ఫిర్యాదు పాలసీ

వెర్షన్ నంబర్: V 9.2

తేదీ- మార్చి 16, 2026

1. నేపథ్యం

PhonePe లిమిటెడ్ (“PhonePe”) (గతంలో ‘PhonePe ప్రైవేట్ లిమిటెడ్’ అని పిలిచేవారు) అనేది పేమెంట్, సెటిల్‌మెంట్ సిస్టమ్స్ యాక్ట్, 2007లోని షరతులు, అలానే దాని కింద రూపొందించిన, ఎప్పటికప్పుడు సవరించిన ఆదేశాలు, నియంత్రణా శాసనాలకు అనుగుణంగా, భారతదేశంలో ‘ప్రీపెయిడ్ పేమెంట్ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్లు’ (“PPI”)ను జారీ చేయడానికి, ఆపరేట్ చేయడానికి భారతీయ రిజర్వ్ బ్యాంక్ (“RBI”) నుండి అధికారం పొందింది. ‘భారత్ బిల్ పేమెంట్ ఆపరేటింగ్ యూనిట్’ (“BBPOU”)గా పనిచేయడానికి కూడా RBI నుండి PhonePe అధికారం పొందింది. అంతేకాకుండా, పేమెంట్ యాగ్రిగేటర్‌ (PA)గా పనిచేయడానికి కూడా PhonePeకి RBI నుండి అనుమతి లభించింది.

తదనుగుణంగా, PhonePe తన ఫిర్యాదు పాలసీ ద్వారా తన కస్టమర్లు, మర్చంట్ల కోసం ఫిర్యాదుల పరిష్కార ప్రక్రియను ప్రామాణీకరించింది.

2. పరిధి

ఈ పాలసీలో కింది అంశాల ప్రస్తావన ఉంటుంది:

i. ఈ పాలసీ PhonePe యాప్‌లో కస్టమర్లకు అందించే ప్రోడక్ట్‌లు, సర్వీస్‌లకు సంబంధించిన, అంటే రీఛార్జ్, బిల్లు పేమెంట్లు, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్స్ ఇంటర్‌ఫేస్‌), క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ప్రయాణం & రవాణా సర్వీస్‌లు, డిజిటల్ మెటల్ కొనుగోళ్లు మొదలైన వాటికి సంబంధించిన ఫిర్యాదులను పరిష్కరిస్తుంది. అలాగే, PhonePe RuPay ఆన్-ది-గో కార్డ్‌ (NCMC)కు సంబంధించిన కస్టమర్ల ఫిర్యాదులను కూడా ఈ పాలసీ పరిష్కరిస్తుంది.

ii. అంతేకాకుండా, మర్చంట్ల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం, ఆధార్ eKYC సంబంధిత అంశాలకు సంబంధించిన సమస్యలను కూడా ఈ పాలసీ పరిష్కరిస్తుంది.

3. లక్ష్యం:

PhonePe లిమిటెడ్‌కు సంబంధించిన ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని వివరించడమే ఈ పాలసీ లక్ష్యం.

కస్టమర్లు, మర్చంట్లకు సంబంధించిన ఫిర్యాదుల పరిష్కార క్రమాన్ని (ఎస్కలేషన్ మ్యాట్రిక్స్‌ను) ఈ పాలసీ వివరిస్తుంది.

4. ఎవరికి వర్తిస్తుంది?

ఈ పాలసీ PhonePe ప్రోడక్ట్‌లు, సర్వీస్‌లను ఉపయోగించే కస్టమర్లు, మర్చంట్లు అందరికీ వర్తిస్తుంది.

5. కస్టమర్లకు అందే సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌:

PhonePe యాప్‌లో కస్టమర్లకు అందించే ప్రోడక్ట్‌లు, సర్వీస్‌లు, అంటే రీఛార్జ్, బిల్లు పేమెంట్లు, PhonePe వాలెట్‌, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్స్ ఇంటర్‌ఫేస్‌), క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ప్రయాణం & రవాణా సర్వీస్‌లు, డిజిటల్ మెటల్ కొనుగోళ్లు, PhonePe Rupay ఆన్-ది-గో కార్డ్‌ (NCMC) మొదలైన వాటికి సంబంధించిన ఫిర్యాదుల సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌ను వీటిలో చేర్చాము.

లెవెల్‌ 1: మేము రోజుకు 24 గంటలు మరియు వారానికి 7 రోజులు కస్టమర్ సపోర్ట్ సర్వీస్‌లను అందిస్తాము.

i. కస్టమర్లు తమ ఫిర్యాదును PhonePe కస్టమర్ సహాయ విభాగ బృందానికి పంపడం కోసం, “హిస్టరీ” విభాగం నుండి సంబంధిత లావాదేవీని ఎంచుకుని, “PhonePe సహాయ విభాగాన్ని సంప్రదించండి”ని నొక్కవచ్చు.

కస్టమర్లు PhonePe యాప్ హోమ్‌పేజీలో ఉన్న (?) ఐకాన్‌ను నొక్కి, తాము ఎదుర్కొంటున్న సమస్యకు సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని కూడా తమ ఫిర్యాదును లేవనెత్తవచ్చు.

ii. దీనికి బదులుగా, కస్టమర్లు 080-68727374 / 022-68727374కు కాల్ చేసి, మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి కూడా ఫిర్యాదును లేవనెత్తవచ్చు.

iii. ఇదే కాకుండా, కస్టమర్లు లాగిన్‌కు సంబంధించిన ఏవైనా సమస్యలు ఉంటే, ఈ లింక్: https://support.phonepe.com/కు వెళ్లి లేవనెత్తవచ్చు.

ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

• ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు కస్టమర్లకు మా మొదటి స్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.

• ఫిర్యాదు అందిన 15 రోజుల్లోపు కస్టమర్ల ఫిర్యాదులన్నింటినీ పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. భారత్‌ కనెక్ట్ సంబంధిత సమస్యలు, అలానే మరికొన్ని ఇతర సందర్భాలలో, “గమనికలు” విభాగం (5.1)లో పేర్కొన్న మినహాయింపులకు లోబడి, ఫిర్యాదు అందిన రోజు నుండి 30 పని దినాల్లోపు దాన్ని పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం.

• అనధికార లావాదేవీలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులు ఈ పాలసీలో ఉన్న ‘కస్టమర్ బాధ్యతా పరిమితి’లోని విభాగం 5.2 ప్రకారం పరిష్కారమవుతాయి.

దయచేసి విభాగం 5.1 కింద ఉన్న గమనికలులో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

లెవెల్‌ 2 – ఫిర్యాదుల నమోదు:

i. లెవెల్‌ 1లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, లేదా మునుపటి లెవెల్స్‌లో అందించిన పరిష్కారంతో కస్టమర్లు సంతృప్తి చెందకపోతే, కస్టమర్లు తమ సమస్యను తదుపరి లెవెల్‌ ఫిర్యాదుల పరిష్కార(గ్రీవెన్స్)డెస్క్‌కు పంపడానికి ఇక్కడ – https://grievance.phonepe.com/ నొక్కవచ్చు.

లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

• మేము 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను అందించడానికి కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదులను 7 పని దినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. భారత్‌ కనెక్ట్, డిజిటల్ మెటల్స్, కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు మొదలైన కొన్ని నిర్దిష్ట విభాగాలు, వీటిలో థర్డ్ పార్టీ ప్రమేయం ఉండే సందర్భాల్లో, వీటికి సంబంధించి “గమనిక” విభాగంలో పేర్కొన్న మినహాయింపులకు లోబడి, ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల్లోపు వాటిని పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం.

దయచేసి విభాగం 5.1 కింద ఉన్న గమనికలులో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

లెవెల్‌ 3 – నోడల్ అధికారి కాంటాక్ట్‌ వివరాలు:

లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్ & ప్రిన్సిపల్ నోడల్ అధికారులను కస్టమర్లు సంప్రదించవచ్చు.

నోడల్ అధికారి: కుమారి దీపా శెట్టి

ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి

కాంటాక్ట్ నంబర్: 080-68727105

ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]

వెబ్‌ఫామ్‌:  nodalofficerdesk.phonepe.com

చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103.

పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు.

దివ్యాంగుల కోసం నోడల్ అధికారి:

మునుపటి లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు చేసిన సమస్య పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్, ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారులను కస్టమర్లు సంప్రదించవచ్చు.

నోడల్ అధికారి: కుమారి దీపా శెట్టి

ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి

కాంటాక్ట్‌ నంబర్‌: 080-68727105

ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]

వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com

చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103.

పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు. 

లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

• ఫిర్యాదు అందిన 24 పని గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదులను 7 పని దినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. భారత్‌ కనెక్ట్, డిజిటల్ మెటల్స్, కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు వంటి కొన్ని నిర్దిష్ట విభాగాలు, వీటిలో థర్డ్ పార్టీ ప్రమేయం ఉండే సందర్భాల్లో, వీటికి సంబంధించి “గమనికలు” విభాగంలో పేర్కొన్న మినహాయింపులకు లోబడి, ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల్లోపు వాటిని పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం.

దయచేసి విభాగం 5.1 కింద ఉన్న గమనికలులో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

లెవెల్‌ 4 – RBI అంబుడ్స్‌మన్:

ఫిర్యాదులు మునుపటి లెవెల్స్‌లో 30 రోజుల్లోపు సంతృప్తికర స్థాయిలో పరిష్కారం కాకపోతే, కస్టమర్లు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను సంప్రదించవచ్చు.

అంబుడ్స్‌మన్ ఫిర్యాదు నమోదు పోర్టల్: https://cms.rbi.org.in/

టోల్-ఫ్రీ ఫోన్ నం: 14448

ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]

చిరునామా: సెంట్రలైజ్డ్ రిసీప్ట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్, రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, 4వ అంతస్తు, సెక్టార్ 17, ఛండీగఢ్ – 160017

‘రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్‌, 2021’ గురించి మరిన్ని వివరాలు తెలుసుకోవడం కోసం, దయచేసి స్కీమ్‌ కాపీ –  RBI ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్‌, అలానే స్కీమ్‌కు సంబంధించిన ముఖ్యమైన ఫీచర్లు లింక్‌ను చూడండి.

5.1 కస్టమర్‌ సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌కు సంబంధించిన గమనికలు (అన్ని లెవెల్స్‌కు ఇవి వర్తిస్తాయి)

1. ఫిర్యాదు పరిష్కారం కోసం అవసరమైన సమాచారాన్ని అందించడంలో కస్టమర్‌పై ఆధారపడాల్సి వచ్చినప్పుడు, పరిష్కార సమయం అనేది నిర్దేశిత కాలవ్యవధుల కంటే ఎక్కువ కాలం ఉండవచ్చు.
2. బయటి అంశాలపై ఆధారపడటం వల్ల, లేదా ఆపరేషనల్/సాంకేతిక కారణాల వల్ల ఏదైనా ఫిర్యాదు పరిష్కారానికి అదనపు సమయం అవసరమైన సందర్భాల్లో, ఆలస్యమవుతుందని, అలానే ఎప్పటిలోగా పరిష్కారం అవుతుందనే అంచనా వేసిన సమయాన్ని కస్టమర్లకు తెలపడమవుతుంది.
3. కొన్ని సందర్భాల్లో, పరిష్కారం వెంటనే లభించవచ్చు, అయినప్పటికీ అది సిస్టమ్‌లో కనిపించడానికి కొంత సమయం పట్టవచ్చు. ఉదాహరణకు, రీఫండ్ ప్రక్రియ వెంటనే ప్రారంభం కావచ్చు, కానీ వినియోగించిన పేమెంట్‌ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్‌ను బట్టి, ఆ అమౌంట్‌ అకౌంట్‌లో కనిపించడానికి 3 నుండి 10 రోజుల సమయం పట్టవచ్చు.
4. ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, నేషనల్ పేమెంట్స్ కార్పొరేషన్ ఆఫ్ ఇండియా (NPCI) లేదా కార్డ్ నెట్‌వర్క్ మార్గదర్శకాలు నిర్దిష్ట గడువును సూచించిన సందర్భాలలో, ఆ నిర్దేశిత ‘పరిష్కార సమయం’ వర్తిస్తుంది.
5. డిజిటల్ మెటల్ కొనుగోళ్లు (కింద ఉన్న పాయింట్ 7లో పేర్కొన్న మినహాయింపులతో సహా), కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు మొదలైన కొన్ని కేటగిరీల్లో థర్డ్ పార్టీ ప్రమేయం ఉండవచ్చు కాబట్టి, పరిష్కారం అందించడానికి ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల వరకు పట్టవచ్చు.
6. భారత్‌ కనెక్ట్‌కు సంబంధించిన ఏవైనా సమస్యల విషయంలో, బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన అవసరం లేని చోట, PhonePe వాగ్దానం చేసిన కాలవ్యవధుల్లోనే ఫిర్యాదులను పరిష్కరించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది. బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన సందర్భాలలో, వాస్తవ పరిష్కార కాలవ్యవధులు అనేవి NBBL మరియు/లేదా సంబంధిత బిల్లర్లు/బిల్లర్ల ఆపరేటింగ్ యూనిట్లు ఆ సమస్యను ముగించడానికి తీసుకునే సమయంపై ఆధారపడి ఉంటాయి. బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన ఫిర్యాదుల్లో డెబిట్ అయిన అమౌంట్‌కు సంబంధించినవే గాక, ఇవి కూడా ఉంటాయి:
   1. సర్వీస్‌లు అందకపోవడం
   2. సర్వీస్‌ డిస్‌కనెక్ట్ అవ్వడం/ఆపివేయడం
   3. తదుపరి బిల్లులో లేట్ పేమెంట్‌ సర్‌ఛార్జీని యాడ్ చేయడం
   4. తప్పు అకౌంట్‌కు పేమెంట్ అవ్వడం
   5. డూప్లికేట్ పేమెంట్‌
   6. బిల్లర్ నుండి పేమెంట్‌ సమాచారం అందనప్పుడు లేదా బిల్లర్‌ నుండి పేమెంట్‌ సమాచారం ఆలస్యంగా అందినప్పుడు
   7. బిల్లు చెల్లించినప్పటికీ అమౌంట్ సర్దుబాటు కాకపోవడం లేదా ఇప్పటికీ అమౌంట్‌ బాకీ ఉన్నట్లుగా చూపించడం
7. డిజిటల్ మెటల్ లావాదేవీలకు సంబంధించి, కింది రకాల ఫిర్యాదులు ఈ పాలసీ పరిధిలోకి రావు, వీటి పరిష్కారం కోసం నేరుగా కింద పేర్కొన్న వారిని మీరు సంప్రదించాలి:
   1. జ్యువెలరీ స్కీమ్ సర్వీస్ ప్రొవైడర్: 
      1. స్కీమ్ అర్హత, ప్రయోజనాలు
      2. జ్యువెలరీ లభ్యత, ధర, రిడెంప్షన్, తయారీ-మజూరీ ఛార్జీలు, డెలివరీ.
   2. డిజిటల్ మెటల్ సర్వీస్ ప్రొవైడర్
      1. ఫిజికల్ మెటల్ రిడెంప్షన్‌ విషయంలో కాయిన్/ఫిజికల్ మెటల్ SKUల లభ్యత, ధర, రిడెంప్షన్, తయారీ-మజూరీ ఛార్జీలు, డెలివరీ
      2. ఏదైనా డిస్కౌంట్ / ఛార్జీలను మినహాయించిన తర్వాత, కొనుగోలు, అమ్మకాల రెండింటి ధరలు.

5.2 కస్టమర్ బాధ్యతా పరిమితి

అనధికార పేమెంట్‌ లావాదేవీ వల్ల కస్టమర్‌పై పడే బాధ్యత అనేది, కింది వాటికి పరిమితం అవుతుంది:

Sr.No.	అంశాలు	కస్టమర్‌పై పడే గరిష్ఠ బాధ్యత
1	PhonePe తరఫున సహకారం అందించడంలో జరిగిన మోసం/నిర్లక్ష్యం/లోపం (లావాదేవీ గురించి కస్టమర్ తెలిపినా లేదా తెలపకపోయినా సరే)	ఏమీ ఉండదు
2	థర్డ్-పార్టీ ఉల్లంఘన, అంటే లోపం అనేది PhonePe తరఫున లేదా కస్టమర్ తరఫున కాకుండా సిస్టమ్‌లో మరెక్కడైనా ఉన్నప్పుడు, అలానే అనధికార పేమెంట్‌ లావాదేవీ గురించి PhonePeకు కస్టమర్ తెలిపినప్పుడు తలెత్తిన లోపం. ఇటువంటి సందర్భాలలో ప్రతి లావాదేవీకి కస్టమర్‌పై పడే బాధ్యత అనేది, కస్టమర్‌కు PhonePe నుండి లావాదేవీ సమాచారం అందినప్పటి నుండి, PhonePeకు ఆ అనధికార లావాదేవీల గురించి కస్టమర్ తెలపడానికి మధ్య గడిచిన రోజుల సంఖ్యపై ఆధారపడి ఉంటుంది –-
	i. మూడు రోజుల్లోపు	ఏమీ ఉండదు
	ii. నాలుగు నుండి ఏడు రోజుల్లోపు	లావాదేవీ విలువ లేదా ఒక్కో లావాదేవీకి ₹10,000/-, వీటిలో ఏది తక్కువైతే అది అప్లై అవుతుంది.
	iii. ఏడు రోజుల తర్వాత	PhonePe ప్రతి కేసును విడివిడిగా పరిశీలించి నిర్ణయం తీసుకుంటుంది.
3	కస్టమర్ నిర్లక్ష్యం వల్ల, ఉదాహరణకు, పేమెంట్‌ క్రెడెన్షియల్స్‌ను ఇతరులకు తెలపడం వంటి సందర్భాల్లో నష్టం సంభవించినట్లయితే, ఆ అనధికార లావాదేవీ గురించి PhonePeకు ఆ కస్టమర్ తెలిపేంత వరకు, ఆ నష్టాన్ని పూర్తిగా తానే భరించాల్సి ఉంటుంది. ఆ అనధికార లావాదేవీ గురించి తెలిపిన తర్వాత సంభవించే ఎటువంటి నష్టాన్నైనా PhonePe భరిస్తుంది
4	ఆథరైజేషన్ లేని ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్‌ లావాదేవీల విషయంలో, కస్టమర్ నిర్లక్ష్యం ఉన్న సందర్భాలలో కూడా, ఆ నష్టాన్ని భరించే బాధ్యత నుండి కస్టమర్‌ను తప్పించాలని PhonePe తన సొంత విచక్షణతో నిర్ణయించవచ్చు.
5	అనధికార లావాదేవీలకు సంబంధించిన నియమావళి అనేది PPI-మాస్ ట్రాన్సిట్ సిస్టమ్స్ (MTS), అంటే PhonePe Rupay ఆన్-ది-గో కార్డ్ నేషనల్ కామన్ మొబిలిటీ కార్డ్‌ (NCMC)లకు వర్తించదు. ఈ సందర్భాలలో, అనధికార లావాదేవీ అనేది మోసం, నిర్లక్ష్యం లేదా నాన్-బ్యాంక్ PPI జారీదారు తరఫున తలెత్తిన సర్వీస్‌ లోపం వల్ల సంభవించినప్పుడు మాత్రమే, కస్టమర్‌పై పడే బాధ్యత నుండి ఉపశమనం లభిస్తుంది.

పరిమిత బాధ్యత విషయంలో కస్టమర్‌‌కు ఉండాల్సిన బాధ్యత.

• కస్టమర్లు తమ అకౌంట్లను సురక్షితంగా ఉంచుకోవడానికి బలమైన పాస్‌వర్డ్‌లు, పిన్‌లను ఉపయోగించి తగిన చర్యలు తీసుకోవాలి, వీటిని క్రమం తప్పకుండా మార్చుకోవాలి. పిన్‌లు/పాస్‌వర్డ్‌లు, OTPలను PhonePe ఉద్యోగులతో సహా ఎవరికీ ఇమెయిల్/టెలిఫోన్ ద్వారా పంపకూడదు. PhonePe అటువంటి వివరాలను ఎప్పుడూ అడగదు.
• మొబైల్ నంబర్, ఇమెయిల్ ఐడి మారితే, కస్టమర్లు మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ బృందాన్ని సంప్రదించి, ఆయా మార్పుల గురించి PhonePeకు వెంటనే రాతపూర్వకంగా తెలపాలి.
• ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్‌ లావాదేవీలకు సంబంధించిన SMS అలెర్ట్‌లు, ఇ-మెయిల్ అలెర్ట్‌ల (వర్తించే మేరకు) కోసం కస్టమర్లు తప్పనిసరిగా రిజిస్టర్ చేసుకోవాలి.
• ఏదైనా అనధికార లావాదేవీని గుర్తించడం కోసం, కస్టమర్లు SMS అలెర్ట్‌ల ద్వారా లేదా మొబైల్ యాప్ ద్వారా లావాదేవీలను క్రమం తప్పకుండా పర్యవేక్షించాలి.
• అకౌంట్‌లో జరిగిన ఏదైనా అనధికార లావాదేవీ గురించి తెలపడంలో ఎటువంటి ఆలస్యం జరగకుండా కస్టమర్ చూసుకోవాలి, దాని గురించి వెంటనే PhonePeకు తెలపాల్సిన బాధ్యత కస్టమర్‌కు ఉంది.
• మార్గదర్శకాల ప్రకారం, ఫిర్యాదు చేసిన 10 రోజుల్లోపు నష్టానికి ఎవరు బాధ్యత వహించాలో నిర్ధారించే విచారణ ముగియని పక్షంలో, కస్టమర్ వాలెట్‌కు నామమాత్రపు క్రెడిట్‌ను PhonePe జమ చేస్తుంది. 10 రోజుల తర్వాత, అలానే 90 రోజుల కాలవ్యవధిలోపు కస్టమర్ బాధ్యత వహించాలని నిర్ధారిస్తే, ఆ నామమాత్రపు క్రెడిట్ అమౌంట్‌ను వెనక్కి తీసుకుంటుంది. 90 రోజుల్లోపు వివాదం పరిష్కారం కాకపోతే, నామమాత్రపు క్రెడిట్ అమౌంట్‌ను వెనక్కి తీసుకుని, కస్టమర్ వాలెట్‌కు అసలు క్రెడిట్‌గా జమ చేయడమవుతుంది. ఈ విషయాన్ని కస్టమర్లకు యాప్ నోటిఫికేషన్ రూపంలో తెలపడమవుతుంది.

5.3 భారత్‌ కనెక్ట్ వివాదాన్ని లేవనెత్తండి

భారత్‌ కనెక్ట్ సంబంధిత సమస్యల విషయంలో, దీనికి ప్రత్యామ్నాయంగా కస్టమర్లు ఇక్కడ నొక్కి, భారత్‌ కనెక్ట్‌లో ‘బిల్ పేమెంట్’ వివాదాన్ని లేవనెత్తవచ్చు. అటువంటి ఫిర్యాదులకు పరిష్కారం అవసరమైన సందర్భంలో PhonePeను NBBL సంప్రదించవచ్చు. అటువంటి ఫిర్యాదు పరిష్కారమైనప్పుడు మేము కస్టమర్లకు

5.4 ఆధార్ eKYC ఫిర్యాదుల పరిష్కారం

ఆధార్ eKYC, సమ్మతి ఉపసంహరణ సంబంధిత సమస్యల విషయంలో, ‘కస్టమర్లకు అందించే సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌’లో ఉన్న పేరా 5 ప్రకారం కస్టమర్ సంప్రదించవచ్చు లేదా ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.

6. మర్చంట్లకు అందించే సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌ – ఆఫ్‌లైన్, ఆన్‌లైన్

సర్వీస్‌ లెవెల్స్	ఆఫ్‌లైన్‌ మర్చంట్ల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం	ఆన్‌లైన్‌ మర్చంట్ల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం
లెవెల్ 1	ఫిర్యాదుల నమోదు:
	ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లు, PhonePe Business యాప్‌ హోమ్ పేజీలో ఉన్న సహాయం ఐకాన్ (‘?’)ను నొక్కి, PhonePe మర్చంట్ సహాయ విభాగంలో తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేసుకోవచ్చు. మర్చంట్లు సహాయం విభాగానికి వెళ్లి, తాము ఎదుర్కొంటున్న సమస్యకు సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని, ఫిర్యాదును నమోదు చేయడం కోసం “మాతో చాట్ చేయండి”ని నొక్కవచ్చు. దీనికి బదులుగా, మర్చంట్ https://business.phonepe.com/faqకు వెళ్లి, PhonePe Business డాష్‌బోర్డ్‌ హోమ్ పేజీలో ఉన్న సహాయం ఐకాన్‌ (‘?’)ను నొక్కి కూడా ఫిర్యాదును నమోదు చేసుకోవచ్చు. అంతేగాకుండా,మర్చంట్లు 080-6872-7777 లేదా 022-6872-7777కు కాల్ చేసి, మా మర్చంట్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి కూడా తమ ఫిర్యాదును తెలపవచ్చు. మేము వారంలో 7 రోజులూ, ఒక రోజులో 24 గంటలూ మా సపోర్ట్ సర్వీస్‌లను అందిస్తాము.	ఆన్‌లైన్ మర్చంట్లు తమ PhonePe Business డాష్‌బోర్డ్‌లోని సహాయం విభాగానికి వెళ్లి, PhonePe పేమెంట్ యాగ్రిగేటర్/ గేట్‌వే సహాయ విభాగ బృందానికి తమ ఫిర్యాదును తెలపవచ్చు. మర్చంట్లు సహాయం విభాగానికి వెళ్లి, తాము ఎదుర్కొంటున్న సమస్యకు సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని, ఫిర్యాదు నమోదు చేయడం కోసం “మమ్మల్ని సంప్రదించండి”ని నొక్కవచ్చు. దీనికి బదులుగా, ఆన్‌లైన్ మర్చంట్లు 080-6872-7778కు కాల్ చేసి, మా ఆన్‌లైన్ మర్చంట్‌ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి కూడా తమ ఫిర్యాదులను నమోదు చేయవచ్చు. ఒకవేళ మర్చంట్లు తమ PhonePe Business డాష్‌బోర్డ్‌లోకి లాగిన్ కాలేకపోతే, వారు https://tickets.phonepe.com/en/support కు వెళ్లి తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. మేము వారంలో 7 రోజులూ, ఒక రోజులో 24 గంటలూ మా సపోర్ట్ సర్వీస్‌లను అందిస్తాము.
	ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
	● ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మర్చంట్లకు మా మొదటి స్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. ● ఫిర్యాదు అందిన 15 పని దినాల్లోపు అన్ని ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లకు సంబంధించిన డివైస్​ సర్వీసింగ్ విషయాల్లో మాత్రమే, ఫిర్యాదు అందిన రోజు నుండి 30 పని దినాల్లోపు ఏవైనా సమస్యలను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. దయచేసి విభాగం 6.1లోని గమనికలో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.
లెవెల్ 2	ఫిర్యాదు రిజిస్ట్రేషన్:
	‘లెవెల్‌ 1’లో నిర్దేశించిన కాలవ్యవధుల్లోపు ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, లేదా అందించిన పరిష్కారంతో మర్చంట్లు సంతృప్తి చెందకపోతే, వారు ఇక్కడ – https://grievance.phonepe.com/ నొక్కి, తమ సమస్యను ఫిర్యాదుల పరిష్కార( గ్రీవెన్స్) డెస్క్‌కు తెలపవచ్చు.
	లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
	● లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. ● ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 7 పని దినాల్లోపు అన్ని లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. దయచేసి విభాగం 6.1లోని ‘గమనిక’లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.
లెవెల్ 3	నోడల్ అధికారి కాంటాక్ట్‌లు:
	లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్, ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారులను మర్చంట్లు సంప్రదించవచ్చు. నోడల్ అధికారి: కుమారి దీపా శెట్టి ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి కాంటాక్ట్‌ నంబర్‌: 080-68727105 ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected] వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103. పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు. దివ్యాంగుల కోసం నోడల్ అధికారి: లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్, ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారులను మర్చంట్లు సంప్రదించవచ్చు. నోడల్ అధికారి: కుమారి దీపా శెట్టి ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి కాంటాక్ట్ నంబర్‌: 080-68727105 ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected] వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103. పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు.
	లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
	● లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. ● ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 7 పని దినాల్లోపు అన్ని లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. దయచేసి విభాగం 6.1లోని గమనికలో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.
లెవెల్ 4	RBI అంబుడ్స్‌మన్‌
	మునుపటి లెవెల్స్‌లో లేవనెత్తిన ఫిర్యాదులు 30 రోజుల్లోపు సంతృప్తికర స్థాయిలో పరిష్కారం కాకపోతే, మర్చంట్లు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను సంప్రదించవచ్చు. అంబుడ్స్‌మన్ ఫిర్యాదు నమోదు పోర్టల్: https://cms.rbi.org.in/ టోల్-ఫ్రీ ఫోన్ నం: 14448 ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected] చిరునామా: సెంట్రలైజ్డ్ రిసీప్ట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్, రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, 4వ అంతస్తు, సెక్టార్ 17, ఛండీగఢ్ – 160017 ‘రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్‌, 2021’ గురించి మరిన్ని వివరాలు తెలుసుకోవడం కోసం, దయచేసి స్కీమ్‌ కాపీ – RBI ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్, అలానే స్కీమ్‌కు సంబంధించిన ముఖ్యమైన ఫీచర్లు లింక్‌ను చూడండి.

6.1 మర్చంట్‌ సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌పై నోట్‌లు (అన్ని లెవెల్స్‌కు వర్తిస్తాయి)

1. సమస్యను పరిష్కరించడానికి కావాల్సిన సమాచారం/డాక్యుమెంట్లను అందించే విషయంలో మర్చంట్లపై ఆధారపడవలసి వస్తే, పరిష్కార సమయం అనేది నిర్దేశించిన కాలపరిమితులను మించిపోవచ్చు.
2. బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన అవసరం లేని సందర్భంలో, PhonePe స్పష్టం చేసిన కాలవ్యవధుల్లోపే ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. వాస్తవ పరిష్కార కాలవ్యవధులు అనేవి, బ్యాంక్‌లు మొదలైన సంబంధిత బయటి పార్టీలు ఆ సమస్యను పరిష్కరించడానికి తీసుకునే సమయంపై ఆధారపడి ఉంటాయి.
3. బయటి అంశాలపై ఆధారపడటం వల్ల గానీ, లేదా ఆపరేషనల్/టెక్నికల్ కారణాల వల్ల గానీ ఏదైనా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి అదనపు సమయం అవసరమైతే, అలాంటి సందర్భాల్లో ఆలస్యమవుతుందని, అలానే అంచనా వేసిన పరిష్కార సమయాల గురించి మర్చంట్లకు తెలపడమవుతుంది.

6.2 ఆధార్ eKYC ఫిర్యాదుల పరిష్కారం

ఆధార్ eKYC, సమ్మతి ఉపసంహరణకు సంబంధించిన సమస్యల విషయంలో, మర్చంట్లు 080-6872-7777 / 022-6872-7777కు కాల్ చేసి, అంతర్గత సహాయ విభాగ బృందాన్ని సంప్రదించవచ్చు. మేము వారంలోని 7 రోజులూ, ఉదయం 7 నుండి రాత్రి 11 గంటల వరకు సర్వీస్‌లను అందిస్తాము. ఆన్‌బోర్డింగ్‌కు సంబంధించిన సమస్యల పరిష్కారానికి, అలానే సమ్మతి ఉపసంహరణకు గరిష్ఠంగా 30 రోజుల సమయం పట్టవచ్చు.

7.  వివాదాల పరిష్కార ప్రక్రియ

PhonePe QR మరియు/లేదా PhonePe POS డివైస్, లేదా PhonePe పేమెంట్ యాగ్రిగేటర్ సర్వీస్‌లను ఉపయోగించి, ఏదైనా మర్చంట్‌ వద్ద కొనుగోలు చేసిన ప్రోడక్ట్‌/సర్వీస్‌‌తో కొనుగోలుదారులు సంతృప్తి చెందని సందర్భంలో, వారు ఒక వివాదాన్ని లేవనెత్తవచ్చు.

కొనుగోలుదారు వివాదాన్ని లేవనెత్తగల సందర్భాలు:

• ప్రోడక్ట్‌/సర్వీస్‌ అందనప్పుడు.
• మర్చంట్‌‌ తెలిపిన గరిష్ఠ అంచనా డెలివరీ తేదీ కంటే ఆలస్యంగా ప్రోడక్ట్‌/సర్వీస్‌ అందినప్పుడు.
• ప్రోడక్ట్‌ అందినప్పటికీ, అది లోపభూయిష్టంగా ఉన్నప్పుడు, పాడైపోయినప్పుడు, దానిలో కొన్ని భాగాలు లేనప్పుడు లేదా మర్చంట్‌ వివరించిన దాని కంటే భిన్నంగా ఉన్నప్పుడు.
• మర్చంట్‌తో కుదుర్చుకున్న ఒప్పందం ప్రకారం ప్రోడక్ట్‌ను తిరిగి పంపినప్పటికీ, ప్రోడక్ట్‌ను తీసుకున్న తర్వాత మర్చంట్‌ అంగీకరించిన మేరకు రీయింబర్స్‌మెంట్‌ను అందించనప్పుడు.
• మర్చంట్‌ వెబ్‌సైట్/మొబైల్ అప్లికేషన్‌లో చూపించిన రీఫండ్ పాలసీకి కట్టుబడి ఉండటానికి మర్చంట్‌ నిరాకరించినప్పుడు.
• కొనుగోలుకు అనుమతించిన అమౌంట్‌ కంటే ఎక్కువ అమౌంట్‌ను వసూలు చేసినప్పుడు.

వివాదాన్ని లేవనెత్తే ప్రక్రియ:

1. కొనుగోలుదారులు తమ కొనుగోలు/ఆర్డర్‌కు సంబంధించిన సమస్యల పరిష్కారం కోసం, ముందుగా సంబంధిత మర్చంట్‌ను నేరుగా సంప్రదించాలని PhonePe సూచిస్తుంది.
2. మర్చంట్‌ నుండి ఎటువంటి స్పందన రాకపోయినా లేదా స్పందన వచ్చినప్పటికీ అది సంతృప్తికరంగా లేకపోయినా, ఆ లావాదేవీపై ‘ఛార్జ్‌బ్యాక్’ అభ్యర్థనను లేవనెత్తడానికి కొనుగోలుదారులు తమ బ్యాంక్‌ను లేదా NPCIని (UPI లావాదేవీల విషయంలో) సంప్రదించాలని సూచిస్తున్నాము.

కస్టమర్ ఒకసారి తమ బ్యాంక్‌ లేదా NPCIకి ఛార్జ్‌బ్యాక్ అభ్యర్థనను విజయవంతంగా పంపితే, సంబంధిత ‘అక్వైరింగ్ బ్యాంక్’ ఆ కస్టమర్ వివాదాన్ని PhonePeకు పంపుతుంది, ఆ తర్వాత, ఆ వివాదాన్ని సామరస్యపూర్వకంగా పరిష్కరించడంలో PhonePe ఆ బ్యాంక్‌కు సహకరిస్తుంది. మర్చంట్‌ను PhonePe సంప్రదించి, సంబంధిత వివరాలను సరిచూసుకుని, తదనుగుణంగా బ్యాంక్‌కు తగిన సమాధానాన్ని అందిస్తుంది. కొనుగోలుదారుకు తుది పరిష్కార వివరాలను కొనుగోలుదారు బ్యాంక్‌/NPCI తెలుపుతుంది, ఈ తుది పరిష్కారంలో ఆ వివాదాన్ని మర్చంట్‌ అంగీకరించారని లేదా తిరస్కరించారని ఉండవచ్చు.