குறை தீர்க்கும் கொள்கை

பதிப்பு 10

தேதி: ஜூலை 16, 2026

1. பின்னணி

PhonePe லிமிடெட் (“PhonePe”) (முன்னர் ‘PhonePe பிரைவேட் லிமிடெட்’ என்று அழைக்கப்பட்டது) கட்டண மற்றும் தீர்வு அமைப்புகள் சட்டம், 2007 மற்றும் அதன் கீழ் உருவாக்கப்பட்ட வழிமுறைகள் மற்றும் ஒழுங்குமுறைகளின் விதிகளின்படி, அவ்வப்போது திருத்தப்படுவதற்கு உட்பட்ட, இந்தியாவில் ப்ரீபெய்டு கட்டணக் கருவிகளை (“PPI”) வெளியிடவும் இயக்கவும் இந்திய ரிசர்வ் வங்கியால் (“RBI”) அங்கீகரிக்கப்பட்டுள்ளது. மேலும் பாரத் பில் பேமெண்ட் ஆப்பரேட்டிங் யூனிட் ஆக (“BBPOU”) செயல்படவும் PhonePe நிறுவனத்திற்கு RBI அனுமதியளித்துள்ளது, அதேபோல் PhonePe பேமெண்ட் அக்ரிகேட்டராக (PA) செயல்பட RBI-இடமிருந்து அங்கீகாரத்தைப் பெற்றுள்ளது.

வங்கிகள் மற்றும் நேஷனல் பேமண்ட்ஸ் கார்ப்பரேஷன் ஆஃப் இந்தியா (“NPCI”) உடன் இணைந்து UPI சேவைகளுக்கான மூன்றாம் தரப்பு விண்ணப்ப வழங்குநராக (TPAP) PhonePe செயல்படுகிறது. கூடுதலாக, வங்கிகளால் வழங்கப்படும் இணை பிராண்டட் கிரெடிட் கார்டுகள் / கிரெடிட் கார்டுகள், நிலையான வைப்புத்தொகைகள், ரீசார்ஜ்கள் மற்றும் டிஜிட்டல் உலோகங்கள் (தங்கம், வெள்ளி மற்றும் பிளாட்டினம்) உள்ளிட்ட தயாரிப்புகளை PhonePe தளங்களில் விநியோகிக்க மூன்றாம் தரப்பினருடன் PhonePe கூட்டு சேர்ந்துள்ளது.

அதன்படி, PhonePe தனது அனைத்து வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்காக குறை தீர்க்கும் கொள்கையின் மூலம் குறை தீர்க்கும் நடைமுறையை தரநிலைப்படுத்தியுள்ளது.

2. வரம்பு

இந்தக் கொள்கை பின்வரும் அம்சங்களைக் கையாள்கிறது:

i. ஸ்மார்ட்போன்கள் மற்றும் ஃபீச்சர் போன்கள் இரண்டிலும் PhonePe செயலியில் PhonePe வழங்கும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் தொடர்பான புகார்களை இந்தக் கொள்கை கையாள்கிறது, இதில் ரீசார்ஜ், பில் பேமெண்ட், PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்டுகள், UPI, கிரெடிட் கார்டுகள், டிராவல் & டிரான்சிட், டிஜிட்டல் உலோகங்கள் (தங்கம், வெள்ளி மற்றும் பிளாட்டினம்) கொள்முதல், நிலையான வைப்புத்தொகை விநியோகம் போன்றவை அடங்கும். PhonePe Rupay ஆன்-தி-கோ கார்டு (NCMC) தொடர்பான வாடிக்கையாளர் புகார்களையும் இந்தக் கொள்கை கையாள்கிறது.

ii. மேலும், PhonePe Business செயலியில் PhonePe வழங்கும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் தொடர்பான புகார்கள் மற்றும் எழுப்பப்பட்ட Aadhaar eKYC சார்ந்த சிக்கல்கள் உட்பட வணிகர் குறை தீர்த்தலையும் இந்தக் கொள்கை கையாள்கிறது.

3. நோக்கம்:

PhonePe நிறுவனத்திற்கான குறை தீர்க்கும் கட்டமைப்பை விவரிப்பதே இந்தக் கொள்கையின் நோக்கமாகும்.

இந்தக் கொள்கையானது வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்கான முறையான படிநிலை குறை தீர்க்கும் செயல்முறையை விரிவாக விளக்குகிறது.

4. இலக்கு பயனர்கள்

இந்தக் கொள்கை PhonePe-ன் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை பயன்படுத்தும் அனைத்து வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்கும் பொருந்தும்.

5. வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை நிலைகள்

ரீசார்ஜ், பில் பேமெண்ட், PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்ட்ஸ், UPI, கிரெடிட் கார்டுகள், டிராவல் & டிரான்சிட், டிஜிட்டல் உலோகங்கள் (தங்கம், வெள்ளி மற்றும் பிளாட்டினம்) கொள்முதல், நிலையான வைப்புத்தொகை விநியோகம், PhonePe Rupay ஆன்-தி-கோ கார்டு (NCMC) உள்ளிட்ட வாடிக்கையாளர்களுக்காக PhonePe செயலியில் வழங்கப்படும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் தொடர்பான புகார்களுக்கான சேவை நிலைகள்.

நிலை 1: நாங்கள் ஒரு நாளில் 24 மணி நேரமும், வாரத்தில் 7 நாட்களும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சேவையை வழங்குகிறோம்.

1. ஸ்மார்ட்போன்களுக்கான PhonePe செயலியில் வாடிக்கையாளர்கள் தங்களின் புகார்களை “History/இதுவரை” பிரிவில் இருந்து அந்தந்த பரிவர்த்தனையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “PhonePe ஆதரவைத் தொடர்பு கொள்ளவும்” என்பதைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம் PhonePe வாடிக்கையாளர் ஆதரவிடம் புகாரளிக்கலாம்.
   வாடிக்கையாளர்கள் ஸ்மார்ட்போன்களுக்கான PhonePe செயலியின் முகப்புப் பக்கத்தில் உள்ள (?) குறியீட்டைக் கிளிக் செய்து, தங்களுக்குப் பிரச்சனை உள்ள தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்துத் தங்களின் புகாரை பதிவு செய்யலாம்.
2. மாற்றாக, வாடிக்கையாளர்கள் தங்களின் புகாரை 080-68727374 / 022-68727374 என்ற எண்களில் எங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு மையத்தை அழைப்பதன் மூலம் பதிவு செய்யலாம்.
3. கூடுதலாக, வாடிக்கையாளர்கள் உள்நுழைவு தொடர்பான ஏதேனும் சிக்கல்களை இந்த இணைப்பைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம் புகாரளிக்கலாம்: https://support.phonepe.com/ 

புகார்களுக்கான தீர்வு:

• புகாரைப் பெற்ற 24 மணிநேரத்திற்குள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு முதல் கட்ட பதிலை வழங்குவது என நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம்.
• புகார் பெறப்பட்ட 15 நாட்களுக்குள் அனைத்து வாடிக்கையாளர் புகார்களையும் தீர்ப்பதை நாங்கள் நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளோம். Bharat Connect சிக்கல்கள் மற்றும் சில குறிப்பிட்ட வழக்குகளுக்கு, “குறிப்புகள்” பிரிவில் (5.1) குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுடன், புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 30 வேலை நாட்களுக்குள் தீர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது.
• அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகள் தொடர்பான புகார்கள் இந்தக் கொள்கையின் ‘வாடிக்கையாளர் பொறுப்பு வரையறை’ குறித்த 5.2 பிரிவின்படி கையாளப்படும்.

பிரிவு 5.1-இன் கீழ் உள்ள குறிப்புகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

நிலை 2 – குறைதீர்ப்புப் பதிவு:

i. நிலை 1-ல் நிர்ணயிக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால் அல்லது முந்தைய நிலையில் வழங்கிய தீர்வில் வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தியடையாவிட்டால், வாடிக்கையாளர்கள் தங்களின் பிரச்சினையை குறைதீர்ப்பு பிரிவிற்கு எடுத்துச் செல்லத் தேர்வுசெய்யலாம்; அதற்கு இங்கே கிளிக் செய்யவும் – https://grievance.phonepe.com/

நிலை 2 புகார்களுக்கான தீர்வு:

• 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் பதிலை வழங்க நாங்கள் கடமைப்பட்டுள்ளோம். அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் 7 வணிக நாட்களுக்குள் தீர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளோம். பாரத் கனெக்ட், டிஜிட்டல் மெட்டல்ஸ் (தங்கம், வெள்ளி மற்றும் பிளாட்டினம்), கோ-பிராண்டட் கிரெடிட் கார்டுகள், ஃபிக்ஸட் டெபாசிட் விநியோகம் போன்ற சில வகைகளுக்கு, மூன்றாம் தரப்பு சம்பந்தப்பட்டிருக்கலாம் என்பதால், “குறிப்பு” பிரிவில் கூறப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுடன், புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 30 நாட்களுக்குள் தீர்ப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளோம்.

பிரிவு 5.1-இன் கீழ் உள்ள குறிப்புகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

நிலை 3 – நோடல் அதிகாரியின் தொடர்பு விவரங்கள்:

நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகாருக்குத் தீர்வு காணப்படாத பட்சத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளைத் தொடர்பு கொள்ளத் தேர்வுசெய்யலாம்.

நோடல் அதிகாரி: திருமதி தீபா ஷெட்டி
முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி
தொடர்பு எண்: 080-68727105
மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected]
இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com
முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, விங் A, ப்ளாக் A, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103.
வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.

மாற்றுத்திறனாளிகளுக்கான நோடல் அதிகாரி:

முந்தைய நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகாருக்குத் தீர்வு காணப்படாத பட்சத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளை அணுகலாம்.

நோடல் அதிகாரி: திருமதி தீபா ஷெட்டி
முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி
தொடர்பு எண்: 080-68727105
மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected]
இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com
முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, விங் A, ப்ளாக் A, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103.
வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.

நிலை 3 புகார்களுக்கான தீர்வு:

• 24 வேலை நேரத்திற்குள் முதல் பதிலை வழங்க நாங்கள் கடமைப்பட்டுள்ளோம். அனைத்து நிலை 3 புகார்களையும் 7 வணிக நாட்களுக்குள் தீர்க்க இலக்கு நிர்ணயிக்கப்பட்டுள்ளது. பாரத் கனெக்ட், டிஜிட்டல் மெட்டல்ஸ் (தங்கம், வெள்ளி மற்றும் பிளாட்டினம்), கோ-பிராண்டட் கிரெடிட் கார்டுகள், ஃபிக்ஸட் டெபாசிட் விநியோகம் போன்ற சில வகைகளுக்கு, மூன்றாம் தரப்பு சம்பந்தப்பட்டிருக்கலாம் என்பதால், “குறிப்பு” பிரிவில் கூறப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுடன், புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 30 நாட்களுக்குள் தீர்க்க நாங்கள் இலக்கு வைத்துள்ளோம்.

பிரிவு 5.1-இன் கீழ் உள்ள குறிப்புகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

நிலை 4 – RBI குறைதீர்ப்பாளர் (ப்ரீபெய்ட் கருவிகளுக்கு (PPIs) மட்டுமே பொருந்தும், அதாவது PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்டுகள் மற்றும் PhonePe Rupay ஆன்-தி-கோ கார்டு (NCMC)) 

முந்தைய நிலைகளில் 30 நாட்களுக்குள் PhonePe PPIs தொடர்பான புகார்களுக்குத் திருப்திகரமான தீர்வு காணப்படவில்லை எனில், வாடிக்கையாளர்கள் RBI குறைதீர்ப்பாளரை அணுகலாம்.

RBI குறைதீர்ப்பாளரிடம் மூன்று வழிகளில் புகார் பதிவு செய்யலாம்: (i) https://cms.rbi.org.in என்ற இணையவழி CMS போர்டல் மூலமாக; அல்லது (ii) [email protected] என்ற மின்னஞ்சல் முகவரிக்கு மின்னஞ்சல் அனுப்புவதன் மூலமாக; அல்லது (iii) பூர்த்தி செய்யப்பட்ட புகார் படிவத்தைத் துணை ஆவணங்களுடன் தபால்/கூரியர் மூலம் பின்வரும் முகவரிக்கு அனுப்புவதன் மூலமாக: மையப்படுத்தப்பட்ட ரசீது மற்றும் செயலாக்க மையம் (CRPC), இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, சென்ட்ரல் விஸ்டா, செக்டர் 17, சண்டிகர் – 160 017.

இந்திய ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம், 2026 பற்றிய கூடுதல் விவரங்களுக்கு, திட்டத்தின் நகலைக் காண இந்த இணைப்பைப் பார்க்கவும் – RBI Integrated Ombudsman Scheme RBI – IO திட்டம், 2026 இன் சில முக்கிய அம்சங்கள் இந்தக் கொள்கையின் பிரிவு 8 இன் கீழ் வழங்கப்பட்டுள்ளன.

5.1 வாடிக்கையாளர் சேவை நிலைகள் குறித்த குறிப்புகள் (அனைத்து நிலைகளுக்கும் பொருந்தும்)

1. ஒரு சிக்கலை முடிவுக்குக் கொண்டுவரத் தேவையான தகவல்களுக்காக வாடிக்கையாளரைச் சார்ந்திருக்கும் பட்சத்தில், தீர்வு காணும் நேரம் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவைத் தாண்டி நீட்டிக்கப்படலாம்.
2. வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு / தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், ஏற்பட்ட தாமதங்களையும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்களையும் குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு அறிவிக்கப்படும்.
3. சில சமயங்களில், தீர்வு உடனடியாகக் கிடைக்கலாம், இருப்பினும், அது அமைப்பில் பிரதிபலிக்க நேரம் ஆகலாம். உதாரணத்திற்கு, பணத்தைத் திரும்பப்பெறும் செயல்முறையைத் தொடங்குவது உடனடியாக நடைபெறலாம், ஆனால் பணம் செலுத்தும் முறையைப் பொறுத்து, அந்தத் தொகை கணக்கில் பிரதிபலிக்க 3-10 நாட்கள் ஆகலாம்.
4. இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, நேஷனல் பேமண்ட்ஸ் கார்ப்பரேஷன் ஆஃப் இந்தியா அல்லது கார்டு நெட்வொர்க் வழிமுறைகள் தீர்வு காண்பதற்கு ஒரு காலக்கெடுவை நிர்ணயித்துள்ள புகார்களுக்கு, அதற்கான தீர்வுக் காலம் பொருந்தும்.
5. டிஜிட்டல் மெட்டல்ஸ் (தங்கம், வெள்ளி மற்றும் பிளாட்டினம்) கொள்முதல் (கீழே உள்ள புள்ளி 7 இன் கீழ் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுடன்), கோ-பிராண்டட் கிரெடிட் கார்டுகள், நிலையான வைப்புத்தொகை விநியோகம் போன்ற மூன்றாம் தரப்பினர் சம்பந்தப்படக்கூடிய சில பிரிவுகளுக்கு, புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து தீர்வு காண 30 நாட்கள் வரை ஆகலாம்.
6. ஃபீச்சர் போன்களுக்கான PhonePe செயலியில் வழங்கப்படும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் குறித்த கேள்விகளுக்கு, வாடிக்கையாளர்கள் பிரத்யேக உதவி எண் 080-61123123 அல்லது 022-61123123 ஐ அழைக்கலாம்.
7. பாரத் கனெக்ட் தொடர்பான எந்தவொரு பிரச்சனைகளுக்கும், வெளிப்புறச் சார்புநிலை இல்லாத பட்சத்தில், உறுதியளிக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குள் புகார்களைத் தீர்த்து வைப்பதையே PhonePe நிறுவனம் நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. வெளிப்புறச் சார்புநிலை உள்ள சூழ்நிலைகளில், உண்மையான தீர்வுக்கான காலக்கெடுவானது, NBBL மற்றும்/அல்லது சம்பந்தப்பட்ட பில்லர்கள்/பில்லர் ஆப்பரேட்டிங் யூனிட்கள் ஒரு தீர்வை எட்டுவதற்கு எடுத்துக்கொள்ளும் நேரத்தைப் பொறுத்து அமையும். வெளிப்புறச் சார்பு கொண்ட இதுபோன்ற புகார்கள் டெபிட் செய்யப்பட்ட தொகை தொடர்பானவை, ஆனால்
   1. சேவைகள் பெறப்படவில்லை
   2. சேவை துண்டிக்கப்பட்டது/நிறுத்தப்பட்டது
   3. தாமதக் கட்டணம் அடுத்த பில்லில் சேர்க்கப்பட்டது
   4. தவறான கணக்கிற்கு பணம் செலுத்தப்பட்டது
   5. இருமுறை பணம் செலுத்தப்பட்டது
   6. பில்லரிடமிருந்து பணம் செலுத்தும் தகவல் பெறப்படாமை அல்லது பில்லரிடமிருந்து பணம் செலுத்தும் தகவலைப் பெறுவதில் தாமதம்
   7. கட்டணம் செலுத்தப்பட்டுவிட்டது, ஆனால் செலுத்த வேண்டிய தொகை சரிசெய்யப்படவில்லை அல்லது இன்னும் செலுத்த வேண்டிய தொகையாகக் காட்டப்படுகிறது.
8. டிஜிட்டல் தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினம் பரிவர்த்தனைகளைப் பொறுத்தவரை, பின்வரும் வகை புகார்கள் இந்தக் கொள்கையின் வரம்பிற்குள் வராது, மேலும் அவை நேரடியாக இவர்களிடம் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்.
   1. இதற்கான நகைத் திட்ட சேவை வழங்குநரிடம்:
      1. திட்டத்தின் தகுதி மற்றும் நன்மைகள்
      2. நகைகளின் இருப்பு, விலை, ரிடெம்ஷன், செய்கூலி மற்றும் விநியோகம்
   2. இவற்றிற்கான டிஜிட்டல் தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினம் சேவை வழங்குநரிடம்:
      1. நாணயம்/ஃபிசிக்கல் தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினம் கிடைக்கும் தன்மை, விலை, ரிடெம்ஷன், செய்கூலி மற்றும் ஃபிசிக்கல் தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினத்தை ரிடெம்ஷன் செய்யும் பட்சத்தில் விநியோகம்.
      2. வாங்குதல் மற்றும் விற்பனை ஆகிய இரண்டிற்குமான விலை நிர்ணயம், ஏதேனும் தள்ளுபடி அல்லது கட்டணங்களைக் கழித்த பிறகு.

5.2 வாடிக்கையாளர் பொறுப்பின் வரம்பு

அங்கீகரிக்கப்படாத கட்டணப் பரிவர்த்தனையால் வாடிக்கையாளருக்கு ஏற்படும் பொறுப்பு பின்வருமாறு வரையறுக்கப்படும்:

வரிசை எண்	விவரங்கள்	வாடிக்கையாளரின் அதிகபட்ச பொறுப்பு
1	PhonePe தரப்பில் ஏற்படும் பங்களிப்பு மோசடி/அலட்சியம்/குறைபாடு அல்லது சேவைக் குறைபாடு, (வாடிக்கையாளரால் பரிவர்த்தனை புகாரளிக்கப்பட்டதா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல்)	எதுவும் இல்லை
2	PhonePe அல்லது வாடிக்கையாளர் தரப்பில் குறைபாடு இல்லாமல், அமைப்பின் பிற பகுதிகளில் குறைபாடு இருக்கும் மூன்றாம் தரப்பு மீறல், மற்றும் அங்கீகரிக்கப்படாத பணப் பரிவர்த்தனை குறித்து வாடிக்கையாளர் PhonePe-க்குத் தெரிவிக்கிறார். இதுபோன்ற சந்தர்ப்பங்களில், ஒரு பரிவர்த்தனைக்கான வாடிக்கையாளர் பொறுப்பானது, PhonePe-யிடமிருந்து வாடிக்கையாளர் பரிவர்த்தனைத் தகவலைப் பெற்றதற்கும், அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளை வாடிக்கையாளர் PhonePe-யிடம் புகாரளித்ததற்கும் இடையில் கழிந்த நாட்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்து அமையும் –
	i. மூன்று நாட்களுக்குள்	எதுவும் இல்லை
	ii. நான்கு முதல் ஏழு நாட்களுக்குள்	பரிவர்த்தனை மதிப்பு அல்லது ஒரு பரிவர்த்தனைக்கு ₹10,000/-, இதில் எது குறைவோ அது
	iii. ஏழு நாட்களுக்கு மேல்	PhonePe ஒவ்வொரு வழக்கையும் பொறுத்து முடிவெடுக்கும்.
3	வாடிக்கையாளர் தனது பணம் செலுத்தும் விவரங்களைப் பகிர்ந்திருப்பது போன்ற, அவரது கவனக்குறைவால் இழப்பு ஏற்படும் சந்தர்ப்பங்களில், அந்த அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனையை அவர் PhonePe-க்குத் தெரிவிக்கும் வரை, முழு இழப்பையும் வாடிக்கையாளரே ஏற்க வேண்டும். அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை குறித்துப் புகாரளித்த பிறகு ஏற்படும் எந்தவொரு இழப்பையும் PhonePe ஏற்கும்.
4	வாடிக்கையாளரின் கவனக்குறைவு காரணமாகவும் கூட, அங்கீகரிக்கப்படாத மின்னணுப் பணப் பரிவர்த்தனைகள் ஏற்பட்டால், வாடிக்கையாளருக்கு ஏற்படக்கூடிய எந்தவொரு பொறுப்பையும் தள்ளுபடி செய்ய PhonePe தனது விருப்பப்படி முடிவு செய்யலாம்.
5	அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளுக்கான கட்டமைப்பு, PPI-பொதுப் போக்குவரத்து அமைப்புகளுக்கு (MTS), அதாவது PhonePe, Rupay ஆன்-தி-கோ கார்டு மற்றும் நேஷனல் காமன் மொபிலிட்டி கார்டுகள் (NCMC) பொருந்தாது. வங்கி அல்லாத PPI வழங்குநரால் ஏற்பட்ட மோசடி, அலட்சியம் அல்லது சேவைக் குறைபாடு ஆகியவற்றின் விளைவாக அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை நிகழ்ந்தால் மட்டுமே, இந்தச் சந்தர்ப்பங்களில் பொறுப்புப் பாதுகாப்பு பொருந்தும்.

வரையறுக்கப்பட்ட பொறுப்பின் பேரில் வாடிக்கையாளரின் பொறுப்பு.

• வாடிக்கையாளர்கள் தங்களின் கணக்குகளை பாதுகாப்பதற்காக வலுவான பாஸ்வேர்டுகள் மற்றும் பின்களை பயன்படுத்தி, அவற்றை சரியான இடைவெளிகளில் மாற்ற வேண்டும். பின்கள் / பாஸ்வேர்டுகள் மற்றும் OTP-ஐ மின்னஞ்சல் / தொலைபேசி வழியாக PhonePe பணியாளர்கள் உட்பட யாருடனும் பகிரக்கூடாது. PhonePe இத்தகைய தகவல்களை ஒருபோதும் கேட்காது.
• மொபைல் எண் மற்றும் மின்னஞ்சல் முகவரியில் மாற்றங்கள் ஏற்படும் பட்சத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் அத்தகைய மாற்றங்களை எங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக் குழுவைத் தொடர்புகொண்டு, PhonePe-க்கு உடனடியாக எழுத்துப்பூர்வமாகத் தெரிவிக்க வேண்டும்.
• மின்னணுப் பணப் பரிவர்த்தனைகளுக்காக, வாடிக்கையாளர்கள் SMS மற்றும் மின்னஞ்சல் (பொருந்துவனவற்றில்) அலர்ட்களுக்குக் கட்டாயமாகப் பதிவு செய்துகொள்ள வேண்டும்.
• அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளைக் கண்டறிய, வாடிக்கையாளர்கள் SMS அலர்ட்கள் மூலமாகவோ அல்லது மொபைல் ஆப் மூலமாகவோ பரிவர்த்தனைகளைத் தவறாமல் கண்காணிக்க வேண்டும்.
• கணக்கில் நடைபெறும் அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை எதையும் PhonePe-க்கு உடனடியாகத் தெரிவிப்பது வாடிக்கையாளரின் பொறுப்பாகும்; மேலும், தெரிவிப்பதில் தாமதம் ஏற்படாமல் பார்த்துக்கொள்ள வேண்டும்.
• வழிமுறைகளின்படி, புகார் அளித்த 10 நாட்களுக்குள் பொறுப்பை நிலைநாட்ட விசாரணை முடிவடையாத பட்சத்தில், PhonePe வாடிக்கையாளரின் வாலட்டில் உத்தேசமாக ஒரு தொகையை வரவு வைக்கும். 10 நாட்களுக்குப் பிறகு மற்றும் 90 நாட்கள் காலக்கெடுவிற்குள் வாடிக்கையாளர் பொறுப்பு நிரூபிக்கப்பட்டால், அந்த உத்தேச தொகை வரவு ரத்து செய்யப்படும். 90 நாட்களுக்குள் தகராறு தீர்க்கப்படாவிட்டால், அந்த உத்தேச தொகை வரவு ரத்து செய்யப்பட்டு, வாடிக்கையாளர் வாலட்டில் உண்மையான வரவாக மாற்றப்படும். இது குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆப் அறிவிப்பின் மூலம் தெரிவிக்கப்படுகிறது.

5.3 பாரத் கனெக்ட் புகார் எழுப்புங்கள்

பாரத் கனெக்ட் தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, வாடிக்கையாளர்கள் மாற்றாக ஸ்மார்ட்போன்களுக்கான PhonePe செயலியில் உள்ள  பாரத் கனெக்ட்டில் இங்கே கிளிக் செய்வதன் மூலம் பில் பேமெண்ட் சிக்கலை எழுப்பலாம். இதுபோன்ற புகார்களைத் தீர்ப்பதற்குத் தேவைப்படும் பட்சத்தில், NBBL அமைப்பால் PhonePe அணுகப்படலாம். அத்தகைய புகார் தீர்க்கப்படும்போது, ​​வாடிக்கையாளர்களுக்கு எந்த அறிவிப்பும் அனுப்ப வேண்டிய கட்டாயம் எங்களுக்கு இருக்காது.

5.4 ஆதார் eKYC குறைதீர்ப்பு

ஆதார் eKYC மற்றும் ஒப்புதல் ரத்து தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை நிலைகள் குறித்த பிரிவு 5-இன் படி, ஒரு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு கொள்ளலாம் அல்லது புகார் அளிக்கலாம்.

6. வணிகர்களுக்கான சேவை நிலைகள் – ஆஃப்லைன் மற்றும் ஆன்லைன்

சேவை நிலைகள்	ஆஃப்லைன் வணிகர் குறை தீர்ப்பு	ஆன்லைன் வணிகர் குறை தீர்ப்பு
நிலை 1	புகார் பதிவு:
	ஆஃப்லைன் வணிகர்கள், PhonePe பிசினஸ் ஆப் ஹோம் ஸ்க்ரீனில் உள்ள உதவி ஐகானை (‘?’) கிளிக் செய்வதன் மூலம் PhonePe வணிகர் சப்போர்ட்டில் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். உதவிப் பிரிவில், வணிகர் தமக்குச் சிக்கல்களை ஏற்படுத்தும் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, புகாரைப் பதிவு செய்ய “Chat with Us/எங்களுடன் உரையாடுங்கள்” என்பதைக் கிளிக் செய்யலாம். மாற்றாக, வணிகர் PhonePe Business டாஷ்போர்டின் ஹோம் ஸ்க்ரீனில் உள்ள உதவி ஐகானை (‘?’) கிளிக் செய்வதன் மூலம் https://business.phonepe.com/faq என்ற தளத்திலும் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். மாற்றாக, வணிகர்கள் 080-6872-7777/ 022-6872-7777 என்ற எண்ணில் எங்கள் வணிகர் சப்போர்ட் மையத்தைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் புகாரை எழுப்பலாம். நாங்கள் வாரத்தில் HTML ஏழு நாட்களும், 24 மணி நேரமும் சப்போர்ட் சேவையை வழங்குகிறோம்.	ஆன்லைன் வணிகர்கள் தங்களின் PhonePe Business டாஷ்போர்டில் உள்ள உதவிப் பிரிவிலிருந்து, PhonePe பேமண்ட் அக்ரிகேட்டர் / கேட்வே சப்போர்ட் பிரிவிடம் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். உதவிப் பிரிவில், வணிகர் தமக்குச் சிக்கல்களை ஏற்படுத்தும் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, புகார் அளிக்க “Contact Us/எங்களைத் தொடர்புகொள்க” என்பதைக் கிளிக் செய்யலாம். மாற்றாக, ஆன்லைன் வணிகர்கள் 080-6872-7778 என்ற எண்ணில் எங்கள் ஆன்லைன் வணிகர் சப்போர்ட் மையத்தைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் புகார்களை எழுப்பலாம். வணிகர்களால் தங்களின் Phonepe Business டாஷ்போர்டில் உள்நுழைய முடியாவிட்டால், அவர்கள் https://tickets.phonepe.com/en/support மூலம் புகார் அளிக்கலாம். நாங்கள் வாரத்தில் ஏழு நாட்களும், 24 மணி நேரமும் சப்போர்ட் சேவையை வழங்குகிறோம்.
	புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் வணிகர்களுக்கு முதல் கட்ட பதிலை வழங்க வேண்டுமென நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். ● புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 15 வேலை நாட்களுக்குள் அனைத்துப் புகார்களையும் தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு கொண்டுள்ளோம். ஆஃப்லைன் வணிகர்களுக்கு மட்டும் சாதனப் பராமரிப்பு தொடர்பானவற்றிற்கு, புகார் எங்களுக்குக் கிடைத்த நாளிலிருந்து 30 வணிக நாட்களுக்குள் அனைத்துக் கவலைகளையும் தீர்க்க நாங்கள் இலக்கு கொண்டுள்ளோம். பிரிவு 6.1-இல் உள்ள குறிப்பில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.
நிலை 2	குறை பதிவு:
	நிலை 1-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தாலோ அல்லது வழங்கப்பட்ட தீர்வினால் வணிகர்கள் திருப்தியடையாமல் இருந்தாலோ, அவர்கள் இங்கே – https://grievance.phonepe.com/ – கிளிக் செய்வதன் மூலம் தங்கள் சிக்கலை குறைதீர்ப்புப் பிரிவிற்கு எடுத்துச் செல்லலாம்.
	நிலை 2 புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● நிலை 2 புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் கட்டப் பதிலை வழங்க வேண்டுமென நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். ● புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 7 வேலை நாட்களுக்குள் அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் தீர்க்க வேண்டுமென்பதை நாங்கள் இலக்காக கொண்டுள்ளோம். பிரிவு 6.1-இல் உள்ள குறிப்பில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.
நிலை 3	நோடல் அதிகாரியின் தொடர்பு விவரங்கள்:
	நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், வணிகர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளை அணுகலாம். நோடல் அதிகாரி: திருமதி தீபா ஷெட்டி முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி தொடர்பு எண்: 080-68727105 மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected] இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, பிரிவு ஏ, ப்ளாக் ஏ, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103. வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை. மாற்றுத்திறனாளிகளுக்கான நோடல் அதிகாரி: நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், வணிகர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளை அணுகலாம். நோடல் அதிகாரி: திருமதி தீபா ஷெட்டி முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி தொடர்பு எண்: 080-68727105 மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected] இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, பிரிவு ஏ, ப்ளாக் ஏ, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103. வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.
	நிலை 3 புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● நிலை 3 புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் கட்டப் பதிலை வழங்க வேண்டுமென்று நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். ● புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 7 வேலை நாட்களுக்குள் அனைத்து நிலை 3 புகார்களையும் தீர்த்து வைக்க வேண்டுமென்பதை நாங்கள் இலக்காக கொண்டுள்ளோம். பிரிவு 6.1-இல் உள்ள குறிப்பில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

6.1 வணிகர் சேவை நிலைகள் குறித்த குறிப்புகள் (அனைத்து நிலைகளுக்கும் பொருந்தும்)

1. ஒரு சிக்கலை முடிவுக்குக் கொண்டுவரத் தேவையான தகவல்கள்/ஆவணங்களை வணிகர்கள் வழங்குவதைச் சார்ந்திருக்கும் பட்சத்தில், தீர்வுக்கான நேரம் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவைத் தாண்டியும் நீட்டிக்கப்படலாம்.
2. வெளிப்புறச் சார்பு இல்லாத சூழ்நிலைகளில், உறுதியளிக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குள் புகார்களைத் தீர்ப்பதை PhonePe நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. உண்மையான தீர்வுக்கான காலக்கெடுவானது, வங்கிகள் போன்ற சம்பந்தப்பட்ட வெளிப்புறத் தரப்பினர் ஒரு வழக்கை முடித்துவைக்க எடுத்துக்கொள்ளும் நேரத்தைப் பொறுத்து அமையும்.
3. வெளிப்புறச் சார்புநிலைகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்பக் காரணங்களால், ஏதேனும் ஒரு புகாரைத் தீர்ப்பதற்கு கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், ஏற்படும் தாமதங்கள் மற்றும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்கள் குறித்து வணிகர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.
4. PhonePe Business செயலியில் ஆஃப்லைன் வணிகர்களால் மேற்கொள்ளப்படும் டிஜிட்டல் தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினம் பரிவர்த்தனைகள் தொடர்பாக, வாங்கிய பிறகு எழும் சிக்கல்களுக்கு மட்டுமே வணிகர்கள் PhonePe Business ஆதரவுக் குழுவைத் தொடர்பு கொள்ள முடியும். பின்வரும் வகையான புகார்கள் இந்தக் கொள்கையின் வரம்பிற்குள் வராது; அவை நேரடியாகக் கீழே குறிப்பிடப்பட்டுள்ளவர்களிடம் தெரிவிக்கப்பட வேண்டும்:
   1. பணம் செலுத்துதல் தொடர்பான அனைத்து சிக்கல்களுக்கும்: அந்தந்த UPI செயலி. PhonePe செயலி மூலம் பணம் செலுத்தப்பட்டிருந்தால், இந்தக் கொள்கையின் பிரிவு 5-ல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளபடி வாடிக்கையாளர்கள் PhonePe செயலியிலேயே அது தொடர்பான புகார்களைப் பதிவு செய்யலாம்.
   2. நகைத் திட்ட சேவை வழங்குநர் (பின்வருவனவற்றிற்கு):
      1. திட்டத்திற்கான தகுதி மற்றும் பலன்கள்.
      2. நகை கிடைக்கும் தன்மை, விலை, ரிடெம்ப்ஷன், செய்கூலி மற்றும் விநியோகம்.
   3. டிஜிட்டல் தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினம் சேவை வழங்குநர் (பின்வருவனவற்றிற்கு):
      1. நாணயம் அல்லது நேரடி தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினம் தயாரிப்புகளின் (SKUs) கிடைக்கும் தன்மை, விலை, ரிடெம்ப்ஷன், செய்கூலி மற்றும் விநியோகம் (நேரடி தங்கம், வெள்ளி அல்லது பிளாட்டினத்தை ரிடீம் செய்யும் பட்சத்தில், பொருந்தக்கூடிய இடங்களில்).
      2. வாங்குதல் மற்றும் விற்பனைக்கான விலைகள் (ஏதேனும் தள்ளுபடி அல்லது கட்டணங்கள் கழிக்கப்பட்ட பிறகு).

6.2 ஆதார் eKYC குறைதீர்ப்பு

ஆதார் eKYC மற்றும் ஒப்புதலைத் திரும்பப் பெறுதல் தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, வணிகர்கள் வாரத்தின் அனைத்து நாட்களிலும் காலை 7 மணி முதல் இரவு 11 மணி வரை 080-6872-7777 அல்லது 022-6872-7777 ஆகிய எண்களில் எங்களைத் தொடர்பு கொள்ளலாம். வணிகர் பதிவு மற்றும் ஒப்புதலைத் திரும்பப் பெறுதல் தொடர்பான சிக்கல்களைத் தீர்க்க 30 நாட்கள் வரை ஆகலாம்.

7.  சிக்கலை கையாளும் செயல்முறை

PhonePe QR மற்றும்/அல்லது PhonePe POS சாதனம், அல்லது PhonePe பேமெண்ட் அக்ரிகேட்டர் சேவைகளைப் பயன்படுத்தும் எந்தவொரு வணிகரிடமிருந்தும் ஒரு பொருளை/சேவையை வாங்கிய/ஆர்டர் செய்ததில் வாங்குபவர்களுக்குத் திருப்தி ஏற்படாத பட்சத்தில், அவர்கள் ஒரு சிக்கலை எழுப்பலாம்.

வாங்குபவரால் சிக்கல் எழுப்பப்படக்கூடிய சூழ்நிலைகள்:

• பொருளோ சேவையோ கிடைக்கவில்லை.
• வணிகர் வழங்கிய அதிகபட்ச மதிப்பிடப்பட்ட விநியோகத் தேதியை விட தாமதமாகப் பொருள்/சேவையைப் பெற்றேன்.
• பொருளைப் பெற்றேன், ஆனால் அது குறைபாடுடையதாகவோ, சேதமடைந்ததாகவோ, பாகங்கள் விடுபட்டதாகவோ இருந்தது, அல்லது விற்பனையாளர் வழங்கிய விளக்கத்துடன் பொருந்தவில்லை.
• வணிகருடனான ஒப்பந்தத்தின்படி பொருள் திருப்பி அனுப்பப்பட்டது, ஆனால் வணிகர் பொருளைப் பெற்றுக்கொண்ட பிறகு, ஒப்புக்கொள்ளப்பட்டபடி பணத்தைத் திரும்ப வழங்கவில்லை.
• வணிகரின் இணையதளம்/மொபைல் செயலியில் காட்டப்பட்டுள்ள பணம் திரும்ப அளிக்கும் கொள்கையை மதிக்க வணிகர் மறுப்பது.
• வசூலிக்கப்பட்ட தொகை, கொள்முதலுக்கு அங்கீகரிக்கப்பட்ட தொகையை விட அதிகமாக உள்ளது.

சிக்கலை எழுப்புவதற்கான செயல்முறை

1. வாங்குபவர்கள் தங்கள் கொள்முதல்/ஆர்டரில் உள்ள சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கு, முதலில் வணிகரை நேரடியாகத் தொடர்புகொள்ளுமாறு PhonePe பரிந்துரைக்கிறது.
2. வணிகரிடமிருந்து எந்தப் பதிலும் வராத பட்சத்தில் அல்லது திருப்தியற்ற பதில் கிடைத்தால், அந்தப் பரிவர்த்தனைக்கான சார்ஜ்பேக்கை எழுப்புவதற்கு, வாங்குபவர்கள் தங்கள் வங்கியை அல்லது NPCI-ஐ (UPI-க்கு) அணுகுமாறு அறிவுறுத்தப்படுகிறார்கள்.

வாடிக்கையாளர் தனது வங்கி அல்லது NPCI-யிடம் சார்ஜ்பேக் கோரிக்கையை வெற்றிகரமாக எழுப்பியவுடன், பணம் பெறும் வங்கி PhonePe-யிடம் வாடிக்கையாளர் சிக்கலை எழுப்பும், அதன்பின் PhonePe அந்தத் சிக்கலை இணக்கமாகத் தீர்ப்பதற்கு வங்கிக்கு உதவும். PhonePe, வணிகரிடம் விவரங்களைச் சரிபார்த்து, அதற்கேற்ப வங்கிக்கு ஒரு பதிலை வழங்கும். வாங்குபவரின் வங்கி/NPCI, இறுதித் தீர்வு குறித்து வாங்குபவருக்குத் தெரிவிக்கும்; அந்தத் தீர்வில், தகராறை ஏற்றுக்கொள்வது அல்லது வணிகரால் தகராறு நிராகரிக்கப்படுவது ஆகியவை அடங்கியிருக்கலாம்.

8. இந்திய ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம், 2026-இன் முக்கிய அம்சங்கள்

இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, திருத்தப்பட்ட இந்திய ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம் (RB-IOS), 2026-ஐ 2026 ஜனவரி 16 அன்று வெளியிட்டது. RBI – IOS, 2026-இன் சில முக்கிய அம்சங்கள் பின்வருமாறு:

1. திருத்தப்பட்ட இத்திட்டம் 2026 ஜூலை 1 முதல் நடைமுறைக்கு வரும்.
2. இத்திட்டத்தின் பிரிவு 1(3)(c)-இன் படி, RBI-IOS, 2026 ஆனது PhonePe நிறுவனத்திற்கு ப்ரீபெய்டு கருவிகள் (PPIs) (அதாவது PhonePe வாலட், PhonePe பரிசு அட்டைகள் மற்றும் PhonePe Rupay On-The-Go அட்டை (NCMC)) சார்ந்த சேவைகளுக்கு மட்டுமே பொருந்தும்.
3. இத்திட்டத்தின் கீழ் தாக்கல் செய்யப்படும் புகார்களைப் பெறுவதற்கும் அவற்றைச் செயலாக்குவதற்கும், இந்திய ரிசர்வ் வங்கி தன் விருப்பப்படி தீர்மானிக்கும் ஒன்று அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட இடங்களில் மத்திய ரசீது மற்றும் செயலாக்க மையத்தை (CRPC) நிறுவும்.
4. RBI குறைதீர்ப்பாளர்/RBI துணை குறைதீர்ப்பாளர் ஆகியோர், ஒழுங்குமுறைப்படுத்தப்பட்ட அமைப்புகளின் வாடிக்கையாளர்களால் வழங்கப்படும் சேவைக் குறைபாடு தொடர்பான புகார்களைப் பரிசீலிப்பார்கள்.
5. ஒழுங்குமுறைப்படுத்தப்பட்ட அமைப்பின் ஏதேனும் ஒரு செயல் அல்லது விடுபடுதலால் சேவைக் குறைபாடு ஏற்பட்டு, அதனால் பாதிக்கப்பட்ட எந்தவொரு வாடிக்கையாளரும் இத்திட்டத்தின் கீழ் புகார் தாக்கல் செய்யலாம்.
6. புகாரின் ஏற்புத்திறன் அளவுகோல்களைப் பூர்த்தி செய்யும் புகார்கள் மட்டுமே இந்திய ரிசர்வ் வங்கியால் பரிசீலிக்கப்படும், மேலும் ஏற்புத்திறன் இல்லாத புகார்கள் எவ்வித மேல் விசாரணையுமின்றி நிராகரிக்கப்படும்.
7. ஒரு புகாரைப் பதிவு செய்வதும், அதை RBI குறைதீர்ப்பாளர் அலுவலகத்திற்கு ஒதுக்குவதும், அப்புகார் ஏற்றுக்கொள்ளத்தக்கது என்பதற்கான முடிவாகக் கருதப்படக் கூடாது.
8. PhonePe PPIs தொடர்பான புகார்களுக்கு முந்தைய நிலைகளில் 30 நாட்களுக்குள் திருப்திகரமான தீர்வு காணப்படவில்லை எனில், வாடிக்கையாளர்கள் RBI குறைதீர்ப்பாளரை அணுகலாம்.
9. RBI குறைதீர்ப்பாளரிடம் மூன்று வழிகளில் புகார் பதிவு செய்யலாம்: (i) https://cms.rbi.org.in என்ற இணையவழி CMS போர்டல் மூலமாக; அல்லது (ii) [email protected] என்ற மின்னஞ்சல் முகவரிக்கு மின்னஞ்சல் அனுப்புவதன் மூலமாக; அல்லது (iii) பூர்த்தி செய்யப்பட்ட புகார் படிவத்தைத் துணை ஆவணங்களுடன் தபால்/கூரியர் மூலம் பின்வரும் முகவரிக்கு அனுப்புவதன் மூலமாக: மத்திய ரசீது மற்றும் செயலாக்க மையம் (CRPC), இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, சென்ட்ரல் விஸ்டா, செக்டர் 17, சண்டிகர் – 160 017.
10. புகார்தாரர்கள் இத்திட்டம் மற்றும் புகார் பதிவு செய்யும் செயல்முறையை அறிந்துகொள்ள, ஊடாடும் குரல் பதில் அமைப்பு (IVRS) கொண்ட CRPC கட்டணமில்லா எண் 14448 24 மணி நேரமும், வாரத்தில் 7 நாட்களும் கிடைக்கிறது. தொடர்பு மையப் பணியாளர்களைத் தொடர்பு கொள்ளும் வசதியானது, தேசிய விடுமுறை நாட்கள் தவிர்த்து திங்கள் முதல் சனிக்கிழமை வரை, காலை 8:00 மணி முதல் இரவு 10:00 மணி வரை ஆங்கிலம், இந்தி மற்றும் பத்து வட்டார மொழிகளில் கிடைக்கிறது.
11. ஒழுங்குமுறைப்படுத்தப்பட்ட அமைப்பிற்கு எதிராகத் தாக்கல் செய்யப்படும் புகார்கள் தொடர்பாக, அந்த அமைப்பைப் பிரதிநிதித்துவப்படுத்துவதற்கும் அதன் சார்பில் தகவல்களை வழங்குவதற்கும், ஒழுங்குமுறைப்படுத்தப்பட்ட அமைப்பானது ஒரு முதன்மை நோடல் அதிகாரியை நியமிக்க வேண்டும்.

RB-IOS, 2026 பற்றிய கூடுதல் விவரங்களுக்கு, இத்திட்டத்தின் நகலுக்கான இணைப்பைப் பார்க்கவும் – RBI Integrated Ombudsman Scheme.