குறை தீர்க்கும் கொள்கை

பதிப்பு 9.0

தேதி: ஜூலை 31, 2025

1. பின்னணி

PhonePe லிமிடெட் (“PhonePe”) (முன்னதாக ‘PhonePe பிரைவேட் லிமிடெட்’ என அறியப்பட்டது) இந்திய ரிசர்வ் வங்கி (“RBI”) மூலம் இந்தியாவில் ப்ரீபெய்ட் பேமண்ட் கருவிகளை (“PPI”) வழங்குவதற்கும் இயக்குவதற்கும், பேமண்ட் மற்றும் செட்டில்மென்ட் சிஸ்டம்ஸ் சட்டம், 2007 மற்றும் அவ்வப்போது செய்யப்படும் திருத்தங்கள் அடங்கிய, அதனடிப்படையில் உருவாக்கப்பட்ட வழிமுறைகள் மற்றும் விதிமுறைகளின்படி அங்கீகரிக்கப்பட்டுள்ளது. பாரத் பில் பேமண்ட் ஆபரேட்டிங் யூனிட்டாக (“BBPOU”) செயல்பட PhonePeக்கு RBI அங்கீகாரம் அளித்துள்ளது, மேலும் பேமண்ட் அகரிகேட்டராக செயல்பட RBI இடமிருந்து கொள்கை ரீதியான அங்கீகாரமும் PhonePeக்கு வழங்கப்பட்டுள்ளது.

அதன்படி, PhonePe தனது அனைத்து வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்கான குறை தீர்க்கும் நடைமுறையை குறை தீர்க்கும் கொள்கையின் மூலம் தரப்படுத்தியுள்ளது.

2. நோக்கம்

இந்த கொள்கை பின்வரும் அம்சங்களை கையாள்கிறது:

i. ரீசார்ஜ், பில் பே, PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்டுகள், UPI (ஒருங்கிணைந்த பேமண்ட்ஸ் இண்டர்பேஸ்), செல்வம், பயணம், போக்குவரத்து & உணவு மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் கோ-பிராண்டட் பார்ட்னர்ஷிப்களுக்கான வவுச்சர்கள் உள்ளிட்ட தயாரிப்பு தொடர்பான சிக்கல்களை இந்தக் கொள்கை தீர்க்கிறது.

ii. இந்தக் கொள்கையானது வணிகர்களுக்கான தீர்வு மற்றும் ஆதார் eKYC தொடர்பான பிரச்சனைகளையும் தீர்க்கிறது.

3. குறிக்கோள்:

இந்த கொள்கையின் நோக்கம், எழுப்பப்பட்ட குறைகளின் விவரங்களையும், பல்வேறு வகையான குறைகளுக்கு தீர்வு காணும் வழிமுறைகளையும் வழங்குவதாகும்.

வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்கான எஸ்கலேஷன் மேட்ரிக்ஸை இந்த கொள்கை முறையே விவரிக்கிறது. இது ஒவ்வொரு புகார்களுக்கு சரியான டீம் மேப் செய்யப்படுவதை உறுதி செய்கிறது.

4. இலக்கு பார்வையாளர்கள்

PhonePeஇன் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளைப் பயன்படுத்தும் அனைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கும் வணிகர்களுக்கும் இந்தக் கொள்கை உதவுகிறது.

5. வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை நிலைகள்:

ரீசார்ஜ், பில் பே, PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்டுகள், UPI (ஒருங்கிணைந்த பேமண்ட் இண்டர்பேஸ்), செல்வம், பயணம், போக்குவரத்து மற்றும் உணவு, வவுச்சர்கள் மற்றும் கோ-பிராண்டட் பார்ட்னர்ஷிப்களுக்கான சேவை நிலைகள்.

நிலை 1: நாங்கள் 24 மணிநேரமும் வாரத்தில் 7 நாட்களும் வாடிக்கையாளர் சப்போர்ட் சேவையை வழங்குகிறோம்.

i. “வரலாறு” பிரிவில் இருந்து தொடர்புடைய பரிவர்த்தனையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “PhonePe சப்போர்ட்டை தொடர்பு கொள்க” என்பதை கிளிக் செய்வதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் PhonePe வாடிக்கையாளர் சப்போர்ட்டில் தங்கள் புகாரைத் தெரிவிக்கலாம். வாடிக்கையாளர்கள் PhonePe ஆப் ஹோம் ஸ்க்ரீனில் உள்ள (?) ஐகானைக் கிளிக் செய்து, அவர்கள் எந்தப் பிரச்சினையை எதிர்கொள்ளும் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுப்பதன் மூலமும் தங்கள் புகாரை எழுப்பலாம்.

ii. மாற்றாக, வாடிக்கையாளர்கள் எங்கள் கஸ்டமர் சப்போர்ட் சென்டரை 080-68727374 / 022-68727374 என்ற எண்ணில் அழைப்பதன் மூலம் புகார் எழுப்பலாம்.

iii. கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர்கள் https://support.phonepe.com/ என்ற இந்த இணைப்பைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம் லாகின் தொடர்பான ஏதேனும் சிக்கல்கள் இருந்தால் அவற்றைக் குறித்துப் புகாரளிக்கலாம்.

புகார்களுக்கான தீர்வு:

• புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு முதல் பதிலை வழங்குவதில் நாங்கள் உறுதியாக இருக்கிறோம்.
• 3 வணிக நாட்களுக்குள் வாடிக்கையாளர் புகார்கள்/கேள்விகள் அனைத்தையும் தீர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளோம். (பாரத் கனெக்ட் தொடர்பான புகார்களுக்கு தீர்வு வழங்குவது பாரத் கனெக்ட் சுற்றுச்சூழல் அமைப்பைச் சார்ந்திருப்பதால், அவற்றிற்கு தீர்வு காண அதிக காலம் எடுக்கலாம், எனவே புகாரைப் பெற்ற நாளிலிருந்து 30 வணிக நாட்களுக்குள் அதைத் தீர்ப்பது என்று நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம்)
• அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகள் தொடர்பான புகார்கள் இந்தக் கொள்கையின் ‘வாடிக்கையாளர் பொறுப்பு வரம்பு’ பிரிவு 5.1 இன் படி கையாளப்படும்.
• புகாருக்கு தீர்வு கிடைக்கும் வரை புகாரின் நிலை குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவ்வப்போது தெரிவிக்கப்படும்.
• சில சந்தர்ப்பங்களில், தீர்வு உடனடியாக கிடைக்கலாம், இருப்பினும், அது கணினியில் பிரதிபலிக்க நேரம் எடுக்கலாம். எடுத்துக்காட்டாக, ரீஃபண்ட் ஆனது உடனடியாகத் தொடங்கப்படலாம், ஆனால் தொகை கணக்கில் பிரதிபலிக்க 3-10 நாட்கள் ஆகலாம். இத்தகைய தாமதங்கள் வங்கி மற்றும் பிற செயல்பாட்டு சிக்கல்களால் ஏற்படுகின்றன.

குறிப்பு: வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், தாமதங்கள் மற்றும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்கள் குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.

நிலை 2 – குறைகளைப் பதிவு செய்தல்:

i. பிரச்சினை தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால் அல்லது முந்தைய நிலையில் வழங்கப்பட்ட தீர்வில் வாடிக்கையாளர்கள் அதிருப்தி அடைந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் இங்கே கிளிக் செய்வதன் மூலம் தங்கள் கவலையை குறித்து குறைதீர்ப்பு மேசைக்கு எடுத்துச் செல்லலாம் – https://grievance.phonepe.com/

வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் குறைகளை முன்வைப்பது குறித்து உறுதிசெய்ய வேண்டியது:

• PhonePe அல்லாத QR-கள் மூலம் செய்யப்பட்ட கட்டணப் பிரச்சினைகளுக்கு 15 நாட்கள் கழித்து
• பிற வகையான பரிவர்த்தனைப் பிரச்சினைகளுக்கு 10 நாட்கள் கழித்து

நிலை 2 புகார்களின் தீர்வு:

• நிலை 2 புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் பதிலை வழங்க நாங்கள் கடமைப்பட்டுள்ளோம்.
• அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் 7 வணிக நாட்களுக்குள் அதை தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம். (வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து  வரும் ஏதேனும் பாரத் கனெக்ட் குறித்த புகார்களுக்கு, புகாரைப் பெற்ற நாளிலிருந்து 30 வணிக நாட்களுக்குள் அதைத் தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம்)

குறிப்பு: வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், தாமதங்கள் மற்றும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்கள் குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.

நிலை 3- நோடல் அதிகாரி தொடர்புகள்:

முந்தைய நிலையிலேயே பிரச்சினை தீர்க்கப்படவில்லை எனில், வாடிக்கையாளர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளைத் தொடர்பு கொள்ளலாம்.

நோடல் அதிகாரி: செல்வி தீபா ஷெட்டி

முதன்மை நோடல் அதிகாரி- திரு. அனிகேத் பஹேதி

தொடர்பு எண்:080-68727105

வெப்ஃபார்ம்: nodalofficerdesk.phonepe.com

முகவரி – ஆபீஸ்-2, ஃப்ளோர் 4,5,6,7, விங் ஏ, பிளாக் ஏ, சலர்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, பின்- 560103. வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.

நிலை 3 புகார்களின் தீர்வு:

• நிலை 3 புகாரைப் பெற்ற 24 வேலை நேரங்களுக்குள் முதல் பதிலை வழங்க நாங்கள் கடமைப்பட்டுள்ளோம்.
• அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் 7 வணிக நாட்களுக்குள் அதை தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம். (வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து  வரும் ஏதேனும் பாரத் கனெக்ட் குறித்த புகார்களுக்கு, புகாரைப் பெற்ற நாளிலிருந்து 30 வணிக நாட்களுக்குள் அதைத் தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம்)

குறிப்பு: வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், தாமதங்கள் மற்றும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்கள் குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.

நிலை 4- RBI குறைதீர்ப்பாளர்:

முந்தைய நிலைகளில் 30 நாட்களுக்குள் புகார்கள் திருப்திகரமாக தீர்க்கப்படாவிட்டால், வாடிக்கையாளர்கள் RBI குறைதீர்ப்பாளரைத் தொடர்பு கொள்ளலாம்.

குறைதீர்ப்பாளரின் புகார் பதிவு போர்டல்: https://cms.rbi.org.in/

கட்டணமில்லா தொலைபேசி எண்:14448

மின்னஞ்சல் ஐடி: [email protected]

முகவரி: மையப்படுத்தப்பட்ட ரசீது மற்றும் செயலாக்க மையம், ரிசர்வ் பேங்க் ஆஃப் இந்தியா, 4வது தளம், செக்டர் 17, சண்டிகர் – 160017

ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளரின் திட்டம், 2021 பற்றிய கூடுதல் விவரங்களுக்கு, திட்டத்தின் நகல் – RBI ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளரின் திட்டம் மற்றும் திட்டத்தின் முக்கிய அம்சங்களுக்கான இணைப்பைப் பார்க்கவும்.

5.1 வாடிக்கையாளர் பொறுப்பு வரம்பு

அங்கீகரிக்கப்படாத பேமண்ட் பரிவர்த்தனையில் வாடிக்கையாளருக்கான பொறுப்பு வரம்பு பின்வருமாறு

வ. எண்.	விவரங்கள்	வாடிக்கையாளரின் அதிகபட்ச பொறுப்பு
1	PhonePe இன் தரப்பில் மோசடி/அலட்சியம்/குறைபாடு, (பரிவர்த்தனை வாடிக்கையாளரால் தெரிவிக்கப்பட்டதா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல்)	எதுவும் இல்லை
2	மூன்றாம் தரப்பு மீறல். இதில் குறைபாடு PhonePe தரப்பிலோ வாடிக்கையாளர் தரப்பிலோ இல்லாமல், சிஸ்டத்தின் வேறு பகுதியில் இருக்கும், மேலும் இது போன்ற அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை குறித்து வாடிக்கையாளர் PhonePe-க்கு தகவல் அளிக்கிறார். இதுபோன்ற சந்தர்ப்பங்களில் ஒவ்வொரு பரிவர்த்தனைக்கும் வாடிக்கையாளரின் பொறுப்பு, PhonePe-யிலிருந்து பரிவர்த்தனை தொடர்பான தகவலை வாடிக்கையாளர் பெற்ற நாள் முதல், வாடிக்கையாளர் PhonePe-க்கு அந்த அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளைப் புகாரளிப்பதற்கும் இடையே உள்ள நாட்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்தது –
	i. மூன்று நாட்களுக்குள்	எதுவும் இல்லை
	ii. நான்கு முதல் ஏழு நாட்களுக்குள்	பரிவர்த்தனை மதிப்பு அல்லது ஒரு பரிவர்த்தனைக்கு ₹10,000/-, இதில் எது குறைவாக இருக்கிறதோ அது
	iii. ஏழு நாட்களுக்கு அப்பால்	PhonePe ஒவ்வொரு வழக்கின் அடிப்படையில் முடிவு செய்யும்.
3	ஒரு வாடிக்கையாளரின் அலட்சியத்தால் இழப்பு ஏற்படும் சந்தர்ப்பங்களில், எடுத்துக்காட்டாக அந்த ஆண்/பெண் பேமண்ட் சான்றுகளைப் பகிர்ந்திருக்கும் சந்தர்ப்பங்களில், அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனையை PhonePeக்கு தெரிவிக்கும் வரை வாடிக்கையாளர் முழு இழப்பையும் ஏற்றுக்கொள்வார். வாடிக்கையாளர் அந்த அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனையை PhonePe-க்கு தெரிவித்த பிறகு ஏற்படும் எந்தவொரு இழப்பும் PhonePe ஆல் ஏற்கப்படும்.
4	PhonePe அவர்களின் விருப்பத்தின் பேரில், வாடிக்கையாளர் அலட்சியத்தால் நடந்த அங்கீகரிக்கப்படாத மின்னணு பேமண்ட் பரிவர்த்தனைகளுக்கு கூட வாடிக்கையாளருக்கு எந்தவொரு பொறுப்பும் இல்லாதபடி தள்ளுபடி செய்ய முடிவு செய்யலாம்.

வரையறுக்கப்பட்ட பொறுப்புக்கான வாடிக்கையாளருக்கான பொறுப்பு

• வலுவான பாஸ்வேர்டுகள் மற்றும் பின்களைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் கணக்குகளைப் பாதுகாக்க தகுந்த நடவடிக்கைகளை எடுக்க வேண்டும், அவை சீரான இடைவெளியில் மாற்றப்பட வேண்டும். பின்கள்/பாஸ்வேர்டுகள் மற்றும் OTP ஆகியவை PhonePe பணியாளர்கள் உட்பட மின்னஞ்சல்/தொலைபேசி மூலம் யாருடனும் பகிரப்படக்கூடாது. PhonePe அத்தகைய சான்றுகளை ஒருபோதும் கேட்காது.
• மொபைல் எண் மற்றும் மின்னஞ்சல் ஐடியில் மாற்றங்கள் ஏற்பட்டால், வாடிக்கையாளர்கள் உடனடியாக எங்கள் வாடிக்கையாளர் சப்போர்ட் டீமை தொடர்புகொண்டு PhonePeக்கு எழுத்துப்பூர்வமாக அத்தகைய மாற்றங்களைக் குறித்து தெரிவிக்க வேண்டும்.
• எலக்ட்ரானிக் பேமண்ட் பரிவர்த்தனைகளுக்கு வாடிக்கையாளர்கள் SMS அலர்ட்டுகள் மற்றும் மின்னஞ்சல் அலர்ட்டுகளுக்கு (பொருந்தக்கூடிய இடங்களில்) கட்டாயமாக பதிவு செய்ய வேண்டும்.
• எந்தவொரு அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனையையும் அடையாளம் காண, SMS அலர்ட்டுகள் மூலமாகவோ அல்லது மொபைல் ஆப் மூலமாகவோ வாடிக்கையாளர்கள் பரிவர்த்தனைகளைத் தொடர்ந்து கண்காணிக்க வேண்டும்.
• கணக்கில் எந்த ஒரு அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை நடந்தாலும் உடனடியாக PhonePeக்கு புகாரளிப்பது வாடிக்கையாளரின் பொறுப்பாகும்.
• விதிமுறைகளின் படி, புகார் அளித்த நாளிலிருந்து 10 நாளுக்குள் பொறுப்பு யாருக்கு என்பது குறித்து விசாரணை முடிவுக்கு வராத சூழலில், PhonePe வாடிக்கையாளர் வாலட்டில் கற்பனைக் கிரெடிட் வழங்கும். 10 நாட்களுக்குப் பிறகு, ஆனால் 90 நாள் காலப்பகுதிக்குள், வாடிக்கையாளர் மீது பொறுப்பு இருப்பது உறுதி செய்யப்பட்டால், அந்த கற்பனைக் கிரெடிட் ரத்து செய்யப்படும். 90 நாட்களுக்குள் பிரச்சினை தீர்க்கப்படாத பட்சத்தில், கற்பனைக் கிரெடிட் ரத்து செய்யப்பட்டு, உண்மையான கிரெடிட் ஆக மாற்றப்பட்டு, வாடிக்கையாளர் வாலட்டில் சேர்க்கப்படும். இது குறித்து ஆப் அறிவிப்பு மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.

5.2 பாரத் கனெக்ட் சர்ச்சையை எழுப்புதல்

இங்கே கிளிக் செய்வதன் மூலம் பாரத் கனெக்டில் பில் பேமண்ட் குறித்த சிக்கலை வாடிக்கையாளர்கள் எழுப்பலாம். அத்தகைய புகார்களைத் தீர்ப்பதற்கு தேவைப்படும் சந்தர்ப்பங்களில் NBBL ஆல் PhonePe அணுகப்படலாம். அத்தகைய புகார் தீர்க்கப்படும்போது வாடிக்கையாளர்களுக்கு நாங்கள் எந்த அறிவிப்பையும் அனுப்ப வேண்டியதில்லை. 

5.3 ஆதார் eKYC குறைதீர்ப்பு

ஆதார் eKYC மற்றும் ஒப்புதல் ரத்து தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, வாடிக்கையாளர் 080-68727374 / 022-68727374 என்ற எண்ணில் எங்கள் கஸ்டமர் சப்போர்ட் சென்டரை  அணுகலாம் அல்லது புகார் அளிக்கலாம்.

6. வணிகர்களுக்கான சேவை நிலைகள் – ஆஃப்லைன் மற்றும் ஆன்லைன்

சேவை நிலைகள்	ஆஃப்லைன் வணிகர் குறைகளைத் தீர்ப்பது	ஆன்லைன் வணிகர் குறைகளைத் தீர்ப்பது
நிலை 1	புகாரைப் பதிவு செய்தல்:
	PhonePe பிசினஸ் ஆப் முகப்புப் பக்கத்தில் உள்ள (?உதவி) ஐகானைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம், ஆஃப்லைன் வணிகர்கள் PhonePe வணிகர் சப்போர்ட்டிடம் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். உதவிப் பிரிவில், வணிகர் தாங்கள் எந்த விஷயத்தில் சிக்கலை சந்திக்கிறார்களோ அந்தத் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, புகாரைத் தெரிவிக்க “எங்களுடன் பேசுங்கள்” என்பதைக் கிளிக் செய்யலாம். மாற்றாக, PhonePe பிசினஸ் டாஷ்போர்டின் முகப்பு பக்கத்தில் உள்ள (?help) ஐகானைக் கிளிக் செய்து, https://business.phonepe.com/faq என்ற இணையதளத்திலும் வணிகர் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். மாற்றாக, வணிகர்கள் எங்கள் வணிகர் ஆதரவு மையத்தை 080-6872-7777 / 022-6872-7777 என்ற எண்களில் அழைப்பதன் மூலமும் புகார் அளிக்கலாம். நாங்கள் 24 மணி நேரமும், வாரத்தில் 7 நாட்களும் ஆதரவு சேவையை வழங்குகிறோம்.	ஆன்லைன் வணிகர்கள் தங்கள் PhonePe வணிக டாஷ்போர்டில் உள்ள உதவிப் பிரிவில் இருந்து PhonePe பேமண்ட் கேட்வே சப்போர்ட்டைப் பயன்படுத்தி தங்கள் புகாரைத் தெரிவிக்கலாம். உதவிப் பிரிவில், வணிகர் தாங்கள் எந்த விஷயத்தில் சிக்கலை சந்திக்கிறார்களோ அந்தத் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, மேலும் புகாரைத் தெரிவிக்க “எங்களைத் தொடர்புகொள்க” என்பதைக் கிளிக் செய்யலாம். மாற்றாக, ஆன்லைன் வணிகர்கள் 080-6872-7778 என்ற எங்கள் ஆன்லைன் வணிகர் ஆதரவு மையத்தை அழைப்பதன் மூலம் புகார்களைத் தெரிவிக்கலாம். வணிகர்களால் தங்கள் Phonepe பிசினஸ் டாஷ்போர்டில் உள்நுழைய முடியாவிட்டால், https://tickets.phonepe.com/en/support மூலம் புகார் அளிக்கலாம். நாங்கள் 24 மணி நேரமும், வாரத்தில் 7 நாட்களும் ஆதரவு சேவையை வழங்குகிறோம்.
	புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் வணிகர்களுக்கு முதல் பதிலை வழங்குவது என நாங்கள் உறுதியாக இருக்கிறோம். ● அனைத்து புகார்கள்/கேள்விகளையும் 7 நாட்களுக்குள் தீர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளோம். குறிப்பு: வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், தாமதங்கள் மற்றும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்கள் குறித்து வணிகர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.
நிலை 2	புகார் பதிவு:
	பிரச்சினை தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால் அல்லது முந்தைய நிலையில் வழங்கப்பட்ட தீர்வில் வணிகர்கள் அதிருப்தி அடைந்தால், வணிகர்கள் இங்கே கிளிக் செய்வதன் மூலம் தங்கள் கவலையை குறை தீர்க்கும் மேசைக்கு தெரிவிக்கலாம் – https://grievance.phonepe.com/. வணிகர்கள், நிலை 1 இல் புகார் பதிவு செய்யப்பட்ட தேதியிலிருந்து குறைந்தது 10 நாட்கள் கடந்த பின் மட்டுமே குறை தீர்க்கும் கோரிக்கை முன்வைக்கப்படுவதை உறுதிசெய்ய வேண்டும்.
	நிலை 2 புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● நிலை 2 புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் பதிலை வழங்க வேண்டும் என்பதில் உறுதியாக உள்ளோம். ● அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் 7 வணிக நாட்களுக்குள் தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம். குறிப்பு: வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், தாமதங 6.2 ஆதார் eKYC குறைதீர்ப்பு ஆதார் eKYC மற்றும் ஒப்புதல் ரத்து தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, ஒரு வணிகர் உள்வரும் ஆதரவு குழுவை 080-6872-7777/ 022-6872-7777 என்ற எண்ணில் தொடர்பு கொள்ளலாம். வாரத்தின் 7 நாட்களிலும் காலை 7 மணி முதல் இரவு 11 மணி வரை நாங்கள் ஆதரவு வழங்குகிறோம். ஆன்போர்டிங் தொடர்பான சிக்கல்களுக்கான தீர்வு மற்றும் உள்ளடக்க ரத்து செய்ய 30 காலண்டர் நாட்கள் வரை ஆகலாம். 7.  சர்ச்சையைக் கையாளும் செயல்முறை PhonePe QR அல்லது PhonePe பேமண்ட் கேட்வே மூலம் PhonePe வணிகரிடம் பொருள்/சேவையை வாங்கிய பிறகு, வாங்குபவர்கள் அதில் திருப்தி அடையவில்லை என்றால், அவர்கள் புகார் பதிவு செய்யலாம். வாங்குபவர் புகார் பதிவு செய்யக்கூடிய சூழல்கள்: தயாரிப்பு/சேவை கிடைக்கவில்லை. வணிகர் வழங்கிய அதிகபட்ச மதிப்பிடப்பட்ட டெலிவரி தேதிக்கு பின்னர் தயாரிப்பு/சேவை பெறப்பட்டது பொருள் கிடைத்தாலும் அது சேதமடைந்திருந்தால், குறைபாடுகளுடன் இருந்தால், பகுதிகள் குறைவாக இருந்தால், அல்லது விற்பனையாளர் வழங்கிய விவரத்துக்கு ஏற்ப இல்லாவிட்டால். விற்பனையாளருடன் உள்ள ஒப்பந்தத்தின் படி பொருள் திருப்பி அனுப்பப்பட்டிருந்தாலும், பொருளைப் பெற்ற பின் விற்பனையாளர் ஒப்பந்தப்படி வழங்க வேண்டிய தொகையை வழங்காத நிலை. விற்பனையாளர் தமது இணையதளம் / மொபைல் ஆப்பில் வெளியிட்டிருந்த ரீஃபண்ட் பாலிசியை மதிக்க மறுக்கும் நிலை. பர்சேஸிற்கு அனுமதிக்கப்பட்ட தொகையை விட அதிகமாக தொகை வசூலிக்கப்பட்டது. சர்ச்சையை எழுப்புவதற்கான செயல்முறை: வாங்குபவர்கள் தங்கள் கொள்முதல்/ஆர்டரில் உள்ள சிக்கலைத் தீர்க்க முதலில் வணிகரை நேரடியாகத் தொடர்பு கொள்ளுமாறு பரிந்துரைக்கிறோம். வணிகரிடமிருந்து பதில் வரவில்லையெனில், அல்லது கிடைத்த பதில் திருப்திகரமாக இல்லையெனில், வாங்குபவர்கள் தங்களது வங்கியை தொடர்புகொண்டு அந்த பரிவர்த்தனைக்கு சார்ஜ்பேக் கோரிக்கையை பதிவு செய்யலாம் அல்லது NPCI அதிகாரப்பூர்வ இணையதளத்தின் மூலமும் புகார் அளிக்கலாம் (UPI பரிவர்த்தனைகளுக்கு மட்டும்). சார்ஜ்பேக் கோரிக்கையை வங்கியில் பதிவு செய்யும் போது, வாங்குபவர்கள் கவனத்தில் கொள்ள வேண்டிய விஷயங்கள்: பொருள் வந்திருக்கும் என மதிப்பிடப்பட்ட தேதியிலிருந்து, அவை இரண்டில் எது முதலில் என்றால் அதற்கேற்ப, குறைந்தது 15 நாட்கள் கழித்து மட்டுமே பதிவு செய்ய வேண்டும்.  பணம் செலுத்திய தேதியிலிருந்து 120 நாட்களுக்குள் மட்டுமே எழுப்பப்படலாம். வாடிக்கையாளர்கள் ஆர்டர் உறுதிப்படுத்தல் ஸ்கிரீன்‌ஷாட்டை வழங்க வேண்டும். வாங்குபவரின் வங்கியிடமோ அல்லது NPCI அதிகாரப்பூர்வ வலைத்தளம் மூலமாகவோ (UPI பரிவர்த்தனைகளுக்கு மட்டும்) சர்ச்சை வெற்றிகரமாக எழுப்பப்பட்டவுடன், PhonePe-யிடம் அது குறித்து விவாதிக்கப்படும், பின்னர் சிக்கலை இணக்கமாக தீர்க்க நாங்கள் உதவுவோம். வணிகரிடம் விவரங்களை நாங்கள் சரிபார்த்து, அதற்கேற்ப வங்கி/NPCI-க்கு பதிலை வழங்குவோம். வாங்குபவரின் வங்கி/NPCI இறுதித் தீர்வை வாங்குபவருக்குத் தெரிவிக்கும், இதில் சர்ச்சையை ஏற்றுக்கொள்வது அல்லது வணிகர் தகராறை மறுப்பது ஆகியவையும் அடங்கும்.