वर्शन 8.0
दिनांक: 21 मई, 2025
1. कंपनी के बारे में जानकारी
PhonePe लिमिटेड (“PhonePe”) (जिसे पहले ‘PhonePe प्राइवेट लिमिटेड’ के नाम से जाना जाता था) को भारतीय रिज़र्व बैंक (“RBI”) से भारत में प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट जारी करने और संचालित करने की अनुमति दी गई है। यह अनुमति पेमेंट और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007 और उसके लिए समय-समय पर बनाए गए नियमों, दिशा-निर्देशों और संशोधनों के अंतर्गत दी गई है।
इसी के तहत, PhonePe ने शिकायतों के समाधान के लिए अपनी नीति के ज़रिए सभी ग्राहक और मर्चेंट के लिए, शिकायत निवारण की प्रक्रिया को तय किया है।
2.इसका दायरा
इस नीति में नीचे दिए हुए पहलुओं को शामिल किया गया है:
i. यह नीति ग्राहक के रीचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, गिफ्ट कार्ड, UPI (एकीकृत पेमेंट इंटरफेस), वेल्थ, ट्रैवल, ट्रांज़िट, फूड और वाउचर्स से जुड़ी समस्याओं को कवर करती है।
ii. नीति में, मर्चेंट और आधार eKYC से जुड़ी शिकायतों का समाधान करना भी शामिल है।
3.उद्देश्य:
इस नीति का उद्देश्य शिकायतों से जुड़ी जानकारी देना और अलग-अलग तरह की शिकायतों को सुलझाने के तरीके स्पष्ट करना है।
नीति में इस बात की जानकारी दी गई है कि कस्टमर और मर्चेंट की शिकायतों को कैसे आगे बढ़ाया जाए, जिससे हर शिकायत सही टीम तक पहुंचायी जा सके।
4. किसके लिए है नीति
यह नीति PhonePe का उपयोग करने वाले सभी ग्राहक और मर्चेंट के लिए है।
5. सर्विस लेवल
रीचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (एकीकृत पेमेंट इंटरफेस), वेल्थ, ट्रैवल, ट्रांज़िट और फ़ूड, वाउचर्स तथा को-ब्रांडेड पार्टनरशिप के लिए सर्विस का लेवल
ग्राहकों के लिए:
लेवल 1
- शिकायत दर्ज करना:
- PhonePe ग्राहक सहायता में “हिस्ट्री” सेक्शन से संबंधित ट्रांज़ेक्शन चुनकर और “PhonePe सहायता से संपर्क करें” पर क्लिक करके ग्राहक अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। इसके अलावा वे PhonePe ऐप के होमपेज पर (?) आइकन पर क्लिक करके भी अपनी शिकायत PhonePe ग्राहक सहायता में दर्ज कर सकते हैं।
- हम हफ्ते के सातों दिन और दिन के 24 घंटे ग्राहक सहायता की सेवा देते हैं।
- शिकायतों का समाधान:
- हम शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर ग्राहक को हमारी पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं।
- हमारा लक्ष्य है कि सभी ग्राहक शिकायतों/सवालों का समाधान 3 कामकाजी दिनों के अंदर किया जाए।
- ग्राहक की शिकायत के समाधान में संचालन/तकनीकी कारणों से देरी हो सकती है। ऐसी स्थिति में, ग्राहक को यह जानकारी पहले से दी जाएगी कि उनकी शिकायत के समाधान में कितना समय लगेगा।
- कुछ मामलों में, शिकायत का समाधान तुरंत हो जाता है, लेकिन उसे सिस्टम में दिखने में समय लग सकता है। उदाहरण के लिए, रिफंड को तुरंत मंज़ूरी मिल सकती है, लेकिन पैसे अकाउंट में दिखने में 3 से 10 दिन लग सकते हैं। इस तरह की देरी बैंक या संचालन से जुड़े कारणों की वजह से होती है।
- फ्रॉड और रिस्क असेसमेंट’ से जुड़ी शिकायतों की जांच में आमतौर पर ज़्यादा समय लगता है क्योंकि इनमें कई एजेंसियों शामिल होती है। ऐसे मामलों में निपटान का समय केस की गंभीरता और जटिलता पर निर्भर करता है। आपको ऐसे मामलों में समय सीमा के बारे में पहले से सूचित किया जाएगा।
लेवल 2
- शिकायत दर्ज करना:
ग्राहक अपनी शिकायत को आगे बढ़ाने के लिए नीचे दिए गए किसी भी चैनल का इस्तेमाल कर सकते हैं:
अगर लॉग से जुड़ी समस्या है, तो https://support.phonepe.com/ के ज़रिए शिकायत दर्ज की जा सकती है।
हमारे ग्राहक सहायता केंद्र पर 080-68727374 / 022-68727374 नंबर पर कॉल करके
2. शिकायतों का समाधान:
हम शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर ग्राहक को हमारी पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं।
हमारा लक्ष्य है कि लेवल 2 की शिकायतों को 3 कामकाजी दिनों के अंदर सुलझाया जाए। समाधान में किसी भी देरी की सूचना ग्राहक को पहले से दी जाएगी।
लेवल 3
i. शिकायत दर्ज करना:
अगर पिछले लेवल्स पर समस्या का समाधान नहीं हो पाता है तो ग्राहक, शिकायत निवारण डेस्क से संपर्क कर सकते हैं:
- PhonePe के बजाय किसी अन्य QR कोड के ज़रिए किए गए पेमेंट से जुड़ी समस्याओं के लिए 30 दिनों के अंदर
- किसी भी अन्य तरह के ट्रांज़ेक्शन से जुड़ी समस्याओं के लिए 10 दिनों के अंदर
शिकायत अधिकारी का नाम और संपर्क डिटेल्स नीचे दी गई हैं:
प्रमुख नोडल अधिकारी – श्री अनिकेत बाहेती
कॉन्टैक्ट नंबर: 080-68727374 / 022-68727374
नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी
कॉन्टैक्ट नंबर: 080-68727374 / 022-68727374
वेबपेज: https://grievance.phonepe.com/
पता: ऑफिस-2, फ़्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपुरिया सॉफ़्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक- केए, पिनकोड – 560103।
कामकाज का समय: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक
2. शिकायतों का समाधान :
हम शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के अंदर पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य है कि लेवल 3 की सभी शिकायतों को 7 कामकाजी दिनों के अंदर सुलझाया जाए (भारत कनेक्ट से जुड़ी शिकायतों के लिए हमारा लक्ष्य 30 कामकाजी दिनों के अंदर समाधान करना है)। अगर समाधान में देरी होती है, तो इसकी जानकारी आपको पहले से दी जाएगी।
लेवल 4
अगर 30 दिनों के अंदर पिछले लेवल्स पर ग्राहक की समस्या का समाधान ठीक से नहीं हो पाता है, तो वे RBI ऑम्बड्समन से संपर्क कर सकते हैं।
शिकायत दर्ज करने के लिए ऑम्बड्समन का पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/
टोल-फ्री फोन नंबर: 14448
ईमेल आईडी:: [email protected]
पता – सेंट्रलाइज़्ड रिसीट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, रिज़र्व बैंक ऑफ इंडिया, 4th फ्लोर, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 16001
अधिक जानकारी के लिए, इस लिंक पर जाएं- RBI Ombudsman।
6.ग्राहक देनदारी की सीमा
| क्रमांक | विवरण | ग्राहक की अधिकतम देनदारी |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe की ओर से हुई धोखाधड़ी/लापरवाही/कमी (चाहे ग्राहक ने उस ट्रांज़ेक्शन की सूचना दी हो/न दी हो) | शून्य |
| 2 | तीसरे पक्ष की चूक, जहां कमी न तो PhonePe की तरफ से होती है और न ही ग्राहक की ओर से, बल्कि दिक्कत सिस्टम के किसी और हिस्से में होती है, और ग्राहक अनाधिकृत पेमेंट ट्रांज़ेक्शन की जानकारी PhonePe को देता है। ऐसे मामलों में, ग्राहक की देनदारी इस बात पर निर्भर करेगी कि PhonePe से ट्रांज़ेक्शन की सूचना मिलने और ग्राहक की ओर से अनाधिकृत पेमेंट रिपोर्ट करने के बीच कितने दिन बीत गए हैं – | |
| i तीन दिनों के अंदर# | शून्य | |
| ii.चार से सात दिनों के अंदर# | ट्रांज़ेक्शन की राशि या ₹10,000/- प्रति ट्रांज़ेक्शन, जो भी कम हो। | |
| iii. सात दिनों के बाद# | PhonePe प्रत्येक मामले में अलग-अलग आधार पर फैसला करेगा। | |
| 3 | अगर नुकसान ग्राहक की लापरवाही से हुआ है, जैसे कि उसने पेमेंट क्रेडेंशियल्स शेयर कर दिए हों, तो जब तक वह अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन PhonePe को रिपोर्ट नहीं करता, तब तक पूरा नुकसान ग्राहक को ही उठाना होगा। अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन रिपोर्ट करने के बाद अगर कोई नुकसान होता है, तो इसकी जिम्मेदारी PhonePe की होगी। | |
| 4 | अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के मामलों में, PhonePe अपने विवेक के आधार पर यह निर्णय ले सकता है कि ग्राहक की लापरवाही के बावजूद भी उसकी देनदारी माफ़ कर दी जाए। | |
सीमित देनदारी पर ग्राहक की ज़िम्मेदारी।
- ग्राहकों को अपने अकाउंट की सुरक्षा के लिए मज़बूत पासवर्ड / पिन इस्तेमाल करने चाहिए, जिन्हें नियमित अंतराल पर बदलना ज़रूरी है। पिन / पासवर्ड / OTP किसी के साथ भी ईमेल / फोन के जरिए शेयर नहीं करने चाहिए, चाहे वह PhonePe का कर्मचारी ही क्यों न हो। PhonePe कभी भी ऐसे क्रेडेंशियल्स नहीं मांगता।
- मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी में बदलाव होने पर, ग्राहकों को हमारी ग्राहक सहायता टीम से संपर्क करके तुरंत ऐसे बदलावों की सूचना लिखित में PhonePe को देनी चाहिए।
- ग्राहकों को इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के लिए अनिवार्य रूप से SMS और ईमेल अलर्ट (जहां लागू हो) के लिए रजिस्टर करना चाहिए।
- अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन को पहचानने के लिए ग्राहकों को नियमित रूप से SMS अलर्ट या मोबाइल ऐप के ज़रिए ट्रांज़ेक्शन पर नज़र रखनी चाहिए।
- ग्राहक की ज़िम्मेदारी है कि वह अपने अकाउंट पर कोई भी अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन तुरंत PhonePe को रिपोर्ट करे और रिपोर्ट करने में देरी न करे।
7.भारत कनेक्ट पर विवाद दर्ज करना
अगर किसी ग्राहक को बिल पेमेंट से जुड़ी कोई शिकायत है, तो वह यहां क्लिक करके भारत कनेक्ट पर अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। ज़रूरत पड़ने पर, ऐसी शिकायतों के समाधान के लिए NBBL के ज़रिए PhonePe से भी संपर्क किया जा सकता है। जब ऐसी शिकायत का समाधान हो जाता है, तो हमें ग्राहक को उसकी सूचना भेजने की ज़रूरत नहीं होती।
8.आधार eKYC शिकायत का निवारण
- आधार eKYC और सहमति रद्द करने से जुड़ी समस्याओं के लिए, मर्चेंट / ग्राहक नीचे दिए गए तरीकों से संपर्क कर सकते हैं या शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
- मर्चेंट 080-6872-7777 / 022-6872-7777 पर इनबाउंड सपोर्ट टीम से संपर्क कर सकते हैं। हम सुबह 7 बजे से रात 11 बजे तक, हफ़्ते के सातों दिन सपोर्ट देते हैं। ऑनबोर्डिंग से जुड़ी समस्याओं के समाधान का TAT ( निर्धारित समय) 5 कामकाजी दिन है, और सहमति रद्द करने से जुड़ी समस्याओं के लिए TAT 30 कैलेंडर दिन है।
- ग्राहक हमारे ग्राहक सपोर्ट सेंटर पर 080-68727374 / 022-68727374 पर कॉल कर सकते हैं।
9.मर्चेंट के लिए
| सर्विस के लेवल | ऑफ़लाइन मर्चेंट शिकायत का निवारण | पेमेंट गेटवे शिकायत का निवारण | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| लेवल 1 |
शिकायत दर्ज करना:1. PhonePe बिज़नेस ऐप के होमपेज पर मौजूद (?सहायता) आइकन पर क्लिक करके ऑफ़लाइन मर्चेंट अपनी शिकायत PhonePe मर्चेंट सपोर्ट में दर्ज कर सकते हैं। 2. सहायता सेक्शन में मर्चेंट अपनी परेशानी से जुड़ा विषय चुन सकते हैं और शिकायत दर्ज करने के लिए “हमसे चैट करें” पर क्लिक कर सकते हैं। 3. इसके अलावा, मर्चेंट https://business.phonepe.com/faq पर जाकर भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। इसके लिए उन्हें PhonePe बिज़नेस डैशबोर्ड के होमपेज पर मौजूद (?सहायता) आइकन पर क्लिक करना होगा। 4. हम 24 घंटे, सप्ताह के सातों दिन, सपोर्ट देते हैं। |
शिकायत दर्ज करना:1. मर्चेंट अपनी शिकायत PhonePe बिज़नेस डैशबोर्ड के हेल्प सेक्शन से PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्ट में दर्ज कर सकते हैं। 2. सहायता सेक्शन में मर्चेंट अपनी समस्या से जुड़ा विषय चुनकर शिकायत दर्ज करने के लिए हमसे संपर्क करें पर क्लिक कर सकते हैं। 3. अगर मर्चेंट अपने PhonePe बिज़नेस डैशबोर्ड में लॉग इन नहीं कर पा रहे हैं, तो वे https://tickets.phonepe.com/en/support के जरिए PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्ट में शिकायत दर्ज कर सकते हैं। 4. हम 24 घंटे, सप्ताह के सातों दिन, सपोर्ट देते हैं। | ||||||
शिकायतों का समाधान:हम शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर आपको पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य है कि सभी शिकायतों/सवालों का समाधान 7 दिनों के अंदर किया जाए। शिकायत के समाधान में बैंकिंग, संचालन या तकनीकी कारणों/प्रक्रियाओं के चलते देरी हो सकती है। ऐसी स्थिति में मर्चेंट को पहले से ही सूचित कर दिया जाएगा कि उनकी शिकायत का समाधान कब तक होगा। ‘फ्रॉड और रिस्क असेसमेंट’ से जुड़ी शिकायतों की जांच में आमतौर पर ज़्यादा समय लगता है क्योंकि इनमें कई एजेंसियों शामिल होती है। ऐसे मामलों में निपटान का समय केस की गंभीरता और जटिलता पर निर्भर करता है। आपको ऐसे मामलों में समय सीमा के बारे में पहले से सूचित किया जाएगा। समाधान में किसी भी देरी की स्थिति में, मर्चेंट को पहले से सूचित किया जाएगा। | ||||||||
| लेवल 2 |
| |||||||
| लेवल 3 |
शिकायत दर्ज करना:
1. नोडल अधिकारी और प्रमुख नोडल अधिकारी के नाम और संपर्क की डिटेल्स नीचे दी गई हैं:
शिकायतों का समाधान:1. हम शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। 2. हमारा लक्ष्य है कि सभी लेवल 3 शिकायतों का समाधान 7 कामकाजी दिनों के अंदर किया जाए। समाधान में किसी भी देरी की स्थिति में मर्चेंट को पहले से सूचित किया जाएगा। | |||||||
| लेवल 4 |
अगर 30 दिनों के अंदर पिछले लेवल्स पर मर्चेंट की समस्या का समाधान ठीक से नहीं हो पाता है, तो वे RBI ऑम्बड्समन से संपर्क कर सकते हैं।
ऑम्बड्समन में शिकायत दर्ज करने का पोर्टल:
https://cms.rbi.org.in/ टोल-फ्री फोन नंबर: 14448 ईमेल आईडी: [email protected] पता – सेंट्रलाइज़्ड रिसीट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, रिज़र्व बैंक ऑफ इंडिया, 4th फ्लोर, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 16001 अधिक जानकारी के लिए, इस लिंक पर जाएं- RBI Ombudsman। | |||||||