പരാതി നയം

പതിപ്പ് 9.2

തീയതി- 2026 മാർച്ച് 16

1. പശ്ചാത്തലം

2007-ലെ പേയ്‌മെൻ്റ് ആൻഡ് സെറ്റിൽമെൻ്റ് സിസ്റ്റംസ് ആക്ടിലെ വ്യവസ്ഥകൾക്കും കാലാകാലങ്ങളിൽ ഭേദഗതി വരുത്തുന്ന നിർദ്ദേശങ്ങൾക്കും ചട്ടങ്ങൾക്കും അനുസൃതമായി, ഇന്ത്യയിൽ പ്രീപെയ്ഡ് പേയ്‌മെൻ്റ് ഇൻസ്ട്രുമെൻ്റുകൾ(“PPI”) ഇഷ്യൂ ചെയ്യുന്നതിനും പ്രവർത്തിപ്പിക്കുന്നതിനും റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ (“RBI”) PhonePe ലിമിറ്റഡിനെ (“PhonePe”) (മുമ്പ് ‘PhonePe പ്രൈവറ്റ് ലിമിറ്റഡ്’ എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നു) അധികാരപ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്നു. ഒരു ഭാരത് ബിൽ പേയ്‌മെൻ്റ് ഓപ്പറേറ്റിംഗ് യൂണിറ്റായി (“BBPOU”) പ്രവർത്തിക്കാൻ PhonePe-യെ RBI അധികാരപ്പെടുത്തിയിട്ടുണ്ട്, കൂടാതെ ഒരു പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്ററായി (PA) പ്രവർത്തിക്കാൻ PhonePe-യ്ക്ക് RBI അനുമതി നൽകിയിട്ടുണ്ട്.

അതനുസരിച്ച്, പരാതി നയത്തിലൂടെ, PhonePe അതിൻ്റെ എല്ലാ ഉപഭോക്താക്കൾക്കും വ്യാപാരികൾക്കും വേണ്ടിയുള്ള പരാതി പരിഹാര നടപടിക്രമം ഏകീകരിച്ചിരിക്കുന്നു.

2. സാധ്യത

നയം താഴെപ്പറയുന്ന വശങ്ങൾ അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു:

i. PhonePe ആപ്പിൽ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന ഉൽപ്പന്നവുമായും സേവനവുമായും ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ, റീചാർജ്, ബിൽ പേ, PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, UPI (യൂണിഫൈഡ് പേയ്‌മെൻ്റ് ഇൻ്റർഫേസ്), ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, യാത്ര &ഗതാഗതം, ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽ പർച്ചേസുകൾ എന്നിവ ഉൾപ്പെടെ, ഈ നയം കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു. PhonePe Rupay ഓൺ ദി ഗോ കാർഡ് (NCMC) സംബന്ധിച്ച ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും ഈ നയം അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു.

ii. മർച്ചൻ്റ് പരാതി പരിഹാരം, ആധാർ e-KYC-യുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ എന്നിവയും നയം അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു.

3. ലക്ഷ്യം:

PhonePe ലിമിറ്റഡിനായുള്ള പരാതി പരിഹാര സംവിധാനത്തിൻ്റെ രൂപരേഖ തയ്യാറാക്കുക എന്നതാണ് നയത്തിൻ്റെ ലക്ഷ്യം.

ഉപഭോക്താക്കൾക്കും വ്യാപാരികൾക്കും വേണ്ടിയുള്ള എസ്കലേഷൻ മാട്രിക്സ് യഥാക്രമം നയം വിശദമായി പ്രതിപാദിക്കുന്നു.

4. ലക്ഷ്യമിടുന്ന ഉപയോക്താക്കൾ

PhonePe യുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും ഉപയോഗിക്കുന്ന എല്ലാ ഉപഭോക്താക്കൾക്കും വ്യാപാരികൾക്കും വേണ്ടിയുള്ളതാണ് ഈ നയം.

5. ഉപഭോക്താക്കൾക്കുള്ള സേവന ലെവലുകൾ:

റീചാർജ്, ബിൽ പേ, PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, UPI (യൂണിഫൈഡ് പേയ്‌മെൻ്റ് ഇൻ്റർഫേസ്), ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, യാത്ര & ഗതാഗതം, ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽ പർച്ചേസുകൾ, PhonePe Rupay ഓൺ-ദി-ഗോ കാർഡ് (NCMC) എന്നിവയുൾപ്പെടെ, ഉപഭോക്താക്കൾക്കായി PhonePe ആപ്പിൽ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങളുമായും സേവനങ്ങളുമായും ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾക്കുള്ള സേവന ലെവലുകൾ.

ലെവൽ 1: ഞങ്ങൾ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സേവനം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.

i. “History/ മുമ്പുള്ളവ” വിഭാഗത്തിൽ നിന്ന് ബന്ധപ്പെട്ട ട്രാൻസാക്ഷൻ തിരഞ്ഞെടുത്ത് “Contact PhonePe Support/PhonePe കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ടുമായി ബന്ധപ്പെടുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് PhonePe കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ടിൽ പരാതി ഉന്നയിക്കാം. 

ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് PhonePe ആപ്പിൻ്റെ ഹോംപേജിലുള്ള (?) ഐക്കണിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത്, അവർ നേരിടുന്ന പ്രശ്നവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട വിഷയം തിരഞ്ഞെടുത്ത് പരാതി ഉന്നയിക്കാനും കഴിയും.

ii. അല്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് 080-68727374 / 022-68727374 എന്ന നമ്പറിൽ ഞങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് പരാതി ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്.

iii. കൂടാതെ, ലോഗിൻ സംബന്ധമായ ഏതെങ്കിലും പ്രശ്നങ്ങൾ https://support.phonepe.com/ എന്ന ഈ ലിങ്കിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യാവുന്നതാണ്.

പരാതികളുടെ പരിഹാരം:

• പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്.

• ലഭിക്കുന്ന എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും 15 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഭാരത് കണക്റ്റ് ആശങ്കകൾക്കും മറ്റ് ചില സാഹചര്യങ്ങൾക്കും, “കുറിപ്പുകൾ” വിഭാഗത്തിൽ (5.1) വ്യക്തമാക്കിയിട്ടുള്ള ഒഴിവാക്കലുകൾക്കൊപ്പം പരാതി ലഭിച്ച ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു.

• അനധികൃത ഇടപാടുകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ ഈ നയത്തിലെ ‘ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യതാ പരിധി’ എന്നതിലെ സെക്ഷൻ 5.2 പ്രകാരം കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതാണ്.

സെക്ഷൻ 5.1-ന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പുകളിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ ദയവായി പരിശോധിക്കുക.

ലെവൽ 2 – പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:

i. ലെവൽ 1-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്ക് ശേഷവും പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ അല്ലെങ്കിൽ മുൻ ലെവലിൽ നൽകിയ പരിഹാരത്തിൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അതൃപ്തിയുണ്ടെങ്കിൽ, ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് തങ്ങളുടെ പ്രശ്നം പരാതി പരിഹാര ടീമിനെ അറിയിക്കാവുന്നതാണ് – https://grievance.phonepe.com/

ലെവൽ 2 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:

• 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. ലെവൽ 2 ലെ എല്ലാ പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഭാരത് കണക്ട്, ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽ, കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ തുടങ്ങിയ  ഒരു തേർഡ് പാർട്ടി ഉൾപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന ചില വിഭാഗങ്ങൾക്ക്, “കുറിപ്പ്” വിഭാഗത്തിൽ വ്യക്തമാക്കിയിട്ടുള്ള ഒഴിവാക്കലുകളോടെ പരാതി ലഭിച്ച് 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു.

സെക്ഷൻ 5.1-ന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പുകളിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.

ലെവൽ 3- നോഡൽ ഓഫീസർ കോൺടാക്റ്റുകൾ:

ലെവൽ 2-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്ക് ശേഷവും പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്.

നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി ദീപ ഷെട്ടി

പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ- ശ്രീ. അനികേത് ബഹേതി

ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ :080-68727105

ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected]

വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com

വിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്ദൂർ, ബെംഗളൂരു, കർണാടക-കെഎ, പിൻ- 560103.  

പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ-വെള്ളി രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ.

ഭിന്നശേഷിക്കാർക്കായുള്ള നോഡൽ ഓഫീസർ:

മുൻ ലെവൽ 2 ലെ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്ക് ശേഷവും പരാതി പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്.

നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി ദീപ ഷെട്ടി

പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ- ശ്രീ. അനികേത് ബഹേതി

ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ.:080-68727105

ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected]

വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com

വിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്ദൂർ, ബെംഗളൂരു, കർണാടക-കെഎ, പിൻ- 560103.  

പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ-വെള്ളി രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ.

ലെവൽ 3 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:

• 24 പ്രവൃത്തി മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. എല്ലാ ലെവൽ 3 പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഭാരത് കണക്റ്റ്, ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽസ്, കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ തുടങ്ങിയ  ഒരു തേർഡ് പാർട്ടി ഉൾപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന ചില വിഭാഗങ്ങൾക്ക്, “കുറിപ്പ്” വിഭാഗത്തിൽ വ്യക്തമാക്കിയിട്ടുള്ള ഒഴിവാക്കലുകളോടെ പരാതി ലഭിച്ച് 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു.

സെക്ഷൻ 5.1-ന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പുകളിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.

ലെവൽ 4- RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ:

മുൻ ലെവലുകളിൽ 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരാതികൾ തൃപ്തികരമായി പരിഹരിക്കപ്പെട്ടില്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് RBI ഓംബുഡ്സ്മാനെ സമീപിക്കാവുന്നതാണ്. 

Complaint lodging portal of the Ombudsman: https://cms.rbi.org.in/

Toll-Free P. No: 14448

Email ID: [email protected]

ഓംബുഡ്സ്മാൻ്റെ പരാതി സമർപ്പിക്കാനുള്ള പോർട്ടൽ: https://cms.rbi.org.in/ 
ടോൾ-ഫ്രീ ഫോ. നമ്പർ: 14448 
ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected] 
വിലാസം: സെൻട്രലൈസ്ഡ് റെസീപ്റ്റ് ആൻഡ് പ്രോസസ്സിംഗ് സെൻ്റർ, റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, നാലാം നില, സെക്ടർ 17, ചണ്ഡീഗഡ് – 160017

റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്‌കീം, 2021-നെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, പദ്ധതിയുടെ പകർപ്പിനായുള്ള ലിങ്ക് – RBI ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്‌കീം, സ്കീമിൻ്റെ പ്രധാന സവിശേഷതകൾ എന്നിവ  ദയവായി പരിശോധിക്കുക.

5.1 കസ്റ്റമർ സർവീസ് ലെവലിനെക്കുറിച്ചുള്ള കുറിപ്പുകൾ (എല്ലാ ലെവലുകൾക്കും ബാധകം)

1. പരാതി തീർപ്പാക്കാൻ സഹായിക്കുന്നതിന് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ നൽകാൻ ഉപഭോക്താവിനെ ആശ്രയിക്കുന്ന സാഹചര്യത്തിൽ പരിഹാര സമയം നിശ്ചിത സമയപരിധിക്കപ്പുറം നീണ്ടേക്കാം.
2. ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വം മൂലമോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമായി വന്നാൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയങ്ങളെക്കുറിച്ചും ഉപഭോക്താക്കളെ അറിയിക്കുന്നതാണ്.
3. ചില സന്ദർഭങ്ങളിൽ, പരിഹാരം ഉടനടി ലഭിച്ചേക്കാം, എന്നിരുന്നാലും, സിസ്റ്റത്തിൽ അത് പ്രതിഫലിക്കാൻ സമയമെടുത്തേക്കാം. ഉദാഹരണത്തിന്, റീഫണ്ട് ആരംഭിക്കുന്നത് ഉടനടിയാകാം, പക്ഷേ പേയ്‌മെൻ്റ് ഇൻസ്ട്രുമെൻ്റ് ആശ്രയിച്ച് തുക അക്കൗണ്ടിൽ പ്രതിഫലിക്കാൻ 3-10 ദിവസം എടുത്തേക്കാം.
4. റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, നാഷണൽ പേയ്‌മെൻ്റ്സ്  കോർപ്പറേഷൻ ഓഫ് ഇന്ത്യ, അല്ലെങ്കിൽ കാർഡ് നെറ്റ്‌വർക്ക് മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ എന്നിവ പരാതികൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനായി കൃത്യമായ സമയപരിധി നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സാഹചര്യങ്ങളിൽ, ഈ പരാതികൾ പരിഹരിക്കുന്നതിന് ടേൺ എറൗണ്ട് സമയം ബാധകമായിരിക്കും.
5. ഒരു തേർഡ് പാർട്ടി ഉൾപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽ പർച്ചേസുകൾ (താഴെ സൂചിപ്പിച്ച പോയിന്റ് 7 പോലെയുള്ള ഒഴിവാക്കലുകൾ ഒഴികെ), കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ മുതലായ ചില വിഭാഗങ്ങൾക്ക്, പരാതി ലഭിച്ച് പരിഹാരം ലഭിക്കാൻ 30 ദിവസം വരെ എടുത്തേക്കാം.
6. ഭാരത് കണക്റ്റ് സംബന്ധിച്ച ഏതൊരു പ്രശ്നങ്ങൾക്കും, ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വം ഇല്ലാത്തയിടത്തെല്ലാം, വാഗ്ദാനം ചെയ്ത സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതികൾ പരിഹരിക്കാൻ PhonePe ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ബാഹ്യമായ ആശ്രിതത്വം ഉള്ള സാഹചര്യങ്ങളിൽ, യഥാർത്ഥ പരിഹാര സമയപരിധി തീർപ്പാക്കുന്നതിനായി NBBL കൂടാതെ/അല്ലെങ്കിൽ ബന്ധപ്പെട്ട ബില്ലർമാർ/ബില്ലർ ഓപ്പറേറ്റിംഗ് യൂണിറ്റുകൾ എടുക്കുന്ന സമയത്തെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കും. ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വമുള്ള അത്തരം പരാതികൾ തുക ഡെബിറ്റ് ചെയ്തതുമായി ബന്ധപ്പെട്ടതാണ്,  എന്നാൽ:
   1. സേവനങ്ങൾ ലഭിച്ചില്ല
   2. സേവനം വിച്ഛേദിക്കപ്പെട്ടു/നിർത്തി
   3. അടുത്ത ബില്ലിൽ ലേറ്റ് പേയ്‌മെൻ്റ് സർചാർജ് ഉൾപ്പെടുത്തി
   4. തെറ്റായ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് പണമടച്ചു
   5. ഡ്യൂപ്ലിക്കേറ്റ് പേയ്‌മെൻ്റ്
   6. ബില്ലറിൽ നിന്ന് പേയ്‌മെൻ്റ് വിവരങ്ങൾ ലഭിച്ചില്ല അല്ലെങ്കിൽ ബില്ലറിൽ നിന്ന് പേയ്‌മെൻ്റ് വിവരങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിൽ കാലതാമസം നേരിട്ടു
   7. ബിൽ അടച്ചു, പക്ഷേ തുക അഡ്ജസ്റ്റ് ചെയ്തില്ല, അല്ലെങ്കിൽ ഇപ്പോഴും കുടിശ്ശിക തുക കാണിക്കുന്നു
7. ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽ ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്ക്, താഴെപ്പറയുന്ന തരത്തിലുള്ള പരാതികൾ ഈ നയത്തിൻ്റെ പരിധിക്ക് പുറത്താണ്, അവ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടതാണ്
   1. ജ്വല്ലറി സ്കീം സർവ്വീസ് പ്രൊവൈഡർ:
      1. സ്കീം യോഗ്യതയും ആനുകൂല്യങ്ങളും
      2. ജ്വല്ലറി ലഭ്യത, വിലനിർണ്ണയം, റിഡംപ്ഷൻ, പണിക്കൂലി, ഡെലിവറി.
   2. ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽ സർവ്വീസ് പ്രൊവൈഡർ
      1. ഫിസിക്കൽ മെറ്റൽ റിഡംപ്ഷൻ, നാണയ/ഫിസിക്കൽ മെറ്റൽ SKU-കളുടെ ലഭ്യത, വിലനിർണ്ണയം, വീണ്ടെടുക്കൽ, പണിക്കൂലി, ഡെലിവറി എന്നിവ സംബന്ധിച്ച്
      2. വാങ്ങുന്നതിനും വിൽക്കുന്നതിനുമുള്ള വിലയിൽ ഏതെങ്കിലും കിഴിവ് / നിരക്കുകൾ കുറവ്.

5.2 ഉപഭോക്താവിൻ്റെ  ബാധ്യതയുടെ പരിധി

അനധികൃത പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനിൽ നിന്നുണ്ടാകുന്ന ഒരു ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യത ഇനിപ്പറയുന്നവയിലേക്ക് പരിമിതപ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്നു:

ക്രമ നമ്പർ	വിശദാംശങ്ങൾ	ഉപഭോക്താവിൻ്റെ പരമാവധി ബാധ്യത
1	PhonePe-യുടെ ഭാഗത്തുനിന്നുള്ള സംഭാവനാപരമായ തട്ടിപ്പ്/അശ്രദ്ധ/വീഴ്ച (ട്രാൻസാക്ഷൻ ഉപഭോക്താവ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തിട്ടുണ്ടോ ഇല്ലയോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ)	പൂജ്യം
2	PhonePe-യുടെയോ ഉപഭോക്താവിൻ്റെയോ ഭാഗത്ത് വീഴ്ചകളില്ലാതെ, സിസ്റ്റത്തിൽ മറ്റെവിടെയെങ്കിലുമുള്ള തേർഡ്-പാർട്ടി വീഴ്ചകൾ, കൂടാതെ അനധികൃത പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനെക്കുറിച്ച് ഉപഭോക്താവ് PhonePe-യെ അറിയിക്കുന്ന സാഹചര്യത്തിൽ. ഇത്തരം സന്ദർഭങ്ങളിൽ ഉപഭോക്താവിന് PhonePe-യിൽ നിന്ന് ട്രാൻസാക്ഷൻ ആശയവിനിമയം ലഭിച്ചതിനും അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷനുകൾ ഉപഭോക്താവ് PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തതിനും ഇടയിലുള്ള ദിവസങ്ങളുടെ എണ്ണത്തെ ആശ്രയിച്ചായിരിക്കും ഒരു ട്രാൻസാക്ഷനിലുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യത –
	i. മൂന്ന് ദിവസത്തിനുള്ളിൽ	പൂജ്യം
	ii. നാല് മുതൽ ഏഴ് ദിവസത്തിനുള്ളിൽ	ട്രാൻസാക്ഷൻ മൂല്യം അല്ലെങ്കിൽ ഓരോ ഇടപാടിനും ₹10,000/-, ഏതാണോ കുറവ് അത്
	iii. ഏഴ് ദിവസങ്ങൾക്കപ്പുറം	ഓരോ കേസിൻ്റെയും അടിസ്ഥാനത്തിൽ PhonePe തീരുമാനിക്കുന്നതാണ്.
3	ഉപഭോക്താവ് പേയ്‌മെൻ്റ് ക്രഡൻഷ്യലുകൾ പങ്കിടുന്നത് പോലെയുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ അശ്രദ്ധ മൂലമാണ് നഷ്ടം സംഭവിക്കുന്നതെങ്കിൽ, അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നത് വരെയുള്ള മുഴുവൻ നഷ്ടവും ഉപഭോക്താവ് വഹിക്കേണ്ടതാണ്. അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തതിന് ശേഷം ഉണ്ടാകുന്ന ഏതൊരു നഷ്ടവും PhonePe വഹിക്കുന്നതാണ്.
4	അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനുകളുടെ കാര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ അശ്രദ്ധ മൂലമുണ്ടാകുന്ന സന്ദർഭങ്ങളിൽ പോലും ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ഏതെങ്കിലും ബാധ്യത ഒഴിവാക്കാൻ PhonePe-യ്ക്ക് അതിൻ്റെ വിവേചനാധികാരത്തിൽ തീരുമാനിക്കാവുന്നതാണ്.
5	അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്കുള്ള ചട്ടക്കൂട് PPI-മാസ് ട്രാൻസിറ്റ് സിസ്റ്റങ്ങൾ (MTS), അതായത് PhonePe Rupay ഓണ്‍-ദി-ഗോ കാർഡ് നാഷണൽ കോമൺ മൊബിലിറ്റി കാർഡുകൾ (NCMC) എന്നിവയിലേക്ക് വ്യാപിക്കുന്നില്ല. ബാങ്ക് അല്ലാത്ത PPI ഇഷ്യുവറുടെ ഭാഗത്തുനിന്നുള്ള തട്ടിപ്പ്, അശ്രദ്ധ, അല്ലെങ്കിൽ സേവനത്തിലെ വീഴ്ച എന്നിവയുടെ ഫലമായാണ് അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ നടക്കുന്നതെങ്കിൽ മാത്രമേ ഈ സന്ദർഭങ്ങളിൽ ബാധ്യതാ പരിരക്ഷ ബാധകമാകൂ.

പരിമിതമായ ബാധ്യതയിന്മേലുള്ള ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തം

• ശക്തമായ പാസ്‌വേഡുകളും പിൻ നമ്പറുകളും ഉപയോഗിച്ച് അക്കൗണ്ടുകൾ സുരക്ഷിതമാക്കാൻ ഉപഭോക്താക്കൾ ഉചിതമായ നടപടികൾ സ്വീകരിക്കേണ്ടതാണ് ഇവ പതിവായി മാറ്റേണ്ടതുണ്ട്.  PhonePe ജീവനക്കാർ ഉൾപ്പെടെ ആരുമായും ഇമെയിൽ/ടെലിഫോൺ വഴി പിൻ നമ്പറുകൾ/ പാസ്‌വേഡുകൾ, OTP എന്നിവ പങ്കിടാൻ പാടില്ല. ഇത്തരം ക്രഡൻഷ്യലുകൾ PhonePe ഒരിക്കലും ആവശ്യപ്പെടില്ല.
• മൊബൈൽ നമ്പറിലും ഇമെയിൽ ഐഡിയിലും മാറ്റങ്ങളുണ്ടായാൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ ഞങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് ടീമുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് അത്തരം മാറ്റങ്ങൾ ഉടനടി രേഖാമൂലം PhonePe-യെ അറിയിക്കേണ്ടതാണ്.
• ഇലക്ട്രോണിക് പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്ക് ഉപഭോക്താക്കൾ നിർബന്ധമായും SMS അലേർട്ടുകൾക്കും ഇ-മെയിൽ അലേർട്ടുകൾക്കും (ബാധകമാകുന്നിടത്തെല്ലാം) രജിസ്റ്റർ ചെയ്യണം.
• ഏതെങ്കിലും അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ തിരിച്ചറിയുന്നതിന്, ഉപഭോക്താക്കൾ SMS അലേർട്ടുകളിൽ നിന്നോ മൊബൈൽ ആപ്പ് വഴിയോ ട്രാൻസാക്ഷനുകൾ പതിവായി നിരീക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ട്.
• അക്കൗണ്ടിലെ ഏതെങ്കിലും അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ ഉടനടി PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യേണ്ടത് ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തമാണ്, റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിൽ കാലതാമസമില്ലെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക.
• മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ച്, റിപ്പോർട്ട് ചെയ്ത് 10 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ ബാധ്യത സ്ഥാപിക്കുന്നതിനുള്ള അന്വേഷണം പൂർത്തിയാക്കിയില്ലെങ്കിൽ, PhonePe ഉപഭോക്താവിൻ്റെ വാലറ്റിലേക്ക് ഒരു സാങ്കൽപ്പിക ക്രെഡിറ്റ് നൽകും. 10 ദിവസത്തിന് ശേഷവും 90 ദിവസത്തെ സമയപരിധിക്കുള്ളിലും ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യത സ്ഥാപിക്കപ്പെട്ടാൽ സാങ്കൽപ്പിക ക്രെഡിറ്റ് പിൻവലിക്കുന്നതായിരിക്കും. 90 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ തർക്കം പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിൽ, സാങ്കൽപ്പിക ക്രെഡിറ്റ് പിൻവലിക്കുകയും ഉപഭോക്താവിൻ്റെ വാലറ്റിലേക്ക് യഥാർത്ഥ ക്രെഡിറ്റായി മാറ്റുകയും ചെയ്യും. ആപ്പ് നോട്ടിഫിക്കേഷൻ വഴി ഉപഭോക്താക്കളെ ഇക്കാര്യം അറിയിക്കുന്നതാണ്.

5.3 ഭാരത് കണക്റ്റ് തർക്കം ഉന്നയിക്കുക

ഭാരത് കണക്റ്റുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് ഭാരത് കണക്ടിൽ ഒരു ബിൽ പേ തർക്കം ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്. അത്തരം പരാതികൾ പരിഹരിക്കുന്നതിന് ആവശ്യമുള്ളപ്പോഴെല്ലാം NBBL-ന് PhonePe-യെ സമീപിക്കാവുന്നതാണ്. അത്തരമൊരു പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടുമ്പോൾ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് യാതൊരു അറിയിപ്പും അയക്കാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരല്ല.

5.4 ആധാർ eKYC പരാതിപരിഹാരം

ആധാർ eKYC, സമ്മതം പിൻവലിക്കൽ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, ഉപഭോക്താക്കൾക്കുള്ള സേവന ലെവലുകളെ കുറിച്ചുള്ള ഖണ്ഡിക 5 പ്രകാരം ഉപഭോക്താവിന് ബന്ധപ്പെടുകയോ പരാതി ഉന്നയിക്കുകയോ ചെയ്യാവുന്നതാണ്.

6. വ്യാപാരികൾക്കുള്ള സേവന ലെവലുകൾ – ഓഫ്‌ലൈനും ഓൺലൈനും

സേവന ലെവലുകൾ	ഓഫ്‌ലൈൻ വ്യാപാരി പരാതി പരിഹാരം	ഓൺലൈൻ വ്യാപാരി പരാതി പരിഹാരം
ലെവൽ 1	പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:
	ഓഫ്‌ലൈൻ വ്യാപാരികൾക്ക് PhonePe Business ആപ്പിൻ്റെ ഹോം പേജിലുള്ള ഹെൽപ്പ് ഐക്കണിൽ (‘?’) ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് PhonePe മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ടിൽ പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാം. സഹായ വിഭാഗത്തിൽ, വ്യാപാരിക്ക് അവർ നേരിടുന്ന ആശങ്കകൾക്കുള്ള വിഷയം തിരഞ്ഞെടുക്കാം, കൂടാതെ പരാതി ഉന്നയിക്കാൻ “ഞങ്ങളുമായി ചാറ്റ് ചെയ്യുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്യുക. പകരമായി, PhonePe Business-ൻ്റെ ഡാഷ്‌ബോർഡിൻ്റെ ഹോം പേജിലെ ഹെൽപ്പ് ഐക്കണിൽ (‘?’) ക്ലിക്ക് ചെയ്‌ത് വ്യാപാരിക്ക് https://business.phonepe.com/faq എന്ന ലിങ്കിലും പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. പകരമായി, വ്യാപാരികൾക്ക് 080-6872-7777 / 022-6872-7777 എന്ന നമ്പറുകളിൽ ഞങ്ങളുടെ മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിൽ വിളിച്ച് പരാതി ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്. ഞങ്ങൾ ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും സപ്പോർട്ട് സർവ്വീസ് നൽകുന്നു.	ഓൺലൈൻ വ്യാപാരികൾക്ക് അവരുടെ PhonePe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിലെ Help/സഹായ വിഭാഗത്തിൽ നിന്ന് PhonePe പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്റർ/ ഗേറ്റ്‌വേ സപ്പോർട്ട് വഴി പരാതി ഉന്നയിക്കാം. Help /സഹായ വിഭാഗത്തിൽ, വ്യാപാരിക്ക് അവർ നേരിടുന്ന ആശങ്കകൾക്കുള്ള വിഷയം തിരഞ്ഞെടുത്ത് “Contact Us/ഞങ്ങളെ ബന്ധപ്പെടുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് പരാതി ഉന്നയിക്കാം. പകരമായി, ഓൺലൈൻ വ്യാപാരികൾക്ക് 080-6872-7778 എന്ന നമ്പറിൽ ഞങ്ങളുടെ ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിൽ വിളിച്ച് പരാതികൾ ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്. വ്യാപാരികൾക്ക് അവരുടെ Phonepe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിൽ ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ, അവർക്ക് https://tickets.phonepe.com/en/support വഴി പരാതി നൽകാം. ഞങ്ങൾ ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും സപ്പോർട്ട് സർവീസ് നൽകുന്നു.
	പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
	● പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ വ്യാപാരികൾക്ക് ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. ● പരാതി ലഭിച്ച് 15 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ എല്ലാ പരാതികളും പരിഹരിക്കുക എന്നതാണ് ഞങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം. ഉപകരണങ്ങളുടെ സർവീസിംഗുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ഓഫ്‌ലൈൻ വ്യാപാരികൾക്ക് മാത്രം, പരാതി ലഭിക്കുന്ന ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ ഏത് പ്രശ്നവും പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. വിഭാഗം 6.1 ലെ കുറിപ്പിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ ദയവായി പരിശോധിക്കുക.
ലെവൽ 2	പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:
	ലെവൽ 1-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്ക് ശേഷവും പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ അല്ലെങ്കിൽ നൽകിയ പരിഹാരത്തിൽ വ്യാപാരികൾക്ക് അതൃപ്തിയുണ്ടെങ്കിൽ, അവർക്ക് ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് തങ്ങളുടെ പ്രശ്നം പരാതി പരിഹാര ടീമിലേക്ക് എസ്‌കലേറ്റ് ചെയ്യാവുന്നതാണ് – https://grievance.phonepe.com/
	ലെവൽ 2 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
	● ലെവൽ 2 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. ● പരാതി ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ എല്ലാ ലെവൽ 2 പരാതികളും പരിഹരിക്കുക എന്നതാണ് ഞങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം. വിഭാഗം 6.1 ലെ കുറിപ്പിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിവരങ്ങൾ ദയവായി പരിശോധിക്കുക.
ലെവൽ 3	നോഡൽ ഓഫീസർ കോൺടാക്റ്റുകൾ:
	ലെവൽ 2 ലെ നിർവചിക്കപ്പെട്ട സമയപരിധിക്ക് ശേഷവും പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, വ്യാപാരികൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാം. നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി ദീപ ഷെട്ടി പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീ. അനികേത് ബഹേതി ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ.: 080-68727105 ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected] വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com വിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്ദൂർ, ബെംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103. പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ-വെള്ളി രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ. ഭിന്നശേഷിക്കാർക്കായുള്ള നോഡൽ ഓഫീസർ: ലെവൽ 2 ലെ നിർവചിക്കപ്പെട്ട സമയപരിധിക്ക് ശേഷവും പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, വ്യാപാരികൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാം. നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി ദീപ ഷെട്ടി പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീ. അനികേത് ബഹേതി ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ.: 080-68727105 ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected] വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com വിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്ദൂർ, ബെംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103. പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ-വെള്ളി രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ.
	ലെവൽ 3 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
	● ലെവൽ 3 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. ● പരാതി ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ എല്ലാ ലെവൽ 3 പരാതികളും പരിഹരിക്കുക എന്നതാണ് ഞങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം. വിഭാഗം 6.1 ലെ കുറിപ്പിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ ദയവായി പരിശോധിക്കുക.
ലെവൽ 4	RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ
	മുൻ ലെവലുകളിൽ 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരാതികൾ തൃപ്തികരമായി പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിൽ, വ്യാപാരികൾക്ക് RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ സമീപിക്കാവുന്നതാണ്. ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ്റെ പരാതി സമർപ്പിക്കാനുള്ള പോർട്ടൽ: https://cms.rbi.org.in/ ടോൾ-ഫ്രീ ഫോ. നമ്പർ: 14448 ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected] വിലാസം: സെൻട്രലൈസ്ഡ് റെസീപ്റ്റ് ആൻഡ് പ്രോസസ്സിംഗ് സെൻ്റർ, റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, നാലാം നില, സെക്ടർ 17, ചണ്ഡീഗഡ് – 160017 റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്‌കീം, 2021-നെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, പദ്ധതിയുടെ പകർപ്പിനായുള്ള ലിങ്ക് – RBI ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്‌കീം മറ്റു പ്രധാന സവിശേഷതകൾ എന്നിവ ദയവായി പരിശോധിക്കുക.

6.1 മർച്ചൻ്റ് സർവീസ് ലെവലുകളെക്കുറിച്ചുള്ള കുറിപ്പുകൾ (എല്ലാ ലെവലുകൾക്കും ബാധകം)

1. പരാതി തീർപ്പാക്കാൻ സഹായിക്കുന്നതിന് ആവശ്യമായ ഏതെങ്കിലും വിവരങ്ങൾ/രേഖകൾ നൽകാൻ വ്യാപാരികളെ ആശ്രയിക്കുന്ന സാഹചര്യത്തിൽ പരിഹാര സമയം നിശ്ചിത സമയപരിധിക്കപ്പുറം നീണ്ടേക്കാം.
2. ബാഹ്യ ആശ്രയത്വം ഇല്ലാത്തയിടത്തെല്ലാം, വാഗ്ദാനം ചെയ്ത സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതികൾ പരിഹരിക്കാൻ PhonePe ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ബാങ്കുകൾ പോലുള്ള ബാഹ്യ കക്ഷികൾ തീർപ്പാക്കുന്നതിനായി എടുക്കുന്ന സമയത്തെ ആശ്രയിച്ചായിരിക്കും യഥാർത്ഥ പരിഹാര സമയപരിധി.
3. ബാഹ്യമായ ആശ്രിതത്വങ്ങൾ കാരണമോ അല്ലെങ്കിൽ പ്രവർത്തനപരമോ/സാങ്കേതികമോ ആയ കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമുണ്ടെങ്കിൽ, കാലതാമസങ്ങളെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയങ്ങളെക്കുറിച്ചും വ്യാപാരികളെ അറിയിക്കുന്നതാണ്.

6.2 ആധാർ eKYC പരാതിപരിഹാരം

ആധാർ eKYC, സമ്മതം പിൻവലിക്കൽ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, വ്യാപാരികൾക്ക് 080-6872-7777/ 022-6872-7777 എന്ന നമ്പറിൽ ഇൻബൗണ്ട് സപ്പോർട്ട് ടീമുമായി ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്. എല്ലാ 7 ദിവസങ്ങളിലും രാവിലെ 7 മുതൽ രാത്രി 11 വരെ ഞങ്ങൾ സപ്പോർട്ട് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. ഓൺബോർഡിംഗുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും സമ്മതം പിൻവലിക്കുന്നതിനും 30 ദിവസം വരെ എടുത്തേക്കാം.

7.  തർക്കം കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന പ്രക്രിയ

PhonePe QR കൂടാതെ/അല്ലെങ്കിൽ PhonePe POS ഉപകരണം, അല്ലെങ്കിൽ PhonePe പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്റർ സേവനങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് ഏതെങ്കിലും വ്യാപാരിയിൽ നിന്ന് ഒരു ഉൽപ്പന്നം/സേവനം വാങ്ങിയതിലോ/ഓർഡർ ചെയ്തതിലോ വാങ്ങുന്നവർക്ക് തൃപ്തിയില്ലെങ്കിൽ, അവർക്ക് ഒരു തർക്കം ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്.

വാങ്ങുന്നയാൾ തർക്കം ഉന്നയിച്ചേക്കാവുന്ന സാഹചര്യങ്ങൾ:

• ഒരു ഉൽപ്പന്നം/സേവനം ലഭിച്ചില്ല.
• വ്യാപാരി നൽകിയ പരമാവധി കണക്കാക്കിയ ഡെലിവറി തീയതിക്ക് ശേഷം ഉൽപ്പന്നം/സേവനം ലഭിച്ചു.
• ഉൽപ്പന്നം ലഭിച്ചെങ്കിലും അത് തകരാറുള്ളതോ, കേടുപാടുകൾ സംഭവിച്ചതോ, ഭാഗങ്ങൾ നഷ്ടപ്പെട്ടതോ അല്ലെങ്കിൽ വ്യാപാരി നൽകിയ വിവരണവുമായി പൊരുത്തപ്പെടാത്തതോ ആയിരുന്നു.
• വ്യാപാരിയുമായുള്ള കരാർ പ്രകാരം ഉൽപ്പന്നം തിരികെ നൽകി, പക്ഷേ ഉൽപ്പന്നം ലഭിച്ചതിനുശേഷം വ്യാപാരി സമ്മതിച്ച റീഫണ്ട് നൽകിയില്ല.
• വ്യാപാരിയുടെ വെബ്സൈറ്റിൽ/ മൊബൈൽ ആപ്ലിക്കേഷനിൽ പ്രദർശിപ്പിച്ചിട്ടുള്ള റീഫണ്ട് പോളിസി പാലിക്കാൻ വ്യാപാരി വിസമ്മതിച്ചു.
• വാങ്ങുന്നതിനായി അംഗീകരിച്ച തുകയേക്കാൾ കൂടുതൽ തുക ഈടാക്കി.

തർക്കം ഉന്നയിക്കാനുള്ള പ്രക്രിയ:

1. വാങ്ങുന്നവർ ആദ്യം വ്യാപാരിയെ നേരിട്ട് സമീപിച്ച് അവരുടെ പർച്ചേസ്/ഓർഡറുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കണമെന്ന് PhonePe ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു.
2. വ്യാപാരിയിൽ നിന്ന് പ്രതികരണമൊന്നും ലഭിച്ചില്ലെങ്കിലോ അല്ലെങ്കിൽ തൃപ്തികരമല്ലാത്ത പ്രതികരണമാണ് ലഭിക്കുന്നതെങ്കിലോ, ആ ട്രാൻസാക്ഷനിൽ ഒരു ചാർജ്ബാക്ക് ഉന്നയിക്കുന്നതിനായി വാങ്ങുന്നവർ തങ്ങളുടെ ബാങ്കുമായോ അല്ലെങ്കിൽ NPCI-യുമായോ (UPI-ക്കായി) ബന്ധപ്പെടാൻ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു.

ഉപഭോക്താവ് തങ്ങളുടെ ബാങ്കിലോ അല്ലെങ്കിൽ NPCI-യിലോ വിജയകരമായി ചാർജ്ബാക്ക് ഉന്നയിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, ഏറ്റെടുക്കുന്ന ബാങ്ക് ഉപഭോക്തൃ തർക്കം PhonePe-യിൽ ഉന്നയിക്കുന്നതാണ്, തുടർന്ന് തർക്കം രമ്യമായി പരിഹരിക്കുന്നതിന് PhonePe ബാങ്കിനെ സഹായിക്കുന്നതാണ്. PhonePe വ്യാപാരിയുമായി വിശദാംശങ്ങൾ സാധൂകരിക്കുകയും അതനുസരിച്ച് ബാങ്കിന് മറുപടി നൽകുകയും ചെയ്യും. വാങ്ങുന്നയാളുടെ ബാങ്ക്/NPCI അന്തിമ പരിഹാരത്തെക്കുറിച്ച് വാങ്ങുന്നയാളെ അറിയിക്കുന്നതാണ്, അതിൽ ഒന്നുകിൽ തർക്കം അംഗീകരിക്കുന്നതോ അല്ലെങ്കിൽ വ്യാപാരി തർക്കം നിരസിക്കുന്നതോ ഉൾപ്പെട്ടേക്കാം.