तक्रार धोरण

व्हर्शन 7.0

दिनांक: सप्टेंबर 01, 2024

PhonePe प्राइवेट लिमिटेड (पूर्वी FX मार्ट प्राइवेट लिमिटेड म्हणून ओळखले जात होते) या कंपनीने PhonePe अ‍ॅप्लिकेशन विकसित केले आहे, या कंपनीची नोंदणी कंपनी कायदा 2013 अंतर्गत झालेली असून, कंपनीचे नोंदणीकृत कार्यालय – ऑफिस-2, मजला 4,5,6,7, विंग ए, ब्लॉक ए, सालारपुरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-केए, पिन- 560103 येथे आहे.

तुम्ही दाखवलेला विश्वास PhonePe साठी मोलाचा आहे आणि तुम्हाला सर्वोत्तम अनुभव देण्यासाठी आम्ही प्रयत्नशील असतो. आम्ही ग्राहकांना प्रामाणिकपणे आणि सुयोग्य सेवा देत असताना ग्राहकांच्या तक्रारी योग्य वेळेत आणि कार्यक्षम पद्धतीने सोडवल्या जाव्यात, यासाठी आम्ही तक्रार धोरण (ग्रिव्हन्स पॉलिसी) तयार केले आहे.

PhonePe अ‍ॅपद्वारे व्यवहार करताना तुम्हाला अमर्यादित अनुभव देता यावेत आणि आवश्यक असल्यास, आमच्या अ‍ॅपमधील ग्राहक तक्रार निवारण साहाय्यता प्रक्रियेद्वारे तुमच्या सर्व समस्या सोडवल्या जाव्यात यासाठी आम्ही सातत्याने प्रयत्न करत असतो. क्वचित वेळा मानवी चुका, यंत्रणेतील त्रुटी किंवा नेटवर्कमधील दोष यामुळे काही मामले उद्भवतात. याकडे अधिक लक्ष पुरवणे आणि त्या सुयोग्य पद्धतीने सोडवणे आवश्यक आहे. तुम्ही पुढीलप्रमाणे आमचा तक्रार निवारणाचा अनुक्रम पाहू शकता.

तक्रार सोडवणे

योग्य टीम ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण करत आहेत हे सुनिश्चित करण्यासाठी आम्ही एस्केलेशन मॅट्रिक्स समाविष्ट केले आहे. ग्राहकांना त्यांच्या समस्यांचे वेळेवर निराकरण सुनिश्चित करण्यासाठी एस्केलेशन स्ट्रक्चरचे पालन करण्याची विनंती केली जाते

स्तर 2 किंवा स्तर 3 वर येणारी कोणताही समस्‍या मागील स्तरावर (/स्‍तरांवर) दाखल केलेली असावी. प्रत्येक स्तरावर खाली नमूद केलेल्या निराकरणाच्‍या कालावधीत ती समस्‍या सुटली नसेल तरच ती समस्‍या वरच्‍या स्‍तरावर पाठविली पाहिजे. खालील क्रमाला डावलून केलेली कोणतीही विनंती योग्य स्‍तरावर परत पाठविली जाईल.

आमचे अ‍ॅपमधील सपोर्ट माध्यम बहुतांश ग्राहकांच्या तक्रारी सोडवण्यासाठी सक्षम आहे. तरीही काही परिस्थितींमध्ये तुम्हाला तुमची तक्रार पुढील पायरीवर मांडायची असेल, तर तुम्ही त्यापूर्वी सर्व पायऱ्या वापरून पाहिल्या आहेत आणि यानंतरही तुमची समस्या सोडवली गेलेली नाही किंवा त्याने तुमचे समाधान झालेले नाही याची खात्री करावी.

सेवा स्तर

रिचार्ज, बिल पे, Phonepe वॉलेट, Phonepe गिफ्ट कार्ड, UPI (युनिफाइड पेमेंट इंटरफेस), स्टोअर्स, गुंतवणूक (म्युच्युअल फंड/ Phonepe सोने), वेल्‍थ, प्रवास, ट्रांजीट व फूड आणि व्हाउचरसाठी

स्तर– 1

1. तक्रार नोंदणी :
   • तुम्‍ही “व्यवहार इतिहास” विभागातून संबंधित व्यवहार निवडून आणि “PhonePe सपोर्टला संपर्क करा” वर क्लिक करून PhonePe ग्राहक सहाय्यताकडे तुमची तक्रार नोंदवू शकता. PhonePe अ‍ॅपच्या होम पेज (?) च्या आयकॉनवर क्लिक करून तुम्ही PhonePe ग्राहक साहाय्यसह तुमची तक्रार नोंदवू शकता.
   • आम्ही ग्राहक साहाय्यता सेवा दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस पुरवतो.
2. तक्रारींचे निराकरण:
   • तक्रार प्राप्त झाल्यापासून तुम्हाला 24 तासांच्या आत प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही वचनबद्ध आहोत.
   • आम्ही तुमच्या सर्व तक्रारी/प्रश्न 3 कामकाजाच्या दिवसांत सोडवण्याचे ध्येय ठेवतो.
   • ऑपरेशनल किंवा तांत्रिक कारणांमुळे तुमच्या तक्रारीचे निराकरण होण्यास विलंब होऊ शकतो. अशा परिस्थितीत तुम्हाला तुमच्या तक्रारीची दखल घेणाऱ्या वेळापत्रकाबद्दल सक्रियपणे माहिती दिली जाईल.
   • काही परिस्थीतींमध्ये, तक्रारीचे निराकरण झटपट होत असताना, त्याला सिस्टममध्ये प्रतिबिंबित होण्यास वेळ लागू शकतो. उदाहरणार्थ, रिफंडसाठी परवानगी त्वरित मिळालेली असू शकते, परंतु खात्यात पैसे जमा होण्यासाठी 3 ते 10 दिवसांचा कालावधी लागू शकतो. कृपया लक्षात घ्या, की असे विलंब बँकिंग आणि इतर ऑपरेशनल समस्यांसाठी कारणीभूत आहेत.
   • ‘फसवणूक आणि जोखीम मूल्यांकना’शी संबंधित तक्रारींचा तपास करण्यामध्‍ये बरेचदा अनेक एजन्सींचा सहभाग असल्याने अधिक वेळ लागतो. अशा प्रकरणांमध्ये निराकरण वेळ प्रकरणाची तीव्रता आणि जटिलतेवर अवलंबून असते. अशा परिस्थितीत तुम्‍हाला कालमर्यादेची माहिती दिली जाईल.
     टीप: निराकरणामध्ये कोणताही विलंब झाल्यास वापरकर्त्यांना सक्रियपणे माहिती दिली जाते.

स्तर– 2

1. तक्रार नोंदणी :

तुम्ही तक्रार वाढवण्यासाठी पुढीलपैकी कोणतेही चॅनेल अ‍ॅक्सेस करू शकता. https://support.phonepe.com/ वर तक्रार नोंदवा.

080-68727374/022-68727374 वर ग्राहक साहाय्यता केंद्राला कॉल करा.

2. तक्रारींचे निराकरण:

तक्रार प्राप्त झाल्यापासून तुम्हाला 24 तासांच्या आत प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही वचनबद्ध आहोत.

स्तर 2 च्या सर्व तक्रारी कामकाजाच्या तीन दिवसांच्या आत सोडवण्याचे आमचे ध्येय आहे. रिझोल्यूशन वेळेत कोणताही विलंब तुम्हाला सक्रियपणे कळवला जाईल.

स्तर– 3

तक्रार नोंदणी:

जर तुमची समस्या आधीच्या स्तरांवर पुढील कालावधीत सोडवली गेली नसेल तर तुम्ही तक्रार डेस्कशी संपर्क साधू शकता,

• गैर-PhonePe QR च्या माध्यमातून केलेल्या पेमेंटशी संबंधित समस्यांसाठी 30 दिवस
• इतर कोणत्याही प्रकारच्या व्यवहाराशी संबंधित समस्यांसाठी 10 दिवस

माहिती तंत्रज्ञान कायदा, 2000 आणि त्या अंतर्गत बनवलेल्या नियमांनुसार, तक्रार अधिकाऱ्याचे नाव आणि संपर्क तपशील खाली दिले आहेत:

संपर्क:
प्रमुख नोडल अधिकारी – सिनू सुधाकर  
नोडल अधिकारी – सिनचान कुमार साहा
फोन: 080-68727374/022-68727374
वेबपेज: https://grievance.phonepe.com/
पत्ता- ऑफिस -2, मजला 4,5,6,7, विंग -ए, ब्लॉक – ए, सलारपुरिया सॉफ्टझोन,सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक – KA, पिन – 560103
कामाचे तास: सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते संध्याकाळी 7 वाजेपर्यंत.

2. तक्रारींचे निराकरण:

तक्रार प्राप्त झाल्यापासून तुम्हाला 24 तासांच्या आत प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही वचनबद्ध आहोत.
स्तर 3 च्या सर्व तक्रारी कामकाजाच्या सात दिवसांच्या आत सोडवण्याचे आमचे ध्येय आहे. रिझोल्यूशन वेळेत कोणताही विलंब तुम्हाला सक्रियपणे कळवला जाईल.

स्तर – 4

तुमची शंका किंवा तक्रार आधीच्या स्तरांवर 30 दिवसांच्या आत समाधानकारकपणे सोडवली गेली नसल्यास, तुम्ही डिजिटल लोकायुक्तांशी संपर्क साधा. 

लोकपालचे तक्रार दाखल करण्याचे पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/
टोल-फ्री फोन नंबर: 14448
ई-मेल आयडी: [email protected]
पत्ता – सेंट्रलाइज रिसिप्ट अँड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिझर्व्ह बँक, 4था मजला, सेक्टर 17 चंदीगड – 160017
अधिक तपशीलांसाठी, कृपया – RBI Ombudsman ही लिंक पाहा.

ग्राहकांच्या जबाबदारीची मर्यादा

अनधिकृत पेमेंट व्यवहारामुळे उद्भवणारी ग्राहकाची जबाबदारी अशी मर्यादित असेल:

अनुक्रम	तपशील	ग्राहकाची कमाल जबाबदारी
1	PhonePe कडून अंशदायी फसवणूक/निष्काळजीपणा/ किंवा उणीव (ग्राहकाने व्यवहाराची नोंद केली आहे की नाही याची पर्वा न करता)	शून्य
2	तृतीय-पक्षाचे उल्लंघन जेथे PhonePe किंवा ग्राहक दोन्हीकडे उणीव नाही परंतु सिस्टममध्ये इतरत्र आहे आणि ग्राहक अनधिकृत पेमेंट व्यवहारासंदर्भात PhonePe ला सूचित करतो. -अशा प्रकरणांमध्ये प्रति व्यवहार ग्राहकाची जबाबदारी PhonePe कडून ग्राहकाद्वारे व्यवहार संप्रेषणाची पावती आणि ग्राहकाने PhonePe ला अनधिकृत व्यवहाराची तक्रार दरम्यान किती दिवस उलटले यावर अवलंबून असेल –
	i. तीन दिवसांमध्ये#	शून्य
	ii. चार ते सात दिवसांमध्ये#	व्यवहार मूल्य किंवा ₹10,000/- प्रति व्यवहार, जे कमी असेल ते
	iii. सात दिवसांच्या पुढे#	PhonePe केसनिहाय आधारित निर्णय घेईल
3	त्याने/तिने पेमेंट क्रेडेंशिअल शेअर करण्यासारख्या ग्राहकांच्या निष्काळजीपणामुळे नुकसान झाले आहे अशा केसमध्ये, ग्राहक PhonePe ला अनधिकृत व्यवहाराची तक्रार करेपर्यंत संपूर्ण नुकसान सहन करेल. अनधिकृत व्यवहाराची तक्रार दाखल केल्यानंतर होणारे कोणतेही नुकसानाचे वहन PhonePe द्वारे केले जाईल
4	PhonePe त्यांच्या विवेकबुद्धीनुसार, ग्राहकांच्या निष्काळजीपणासारख्या केसमध्येही अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहाराच्या बाबतीत ग्राहकांची कोणतीही जबाबदारी माफ करण्याचा निर्णय घेऊ शकतात.

मर्यादित दायित्वावर ग्राहकांची जबाबदारी.

• मजबूत पासवर्ड आणि पिन वापरून ग्राहकांनी त्यांच्या खात्यांचे रक्षण करण्यासाठी योग्य उपाययोजना करणे आवश्यक आहे, ते नियमित अंतराने बदलणे आवश्यक आहे. PhonePe च्या कर्मचाऱ्यांसमवेत, ई-मेल/ दूरध्वनीद्वारे पिन/ पासवर्ड आणि OTP कोणाशीही शेअर करू नये. PhonePe असे क्रेडेन्शिअल्स कधीच विचारणार नाहीत.
• ग्राहकांना त्यांचे मोबाइल नंबर आणि ई-मेल आयडी नियमितपणे PhonePe सह अपडेट करणे आवश्यक आहे, यामुळे माहिती अपडेटड ठेवली जाईल आणि चालू अलर्ट प्राप्त होतील.
• इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांसाठी ग्राहकांनी अनिवार्यपणे SMS अलर्ट आणि ई-मेल अलर्ट (जेथे लागू असेल) साठी नोंदणी करणे आवश्यक आहे.
• कोणत्याही अनधिकृत व्यवहाराची ओळख पटवण्यासाठी ग्राहकांनी SMS अलर्टवरून किंवा मोबाईल अ‍ॅपद्वारे नियमितपणे व्यवहाराचे निरीक्षण करणे आवश्यक आहे.
• अहवालात उशीर होणार नाही याची खातरजमा करून खात्यावरील कोणत्याही अनधिकृत व्यवहाराची तातडीने PhonePe ला तक्रार करण्याची जबाबदारी ग्राहकाची आहे.

BBPS विवाद दाखल करणे

BBPS बिल पेमेंट विवाद दाखल करण्यासाठी येथे क्लिक करा

• NPCI ने नियुक्त केलेल्या ऑपरेटिंग युनिट्सद्वारे या लिंकच्या साहाय्याने केलेल्या तक्रारींचे निराकरण केले जाते.
• कृपया लक्षात घ्या की Phonepe या तक्रारींचे निराकरण करत नाही आणि तक्रारीचे निराकरण झाल्यावर कोणतीही सूचना पाठवत नाही.

आधार eKYC तक्रार निवारण

• आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित समस्यांसाठी, व्यापारी पुढील मार्गांनी संपर्क साधू शकतात किंवा तक्रार दाखल करू शकतात:
  • व्यापारी अंतर्गत (इनबाउंड) साहाय्यता टीमशी 080-6872-7777/ 022-6872-7777 वर संपर्क साधू शकतात. आम्ही सकाळी 7 ते मध्यरात्री 12 वाजेपर्यंत सपोर्ट देतो.
  • व्यापारी  PhonePe Business अ‍ॅपच्या होमपेजवर (?) आयकनवर क्लिक करून PhonePe मर्चंट सपोर्टसह तिकीट देखील दाखल करू शकतात. 
• ऑनबोर्डिंग संबंधित समस्यांसाठी, तक्रार निवारणाचा कालावधी 5 कामकाजाचे दिवस राहील आणि संमती रद्द करण्यासाठीचा कालावधी 30 कॅलेंडर दिवसांचा असेल.

व्यापारी तक्रार निवारण

सेवा स्तर	ऑफलाइन व्यापारी तक्रार निवारण	पेमेंट गेटवे तक्रार निवारण
स्‍तर 1	तक्रारींची नोंद: 1. PhonePe Business ॲपच्या होम पेजवरील (?मदत) आयकॉनवर क्लिक करूनतुम्‍ही PhonePe व्‍यापारी सपोर्टकडे तुमची तक्रार नोंदवू शकता. 2. मदत विभागात, तुम्‍हाला ज्या विषयाबाबत समस्यांचा सामना करावा लागत आहे तो विषय निवडा आणि तक्रार करण्यासाठी “आमच्याशी चॅट करा” वर क्लिक करा. 3. वैकल्पिकरित्या, तुम्‍ही PhonePe बिझनेस डॅशबोर्डच्या होम पेजवरील (?मदत] आयकॉनवर क्लिक करून https://business.phonepe.com/faq वर तक्रार नोंदवू शकता. 4. आम्ही 24/7 सपोर्ट सेवा ऑफर करतो.	तक्रारींची नोंद: तुम्‍ही तुमच्‍या PhonePe Business डॅशबोर्डवरील मदत विभागामधून PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्टकडे तुमची तक्रार नोंदवू शकता. मदत विभागात, तुम्‍हाला ज्या विषयाबाबत समस्यांचा सामना करावा लागत आहे तो विषय निवडा आणि तक्रार दाखल करण्यासाठी आमच्याशी संपर्क साधा वर क्लिक करा. तुम्‍ही तुमच्‍या Phonepe Business डॅशबोर्डवर लॉग इन करण्यास असमर्थ असल्यास, तुम्‍ही https://tickets.phonepe.com/en/supportद्वारे PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकता. आम्ही 24/7 सपोर्ट सेवा ऑफर करतो.
	तक्रारींचे निराकरण: तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत तुम्‍हाला पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही वचनबद्ध आहोत. 7 दिवसांच्या आत तुमच्‍या सर्व तक्रारी/प्रश्नांचे निराकरण करण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. बँकिंग, ऑपरेशनल किंवा तांत्रिक कारणे/प्रक्रियांमुळे तुमच्या तक्रारीचे निराकरण करण्‍यास विलंब होऊ शकतो. अशा परिस्थितीत, तुमच्‍या तक्रारीच्‍या निराकरणासाठी लागणाऱ्या कालमर्यादेची तुम्‍हाला सक्रियपणे माहिती दिली जाईल. ‘फसवणूक आणि जोखीम मूल्यांकना’शी संबंधित तक्रारींचा तपास करण्यामध्‍ये बरेचदा अनेक एजन्सींचा सहभाग असल्याने अधिक वेळ लागतो. अशा प्रकरणांमध्ये निराकरण वेळ प्रकरणाची तीव्रता आणि जटिलतेवर अवलंबून असते. अशा सर्व प्रकरणांमध्ये तुम्‍हाला कालमर्यादेची सक्रियपणे माहिती दिली जाईल. निराकरणामध्ये काही विलंब झाल्यास, तुम्‍हाला सक्रियपणे माहिती दिली जाईल.
स्‍तर 2	तक्रारींची नोंद: 1. तुम्‍ही आमच्या व्यापारी सपोर्ट केंद्राला 080-6872-7777/ 022-6872-7777 वर कॉल करून तुमची तक्रार दाखल करू शकता. 2. PhonePe व्यापारी सपोर्ट सर्व 7 ही दिवस सकाळी 7 ते रात्री 11 वाजेपर्यंत उपलब्ध आहे. तक्रारींची नोंद: 1. तुम्‍ही 080-6872-7778 वर आमच्या PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्टवर कॉल करून तुमची तक्रार दाखल करू शकता. 2. Phonepe PG एस्केलेशन सपोर्ट सर्व 7 ही दिवस सकाळी 10 ते संध्‍याकाळी 6 वाजेपर्यंत उपलब्ध आहे. तक्रारींचे निराकरण: 1. आम्ही कॉलवरच प्रथम प्रतिसाद देण्यासाठी वचनबद्ध आहोत 2. 7 दिवसांच्या आत सर्व स्तर 2 च्‍या तक्रारींचे निराकरण करण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. निराकरणाच्‍या वेळेत कोणताही विलंब झाल्‍यास तुम्‍हाला सक्रियपणे कळविले जाईल.
स्‍तर 3	तक्रारींची नोंद: 1. माहिती तंत्रज्ञान कायदा, 2000 आणि त्याअंतर्गत केलेल्या नियमांनुसार, नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकारी यांचे नाव आणि संपर्क तपशील खाली प्रदान केले आहेत: संपर्क: / मुख्य नोडल अधिकारी – सिनू सुधाकर वेबपेज: https://grievance.phonepe.com/ पत्ता – कार्यालय-2, मजला 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन- 560103. कामाचे तास:सकाळी 10 ते संध्‍याकाळी 7 वाजेपर्यंत. तक्रारींचे निराकरण: 1. तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही वचनबद्ध आहोत. 2. 7 व्यवसाय दिवसांच्या आत सर्व स्तर 3 च्‍या तक्रारींचे निराकरण करण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. निराकरणाच्‍या वेळेत कोणताही विलंब झाल्‍यास तुम्‍हाला सक्रियपणे कळविले जाईल.
स्‍तर 4	जर तुमचे प्रश्न किंवा तक्रार 30 दिवसांच्या आत मागील स्तरावर समाधानकारकपणे सोडवली गेली नसेल तर तुम्‍ही डिजिटल लोकपालशी संपर्क साधू शकता.लोकपालांकडे तक्रार करण्‍याचे पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/ टोल-फ्री फोन नंबर: 14448 ईमेल आयडी: [email protected] पत्ता – केंद्रीकृत पावती आणि प्रक्रिया केंद्र, भारतीय रिझर्व बँक, 4 वा मजला, सेक्‍टर 17, चंदीगड – 160017 अधिक माहितीसाठी, कृपया लिंकचा संदर्भ घ्या – RBI लोकपाल.