিত লেনদেনের রিপোর্ট করছেন, ততক্ষণ পর্যন্ত পুরো ক্ষতির দায়ভার গ্রাহককেই বহন করতে হবে। অননুমোদিত লেনদেনের রিপোর্ট করার পর সংঘটিত যে কোনও ক্ষতির দায়ভার PhonePe বহন করবে।
4	PhonePe তাদের নিজস্ব বিবেচনায়, গ্রাহকের অবহেলার কারণে ঘটা অননুমোদিত ইলেকট্রনিক পেমেন্ট লেনদেনের ক্ষেত্রেও গ্রাহকের যে কোনও দায়বদ্ধতা মওকুফ করার সিদ্ধান্ত নিতে পারে।
5	অননুমোদিত লেনদেনের এই কাঠামোটি PPI-মাস ট্রানজিট সিস্টেম (MTS), অর্থাৎ PhonePe RuPayঅন-দ্য-গো কার্ডের (ন্যাশনাল কমন মোবিলিটি কার্ড বা NCMC) ক্ষেত্রে প্রযোজ্য নয়। এই ক্ষেত্রগুলিতে দায়বদ্ধতার সুরক্ষা কেবল তখনই প্রযোজ্য হবে, যদি অননুমোদিত লেনদেনটি নন-ব্যাঙ্ক PPI ইস্যুকারীর প্রতারণা, অবহেলা বা পরিষেবার ঘাটতির ফলে ঘটে থাকে।

সীমিত দায়বদ্ধতার ক্ষেত্রে গ্রাহকের দায়িত্ব।

• গ্রাহকদের অবশ্যই নিয়মিত ব্যবধানে তাদের পাসওয়ার্ড এবং পিন পরিবর্তন করে এবং শক্তিশালী পাসওয়ার্ড ও পিন ব্যবহার করে তাদের অ্যাকাউন্ট সুরক্ষার জন্য উপযুক্ত ব্যবস্থা নিতে হবে। পিন/পাসওয়ার্ড এবং OTP PhonePe-র কর্মচারী সহ কারোর সঙ্গেই ইমেল/টেলিফোনের মাধ্যমে শেয়ার করা যাবে না। PhonePe কখনোই এই ধরনের ক্রেডেনশিয়াল বা তথ্য চাইবে না।
• মোবাইল নম্বর এবং ইমেল আইডিতে কোনও পরিবর্তন হলে, গ্রাহকদের অবিলম্বে আমাদের কাস্টমার সাপোর্ট টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করে লিখিতভাবে PhonePe-কে সেই পরিবর্তনের কথা জানাতে হবে।
• ইলেকট্রনিক পেমেন্ট লেনদেনের জন্য গ্রাহকদের বাধ্যতামূলকভাবে SMS অ্যালার্ট এবং ইমেল অ্যালার্টের (যেখানেই প্রযোজ্য) জন্য রেজিস্টার করতে হবে।
• যে কোনও অননুমোদিত লেনদেন শনাক্ত করতে গ্রাহকদের নিয়মিত এসএমএস অ্যালার্ট থেকে বা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে লেনদেন পর্যবেক্ষণ করতে হবে।
• অ্যাকাউন্টে যে কোনও অননুমোদিত লেনদেনের কথা অবিলম্বে PhonePe-কে জানানো গ্রাহকের দায়িত্ব, যাতে রিপোর্ট করতে কোনও বিলম্ব না হয়।
• নির্দেশিকা অনুযায়ী, রিপোর্ট করার 10 দিনের মধ্যে দায়বদ্ধতা নির্ধারণের জন্য তদন্ত শেষ না হলে, PhonePe গ্রাহকের ওয়ালেটে একটি ধারণাগত ক্রেডিট দেবে। 10 দিন পর এবং 90 দিনের সময়সীমার মধ্যে যদি গ্রাহকের দায়বদ্ধতা প্রমাণিত হয়, তবে এই ধারণাগত ক্রেডিটটি প্রত্যাহার করা হবে। যদি 90 দিনের মধ্যে বিরোধটির কোনও সমাধান না হয়, তবে ধারণাগত ক্রেডিটটি প্রত্যাহার করে গ্রাহকের ওয়ালেটে একটি প্রকৃত ক্রেডিটে রূপান্তরিত করা হয়। অ্যাপ নোটিফিকেশনের মাধ্যমে গ্রাহকদের এই বিষয়ে অবহিত করা হয়।

5.3 ভারত কানেক্ট বিতর্ক উত্থাপন করুন

ভারত কানেক্ট সংক্রান্ত যে কোনও বিষয়ের জন্য, গ্রাহকরা বিকল্প হিসেবে স্মার্টফোনের জন্য তৈরি PhonePe অ্যাপের ভারত কানেক্ট-এ [এখানে ক্লিক করে] বিল পে সম্পর্কিত বিরোধের  বিষয় জানাতে পারেন। এই ধরনের অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য প্রয়োজনে এনবিবিএল (NBBL) PhonePe-র সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারে। এই ধরনের কোনও অভিযোগের নিষ্পত্তি হলে গ্রাহকদের কোনও নোটিফিকেশন পাঠানোর প্রয়োজন আমাদের থাকবে না।

5.4 আধার eKYC অভিযোগ নিষ্পত্তি

আধার  eKYC এবং সম্মতি প্রত্যাহার সংক্রান্ত সমস্যার ক্ষেত্রে, গ্রাহক “গ্রাহকদের জন্য পরিষেবার ধাপ” সম্পর্কিত ধারা 5 অনুযায়ী যোগাযোগ করতে পারেন বা অভিযোগ জানাতে পারেন। 

6.  মার্চেন্টদের জন্য পরিষেবার ধাপ – অফলাইন এবং অনলাইন

পরিষেবার ধাপ	অফলাইন মার্চেন্টের অভিযোগ প্রতিকার	অনলাইন মার্চেন্টের অভিযোগ প্রতিকার
ধাপ 1	অভিযোগ রেজিস্টার:
	অফলাইন মার্চেন্টরা PhonePe বিজনেস অ্যাপের হোম পেজে থাকা Help/সহায়তা আইকনে (‘?’) ক্লিক করে PhonePe মার্চেন্ট সাপোর্টে তাদের অভিযোগ নথিভুক্ত করতে পারেন। Help/সহায়তা বিভাগে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন তা বেছে নিতে পারেন এবং অভিযোগ জানাতে “Chat with Us/আমাদের সঙ্গে চ্যাট করুন” -এ ক্লিক করতে পারেন। বিকল্প হিসেবে, মার্চেন্টরা PhonePe বিজনেস ড্যাশবোর্ডের হোম পেজে থাকা Help/সহায়তা আইকনে (‘?’) ক্লিক করে https://business.phonepe.com/faq-এ-ও তাদের অভিযোগ নথিভুক্ত করতে পারেন। বিকল্প হিসেবে, মার্চেন্টরা আমাদের মার্চেন্ট সাপোর্ট সেন্টারের 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে কল করেও অভিযোগ জানাতে পারেন। আমরা দিনে 24 ঘণ্টা এবং সপ্তাহে 7 দিনই সহায়তা পরিষেবা দিয়ে থাকি।	অনলাইন মার্চেন্টরা তাদের PhonePe বিজনেস ড্যাশবোর্ডের Help/সহায়তা বিভাগ থেকে PhonePe পেমেন্ট এগ্রিগেটর/গেটওয়ে সাপোর্টে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। Help/সহায়তা বিভাগের মধ্যে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন তা বেছে নিতে পারেন এবং অভিযোগ জানাতে “Contact Us/আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করতে পারেন। বিকল্প হিসেবে, অনলাইন মার্চেন্টরা আমাদের অনলাইন মার্চেন্ট সাপোর্ট সেন্টারের 080-6872-7778 নম্বরে কল করেও অভিযোগ জানাতে পারেন। মার্চেন্টরা যদি তাদের PhonePe বিজনেস ড্যাশবোর্ডে লগইন করতে না পারেন, তবে তারা https://tickets.phonepe.com/en/support -এর মাধ্যমে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। আমরা দিনে 24 ঘণ্টা এবং সপ্তাহে 7 দিনই সহায়তা পরিষেবা দিয়ে থাকি।
	অভিযোগের নিষ্পত্তি:
	● আমরা মার্চেন্টদের কাছ থেকে অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমরা অভিযোগ পাওয়ার 15 কর্মদিবসের মধ্যে সমস্ত অভিযোগের নিষ্পত্তি করার লক্ষ্য রাখি। কেবল অফলাইন মার্চেন্টদের জন্য ‘ডিভাইস সার্ভিসিং’ সংক্রান্ত যে কোনও সমস্যার ক্ষেত্রে, আমরা অভিযোগ পাওয়ার দিন থেকে 30 কর্মদিবসের মধ্যে তা নিষ্পত্তির লক্ষ্য রাখি। ধারা 6.1-এর দ্রষ্টব্যে উল্লেখ করা বিস্তারিত বিবরণসমূহ দেখুন।
ধাপ 2	অভিযোগ রেজিস্টার:
	ধাপ 1-এ নির্ধারিত সময়সীমার পরেও যদি অভিযোগের সমাধান না হয় অথবা মার্চেন্টরা প্রদত্ত সমাধানে অসন্তুষ্ট হন, তাহলে তারা এখানে ক্লিক করে – https://grievance.phonepe.com/ – অভিযোগ ডেস্কে তাদের উদ্বেগ জানাতে পারেন।
	ধাপ 2 অভিযোগের সমাধান:
	● আমরা ধাপ 2 এর অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমরা অভিযোগ পাওয়ার তারিখ থেকে 7 কর্মদিবসের মধ্যে সমস্ত ধাপ 2 এর অভিযোগ নিষ্পত্তির লক্ষ্য রাখি। ধারা 6.1-এর দ্রষ্টব্য উল্লেখ করা বিবরণ দেখুন।
ধাপ 3	নোডাল অফিসারের যোগাযোগের ঠিকানা:
	যদি ধাপ 2 -এ নির্দিষ্ট সময়সীমার পরেও অভিযোগটির সমাধান না হয়, তবে মার্চেন্টরা নোডাল এবং প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করার পথ বেছে নিতে পারেন। নোডাল অফিসার: মিস দীপা শেঠি প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার: শ্রী অনিকেত বাহেতি যোগাযোগ নম্বর: 080-68727105 ইমেল আইডি: [email protected] ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেল্লান্ডুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103। কর্মঘণ্টা: সোম-শুক্র সকাল 10 টা থেকে সন্ধ্যা 7 টা পর্যন্ত। বিশেষভাবে সক্ষম ব্যক্তিদের জন্য নোডাল অফিসার: যদি ধাপ 2-এ নির্দিষ্ট সময়সীমার পরেও অভিযোগটির সমাধান না হয়, তবে মার্চেন্টরা নোডাল এবং প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারদের সঙ্গে যোগাযোগ করার পথ বেছে নিতে পারেন। নোডাল অফিসার: মিস দীপা শেঠি প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার: শ্রী অনিকেত বাহেতি যোগাযোগ নম্বর: 080-68727105 ইমেল আইডি: [email protected] ওয়েবফর্ম: nodalofficerdesk.phonepe.com ঠিকানা: অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেল্লান্ডুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103। কর্মঘণ্টা: সোম-শুক্র সকাল 10 টা থেকে সন্ধ্যা 7 টা পর্যন্ত।
	ধাপ 3 অভিযোগের সমাধান:
	● আমরা ধাপ 3 এর অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। ● আমরা অভিযোগ পাওয়ার তারিখ থেকে 7 কর্মদিবসের মধ্যে সমস্ত ধাপ 3 এর অভিযোগ নিষ্পত্তির লক্ষ্য রাখি। ধারা 6.1-এ উল্লেখ করা দ্রষ্টব্যের বিবরণসমূহ দেখুন।

6.1 মার্চেন্ট পরিষেবার ধাপ সংক্রান্ত দ্রষ্টব্য (সকল ধাপের জন্য প্রযোজ্য)

1. তথ্য প্রদান বা সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় কাগজপত্র জমা দেওয়ার ক্ষেত্রে মার্চেন্টদের উপর নির্ভরতা থাকলে, অভিযোগ নিষ্পত্তির সময়সীমা নির্ধারিত সময়ের চেয়ে বেশি হতে পারে।
2. যেসকল ক্ষেত্রে কোনও বাহ্যিক নির্ভরতা নেই, সেখানে PhonePe প্রতিশ্রুতিবদ্ধ সময়সীমার মধ্যেই অভিযোগ নিষ্পত্তির লক্ষ্য রাখে। তবে প্রকৃত নিষ্পত্তির সময়সীমা ব্যাঙ্ক বা অন্য যে কোনও সংশ্লিষ্ট বাহ্যিক পক্ষের নেওয়া সময়ের উপর নির্ভর করবে।
3. বাহ্যিক নির্ভরতা, বা কারিগরি/অপারেশনাল কারণে কোনও অভিযোগ নিষ্পত্তিতে অতিরিক্ত সময়ের প্রয়োজন হলে, মার্চেন্টদের সেই বিলম্ব এবং সম্ভাব্য নিষ্পত্তির সময়সীমা সম্পর্কে অবহিত করা হবে।
4. PhonePe বিজনেস অ্যাপে অফলাইন মার্চেন্টদের দ্বারা ডিজিটাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম লেনদেনের ক্ষেত্রে, অফলাইন মার্চেন্টরা কেবল কেনাকাটা পরবর্তী সমস্যার জন্যই PhonePe বিজনেস সাপোর্টের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারবেন। নিম্নলিখিত ধরনের অভিযোগগুলি এই নীতির আওতাভুক্ত নয় এবং তা সরাসরি এদের সঙ্গে সমাধান করতে হবে:
   1. পেমেন্ট সংক্রান্ত যে কোনও সমস্যার জন্য সংশ্লিষ্ট UPI অ্যাপের সঙ্গে যোগাযোগ করতে হবে। PhonePe অ্যাপের মাধ্যমে পেমেন্ট করা হয়ে থাকলে, গ্রাহকরা এই নীতির উপরে বর্ণিত 5 নম্বর ধারা অনুসারে PhonePe অ্যাপে পেমেন্ট সম্পর্কিত সমস্যা বা অভিযোগ জানাতে পারবেন। 
   2. জুয়েলারি স্কিম পরিষেবা প্রদানকারী : 
      1. স্কিমের যোগ্যতা ও সুবিধাসমূহ
      2. গহনার প্রাপ্যতা, মূল্য, রিডেম্পশন, তৈরির খরচ এবং ডেলিভারি।
   3. ডিজিটাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম পরিষেবা প্রদানকারী :
      1. মুদ্রা/ফিজিক্যাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম SKU-গুলির প্রাপ্যতা, মূল্য নির্ধারণ, রিডেম্পশন, মেকিং চার্জ এবং ডেলিভারি (যেখানে প্রযোজ্য) ফিজিক্যাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম রিডেম্পশনের ক্ষেত্রে।
      2. মুদ্রা/ফিজিক্যাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম SKU-গুলির প্রাপ্যতা, মূল্য নির্ধারণ, রিডেম্পশন, মেকিং চার্জ এবং ডেলিভারি (যেখানে প্রযোজ্য) ফিজিক্যাল গোল্ড, সিলভার বা প্ল্যাটিনাম রিডেম্পশনের ক্ষেত্রে।

6.2 আধার eKYC অভিযোগ নিষ্পত্তি

আধার e-KYC এবং সম্মতি প্রত্যাহার সংক্রান্ত সমস্যার জন্য, একজন মার্চেন্ট সপ্তাহে 7 দিনই সকাল 7 টা থেকে রাত 11 টা পর্যন্ত আমাদের 080-6872-7777 / 022-6872-7777 নম্বরগুলিতে কল করতে পারেন। অনবোর্ডিং সংক্রান্ত সমস্যাগুলির সমাধান এবং সম্মতি প্রত্যাহারের জন্য 30 দিন পর্যন্ত সময় লাগতে পারে। 

7.  বিরোধ নিষ্পত্তি প্রক্রিয়া

মার্চেন্টরা PhonePe QR, PhonePe POS ডিভাইস, অথবা PhonePe পেমেন্ট এগ্রিগেটর পরিষেবা ব্যবহার করার পর, গ্রাহকরা কোনও পণ্য বা পরিষেবা ক্রয়ে সন্তুষ্ট না হলে বিরোধ বা অভিযোগ জানাতে পারেন। 

যেসব পরিস্থিতিতে ক্রেতা আপত্তি জানাতে পারেন:

• পণ্য/পরিষেবা পাওয়া যায়নি।
• মার্চেন্ট কর্তৃক প্রদত্ত আনুমানিক সর্বোচ্চ ডেলিভারির তারিখের পরে পণ্য/পরিষেবা পাওয়া গেছে।
• পণ্য পাওয়া গেছে কিন্তু সেটি ত্রুটিপূর্ণ, ক্ষতিগ্রস্ত, এর কোনও অংশ/যন্ত্রাংশ অনুপস্থিত, অথবা মার্চেন্টের দেওয়া বিবরণের সঙ্গে মেলেনি।
• মার্চেন্টের সঙ্গে চুক্তি অনুসারে পণ্য ফেরত দেওয়া হলেও, পণ্য পাওয়ার পর মার্চেন্ট সম্মত টাকা রিফান্ড করেনি।
• মার্চেন্টের ওয়েবসাইট বা মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনে প্রদর্শিত রিফান্ড পলিসি মানতে মার্চেন্টের অস্বীকৃতি।
• কেনাকাটার জন্য অনুমোদিত রাশির চেয়ে বেশি টাকা কেটে নেওয়া হয়েছে।

বিরোধ উত্থাপনের প্রক্রিয়া:

1. PhonePe ক্রেতাদের পরামর্শ দেয় যেন তারা তাদের কেনাকাটা/অর্ডারের যে কোনও সমস্যার সমাধানের জন্য প্রথমে সরাসরি মার্চেন্টের সঙ্গে যোগাযোগ করেন।
2. মার্চেন্টের কাছ থেকে কোনও প্রতিক্রিয়া না পেলে বা অসন্তোষজনক প্রতিক্রিয়া পাওয়া গেলে, ক্রেতাদের সেই লেনদেনের জন্য চার্জব্যাক দাবি করতে তাদের ব্যাঙ্ক বা NPCI (UPI-এর ক্ষেত্রে)-এর সঙ্গে যোগাযোগ করার পরামর্শ দেওয়া হচ্ছে।

গ্রাহক তাদের ব্যাঙ্ক বা NPCI-এর কাছে সফলভাবে চার্জব্যাক আবেদন করার পর, অ্যাকোয়ারিং ব্যাঙ্ক  PhonePe-এর সঙ্গে উক্ত গ্রাহকের বিরোধ বা বিবাদের বিষয়টি জানাবে এবং PhonePe এই বিরোধ নিষ্পত্তিতে ব্যাঙ্ককে সাহায্য করবে। PhonePe মার্চেন্টের সঙ্গে সমস্ত বিবরণ যাচাই করবে এবং সেই অনুযায়ী ব্যাঙ্ককে উত্তর দেবে। ক্রেতার ব্যাঙ্ক বা NPCI গ্রাহককে চূড়ান্ত নিষ্পত্তির বিষয়টি জানাবে, যার মধ্যে বিরোধটি গ্রহণ করা অথবা মার্চেন্ট কর্তৃক বিরোধটি প্রত্যাখ্যান করার বিষয়টি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। 

8. রিজার্ভ ব্যাঙ্কের সমন্বিত ন্যায়পাল প্রকল্প, 2026-এর প্রধান বৈশিষ্ট্য

RBI 2026 সালের 16ই জানুয়ারি সংশোধিত রিজার্ভ ব্যাঙ্ক – ইন্টিগ্রেটেড ওম্বাডসম্যান স্কিম (RB-IOS), 2026 জারি করেছে। RB-IOS, 2026-এর কিছু উল্লেখযোগ্য বৈশিষ্ট্য হল:

1.  সংশোধিত প্রকল্পটি 1 জুলাই, 2026 থেকে কার্যকর হবে। 
2. RBI-IOS, 2026 সংক্রান্ত প্রকল্পের ধারা 1(3)(c) অনুসারে, এই প্রকল্পটি PhonePe-এর ক্ষেত্রে কেবল প্রিপেড ইন্সট্রুমেন্টস (PPIs) (যেমন: PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড এবং PhonePe RuPayঅন-দ্য-গো কার্ড (NCMC)) সম্পর্কিত পরিষেবাগুলির জন্যই প্রযোজ্য।
3. রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া (RBI) এই স্কিমের অধীনে জমা হওয়া অভিযোগগুলি গ্রহণ ও প্রক্রিয়াকরণের  জন্য এক বা একাধিক স্থানে ‘সেন্ট্রালাইজড রিসিট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার’ (CRPC) স্থাপন করবে। 
4.  RBI ওম্বাডসম্যান/RBI ডেপুটি ওম্বাডসম্যান নিয়ন্ত্রিত সংস্থাগুলির গ্রাহকদের পরিষেবাগত ত্রুটি সংক্রান্ত অভিযোগ বিবেচনা করবেন।
5. কোনও নিয়ন্ত্রিত সংস্থার কোনও কাজ বা ভুলের কারণে পরিষেবায় ঘাটতি দেখা দিলে, যে কোনও গ্রাহক এই প্রকল্পের অধীনে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন।
6. কেবল গ্রহণযোগ্যতার মানদণ্ড পূরণকারী অভিযোগগুলোই RBI দ্বারা খতিয়ে দেখা হবে এবং অগ্রহণযোগ্য অভিযোগগুলো কোনও প্রকার অতিরিক্ত পরীক্ষা ছাড়াই খারিজ করে দেওয়া হবে।
7. কোনও অভিযোগ নথিভুক্ত করা এবং তা RBI ন্যায়পালের কার্যালয়ে প্রেরণ করাকে, অভিযোগটির গ্রহণযোগ্যতার নির্ধারণ হিসেবে গণ্য করা হবে না।
8.  যদি PhonePe PPI সংক্রান্ত অভিযোগগুলি 30 দিনের মধ্যে পূর্ববর্তী ধাপে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না হয়, তাহলে গ্রাহকরা RBI ওম্বাডসম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
9. RBI ওম্বাডসম্যানের কাছে তিনভাবে অভিযোগ দায়ের করা যেতে পারে: (i) https://cms.rbi.org.in-এ অনলাইন CMS পোর্টালের মাধ্যমে; অথবা (ii) [email protected]এ ইমেল করে; অথবা (iii) পূরণ করা অভিযোগপত্রটি সহায়ক নথি সহ ডাক/কুরিয়ারের মাধ্যমে নিম্নলিখিত ঠিকানায় পাঠিয়ে: সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার (CRPC), রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, সেন্ট্রাল ভিস্তা, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160 017
10. অভিযোগকারীদের স্কিম সম্পর্কে জানতে এবং অভিযোগ দায়েরের প্রক্রিয়া সম্পর্কে নির্দেশিকা পেতে সেন্ট্রালাইজড রিসিট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টারের (CRPC) টোল-ফ্রি নম্বর 14448-এ 24×7 ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স সিস্টেম (IVRS) সুবিধা উপলভ্য রয়েছে। ইংরেজি, হিন্দি এবং 10টি আঞ্চলিক ভাষায় যোগাযোগ করার জন্য কন্ট্যাক্ট সেন্টার কর্মীদের সঙ্গে সরাসরি কথা বলার সুবিধা জাতীয় ছুটির দিন ব্যতীত সোমবার থেকে শনিবার, সকাল 8:00টা থেকে রাত 10:00টা পর্যন্ত পাওয়া যাবে।
    
11. রেগুলেটেড এন্টিকে তাদের বিরুদ্ধে দায়ের করা অভিযোগ সংক্রান্ত বিষয়ে প্রতিনিধিত্ব করা এবং তথ্য প্রদানের জন্য একজন প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার নিয়োগ করতে হবে। 

RB-IOS, 2026 সম্পর্কে আরও বিস্তারিত বিবরণের জন্য, এই স্কিমের কপির লিঙ্কটি দেখুন – RBI সমন্বিত ন্যায়পাল স্কিম।