ફરિયાદ નીતિ

વર્ઝન નંબર: V 9.2

તારીખ- માર્ચ 16, 2026

1. પ્રસ્તાવના

PhonePe લિમિટેડ (“PhonePe”) (અગાઉ ‘PhonePe પ્રાઇવેટ લિમિટેડ’ તરીકે ઓળખાતી)ને પેમેન્ટ એન્ડ સેટલમેન્ટ સિસ્ટમ્સ એક્ટ, 2007ની જોગવાઇઓ અને તે હેઠળ સમયાંતરે સુધારા અનુસાર ઘડવામાં આવેલા નિર્દેશો અને નિયમો મુજબ, ભારતમાં પ્રીપેડ પેમેન્ટ ઇન્સ્ટ્રુમેન્ટ (“PPI”) જારી કરવા અને સંચાલિત કરવા માટે ભારતીય રિઝર્વ બેંક (“RBI”) દ્વારા અધિકૃત કરવામાં આવ્યા છે. PhonePeને RBI દ્વારા ભારત બિલ પેમેન્ટ ઓપરેટિંગ યુનિટ (“BBPOU”) તરીકે કાર્ય કરવા માટે પણ અધિકૃત કરવામાં આવ્યા છે અને PhonePeને પેમેન્ટ એગ્રીગેટર (PA) તરીકે કાર્ય કરવા માટે RBI તરફથી અધિકૃતતા આપવામાં આવી છે.

તદનુસાર, PhonePe એ તેની ફરિયાદ નિવારણ નીતિ દ્વારા તેના તમામ ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટ માટે ફરિયાદ નિવારણની પ્રક્રિયાને પ્રમાણિત કરી છે.

2. કાર્યક્ષેત્ર

આ નીતિ નીચેના પાસાઓને સંબોધિત કરે છે:

i. આ નીતિ PhonePe ઍપ પર ઉપલબ્ધ પ્રોડક્ટ અને સેવાઓ સંબંધિત ફરિયાદોને સંબોધિત કરે છે, જેમાં ગ્રાહકો માટે રિચાર્જ, બિલ પેમેન્ટ, PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ, UPI (યુનિફાઈડ પેમેન્ટ ઈન્ટરફેસ), ક્રેડિટ કાર્ડ, ટ્રાવેલ અને ટ્રાન્ઝિટ, ડિજિટલ મેટલની ખરીદી વગેરેનો સમાવેશ થાય છે. આ નીતિ PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (NCMC) સંબંધિત ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું પણ નિવારણ કરે છે.

ii. આ નીતિ મર્ચન્ટની ફરિયાદ નિવારણ અને આધાર eKYC સંબંધિત સમસ્યાઓને પણ સંબોધિત કરે છે.

3. ઉદ્દેશ્ય:

આ નીતિનો ઉદ્દેશ્ય PhonePe લિમિટેડ માટે ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિની રૂપરેખા આપવાનો છે.

આ નીતિમાં ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટ માટે અનુક્રમે એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સની વિગતો આપવામાં આવી છે.

4. આ નીતિ કોને લાગુ પડે છે

આ નીતિ એ તમામ ગ્રાહકો અને મર્ચન્ટ્સ માટે છે જેઓ PhonePeની પ્રોડક્ટ અને સેવાઓનો ઉપયોગ કરે છે.

5. ગ્રાહકો માટે સર્વિસ લેવલ:

ગ્રાહકો માટે PhonePe ઍપ પર ઉપલબ્ધ રિચાર્જ, બિલ પેમેન્ટ, PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ, UPI (યુનિફાઈડ પેમેન્ટ ઈન્ટરફેસ), ક્રેડિટ કાર્ડ, ટ્રાવેલ અને ટ્રાન્ઝિટ, ડિજિટલ મેટલની ખરીદી, PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ (NCMC) વગેરે જેવી પ્રોડક્ટ અને સેવાઓ સંબંધિત ફરિયાદો માટેના સર્વિસ લેવલ (સેવા સ્તર).

લેવલ 1: અમે અઠવાડિયાના 7 દિવસ અને 24 કલાક ગ્રાહક સહાય સેવા પ્રદાન કરીએ છીએ.

i. ગ્રાહકો “જૂના ટ્રાન્ઝેક્શન” સેક્શનમાંથી સંબંધિત ટ્રાન્ઝેક્શન પસંદ કરીને અને “PhonePe સપોર્ટનો સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરીને PhonePe ગ્રાહક સપોર્ટને તેમની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે”. 

ગ્રાહકો PhonePe ઍપના હોમ પેજ પર (?) આઇકન પર ક્લિક કરીને, તેમને જેના વિશે સમસ્યા હોય તે પસંદ કરી શકે છે અને તેમની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.. 

ii.  વૈકલ્પિક રીતે, ગ્રાહકો અમારા ગ્રાહક સપોર્ટ સેન્ટરને 080-68727374 / 022-68727374 પર કૉલ કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. 

iii. વધુમાં, ગ્રાહકો https://support.phonepe.com/ લિંક પર ક્લિક કરીને લોગિન સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યાની જાણ કરી શકે છે.

ફરિયાદોનું નિરાકરણ:

• ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર ગ્રાહકોને પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે અમે પ્રતિબદ્ધ છીએ.

• અમે ગ્રાહકની તમામ ફરિયાદો મળ્યાના 15 દિવસની અંદર તેનું નિવારણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ. ભારત કનેક્ટ સંબંધિત સમસ્યાઓ અને અન્ય કેટલાક ચોક્કસ કિસ્સાઓમાં, ફરિયાદ મળ્યાના દિવસથી 30 બિઝનેસ દિવસની અંદર અમે ઉકેલ લાવવાનો પ્રયત્ન કરીએ છીએ, જેમાં “નોંધ” વિભાગ (5.1)માં જણાવેલ અપવાદો લાગુ રહેશે.

• અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન સંબંધિત ફરિયાદો આ નીતિના ‘ગ્રાહક જવાબદારીની મર્યાદા’ પર કલમ ​​5.2 મુજબ નિયંત્રિત કરવામાં આવશે.

કૃપા કરીને કલમ 5.1 હેઠળ નોંધોમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.

લેવલ 2 – ફરિયાદની નોંધણી:

i. જો લેવલ 1 પર નિર્ધારિત સમયમર્યાદા પછી ફરિયાદનો ઉકેલ ન આવે અથવા ગ્રાહકો અગાઉના લેવલ પર આપવામાં આવેલા નિરાકરણથી અસંતુષ્ટ હોય, તો ગ્રાહકો અહીં- https://grievance.phonepe.com/ ક્લિક કરીને તેમની ફરિયાદ ડેસ્ક પર લઇ જવાનું પસંદ કરી શકે છે.

લેવલ 2ની ફરિયાદનું નિરાકરણ:

• અમે 24 કલાકની અંદર પ્રથમ પ્રતિસાદ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. અમે લેવલ 2ની તમામ ફરિયાદોનું 7 બિઝનેસ દિવસમાં નિવારણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ. ભારત કનેક્ટ, ડિજિટલ મેટલ, કો-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ વગેરે જેવી અમુક શ્રેણીઓ કે જેમાં તૃતીય પક્ષ સંકળાયેલ હોઈ શકે છે, તેમાં અમે ફરિયાદ મળ્યાના 30 દિવસની અંદર ઉકેલ લાવવાનો પ્રયત્ન કરીએ છીએ, જેમાં “નોંધ”વિભાગમાં જણાવેલ અપવાદો લાગુ રહેશે

કૃપા કરીને કલમ 5.1 હેઠળ નોંધોમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.

લેવલ 3- નોડલ અધિકારીના સંપર્કો:

જો લેવલ 2 પર નિર્ધારિત સમયમર્યાદા પછી ફરિયાદનો ઉકેલ ન આવે, તો ગ્રાહકો નોડલ અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીઓનો સંપર્ક કરવાનું પસંદ કરી શકે છે.

નોડલ અધિકારી: કુમારી દિપા શેટ્ટી

મુખ્ય નોડલ અધિકારી- શ્રીમાન અનિકેત બહેતી

કોન્ટેક્ટ નંબર.:080-68727105

ઇમેઇલ આઇડી: [email protected]

વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com

સરનામું: ઓફિસ-2, માળ 4,5,6,7, વિંગ A, બ્લોક A, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103. 

કામકાજનો સમય: સોમ-શુક્ર સવારે 10 વાગ્યાથી સાંજે 7 વાગ્યે.

વિકલાંગ વ્યક્તિઓ માટે નોડલ અધિકારી:

જો અગાઉના લેવલ 2 પર નિર્ધારિત સમયમર્યાદા પછી ફરિયાદનું નિરાકરણ ન થાય, તો ગ્રાહકો નોડલ અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીઓનો સંપર્ક કરવાનું પસંદ કરી શકે છે.

નોડલ અધિકારી: કુમારી દિપા શેટ્ટી

મુખ્ય નોડલ અધિકારી- શ્રીમાન અનિકેત બહેતી

કોન્ટેક્ટ નંબર.:080-68727105

ઇમેઇલ આઇડી: [email protected]

વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com

સરનામું: ઓફિસ-2, માળ 4,5,6,7, વિંગ A, બ્લોક A, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103. 

કામકાજનો સમય: સોમ-શુક્ર સવારે 10 વાગ્યાથી સાંજે 7 વાગ્યે.

લેવલ 3ની ફરિયાદનું નિરાકરણ:

• અમે 24 કાર્યકારી કલાકોમાં પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. અમારું લક્ષ્ય 7 કાર્યકારી દિવસોમાં લેવલ 3ની બધી ફરિયાદોનું નિરાકરણ લાવવાનું છે. અથવા ભારત કનેક્ટ, ડિજિટલ મેટલ્સ, કો-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ વગેરે જેવી કેટલીક શ્રેણીઓમાં, જેમાં તૃતીય પક્ષ સામેલ હોઈ શકે છે, અમે ફરિયાદ મળ્યાના 30 દિવસની અંદર “નોંધ” વિભાગમાં જણાવેલ અપવાદો સાથે ઉકેલ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ.

કૃપા કરીને કલમ 5.1 હેઠળ નોંધોમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.

લેવલ 4- RBI લોકપાલ:

જો 30 દિવસની અંદર અગાઉના સ્તરે ફરિયાદોનું સંતોષકારક નિરાકરણ ન આવે, તો ગ્રાહકો RBI લોકપાલનો સંપર્ક કરી શકે છે.

લોકપાલનું ફરિયાદ નોંધાવવાનું પોર્ટલ: https://cms.rbi.org.in/

ટોલ-ફ્રી ફોન નં.: 14448 

ઇમેઇલ આઇડી: [email protected]

સરનામું: સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ રિસીપ્ટ અને પ્રોસેસિંગ સેન્ટર, રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, ચોથો માળ, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ – 160017 

રિઝર્વ બેંક – સંકલિત લોકપાલ યોજના, 2021 વિશે વધુ વિગતો માટે, કૃપા કરીને યોજનાની નકલ – RBI સંકલિત લોકપાલ યોજના અને યોજનાની મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ માટે લિંકનો સંદર્ભ લો. 

5.1 ગ્રાહક સેવા લેવલ પર નોંધો (બધા લેવલ પર લાગુ)

1. નિરાકરણમાં સહાયરૂપ માહિતી મેળવવા માટે જો ગ્રાહક પર નિર્ભર રહેવું પડે તેમ હોય, તો તેવા કિસ્સામાં ફરિયાદ નિવારણનો સમય નિર્ધારિત સમયમર્યાદા કરતા વધી શકે છે.
2. જો કોઈ ફરિયાદના નિવારણ માટે બાહ્ય નિર્ભરતા અથવા ઓપરેશનલ/ટેકનિકલ કારણોસર વધારાના સમયની જરૂર હોય, તો ગ્રાહકોને વિલંબ અને અપેક્ષિત નિવારણ સમય વિશે અપડેટ કરવામાં આવશે.
3. કેટલાક કિસ્સાઓમાં, ઉકેલ તાત્કાલિક હોઈ શકે છે, જો કે, તેને સિસ્ટમમાં દેખાવામાં સમય લાગી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, રિફંડની શરૂઆત તાત્કાલિક થઈ શકે છે, પરંતુ પેમેન્ટ સાધનના આધારે રકમ એકાઉન્ટમાં દેખાવામાં 3-10 દિવસ લાગી શકે છે.
4. જ્યારે ભારતીય રિઝર્વ બેંક, નેશનલ પેમેન્ટ કોર્પોરેશન ઓફ ઈન્ડિયા, અથવા કાર્ડ નેટવર્ક માર્ગદર્શિકાઓ દ્વારા ફરિયાદ નિવારણ માટે ચોક્કસ સમયમર્યાદા નિર્ધારિત કરવામાં આવી હોય, ત્યારે તેવા કિસ્સાઓમાં જ ટર્નઅરાઉન્ડ ટાઈમ લાગુ થશે.
5. ડિજિટલ મેટલની ખરીદી (નીચે આપેલા મુદ્દા 7 માં દર્શાવેલ અપવાદો સાથે), કો-બ્રાન્ડેડ ક્રેડિટ કાર્ડ વગેરે જેવી અમુક શ્રેણીઓ કે જેમાં તૃતીય પક્ષ સંકળાયેલ હોઈ શકે છે, તેમાં ફરિયાદ મળ્યાના 30 દિવસ સુધીનો સમય લાગી શકે છે.
6. ભારત કનેક્ટ સંબંધિત કોઈપણ સમસ્યાઓ માટે, જ્યાં કોઈ બાહ્ય નિર્ભરતા નથી, ત્યાં PhonePe નક્કી કરેલી સમયમર્યાદામાં ફરિયાદોનો ઉકેલ લાવવાનો પ્રયત્ન કરે છે. જ્યાં બાહ્ય નિર્ભરતા હોય, ત્યાં ઉકેલ લાવવાનો વાસ્તવિક સમય NBBL અને/અથવા સંબંધિત બિલર્સ/બિલર ઓપરેટિંગ યુનિટ દ્વારા લેવામાં આવતા સમય પર નિર્ભર રહેશે. આવી ફરિયાદો રકમ કપાઇ હોય તેના વિશે હોય છે, પરંતુ:
   1. સેવાઓ ન મળી હોય
   2. સેવા બંધ/અટકાવી દેવામાં આવી હોય
   3. પછીના બિલમાં લેટ પેમેન્ટ ચાર્જ ઉમેરવામાં આવ્યો હોયl
   4. ખોટા એકાઉન્ટમાં પેમેન્ટ થઈ ગયું હોય
   5. ડુપ્લિકેટ પેમેન્ટ
   6. બિલર તરફથી પેમેન્ટની માહિતી ન મળી હોય અથવા બિલર પાસેથી માહિતી મળવામાં વિલંબ થયો હોય
   7. બિલ ભરાઈ ગયું હોય પરંતુ રકમ એડજસ્ટ ન થઈ હોય અથવા હજુ પણ બાકી રકમ બતાવતું હોય
7. ડિજિટલ મેટલના ટ્રાન્ઝેક્શન માટે, નીચે મુજબની ફરિયાદો આ નીતિની કક્ષામાં આવતી નથી અને તેના માટે જે-તે સેવા પ્રદાતાનો સીધો સંપર્ક કરવાનો રહેશે 
   1. જ્વેલરી સ્કીમ સેવા પ્રદાતા:
      1. સ્કીમની પાત્રતા અને તેના લાભો
      2. જ્વેલરીની ઉપલબ્ધતા, કિંમત, રિડેમ્પશન (વટાવવું), મેકિંગ ચાર્જ અને ડિલિવરી.
   2. ડિજિટલ મેટલ સેવા પ્રદાતા
      1. કોઈન/ફિઝિકલ મેટલ SKUની ઉપલબ્ધતા, કિંમત, રિડેમ્પશન, મેકિંગ ચાર્જ અને ફિઝિકલ મેટલના કિસ્સામાં ડિલિવરી.
      2. કોઈપણ ડિસ્કાઉન્ટ/ચાર્જ બાદ કર્યા પછીની ખરીદ અને વેચાણ બંનેની કિંમત.

5.2  ગ્રાહક જવાબદારીની મર્યાદા

અનધિકૃત પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શનમાંથી ઉદ્ભવતી ગ્રાહકની જવાબદારી નીચે જણાવ્યા મુજબ મર્યાદિત રહેશે:

ક્રમ.નં.	વિગતો	ગ્રાહકની મહત્તમ જવાબદારી
1	PhonePe તરફથી થયેલ છેતરપિંડી/બેદરકારી/સેવામાં ખામી (ગ્રાહક દ્વારા ટ્રાન્ઝેક્શન અંગે રિપોર્ટ કરવામાં આવ્યો હોય કે ન હોય તેનાથી કોઈ ફરક પડતો નથી).	શૂન્ય
2	તૃતીય પક્ષ દ્વારા કરવામાં આવેલ ઉલ્લંઘન, જ્યાં ખામી ન તો PhonePe તરફથી છે કે ન તો ગ્રાહક તરફથી, પરંતુ સિસ્ટમમાં અન્ય ક્યાંક ખામી છે, અને ગ્રાહક અનધિકૃત પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન અંગે PhonePeને જાણ કરે છે. આવા કિસ્સાઓમાં, ગ્રાહકની દરેક ટ્રાન્ઝેક્શન દીઠ જવાબદારી, ગ્રાહકને PhonePe તરફથી ટ્રાન્ઝેક્શનનો મેસેજ મળ્યા અને ગ્રાહક દ્વારા PhonePeને અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન વિશે જાણ કરવામાં આવી, તે વચ્ચે કેટલા દિવસો વીત્યા છે તેના પર નિર્ભર રહેશે.
	i. ત્રણ દિવસની અંદર	શૂન્ય
	ii. ચારથી સાત દિવસની અંદર	ટ્રાન્ઝેક્શન મૂલ્ય અથવા પ્રતિ ટ્રાન્ઝેક્શન ₹10,000/-, જે ઓછું હોય તે
	iii. સાત દિવસથી વધુ	PhonePe કેસ-ટુ-કેસ આધારે નિર્ણય લેશે.
3	એવા કિસ્સાઓમાં જ્યાં નુકસાન ગ્રાહકની બેદરકારીને કારણે થયું હોય, જેમ કે પેમેન્ટ માટેની વિગતો કોઈની સાથે શેર કરી હોય, તો તેવા સંજોગોમાં જ્યાં સુધી ગ્રાહક PhonePeને અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ ન કરે ત્યાં સુધીનું તમામ નુકસાન ગ્રાહકે ભોગવવાનું રહેશે. અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની જાણ કર્યા પછી થતું કોઈપણ નુકસાન PhonePe દ્વારા ભોગવવામાં આવશે.
4	અનધિકૃત ઇલેક્ટ્રોનિક પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શનના કિસ્સામાં, ગ્રાહકની બેદરકારી હોવા છતાં પણ, PhonePe પોતાની વિવેકબુદ્ધિથી ગ્રાહકની કોઈપણ જવાબદારી માફ કરવાનો નિર્ણય લઈ શકે છે.
5	અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન માટેનું માળખું PPI-માસ ટ્રાન્ઝિટ સિસ્ટમ્સ (MTS), એટલે કે PhonePe Rupay ઓન-ધ-ગો કાર્ડ અને નેશનલ કોમન મોબિલિટી કાર્ડ (NCMC)ને લાગુ પડતું નથી. આ કિસ્સાઓમાં જવાબદારી સામે રક્ષણ ત્યારે જ મળશે, જો અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન એ નોન-બેંક PPI ઇશ્યુઅર તરફથી થયેલી છેતરપિંડી, બેદરકારી અથવા સેવામાં ખામીને કારણે થયો હોય.

મર્યાદિત જવાબદારી પર ગ્રાહક જવાબદારી.

• ગ્રાહકોએ તેમના એકાઉન્ટને સુરક્ષિત રાખવા માટે મજબૂત પાસવર્ડ અને પિનનો ઉપયોગ કરવો જોઈએ અને તેને સમયાંતરે બદલતા રહેવું જોઈએ. પિન/પાસવર્ડ અને OTP ઈમેલ કે ટેલિફોન દ્વારા કોઈની પણ સાથે શેર કરવા જોઈએ નહીં, જેમાં PhonePeના કર્મચારીઓનો પણ સમાવેશ થાય છે. PhonePe ક્યારેય આવી ખાનગી વિગતો માંગશે નહીં.
• મોબાઇલ નંબર અને ઇમેઇલ આઈડીમાં ફેરફારના કિસ્સામાં, ગ્રાહકોએ અમારી ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમનો સંપર્ક કરીને PhonePeને લેખિતમાં આવા ફેરફારોની તાત્કાલિક જાણ કરવી આવશ્યક છે.
• ઇલેક્ટ્રોનિક પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન માટે ગ્રાહકોએ SMS એલર્ટ અને ઈ-મેલ એલર્ટ (જ્યાં લાગુ પડે ત્યાં) માટે ફરજિયાત નોંધણી કરાવવી આવશ્યક છે.
• અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનની ઓળખ કરવા માટે, ગ્રાહકોએ SMS એલર્ટ અથવા મોબાઈલ ઍપ દ્વારા નિયમિતપણે ટ્રાન્ઝેક્શન પર દેખરેખ રાખવી જરૂરી છે.
• એકાઉન્ટ પર થતા કોઈપણ અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શન વિશે વિલંબ કર્યા વગર તુરંત PhonePeને જાણ કરવાની જવાબદારી ગ્રાહકની રહેશે.
• માર્ગદર્શિકા મુજબ, જો ફરિયાદ નોંધાવ્યાના 10 દિવસની અંદર તપાસ પૂરી ન થાય અને જવાબદારી નક્કી ન કરી શકાય, તો PhonePe ગ્રાહકના વૉલેટમાં કામચલાઉ ક્રેડિટ જમા કરશે. જો 10 દિવસ પછી અને 90 દિવસની સમયમર્યાદામાં ગ્રાહકની જવાબદારી સાબિત થાય, તો આ કામચલાઉ ક્રેડિટ પાછી ખેંચી લેવામાં આવશે. જો 90 દિવસની અંદર વિવાદનું નિવારણ ન આવે, તો કામચલાઉ ક્રેડિટ પાછી ખેંચીને તેને ગ્રાહકના વૉલેટમાં વાસ્તવિક ક્રેડિટમાં ફેરવવામાં આવે છે. ગ્રાહકોને આ અંગે ઍપ નોટિફિકેશન દ્વારા જાણ કરવામાં આવે છે.

5.3 ભારત કનેક્ટ વિવાદ નોંધાવવો

ભારત કનેક્ટ સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે, ગ્રાહકો વૈકલ્પિક રીતે અહીં ક્લિક કરીને ભારત કનેક્ટ પર બિલ પેમેન્ટનો વિવાદ નોંધાવી શકે છે. આવી ફરિયાદોના નિવારણ માટે જ્યાં જરૂર જણાય ત્યાં NBBL દ્વારા PhonePeનો સંપર્ક કરવામાં આવી શકે છે. જ્યારે આવી ફરિયાદનો ઉકેલ આવી જાય, ત્યારે અમે ગ્રાહકોને કોઈ પણ નોટિફિકેશન મોકલવા માટે બંધાયેલા નથી.

5.4  આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ

આધાર eKYC અને સંમતિ પાછી ખેંચવા સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે, ગ્રાહક સર્વિસ લેવલ અંગેના ફકરા 5 મુજબ સંપર્ક કરી શકે છે અથવા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે.

6. મર્ચન્ટ માટે સર્વિસ લેવલ – ઑફલાઇન અને ઑનલાઇન

સર્વિસ લેવલ	ઑફલાઇન મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણ	ઑનલાઇન મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણ
લેવલ 1	ફરિયાદની નોંધણી:
	ઓફલાઇન મર્ચન્ટ PhonePe Business ઍપના હોમ પેજ પર આપેલા હેલ્પ આઇકન (‘?’) પર ક્લિક કરીને PhonePe મર્ચન્ટ સપોર્ટમાં પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. હેલ્પ વિભાગમાં, મર્ચન્ટ જે સમસ્યાનો સામનો કરી રહ્યા હોય તે વિષય પસંદ કરી શકે છે, અને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે “અમારી સાથે ચેટ કરો” પર ક્લિક કરી શકે છે. વૈકલ્પિક રીતે, મર્ચન્ટ PhonePe Business ડેશબોર્ડના હોમ પેજ પર હેલ્પ આઈકન (‘?’) પર ક્લિક કરીને https://business.phonepe.com/faq પર પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. વૈકલ્પિક રીતે, મર્ચન્ટ અમારા મર્ચન્ટ સપોર્ટ સેન્ટરના નંબર 080-6872-7777/ 022-6872-7777 પર કૉલ કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અમે અઠવાડિયાના 7 દિવસ અને 24 કલાક ગ્રાહક સહાય સેવા પ્રદાન કરીએ છીએ.	ઑનલાઇન મર્ચન્ટ તેમના PhonePe Business ડેશબોર્ડ પર હેલ્પ વિભાગ દ્વારા PhonePe પેમેન્ટ એગ્રિગેટર/ગેટવે સપોર્ટમાં પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. હેલ્પ વિભાગમાં, મર્ચન્ટ જે સમસ્યાનો સામનો કરી રહ્યા હોય તે વિષય પસંદ કરી શકે છે, અને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે “અમારો સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરી શકે છે. વૈકલ્પિક રીતે, ઑનલાઇન મર્ચન્ટ અમારા ઑનલાઇન મર્ચન્ટ સપોર્ટ સેન્ટરના નંબર 080-6872-7778 પર કોલ કરીને ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. જો મર્ચન્ટ તેમના PhonePe Business ડેશબોર્ડમાં લોગિન કરવામાં અસમર્થ હોય, તો તેઓ https://tickets.phonepe.com/en/support દ્વારા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. અમે અઠવાડિયાના 7 દિવસ અને 24 કલાક ગ્રાહક સહાય સેવા પ્રદાન કરીએ છીએ.
	ફરિયાદોનું નિરાકરણ:
	● અમે ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર મર્ચન્ટને પ્રથમ પ્રતિસાદ આપવા માટે કટિબદ્ધ છીએ. ● અમે ફરિયાદ મળ્યાના 15 કામકાજના દિવસોમાં તમામ ફરિયાદોનું નિવારણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ. માત્ર ઓફલાઇન મર્ચન્ટ્સ માટે ડિવાઇસ સર્વિસિંગને લગતી સમસ્યાઓના કિસ્સામાં, અમે ફરિયાદ મળ્યાના 30 કામકાજના દિવસોમાં નિવારણ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ. કૃપા કરીને વિભાગ 6.1 માં નોંધમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.
લેવલ 2	ફરિયાદની નોંધણી:
	જો લેવલ 1 પર નિર્ધારિત સમયમર્યાદા પછી પણ ફરિયાદ વણઉકેલાયેલી રહે અથવા મર્ચન્ટ મળેલા નિવારણથી અસંતુષ્ટ હોય, તો તેઓ અહીં – https://grievance.phonepe.com/ ક્લિક કરીને તેમની સમસ્યા ફરિયાદ નિવારણ ડેસ્ક પર મોકલી શકે છે.
	લેવલ 2ની ફરિયાદોનું નિવારણ:
	● અમે લેવલ 2 ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પહેલો પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. ● ફરિયાદ મળ્યાની તારીખથી 7 કાર્યકારી દિવસોમાં લેવલ 2ની બધી ફરિયાદોનો ઉકેલ લાવવાનો અમારો હેતુ છે. કૃપા કરીને વિભાગ 6.1 માં નોંધમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.
લેવલ 3	નોડલ અધિકારી સંપર્કો:
	જો લેવલ 2 પર નિર્ધારિત સમયમર્યાદા પછી પણ ફરિયાદ વણઉકેલાયેલી રહે, તો મર્ચન્ટ નોડલ અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક કરવાનું પસંદ કરી શકે છે. નોડલ અધિકારી: કુમારી દિપા શેટ્ટી મુખ્ય નોડલ અધિકારી- શ્રીમાન અનિકેત બહેતી કોન્ટેક્ટ નંબર.: 080-68727105 ઇમેઇલ આઇડી: [email protected] વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com સરનામું: ઓફિસ-2, માળ 4,5,6,7, વિંગ A, બ્લોક A, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103. કામકાજનો સમય: સોમ-શુક્ર સવારે 10 વાગ્યાથી સાંજે 7 વાગ્યે. વિકલાંગ વ્યક્તિઓ માટે નોડલ અધિકારી: જો લેવલ 2 પર નિર્ધારિત સમયમર્યાદા પછી પણ ફરિયાદ વણઉકેલાયેલી રહે, તો મર્ચન્ટ નોડલ અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીનો સંપર્ક કરવાનું પસંદ કરી શકે છે. નોડલ અધિકારી: કુમારી દિપા શેટ્ટી મુખ્ય નોડલ અધિકારી- શ્રીમાન અનિકેત બહેતી કોન્ટેક્ટ નંબર.: 080-68727105 ઇમેઇલ આઇડી: [email protected] વેબફોર્મ: nodalofficerdesk.phonepe.com સરનામું: ઓફિસ-2, માળ 4,5,6,7, વિંગ A, બ્લોક A, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલંદુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક-KA, પિન- 560103. કામકાજનો સમય: સોમ-શુક્ર સવારે 10 વાગ્યાથી સાંજે 7 વાગ્યે.
	લેવલ 3ની ફરિયાદોનું નિવારણ:
	● અમે લેવલ 3ની ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પ્રથમ પ્રતિસાદ આપવા માટે કટિબદ્ધ છીએ. ● ફરિયાદ મળ્યાની તારીખથી 7 કાર્યકારી દિવસોમાં લેવલ 3ની બધી ફરિયાદોનો ઉકેલ લાવવાનો અમારો હેતુ છે. કૃપા કરીને વિભાગ 6.1માં નોંધમાં ઉલ્લેખિત વિગતોનો સંદર્ભ લો.
લેવલ 4	RBI લોકપાલ
	જો અગાઉના સ્તરો પર 30 દિવસની અંદર ફરિયાદોનું સંતોષકારક નિવારણ ન આવ્યું હોય, તો મર્ચન્ટ RBI લોકપાલનો સંપર્ક કરી શકે છે. લોકપાલનું ફરિયાદ નોંધણી પોર્ટલ: https://cms.rbi.org.in/ ટોલ-ફ્રી ફોન.નં.: 14448 ઇમેઇલ આઇડી: [email protected] સરનામું: સેન્ટ્રલાઈઝ્ડ રિસીપ્ટ એન્ડ પ્રોસેસિંગ સેન્ટર, રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, 4થો માળ, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ – 160017 રિઝર્વ બેંક – ઈન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ (એકીકૃત લોકપાલ યોજના), 2021 વિશે વધુ વિગતો માટે, કૃપા કરીને આ યોજનાની નકલ — RBI ઈન્ટિગ્રેટેડ ઓમ્બડ્સમેન સ્કીમ અને યોજનાની મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ માટેની લિંક જુઓ.

6.1 મર્ચન્ટ સર્વિસ લેવલ પર નોંધો (બધા લેવલ પર લાગુ)

1. જો ફરિયાદના નિકાલ માટે જરૂરી કોઈ માહિતી અથવા દસ્તાવેજો પૂરા પાડવામાં મર્ચન્ટ તરફથી વિલંબ થાય, તો ફરિયાદ નિવારણમાં નિર્ધારિત સમય કરતાં વધુ સમય લાગી શકે છે.
2. જ્યાં કોઈ પણ પ્રકારની બાહ્ય નિર્ભરતા ન હોય, ત્યાં PhonePe નિર્ધારિત સમયમર્યાદામાં ફરિયાદોનું નિવારણ લાવવાનો પ્રયત્ન કરે છે. જોકે, ફરિયાદના નિકાલ માટેનો વાસ્તવિક સમય બેંકો જેવી સંબંધિત બાહ્ય સંસ્થાઓ દ્વારા લેવામાં આવતા સમય પર આધારિત રહેશે.
3. જો કોઈ ફરિયાદના નિવારણ માટે બાહ્ય કારણો, અથવા ઓપરેશનલ/ટેકનિકલ કારણોસર વધુ સમયની જરૂર હોય, તો મર્ચન્ટને વિલંબના કારણો અને અંદાજિત સમય વિશે જાણ કરવામાં આવશે.

6.2 આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ

આધાર eKYC અને સંમતિ પાછી ખેંચવાને લગતી સમસ્યાઓ માટે, મર્ચન્ટ 080-6872-7777 / 022-6872-7777 પર અમારી સપોર્ટ ટીમનો સંપર્ક કરી શકે છે. અમે અઠવાડિયાના 7 દિવસ સવારે 7 થી રાત્રે 11 વાગ્યા સુધી સહાય પ્રદાન કરીએ છીએ. ઓનબોર્ડિંગને લગતી સમસ્યાઓના ઉકેલ અને સંમતિ પાછી ખેંચવાની પ્રક્રિયામાં 30 દિવસ જેટલો સમય લાગી શકે છે

7.  વિવાદ નિવારણ પ્રક્રિયા

જો ગ્રાહકો PhonePe QR અને/અથવા PhonePe POS ડિવાઇસ, અથવા PhonePe પેમેન્ટ એગ્રિગેટર સર્વિસનો ઉપયોગ કરીને કોઈ પણ મર્ચન્ટ પાસે કરેલી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની ખરીદીથી સંતુષ્ટ ન હોય, તો તેઓ તે અંગે ફરિયાદ કરી શકે છે.

ખરીદનાર દ્વારા ફરિયાદ કરી શકાય તેવા સંજોગો: 

• કોઈ પ્રોડક્ટ/સેવા મળી ન હોય.
• મર્ચન્ટ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવેલી મહત્તમ અંદાજિત ડિલિવરી તારીખ કરતાં પ્રોડક્ટ/સેવા મોડી પ્રાપ્ત થાય. 
• પ્રોડક્ટ મળી ગઈ હોય પરંતુ તે ખામીયુક્ત હોય, નુકસાન પામેલી હોય, તેના કોઈ ભાગો ઓછા હોય, અથવા મર્ચન્ટ દ્વારા આપવામાં આવેલી વિગતો મુજબની ન હોય.
• મર્ચન્ટ સાથેના કરાર મુજબ પ્રોડક્ટ પરત કરવામાં આવી હોય, પરંતુ પ્રોડક્ટ મળી ગયા પછી પણ મર્ચન્ટે નક્કી થયા મુજબના પૈસા પાછા આપ્યા ન હોય.
• મર્ચન્ટની વેબસાઈટ અથવા મોબાઈલ એપ્લિકેશન પર દર્શાવેલ રિફંડ પોલિસી મુજબ પૈસા પાછા આપવાનો મર્ચન્ટે ઇનકાર કર્યો હોય.
• વસૂલવામાં આવેલી રકમ ખરીદી માટે અધિકૃત રકમ કરતાં વધુ હોય.

ફરિયાદ કરવાની પ્રક્રિયા:

1. PhonePe ગ્રાહકોને સલાહ આપે છે કે ખરીદી અથવા ઓર્ડર સંબંધિત કોઈ પણ સમસ્યાના ઉકેલ માટે તેઓ સૌ પ્રથમ સીધો મર્ચન્ટનો જ સંપર્ક કરે.
2. જો મર્ચન્ટ તરફથી કોઈ જવાબ ન મળે અથવા સંતોષકારક જવાબ ન મળે, તો ગ્રાહકોને સલાહ આપવામાં આવે છે કે તેઓ તે ટ્રાન્ઝેક્શન પર ચાર્જબેક મેળવવા માટે પોતાની બેંક અથવા NPCI (UPI માટે)નો સંપર્ક કરે.

જ્યારે ગ્રાહક પોતાની બેંક અથવા NPCI માં ચાર્જબેક નોંધાવે, ત્યારે તે બેંક આ વિવાદ અંગે PhonePeને જાણ કરે છે. ત્યારબાદ, PhonePe આ મામલે મર્ચન્ટ પાસેથી વિગતોની ખાતરી કરીને બેંકને જવાબ આપે છે અને વિવાદનો શાંતિપૂર્વક ઉકેલ લાવવામાં મદદ કરે છે. છેલ્લે, ગ્રાહકની બેંક જ તેમને જણાવશે કે મર્ચન્ટે તેમની ફરિયાદ સ્વીકારી છે કે નહિ અને તેનો અંતિમ ઉકેલ શું આવ્યો.