പരാതി പരിഹാര നയം

പതിപ്പ് 10

തീയതി: ജൂലൈ 16, 2026

1. പശ്ചാത്തലം

PhonePe ലിമിറ്റഡ് (“PhonePe”) (മുമ്പ് ‘PhonePe പ്രൈവറ്റ് ലിമിറ്റഡ്’ എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നു) 2007-ലെ പേയ്‌മെൻ്റ് ആൻഡ് സെറ്റിൽമെൻ്റ് സിസ്റ്റംസ് ആക്‌ടിലെ വ്യവസ്ഥകൾക്കും അതിൻ്റെ കീഴിൽ കാലാകാലങ്ങളിൽ ഭേദഗതി വരുത്തിയിട്ടുള്ള നിർദ്ദേശങ്ങൾക്കും നിയന്ത്രണങ്ങൾക്കും അനുസൃതമായി ഇന്ത്യയിൽ പ്രീപേഡ് പേയ്‌മെൻ്റ് ഇൻസ്ട്രുമെൻ്റുകൾ (PPI) വിതരണം ചെയ്യുന്നതിനും പ്രവർത്തിപ്പിക്കുന്നതിനും റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യയുടെ (“RBI”) അംഗീകാരം നേടിയിട്ടുള്ള സ്ഥാപനമാണ്. കൂടാതെ, ഒരു ഭാരത് ബിൽ പേയ്‌മെൻ്റ് ഓപ്പറേറ്റിംഗ് യൂണിറ്റായി (BBPOU) പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനും പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്ററായി (PA) പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനും റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ PhonePe-യ്ക്ക് അംഗീകാരം നൽകിയിട്ടുണ്ട്.

ബാങ്കുകളുമായും നാഷണൽ പേയ്‌മെൻ്റ് കോർപ്പറേഷൻ ഓഫ് ഇന്ത്യയുമായും (“NPCI”) പങ്കാളിത്തത്തിൽ UPI സേവനങ്ങൾക്കായി ഒരു തേർഡ് പാര്‍ട്ടി ആപ്ലിക്കേഷൻ പ്രൊവൈഡറായി (TPAP) PhonePe പ്രവർത്തിക്കുന്നു. കൂടാതെ, ബാങ്കുകൾ നൽകുന്ന കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ / ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, ഫിക്സഡ് ഡിപ്പോസിറ്റുകൾ, റീച്ചാർജുകൾ, ഡിജിറ്റൽ ലോഹങ്ങൾ (സ്വർണം, വെള്ളി, പ്ലാറ്റിനം) തുടങ്ങിയ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ PhonePe പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ വിതരണം ചെയ്യുന്നതിനായി PhonePe മൂന്നാം കക്ഷികളുമായി പങ്കാളിത്തത്തിൽ ഏർപ്പെടുന്നു.

അത് അനുസരിച്ച്, പരാതി പരിഹാര പോളിസിയിലൂടെ PhonePe അതിൻ്റെ എല്ലാ ഉപയോക്താക്കൾക്കും മർച്ചൻ്റുകൾക്കുമായി പരാതി പരിഹാര നടപടിക്രമങ്ങൾ ഏകീകരിച്ചിരിക്കുന്നു.-

2. വ്യാപ്തി

ഈ പോളിസി താഴെ പറയുന്ന കാര്യങ്ങൾ പ്രതിപാദിക്കുന്നു:

i. സ്മാർട്ട്‌ഫോണുകളിലെയും ഫീച്ചർ ഫോണുകളിലെയും PhonePe ആപ്പിൽ PhonePe വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന റീചാർജ്, ബിൽ പേ, PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, UPI (യൂണിഫൈഡ് പേയ്‌മെൻ്റ്സ് ഇൻ്റർഫേസ്), ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, ട്രാവൽ & ട്രാൻസിറ്റ്, ഡിജിറ്റൽ ലോഹങ്ങളുടെ (സ്വർണം, വെള്ളി, പ്ലാറ്റിനം) വാങ്ങലുകൾ, ഫിക്സഡ് ഡിപ്പോസിറ്റ് വിതരണം തുടങ്ങിയ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ഉപയോക്താക്കളുടെ പരാതികൾ ഈ പോളിസി പരിഹരിക്കുന്നു. PhonePe RuPay ഓൺ-ദി-ഗോ കാർഡുമായി (NCMC) ബന്ധപ്പെട്ട ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും ഈ പോളിസി ഉൾക്കൊള്ളുന്നു.

ii. PhonePe Business ആപ്പിൽ PhonePe വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും, ആധാർ eKYC-യുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് ഉന്നയിക്കപ്പെടുന്ന പ്രശ്നങ്ങൾ എന്നിവ ഉൾപ്പെടെയുള്ള മർച്ചൻ്റ് പരാതി പരിഹാരങ്ങളും ഈ പോളിസി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു.

3. ലക്ഷ്യം:

PhonePe ലിമിറ്റഡിൻ്റെ പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം വ്യക്തമാക്കുക എന്നതാണ് ഈ പോളിസിയുടെ ലക്ഷ്യം.

ഉപയോക്താക്കൾക്കും മർച്ചൻ്റുകൾക്കുമുള്ള എസ്കലേഷൻ മാട്രിക്സ് ഈ പോളിസി വിശദീകരിക്കുന്നു.

4. ഗുണഭോക്താക്കൾ

PhonePe-യുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും ഉപയോഗിക്കുന്ന എല്ലാ ഉപയോക്താക്കൾക്കും മർച്ചൻ്റുകൾക്കും ഈ പോളിസി ബാധകമാണ്.

5. ഉപയോക്താക്കൾക്കായുള്ള സർവ്വീസ് ലെവലുകൾ:

സ്മാർട്ട്‌ഫോണുകളിലെ PhonePe ആപ്പിൽ PhonePe വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന റീചാർജ്, ബിൽ പേ, PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, UPI (യൂണിഫൈഡ് പേയ്‌മെൻ്റ്സ് ഇൻ്റർഫേസ്), ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, ട്രാവൽ & ട്രാൻസിറ്റ്, ഡിജിറ്റൽ ലോഹങ്ങളുടെ (സ്വർണം, വെള്ളി, പ്ലാറ്റിനം) വാങ്ങലുകൾ, ഫിക്സഡ് ഡിപ്പോസിറ്റ് വിതരണം, PhonePe RuPay ഓൺ-ദി-ഗോ കാർഡ് (NCMC) തുടങ്ങിയ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾക്കുള്ള സർവ്വീസ് ലെവലുകൾ താഴെ പറയുന്നവയാണ്.

ലെവൽ 1: ഞങ്ങൾ ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സേവനം ലഭ്യമാക്കുന്നു.

1. സ്മാർട്ട്‌ഫോണുകൾക്കായുള്ള PhonePe ആപ്പിലെ “History/മുമ്പുള്ളവ” വിഭാഗത്തിൽ നിന്ന് ബന്ധപ്പെട്ട ട്രാൻസാക്ഷൻ തിരഞ്ഞെടുത്ത് “PhonePe സപ്പോർട്ടുമായി ബന്ധപ്പെടുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് ഉപയോക്താക്കൾക്ക് PhonePe കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ടിൽ പരാതി നൽകാം.
   ഉപയോക്താക്കൾക്ക് സ്മാർട്ട്‌ഫോണുകൾക്കായുള്ള PhonePe ആപ്പിൻ്റെ ഹോംപേജിലുള്ള (?) ഐക്കണിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത്, തങ്ങൾ നേരിടുന്ന പ്രശ്നവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട വിഷയം തിരഞ്ഞെടുത്ത് പരാതി നൽകാനും സാധിക്കും.
2. പകരമായി, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിലേക്ക് 080-68727374 / 022-68727374 എന്ന നമ്പറുകളിൽ വിളിച്ച് പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്.
3. കൂടാതെ, ലോഗിൻ ചെയ്യുന്നതുമായി ബന്ധപ്പെട്ട എന്തെങ്കിലും പ്രശ്നങ്ങൾ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിന് ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഈ ലിങ്കിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്യാവുന്നതാണ്: https://support.phonepe.com/

പരാതികളുടെ പരിഹാരം:

• പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ആദ്യ മറുപടി നൽകാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരാണ്.
• പരാതി ലഭിച്ച് 15 ദിവസത്തിനകം ഉപഭോക്താക്കളുടെ എല്ലാ പരാതികളും പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഭാരത് കണക്റ്റുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ആശങ്കകൾക്കും മറ്റ് ചില പ്രത്യേക സാഹചര്യങ്ങളിലും, പരാതി ലഭിച്ച ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തിദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹാരം കാണാനാണ് ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നത്; ഇതിലെ ഒഴിവാക്കലുകൾ “കുറിപ്പുകൾ” വിഭാഗത്തിൽ (5.1) വ്യക്തമാക്കിയിട്ടുണ്ട്.
• ഈ നയത്തിലെ ‘ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യതാ പരിധി’ എന്ന സെക്ഷൻ 5.2 പ്രകാരമാണ് അനധികൃത ഇടപാടുകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നത്.

വിഭാഗം 5.1-ന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പുകളിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.

ലെവൽ 2 – പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:

i. ലെവൽ 1-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതിരിക്കുകയോ അല്ലെങ്കിൽ മുൻ ലെവലിൽ ലഭിച്ച പരിഹാരത്തിൽ ഉപയോക്താക്കൾ അസംതൃപ്തരാകുകയോ ചെയ്താൽ, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് തങ്ങളുടെ പരാതി പരാതി പരിഹാര ഡെസ്കിൽ എത്തിക്കാവുന്നതാണ് – https://grievance.phonepe.com/

ലെവൽ 2 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:

• 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ മറുപടി നൽകാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരാണ്.എല്ലാ ലെവൽ 2 പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഭാരത് കണക്ട്, ഡിജിറ്റൽ ലോഹങ്ങൾ (സ്വർണം, വെള്ളി, പ്ലാറ്റിനം), കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, ഫിക്സഡ് ഡിപ്പോസിറ്റ് വിതരണം തുടങ്ങിയ ഒരു മൂന്നാം കക്ഷി ഉൾപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന ചില പ്രത്യേക വിഭാഗങ്ങൾക്ക്, “കുറിപ്പുകൾ” വിഭാഗത്തിൽ ചൂണ്ടിക്കാണിച്ചിട്ടുള്ള അപവാദങ്ങൾ ഒഴികെ, പരാതി ലഭിച്ച് 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹാരം കാണാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു.

വിഭാഗം 5.1-ന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പുകളിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.

ലെവൽ 3- നോഡൽ ഓഫീസറുടെ വിവരങ്ങൾ:

ലെവൽ 2-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാവുന്നതാണ്.

നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി. ദീപ ഷെട്ടി
പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീ. അനികേത് ബാഹേതി
ഫോൺ നമ്പർ: 080-68727105
ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected]
വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com
മേൽവിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്തൂർ, ബംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103.
പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ മുതൽ വെള്ളി വരെ, രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ.

ഭിന്നശേഷിയുള്ള വ്യക്തികൾക്കായുള്ള നോഡൽ ഓഫീസർ:

മുൻപത്തെ ലെവൽ 2-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാവുന്നതാണ്.

നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി. ദീപ ഷെട്ടി
പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീ. അനികേത് ബാഹേതി
ഫോൺ നമ്പർ: 080-68727105
ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected]
വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com
മേൽവിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്തൂർ, ബംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103.
പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ മുതൽ വെള്ളി വരെ, രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ.

ലെവൽ 3 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:

• ആദ്യ പ്രതികരണം 24 പ്രവൃത്തിമണിക്കൂറുകൾക്കുള്ളിൽ നൽകാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. ലെവൽ 3 പരാതികളെല്ലാം 7 പ്രവൃത്തിദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഭാരത് കണക്റ്റ്, ഡിജിറ്റൽ മെറ്റൽസ് (സ്വർണം, വെള്ളി, പ്ലാറ്റിനം), കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, ഫിക്സഡ് ഡെപ്പോസിറ്റ് വിതരണം തുടങ്ങിയ മൂന്നാം കക്ഷികൾ ഉൾപ്പെടാൻ സാധ്യതയുള്ള ചില പ്രത്യേക വിഭാഗങ്ങളിലെ പരാതികൾ, “Note/കുറിപ്പ്” വിഭാഗത്തിൽ പറഞ്ഞിട്ടുള്ള ഒഴിവാക്കലുകളോടെ, പരാതി ലഭിച്ച് 30 ദിവസത്തിനകം പരിഹരിക്കാനാണ് ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നത്.

വിഭാഗം 5.1-ന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പുകളിൽ പരാമർശിച്ചിരിക്കുന്ന വിശദാംശങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.

ലെവൽ 4- RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ (പ്രീപേഡ് ഇൻസ്ട്രുമെൻ്റുകൾക്ക് (PPIs) മാത്രം ബാധകമായത്, അതായത് PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, PhonePe RuPay ഓൺ-ദി-ഗോ കാർഡ് (NCMC))

PhonePe PPI-കളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ മുൻപത്തെ ലെവലുകളിൽ 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ തൃപ്തികരമായി പരിഹരിക്കപ്പെട്ടിട്ടില്ലെങ്കിൽ, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്.

RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാന് മൂന്ന് രീതികളിൽ പരാതി നൽകാം: (i) https://cms.rbi.org.in എന്ന ഓൺലൈൻ CMS പോർട്ടൽ വഴി; അല്ലെങ്കിൽ (ii) [email protected] എന്ന വിലാസത്തിലേക്ക് ഇമെയിൽ അയച്ചുകൊണ്ട്; അല്ലെങ്കിൽ (iii) പൂരിപ്പിച്ച പരാതി ഫോമും അനുബന്ധ രേഖകളും തപാൽ/കൊറിയർ വഴി താഴെ പറയുന്ന വിലാസത്തിലേക്ക് അയച്ചുകൊണ്ട്: സെൻട്രലൈസ്ഡ് റെസീപ്റ്റ് ആൻഡ് പ്രോസസിങ് സെന്റർ (CRPC), റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, സെൻട്രൽ വിസ്ത, സെക്ടർ 17, ചണ്ഡീഗഡ് – 160 017.

റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്കീം, 2026-നെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, സ്കീമിൻ്റെ പകർപ്പിനായുള്ള ഈ ലിങ്ക് പരിശോധിക്കുക –RBI ഇന്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്കീം. RBI – IO സ്കീം, 2026-ൻ്റെ പ്രധാന സവിശേഷതകളിൽ ചിലത് ഈ പോളിസിയുടെ വിഭാഗം 8-ൽ നൽകിയിട്ടുണ്ട്.

5.1 ഉപഭോക്തൃ സേവന നിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള കുറിപ്പുകൾ (എല്ലാ ലെവലുകൾക്കും ബാധകമായത്)

1. പരാതി പരിഹരിക്കുന്നതിന് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ നൽകുന്നതിൽ ഉപയോക്താവിനെ ആശ്രയിക്കുന്ന സാഹചര്യത്തിൽ പരിഹാര സമയം നിർദ്ദിഷ്ട സമയപരിധിക്ക് അപ്പുറത്തേക്ക് നീളാം.
2. ബാഹ്യമായ കാരണങ്ങളാലോ അല്ലെങ്കിൽ പ്രവർത്തനപരവും സാങ്കേതികവുമായ കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും ഉപയോക്താക്കളെ അറിയിക്കുന്നതായിരിക്കും.
3. ചില കേസുകളിൽ, പരിഹാരം ഉടനടി ഉണ്ടായേക്കാം, എന്നിരുന്നാലും സിസ്റ്റത്തിൽ അത് പ്രതിഫലിക്കുന്നതിന് സമയമെടുത്തേക്കാം. ഉദാഹരണത്തിന്, റീഫണ്ട് ആരംഭിക്കുന്നത് ഉടനടിയാകാം, എന്നാൽ പേയ്‌മെൻ്റ് മാർഗ്ഗത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി തുക അക്കൗണ്ടിൽ പ്രതിഫലിക്കാൻ 3-10 ദിവസമെടുക്കും.
4. റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, നാഷണൽ പേയ്‌മെൻ്റ് കോർപ്പറേഷൻ ഓഫ് ഇന്ത്യ അല്ലെങ്കിൽ കാർഡ് നെറ്റ്‌വർക്ക് മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ പരാതി പരിഹാരത്തിനായി സമയപരിധി നിർദ്ദേശിച്ചിട്ടുള്ള പരാതികൾക്ക് അതിനനുസരിച്ചുള്ള ടേൺ എറൗണ്ട് ടൈം ബാധകമായിരിക്കും.
5. ഡിജിറ്റൽ ലോഹങ്ങളുടെ (സ്വർണം, വെള്ളി, പ്ലാറ്റിനം) വാങ്ങലുകൾ (താഴെ പോയിൻ്റ് 7-ൽ പറഞ്ഞിട്ടുള്ള അപവാദങ്ങളോടെ), കോ-ബ്രാൻഡഡ് ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, ഫിക്സഡ് ഡിപ്പോസിറ്റ് വിതരണം തുടങ്ങിയ ഒരു മൂന്നാം കക്ഷി ഉൾപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന ചില പ്രത്യേക വിഭാഗങ്ങൾക്ക്, പരാതി ലഭിച്ച് 30 ദിവസം വരെ സമയമെടുത്തേക്കാം.
6. ഫീച്ചർ ഫോണുകൾക്കായുള്ള PhonePe ആപ്പിൽ നൽകുന്ന ഉൽപ്പന്നങ്ങളെയും സേവനങ്ങളെയും കുറിച്ചുള്ള ചോദ്യങ്ങൾക്ക്, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് 080-61123123 അല്ലെങ്കിൽ 022-61123123 എന്ന ഹെൽപ്പ് ലൈൻ നമ്പറിൽ ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്.
7. ഏതൊരു ഭാരത് കണക്ട് സംബന്ധിച്ച ആവലാതികൾക്കും, ബാഹ്യമായ കാരണങ്ങൾ ഇല്ലാത്തിടത്തോളം വാഗ്ദാനം ചെയ്ത സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതികൾ പരിഹരിക്കാൻ PhonePe ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ബാഹ്യമായ കാരണങ്ങൾ നിലനിൽക്കുന്ന സാഹചര്യങ്ങളിൽ, പരാതി പരിഹാരത്തിനുള്ള യഥാർത്ഥ സമയപരിധി NBBL കൂടാതെ/അല്ലെങ്കിൽ ബന്ധപ്പെട്ട ബില്ലർമാർ/ബില്ലർ ഓപ്പറേറ്റിംഗ് യൂണിറ്റുകൾ എന്നിവർ പരാതി തീർപ്പാക്കാൻ എടുക്കുന്ന സമയത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയായിരിക്കും. ബാഹ്യമായ കാരണങ്ങളുള്ള അത്തരം പരാതികൾ അക്കൗണ്ടിൽ നിന്ന് തുക കുറയ്ക്കുകയും എന്നാൽ താഴെ പറയുന്നവ സംഭവിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന സാഹചര്യങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ടതാണ്:
   1. സേവനങ്ങൾ ലഭിക്കാതെ വരിക
   2. സേവനം വിച്ഛേദിക്കപ്പെടുക/നിർത്തലാക്കപ്പെടുക
   3. അടുത്ത ബില്ലിൽ വൈകിയ പേയ്‌മെൻ്റിനുള്ള സർചാർജ് ഉൾപ്പെടുത്തുക
   4. തെറ്റായ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് പണമടയ്ക്കുക
   5. ഡ്യൂപ്ലിക്കേറ്റ് പേയ്‌മെൻ്റ് നടക്കുക
   6. ബില്ലറിൽ നിന്ന് പേയ്‌മെൻ്റ് വിവരങ്ങൾ ലഭിക്കാതിരിക്കുക അല്ലെങ്കിൽ പേയ്‌മെൻ്റ് വിവരങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിൽ താമസം നേരിടുക
   7. ബിൽ അടച്ചുവെങ്കിലും തുക അഡ്ജസ്റ്റ് ചെയ്യാതിരിക്കുക അല്ലെങ്കിൽ ഇപ്പോഴും കുടിശ്ശിക തുക കാണിക്കുക
8. ഡിജിറ്റൽ സ്വർണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്കായി, താഴെ പറയുന്ന തരത്തിലുള്ള പരാതികൾ ഈ പോളിസിയുടെ പരിധിക്ക് പുറത്തുള്ളതാണ്, കൂടാതെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടതാണ്:
   1. ജ്വല്ലറി സ്കീം സേവന ദാതാവിനെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടവ:
      1. സ്കീം യോഗ്യതയും ആനുകൂല്യങ്ങളും
      2. ആഭരണങ്ങളുടെ ലഭ്യത, വില നിർണ്ണയം, റീഡംപ്ഷൻ, പണിക്കുറ്റം, ഡെലിവറി.
   2. ഡിജിറ്റൽ സ്വർണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം സേവന ദാതാവിനെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടവ:
      1. നാണയം/ഭൗതിക സ്വർണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം SKU-കളുടെ ലഭ്യത, വില നിർണ്ണയം, റീഡംപ്ഷൻ, പണിക്കൂലികൾ, ഡെലിവറി (ബാധകമാകുന്നിടത്ത് ഭൗതിക സ്വർണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം റീഡംപ്ഷൻ്റെ കാര്യത്തിൽ)
      2. ഇളവുകൾ/നിരക്കുകൾ കിഴിച്ചുള്ള വാങ്ങൽ, വിൽപ്പന വില നിർണ്ണയം.

5.2 ഉപയോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യതയുടെ പരിധി

ഒരു അനധികൃത പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനിൽ നിന്ന് ഉണ്ടാകുന്ന ഉപയോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യത താഴെ പറയുന്നവയിലേക്ക് പരിമിതപ്പെടുത്തുന്നതാണ്:

ക്രമനമ്പർ.	വിവരങ്ങൾ	ഉപയോക്താവിൻ്റെ പരമാവധി ബാധ്യത
1	PhonePe-യുടെ ഭാഗത്തുനിന്നുള്ള വീഴ്ച/അശ്രദ്ധ/സേവനത്തിലെ ന്യൂനത (ഉപയോക്താവ് ട്രാൻസാക്ഷൻ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തിട്ടുണ്ടോ ഇല്ലയോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ)	പൂജ്യം
2	മൂന്നാം കക്ഷി ലംഘനം, ഇതിൽ പോരായ്മ PhonePe-യിലോ ഉപഭോക്താവിലോ അല്ല, മറിച്ച് സിസ്റ്റത്തിൻ്റെ മറ്റെവിടെയെങ്കിലും ആയിരിക്കുകയും, ഉപഭോക്താവ് അനധികൃത പേയ്‌മെന്റ് ട്രാൻസാക്ഷനെക്കുറിച്ച് PhonePe-യെ അറിയിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. അത്തരം സന്ദർഭങ്ങളിൽ ഓരോ ട്രാൻസാക്ഷനും ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത, PhonePe-യിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്താവിന് ട്രാൻസാക്ഷൻ ആശയവിനിമയം ലഭിച്ചതിനും ഉപഭോക്താവ് അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷനുകൾ PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിനും ഇടയിലുള്ള ദിവസങ്ങളുടെ എണ്ണത്തെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കും. –
	i. മൂന്ന് ദിവസത്തിനുള്ളിൽ	പൂജ്യം
	ii. ii. നാല് മുതൽ ഏഴ് ദിവസത്തിനുള്ളിൽ	ട്രാൻസാക്ഷൻ തുക അല്ലെങ്കിൽ ഓരോ ട്രാൻസാക്ഷനും ₹10,000/-, ഏതാണോ കുറവ്.
	iii. ഏഴ് ദിവസത്തിന് ശേഷം	ഓരോ കേസും പരിശോധിച്ച ശേഷം PhonePe തീരുമാനിക്കും.
3	ഉപഭോക്താവ് പെയ്‌മെന്റ് ക്രെഡൻഷ്യലുകൾ പങ്കുവെച്ചത് പോലെയുള്ള അശ്രദ്ധ കാരണം ഉണ്ടാകുന്ന നഷ്ടങ്ങളിൽ, അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നത് വരെയുള്ള മുഴുവൻ നഷ്ടവും ഉപഭോക്താവ് തന്നെ വഹിക്കേണ്ടിവരും. അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തതിന് ശേഷം ഉണ്ടാകുന്ന ഏതൊരു നഷ്ടവും PhonePe വഹിക്കുന്നതായിരിക്കും.
4	ഉപയോക്താവിൻ്റെ അശ്രദ്ധ മൂലമുള്ള കേസുകളിൽ പോലും, അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനുകളുടെ കാര്യത്തിൽ ഉപയോക്താവിൻ്റെ ഏതൊരു ബാധ്യതയും ഒഴിവാക്കി നൽകാൻ PhonePe-യ്ക്ക് തങ്ങളുടെ വിവേചനാധികാരത്തിൽ തീരുമാനിക്കാവുന്നതാണ്.
5	അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്കായുള്ള ഈ ചട്ടക്കൂട് PPI-മാസ് ട്രാൻസിറ്റ് സിസ്റ്റങ്ങൾക്ക് (MTS), അതായത് PhonePe റൂപേ ഓൺ-ദി-ഗോ കാർഡിന് (നാഷണൽ കോമണ്‍ മൊബിലിറ്റി കാർഡുകൾക്ക് (NCMC)) ബാധകമല്ല. നോൺ-ബാങ്ക് PPI ഇഷ്യൂവറുടെ ഭാഗത്തുനിന്നുള്ള തട്ടിപ്പ്, അശ്രദ്ധ, അല്ലെങ്കിൽ സേവനത്തിലെ ന്യൂനത എന്നിവയുടെ ഫലമായാണ് അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷൻ ഉണ്ടാകുന്നതെങ്കിൽ മാത്രമേ ഇത്തരം സന്ദർഭങ്ങളിൽ ബാധ്യതാ സംരക്ഷണം ബാധകമാകൂ.

പരിമിതമായ ബാധ്യതയിലെ ഉപയോക്താവിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തം.

• ഉപയോക്താക്കൾ കൃത്യമായ ഇടവേളകളിൽ മാറ്റേണ്ട ശക്തമായ പാസ്‌വേഡുകളും പിൻ നമ്പറുകളും (PINs) ഉപയോഗിച്ച് തങ്ങളുടെ അക്കൗണ്ടുകൾ സുരക്ഷിതമാക്കാൻ ആവശ്യമായ നടപടികൾ സ്വീകരിക്കണം. പിൻ നമ്പറുകൾ/ പാസ്‌വേഡുകൾ, OTP എന്നിവ PhonePe ജീവനക്കാർ ഉൾപ്പെടെയുള്ള ആരോടും ഇമെയിൽ/ടെലിഫോൺ വഴി പങ്കിടാൻ പാടില്ല. PhonePe ഒരിക്കലും ഇത്തരം ക്രെഡൻഷ്യലുകൾ ചോദിക്കില്ല.
• മൊബൈൽ നമ്പറിലും ഇമെയിൽ ഐഡിയിലും മാറ്റങ്ങൾ ഉണ്ടാകുന്ന പക്ഷം, കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് ടീമുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് ഉപയോക്താക്കൾ അത്തരം മാറ്റങ്ങൾ രേഖാമൂലം ഉടനടി PhonePe-യെ അറിയിക്കേണ്ടതാണ്.
• ഇലക്ട്രോണിക് പേയ്‌മെൻ്റ് ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്കായി ഉപയോക്താക്കൾ SMS അലേർട്ടുകൾക്കും ഇമെയിൽ അലേർട്ടുകൾക്കും (ബാധകമാകുന്നിടത്ത്) നിർബന്ധമായും രജിസ്റ്റർ ചെയ്യണം.
• അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷനുകൾ ഏതെങ്കിലും ഉണ്ടോ എന്ന് തിരിച്ചറിയാൻ ഉപയോക്താക്കൾ SMS അലേർട്ടുകളിൽ നിന്നോ മൊബൈൽ ആപ്പ് വഴിയോ പതിവായി ട്രാൻസാക്ഷനുകൾ നിരീക്ഷിക്കേണ്ടതാണ്.
• അക്കൗണ്ടിലെ ഏതൊരു അനധികൃത ട്രാൻസാക്ഷനും ഒട്ടും വൈകാതെ ഉടനടി PhonePe-യെ അറിയിക്കേണ്ടത് ഉപയോക്താവിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തമാണ്.
• മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ച്, റിപ്പോർട്ട് ചെയ്ത് 10 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ ബാധ്യത നിർണ്ണയിക്കാനുള്ള അന്വേഷണം പൂർത്തിയായില്ലെങ്കിൽ, PhonePe ഉപയോക്താവിൻ്റെ വാലറ്റിലേക്ക് നോഷണൽ ക്രെഡിറ്റ് നൽകുന്നതാണ്. 10 ദിവസത്തിന് ശേഷവും 90 ദിവസത്തെ സമയപരിധിക്കുള്ളിലും ഉപയോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യത സ്ഥിരീകരിക്കപ്പെടുകയാണെങ്കിൽ ഈ നോഷണൽ ക്രെഡിറ്റ് പിൻവലിക്കുന്നതായിരിക്കും. 90 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ തർക്കം പരിഹരിക്കപ്പെട്ടില്ലെങ്കിൽ, നോഷണൽ ക്രെഡിറ്റ് പിൻവലിക്കുകയും അത് ഉപയോക്താവിൻ്റെ വാലറ്റിലേക്ക് യഥാർത്ഥ ക്രെഡിറ്റായി മാറ്റുകയും ചെയ്യും. ആപ്പ് നോട്ടിഫിക്കേഷൻ വഴി ഉപയോക്താക്കളെ ഇത് അറിയിക്കുന്നതാണ്.

5.3 ഭാരത് കണക്ട് തർക്കങ്ങൾ ഉന്നയിക്കൽ

ഭാരത് കണക്റ്റുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ആശങ്കകൾക്ക്, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സ്മാർട്ട്‌ഫോണുകൾക്കായുള്ള PhonePe ആപ്പിലെ ഭാരത് കണക്റ്റിൽ ബിൽ പേയ്‌മെന്റ് തർക്കം ഉന്നയിക്കാൻ ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്യാം. ഇത്തരം പരാതികളുടെ പരിഹാരത്തിനായി ആവശ്യമുള്ളിടത്ത് NBBL-ന് PhonePe-യെ ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്. അത്തരം ഒരു പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടുമ്പോൾ ഉപയോക്താക്കൾക്ക് പ്രത്യേക അറിയിപ്പും അയക്കേണ്ടതില്ല.  

5.4 ആധാർ eKYC പരാതി പരിഹാരം

ആധാർ eKYC, സമ്മതം റദ്ദാക്കൽ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, ഉപയോക്താക്കൾക്കായുള്ള സേവന നിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ഖണ്ഡിക 5 അനുസരിച്ച് ഉപയോക്താവിന് പരാതിപ്പെടാനോ ബന്ധപ്പെടാനോ സാധിക്കുന്നതാണ്.

6. മർച്ചൻ്റ് സ‍ർവ്വീസ് ലെവലുകളെ കുറിച്ചുള്ള കുറിപ്പുകൾ (എല്ലാ ലെവലുകൾക്കും ബാധകമായത്)

സർവ്വീസ് ലെവലുകൾ	ഓഫ്‌ലൈൻ മർച്ചൻ്റ് പരാതി പരിഹാരം	ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾ പരാതി പരിഹാരം
ലെവൽ 1	പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:
	ഓഫ്‌ലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് PhonePe Business ആപ്പിൻ്റെ ഹോംപേജിലുള്ള ഹെൽപ്പ് ഐക്കണിൽ (‘?’) ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് PhonePe മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ടിൽ പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. സഹായം സെക്ഷനിൽ, മർച്ചൻ്റിന് തങ്ങൾ നേരിടുന്ന പ്രശ്നവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട വിഷയം തിരഞ്ഞെടുത്ത്, പരാതി നൽകുന്നതിനായി “Chat with Us/ഞങ്ങളുമായി ചാറ്റ് ചെയ്യുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്യാം. പകരമായി, PhonePe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിൻ്റെ ഹോംപേജിലുള്ള ഹെൽപ്പ് ഐക്കണിൽ (‘?’) ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് https://business.phonepe.com/faq എന്ന വെബ്‌സൈറ്റിലൂടെയും മർച്ചൻ്റിന് പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാം. കൂടാതെ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിലേക്ക് 080-6872-7777 / 022-6872-7777 എന്ന നമ്പറുകളിൽ വിളിച്ച് പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. ഞങ്ങൾ ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും സപ്പോർട്ട് സേവനം ലഭ്യമാക്കുന്നു..	ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് തങ്ങളുടെ PhonePe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിലെ Help /സഹായം സെക്ഷനിൽ നിന്ന് PhonePe പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്റർ/ ഗേറ്റ്‌വേ സപ്പോർട്ടിൽ പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. Help /സഹായം സെക്ഷനിൽ, മർച്ചൻ്റിന് തങ്ങൾ നേരിടുന്ന പ്രശ്നവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട വിഷയം തിരഞ്ഞെടുത്ത്, പരാതി നൽകുന്നതിനായി “Contact Us/ഞങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെടുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്യാം. പകരമായി, ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിലേക്ക് 080-6872-7778 എന്ന നമ്പറിൽ വിളിച്ച് പരാതി നൽകാം. മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് തങ്ങളുടെ PhonePe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിലേക്ക് ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ സാധിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ, https://tickets.phonepe.com/en/support വഴി പരാതി നൽകാം. ഞങ്ങൾ ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും സപ്പോർട്ട് സേവനം ലഭ്യമാക്കുന്നു.
	പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
	● പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ആദ്യ മറുപടി നൽകാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. ● പരാതി ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ 15 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ എല്ലാ പരാതികളും പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ഉപകരണങ്ങളുടെ സർവീസിംഗുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ഓഫ്‌ലൈൻ മർച്ചൻ്റുകളുടെ പരാതികൾ മാത്രം ലഭിക്കുന്ന ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു 6.1 സെക്ഷന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പിൽ നൽകിയിട്ടുള്ള വിവരങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക
ലെവൽ 2	പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:
	ലെവൽ 1-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതിരിക്കുകയോ അല്ലെങ്കിൽ ലഭിച്ച പരിഹാരത്തിൽ മർച്ചൻ്റുകൾ അസംതൃപ്തരാകുകയോ ചെയ്താൽ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് തങ്ങളുടെ പരാതി പരാതി പരിഹാര ഡെസ്കിലേക്ക് എത്തിക്കാവുന്നതാണ് – https://grievance.phonepe.com/
	ലെവൽ 2 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
	● ലെവൽ 2 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ മറുപടി നൽകാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. ● പരാതി ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ എല്ലാ ലെവൽ 2 പരാതികളും പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. 6.1 സെക്ഷന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പിൽ നൽകിയിട്ടുള്ള വിവരങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക.
ലെവൽ 3	നോഡൽ ഓഫീസറുടെ വിവരങ്ങൾ:
	ലെവൽ 2-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാവുന്നതാണ്. നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി ദീപ ഷെട്ടി പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീ. അനികേത് ബാഹേതി ഫോൺ നമ്പർ: 080-68727105 ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected] വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com മേൽവിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്തൂർ, ബംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103 പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ മുതൽ വെള്ളി വരെ, രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ. ഭിന്നശേഷിയുള്ള വ്യക്തികൾക്കായുള്ള നോഡൽ ഓഫീസർ : ലെവൽ 2-ൽ നിശ്ചയിച്ചിട്ടുള്ള സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിൽ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാവുന്നതാണ്. നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീമതി ദീപ ഷെട്ടി പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ: ശ്രീ. അനി കേത് ബാഹേതി ഫോൺ നമ്പർ: 080-68727105 ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected] വെബ്‌ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com മേൽവിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്തൂർ, ബംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103. പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ മുതൽ വെള്ളി വരെ, രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകുന്നേരം 7 വരെ.
	ലെവൽ 3 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
	● ലെവൽ 3 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ മറുപടി നൽകാൻ ഞങ്ങൾ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. ● പരാതി ലഭിച്ച തീയതി മുതൽ 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ എല്ലാ ലെവൽ 3 പരാതികളും പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. സെക്ഷന് കീഴിലുള്ള കുറിപ്പിൽ നൽകിയിട്ടുള്ള വിവരങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക

6.1  മർച്ചൻ്റ് സർവ്വീസ് ലെവലുകളെ കുറിച്ചുള്ള കുറിപ്പുകൾ (എല്ലാ ലെവലുകൾക്കും ബാധകമായത്)

1. പരാതി പരിഹരിക്കുന്നതിന് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ/രേഖകൾ നൽകുന്നതിൽ മർച്ചൻ്റിൻ്റെ ഭാഗത്തുനിന്നുണ്ടാകുന്ന താമസം കാരണം പരിഹാര സമയം നിർദ്ദിഷ്ട സമയപരിധിക്ക് അപ്പുറത്തേക്ക് നീളാം.
2. ബാഹ്യമായ കാരണങ്ങൾ ഇല്ലാത്തിടത്തോളം വാഗ്ദാനം ചെയ്ത സമയപരിധിക്കുള്ളിൽ പരാതികൾ പരിഹരിക്കാൻ PhonePe ലക്ഷ്യമിടുന്നു. ബാങ്കുകൾ തുടങ്ങിയ ബന്ധപ്പെട്ട ബാഹ്യ കക്ഷികൾ പരാതി തീർപ്പാക്കാൻ എടുക്കുന്ന സമയത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയായിരിക്കും യഥാർത്ഥ പരിഹാര സമയപരിധി.
3. ബാഹ്യമായ കാരണങ്ങളാലോ അല്ലെങ്കിൽ പ്രവർത്തനപരവും സാങ്കേതികവുമായ കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും മർച്ചൻ്റുകളെ അറിയിക്കുന്നതായിരിക്കും.
4. PhonePe Business ആപ്പിൽ ഓഫ്‌ലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾ നടത്തുന്ന ഡിജിറ്റൽ സ്വർണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം ട്രാൻസാക്ഷനുകൾക്കായി, വാങ്ങലിന് ശേഷമുള്ള ആവശ്യങ്ങൾക്ക് മാത്രമായി മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് PhonePe Business സപ്പോർട്ടുമായി ബന്ധപ്പെടാം. താഴെ പറയുന്ന തരത്തിലുള്ള പരാതികൾ ഈ പോളിസിയുടെ പരിധിക്ക് പുറത്തുള്ളതാണ്, കൂടാതെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടതാണ്:
   1. എല്ലാ പെയ്‌മെന്റ് അനുബന്ധ ആശങ്കകൾക്കും  അതത് UPI ആപ്പ് ഉപയോഗിക്കേണ്ടതാണ്. PhonePe ആപ്പ് വഴി നടത്തുന്ന പെയ്‌മെന്റുകൾക്ക്, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഈ പോളിസിയുടെ മുകളിലെ സെക്ഷൻ 5 അനുസരിച്ച് PhonePe ആപ്പിൽ തന്നെ പെയ്‌മെന്റ് അനുബന്ധ ആശങ്കകൾ ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്.
   2. ജ്വല്ലറി സ്കീം സേവന ദാതാവിനെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടവ:
      1. സ്കീം യോഗ്യതയും ആനുകൂല്യങ്ങളും
      2. ആഭരണങ്ങളുടെ ലഭ്യത, വില നിർണ്ണയം, റീഡംപ്ഷൻ, പണിക്കുറ്റം, ഡെലിവറി.
   3. ഡിജിറ്റൽ സ്വർണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം സേവന ദാതാവിനെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടേണ്ടവ:
      1. ഭൗതിക സ്വർണ്ണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം റിഡംപ്ഷന്റെ കാര്യത്തിൽ നാണയം/ഭൗതിക സ്വർണ്ണം, വെള്ളി അല്ലെങ്കിൽ പ്ലാറ്റിനം SKU-കളുടെ ലഭ്യത, വിലനിർണ്ണയം, റിഡംപ്ഷൻ, പണിക്കൂലികൾ, ഡെലിവറി (ബാധകമാകുന്നിടത്തെല്ലാം)
      2. വാങ്ങുന്നതിനും വിൽക്കുന്നതിനുമുള്ള വിലയിൽ ഏതെങ്കിലും കിഴിവ് / നിരക്കുകൾ കുറവ്.

6.2 ആധാർ eKYC പരാതി പരിഹാരം

ആധാർ eKYC, സമ്മതം റദ്ദാക്കൽ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, ഒരു മർച്ചൻ്റിന് ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും രാവിലെ 7 മണി മുതൽ രാത്രി 11 മണി വരെ 080-6872-7777 / 022-6872-7777 എന്ന നമ്പറിൽ ഞങ്ങളെ വിളിക്കാവുന്നതാണ്. ഓൺബോർഡിംഗ് സംബന്ധമായ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും സമ്മതം റദ്ദാക്കുന്നതിനും 30 ദിവസം വരെ എടുത്തേക്കാം.

7.  തർക്കങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനുള്ള പ്രക്രിയ

PhonePe QR കൂടാതെ/അല്ലെങ്കിൽ PhonePe POS ഉപകരണം, അല്ലെങ്കിൽ PhonePe പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്റർ സേവനങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് ഏതെങ്കിലും മർച്ചൻ്റിൽ നിന്ന് വാങ്ങിയ ഉൽപ്പന്നത്തിലോ/സേവനത്തിലോ ഉപയോക്താക്കൾ തൃപ്തരല്ലെങ്കിൽ, അവർക്ക് ഒരു തർക്കം ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്.

ഉപയോക്താവിന് തർക്കം ഉന്നയിക്കാവുന്ന സാഹചര്യങ്ങൾ:

• ഉൽപ്പന്നം/സേവനം ലഭിക്കാതിരിക്കുക.
• മർച്ചൻ്റ് നൽകിയ പരമാവധി പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന ഡെലിവറി തീയതിയേക്കാൾ വൈകി ഉൽപ്പന്നം/സേവനം ലഭിക്കുക.
• ഉൽപ്പന്നം ലഭിച്ചുവെങ്കിലും അത് തകരാറുള്ളതോ, കേടുപാടുകൾ സംഭവിച്ചതോ, ഭാഗങ്ങൾ നഷ്ടപ്പെട്ടതോ അല്ലെങ്കിൽ മർച്ചൻ്റ് നൽകിയ വിവരങ്ങളുമായി പൊരുത്തപ്പെടാത്തതോ ആയിരിക്കുക.
• മർച്ചൻ്റുമായുള്ള കരാർ അനുസരിച്ച് ഉൽപ്പന്നം തിരികെ നൽകിയെങ്കിലും, ഉൽപ്പന്നം ലഭിച്ച ശേഷം മർച്ചൻ്റ് സമ്മതിച്ച റീഫണ്ട് നൽകാതിരിക്കുക.
• മർച്ചൻ്റിൻ്റെ വെബ്‌സൈറ്റിലോ/മൊബൈൽ ആപ്ലിക്കേഷനിലോ കാണിച്ചിരിക്കുന്ന റീഫണ്ട് പോളിസി അംഗീകരിക്കാൻ മർച്ചൻ്റ് വിസമ്മതിക്കുക.
• ഈടാക്കിയ തുക, വാങ്ങലിനായി അനുമതി നൽകിയ തുകയേക്കാൾ കൂടുതലായിരിക്കുക.

തർക്കം ഉന്നയിക്കാനുള്ള നടപടിക്രമം:

1. വാങ്ങുന്നവർ ആദ്യം മർച്ചൻ്റുമായി നേരിട്ട് സമീപിച്ച് അവരുടെ വാങ്ങൽ/ഓർഡറുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കണമെന്ന് PhonePe നിർദ്ദേശിക്കുന്നു. 
2. മർച്ചൻ്റിൽ നിന്ന് മറുപടി ലഭിക്കാതിരിക്കുകയോ അല്ലെങ്കിൽ തൃപ്തികരമല്ലാത്ത മറുപടി ലഭിക്കുകയോ ചെയ്യുന്ന സാഹചര്യത്തിൽ, ആ ട്രാൻസാക്ഷനിൽ ചാർജ്ജ്ബാക്ക് ഉന്നയിക്കുന്നതിനായി ഉപയോക്താക്കൾ തങ്ങളുടെ ബാങ്കിനെയോ NPCI-യെയോ (UPI-യ്ക്ക്) ബന്ധപ്പെടാൻ നിർദ്ദേശിക്കുന്നു.

ഉപഭോക്താവ് അവരുടെ ബാങ്കിലോ NPCI-യിലോ ചാർജ്ബാക്ക് വിജയികരമായി ഉന്നയിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ, അക്വയറിംഗ് ബാങ്ക് (acquiring bank) ഉപഭോക്താവിന്റെ തർക്കം PhonePe-യിൽ ഉന്നയിക്കുകയും, തർക്കവിഷയം സൗഹാർദ്ദപരമായി പരിഹരിക്കുന്നതിന് PhonePe ബാങ്കിനെ സഹായിക്കുകയും ചെയ്യും. PhonePe മർച്ചന്റുമായി വിവരങ്ങൾ പരിശോധിച്ച് ഉറപ്പുവരുത്തുകയും, അതിനനുസരിച്ച് ബാങ്കിന് മറുപടി നൽകുകയും ചെയ്യും. ഈ തർക്കം അംഗീകരിക്കുകയോ അല്ലെങ്കിൽ മർച്ചന്റ് തർക്കം നിരസിക്കുകയോ ചെയ്യുന്നത് ഉൾപ്പെടെയുള്ള അന്തിമ പരിഹാരം ബയറുടെ ബാങ്ക്/NPCI ബയറെ അറിയിക്കുന്നതായിരിക്കും

8. റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്കീം, 2026-ൻ്റെ പ്രധാന സവിശേഷതകൾ

2026 ജനുവരി 16-ന് റിസർവ് ബാങ്ക് പുതുക്കിയ റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്കീം (RB-IOS), 2026 പുറപ്പെടുവിച്ചു. RBI – IOS, 2026-ൻ്റെ പ്രധാന സവിശേഷതകളിൽ ചിലത് താഴെ പറയുന്നവയാണ്:

1. പുതുക്കിയ സ്കീം 2026 ജൂലൈ 1 മുതൽ പ്രാബല്യത്തിൽ വരും.
2. സ്കീമിൻ്റെ സെക്ഷൻ 1(3)(c) പ്രകാരം, RBI-IOS, 2026 PhonePe-യ്ക്ക് പ്രീപേഡ് ഇൻസ്ട്രുമെൻ്റുകളുമായി (PPIs) (അതായത് PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, PhonePe RuPay ഓൺ-ദി-ഗോ കാർഡ് (NCMC)) ബന്ധപ്പെട്ട സേവനങ്ങൾക്കുമാത്രമേ ബാധകമാകൂ.
3. സ്കീമിന് കീഴിൽ ഫയൽ ചെയ്യുന്ന പരാതികൾ സ്വീകരിക്കുന്നതിനും പ്രോസസ്സ് ചെയ്യുന്നതിനുമായി റിസർവ് ബാങ്ക് തങ്ങൾ തീരുമാനിക്കുന്ന ഒന്നോ അതിലധികമോ സ്ഥലങ്ങളിൽ സെൻട്രലൈസ്ഡ് റിസീപ്റ്റ് ആൻഡ് പ്രോസസിംഗ് സെൻ്റർ (CRPC) സ്ഥാപിക്കുന്നതാണ്.
4. സേവനത്തിലെ ന്യൂനതകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് റെഗുലേറ്റഡ് എൻ്റിറ്റികളുടെ  ഉപയോക്താക്കളുടെ പരാതികൾ RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ/RBI ഡെപ്യൂട്ടി ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ പരിഗണിക്കുന്നതാണ്. 
5. ഒരു റെഗുലേറ്റഡ് എൻ്റിറ്റിയുടെ പ്രവൃത്തി അല്ലെങ്കിൽ വീഴ്ച മൂലം സേവനത്തിൽ ന്യൂനത സംഭവിച്ച് ആവലാതിയുള്ള ഏതൊരു ഉപയോക്താവിനും ഈ സ്കീമിന് കീഴിൽ പരാതി നൽകാം.
6. പരാതിയുടെ നിലനിൽപ്പ് സംബന്ധിച്ച മാനദണ്ഡങ്ങൾ പാലിക്കുന്ന പരാതികൾ മാത്രമേ RBI പരിശോധിക്കുകയുള്ളൂ, നിലനിൽക്കാത്ത പരാതികൾ കൂടുതൽ പരിശോധനയില്ലാതെ നിരസിക്കപ്പെടുന്നതാണ്
7. ഒരു പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുന്നതും അത് RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ്റെ ഓഫീസിലേക്ക് കൈമാറുന്നതും പരാതി നിലനിൽക്കുന്നതാണെന്നുള്ള തീരുമാനമായി കണക്കാക്കാൻ പാടില്ല.
8. PhonePe PPI-കളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ മുൻപത്തെ ലെവലുകളിൽ 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ തൃപ്തികരമായി പരിഹരിക്കപ്പെട്ടിട്ടില്ലെങ്കിൽ, ഉപയോക്താക്കൾക്ക് RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ ബന്ധപ്പെടാവുന്നതാണ്.
9.  RBI ഓംബുഡ്‌സ്മാന് മൂന്ന് രീതികളിൽ പരാതി നൽകാം: (i) https://cms.rbi.org.in എന്ന ഓൺലൈൻ CMS പോർട്ടൽ വഴി; അല്ലെങ്കിൽ (ii) [email protected] എന്ന വിലാസത്തിലേക്ക് ഇമെയിൽ അയച്ചുകൊണ്ട്; അല്ലെങ്കിൽ (iii) പൂരിപ്പിച്ച പരാതി ഫോമും അനുബന്ധ രേഖകളും തപാൽ/കൊറിയർ വഴി താഴെ പറയുന്ന വിലാസത്തിലേക്ക് അയച്ചുകൊണ്ട്: സെൻട്രലൈസ്ഡ് റെസീപ്റ്റ് ആൻഡ് പ്രോസസിങ് സെന്റർ (CRPC), റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, സെൻട്രൽ വിസ്ത, സെക്ടർ 17, ചണ്ഡീഗഡ് – 160 017 
10. സ്കീമിനെക്കുറിച്ചും പരാതി നൽകുന്ന രീതിയെക്കുറിച്ചും അറിയാൻ പരാതിക്കാർക്ക് 24×7 ലഭ്യമായ ഇൻ്ററാക്ടീവ് വോയ്‌സ് റെസ്‌പോൺസ് സിസ്റ്റത്തോട് കൂടിയ (IVRS) CRPC ടോൾ ഫ്രീ നമ്പർ 14448 ലഭ്യമാണ്. കോൺടാക്റ്റ് സെൻ്റർ ഉദ്യോഗസ്ഥരുമായി ബന്ധപ്പെടാനുള്ള സൗകര്യം തിങ്കൾ മുതൽ ശനി വരെ (ദേശീയ അവധി ദിവസങ്ങൾ ഒഴികെ) രാവിലെ 8:00 മണി മുതൽ രാത്രി 10:00 മണി വരെ ഇംഗ്ലീഷ്, ഹിന്ദി കൂടാതെ പത്ത് പ്രാദേശിക ഭാഷകളിൽ ലഭ്യമാണ്.  
11. റെഗുലേറ്റഡ് എൻ്റിറ്റിക്കെതിരെ ഫയൽ ചെയ്യുന്ന പരാതികളിൽ പ്രസ്തുത സ്ഥാപനത്തെ പ്രതിനിധീകരിക്കുന്നതിനും വിവരങ്ങൾ നൽകുന്നതിനുമായി റെഗുലേറ്റഡ് എൻ്റിറ്റി ഒരു പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസറെ നിയമിക്കേണ്ടതാണ്.

RB-IOS, 2026-നെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, സ്കീമിൻ്റെ പകർപ്പിനായുള്ള ഈ ലിങ്ക് പരിശോധിക്കുക – RBI ഇന്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാൻ സ്കീം.