शिकायत नीति

वर्शन 10

दिनांक: 16 जुलाई, 2026

1. भूमिका

PhonePe लिमिटेड (“PhonePe”) ( पहले नाम ‘PhonePe प्राइवेट लिमिटेड’ था) को भारतीय रिजर्व बैंक (“RBI”) द्वारा भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 के प्रावधानों और समय-समय पर संशोधित उसके अंतर्गत बनाए गए निर्देशों और विनियमों के अनुसार भारत में प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट (“PPI”) जारी करने और संचालित करने के लिए अधिकृत किया गया है। PhonePe को भारत बिल पेमेंट ऑपरेटिंग यूनिट (“BBPOU”) के रूप में संचालित करने के लिए भी RBI द्वारा अधिकृत किया गया है और PhonePe को पेमेंट एग्रीगेटर (PA) के रूप में संचालित करने के लिए RBI से अनुमति प्राप्त हुई है।

PhonePe, बैंकों और भारतीय राष्ट्रीय भुगतान निगम (“NPCI”) के साथ मिलकर UPI सेवाओं के लिए, तृतीय पक्ष के सेवा प्रदाता (TPAP) के तौर पर काम करता है। इसके अलावा, PhonePe अपने प्लेटफ़ॉर्म पर कई तरह के उत्पाद उपलब्ध कराने के लिए तृतीय पक्ष के साथ भी साझेदारी भी करता है। इनमें बैंकों द्वारा जारी किए गए को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड/क्रेडिट कार्ड्स, फिक्स्ड डिपॉज़िट, रिचार्ज और डिजिटल मेटल्स (गोल्ड, सिल्वर और प्लेटिनम) आदि शामिल हैं।

इसी के अनुसार, PhonePe ने अपनी शिकायत निवारण नीति के ज़रिए सभी ग्राहकों और मर्चेंट्स के लिए शिकायत निवारण प्रक्रिया को मानकीकृत किया है।

2. दायरा

इस नीति में ये पहलू शामिल हैं:

i. इस नीति के अनुसार, PhonePe ऐप (स्मार्टफ़ोन और फ़ीचर फ़ोन दोनों पर) के ज़रिए दी जाने वाली PhonePe की सेवाओं और उत्पादों से जुड़ी ग्राहकों की शिकायतों का समाधान किया जाता है। इनमें रिचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ़्ट कार्ड, UPI (यूनिफ़ाइड पेमेंट्स इंटरफ़ेस), क्रेडिट कार्ड, ट्रैवल और ट्रांज़िट, डिजिटल मेटल्स (गोल्ड, सिल्वर और प्लेटिनम) की खरीद, फ़िक्स्ड डिपॉज़िट डिस्ट्रिब्यूशन आदि शामिल हैं। इस नीति से, PhonePe RuPay  ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) से जुड़ी ग्राहकों की शिकायतों का भी समाधान होता है।

ii. यह नीति, मर्चेंट की शिकायतों के समाधान से भी जुड़ी है, जिसमें PhonePe Business ऐप पर PhonePe की ओर से दी जाने वाली सेवा, उत्पाद, और आधार eKYC से जुड़ी शिकायतें शामिल हैं।

3. उद्देश्य:

इस नीति का उद्देश्य PhonePe लिमिटेड के लिए शिकायत निवारण प्रक्रिया की रूपरेखा तैयार करना है।

इस नीति में,  ग्राहकों और मर्चेंट के लिए अलग-अलग शिकायत निवारण मैट्रिक्स की जानकारी देती है।

4. नीति में शामिल लोग

यह नीति,  उन सभी ग्राहकों और व्यापारियों के लिए है जो PhonePe के उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करते हैं।

5. ग्राहकों के लिए सर्विस लेवल:

PhonePe ऐप पर PhonePe की ओर से दी जाने वाली सेवाओं और उत्पादों से जुड़ी शिकायतों के लिए सेवा के लेवल; इनमें ग्राहकों के लिए रिचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड, ट्रैवल और ट्रांज़िट, डिजिटल मेटल्स (गोल्ड, सिल्वर और प्लेटिनम) की खरीद, फिक्स्ड डिपॉज़िट डिस्ट्रिब्यूशन, PhonePe RuPay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) आदि शामिल हैं।

लेवल 1: हम सप्ताह के सातों दिन, 24 घंटे ग्राहक सपोर्ट सेवा  देते हैं।

1. ग्राहक, स्मार्टफ़ोन पर PhonePe ऐप के “पुराने लेनदेन” सेक्शन से संबंधित ट्रांज़ेक्शन को चुनकर और “PhonePe सपोर्ट से संपर्क करें” पर क्लिक करके PhonePe ग्राहक सहायता  के पास अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं।
   स्मार्टफ़ोन के लिए PhonePe ऐप के होमपेज पर ग्राहक (?) आइकन पर क्लिक कर सकते हैं और उस विषय को चुन सकते हैं जिससे जुड़ी उन्हें कोई समस्या हो रही है और अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
2. इसके अलावा, ग्राहक हमारे ग्राहक सहायता केंद्र को 080-68727374 / 022-68727374 पर कॉल करके शिकायत दर्ज करा सकते हैं।
3. इसके अलावा, ग्राहक इस लिंक https://support.phonepe.com/ पर क्लिक करके लॉगिन से जुड़ी किसी भी समस्या की रिपोर्ट कर सकते हैं।

शिकायतों का समाधान:

• हम ग्राहकों की शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर उन्हें पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं।
• हमारा लक्ष्य है कि शिकायत मिलने के 15 दिनों के भीतर ग्राहकों की सभी शिकायतों का समाधान किया जाए। Bharat Connect से जुड़ी समस्याओं और कुछ अन्य मामलों में, हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के दिन से 30 कार्यदिवस के भीतर समाधान करना है, सिवाय उन मामलों के जिनका ज़िक्र ‘नोट्स’ सेक्शन (5.1) में किया गया है।
• बिना अनुमति के किए गए ट्रांजेक्शन से जुड़ी शिकायतों को इस पॉलिसी के ‘ग्राहक की देनदारी की सीमा’ वाले सेक्शन 5.2 के अनुसार निपटान किया जाएगा।

कृपया सेक्शन 5.1 के तहत ‘नोट्स’ में दी गई जानकारी देखें।

लेवल 2 – शिकायत दर्ज करना:

i. यदि लेवल 1 पर निर्धारित समय के भीतर शिकायत का निपटारा नहीं होता है या ग्राहक दिए गए समाधान से असंतुष्ट हैं, तो वे यहाँ क्लिक करके अपनी शिकायत को ग्रीवेंस डेस्क तक पहुँचा सकते हैं –https://grievance.phonepe.com/

लेवल 2 की शिकायतों का समाधान:

• हम 24 घंटे के अंदर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य लेवल 2 की सभी शिकायतों को 7 कार्यदिवस में हल करना है। कुछ खास कैटेगरी जैसे Bharat Connect, डिजिटल मेटल्स (गोल्ड, सिल्वर और प्लेटिनम), को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड, फिक्स्ड डिपॉज़िट डिस्ट्रीब्यूशन वगैरह, जिनमें कोई तृतीय पक्ष शामिल हो सकता है, उनके लिए हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के 30 दिनों के अंदर समाधान करना है, सिवाय उन मामलों के जिनका ज़िक्र “नोट” सेक्शन में किया गया है।

कृपया सेक्शन 5.1 के तहत ‘नोट्स’ में दी गई जानकारी देखें।

लेवल 3- नोडल अधिकारी से संपर्क का विवरण:

यदि लेवल 2 पर तय समय-सीमा के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो ग्राहक नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं।

नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी

प्रधान नोडल अधिकारी: श्री अनिकेत बहेती
कॉन्टैक्ट नंबर: 080-68727105

ईमेल आईडी: [email protected]

वेबफ़ॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com

पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103।

काम के घंटे: सोमवार-शुक्रवार सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।

दिव्यांगजनों के लिए नोडल अधिकारी:

यदि पिछले लेवल 2 पर तय समय-सीमा के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो ग्राहक नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं।

नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी

प्रधान नोडल अधिकारी: श्री अनिकेत बहेती
कॉन्टैक्ट नंबर: 080-68727105

ईमेल आईडी: [email protected]

वेबफ़ॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com

पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103।

काम के घंटे: सोमवार-शुक्रवार सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।

लेवल 3 की शिकायतों का समाधान:

• हम 24 कार्य घंटों के भीतर शुरुआती जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य सभी लेवल 3 की शिकायतों को 7 कार्यदिवस के भीतर हल करना है। कुछ खास कैटेगरी जैसे,  Bharat Connect, डिजिटल मेटल्स (सोना, सिल्वर और प्लेटिनम), को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड, फिक्स्ड डिपॉजिट डिस्ट्रीब्यूशन आदि, जिनमें कोई तृतीय पक्ष शामिल हो सकता है, उनके लिए हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के 30 दिनों के भीतर समाधान करना है, सिवाय उन मामलों के जिनका ज़िक्र “नोट” सेक्शन में किया गया है।

कृपया सेक्शन 5.1 के तहत ‘नोट्स’ में दी गई जानकारी देखें।

लेवल 4- RBI लोकपाल (सिर्फ़ प्रीपेड इंस्ट्रूमेंट्स (PPIs) के लिए लागू, यानी PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ़्ट कार्ड और PhonePe RuPay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC))

यदि PhonePe PPI से जुड़ी शिकायतों का समाधान पिछले लेवलों पर 30 दिनों के भीतर संतोषजनक ढंग से नहीं हुआ है, तो ग्राहक RBI लोकपाल से संपर्क कर सकते हैं।

RBI लोकपाल के पास तीन तरीकों से शिकायत दर्ज की जा सकती है: (i) https://cms.rbi.org.in पर ऑनलाइन CMS पोर्टल के ज़रिए; या (ii) [email protected] पर ईमेल करके; या (iii) शिकायत वाला फ़ॉर्म भरकर सहायक दस्तावेज़ों के साथ डाक/कूरियर द्वारा निम्नलिखित पते पर भेज सकते हैं: केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी), भारतीय रिज़र्व बैंक, सेंट्रल विस्टा, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160 017.

रिज़र्व बैंक -एकीकृत लोकपाल योजना, 2026 के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए, कृपया स्कीम की कॉपी के लिए दिए गए लिंक – RBI एकीकृत लोकपाल योजना – को देखें। RBI – IO स्कीम, 2026 की कुछ मुख्य बातें इस नीति के सेक्शन 8 में दी गई हैं।

5.1  ग्राहक सेवा के लेवल के बारे में नोट्स (सभी लेवल पर लागू)

1. मामले को बंद करने के लिए आवश्यक जानकारी यदि ग्राहक से लेनी पड़े, तो समाधान में तय समय-सीमा से ज़्यादा समय लग सकता है।
2. यदि किसी शिकायत को सुलझाने में बाहरी कारणों या ऑपरेशनल/तकनीकी वजहों से ज़्यादा समय लगता है, तो ग्राहकों को देरी और समाधान में लगने वाले संभावित समय के बारे में जानकारी दी जाएगी।
3. कुछ मामलों में, समाधान तुरंत हो सकता है, लेकिन सिस्टम में इसे दिखने में समय लग सकता है। उदाहरण के लिए, रिफंड की प्रक्रिया तुरंत शुरू हो सकती है, लेकिन भुगतान के तरीके के आधार पर राशि को खाते में दिखने में 3-10 दिन लग सकते हैं।
4. शिकायतों के समाधान के लिए, लगने वाला समय तब लागू होगा, जब भारतीय रिजर्व बैंक, भारतीय राष्ट्रीय भुगतान निगम या कार्ड नेटवर्क के दिशा-निर्देशों में समाधान के लिए कोई समय-सीमा तय की गई हो।
5. डिजिटल मेटल्स (गोल्ड, सिल्वर और प्लेटिनम) की खरीद (नीचे दिए गए पॉइंट 7 में बताए गए अपवादों के साथ), को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड, फिक्स्ड डिपॉज़िट डिस्ट्रीब्यूशन आदि जैसी कुछ कैटेगरी के मामलों में, जिनमें कोई तृतीय पक्ष शामिल हो सकता है, शिकायत मिलने के बाद समाधान में 30 दिन तक का समय लग सकता है।
6. फीचर फ़ोन के लिए PhonePe ऐप पर उपलब्ध उत्पादों और सेवाओं से जुड़े सवालों के लिए, ग्राहक खास हेल्पलाइन नंबर 080-61123123 या 022-61123123 पर कॉल कर सकते हैं।
7. Bharat Connect से जुड़ी किसी भी समस्या के लिए, PhonePe का उद्देश्य तय समय में शिकायतों को हल करना है, जहाँ कोई बाहरी निर्भरता न हो। जिन मामलों में बाहरी पक्ष पर निर्भरता होती है, वहां समाधान में लगने वाला वास्तविक समय NBBL और/या संबंधित बिलर्स/बिलर ऑपरेटिंग यूनिट्स द्वारा मामले को सुलझाने में लगने वाले समय पर निर्भर करेगा। बाहरी निर्भरता वाली ऐसी शिकायतें उन मामलों से संबंधित होती है जिनमें राशि डेबिट तो होती है, लेकिन:
   1. सेवाएँ नहीं मिलीं
   2. सेवा काट दी गई/बंद कर दी गई
   3. अगले बिल में देर से भुगतान का सरचार्ज जोड़ा गया
   4. गलत खाते में भुगतान किया गया
   5. दोबारा भुगतान (डुप्लिकेट पेमेंट)
   6. बिलर से भुगतान की जानकारी नहीं मिली या बिलर से भुगतान की जानकारी मिलने में देरी हुई
   7. बिल का भुगतान किया गया लेकिन राशि एडजस्ट नहीं हुई या अभी भी बकाया राशि  दिखाई दे रही है
8. डिजिटल गोल्ड, सिल्वर या प्लैटिनम ट्रांज़ेक्शन के लिए, नीचे दी गई शिकायतें इस नीति के दायरे से बाहर हैं और इन्हें सीधे सरकार के पास ले जाना चाहिए
   1. इनके लिए ज्वेलरी स्कीम सर्विस प्रोवाइडर:
      1. स्कीम की योग्यता और फ़ायदे
      2. ज्वेलरी की उपलब्धता, कीमत, प्रतिदान, मेकिंग चार्ज और डिलीवरी।
   2. इनके लिए डिजिटल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम सेवा प्रदाता:
      1. सिक्के/फिजिकल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम SKU की उपलब्धता, कीमत, प्रतिदान, मेकिंग चार्ज और डिलीवरी (जहाँ लागू हो) – फिजिकल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम रिडेम्पशन के मामले में।
      2. खरीदने और बेचने दोनों के लिए कीमत, जिसमें से कोई भी डिस्काउंट/चार्ज घटा दिया जाएगा।

5.2 ग्राहक की अधिकतम देयता

बिना अनुमति के किए गए पेमेंट ट्रांज़ेक्शन से ग्राहक की ज़िम्मेदारी इन तक सीमित होगी:

क्र.सं.	विवरण	ग्राहक की अधिकतम देयता
1	PhonePe के सिस्टम में कोई धोखाधड़ी या सुरक्षा संबंधी चूक /लापरवाही (चाहे ग्राहक ने उस ट्रांजे़क्शन की सूचना दी हो या नहीं)	शून्य
2	यदि किसी तृतीय पक्ष के कारण कोई गड़बड़ी होती है (यानी इसमें न तो PhonePe की गलती है और न ही ग्राहक की, बल्कि सिस्टम में कहीं और कोई कमी है) और ग्राहक, PhonePe को बिना अनुमति वाले ट्रांज़ेक्शन के बारे में बताता है, तो ऐसे मामलों में ग्राहक की हर ट्रांजे़क्शन के लिए ज़िम्मेदारी इस बात पर निर्भर होगी कि PhonePe से ट्रांज़ेक्शन की जानकारी मिलने और ग्राहक द्वारा PhonePe को बिना अनुमति वाले ट्रांज़ेक्शन की रिपोर्ट करने के बीच कितने दिन बीते हैं –
	i. तीन दिन के भीतर	शून्य
	ii. चार से सात दिनों के भीतर	ट्रांज़ेक्शन की वैल्यू या ₹10,000/- प्रति ट्रांज़ेक्शन, जो भी कम हो
	iii. सात दिनों से अधिक	PhonePe हर मामले के आधार पर फ़ैसला करेगा।
3	यदि ग्राहक की लापरवाही की वजह से नुकसान होता है, जैसे कि उसने भुगतान से जुड़ी जानकारी (क्रेडेंशियल्स) किसी के साथ शेयर की हो, तो PhonePe को बिना अनुमति वाले ट्रांज़ेक्शन की जानकारी देने तक सारा नुकसान ग्राहक को ही उठाना होगा। इस तरह के ट्रांजे़क्शन की जानकारी देने के बाद होने वाला कोई भी नुकसान PhonePe उठाएगा।
4	PhonePe अपने विवेक से, ग्राहक की लापरवाही के मामलों में भी, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के मामले में किसी भी ग्राहक की देनदारी को माफ़ करने का निर्णय ले सकता है।
5	बिना अनुमति के ट्रांज़ेक्शन का फ्रेमवर्क PPI-मास ट्रांज़िट सिस्टम (MTS), यानी PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्ड (नेशनल कॉमन मोबिलिटी कार्ड्स पर लागू नहीं होता है। इन मामलों में देनदारी से सुरक्षा तभी मिलती है, जब बिना अनुमति के हुआ ट्रांज़ेक्शन धोखाधड़ी, लापरवाही या नॉन-बैंक PPI जारी करने वाली कंपनी की सेवा में कमी के कारण हुआ हो।

सीमित दायित्व के मामले में ग्राहक की ज़िम्मेदारी-

• ग्राहकों को अपने खाते को सुरक्षित रखने के लिए मज़बूत पासवर्ड और पिन का उपयोग करना चाहिए और उन्हें समय-समय पर बदलते रहना चाहिए। पिन/पासवर्ड और OTP को किसी के साथ भी शेयर नहीं करना चाहिए। इनमें PhonePe के कर्मचारी भी शामिल हैं और ये पिन/पासवर्ड या पिन,  ईमेल या टेलीफ़ोन के ज़रिए शेयर नहीं करना चाहिए। PhonePe कभी भी ऐसी जानकारी नहीं मांगेगा।
• मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी में बदलाव होने पर, ग्राहकों को हमारी कस्टमर सपोर्ट टीम से संपर्क करके इन बदलावों की जानकारी तुरंत लिखित रूप में PhonePe को देनी होगी।
• इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के लिए ग्राहकों को SMS अलर्ट और ईमेल अलर्ट (जहाँ भी लागू हो) के लिए अनिवार्य रूप से रजिस्टर करना होगा।
• किसी भी अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन का पता लगाने के लिए ग्राहकों को SMS अलर्ट या मोबाइल ऐप के ज़रिए नियमित रूप से ट्रांज़ेक्शन पर नज़र रखने की ज़रूरत है।
• यह ग्राहक की ज़िम्मेदारी है कि वह खाते से हुए किसी भी अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन की तुरंत PhonePe को सूचना दे और यह सुनिश्चित करे कि सूचना देने में कोई देरी न हो।
• दिशा-निर्देशों के अनुसार, यदि रिपोर्टिंग के 10 दिनों के भीतर देनदारी तय करने के लिए जांच पूरी नहीं होती है, तो PhonePe ग्राहक के वॉलेट में एक काल्पनिक क्रेडिट प्रदान करेगा। यदि ग्राहक की देनदारी 10 दिनों के बाद और 90 दिनों की समय सीमा के भीतर तय हो जाती है, तो काल्पनिक क्रेडिट को रिवर्स कर दिया जाएगा। यदि 90 दिनों के भीतर विवाद का समाधान नहीं होता है, तो काल्पनिक क्रेडिट को वापस ले लिया जाता है और ग्राहक के वॉलेट में वास्तविक क्रेडिट के रूप में बदल दिया जाता है। ग्राहकों को ऐप नोटिफ़िकेशन के माध्यम से इसकी सूचना दी जाती है।

5.3  Bharat Connect से जुड़ी शिकायतें दर्ज करें

Bharat Connect से जुड़ी परेशानियों के लिए ग्राहक, स्मार्टफोन के लिए PhonePe ऐप पर Bharat Connect  पर बिल पे से जुड़ी शिकायत कर सकते हैं, इसके लिए यहां क्लिक करें। ऐसी शिकायतों के समाधान के लिए ज़रूरत पड़ने पर NBBL, PhonePe से संपर्क कर सकता है। ऐसी शिकायत का समाधान होने पर ग्राहकों को कोई सूचना भेजने की ज़रूरत नहीं होगी।

5.4  आधार eKYC शिकायत निवारण 

आधार eKYC और सहमति वापस लेने से जुड़ी समस्याओं के लिए ग्राहक, ग्राहकों के लिए सेवा के लेवल  से जुड़े पैराग्राफ 5 के अनुसार संपर्क कर सकते हैं या शिकायत दर्ज करा सकते हैं।

6. मर्चेंट्स के लिए सेवा के लेवल- ऑफ़लाइन और ऑनलाइन

सेवा के लेवल	ऑफ़लाइन मर्चेंट की शिकायतों का समाधान	ऑनलाइन मर्चेंट की शिकायतों का समाधान
लेवल 1	शिकायत दर्ज करना:
	ऑफ़लाइन मर्चेंट, PhonePe Business ऐप के होम पेज पर मौजूद हेल्प आइकन (‘?’) पर क्लिक करके, PhonePe मर्चेंट सपोर्ट के पास अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। मदद सेक्शन में, मर्चेंट उस विषय को चुन सकता है जिससे जुड़ी उसे कोई समस्या हो रही है, और शिकायत दर्ज करने के लिए “हमसे चैट करें” पर क्लिक कर सकता है। इसके अलावा, मर्चेंट PhonePe Business डैशबोर्ड के होम पेज पर मदद वाले आइकन (‘?’) पर क्लिक करके https://business.phonepe.com/faq पर शिकायत भी दर्ज कर सकता है। इसके अलावा मर्चेंट, हमारे मर्चेंट सपोर्ट सेंटर को 080-6872-7777/ 022-6872-7777 पर कॉल करके शिकायत दर्ज करा सकते हैं। हम हफ़्ते के सातों दिन, 24 घंटे सपोर्ट सर्विस देते हैं।	ऑनलाइन मर्चेंट अपने PhonePe Business डैशबोर्ड के मदद सेक्शन से PhonePe पेमेंट एग्रीगेटर/गेटवे Support के पास अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। मदद सेक्शन में, मर्चेंट उस विषय को चुन सकते हैं जिससे जुड़ी उन्हें समस्या हो रही है, और शिकायत दर्ज करने के लिए “हमसे संपर्क करें” पर क्लिक कर सकते हैं। इसके अलावा, ऑनलाइन मर्चेंट हमारे ऑनलाइन मर्चेंट सपोर्ट सेंटर को 080-6872-7778 पर कॉल करके शिकायत दर्ज करा सकते हैं। यदि मर्चेंट अपने PhonePe Business डैशबोर्ड में लॉग-इन नहीं कर पा रहे हैं, तो वे https://tickets.phonepe.com/en/support के ज़रिए शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हम हफ़्ते के सातों दिन, 24 घंटे सपोर्ट सर्विस देते हैं।
	शिकायतों का समाधान:
	● हम मर्चेंट को शिकायत मिलने के 24 घंटे के भीतर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य है कि शिकायत मिलने के 15 कार्यदिवस के भीतर सभी शिकायतों का समाधान किया जाए। केवल डिवाइस की सर्विसिंग से जुड़े ऑफ़लाइन मर्चेंट्स के मामले में, हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के दिन से 30 कार्यदिवस के भीतर किसी भी समस्या का समाधान करना है। कृपया सेक्शन 6.1 में ‘नोट’ में दी गई जानकारी देखें।
लेवल 2	शिकायत दर्ज करना:
	यदि लेवल 1 पर तय समय-सीमा के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है या मर्चेंट दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे यहाँ क्लिक करके अपनी शिकायत को शिकायत डेस्क तक पहुँचा सकते हैं – https://grievance.phonepe.com/
	लेवल 2 की शिकायतों का समाधान:
	● हम लेवल 2 की शिकायत मिलने के 24 घंटे के भीतर शुरुआती जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य है कि लेवल 2 की सभी शिकायतों का समाधान, शिकायत मिलने की तारीख से 7 कार्यदिवस के भीतर किया जाए। कृपया सेक्शन 6.1 में ‘नोट’ में दी गई जानकारी देखें।
लेवल 3	नोडल अधिकारी के संपर्क विवरण:
	यदि लेवल 2 पर तय समय-सीमा के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो मर्चेंट नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं। नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी प्रधान नोडल अधिकारी: श्री अनिकेत बहेती कॉन्टैक्ट नम्बर: 080-68727105 ईमेल आईडी: [email protected] वेबफ़ॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103। काम के घंटे: सोमवार-शुक्रवार सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक। दिव्यांगजनों के लिए नोडल अधिकारी: यदि लेवल 2 पर तय समय-सीमा के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो मर्चेंट नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं। नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी प्रधान नोडल अधिकारी: श्री अनिकेत बहेती कॉन्टैक्ट: 080-68727105 ईमेल आईडी: [email protected] वेबफ़ॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103. काम के घंटे: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।
	लेवल 3 की शिकायतों का समाधान:
	● हम लेवल 3 की शिकायत मिलने के 24 घंटे के भीतर शुरुआती जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने की तारीख से 7 कार्यदिवस के भीतर लेवल 3 की सभी शिकायतों का समाधान करना है। कृपया सेक्शन 6.1 में ‘नोट’ में दी गई जानकारी देखें।

6.1 मर्चेंट के लिए सेवा के लेवल के बारे में नोट्स (सभी लेवल पर लागू)

1. यदि किसी मामले को सुलझाने के लिए मर्चेंट से कोई जानकारी या दस्तावेज चाहिए, तो तय समय-सीमा से ज़्यादा समय लग सकता है।
2. PhonePe का उद्देश्य है कि जिन मामलों में किसी बाहरी पक्ष पर निर्भरता नहीं है, उन्हें तय समय-सीमा के अंदर सुलझाया जाए। असल में समाधान में कितना समय लगेगा, यह बैंकों जैसे संबंधित बाहरी पक्षों द्वारा मामले को सुलझाने में लिए गए समय पर निर्भर करेगा।
3. यदि बाहरी निर्भरता या ऑपरेशनल/तकनीकी कारणों से किसी शिकायत को सुलझाने में ज़्यादा समय लगता है, तो मर्चेंट को देरी और समाधान में लगने वाले संभावित समय के बारे में जानकारी दी जाएगी।
4. PhonePe Business ऐप पर ऑफ़लाइन मर्चेंट द्वारा डिजिटल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम के ट्रांज़ेक्शन के मामले में, ऑफ़लाइन मर्चेंट सिर्फ़ खरीदारी के बाद की समस्याओं के लिए PhonePe Business सपोर्ट से संपर्क कर सकते हैं। इस प्रकार की शिकायतें इस नीति के दायरे से बाहर हैं और इन्हें सीधे इसके साथ उठाया जाना चाहिए:
   1. पेमेंट से जुड़ी सभी समस्याओं के लिए संबंधित UPI ऐप का उपयोग करें। PhonePe ऐप से किए गए भुगतान के मामले में, ग्राहक इस नीति के ऊपर दिए गए सेक्शन 5 के अनुसार PhonePe ऐप पर भुगतान से जुड़ी समस्याएं बता सकते हैं। 
   2. इनके लिए ज्वेलरी स्कीम सर्विस प्रोवाइडर:
      1. स्कीम की पात्रता और फ़ायदे
      2. ज्वेलरी की उपलब्धता, कीमत, रिडेम्पशन, मेकिंग चार्ज और डिलीवरी।
   3. इनके लिए डिजिटल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम सेवा प्रदाता:
      1. सिक्के/फिजिकल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम SKU की उपलब्धता, कीमत, रिडेम्पशन, मेकिंग चार्ज और डिलीवरी (जहाँ लागू हो) – फिजिकल गोल्ड, सिल्वर या प्लेटिनम रिडेम्पशन के मामले में।
      2. खरीदने और बेचने दोनों के लिए कीमत, जिसमें से कोई भी डिस्काउंट/चार्ज घटा दिया जाएगा।

6.2 आधार eKYC से जुड़ी शिकायतों का निवारण

आधार eKYC और सहमति वापस लेने से जुड़ी समस्याओं के लिए, मर्चेंट हमें हफ़्ते के सातों दिन सुबह 7 बजे से रात 11 बजे के बीच 080-6872-7777/ 022-6872-7777 पर कॉल कर सकते हैं। ऑनबोर्डिंग से जुड़ी समस्याओं को सुलझाने और सहमति वापस लेने की प्रक्रिया में 30 दिन तक का समय लग सकता है।

7. विवाद सुलझाने की प्रक्रिया

यदि खरीदार PhonePe QR और/या PhonePe POS डिवाइस, या PhonePe पेमेंट एग्रीगेटर सेवाओं का उपयोग करने वाले किसी मर्चेंट से किसी उत्पाद/सेवा की खरीद/ऑर्डर से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे शिकायत कर सकते हैं।

ऐसी स्थितियाँ जिनमें खरीदार द्वारा शिकायत दर्ज कराई जा सकती है:

• उत्पाद/सेवा नहीं मिली।
• मर्चेंट द्वारा बताई गई ज़्यादा से ज़्यादा अनुमानित डिलीवरी तारीख के बाद उत्पाद/सेवा मिली।
• उत्पाद मिला, लेकिन वह खराब या टूटा हुआ था, उसमें कुछ हिस्से गायब थे या वह मर्चेंट के बताए विवरण से मेल नहीं खाता था।
• मर्चेंट के साथ हुए समझौते के अनुसार उत्पाद वापस किया गया, लेकिन उत्पाद मिलने के बाद मर्चेंट ने तय किया गया रिफ़ंड नहीं दिया।
• मर्चेंट की वेबसाइट/मोबाइल ऐप पर दिखाई गई रिफ़ंड पॉलिसी को मानने से मर्चेंट का मना करना।
• खरीदारी के लिए तय की गई राशि से ज़्यादा राशि का चार्ज किया जाना।

शिकायत दर्ज़ कराने की प्रक्रिया:

1. PhonePe खरीदारों को सलाह देता है कि वे अपनी खरीदारी/ऑर्डर से जुड़ी समस्याओं के समाधान के लिए सबसे पहले सीधे मर्चेंट से संपर्क करें।
2. यदि मर्चेंट की ओर से कोई जवाब नहीं मिलता है या जवाब संतोषजनक नहीं होता है, तो खरीदारों को सलाह दी जाती है कि वे उस ट्रांज़ेक्शन पर चार्जबैक के लिए अपने बैंक या NPCI (UPI के मामले में) से संपर्क करें।

जब ग्राहक अपने बैंक या NPCI के साथ सफलतापूर्वक चार्जबैक की प्रक्रिया शुरू कर देता है, तो एक्वायरिंग बैंक PhonePe के साथ ग्राहक की शिकायत दर्ज करेगा और फिर PhonePe विवाद को आपसी सहमति से सुलझाने में बैंक की मदद करेगा। PhonePe मर्चेंट के साथ जानकारी की पुष्टि करेगा और उसी के अनुसार बैंक को जवाब देगा। खरीदार का बैंक/NPCI खरीदार को अंतिम समाधान के बारे में सूचित करेगा, जिसमें विवाद को स्वीकार करना या मर्चेंट द्वारा विवाद को अस्वीकार करना शामिल हो सकता है।

8. रिज़र्व बैंक की मुख्य विशेषता – एकीकृत लोकपाल योजना, 2026

RBI ने 16 जनवरी, 2026 को संशोधित ‘ एकीकृत लोकपाल योजना (RB-IOS), 2026’ जारी की। RBI – IOS, 2026 की कुछ मुख्य विशेषताएं इस प्रकार हैं:

1. संशोधित योजना 1 जुलाई, 2026 से लागू होगी।
2. iस्कीम के सेक्शन 1(3)(c) के अनुसार, RBI-IOS, 2026 PhonePe पर सिर्फ़ प्रीपेड इंस्ट्रूमेंट्स (PPIs) (यानी PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ़्ट कार्ड और PhonePe RuPay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC)) से जुड़ी सेवाओं के लिए लागू होता है।
3. रिज़र्व बैंक, इस स्कीम के तहत दर्ज शिकायतों को प्राप्त करने और उन पर कार्रवाई करने के लिए, अपनी पसंद की एक या ज़्यादा जगहों पर केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र  (CRPC) स्थापित करेगा।
4. RBI लोकपाल/RBI उप-लोकपाल, विनियमित संस्थाओं के ग्राहकों की सेवा में कमी से संबंधित शिकायतों पर विचार करेंगे।
5. कोई भी ग्राहक, जो किसी विनियमित इकाई के किसी काम या काम न करने की वजह से सेवा में कमी से परेशान है, वह इस योजना के तहत शिकायत दर्ज करा सकता है।
6. RBI केवल उन्हीं शिकायतों की जांच करेगा जो शिकायत की स्वीकार्यता के मानदंडों को पूरा करती हैं; जो शिकायतें इन मानदंडों को पूरा नहीं करतीं, उन्हें बिना किसी और जांच के खारिज कर दिया जाएगा।
7. शिकायत दर्ज करने और उसे RBI लोकपाल के कार्यालय को सौंपने का अर्थ यह नहीं लगाया जाएगा कि शिकायत सुनवाई योग्य है।
8. यदि PhonePe, PPI से जुड़ी शिकायतों का समाधान पिछले लेवलों पर 30 दिनों के अंदर संतोषजनक ढंग से नहीं किया जाता है, तो ग्राहक RBI लोकपाल से संपर्क कर सकते हैं।
9. RBI लोकपाल के पास शिकायत तीन तरीकों से दर्ज की जा सकती है: (i) https://cms.rbi.org.in पर ऑनलाइन CMS पोर्टल के ज़रिए; या (ii) [email protected] पर ईमेल करके; या (iii) भरा हुआ शिकायत फ़ॉर्म, सहायक दस्तावेज़ों के साथ डाक/कूरियर द्वारा निम्नलिखित पते पर भेजकर: केंद्रीकृत प्राप्ति एवं प्रसंस्करण केंद्र (CRPC), भारतीय रिज़र्व बैंक, सेंट्रल विस्टा, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160 017.
10. शिकायत करने वालों के लिए स्कीम और शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया के बारे में जानने के लिए CRPC का टोल-फ्री नंबर 14448, इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स सिस्टम (IVRS) के साथ 24×7 उपलब्ध है। कॉन्टैक्ट सेंटर के कर्मचारियों से बात करने की सुविधा सोमवार से शनिवार (राष्ट्रीय छुट्टियों को छोड़कर) सुबह 8:00 बजे से रात 10:00 बजे तक अंग्रेज़ी, हिंदी और दस क्षेत्रीय भाषाओं में उपलब्ध है।
11. विनियमित संस्था को एक ‘प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर’ नियुक्त करना होगा, जो विनियमित संस्था का प्रतिनिधित्व करेगा और उसके खिलाफ दर्ज शिकायतों के संबंध में उसकी ओर से जानकारी उपलब्ध कराएगा।

RB-IOS, 2026 के बारे में ज़्यादा जानकारी के लिए, कृपया स्कीम की कॉपी के लिए दिए गए लिंक – RBI एकीकृत लोकपाल योजना – को देखें।