વર્ઝન 9.0
તારીખ: જુલાઈ 31, 2025
1. પૃષ્ઠભૂમિ
PhonePe લિમિટેડ (“PhonePe”) (અગાઉ ‘PhonePe પ્રાઇવેટ લિમિટેડ’ તરીકે ઓળખાતું)ને રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા (“RBI”) દ્વારા ભારતમાં પ્રીપેડ ચુકવણી સાધનો (“PPI”) જારી કરવા અને ચલાવવાની મંજૂરી આપવામાં આવી છે. આ ચુકવણી અને સેટલમેન્ટ પ્રણાલી અધિનિયમ, 2007ના નિયમો, તેના હેઠળ બનાવેલા સંબંધિત નિર્દેશો અને નિયમો અનુસાર કરવામાં આવે છે, જે સમયાંતરે બદલાઈ શકે છે. રિઝર્વ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા (“RBI”) દ્વારા PhonePeને ભારત બિલ પેમેન્ટ ઓપરેટિંગ યુનિટ (“BBPOU”) તરીકે કામ કરવાની પણ મંજૂરી આપવામાં આવી છે. વધુમાં, RBI એ PhonePeને પેમેન્ટ એગ્રીગેટર તરીકે કામ કરવાની સૈદ્ધાંતિક મંજૂરી આપી છે.
તદનુસાર, PhonePe એ તેના તમામ ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટ માટે એક માનક ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયા સ્થાપિત કરી છે, જેવું કે તેની ફરિયાદ નીતિમાં સમજાવવામાં આવ્યું છે.
2. કાર્યક્ષેત્ર
આ નીતિ નીચે મુજબના ક્ષેત્રોને આવરી લે છે:
i.રિચાર્જ, બિલ ચુકવણીઓ, PhonePe વોલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ, UPI (યુનિફાઇડ પેમેન્ટ્સ ઇન્ટરફેસ), સંપત્તિ, મુસાફરી, ટ્રાન્ઝિટ અને ફૂડ, અને ગ્રાહકો માટે વાઉચર્સ, તેમજ કો-બ્રાન્ડેડ ભાગીદારી સહિત ઉત્પાદન સંબંધિત સમસ્યાઓ.
ii. મર્ચન્ટ સંબંધિત ફરિયાદ નિવારણ અને આધાર eKYC સંબંધિત સમસ્યાઓ.
3. ઉદેશ્ય:
આ નીતિનો હેતુ ફરિયાદોના પ્રકારો અને તેમના નિરાકરણ માટેની પ્રક્રિયા સમજાવવાનો છે.
તે ગ્રાહકો અને વેપારીઓ માટે એક એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સ પણ પ્રદાન કરે છે. જે ખાતરી કરે છે કે દરેક ફરિયાદને નિરાકરણ માટે યોગ્ય ટીમ પાસે મોકલવામાં આવે છે.
4. આ નીતિ કોને લાગુ થાય છે
આ નીતિ PhonePeના ઉત્પાદનો અને સેવાઓનો ઉપયોગ કરતા તમામ ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટને લાગુ થાય છે.
5. ગ્રાહકો માટે સર્વિસ લેવલ:
સર્વિસ લેવલ રિચાર્જ, બિલ ચુકવણી, PhonePe વોલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ, UPI (યુનિફાઇડ પેમેન્ટ ઇન્ટરફેસ), વેલ્થ સેવાઓ, ટ્રાવેલ સેવાઓ, ટ્રાન્ઝિટ અને ફૂડ સેવાઓ, વાઉચર્સ અને કો-બ્રાન્ડેડ ભાગીદારી પર લાગુ પડે છે.
લેવલ 1: અમે દિવસમાં ૨૪ કલાક અને અઠવાડિયાના 7 દિવસ ગ્રાહક સહાય સેવા પૂરી પાડીએ છીએ.
i. ગ્રાહકો “History/જૂના ટ્રાન્ઝેક્શન” સેક્શનમાંથી સંબંધિત ટ્રાન્ઝેક્શન સિલેક્ટ કરીને અને “PhonePe સપોર્ટનો સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરીને PhonePe ગ્રાહક સહાયમાં તેમની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. ગ્રાહકો PhonePe ઍપના હોમપેજ પર (?) આઈકોન પર ક્લિક કરીને, તેમને જે વિષયમાં સમસ્યા હોયતે વિષય તે સિલેક્ટ કરી શકે છે અને તેમની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.
ii. વૈકલ્પિક રીતે, ગ્રાહકો અમારા ગ્રાહક સહાય કેન્દ્રને 080-68727374 / 022-68727374 પર કૉલ કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.
iii. વધુમાં, ગ્રાહકો લિંક https://support.phonepe.com/ પર ક્લિક કરીને લોગિન સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યાની જાણ કરી શકે છે.
ફરિયાદોનું નિરાકરણ:
- ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર ગ્રાહકને અમારો પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે અમે પ્રતિબદ્ધ છીએ.
- અમારું લક્ષ્ય ગ્રાહકની બધી ફરિયાદો/પ્રશ્નોનું 3 કાર્યકારી દિવસમાં નિરાકરણ કરવાનો છે. (ભારત કનેક્ટ સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યાઓ માટે, કારણ કે તે ભારત કનેક્ટ ઈકોસિસ્ટમ પર આધાર રાખે છે, તેથી ઉકેલમાં વધુ સમય લાગી શકે છે. આવા કિસ્સાઓમાં, અમે ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 30 કામકાજી દિવસમાં તેનો ઉકેલ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ).
- અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન સંબંધિત ફરિયાદો આ નીતિના ‘ગ્રાહક જવાબદારીની મર્યાદા’ પર કલમ 5.1 મુજબ નિયંત્રિત કરવામાં આવશે.
- ફરિયાદનો ઉકેલ ન આવે ત્યાં સુધી ગ્રાહકોને સમયાંતરે ફરિયાદની સ્થિતિ વિશે જાણ કરવામાં આવશે.
- કેટલાક કિસ્સાઓમાં, તાત્કાલિક ઉકેલ આવી શકે છે, જોકે, તેને સિસ્ટમમાં દેખાવામાં સમય લાગી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, રિફંડની શરૂઆત તાત્કાલિક થઈ શકે છે, પરંતુ રકમ એકાઉન્ટમાં દેખાવામાં 3-10 દિવસ લાગી શકે છે. આવા વિલંબ બેંકિંગ અને અન્ય કાર્યકારી સમસ્યાઓને કારણે થાય છે.
નોંધ: જો કોઈ ફરિયાદને બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા કાર્યકારી/તકનીકી કારણોસર ઉકેલવામાં વધારાના સમયની જરૂર હશે, તો ગ્રાહકોને વિલંબ અને ઉકેલના અપેક્ષિત સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે.
લેવલ 2 – ફરિયાદ નોંધણી:
i. જો સમસ્યાનો ઉકેલ ન નિકળે અથવા ગ્રાહકો અગાઉના લેવલે આપવામાં આવેલા ઉકેલથી અસંતુષ્ટ હોય, તો ગ્રાહકો અહીં – https://grievance.phonepe.com/ ક્લિક કરીને તેમની સમસ્યા આગળ ફરિયાદ ડેસ્ક પર લઈ જાઈ શકે છે.
ગ્રાહકોએ ખાતરી કરવી જોઈએ કે તેઓ નીચેની બાબતો પછી તેમની ફરિયાદો કરે:
- નોન-PhonePe QR દ્વારા ચુકવણી સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે 15 દિવસ
- અન્ય કોઈપણ પ્રકારની ટ્રાન્ઝેક્શન સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે 10 દિવસ
લેવલ 2 પર ફરિયાદોનું નિરાકરણ:
- અમે લેવલ 2ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ.
- અમારું લક્ષ્ય લેવલ 2ની બધી ફરિયાદોનું 7 કામકાજી દિવસમાં નિરાકરણ લાવવાનું છે (ગ્રાહકોની ભારત કનેક્ટ સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યા માટે, અમે ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 30 કામકાજી દિવસમાં તેનું નિરાકરણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ).
નોંધ: જો કોઈ ફરિયાદને બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા કાર્યકારી/તકનીકી કારણોસર ઉકેલવામાં વધારાના સમયની જરૂર હશે, તો ગ્રાહકોને વિલંબ અને ઉકેલના અપેક્ષિત સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે.
લેવલ 3- નોડલ અધિકારીના સંપર્કો:
જો અગાઉના લેવલે સમસ્યાનો ઉકેલ ન આવે, તો ગ્રાહકો નોડલ અધિકારી અથવા મુખ્ય નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક કરી શકે છે.
નોડલ અધિકારી: કુમારી દીપા શેટ્ટી
મુખ્ય નોડલ અધિકારી – શ્રી અનિકેત બહેતી
સંપર્ક નં.:080-68727105
વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com
સરનામું: ઓફિસ-2, માળ 4,5,6,7, વિંગ એ, બ્લોક એ, સાલાપુરીયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિનકોડ- 560103. કામકાજનો સમય: સોમવારથી શુક્રવાર સવારે 10 વાગ્યાથી સાંજે 7 વાગ્યા સુધી.
લેવલ 3ની ફરિયાદોનું નિરાકરણ:
- અમે લેવલ 3ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કામકાજી કલાકમાં પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ.
- અમારું લક્ષ્ય લેવલ 3ની બધી ફરિયાદોનું 7 કામકાજી દિવસમાં નિરાકરણ લાવવાનું છે (ગ્રાહકોની ભારત કનેક્ટ સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યા માટે, અમે ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 30 કામકાજી દિવસમાં તેનું નિરાકરણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ).
નોંધ: જો કોઈ ફરિયાદને બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા કાર્યકારી/તકનીકી કારણોસર ઉકેલવામાં વધારાના સમયની જરૂર હશે, તો ગ્રાહકોને વિલંબ અને ઉકેલના અપેક્ષિત સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે.
લેવલ 4 – RBI લોકપાલ:
જો 30 દિવસની અંદર અગાઉના લેવલે ફરિયાદોનો સંતોષકારક ઉકેલ ન આવે, તો ગ્રાહકો RBI લોકપાલનો સંપર્ક કરી શકે છે.
લોકપાલનું ફરિયાદ નોંધાવવાનું પોર્ટલ:https://cms.rbi.org.in/
ટોલ-ફ્રી ફો નં.: 14448
ઈમેઈલ આઈડી: [email protected]
સરનામું: સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ રિસીપ્ટ અને પ્રોસેસિંગ સેન્ટર, રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, ચોથો માળ, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ – 160017
રિઝર્વ બેંક – એકીકૃત લોકપાલ યોજના, 2021 વિશે માહિતી માટે, યોજનાની નકલ માટે કૃપા કરીને – RBI એકીકૃત લોકપાલ યોજના અને યોજનાની મુખ્ય વિશેષતાઓ માટે લિંક જુઓ.
5.1 ગ્રાહક જવાબદારીની મર્યાદા
કોઈ અનધિકૃત ચુકવણી ટ્રાન્ઝેક્શનમાંથી ઉદ્ભવતી ગ્રાહકની જવાબદારી નીચે જણાવ્યા મુજબ મર્યાદિત રહેશે:
| અનુ.ક્ર. | વિગતો | ગ્રાહકની મહત્તમ જવાબદારી |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe તરફથી થયેલી છેતરપિંડી/બેદરકારી/ખામી, (પછી ભલે ગ્રાહક દ્વારા વ્યવહારની જાણ કરવામાં આવે કે ન કરવામાં આવે તે ધ્યાનમાં લીધા વિના) | શૂન્ય |
| 2 | તૃતીય પક્ષ ઉલ્લંઘન, જ્યાં ગ્રાહકની પણ ભૂલ ના હોય અને PhonePeની પણ ભૂલ ના હોય, પરંતુ સિસ્ટમમાં ક્યાંક કોઈ ભૂલ હોય અને ગ્રાહક અનઅધિકૃત ચુકવણી ટ્રાન્ઝેક્શન વિશે PhonePeને જાણ કરે છે. દરેક ટ્રાન્ઝેક્શન માટે ગ્રાહકની જવાબદારીની રકમ, ગ્રાહકને PhonePe તરફથી ટ્રાન્ઝેક્શન વિશે સંદેશાવ્યવહાર પ્રાપ્ત થાય તે સમય અને ગ્રાહક દ્વારા PhonePe ને અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ કરવામાં આવે તે સમય વચ્ચેના દિવસોની સંખ્યાના આધારે નક્કી કરવામાં આવશે – | |
| i. ત્રણ દિવસની અંદર | શૂન્ય | |
| ii. ચારથી સાત દિવસની અંદર | ટ્રાનઝેક્શન મૂલ્ય અથવા પ્રતિ ટ્રાન્ઝેક્શન ₹10,000/-, જે ઓછું હોય તે | |
| iii. સાત દિવસ બાદ | PhonePe પ્રત્યેક મામલાના આધારે નિર્ણય લેશે. | |
| 3 | જો ગ્રાહક બેદરકારી દર્શાવે અને નુકસાનનું કારણ બને, ઉદાહરણ તરીકે, તેમની ચુકવણીની માહિતી શેર કરીને, તો સમગ્ર નુકસાન માટે ગ્રાહક જવાબદાર રહેશે. જ્યાં સુધી ગ્રાહક PhonePeને અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન વિશે જાણ ન કરે. એકવાર ગ્રાહક સમસ્યાની જાણ કરે, પછી ત્યારબાદના કોઈપણ વધુ નુકસાન માટે PhonePe જવાબદાર રહેશે. | |
| 4 | PhonePe પોતાની વિવેકબુદ્ધિથી, ગ્રાહકની બેદરકારીના કિસ્સામાં પણ, અનધિકૃત ઈલેક્ટ્રોનિક ચુકવણી ટ્રાન્ઝેક્શનના કિસ્સામાં ગ્રાહકની કોઈપણ જવાબદારીને માફ કરવાનો નિર્ણય લઈ શકે છે. | |
ગ્રાહકની જવાબદારી મર્યાદિત હોય તેવા કિસ્સાઓમાં.
- ગ્રાહકોએ તેમના ખાતાઓને સુરક્ષિત રાખવા માટે યોગ્ય પગલાં લેવા જોઈએ અને મજબૂત પાસવર્ડ અને પિનનો ઉપયોગ કરવો જોઈએ, જેને નિયમિત સમયના અંતરે બદલતા રહેવું જોઈએ. પિન/પાસવર્ડ અને OTPને ઇમેઇલ/ટેલિફોન દ્વારા કોઈની સાથે શેર કરવા જોઈએ નહીં, જેમાં PhonePeના કર્મચારીઓનો પણ સમાવેશ થાય છે. PhonePe ક્યારેય આવા ક્રેડેન્શિયલ માંગશે નહીં.
- મોબાઇલ નંબર અને ઇમેઇલ આઈડીમાં ફેરફારના કિસ્સામાં, ગ્રાહકોએ અમારી ગ્રાહક સહાય ટીમનો સંપર્ક કરીને PhonePeને લેખિતમાં આવા ફેરફારોની તાત્કાલિક જાણ કરવી આવશ્યક છે.
- ગ્રાહકોએ ઇલેક્ટ્રોનિક ચુકવણી ટ્રાન્ઝેક્શન માટે SMS એલર્ટ અને ઈ-મેલ એલર્ટ (જ્યાં પણ લાગુ થતું હોય) માટે ફરજિયાત નોંધણી કરાવવી આવશ્યક છે.
- ગ્રાહકોએ કોઈપણ અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનને ઓળખવા માટે SMS એલર્ટ અથવા મોબાઇલ એપ્લિકેશન દ્વારા નિયમિતપણે ટ્રાન્ઝેક્શનનું નિરીક્ષણ કરવું જોઈએ.
- આ ગ્રાહકની જવાબદારી છે કે તેઓ ખાતામાં થતા કોઈપણ અનધિકૃત વ્યવહારની તાત્કાલિક PhonePeને જાણ કરે તેમજ તેઓ સુનિશ્ચિત કરે કે જાણ કરવામાં કોઈ વિલંબ ન થાય.
- માર્ગદર્શિકા મુજબ, જો રિપોર્ટ આવ્યાના 10 દિવસની અંદર જવાબદારી સ્થાપિત કરવા માટે તપાસ પૂર્ણ ન થાય, તો PhonePe ગ્રાહકના વૉલેટમાં એક નોશનલ ક્રેડિટ આપશે. જો ગ્રાહકની જવાબદારીની 10 દિવસ પછી પરંતુ 90 દિવસની અંદર પુષ્ટિ થાય તો આ નોશનલ ક્રેડિટ પરત કરવામાં આવશે. જો 90 દિવસની અંદર વિવાદનો ઉકેલ ન આવે, તો નોશનલ ક્રેડિટ પરત લેવામાં આવશે અને ગ્રાહકના વૉલેટમાં વાસ્તવિક ક્રેડિટમાં રૂપાંતરિત કરવામાં આવશે. ગ્રાહકોને આ અંગેની માહિતી ઍપ નોટિફિકેશન દ્વારા આપવામાં આવે છે.
5.2 ભારત કનેક્ટ સંબંધિત ફરિયાદો નોંધાવો
ગ્રાહકો અહીં ક્લિક કરીને ભારત કનેક્ટને બિલ ચુકવણીની ફરિયાદ કરી શકે છે. આવી ફરિયાદોના નિરાકરણ માટે જ્યાં જરૂર હોય ત્યાં NBBL દ્વારા PhonePeનો સંપર્ક કરી શકાય છે. આવી ફરિયાદનો ઉકેલ આવી જાય ત્યારે અમારે ગ્રાહકને કોઈ સૂચના મોકલવાની જરૂર રહેશે નહીં.
5.3 આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ
આધાર eKYC અને સંમતિ રદ કરવા સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે, ગ્રાહક અમારા ગ્રાહક સહાય કેન્દ્ર દ્વારા 080-68727374 / 022-68727374 પર સંપર્ક કરી શકે છે અથવા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.
6. મર્ચન્ટ માટે સર્વિલ લેવલ – ઑફલાઇન અને ઑનલાઇન
| સર્વિસ લેવલ | ઑફલાઇન મર્ચન્ટની ફરિયાદોનું નિરાકરણ | ઓનલાઇન મર્ચન્ટની ફરિયાદોનું નિરાકરણ |
|---|---|---|
| લેવલ 1 |
ફરિયાદની નોંધણી: | |
|
ઑફલાઇન મર્ચન્ટ PhonePe બિઝનેસ ઍપની હોમ સ્ક્રીન પર (?) હેલ્પ આઇકન પર ટેપ કરીને PhonePe મર્ચન્ટ સપોર્ટમાં તેમની ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે. હેલ્પ સેક્શનમાં, મર્ચન્ટને જે વિષયમાં સમસ્યા હોય તે પસંદ કરીને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે “અમારી સાથે ચૅટ કરો” પર ક્લિક કરી શકે છે. વૈકલ્પિક રીતે, મર્ચન્ટ, PhonePe બિઝનેસ ડૅશબોર્ડના હોમ પેજ પર (?હેલ્પ) આઈકન પર ક્લિક કરીને પણ https://business.phonepe.com/faq પર ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. વૈકલ્પિક રીતે, મર્ચન્ટ અમારા મર્ચન્ટ સહાય કેન્દ્રને 080-6872-7777 / 022-6872-7777 પર કૉલ કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અમે 24 કલાક અને અઠવાડિયાના 7 દિવસ સપોર્ટ સેવા પ્રદાન કરીએ છીએ. |
ઓનલાઈન મર્ચન્ટ PhonePe બિઝનેસ ડૅશબોર્ડ પર હેલ્પ સેક્શન દ્વારા PhonePe પેમેન્ટ ગેટવે સપોર્ટમાં તેમની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. હેલ્પ સેક્શનમાં, મર્ચન્ટને જે વિષયમાં સમસ્યા હોય તે પસંદ કરીને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે “અમારો સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરી શકે છે. વૈકલ્પિક રીતે, ઓનલાઈન મર્ચન્ટ અમારા ઓનલાઈન મર્ચન્ટ સહાય કેન્દ્રને 080-6872-7778 પર કૉલ કરીને ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે. જો મર્ચન્ટ તેમના Phonepe બિઝનેસ ડૅશબોર્ડ પર લોગઈન ના કરી શકતા હોય તો, તેઓ https://tickets.phonepe.com/en/support દ્વારા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અમે 24 કલાક અને અઠવાડિયાના 7 દિવસ સપોર્ટ સેવા પ્રદાન કરીએ છીએ. | |
ફરિયાદોનું નિરાકરણ: | ||
|
● ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર અમે મર્ચન્ટે પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. ● અમારું લક્ષ્ય 7 દિવસમાં બધી ફરિયાદો/પ્રશ્નોનું નિરાકરણ લાવવાનું છે. નોંધ: જો કોઈ ફરિયાદને બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા કાર્યકારી/તકનીકી કારણોસર ઉકેલવામાં વધારાના સમયની જરૂર હશે, તો મર્ચન્ટને વિલંબ અને ઉકેલના અપેક્ષિત સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે. | ||
| લેવલ 2 |
ફરિયાદની નોંધણી: | |
|
જો સમસ્યાનો ઉકેલ ન આવે, અથવા જો મર્ચન્ટ અગાઉના લેવલે આપવામાં આવેલા નિરાકરણથી સંતુષ્ટ ન હોય, તો તેઓ અહીં – https://grievance.phonepe.com/ ક્લિક કરીને આગળ ફરિયાદ ડેસ્ક પર પોતાની સમસ્યા લઈ જઈ શકે છે. મર્ચન્ટે લેવલ 1 પર ફરિયાદ નોંધાયાની તારીખથી 10 દિવસ પછી જ ફરિયાદ કરવાની ખાતરી કરવી જોઈએ. | ||
લેવલ 2ની ફરિયાદોનું નિરાકરણ: | ||
|
● અમે લેવલ 2ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. ● અમારું લક્ષ્ય લેવલ 2ની બધી ફરિયાદોનો ઉકેલ 7 કામકાજી દિવસમાં લાવવાનો છે. નોંધ: જો કોઈ ફરિયાદને બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા કાર્યકારી/તકનીકી કારણોસર ઉકેલવામાં વધારાના સમયની જરૂર હશે, તો મર્ચન્ટને વિલંબ અને ઉકેલના અપેક્ષિત સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે. | ||
| લેવલ 3 |
નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક: | |
|
જો અગાઉના લેવલે સમસ્યાનો ઉકેલ ન આવે, તો મર્ચન્ટ નોડલ અધિકારી અથવા મુખ્ય નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક કરી શકે છે. નોડલ અધિકારી: કુમારી દીપા શેટ્ટી મુખ્ય નોડલ અધિકારી – શ્રી અનિકેત બહેતી સંપર્ક નં.: 080-68727105 વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com સરનામું: ઓફિસ-2, માળ 4,5,6,7, વિંગ એ, બ્લોક એ, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિનકોડ- 560103. કામકાજનો સમય: સોમવારથી શુક્રવાર સવારે 10 વાગ્યાથી સાંજે 7 વાગ્યા સુધી. | ||
લેવલ 3ની ફરિયાદનું નિરાકરણ: | ||
|
● અમે લેવલ 3ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. ● અમારું લક્ષ્ય લેવલ 3ની બધી ફરિયાદોનો ઉકેલ 7 કામકાજી દિવસમાં લાવવાનો છે. નોંધ: જો કોઈ ફરિયાદને બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા કાર્યકારી/તકનીકી કારણોસર ઉકેલવામાં વધારાના સમયની જરૂર હશે, તો મર્ચન્ટને વિલંબ અને ઉકેલના અપેક્ષિત સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે. | ||
| લેવલ 4 |
RBI લોકપાલ | |
|
જો 30 દિવસની અંદર અગાઉના લેવલે ફરિયાદોનો સંતોષકારક ઉકેલ ન આવે, તો મર્ચન્ટ RBI લોકપાલનો સંપર્ક કરી શકે છે. લોકપાલનું ફરિયાદ નોંધાવવાનું પોર્ટલ: https://cms.rbi.org.in/ ટોલ-ફ્રી ફોન નં.: 14448 ઈમેઈલ આઈડી: [email protected] સરનામું: સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ રિસીપ્ટ અને પ્રોસેસિંગ સેન્ટર, રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, ચોથો માળ, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ – 160017 રિઝર્વ બેંક – એકીકૃત લોકપાલ યોજના, 2021 વિશે માહિતી માટે, યોજનાની નકલ માટે કૃપા કરીને – RBI એકીકૃત લોકપાલ યોજના અને યોજનાની મુખ્ય વિશેષતાઓ માટે લિંક જુઓ. | ||
6.2 આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ
આધાર eKYC અને સંમતિ રદ કરવાની સમસ્યાઓ માટે, મર્ચન્ટ ઈનબાઉન્ડ સપોર્ટ ટીમનો 080-6872-7777 અથવા 022-6872-7777 પર સંપર્ક કરી શકે છે. સપોર્ટ અઠવાડિયાના બધા 7 દિવસ સવારે 7:00 વાગ્યાથી રાત્રે 11:00 વાગ્યા સુધી ઉપલબ્ધ છે. ઓનબોર્ડિંગ સંબંધિત સમસ્યાઓના નિરાકરણ અને સંમતિ રદ કરવામાં 30 કેલેન્ડર દિવસ લાગી શકે છે.
7. વિવાદ નિવારણ પ્રક્રિયા
જો ખરીદદારો PhonePe QR અથવા PhonePe પેમેન્ટ ગેટવેનો ઉપયોગ કરીને PhonePe મર્ચન્ટ પાસેથી ઉત્પાદન અથવા સેવાની ખરીદી અથવા ઓર્ડરથી સંતુષ્ટ ન હોય, તો તેઓ વિવાદ ઉઠાવી શકે છે.
ખરીદનાર દ્વારા વિવાદ ઉઠાવી શકાય તેવા સંજોગો:
- કોઈ ઉત્પાદન/સેવા મળી નથી.
- ઉત્પાદન/સેવા મર્ચન્ટ દ્વારા આપવામાં આવેલી મહત્તમ અંદાજિત ડિલિવરીની તારીખ કરતાં મોડી પ્રાપ્ત થઈ.
- ઉત્પાદન પ્રાપ્ત થયું હતું, પરંતુ તે ખામીયુક્ત હતું, ક્ષતિગ્રસ્ત હતું, તેના અમુક ભાગો ગુમ હતા, અથવા મર્ચન્ટ દ્વારા આપવામાં આવેલા વર્ણન સાથે મેળ ખાતું ન હતું.
- મર્ચન્ટ સાથેના કરાર મુજબ ઉત્પાદન પરત કરવામાં આવ્યું હતું પરંતુ મર્ચન્ટે ઉત્પાદન પ્રાપ્ત કર્યા પછી સંમત થયેલ વળતર આપ્યું ન હતું.
- મર્ચન્ટે મર્ચન્ટ વેબસાઇટ/મોબાઇલ એપ્લિકેશન પર દર્શાવેલ રિફંડ નીતિનું પાલન કરવાની ના પાડી.
- વસૂલવામાં આવેલી રકમ ખરીદી માટે અધિકૃત રકમ કરતાં વધુ છે.
વિવાદ ઉઠાવવાની પ્રક્રિયા:
- અમે ભલામણ કરીએ છીએ કે ખરીદદારો તેમની ખરીદી/ઓર્ડરની સમસ્યા(ઓ) ઉકેલવા માટે પહેલા સીધા મર્ચન્ટનો સંપર્ક કરે.
- જો કોઈ પ્રતિભાવ ન મળે અથવા મર્ચન્ટનો પ્રતિભાવ સંતોષકારક ન હોય, તો ખરીદદારો તે ટ્રાન્ઝેક્શન માટે ચાર્જબેકની વિનંતી કરવા માટે તેમની બેંકનો સંપર્ક કરી શકે છે અથવા તેઓ NPCIની સત્તાવાર વેબસાઇટ (ફક્ત UPI ટ્રાન્ઝેક્શન માટે) દ્વારા ચાર્જબેકની વિનંતી કરી શકે છે.
ખરીદદારોએ તેમની બેંકને ચાર્જબેકની વિનંતી કરતી વખતે નીચેના મુદ્દાઓ ધ્યાનમાં રાખવા જોઈએ,
- ચુકવણીની તારીખથી અથવા ડિલિવરીની અંદાજિત તારીખ, બેમાંથી જે વહેલું હોય તે પછી જ ચાર્જબેકની વિનંતી કરવી જોઈએ.
- ચુકવણીના 120 દિવસની અંદર જ ગમે ત્યારે વિનંતી કરી શકાય છે
- ગ્રાહકોએ ઓર્ડર કન્ફર્મેશનનો સ્ક્રીનશોટ આપવો આવશ્યક છે.
એકવાર ખરીદનારની બેંક સાથે અથવા NPCIની સત્તાવાર વેબસાઇટ (ફક્ત UPI ટ્રાન્ઝેક્શન માટે) દ્વારા સફળતાપૂર્વક વિવાદની નોંધણી, બાદ તે PhonePe સાથે શેર કરવામાં આવશે. ત્યારબાદ અમે નિષ્પક્ષ રીતે વિવાદને ઉકેલવામાં મદદ કરીશું. અમે મર્ચન્ટ સાથે વિગતોની પૃષ્ટિ કરીશું અને બેંક અથવા NPCIને જવાબ આપીશું. ખરીદનારની બેંક અથવા NPCI ખરીદનારને અંતિમ ઉકેલની જાણ કરશે, જે કાં તો મર્ચન્ટ દ્વારા વિવાદની સ્વીકૃતિ અથવા વિવાદનો અસ્વીકાર હોઈ શકે છે.