వెర్షన్ 9.0
తేదీ: జూలై 31, 2025
1. బ్యాక్‌గ్రౌండ్‌
PhonePe లిమిటెడ్ (PhonePe), గతంలో దీన్ని ‘PhonePe ప్రైవేట్ లిమిటెడ్’ అని పిలిచేవారు. ఇది భారతదేశంలో ప్రీపెయిడ్ పేమెంట్ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్స్‌ను (PPIని) జారీ చేయడానికి, నిర్వహించడానికి భారతీయ రిజర్వ్ బ్యాంక్ (RBI) నుండి అధికారం పొందింది. ఈ ప్రక్రియ, పేమెంట్ & సెటిల్‌మెంట్ సిస్టమ్స్ చట్టం – 2007 నిబంధనల ప్రకారం, అలాగే ఎప్పటికప్పుడు సవరించిన దిశానిర్దేశాలు, నిబంధనల ప్రకారం జరుగుతుంది. PhonePe, భారత్ బిల్ పేమెంట్ ఆపరేటింగ్ యూనిట్‌గా (BBPOUగా) కూడా RBI నుండి అధికారం పొందింది. అలాగే పేమెంట్ అగ్రిగేటర్‌గా వ్యవహరించడానికి గానూ RBI నుండి సూత్రప్రాయ అనుమతిని పొందింది.
త‌ద‌నుగుణంగా, PhonePe ‘ఫిర్యాదుల పరిష్కార ప్రక్రియ’ను ‘సమస్య నివేదన విధానం’ ద్వారా ప్రామాణీక‌రించింది. ఇది దాని అందరు కస్టమర్లకు, మర్చంట్లకు వర్తిస్తుంది.
2. స్కోప్‌
ఈ విధానం కింది అంశాలను తెలియజేస్తుంది:
i. ఈ విధానం రీఛార్జ్, బిల్ పే, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్స్ ఇంటర్‌ఫేస్), వెల్త్, ట్రావెల్, ట్రాన్సిట్ & ఫుడ్, కస్టమర్ల కోసం వోచర్లు, కో-బ్రాండెడ్ భాగస్వామ్యాలు వంటి ప్రోడక్ట్‌లకు సంబంధించిన సమస్యలను డీల్ చేస్తుంది.
ii. ఈ విధానం మర్చంట్ వివాదాల పరిష్కారాలు, ఆధార్ eKYC-సంబంధిత సమస్యలను కూడా అడ్రస్ చేస్తుంది.
3. లక్ష్యం (ఆబ్జెక్టివ్‌)::
వివిధ రకాల ఫిర్యాదులకు సంబంధించిన వివరాలను, వాటి పరిష్కార పద్ధతిని (రిడ్రసల్ మెకానిజమ్‌ను) తెలియజేయడమే ఈ విధాన లక్ష్యం.
ఈ విధానం కస్టమర్లు, మర్చంట్లకు ఎస్కలేషన్ మ్యాట్రిక్స్‌ను (సమస్యను పై స్థాయికి తీసుకెళ్లే విధానాన్ని) వివరిస్తుంది. ఇది, ప్రతి ఫిర్యాదు, సంబంధిత సరైన టీమ్‌కు వెళ్లేలా చూస్తుంది.
4. టార్గెట్ ఆడియెన్స్‌
ఈ విధానం PhonePe ప్రోడక్ట్‌లను, సర్వీస్‌లను ఉపయోగించే అందరు కస్టమర్లకు, మర్చంట్లకు ఉపయోగపడుతుంది.
5. కస్టమర్ల కోసం సేవా స్థాయిలు (సర్వీస్ లెవల్స్):
రీఛార్జ్, బిల్ పేమెంట్, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డులు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్ ఇంటర్‌ఫేస్), వెల్త్, ట్రావెల్, ట్రాన్సిట్ & ఫుడ్, వోచర్లు, కో-బ్రాండెడ్ భాగస్వామ్యాల కోసం సేవా స్థాయిలు (సర్వీస్ లెవల్స్).
లెవెల్ 1: మేము కస్టమర్లకు వారంలో 7 రోజులు, రోజులో 24 గంటలు కస్టమర్ సహాయ విభాగ సర్వీస్ను అందిస్తున్నాము.
i. కస్టమర్లు “హిస్టరీ” విభాగంలో సంబంధిత లావాదేవీని ఎంచుకొని, “Contact PhonePe Support/PhonePe సహాయ విభాగాన్ని సంప్రదించండి”పై క్లిక్ చేసి ‘PhonePe కస్టమర్ సహాయ విభాగం’లో తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. అదేవిధంగా, PhonePe యాప్ హోమ్‌పేజ్‌లోని (?) ఐకాన్‌పై క్లిక్ చేసి, తాము ఎదుర్కొంటున్న సమస్యకు సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకొని ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.
ii. లేదా, కస్టమర్లు, మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ కేంద్రానికి చెందిన 080-68727374 / 022-68727374 నంబర్లకు కాల్ చేసి ఫిర్యాదు నమోదు చేయవచ్చు.
iii. ఇవే గాక, లాగిన్‌కు సంబంధించిన ఏవైనా సమస్యలను కస్టమర్లు ఈ లింక్‌పై క్లిక్ చేసి నివేదించవచ్చు: https://support.phonepe.com/
ఫిర్యాదుల పరిష్కారం (రెజల్యూషన్ ఆఫ్ కంప్లయింట్స్):
- ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు కస్టమర్లకు మా ఫస్ట్ రెస్పాన్స్‌ను (తొలి స్పంద‌న‌ను) అందించేందుకు మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.
- కస్టమర్ల నుండి వచ్చిన అన్ని ఫిర్యాదులను 3 పని దినాలలో పరిష్కరించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము. (భారత్ కనెక్ట్‌కు సంబంధించిన ఏవైనా సమస్యలు ఉంటే అవి భారత్ కనెక్ట్ ఎకోసిస్టమ్‌పై ఆధారపడి ఉంటాయి. అందువల్ల వాటి పరిష్కారానికి సమయం పట్టవచ్చు. దీనికి సంబంధించిన ఫిర్యాదును దాన్ని అందుకున్న రోజు నుండి 30 పని దినాల లోపు పరిష్కరించాలన్నది మా లక్ష్యం)
- అనధికార లావాదేవీలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను, ఈ విధానంలోని ‘పరిమిత కస్టమర్ బాధ్య‌త‌కు (లిమిటేషన్ ఆఫ్ కస్టమర్ లయబిలిటీకి)’ చెందిన సెక్షన్ 5.1 ప్రకారం హ్యాండిల్ చేస్తాము.
- ఫిర్యాదును ప‌రిష్క‌రించే వరకు దాని స్టేట‌స్‌ గురించి కస్టమర్లకు ఎప్పటికప్పుడు సమాచారం తెలియజేస్తాము.
- కొన్ని సందర్భాల్లో, సమస్య వెంటనే పరిష్కారం అయిపోవచ్చు. అయితే అది సిస్టమ్‌లో రిఫ్లెక్ట్ కావడానికి (కనిపించడానికి) సమయం పట్టే అవకాశం ఉంది. ఉదాహరణకు, రీఫండ్ తక్షణమే ప్రారంభం కావచ్చు. కానీ ఆ అమౌంట్‌ అకౌంట్‌లో కనిపించడానికి 3-10 రోజులు పట్టే అవకాశముంది. బ్యాంకింగ్‌తో పాటు ఇతర నిర్వహణ సమస్యల వల్ల ఆలస్యం జరుగుతుంటుంది.
గమనిక: మా సిస్టమ్ వెలుప‌ల ఉన్న అంశాల వల్ల లేదా నిర్వహణ (ఆపరేషనల్) /సాంకేతిక (టెక్నికల్) కారణాల వల్ల ఏదైనా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి అదనంగా టైమ్ పడితే, ఆ విషయాన్ని కస్టమర్లకు తెలియజేస్తాము, సమస్య ఎప్పటిలోపు పరిష్కారం కావచ్చు అన్నది కూడా వివరిస్తాము.
లెవెల్ 2 – ఫిర్యాదు (గ్రీవెన్స్) రిజిస్ట్రేష‌న్‌:
i. ఒకవేళ సమస్య పరిష్కారం కాకపోతే లేదా ఇంత‌కు ముందు లెవెల్లో అందించిన పరిష్కారంతో కస్టమర్లు సంతృప్తి చెందకపోతే, కస్టమర్లు తమ సమస్యను ఇక్కడ క్లిక్ చేసి, గ్రీవెన్స్ డెస్క్‌కు ఎస్కలేట్ చేయవచ్చు (తెలియజేయవచ్చు) – https://grievance.phonepe.com
కస్టమర్లు తమ ఫిర్యాదులను ఎప్పుడు రిజిస్టర్ చేయాలంటే:
- PhonePe QRలు కాని QRల ద్వారా చేసిన పేమెంట్లకు సంబంధించిన సమస్యలకు 15 రోజుల తర్వాత
- ఇతర రకాల లావాదేవీలకు సంబంధించిన సమస్యలకు 10 రోజుల తర్వాత
లెవెల్ 2 ఫిర్యాదులకు సంబంధించి పరిష్కారం (రెజల్యూషన్):
- లెవెల్ 2 ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా ఫస్ట్ రెస్పాన్స్‌ను అందించేందుకు మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.
- అన్ని లెవెల్ 2 ఫిర్యాదులను 7 పని దినాలలో పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. (కస్టమర్ల నుండి భారత్ కనెక్ట్‌కు సంబంధించిన సమస్యలపై ఫిర్యాదు వస్తే అది అందిన రోజు నుండి 30 పని దినాలలోపు పరిష్కరించాలన్నది మా లక్ష్యం).
గమనిక: మా సిస్టమ్ వెలుప‌ల ఉన్న అంశాల వల్ల లేదా నిర్వహణ (ఆపరేషనల్) /సాంకేతిక (టెక్నికల్) కారణాల వల్ల ఏదైనా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి అదనంగా టైమ్ పడితే, ఆ విషయాన్ని కస్టమర్లకు తెలియజేస్తాము, సమస్య ఎప్పటిలోపు పరిష్కారం కావచ్చు అన్నది కూడా వివరిస్తాము.
లెవెల్ 3- నోడల్ ఆఫీసర్ కాంటాక్ట్‌లు:
ఇంత‌కు ముందు లెవెల్లో సమస్య పరిష్కారం కాకపోతే, కస్టమర్లు నోడల్ ఆఫీసర్లను, ప్రిన్సిపల్ నోడల్ ఆఫీసర్లను సంప్రదించవచ్చు.
నోడల్ ఆఫీసర్: Ms దీపా శెట్టి
ప్రిన్సిపల్ నోడల్ ఆఫీసర్- Mr. అనికేత్ బహేటి
కాంటాక్ట్ నంబర్ :080-68727105
వెబ్‌ఫారమ్: nodalofficerdesk.phonepe.com
అడ్రస్: ఆఫీస్-2, ఫ్లోర్ 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సాలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్- 560103. పనివేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 వరకు.
లెవెల్ 3 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
- లెవెల్ 3 ఫిర్యాదు అందిన 24 పని గంటలలోపు మా ఫస్ట్ రెస్పాన్స్‌ను అందించేందుకు మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.
- అన్ని లెవెల్ 3 ఫిర్యాదులను 7 పని దినాలలో పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం (కస్టమర్ల నుండి భారత్ కనెక్ట్‌కు సంబంధించిన సమస్యలపై ఫిర్యాదు వస్తే అది అందిన రోజు నుండి 30 పని దినాలలోపు పరిష్కరించాలన్నది మా లక్ష్యం).
గమనిక: మా సిస్టమ్ వెలుప‌ల ఉన్న అంశాల వల్ల లేదా నిర్వహణ కారణాల వల్ల ఏదైనా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి అదనంగా టైమ్ పడితే, ఆ విషయాన్ని కస్టమర్లకు తెలియజేస్తాము, సమస్య ఎప్పటిలోపు పరిష్కారం కావచ్చు అన్నది కూడా వివరిస్తాము.
లెవెల్ 4- RBI అంబుడ్స్‌మన్:
మునుపటి లెవెల్స్‌లోని ఫిర్యాదులు 30 రోజుల్లోపు సంతృప్తికరంగా పరిష్కారం కాకపోతే, కస్టమర్లు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను సంప్రదించవచ్చు.
అంబుడ్స్‌మన్ ఫిర్యాదు నమోదు పోర్టల్: https://cms.rbi.org.in
టోల్-ఫ్రీ నంబర్:14448
ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]
అడ్రస్: సెంట్రలైజ్డ్ రిసిప్ట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్, రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, 4వ అంతస్తు, సెక్టార్ 17, చండీగఢ్ – 160017.
రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్, 2021 గురించి మరింత సమాచారం కోసం, దయచేసి స్కీమ్ వివరాలు ఉన్న కాపీ లింక్‌ను రెఫర్ చేయండి – RBI ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్, స్కీమ్‌లో ముఖ్యమైన అంశాలు.
5.1 కస్టమర్ బాధ్యత ప‌రిమితి (లిమిటేషన్ ఆఫ్ కస్టమర్ లయబిలిటీ)
అనధికార పేమెంట్ లావాదేవీల వల్ల కస్టమర్‌కు ఏదైనా నష్టం కలిగితే దానిపై బాధ్యత కింది విధంగా పరిమితంగా ఉంటుంది:
| క్ర.సం. | వివరాలు | కస్టమర్ గ‌రిష్ఠ బాధ్య‌తా ప‌రిమితి (మ్యాగ్జిమమ్ లయబిలిటీ ఆఫ్ కస్టమర్) |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe వైపు నుండి మోసం/నిర్లక్ష్యం/లోపం ఉన్నప్పుడు (కస్టమర్ లావాదేవీని రిపోర్ట్ చేసినా/చేయకపోకయినా (నివేదించినా/ నివేదించకపోయినా)) | సున్నా |
| 2 | థర్డ్-పార్టీ ఉల్లంఘన జరిగినప్పుడు, PhonePeకు లేదా కస్టమర్‌కు సంబంధం లేకుండా సిస్టమ్‌లో మరెక్కడైనా లోపం ఉన్నప్పుడు, అనధికార పేమెంట్ లావాదేవీ గురించి కస్టమర్, PhonePeకు తెలియజేసిన సందర్భాల్లో, కస్టమర్ బాధ్యత అనేది అనధికార లావాదేవీ గురించి PhonePeకు నివేదించిన సమయానికి, దానిపై PhonePe నుండి కస్టమర్‌కు సమాచారం అందిన సమయానికి మధ్య గడిచిన రోజుల సంఖ్యపై ఆధారపడి ఉంటుంది – | |
| i. మూడు రోజుల లోపు | సున్నా | |
| ii. నాలుగు నుండి ఏడు రోజుల లోపు | లావాదేవీ విలువ లేదా ₹10,000/- ప్రతి లావాదేవీకి, వీటిలో ఏది తక్కువ అయితే అది | |
| iii. ఏడు రోజులకు మించి | PhonePe ప్రతి కేసును పరిశీలించి నిర్ణయం తీసుకుంటుంది. | |
| 3 | కస్టమర్ నిర్లక్ష్యం వల్ల నష్టం జరిగిన సందర్భాల్లో, అంటే అతను/ఆమె, పేమెంట్ వివరాలను ఇతరులకు షేర్ చేసినప్పుడు, అనధికార లావాదేవీని PhonePeకు రిపోర్ట్ చేసేంత వరకు జరిగిన మొత్తం నష్టాన్ని కస్టమర్ భరించాలి. అనధికార లావాదేవీని రిపోర్ట్ చేసిన తర్వాత జరిగే ఏ నష్టాన్ని అయినా PhonePe భరిస్తుంది. | |
| 4 | కస్టమర్ నిర్లక్ష్యం ఉన్నప్పటికీ, అనధికార ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్ లావాదేవీల సందర్భాల్లో, PhonePe తన విచక్షణ మేరకు ఏదైనా కస్టమర్ బాధ్యత ఉంటే దాన్ని మాఫీ చేయాలని నిర్ణయించే అవకాశం ఉంది. | |
పరిమిత బాధ్యతపై (లిమిటెడ్ లయబిలిటీపై) కస్టమర్ బాధ్యత.
- కస్టమర్లు తమ అకౌంట్లను సురక్షితంగా ఉంచుకోవడానికి బలమైన పాస్వర్డ్లను, పిన్‌లను ఉపయోగించాలి, వాటిని నిర్ణీత కాల వ్యవధుల్లో మారుస్తుండాలి. పిన్‌లను/పాస్వర్డ్లను, OTPలను PhonePe ఉద్యోగులతో సహా ఎవరితోనూ ఇమెయిల్ / టెలిఫోన్‌లో షేర్ చేయకూడదు. ఈ క్రెడెన్షియల్స్ (వివరాలు) ఇవ్వాలని PhonePe ఎప్పుడూ అడగదు.
- మొబైల్ నంబర్, ఇమెయిల్ ఐడి మారితే, కస్టమర్లు, మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ బృందాన్ని సంప్రదించి ఆ మార్పుల‌ను రాత‌పూర్వకంగా PhonePeకు తప్పనిసరిగా వెంటనే తెలియజేయాలి.
- ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్ లావాదేవీలకు సంబంధించిన SMS అలెర్ట్‌లు, వర్తించే సందర్భాల్లో ఇ-మెయిల్ అలెర్ట్‌ల కోసం కస్టమర్లు తప్పనిసరిగా రిజిస్టర్ చేసుకోవాలి.
- ఏదైనా అనధికార లావాదేవీని గుర్తించడానికి, కస్టమర్లు SMS అలెర్ట్‌ల ద్వారా లేదా మొబైల్ యాప్ ద్వారా లావాదేవీలను క్రమం తప్పకుండా పర్యవేక్షించాలి.
- అకౌంట్‌లో ఏదైనా అనధికార లావాదేవీ జరిగితే, ఆలస్యం చేయకుండా వెంటనే PhonePeకు తెలియజేయడం కస్టమర్ బాధ్యత. మార్గదర్శకాల ప్రకారం, ఫిర్యాదు అందిన 10 రోజుల లోపు, బాధ్యతను గుర్తించే) విచారణ ముగియకపోతే, PhonePe కస్టమర్ వాలెట్‌కు తాత్కాలిక క్రెడిట్‌ను జమ చేస్తుంది. దీన్ని నోషనల్ క్రెడిట్ అని అంటారు. 10 రోజుల తర్వాత, 90 రోజుల గడువు లోపు కస్టమర్ లయబిలిటీ ఎస్టాబ్లిష్ అయితే (బాధ్యత నిరూపితమైతే), ఈ తాత్కాలిక క్రెడిట్ రద్దు అవుతుంది. వివాదం 90 రోజుల లోపు పరిష్కారం కాకపోతే, తాత్కాలిక క్రెడిట్ రద్దయి, కస్టమర్ వాలెట్‌కు అసలు (యాక్టువల్) క్రెడిట్ జమ అవుతుంది. ఈ విషయం గురించి కస్టమర్లకు యాప్ నోటిఫికేషన్ ద్వారా సమాచారం అందుతుంది.
5.2 భారత్ కనెక్ట్‌లో వివాదాన్ని లేవనెత్తడం
కస్టమర్లు ఇక్కడ క్లిక్ చేసి, భారత్ కనెక్ట్‌లో బిల్ పే వివాదాన్ని లేవనెత్తవచ్చు. అటువంటి ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం అవసరమైన సందర్భంలో, PhonePeను NBBL సంప్రదించే అవకాశం ఉంది. ఈ తరహా ఫిర్యాదు పరిష్కారం అయినప్పుడు మేము కస్టమర్లకు ఎలాంటి నోటిఫికేషన్ పంపాల్సిన అవసరం లేదు.
5.3 ఆధార్ eKYC సమస్య నివేదన పరిష్కారం (గ్రీవెన్స్ రిడ్రెసల్)
ఆధార్ eKYCకి సంబంధించిన సమ్మతి రద్దు సంబంధిత అంశాల కోసం, 080-68727374 / 022-68727374కు కాల్ చేసి మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించవచ్చు లేదా ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు.
6. మర్చంట్లు కోసం సర్వీస్ లెవెల్స్ – ఆఫ్‌లైన్, ఆన్‌లైన్
| సర్వీస్ లెవెల్స్ | ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్ సమస్య నివేదన పరిష్కారం (గ్రీవెన్స్ రిడ్రసల్) | ఆన్‌లైన్ మర్చంట్ సమస్య నివేదన పరిష్కారం (గ్రీవెన్స్ రిడ్రసల్) |
|---|---|---|
| లెవెల్ 1 |
ఫిర్యాదు నమోదు: | |
|
ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లు, PhonePe బిజినెస్ యాప్ హోమ్ పేజీలో పైన ఉన్న (?Help) ఐకాన్‌ను క్లిక్ చేసి తమ ఫిర్యాదును PhonePe మర్చంట్ సహాయ విభాగ కేంద్రంలో నమోదు చేసుకోవచ్చు. సహాయం విభాగంలో, సదరు మర్చంట్ తాము ఏ విషయంలో సమస్యను ఎదుర్కొంటున్నారనే దానికి సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకోవచ్చు, ఆ తర్వాత “మాతో చాట్ చేయండి”పై క్లిక్ చేసి ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. దీనికి బదులుగా, సదరు మర్చంట్ PhonePe బిజినెస్ డ్యాష్‌బోర్డ్ హోమ్ పేజీలో పైన ఉన్న (?help) ఐకాన్‌ను క్లిక్ చేసి https://business.phonepe.com/faqలో తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. దానికి బదులుగా, 080-6872-7777/ 022-6872-7777 నంబర్ ద్వారా మా మర్చంట్ సహాయ విభాగ కేంద్రానికి కాల్ చేసి మర్చంట్లు తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. మేము వారంలో 7 రోజులు, రోజులో 24 గంటలు సహాయ విభాగ సర్వీస్ అందిస్తాము. |
ఆన్‌లైన్ మర్చంట్లు వారి PhonePe బిజినెస్ డ్యాష్‌బోర్డ్‌‌లో పైన ఉన్న సహాయ విభాగంలోని PhonePe పేమెంట్ గేట్‌వే సహాయ విభాగం ద్వారా వారి ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. సదరు మర్చంట్ ఏ రకమైన సమస్యను ఎదుర్కొంటున్నారనే దానికి సంబంధించిన అంశాన్ని ఆ సహాయ విభాగంలోని లిస్ట్‌లో నుండి ఎంచుకోవచ్చు, ఆ తర్వాత ఫిర్యాదు చేయడానికి “మమ్మల్ని సంప్రదించండి”ని క్లిక్ చేయవచ్చు. దీనికి బదులుగా, 080-6872-7778కు కాల్ చేసి, మా ఆన్‌లైన్ మర్చంట్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి, ఆన్‌లైన్ మర్చంట్లు తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. మర్చంట్లు తమ PhonePe బిజినెస్ డ్యాష్‌బోర్డ్‌కు లాగిన్ కాలేకపోతే, వారు https://tickets.phonepe.com/en/supportలో తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. మేము వారంలో 7 రోజులు, రోజులో 24 గంటలు సహాయ విభాగ సర్వీస్ అందిస్తాము. | |
ఫిర్యాదులకు సంబంధించిన పరిష్కారాలు: | ||
|
మాకు ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మర్చంట్లకు మా మొదటి ప్రతిస్పందనను (ఫస్ట్ రెస్పాన్స్‌ను) అందించడానికి కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని ఫిర్యాదులు/క్వెరీలను 7 పని దినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. గమనిక: వెలుపలి కారణాలు, లేదా నిర్వాహక/టెక్నికల్ పరమైన కారణాల వల్ల ఏవైనా ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడానికి అదనపు సమయం అవసరమైతే, ఆలస్యాలను, అలాగే ఎప్పటిలోగా సమస్యను పరిష్కరిస్తారనే దానికి సంబంధించిన ఎక్స్‌పెక్టెడ్ టైమ్ వివరాలను మర్చంట్లకు అప్‌డేట్ చేస్తాము. | ||
| లెవెల్ 2 |
ఫిర్యాదు నమోదు: | |
|
ఒక వేళ ఫిర్యాదు ఇంకా పరిష్కారం కాకపోతే లేదా మునుపటి స్థాయిలో వారికి అందించిన పరిష్కారం పట్ల మర్చంట్లకు అసంతృప్తి ఉంటే, వారు ఇక్కడ క్లిక్ చేసి తమ సమస్యను ఫిర్యాదుల డెస్క్‌కు ఎస్కలేట్ చేయవచ్చు – https://grievance.phonepe.com/. లెవెల్ 1లో ఫిర్యాదును నమోదు చేసినప్పటి నుండి 10 రోజుల తర్వాత మాత్రమే సదరు ఫిర్యాదును నమోదు చేస్తున్నారని మర్చంట్లు నిర్ధారించుకోవాల్సి ఉంటుంది. | ||
లెవెల్ 2 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం: | ||
|
లెవెల్ 2 ఫిర్యాదును అందుకున్న 24 గంటల్లోపు మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించేందుకు మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని లెవెల్ 2 ఫిర్యాదులను 7 పని దినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. గమనిక: వెలుపలి కారణాలు, లేదా నిర్వాహక/టెక్నికల్ పరమైన కారణాల వల్ల ఏవైనా ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడానికి అదనపు సమయం అవసరమైతే, ఆలస్యాలను, అలాగే ఎప్పటిలోగా సమస్యను పరిష్కరిస్తారనే దానికి సంబంధించిన ఎక్స్‌పెక్టెడ్ టైమ్ వివరాలను మర్చంట్లకు అప్‌డేట్ చేస్తాము. | ||
| లెవెల్ 3 |
నోడల్ ఆఫీసర్ కాంటాక్ట్స్: | |
|
మునుపటి లెవెల్లో సదరు సమస్య పరిష్కారం కాకుండా ఉండిపోతే, నోడల్ & ప్రిన్సిపల్ నోడల్ ఆఫీసర్లను సంప్రదించడానికి మర్చంట్లు నిర్ణయించుకోవచ్చు. నోడల్ ఆఫీసర్: దీపా శెట్టి కాంటాక్ట్ నం.: 080-68727105 | ||
లెవెల్ 3 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం: | ||
|
లెవెల్ 3 ఫిర్యాదును అందుకున్న 24 గంటల్లోపు మొదటి ప్రతిస్పందనను (ఫస్ట్ రెస్పాన్స్‌ను) అందించేందుకు మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని లెవెల్ 3 ఫిర్యాదులను 7 పని దినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. గమనిక: వెలుపలి కారణాలు, లేదా నిర్వాహక/టెక్నికల్ పరమైన కారణాల వల్ల ఏవైనా ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడానికి అదనపు సమయం అవసరమైతే, ఆలస్యాలను, అలాగే ఎప్పటిలోగా సమస్యను పరిష్కరిస్తారనే దానికి సంబంధించిన ఎక్స్‌పెక్టెడ్ టైమ్ వివరాలను మర్చంట్లకు అప్‌డేట్ చేస్తాము. | ||
| లెవెల్ 4 |
RBI అంబుడ్స్‌మన్ | |
|
మునుపటి లెవెల్స్‌లో ఫిర్యాదులు సంతృప్తికరంగా 30 రోజుల్లోపు పరిష్కారం కాకపోతే, మర్చంట్లు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను సంప్రదించవచ్చు. అంబుడ్స్‌మన్ కంప్లయింట్ లోడింగ్ పోర్టల్: https://cms.rbi.org.in/ రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్, 2021 గురించి మరిన్ని వివరాల కోసం దయచేసి స్కీమ్ కాపీ కోసం లింకును రెఫర్ చేయండి — RBI ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ అలాగే దాని ముఖ్యమైన ఫీచర్స్. | ||
6.2 ఆధార్ eKYC సమస్య పరిష్కారం
ఆధార్ eKYCకి సంబంధించిన సమ్మతి రద్దు సంబంధిత అంశాల కోసం, ఇన్‌బౌండ్ సహాయ విభాగ బృందాన్ని సంప్రదించడం కోసం 080-6872-7777 / 022-6872-7777కు కాల్ చేయండి లేదా దాని పోర్టల్ ద్వారా ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. మేము ప్రతి రోజూ ఉదయం 7 గంటల నుండి రాత్రి 11 వరకు సహాయాన్ని అందిస్తాము. ఆన్‌బోర్డింగ్‌కు సంబంధించిన సమస్యల పరిష్కారానికి, కంటెంట్ రద్దుకు 30 క్యాలెండర్ రోజుల వరకు పట్టవచ్చు.
7. వివాదాల నిర్వహణ ప్రక్రియ (డిస్‌ప్యూట్ హ్యాండ్లింగ్ ప్రాసెస్)
PhonePe QR లేదా Phone గేట్‌వేను ఉపయోగించి PhonePe మర్చంట్‌పై కొనుగోలు/ఆర్డర్‌కు సంబంధించిన ప్రోడక్ట్/సర్వీస్ గురించి కొనుగోలుదారులు సంతృప్తికరంగా లేనప్పుడు, వివాదాన్ని లేవనెత్తవచ్చు.
కొనుగోలుదారు వివాదాన్ని లేవనెత్తేందుకు అవకాశం ఉన్న సందర్భాలు:
- ప్రోడక్ట్/సర్వీస్ను అందుకోకపోవడం.
- మర్చంట్ అంచనా వేసి అందించే గరిష్ట డెలివరీ తేదీ ముగిసిపోయిన తర్వాత ప్రోడక్ట్/సర్వీస్ను అందుకోవడం.
- ప్రోడక్ట్ అందుకున్నారు కానీ దానిలో లోపాలు ఉన్నాయి, డ్యామేజ్ అయింది, అందులోని భాగాలు మిస్ అయ్యాయి, లేదా మర్చంట్ అందించే వివరణతో ఆ ప్రోడక్ట్ మ్యాచ్ కావట్లేదు.
- మర్చంట్‌తో ఉన్న ఒప్పందం ప్రకారం ప్రోడక్ట్‌ను వెనక్కి ఇచ్చారు, కానీ సదరు ప్రోడక్ట్‌ను అందుకున్న తర్వాత ఒప్పందం ప్రకారం రీ-ఇంబర్స్‌మెంట్ అందకపోవడం.
- మర్చంట్ వెబ్సైట్/మొబైల్ అప్లికేషన్‌లో చూపించిన రీఫండ్ విధానాన్ని పాటించడానికి మర్చంట్ నిరాకరించడం.
- కొనుగోలు కోసం ఆథరైజ్ చేసిన అమౌంట్‌ కన్నా వసూలు చేసిన అమౌంట్‌ ఎక్కువగా ఉండటం.
వివాదాన్ని లేవనెత్తే ప్రక్రియ:
- కొనుగోలుదారులు తమ కొనుగోలు/ఆర్డర్‌కు సంబంధించిన సమస్య(ల)ను పరిష్కరించుకోవడానికి మొదట సదరు మర్చంట్‌ను నేరుగా సంప్రదించాలని మేము సిఫార్సు చేస్తున్నాం.
- సదరు మర్చంట్ నుండి సరైన సమాధానం రాకపోతే లేదా సంతృప్తికరంగా లేని సమాధానం వస్తే, కొనుగోలుదారులు తమ బ్యాంకును సంప్రదించి ఆ లావాదేవీపై ఛార్జ్‌బ్యాక్ (అమౌంట్‌ను వెనక్కి ఇవ్వాలని కోరడం) కోసం విజ్ఞప్తి చేయవచ్చు లేదా NPCI అధికారిక వెబ్సైట్ ద్వారా (UPI లావాదేవీలకు మాత్రమే) సంప్రదించవచ్చు.
తమ బ్యాంక్ నుండి ఛార్జ్‌బ్యాక్ కోసం రిక్వెస్ట్ చేసేటప్పుడు కొనుగోలుదారులు కింది అంశాలను దృష్టిలో ఉంచుకోవాలి,
- పేమెంట్ చేసిన తేదీ నుండి 15 రోజుల తర్వాత మాత్రమే లేదా అంచనా వేసిన డెలివరీ తేదీ (వీటిలో ఏది త్వరగా అయితే అది) తర్వాత ఛార్జ్‌బ్యాక్‌ను లేవనెత్తాల్సి ఉంటుంది
- పేమెంట్ చేసిన 120 రోజుల్లోపు మాత్రమే ఏ సమయంలోనైనా దీన్ని లేవనెత్తవచ్చు
- ఆర్డర్ నిర్ధారణకు సంబంధించిన స్క్రీన్‌షాట్‌ను కస్టమర్లు తప్పక అందించాలి
కొనుగోలుదారుని బ్యాంకులో లేదా NPCI అధికారిక వెబ్‌సైట్‌లో (UPI లావాదేవీలకు మాత్రమే) సదరు వివాదం విజయవంతంగా లేవనెత్తిన తర్వాత, అదే వివాదం PhonePeలో లేవనెత్తడమవుతుంది, ఆ తర్వాత మేము సదరు వివాదాన్ని స్నేహపూర్వకంగా పరిష్కరించడానికి సహాయపడతాము. మేము సదరు మర్చంట్ వివరాలతో, ఛార్జ్‌బ్యాక్ వివరాలను నిర్ధారించి, దానికి అనుగుణంగా సదరు బ్యాంక్/NPCIకి మా ప్రతిస్పందనను (రెస్పాన్స్‌ను) తెలియచేస్తాము. కొనుగోలుదారుకు సదరు బ్యాంక్/NPCI తన అంతిమ నిర్ణయాన్ని తెలియజేస్తుంది, ఇందులో సదరు మర్చంట్ ఆ వివాదాన్ని అంగీకరించవచ్చు లేదా తిరస్కరించవచ్చు.