ફરિયાદ નીતિ

વર્ઝન 10

તારીખ: 16 જુલાઈ, 2026

1. પૃષ્ઠભૂમિ

PhonePe લિમિટેડ (“PhonePe”) (જે અગાઉ ‘PhonePe પ્રાઇવેટ લિમિટેડ’ તરીકે ઓળખાતી હતી) એ રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા (“RBI”) દ્વારા સમયાંતરે સુધારા કર્યા મુજબ, પેમેન્ટ એન્ડ સેટલમેન્ટ સિસ્ટમ એક્ટ, 2007ની જોગવાઈઓ અને તે હેઠળ ઘડવામાં આવેલા નિર્દેશો અને નિયમો અનુસાર ભારતમાં પ્રીપેડ પેમેન્ટ ઇન્સ્ટ્રુમેન્ટ (“PPI”) જારી કરવા અને ઓપરેટ કરવા માટે અધિકૃત છે. PhonePe ભારત બિલ પેમેન્ટ ઓપરેટિંગ યુનિટ (“BBPOU”) તરીકે કામ કરવા માટે પણ RBI દ્વારા અધિકૃત છે અને PhonePeને પેમેન્ટ એગ્રીગેટર (PA) તરીકે કામ કરવા માટે RBI તરફથી અધિકૃતતા આપવામાં આવી છે.

PhonePe બેંકો અને નેશનલ પેમેન્ટ કોર્પોરેશન ઓફ ઇન્ડિયા (“NPCI”) સાથે ભાગીદારીમાં UPI સેવાઓ માટે થર્ડ-પાર્ટી એપ્લિકેશન પ્રોવાઇડર (TPAP) તરીકે કામ કરે છે. આ ઉપરાંત, PhonePe પ્લેટફોર્મ પર પ્રોડક્ટના વિતરણ માટે થર્ડ પાર્ટીઓ સાથે ભાગીદારી કરે છે, જેમાં સહ-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ્સ / બેંક દ્વારા જારી કરાયેલા ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ, રિચાર્જ અને ડિજિટલ મેટલ (ગોલ્ડ, સિલ્વર અને પ્લેટિનમ) વગેરેનો સમાવેશ થાય છે.

તદનુસાર, PhonePe એ તેની ફરિયાદ નીતિ દ્વારા તેના તમામ ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટ માટે ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયાને પ્રમાણિત કરી છે.

2. કાર્યક્ષેત્ર

નીતિ નીચેના પાસાઓને સંબોધિત કરે છે:

i.આ નીતિ ગ્રાહકો માટે સ્માર્ટફોન અને ફીચર ફોન બંને પર PhonePe ઍપ પર PhonePe દ્વારા ઓફર કરવામાં આવતી પ્રોડક્ટ અને સેવા સંબંધિત ફરિયાદોને સંબોધિત કરે છે, જેમાં રિચાર્જ, બિલ પે, PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ, UPI (યુનિફાઇડ પેમેન્ટ ઇન્ટરફેસ), ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, ટ્રાવેલ એન્ડ ટ્રાન્ઝિટ, ડિજિટલ મેટલ (ગોલ્ડ, સિલ્વર અને પ્લેટિનમ) ખરીદી, ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ વિતરણ વગેરેનો સમાવેશ થાય છે. આ નીતિ PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (NCMC) સંબંધિત ગ્રાહકોની ફરિયાદોને પણ સંબોધિત કરે છે.

ii. આ નીતિ મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણને પણ સંબોધિત કરે છે, જેમાં PhonePe Business ઍપ પર PhonePe દ્વારા ઓફર કરવામાં આવતી પ્રોડક્ટ અને સેવાઓ તથા આધાર eKYC સંબંધિત ઉઠાવવામાં આવેલા મુદ્દાઓનો સમાવેશ થાય છે.

3. ઉદ્દેશ્ય:

આ નીતિનો ઉદ્દેશ્ય PhonePe લિમિટેડ માટે ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિની રૂપરેખા તૈયાર કરવાનો છે.

આ નીતિ અનુક્રમે ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટ માટે એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સની વિગતવાર માહિતી પ્રદાન કરે છે.

4. લક્ષિત શ્રોતાઓ

આ નીતિ PhonePeની પ્રોડક્ટ અને સેવાઓનો ઉપયોગ કરતા તમામ ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટને સેવા પૂરી પાડે છે. 

5. ગ્રાહકો માટે સેવા સ્તરો:

ગ્રાહકો માટે રિચાર્જ, બિલ પે, PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ, UPI (યુનિફાઇડ પેમેન્ટ ઇન્ટરફેસ), ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, ટ્રાવેલ એન્ડ ટ્રાન્ઝિટ, ડિજિટલ મેટલ (ગોલ્ડ, સિલ્વર અને પ્લેટિનમ) ખરીદી, ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ વિતરણ, PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (NCMC) વગેરે સહિત PhonePe ઍપ પર PhonePe દ્વારા ઓફર કરવામાં આવતી પ્રોડક્ટ અને સેવાઓ સંબંધિત ફરિયાદો માટેના સર્વિસ સ્તર.

સ્તર 1: અમે દિવસના 24 કલાક અને અઠવાડિયાના 7 દિવસ ગ્રાહક સપોર્ટ સેવા ઓફર કરીએ છીએ.

1. ગ્રાહકો સ્માર્ટફોન માટેની PhonePe ઍપ પર “History/જૂના ટ્રાન્ઝેક્શન” સેક્શનમાંથી સંબંધિત ટ્રાન્ઝેક્શન પસંદ કરીને અને “PhonePe સપોર્ટનો સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરીને PhonePe ગ્રાહક સહાયમાં પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.ગ્રાહકો સ્માર્ટફોન માટેની PhonePe ઍપના હોમપેજ પર (?) આઇકન પર પણ ક્લિક કરી શકે છે, તેમને જે વિષયમાં સમસ્યા આવી રહી હોય તે પસંદ કરીને પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. 
2. વૈકલ્પિક રીતે, ગ્રાહકો અમારા ગ્રાહક સહાય કેન્દ્રને 080-68727374 / 022-68727374 પર કૉલ કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.
3. વધારામાં, ગ્રાહકો આ લિંક https://support.phonepe.com/ પર ક્લિક કરીને લોગિન સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યાઓની જાણ કરી શકે છે.

ફરિયાદોનું નિવારણ: 

• અમે ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર ગ્રાહકોને પ્રથમ પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ.
• અમે ફરિયાદ મળ્યાના 15 દિવસની અંદર ગ્રાહકની તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. ભારત કનેક્ટ સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે અને અન્ય કેટલાક કિસ્સાઓમાં, અમે “નોંધ” સેક્શન (5.1)માં દર્શાવેલા અપવાદો સિવાય, ફરિયાદ મળ્યાના દિવસથી 30 બિઝનેસ દિવસની અંદર તેનું નિવારણ કરવાનો અમારો ઉદ્દેશ્ય છે.
• બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન સંબંધિત ફરિયાદોનું નિવારણ આ નીતિના ‘ગ્રાહકની જવાબદારીની મર્યાદા’ પરના વિભાગ 5.2 મુજબ કરવામાં આવશે.

કૃપા કરીને સેક્શન 5.1 હેઠળ નોંધમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.

સ્તર 2 – ફરિયાદની નોંધણી:

i.i. જો સ્તર 1 પર નિર્ધારિત સમયરેખા પછી પણ ફરિયાદનું નિવારણ ન આવે અથવા ગ્રાહકો અગાઉના સ્તર પર આપવામાં આવેલા નિવારણથી અસંતુષ્ટ હોય, તો ગ્રાહકો અહીં – https://grievance.phonepe.com/ ક્લિક કરીને પોતાની સમસ્યા ફરિયાદ ડેસ્ક પર આગળ મોકલી શકે છે.

સ્તર 2 ની ફરિયાદોનું નિવારણ: 

• અમે 24 કલાકની અંદર પ્રથમ પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. અમે 7 બિઝનેસ દિવસોની અંદર સ્તર 2ની તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. ભારત કનેક્ટ, ડિજિટલ મેટલ (ગોલ્ડ, સિલ્વર અને પ્લેટિનમ), સહ-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ વિતરણ વગેરે જેવી કેટલીક કેટેગરી માટે કે જેમાં થર્ડ પાર્ટી સામેલ હોઈ શકે છે, અમે “નોંધ” સેક્શનમાં દર્શાવવામાં આવેલા અપવાદો સાથે ફરિયાદ મળ્યાના 30 દિવસની અંદર નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. 

કૃપા કરીને સેક્શન 5.1 હેઠળ નોંધમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો. 

સ્તર 3- નોડલ ઓફિસર સંપર્કો: 

જો સ્તર ૨ પર નિર્ધારિત સમયરેખા પછી પણ ફરિયાદનું નિવારણ ન આવે, તો ગ્રાહકો નોડલ અધિકારી અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક કરી શકે છે. 

નોડલ અધિકારી: સુશ્રી દીપા શેટ્ટી
મુખ્ય નોડલ અધિકારી: શ્રી અનિકેત બહેતી સંપર્ક નં.: 080-68727105
ઇમેઇલ આઇડી: [email protected]
વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com
સરનામું: ઑફિસ-2, ફ્લોર 4,5,6,7, વિંગ એ, બ્લોક એ, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103.
કામકાજના કલાકો: સોમ-શુક્ર સવારે 10 થી સાંજના 7 વાગ્યા સુધી. 

દિવ્યાંગ વ્યક્તિઓ માટે નોડલ અધિકારી:

જો અગાઉના સ્તર 2 પર નિર્ધારિત સમયરેખા પછી પણ ફરિયાદનું નિવારણ ન આવે, તો ગ્રાહકો નોડલ અધિકારી અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક કરી શકે છે. 

નોડલ અધિકારી: સુશ્રી દીપા શેટ્ટી
મુખ્ય નોડલ અધિકારી: શ્રી અનિકેત બહેતી સંપર્ક નં.: 080-68727105
ઇમેઇલ આઇડી: [email protected]
વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com
સરનામું: ઑફિસ-2, ફ્લોર 4,5,6,7, વિંગ એ, બ્લોક એ, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103.
કામકાજના કલાકો: સોમ-શુક્ર સવારે 10 થી સાંજના 7 વાગ્યા સુધી. 

સ્તર 3 ની ફરિયાદોનું નિવારણ: 

• અમે 24 કામકાજના કલાકની અંદર પ્રથમ પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. અમે 7 બિઝનેસ દિવસની અંદર સ્તર 3ની તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. ભારત કનેક્ટ, ડિજિટલ મેટલ (ગોલ્ડ, સિલ્વર અને પ્લેટિનમ), સહ-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ વિતરણ વગેરે જેવી કેટલીક કેટેગરી માટે કે જેમાં થર્ડ પાર્ટી સામેલ હોઈ શકે છે, અમે “નોંધ” સેક્શનમાં દર્શાવવામાં આવેલા અપવાદો સાથે ફરિયાદ મળ્યાના 30 દિવસની અંદર નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. 

કૃપા કરીને સેક્શન 5.1 હેઠળ નોંધમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો. 

સ્તર 4- RBI ઓમ્બડ્સમેન (માત્ર પ્રીપેડ ઇન્સ્ટ્રુમેન્ટ (PPI) માટે જ લાગુ, એટલે કે PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ અને PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (NCMC) 

જો PhonePe PPI સંબંધિત ફરિયાદો અગાઉના સ્તર પર 30 દિવસની અંદર સંતોષકારક રીતે ઉકેલવામાં ન આવી હોય, તો ગ્રાહકો RBI ઓમ્બડ્સમેનનો સંપર્ક કરી શકે છે. 

RBI ઓમ્બડ્સમેનને ફરિયાદ ત્રણ રીતે ફાઇલ કરી શકાય છે: (i) https://cms.rbi.org.in પર ઓનલાઇન CMS પોર્ટલ દ્વારા; અથવા (ii) [email protected] પર ઇમેઇલ કરીને; અથવા (iii) પોસ્ટ/કુરિયર દ્વારા નીચેના સરનામે સહાયક દસ્તાવેજો સાથે ભરેલું ફરિયાદ ફોર્મ મોકલીને: સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ રિસીપ્ટ એન્ડ પ્રોસેસિંગ સેન્ટર (CRPC), રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, સેન્ટ્રલ વિસ્ટા, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ – 160 017. 

રિઝર્વ બેંક વિશે વધુ વિગતો માટે- ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ, 2026 વિશે વધુ વિગતો માટે, કૃપા કરીને સ્કીમની નકલ માટેની લિંકનો સંદર્ભ લો – RBI ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ. RBI – IO સ્કીમ, 2026ની કેટલીક મુખ્ય વિશેષતાઓ આ નીતિના વિભાગ 8 હેઠળ આપવામાં આવી છે. 

5.1 ગ્રાહક સર્વિસ સ્તર પર નોંધો (તમામ સ્તર માટે લાગુ)

1. ફરિયાદના નિવારણ માટે જરૂરી માહિતી મેળવવા સંદર્ભે જો ગ્રાહક પર નિર્ભરતા હશે, તો નિવારણનો સમય નિર્ધારિત સમયરેખા કરતાં વધુ વધી શકે છે.
2. જો કોઈ ફરિયાદમાં બાહ્ય પરિબળો અથવા ઓપરેશનલ/ટેકનિકલ કારણોસર વધુ સમયની જરૂર હોય, તો ગ્રાહકોને વિલંબ અને સંભવિત નિવારણ સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે.
3. કેટલાક કિસ્સાઓમાં, નિવારણ તુરંત આવી શકે છે, પરંતુ તેને સિસ્ટમમાં દેખાતા/રિફ્લેક્ટ થતાં સમય લાગી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, રિફંડની પ્રક્રિયા તુરંત શરૂ થઈ શકે છે, પરંતુ પેમેન્ટ ઇન્સ્ટ્રુમેન્ટના આધારે એકાઉન્ટમાં રકમ જમા થતાં (રિફ્લેક્ટ થતાં) 3 થી 10 દિવસ લાગી શકે છે.
4. જે ફરિયાદોના નિવારણ માટે રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, નેશનલ પેમેન્ટ કોર્પોરેશન ઓફ ઇન્ડિયા અથવા કાર્ડ નેટવર્કની માર્ગદર્શિકાઓમાં ચોક્કસ સમયમર્યાદા નિર્ધારિત કરવામાં આવી હોય, તે ફરિયાદોના નિવારણ માટે આ નિયત સમયમર્યાદા લાગુ પડશે.
5. ડિજિટલ મેટલ (સોનું, ચાંદી અને પ્લેટિનમ)ની ખરીદી (નીચે આપેલા પોઇન્ટ 7 હેઠળ દર્શાવેલ અપવાદો સાથે), કો-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ્સ, ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ ડિસ્ટ્રિબ્યુશન વગેરે જેવી કેટલીક કેટેગરી માટે કે જેમાં થર્ડ પાર્ટી સંકળાયેલ હોઈ શકે છે, ફરિયાદના નિવારણ માટે ફરિયાદ મળ્યા પછી 30 દિવસ સુધીનો સમય લાગી શકે છે.
6. ફીચર ફોન માટે PhonePe ઍપ પર આપવામાં આવતી પ્રોડક્ટ અને સેવાઓ વિશેના પ્રશ્નો માટે, ગ્રાહકો સમર્પિત હેલ્પલાઇન નંબર 080-61123123 અથવા 022-61123123 પર કૉલ કરી શકે છે.
7. ભારત કનેક્ટની કોઈપણ સમસ્યાઓ માટે, જ્યાં સુધી કોઈ બાહ્ય પરિબળો પર નિર્ભરતા ન હોય, ત્યાં સુધી PhonePe આપેલી સમયમર્યાદાની અંદર જ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાનો ઉદ્દેશ્ય રાખે છે. જે કિસ્સાઓમાં બાહ્ય નિર્ભરતા હોય, ત્યાં વાસ્તવિક નિવારણનો સમય NBBL અને/અથવા સંબંધિત બિલર/બિલર ઓપરેટિંગ યુનિટ દ્વારા લેવાયેલા સમય પર આધાર રાખશે. બાહ્ય નિર્ભરતા ધરાવતી આવી ફરિયાદો રકમ કપાઈ ગઈ હોય પરંતુ નીચે મુજબની સ્થિતિઓ સાથે સંકળાયેલી હોય છે:
   1. સેવાઓ ન મળી હોય
   2. સેવા ડિસ્કનેક્ટ/બંધ થઈ ગઈ હોય
   3. પછીના બિલમાં લેટ પેમેન્ટ સરચાર્જ ઉમેરવામાં આવ્યો હોય
   4. ખોટા એકાઉન્ટમાં પેમેન્ટ થઈ ગયું હોય
   5. ડુપ્લિકેટ પેમેન્ટ (એકથી વધુ વાર પેમેન્ટ) થઈ ગયું હોય
   6. બિલર તરફથી પેમેન્ટની માહિતી ન મળી હોય અથવા બિલર તરફથી પેમેન્ટની માહિતી મેળવવામાં વિલંબ થયો હોય
   7. બિલ ભરાઈ ગયું હોય પરંતુ રકમ એડજસ્ટ ન થઈ હોય અથવા હજુ પણ ચૂકવવાની બાકી રકમ બતાવતી હોય
8. ડિજિટલ ગોલ્ડ, સિલ્વર અથવા પ્લેટિનમ ટ્રાન્ઝેક્શન્સ માટે, નીચે દર્શાવેલ પ્રકારની ફરિયાદો આ નીતિના દાયરાની બહાર છે અને તેને સીધા સંબંધિત સેવા પ્રદાતા સમક્ષ રજૂ કરવાની રહેશે
   1.  જ્વેલરી સ્કીમ સર્વિસ પ્રોવાઇડર સમક્ષ:
      1. સ્કીમની પાત્રતા અને લાભો
      2. જ્વેલરીની ઉપલબ્ધતા, કિંમત, રિડેમ્પશન (વટાવવું), મેકિંગ ચાર્જીસ અને ડિલિવરી
   2. ડિજિટલ ગોલ્ડ, સિલ્વર અથવા પ્લેટિનમ સર્વિસ પ્રોવાઇડર સમક્ષ:
      1. ફિઝિકલ ગોલ્ડ, સિલ્વર અથવા પ્લેટિનમના રિડેમ્પશનના કિસ્સામાં કોઇન/ફિઝિકલ SKUની ઉપલબ્ધતા, કિંમત, રિડેમ્પશન, મેકિંગ ચાર્જીસ અને ડિલિવરી (જ્યાં પણ લાગુ પડતું હોય)
      2. કોઈપણ ડિસ્કાઉન્ટ / ચાર્જીસ બાદ કર્યા પછીની ખરીદી અને વેચાણ બંને માટેની  કિંમત.

5.2 ગ્રાહકની જવાબદારીની મર્યાદા

કોઈપણ બિનઅધિકૃત પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શનમાંથી ઉદ્ભવતી ગ્રાહકની જવાબદારી નીચે મુજબ મર્યાદિત રહેશે:

અનુ.ક્ર.	વિગતો	ગ્રાહકની મહત્તમ જવાબદારી
1	PhonePeની ક્ષતિ/બેદરકારી અથવા PhonePe તરફથી થયેલી ફ્રોડની ઘટના (ગ્રાહક દ્વારા ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ કરવામાં આવી હોય કે નહિ, તો પણ)	શૂન્ય
2	થર્ડ-પાર્ટી બ્રીચ જ્યાં PhonePeની પણ ભૂલ ન હોય અને ગ્રાહકની પણ ભૂલ ન હોય પરંતુ સિસ્ટમમાં અન્ય કોઈ જગ્યાએ ક્ષતિ હોય અને ગ્રાહક બિનઅધિકૃત પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન અંગે PhonePeને જાણ કરે. આવા કિસ્સાઓમાં પ્રતિ ટ્રાન્ઝેક્શન ગ્રાહકની જવાબદારી ગ્રાહકને PhonePe તરફથી ટ્રાન્ઝેક્શનનો મેસેજ મળ્યા અને ગ્રાહક દ્વારા PhonePeને બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ કરવામાં આવી તે વચ્ચે કેટલા દિવસો વીત્યા છે તેના પર નિર્ભર રહેશે –
	i. ત્રણ દિવસની અંદર	શૂન્ય
	ii. ચારથી સાત દિવસની અંદર	ટ્રાન્ઝેક્શનની રકમ અથવા પ્રતિ ટ્રાન્ઝેક્શન ₹10,000/-, જે બેમાંથી ઓછું હોય તે
	iii. સાત દિવસ પછી	PhonePe દરેક કેસના આધારે નિર્ણય લેશે.
3	જે કિસ્સામાં નુકસાન ગ્રાહકની બેદરકારીના કારણે થયું હોય, જેમ કે તેમણે પેમેન્ટની માહિતી/ક્રિડેન્શિયલ્સ શેર કર્યા હોય, તો તેવા કિસ્સામાં જ્યાં સુધી ગ્રાહક PhonePeને બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ ન કરે ત્યાં સુધીનું પૂરેપૂરું નુકસાન ગ્રાહકે પોતે ભોગવવાનું રહેશે. બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ કર્યા પછી થતું કોઈપણ નુકસાન PhonePe દ્વારા ભોગવવામાં આવશે.
4	PhonePe ગ્રાહકની બેદરકારીના કિસ્સામાં પણ, બિનઅધિકૃત ઈલેક્ટ્રોનિક પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન માટે ગ્રાહકની કોઈપણ જવાબદારી માફ કરવાનો નિર્ણય પોતાની વિવેકબુદ્ધિથી લઈ શકે છે.
5	બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન માટેનું આ માળખું PPI-માસ ટ્રાન્ઝિટ સિસ્ટમ્સ (MTS), એટલે કે PhonePe RuPay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (નેશનલ કોમન મોબિલિટી કાર્ડ્સ – NCMC)ને લાગુ પડતું નથી. આવા કિસ્સાઓમાં જવાબદારીનું રક્ષણ ફક્ત ત્યારે જ મળવાપાત્ર રહેશે જો બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન નોન-બેંક PPI ઇશ્યુઅરના કારણે થયેલા ફ્રોડ, બેદરકારી અથવા સેવાની ક્ષતિના પરિણામે થયું હોય.

મર્યાદિત જવાબદારી અંગે ગ્રાહકની જવાબદારી.

• ગ્રાહકોએ મજબૂત પાસવર્ડ અને પિનનો ઉપયોગ કરીને તેમના એકાઉન્ટને સુરક્ષિત રાખવા માટે યોગ્ય પગલાં લેવા જોઈએ, જેને નિયમિત સમયાંતરે બદલવાના રહેશે. PhonePeના કર્મચારીઓ સહિત કોઇની પણ સાથે ઇમેલ/ટેલિફોન દ્વારા પિન/પાસવર્ડ અને OTP શેર કરવા જોઈએ નહીં. PhonePe ક્યારેય પણ આવા ક્રિડેન્શિયલ્સ માગશે નહીં.
• મોબાઈલ નંબર અને ઇમેલ આઈડીમાં ફેરફારના કિસ્સામાં, ગ્રાહકોએ અમારી ગ્રાહક સહાય ટીમનો સંપર્ક કરીને આવા ફેરફારો અંગે PhonePeને લેખિતમાં તુરંત જાણ કરવી જોઈએ.
• ગ્રાહકોએ ઈલેક્ટ્રોનિક પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન માટે SMS એલર્ટ અને ઇ-મેલ એલર્ટ (જ્યાં પણ લાગુ પડતું હોય) માટે ફરજિયાતપણે રજિસ્ટ્રેશન કરાવવાનું રહેશે. 
• કોઈપણ બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનને ઓળખવા માટે ગ્રાહકોએ SMS એલર્ટ દ્વારા અથવા મોબાઈલ ઍપ દ્વારા ટ્રાન્ઝેક્શન પર નિયમિતપણે નજર રાખવાની રહેશે.
• એકાઉન્ટ પરના કોઈપણ બિનઅધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન અંગે PhonePeને તુરંત જાણ કરવી અને રિપોર્ટિંગ કરવામાં કોઈ વિલંબ ન થાય તેની ખાતરી કરવી એ ગ્રાહકની જવાબદારી છે.
• માર્ગદર્શિકા મુજબ, જો રિપોર્ટ કર્યાના 10 દિવસની અંદર જવાબદારી નક્કી કરવા માટેની તપાસ પૂર્ણ ન થાય, તો PhonePe ગ્રાહકના વૉલેટમાં નોશનલ ક્રેડિટ પ્રદાન કરશે. જો 10 દિવસ પછી અને 90 દિવસની સમયમર્યાદાની અંદર ગ્રાહકની જવાબદારી સાબિત થાય, તો આ નોશનલ ક્રેડિટ પરત ખેંચી લેવામાં આવશે. જો 90 દિવસની અંદર વિવાદનો ઉકેલ ન આવે, તો નોશનલ ક્રેડિટ પરત ખેંચીને તેને ગ્રાહકના વૉલેટમાં વાસ્તવિક ક્રેડિટમાં રૂપાંતરિત કરવામાં આવશે. ઍપ નોટિફિકેશન દ્વારા ગ્રાહકોને આ અંગે જાણ કરવામાં આવે છે.

5.3 ભારત કનેક્ટ વિવાદ નોંધાવો

ભારત કનેક્ટને લગતી બાબતો માટે, ગ્રાહકો અહીં ક્લિક કરીને સ્માર્ટફોન માટેની PhonePe ઍપ પર ભારત કનેક્ટ હેઠળ બિલ પે વિવાદ પણ નોંધાવી શકે છે. આવી ફરિયાદોના નિવારણ માટે જ્યાં પણ જરૂર હોય ત્યાં NBBL દ્વારા PhonePeનો સંપર્ક કરવામાં આવી શકે છે. જ્યારે આવી ફરિયાદનો ઉકેલ આવી જાય, ત્યારે ગ્રાહકોને કોઈપણ નોટિફિકેશન મોકલવાની અમને જરૂર રહેશે નહીં.

5.4 આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ

આધાર eKYC અને સંમતિ પાછી ખેંચવાને લગતા મુદ્દાઓ માટે, ગ્રાહક ગ્રાહકો માટેના સર્વિસ સ્તર અંગેના ફકરા 5 મુજબ સંપર્ક કરી શકે છે અથવા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. 

6. Service Levels For Merchants – Offline and Online

સર્વિસ લેવલ	ઑફલાઇન મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણ	ઑનલાઇન મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણ
લેવલ 1	ફરિયાદની નોંધણી:
	ઑફલાઇન મર્ચન્ટ PhonePe Business ઍપના હોમ પેજ પર આવેલા હેલ્પ આઇકન (‘?’) પર ક્લિક કરીને PhonePe મર્ચન્ટ સપોર્ટમાં પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. હેલ્પ સેક્શનમાં, મર્ચન્ટને જે બાબતમાં સમસ્યા આવી રહી હોય તે ટોપિક પસંદ કરી શકે છે અને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે “અમારી સાથે ચેટ કરો” પર ક્લિક કરી શકે છે. આ ઉપરાંત, મર્ચન્ટ PhonePe Business ડેશબોર્ડના હોમ પેજ પર આપેલા હેલ્પ આઇકન (‘?’) પર ક્લિક કરીને https://business.phonepe.com/faq પર પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અથવા મર્ચન્ટ અમારા મર્ચન્ટ સપોર્ટ સેન્ટર નંબર 080-6872-7777 / 022-6872-7777 પર કૉલ કરીને પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અમે અઠવાડિયાના 7 દિવસ અને 24 કલાક સપોર્ટ સેવા પૂરી પાડીએ છીએ.	ઑનલાઇન મર્ચન્ટ તેમના PhonePe Business ડેશબોર્ડ પરના હેલ્પ સેક્શનમાંથી PhonePe પેમેન્ટ એગ્રીગેટર/ગેટવે સપોર્ટ સમક્ષ પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. હેલ્પ સેક્શનમાં, મર્ચન્ટને જે બાબતમાં સમસ્યા આવી રહી હોય તે ટોપિક પસંદ કરી શકે છે અને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે “અમારો સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરી શકે છે. આ ઉપરાંત, ઑનલાઇન મર્ચન્ટ અમારા ઑનલાઇન મર્ચન્ટ સપોર્ટ સેન્ટર નંબર 080-6872-7778 પર કૉલ કરીને પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. જો મર્ચન્ટ તેમના PhonePe Business ડેશબોર્ડમાં લોગિન કરવામાં અસમર્થ હોય, તો તેઓ https://tickets.phonepe.com/en/support દ્વારા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અમે અઠવાડિયાના 7 દિવસ અને 24 કલાક સપોર્ટ સેવા પૂરી પાડીએ છીએ.
	ફરિયાદનું નિરાકરણ:
	● અમે ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર મર્ચન્ટને પ્રથમ પ્રતિસાદ આપવા માટે કટિબદ્ધ છીએ. ● અમે ફરિયાદ મળ્યાના 15 કામકાજના દિવસની અંદર તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ લાવવાનો ધ્યેય રાખીએ છીએ. ફક્ત ઑફલાઇન મર્ચન્ટ માટે ડિવાઇસ સર્વિસિંગને લગતી બાબતોમાં, અમે ફરિયાદ મળ્યાના દિવસથી 30 કામકાજના દિવસની અંદર ક્ષતિ/સમસ્યાનું નિવારણ લાવવાનો ધ્યેય રાખીએ છીએ. કૃપા કરીને સેક્શન 6.1 માં નોંધ હેઠળ આપેલી વિગતો જુઓ.
લેવલ 2	ફરિયાદની નોંધણી:
	જો લેવલ 1 પર નિર્ધારિત સમયરેખા પછી પણ ફરિયાદનું નિવારણ ન આવે અથવા મર્ચન્ટ્સ અગાઉના લેવલ પર આપવામાં આવેલા નિવારણથી અસંતુષ્ટ હોય, તો તેઓ અહીં – https://grievance.phonepe.com/ પર ક્લિક કરીને પોતાની સમસ્યા ફરિયાદ ડેસ્ક પર આગળ મોકલી શકે છે.
	લેવલ 2 ની ફરિયાદોનું નિવારણ:
	● અમે લેવલ 2 ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પ્રથમ પ્રતિસાદ આપવા માટે કટિબદ્ધ છીએ. ● અમે ફરિયાદ મળ્યાની તારીખથી 7 કામકાજના દિવસોની અંદર લેવલ 2 ની તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. કૃપા કરીને સેક્શન 6.1 માં નોંધ હેઠળ આપેલી વિગતો જુઓ.
લેવલ 3	નોડલ ઓફિસર સંપર્કો:
	જો લેવલ 2 પર નિર્ધારિત સમયરેખા પછી પણ ફરિયાદનું નિવારણ ન આવે, તો મર્ચન્ટ્સ નોડલ અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીઓનો સંપર્ક કરી શકે છે. નોડલ અધિકારી: સુશ્રી દીપા શેટ્ટી મુખ્ય નોડલ અધિકારી: શ્રી અનિકેત બહેતી સંપર્ક નં.: 080-68727105 ઇમેઇલ આઇડી: [email protected] વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com સરનામું: ઑફિસ-2, ફ્લોર 4,5,6,7, વિંગ એ, બ્લોક એ, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103. કામકાજના કલાકો: સોમ-શુક્ર સવારે 10 થી સાંજના 7 વાગ્યા સુધી. દિવ્યાંગ વ્યક્તિઓ માટે નોડલ અધિકારી: જો લેવલ 2 પર નિર્ધારિત સમયરેખા પછી પણ ફરિયાદનું નિવારણ ન આવે, તો મર્ચન્ટ્સ નોડલ અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીઓનો સંપર્ક કરી શકે છે. નોડલ અધિકારી: સુશ્રી દીપા શેટ્ટી મુખ્ય નોડલ અધિકારી: શ્રી અનિકેત બહેતી સંપર્ક નં.: 080-68727105 ઇમેઇલ આઇડી: [email protected] વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com સરનામું: ઑફિસ-2, ફ્લોર 4,5,6,7, વિંગ એ, બ્લોક એ, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103. કામકાજના કલાકો: સોમ-શુક્ર સવારે 10 થી સાંજના 7 વાગ્યા સુધી.
	લેવલ 3 ની ફરિયાદોનું નિવારણ:
	● અમે લેવલ 3 ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પ્રથમ પ્રતિસાદ આપવા માટે કટિબદ્ધ છીએ. ● અમે ફરિયાદ મળ્યાની તારીખથી 7 કામકાજના દિવસોની અંદર લેવલ 3 ની તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ કરવાનો લક્ષ્યાંક રાખીએ છીએ. કૃપા કરીને સેક્શન 6.1 માં નોંધ હેઠળ આપેલી વિગતો જુઓ.

6.1 મર્ચન્ટ સર્વિસ સ્તર અંગેની નોંધો (તમામ સ્તર માટે લાગુ)

1. જો ફરિયાદના નિવારણમાં સહાય માટે જરૂરી એવી કોઈપણ માહિતી/દસ્તાવેજો પ્રદાન કરવા માટે મર્ચન્ટ પર નિર્ભરતા હોય, તો તેવા કિસ્સામાં નિવારણનો સમય નક્કી કરેલી મુદત કરતાં વધી શકે છે.
2. જ્યાં સુધી કોઈ બાહ્ય પરિબળો પર નિર્ભર રહેવું ન પડે, ત્યાં સુધી PhonePe આપેલા સમયમાં જ ફરિયાદનો ઉકેલ લાવવાનો પ્રયત્ન કરે છે. જોકે, વાસ્તવિક સમય બેંકો જેવા અન્ય પક્ષો દ્વારા લેવાતા સમય પર આધાર રાખશે.
3. જો બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા ઓપરેશનલ/ટેકનિકલ કારણોસર કોઈપણ ફરિયાદના નિવારણમાં વધારાના સમયની જરૂર હોય, તો મર્ચન્ટને થતા વિલંબ અને અપેક્ષિત નિવારણ સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે.
4. PhonePe Business ઍપ પર ઑનલાઇન/ઑફલાઇન મર્ચન્ટ દ્વારા કરવામાં આવતા ડિજિટલ ગોલ્ડ, સિલ્વર કે પ્લેટિનમ ટ્રાન્ઝેક્શન માટે, ઑફલાઇન મર્ચન્ટ ફક્ત ખરીદી પછીના સંબંધિત પ્રશ્નો માટે જ PhonePe Business સપોર્ટનો સંપર્ક કરી શકે છે. નીચે મુજબની ફરિયાદો આ નીતિના દાયરાની બહાર છે અને તેના માટે નીચે દર્શાવેલ પક્ષોનો સીધો સંપર્ક કરવાનો રહેશે:
   1. પેમેન્ટ સંબંધી તમામ પ્રશ્નો માટે સંબંધિત UPI ઍપનો સંપર્ક કરવો. PhonePe ઍપ દ્વારા કરવામાં આવેલા પેમેન્ટ માટે, ગ્રાહકો આ નીતિના ઉપર આપેલા સેક્શન 5 મુજબ PhonePe ઍપ પર પેમેન્ટ સંબંધિત ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે.  
   2. જ્વેલરી સ્કીમ સર્વિસ પ્રોવાઇડરનો સંપર્ક કરવો: 
      1. સ્કીમની પાત્રતા અને લાભો માટે
      2. જ્વેલરીની ઉપલબ્ધતા, કિંમત, રિડીમ કરવા અંગે, મેકિંગ ચાર્જીસ અને ડિલિવરી માટે.
   3. ડિજિટલ ગોલ્ડ, સિલ્વર કે પ્લેટિનમ સર્વિસ પ્રોવાઇડરનો સંપર્ક કરવો:
      1. ફિઝિકલ ગોલ્ડ, સિલ્વર કે પ્લેટિનમ રિડીમ કરવાના કિસ્સામાં કોઇન /ભૌતિક ગોલ્ડ, સિલ્વર કે પ્લેટિનમ SKUની ઉપલબ્ધતા, કિંમત, રિડીમ કરવા અંગે, મેકિંગ ચાર્જીસ અને ડિલિવરી માટે (જ્યાં પણ લાગુ પડતું હોય)
      2. કોઈપણ ડિસ્કાઉન્ટ / ચાર્જ બાદ કર્યા પછી ખરીદી અને વેચાણ બંને માટેની કિંમત.

6.2 આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ

આધાર eKYC અને સંમતિ પાછી ખેંચવાને લગતી સમસ્યાઓ માટે, મર્ચન્ટ અઠવાડિયાના તમામ 7 દિવસ સવારે 7 થી રાત્રે 11 વાગ્યાની વચ્ચે 080-6872-7777 / 022-6872-7777 પર અમને કૉલ કરી શકે છે. ઓનબોર્ડિંગ સંબંધિત સમસ્યાઓના નિવારણ અને સંમતિ પાછી ખેંચવા માટે 30 દિવસ સુધીનો સમય લાગી શકે છે. 

7.  વિવાદ નિવારણ પ્રક્રિયા

એવી સ્થિતિમાં જ્યાં ખરીદદારો PhonePe QR અને/અથવા PhonePe POS ડિવાઇસ, અથવા PhonePe પેમેન્ટ એગ્રીગેટર સેવાઓનો ઉપયોગ કરીને કોઈપણ મર્ચન્ટ પાસેથી મેળવેલી પ્રોડક્ટ/સેવાની ખરીદી/ઓર્ડરથી સંતોષ ન અનુભવે, તો તેઓ વિવાદ નોંધાવી શકે છે. 

ખરીદદાર જે પરિસ્થિતિઓ માટે વિવાદ નોંધાવી શકે છે: 

• પ્રોડક્ટ/સેવા ન મળી હોય.
• મર્ચન્ટ દ્વારા આપવામાં આવેલી મહત્તમ અપેક્ષિત ડિલિવરી તારીખ પછી પ્રોડક્ટ/સેવા મળી હોય.
• પ્રોડક્ટ મળી હોય પરંતુ તે ખામીયુક્ત, ક્ષતિગ્રસ્ત, ભાગો ગાયબ હોય અથવા મર્ચન્ટ દ્વારા આપેલા વર્ણન સાથે મેળ ન ખાતી હોય.
• મર્ચન્ટ સાથેની સમજૂતી મુજબ પ્રોડક્ટ પરત કરવામાં આવી હોય પરંતુ પ્રોડક્ટ મળ્યા પછી મર્ચન્ટે નક્કી કરેલું વળતર/રિફંડ ન આપ્યું હોય.
• મર્ચન્ટ તેની વેબસાઇટ/મોબાઇલ ઍપ પર દર્શાવેલ રિફંડ પોલિસીનું પાલન કરવાનો ઇનકાર કરે.
• ખરીદી માટે મંજૂર રકમ કરતાં વધુ રકમ ચાર્જ કરવામાં આવી હોય.

વિવાદ ઉઠાવવાની પ્રક્રિયા: 

1. PhonePe ખરીદદારોને તેમની ખરીદી/ઓર્ડર સંબંધિત સમસ્યા(ઓ)ના નિવારણ માટે સૌપ્રથમ મર્ચન્ટનો સીધો સંપર્ક કરવાની ભલામણ કરે છે.
2. જો મર્ચન્ટ તરફથી કોઈ જવાબ ન મળે અથવા અસંતોષકારક જવાબ મળે, તો ખરીદદારોને તે ટ્રાન્ઝેક્શન પર ચાર્જબેક નોંધાવવા માટે તેમની બેંક અથવા NPCI (UPI માટે)નો સંપર્ક કરવાની ભલામણ કરવામાં આવે છે.

ગ્રાહક દ્વારા તેમની બેંક અથવા NPCI સાથે સફળતાપૂર્વક ચાર્જબેક નોંધાવ્યા પછી, પેમેન્ટ સ્વીકારનાર બેંક PhonePe સમક્ષ ગ્રાહકનો વિવાદ રજૂ કરશે અને PhonePe ત્યારબાદ વિવાદની સમસ્યાનો સૌહાર્દપૂર્ણ રીતે ઉકેલ લાવવા માટે બેંકને મદદ કરશે. PhonePe મર્ચન્ટ સાથે વિગતોની તપાસ કરશે અને તે મુજબ બેંકને જવાબ આપશે. ખરીદદારની બેંક/NPCI ખરીદદારને અંતિમ નિવારણ વિશે જાણ કરશે, જેમાં વિવાદનો સ્વીકાર કરવો અથવા મર્ચન્ટ દ્વારા વિવાદનો અસ્વીકાર કરવો શામેલ હોઈ શકે છે. 

8. રિઝર્વ બેંક – ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ, 2026ની મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ 

RBI એ 16 જાન્યુઆરી, 2026ના રોજ સુધારેલ ‘રિઝર્વ બેંક – ઇન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ (RB-IOS), 2026’ બહાર પાડી છે. RBI – IOS, 2026ની કેટલીક મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ નીચે મુજબ છે:

1. આ સુધારેલી સ્કીમ 1 જુલાઈ, 2026થી અમલમાં આવશે. 
2. સ્કીમના સેક્શન 1(3)(c) મુજબ, RBI-IOS, 2026 PhonePeને ફક્ત પ્રીપેડ ઇન્સ્ટ્રુમેન્ટ (PPI) (એટલે કે PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ અને PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (NCMC)) સંબંધિત સેવાઓ માટે જ લાગુ પડે છે.
3. આ સ્કીમ હેઠળ નોંધાયેલી ફરિયાદો મેળવવા અને તેની પ્રોસેસ કરવા માટે રિઝર્વ બેંક પોતાના નિર્ણય અનુસાર એક કે તેથી વધુ સ્થળોએ ‘સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ રિસિપ્ટ એન્ડ પ્રોસેસિંગ સેન્ટર’ (CRPC)ની સ્થાપના કરશે.
4. RBI ઓમ્બડ્સમેન/RBI ડેપ્યુટી ઓમ્બડ્સમેન નિયંત્રિત સંસ્થાઓના ગ્રાહકોની સેવામાં ક્ષતિ/ઊણપ સંબંધિત ફરિયાદો પર વિચાર કરશે.
5.  નિયંત્રિત સંસ્થાના કોઈપણ કાર્ય અથવા નિષ્ક્રિયતાના કારણે સેવામાં ઊણપ સર્જાતા પીડિત/અસંતુષ્ટ ગ્રાહક આ સ્કીમ હેઠળ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.
6.  RBI ફક્ત ફરિયાદની ગ્રાહ્યતાના માપદંડો પૂર્ણ કરતી ફરિયાદોની જ તપાસ કરશે અને બિન-ગ્રાહ્ય ફરિયાદોને આગળની તપાસ વિના રદ્દ કરવામાં આવશે.
7. vii. ફરિયાદની નોંધણી થવી અને તેને RBI ઓમ્બડ્સમેનની ઓફિસમાં સોંપવામાં આવવી, તેને ફરિયાદ સ્વીકાર્ય/ગ્રાહ્ય હોવાનો આખરી નિર્ણય ગણવામાં આવશે નહીં.
8. જો PhonePe PPI સંબંધિત ફરિયાદોનું અગાઉના સ્તર પર 30 દિવસની અંદર સંતોષકારક નિરાકરણ ન આવ્યું હોય, તો ગ્રાહકો RBI ઓમ્બડ્સમેનનો સંપર્ક કરી શકે છે.
9. RBI ઓમ્બડ્સમેન સમક્ષ ત્રણ રીતે ફરિયાદ નોંધાવી શકાય છે: (i) https://cms.rbi.org.in પર ઓનલાઇન CMS પોર્ટલ દ્વારા; અથવા (ii) [email protected] પર ઇમેલ કરીને; અથવા  (iii) સંપૂર્ણ ભરેલું ફરિયાદ ફોર્મ જરૂરી આધારભૂત દસ્તાવેજો સાથે પોસ્ટ/કુરિયર દ્વારા આ સરનામે મોકલીને: સેન્ટ્રલાઇઝ રિસિપ્ટ એન્ડ પ્રોસેસિંગ સેન્ટર (CRPC), રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, સેન્ટ્રલ વિસ્ટા, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ – 160 017.
10.  સ્કીમ અને ફરિયાદ નોંધાવવાની પ્રક્રિયા વિશે જાણવા માટે ફરિયાદીઓ માટે ઇન્ટરેક્ટિવ વોઇસ રિસ્પોન્સ સિસ્ટમ (IVRS) સાથે CRPC ટોલ ફ્રી નંબર 14448 24×7 ઉપલબ્ધ છે. કોન્ટેક્ટ સેન્ટરના કર્મચારીઓ સાથે વાત કરવાની સુવિધા અંગ્રેજી, હિન્દી અને દસ પ્રાદેશિક ભાષાઓ માટે રાષ્ટ્રીય રજાઓ સિવાય સોમવારથી શનિવાર, સવારે 8:00 થી રાત્રે 10:00 વાગ્યા સુધી ઉપલબ્ધ છે.  
11. નિયંત્રિત સંસ્થા પોતાના વતી પ્રતિનિધિત્વ કરવા અને પોતાની સામે નોંધાયેલી ફરિયાદો અંગેની માહિતી આપવા માટે એક મુખ્ય નોડલ અધિકારીની નિમણૂક કરશે.

RB-IOS, 2026 વિશે વધુ વિગતો માટે, કૃપા કરીને સ્કીમની નકલ માટે આપેલી લિંક જુઓ – RBI Integrated Ombudsman Scheme.