शिकायत नीति

वर्शन 9.0

दिनांक: जुलाई 31, 2025

1. बैकग्राउंड

PhonePe लिमिटेड (“PhonePe”) (जिसे पहले ‘PhonePe प्राइवेट लिमिटेड’ के नाम से जाना जाता था) को भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) से भारत में प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट (“PPI”) जारी करने और संचालित करने की अनुमति प्राप्त है। यह अनुमति पेमेंट एंड सेटलमेंट सिस्टम्स एक्ट, 2007 और उसके तहत समय-समय पर संशोधित किए गए नियम और दिशानिर्देशों के अनुसार है। PhonePe को RBI से भारत बिल पेमेंट ऑपरेटिंग यूनिट (“BBPOU”) के रूप में काम करने की भी अनुमति है, और साथ ही, PhonePe को पेमेंट एग्रीगेटर के रूप में काम करने के लिए RBI से इन-प्रिंसिपल अनुमति भी दी गई है।

इन्हीं नियमों के अनुसार, PhonePe ने अपने सभी ग्राहकों और मर्चेंट के लिए शिकायत दर्ज करने और उसका समाधान करने की एक तय प्रक्रिया बनाई है, जिसे ‘शिकायत नीति’ कहा जाता है।

2. दायरा

पॉलिसी में इन चीज़ों का ध्यान रखा गया है:

i. इस नीति में सभी प्रॉडक्ट से जुड़ी शिकायतों को निपटाने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी है। इसमें, रिचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI, निवेश, ट्रैवल, खाना, वाउचर और पार्टनर कंपनियों से जुड़े ऑफर वगैरह शामिल हैं।

ii. इस नीति में मर्चेंट्स से जुड़ी शिकायतों और आधार eKYC से संबंधित समस्याओं का समाधान भी बताया गया है।

3. उद्देश्य:

इस नीति का उद्देश्य यह है कि विभिन्न प्रकार की शिकायतों और उनके समाधान की प्रक्रिया (रेड्रेसल मैकेनिज़्म) के बारे में पूरी जानकारी दी जाए।

यह नीति, ग्राहकों और मर्चेंट के लिए अलग-अलग एस्कलेशन मैट्रिक्स के बारे में भी जानकारी देती है, जिससे वे सही टीम के पास अपनी शिकायत कर सकें और उसका समाधान जल्दी हो सके।

4. टारगेट ऑडियंस

यह नीति, उन सभी ग्राहकों और मर्चेंट के लिए है जो PhonePe के प्रोडक्ट्स और सेवाओं का उपयोग करते हैं।

5.ग्राहकों के लिए सर्विस लेवल:

यह सर्विस लेवल, रिचार्ज़, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (यूनिफाइड पेमेंट इंटरफेस), निवेश सेवाएं, ट्रैवल, ट्रांज़िट और फूड, वाउचर, और किसी अन्य ब्रांड के साथ मिलकर दी जाने वाली सेवाओं पर लागू होता है।

लेवल 1: हमारी कस्टमर सपोर्ट टीम,  हफ़्ते के 7 दिन और हर दिन 24 घंटे मदद के लिए तैयार रहती है।  

i. ग्राहक संबंधित ट्रांज़ेक्शन को “हिस्ट्री” सेक्शन में जाकर चुन सकते हैं और “PhonePe की सपोर्ट टीम से संपर्क करें “ पर क्लिक करके शिकायत दर्ज कर सकते हैं। ग्राहक होमपेज पर दिए गए (?) आइकॉन पर क्लिक करके भी अपनी समस्या से जुड़ा टॉपिक चुन सकते हैं और शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

ii. इसके अलावा, ग्राहक हमारे कस्टमर सपोर्ट सेंटर के 080-68727374 / 022-68727374 नंबरों पर कॉल करके भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

iii. इसके अलावा, ग्राहक लॉग इन से जुड़ीकिसी भीसमस्या को  https://support.phonepe.com/  लिंक पर क्लिक करके रिपोर्ट कर सकते हैं 

शिकायतों का समाधान: 

•  हम आपकी शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर जवाब देने की कोशिश करते हैं।
• ज़्यादातर शिकायतों को हम 3 कामकाजी दिनों में सुलझा देते हैं। (अगर आपकी शिकायत भारत कनेक्ट से जुड़ी है, तो इसे सुलझाने में अधिक समय लग सकता है। ऐसे मामलों को हम शिकायत मिलने के  30 कामकाजी दिनों में हल करने की कोशिश करते हैं।)
• अगर आपकी शिकायत अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन से जुड़ी है, तो इसे हमारी नीति के सेक्शन 5.1 ‘ग्राहक देनदारी की सीमा’ के अनुसार सुलझाया जाएगा।
• जब तक आपकी समस्या पूरी तरह हल नहीं हो जाती, हम समय-समय पर आपको उसकी स्थिति की जानकारी देते रहेंगे।
• कुछ मामलों में समाधान तुरंत हो जाता है, लेकिन सिस्टम में दिखने में समय लग सकता है। उदाहरण: रिफंड तुरंत शुरू हो सकता है, लेकिन पैसे खाते में 3–10 दिन बाद दिख सकते हैं। यह देरी बैंक या संचालन से जुड़ी अन्य वजहों के चलते हो सकती है।

नोट: अगर किसी शिकायत को हल करने में बाहरी कारणों या तकनीकी/ऑपरेशनल दिक्कतों की वजह से ज़्यादा समय लगे, तो ग्राहकों को देरी और समाधान के संभावित समय की जानकारी दी जाएगी।

लेवल 2 – शिकायत दर्ज करना:

i. अगर आपकी समस्या पिछले लेवल पर हल नहीं हुई है या आपको मिला समाधान संतोषजनक नहीं है, तो आप अपनी शिकायत को आगे बढ़ाकर PhonePe की ग्रिवयांस डेस्क तक पहुंचा सकते हैं। ऐसा करने के लिए, https://grievance.phonepe.com/ पर क्लिक करें।

ग्राहकों को अपनी शिकायत इसके बाद दर्ज़ करानी चाहिए:

• PhonePe के अलावा किसी और QR  से किए गए पेमेंट से जुड़ी शिकायतों के लिए 15 दिन के बाद
• किसी भी अन्य तरह के ट्रांज़ेक्शन से जुड़ी शिकायत के लिए 10 दिन के बाद

लेवल 2  शिकायतों का समाधान:

•  हम आपकी लेवल 2 शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर पहली प्रतिक्रिया देंगे।
• हम आपकी शिकायत 7 कामकाजी दिनों में सुलझाने की कोशिश करेंगे। अगर शिकायत भारत कनेक्ट से जुड़ी है, तो समाधान में 30 कामकाजी दिन तक लग सकते हैं।

नोट: अगर किसी शिकायत के समाधान में बाहरी कारणों या तकनीकी/ऑपरेशनल वजहों से ज़्यादा समय लगता है, तो ग्राहकों को देरी और समस्या के समाधान के संभावित समय की जानकारी दी जाएगी।

लेवल 3 – नोडल अधिकारी की संपर्क जानकारी:

अगर आपकी शिकायत पहले के लेवल पर हल नहीं हुई है, तो आप नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारी से संपर्क कर सकते हैं।

नोडल अधिकारी: श्रीमती दीपा शेट्टी

प्रिंसिपल नोडल अधिकारी: श्री अनीकेत बहेती

कॉन्टैक्ट नं.:080-68727105

वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com

पता: Office-2, फ्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A,  सालारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलूरु, कर्नाटक – 560103. कामकाज का समय: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक

लेवल 3 शिकायतों का समाधान:

• हम कोशिश करते हैं कि लेवल 3 की शिकायत मिलने के 24 कामकाजी घंटों के अंदर पहला जवाब दें।
•  हमारा लक्ष्य है कि लेवल 3 की सभी शिकायतें 7 कामकाजी दिनों में सुलझा दी जाएं। भारत कनेक्ट से जुड़ी शिकायतों को 30 कामकाजी दिनों में सुलझाने की कोशिश की जाती है।

नोट: अगर किसी शिकायत को हल करने में बाहरी कारणों या तकनीकी/ऑपरेशनल दिक्कतों की वजह से ज़्यादा समय लगे, तो ग्राहकों को देरी और समाधान के संभावित समय की जानकारी दी जाएगी।

लेवल 4 – RBI  ओम्बड्समैन:

अगर आपकी शिकायतों का समाधान 30 दिनों में सही तरीके से नहीं होता है, तो आप RBI ओम्बड्समैन से संपर्क कर सकते हैं।

ओम्बड्समैन की शिकायत दर्ज करने के लिए पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/

टोल-फ्री नंबर: 14448

ईमेल आईडी: [email protected]

पता: सेंट्रलाइज़्ड रिसीप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिज़र्व बैंक, 4th फ्लोर, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017

रिज़र्व बैंक की इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम 2021 के बारे में अधिक जानकारी के लिए, स्कीम की कॉपी का  RBI इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम  लिंक और स्कीम के मुख्य बिंदुओं को देखें। 

5.1 ग्राहक की सीमित देनदारी 

 अनाधिकृत पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के लिए, ग्राहकों पर ये सीमाएं लागू होंगी:

क्रम संख्या	विवरण	ग्राहक की अधिकतम ज़िम्मेदारी
1	अगर धोखाधड़ी/लापरवाही/कमी PhonePe की तरफ से हो (चाहे ग्राहक ने ट्रांज़ेक्शन की सूचना दी हो या नहीं)	ज़ीरो
2	थर्ड-पार्टी की गलती, जहां कमी न PhonePe की है और न ग्राहक की बल्कि सिस्टम के किसी और हिस्से में है और ग्राहक ने PhonePe को इस बिना अनुमति वाले पेमेंट की सूचना दी हो। ऐसी स्थिति में ग्राहक की ज़िम्मेदारी इस पर निर्भर करेगी कि PhonePe से ट्रांज़ेक्शन की सूचना मिलने और ग्राहक के उसे रिपोर्ट करने के बीच कितने दिन का अंतर है:
	i. 3 दिन के अंदर	ज़ीरो
	ii. 4 से 7 दिन के अंदर	ट्रांज़ेक्शन की वैल्यू या ₹10,000/- प्रति ट्रांज़ेक्शन (जो भी कम हो)
	iii. 7 दिनों के बाद	PhonePe अलग-अलग केस के मामले में अलग-अलग फ़ैसला करेगा
3	अगर नुकसान ग्राहक की लापरवाही से हुआ हो, तो रिपोर्ट करने तक नुकसान ग्राहक को उठाना होगा, जैसे पेमेंट के क्रेडेंशियल शेयर करना। रिपोर्ट करने के बाद का नुकसान PhonePe उठाएगा।
4	PhonePe अपने विवेक से, ग्राहक की लापरवाही के मामलों में भी, अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन की ज़िम्मेदारी माफ़ कर सकता है।

सीमित दायित्व पर ग्राहक की जिम्मेदारी

• ग्राहकों को अपने अकाउंट की सुरक्षा के लिए मजबूत पासवर्ड और पिन का उपयोग करना चाहिए। इन्हें समय-समय पर बदलते रहना आवश्यक है। पिन/पासवर्ड और ओटीपी किसी के साथ भी ईमेल या टेलीफोन के माध्यम से शेयर नहीं किए जाने चाहिए, फिर चाहे वे PhonePe के कर्मचारी ही क्यों न हों। PhonePe कभी भी इस प्रकार की जानकारी नहीं मांगता है।
• मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी में किसी भी बदलाव की स्थिति में, ग्राहकों को यह बदलाव लिखित रूप में तुरंत PhonePe को हमारी कस्टमर सपोर्ट टीम के माध्यम से सूचित करना आवश्यक है।
• ग्राहकों को इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के लिए एसएमएस अलर्ट और ईमेल अलर्ट (जहां लागू हो) के लिए रजिस्टर कराना अनिवार्य है।
• ग्राहकों को किसी भी अनाधिकृत ट्रांज़ेक्शन की पहचान करने के लिए एसएमएस अलर्ट या मोबाइल ऐप के माध्यम से अपने ट्रांज़ेक्शन पर नियमित रूप से नज़र रखनी चाहिए। 
• अकाउंट में किसी भी अनाधिकृत लेन-देन की जानकारी तुरंत और बिना देरी के PhonePe को देना ग्राहक की जिम्मेदारी है।
• निर्देशों के अनुसार, अगर रिपोर्ट किए जाने के 10 दिनों के अंदर जांच पूरी नहीं होती है और ज़िम्मेदारी तय नहीं जाती, तो PhonePe ग्राहक के वॉलेट में अनुमानित क्रेडिट  प्रदान करेगा। अगर 10 दिनों के बाद और 90 दिनों की समय सीमा के अंदर जांच में यह साबित हो जाता है कि ट्रांज़ेक्शन  के लिए ग्राहक ही ज़िम्मेदार है, तो यह अनुमानित क्रेडिट वापस ले लिया जाएगा। अगर विवाद 90 दिनों के अंदर भी हल नहीं होता, तो अनुमानित क्रेडिट को स्थायी क्रेडिट वास्तविक क्रेडिट में बदल दिया जाएगा और ग्राहक के वॉलेट में जमा कर दिया जाएगा। इस संबंध में ग्राहकों को ऐप नोटिफिकेशन के माध्यम से सूचित किया जाएगा।

5.2 भारत कनेक्ट पर विवाद दर्ज करना

ग्राहक यहां क्लिक करके भारत कनेक्ट पर बिल पेमेंट से संबंधित विवाद दर्ज कर सकते हैं। ऐसी शिकायतों के समाधान के लिए, आवश्यकता पड़ने पर NBBL, PhonePe से संपर्क कर सकता है। ऐसी शिकायत का निपटारा होने पर, हमें ग्राहकों को किसी प्रकार की सूचना भेजने की आवश्यकता नहीं होगी।

5.3 आधार eKYC शिकायत का  निवारण

आधार eKYC और सहमति वापस लेने से संबंधित मामलों के लिए, ग्राहक हमारे कस्टमर सपोर्ट सेंटर से 080-68727374 / 022-68727374 पर संपर्क कर सकते हैं या शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

6. मर्चेंट के लिए सर्विस लेवल- ऑफलाइन और ऑनलाइन 

सर्विस लेवल	मर्चेंट की शिकायतों का ऑफलाइन निपटारा	मर्चेंट की शिकायतों का ऑनलाइन निपटारा
लेवल 1	शिकायत दर्ज करना:
	मर्चेंट ऑफलाइन, PhonePe Business ऐप के होम पेज पर उपलब्ध (?हेल्प) आइकॉन पर क्लिक करके, PhonePe मर्चेंट सपोर्ट में अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हेल्प सेक्शन में, मर्चेंट अपनी समस्या से संबंधित विषय चुन सकते हैं और शिकायत दर्ज करने के लिए “हमसे चैट करें” पर क्लिक कर सकते हैं। इसके अलावा मर्चेंट अपने PhonePe Business डैशबोर्ड के होम पेज पर उपलब्ध (?हेल्प) आइकॉन पर क्लिक करके, https://business.phonepe.com/faq पर भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। इसके अलावा मर्चेंट हमारे, मर्चेंट सपोर्ट सेंटर 080-6872-7777 / 022-6872-7777 पर कॉल करके भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हम 24 घंटे और सप्ताह के सातों दिन सहायता के लिए सपोर्ट देते हैं।	मर्चेंट ऑनलाइन, अपने PhonePe Business डैशबोर्ड के हेल्प सेक्शन से PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्ट में अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हेल्प सेक्शन में, मर्चेंट अपनी समस्या से संबंधित विषय चुन सकते हैं और शिकायत दर्ज करने के लिए “हमसे संपर्क करें” पर क्लिक कर सकते हैं। इसके अलावा, ऑनलाइन मर्चेंट हमारे ऑनलाइन मर्चेंट सपोर्ट सेंटर 080-6872-7778 पर कॉल करके भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। अगर मर्चेंट अपने PhonePe Business डैशबोर्ड में लॉग इन नहीं कर पा रहे हैं, तो वे https://tickets.phonepe.com/en/support के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हम 24 घंटे और सप्ताह के सातों दिन सहायता के लिए सपोर्ट देते हैं।
	शिकायतों का निपटारा:
	● हम मर्चेंट को शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के अंदर जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारी कोशिश रहती है कि हम सभी शिकायतों/सवालों का निपटारा 7 कामकाजी दिनों के अंदर करें। नोट: अगर किसी शिकायत के समाधान में बाहरी वजहों या ऑपरेशनल/तकनीकी कारणों से तय समय से ज़्यादा वक्त लगता है, तो मर्चेंट को देरी और समाधान के संभावित समय के बारे में पहले से सूचित किया जाएगा।
लेवल 2	शिकायत दर्ज करना:
	अगर समस्या का समाधान नहीं होता है या मर्चेंट पिछले लेवल पर दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे यहां क्लिक करके अपनी शिकायत को ग्रिवयांस डेस्क तक ले जा सकते हैं – https://grievance.phonepe.com/। मर्चेंट को यह सुनिश्चित करना होगा कि यह शिकायत केवल लेवल 1 पर शिकायत दर्ज होने की तारीख से 10 दिन बाद ही दर्ज की जाए।
	लेवल 2 की शिकायतों का निपटारा:
	● हम लेवल 2 शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के अंदर उत्तर देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य है कि सभी लेवल 2 शिकायतों का निपटारा 7 कामकाजी दिनों के अंदर किया जाए। नोट: अगर किसी शिकायत के समाधान में बाहरी वजहों या ऑपरेशनल/तकनीकी कारणों से तय समय से ज़्यादा वक्त लगता है, तो मर्चेंट को देरी और समाधान के संभावित समय की जानकारी दी जाएगी।
लेवल 3	नोडल अधिकारियों की संपर्क जानकारी:
	अगर समस्या का समाधान पिछले लेवल पर नहीं होता है, तो मर्चेंट नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं। नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी प्रिसिंपल नोडल अधिकारी- अनिकेत बहेती कॉन्टैक्ट नं.: 080-68727105 वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन-560103। कामकाज का समय: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।
	लेवल 3 की शिकायतों का निपटारा:
	● हम लेवल 3 शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य है कि सभी लेवल 3 शिकायतों का समाधान 7 कामकाजी दिनों के अंदर कर दिया जाए। नोट: अगर किसी शिकायत को हल करने में बाहरी कारणों या तकनीकी/ऑपरेशनल दिक्कतों की वजह से ज़्यादा समय लगे, तो मर्चेंट को देरी और समाधान के संभावित समय की जानकारी दी जाएगी।
लेवल 4	RBI ओम्बड्समैन
	अगर शिकायतों का समाधान पिछले लेवल पर 30 दिनों के अंदर संतोषजनक तरीके से नहीं होता है, तो मर्चेंट RBI ओम्बड्समैन से संपर्क कर सकते हैं। ओम्बड्समैन की शिकायत दर्ज करने के लिए पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/ टोल-फ्री फोन नंबर: 14448 ईमेल आईडी: [email protected] पता: सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिज़र्व बैंक, चौथी मंज़िल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017 रिज़र्व बैंक की इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम 2021 के बारे में अधिक जानकारी के लिए, स्कीम की कॉपी का RBI इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम लिंक और स्कीम के मुख्य बिंदुओं को देखें।

6.2 आधार eKYC शिकायत निवारण

आधार eKYC और सहमति रद्द करने से जुड़े मामलों के लिए, मर्चेंट इनबाउंड सपोर्ट टीम से 080-6872-7777 / 022-6872-7777 पर संपर्क कर सकता है। हम सप्ताह के सातों दिन सुबह 7 बजे से रात 11 बजे तक सहायता प्रदान करते हैं। ऑनबोर्डिंग और सहमति रद्द करने से जुड़ी समस्याओं के समाधान में कैलेंडर के हिसाब से अधिकतम 30 दिन लग सकते हैं।

7. विवाद निवारण प्रक्रिया 

ऐसी स्थिति में जब खरीदार PhonePe मर्चेंट के PhonePe QR या PhonePe पेमेंट गेटवे के माध्यम से खरीदे गए उत्पाद/सेवा से संतुष्ट नहीं होते हैं, तो वे विवाद दर्ज कर सकते हैं।

इन परस्थितियों में खरीदार विवाद दर्ज कर सकते हैं:

• आपको उत्पाद या सेवा नहीं मिली।
• मर्चेंट ने डिलीवरी की जो  तारीख बताई थी, उत्पाद या सेवा उससे ज़्यादा देर से मिली।
• उत्पाद तो मिला, लेकिन खराब था, टूट-फूट था, कोई पार्ट गायब था, या मर्चेंट के बताने से मेल नहीं खाता था।
• मर्चेंट के साथ हुए एग्रीमेंट के मुताबिक आपने प्रॉडक्ट वापस किया, लेकिन मर्चेंट ने प्रॉडक्ट मिलने के बाद  इसके पैसे वापस नहीं किए। 
• मर्चेंट ने अपनी वेबसाइट/ऐप पर बताई गई रिफंड पॉलिसी को मानने से मना कर दिया।
• खरीदारी के लिए जितनी राशि काटनी थी, उससे ज्यादा राशि काट ली गई।

विवाद दर्ज करने की प्रक्रिया: 

1. हमारा सुझाव है कि खरीदार अपनी खरीदारी/ऑर्डर से जुड़ी समस्या सबसे पहले मर्चेंट से सीधे बात करके हल करने की कोशिश करें। 
2. अगर मर्चेंट की तरफ से कोई जवाब नहीं मिलता या जवाब से संतुष्टि नहीं होती, तो खरीदार अपने बैंक से उस ट्रांजेक्शन पर चार्जबैक करवा सकते हैं या (केवल UPI ट्रांजेक्शन के लिए) NPCI की आधिकारिक वेबसाइट के जरिए शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

चार्जबैक के लिए बैंक से संपर्क करते समय खरीदारों को नीचे दी गई बातों का ध्यान रखना चाहिए: 

• चार्जबैक केवल पेमेंट की तारीख या डिलीवरी की संभावित तारीख में से जो भी पहले हो, उसके 15 दिन बाद ही दर्ज किया जाना चाहिए।
• यह केवल पेमेंट की तारीख के 120 दिनों के अंदर ही दर्ज किया जा सकता है।
• ग्राहकों के लिए ऑर्डर कन्फर्मेशन का स्क्रीनशॉट देना अनिवार्य है।

जब खरीदार अपने बैंक या NPCI की आधिकारिक वेबसाइट (केवल UPI ट्रांज़ेक्शन के लिए) के माध्यम से विवाद सफलतापूर्वक दर्ज कर देता है, तो वही विवाद PhonePe के पास भी भेजा जाता है। इसके बाद हम विवाद को शांति से सुलझाने में मदद करते हैं। हम मर्चेंट से जानकारी वेरिफाई करते हैं और बैंक/NPCI को उसका जवाब देते हैं। खरीदार का बैंक/NPCI खरीदार को अंतिम फैसला बताएगा। इसमें हो सकता है कि मर्चेंट विवाद को स्वीकार करें या फिर वह इसे अस्वीकार भी कर सकता है।