অভিযোগ নীতি

PhonePe অ্যাপটি PhonePe প্রাইভেট লিমিটেডের (যা আগে FX মার্ট প্রাইভেট লিমিটেড নামে পরিচিত ছিল) পক্ষ থেকে তৈরি করা হয়েছে, যে কোম্পানিটি ভারতীয় কোম্পানি আইন, 1956 অনুসারে প্রতিষ্ঠিত হয়েছে এবং এদের অফিস অফিস-2, 4,5,6,7 ফ্লোর, উইং -এ,  ব্লক-A ,সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রীন গ্লেন লেআউট, বেল্লানডুর, ব্যাঙ্গালোর, সাউথ ব্যাঙ্গালোর, কর্ণাটক – 560103, ভারত ঠিকানায় রেজিস্টার করা আছে।

PhonePe-তে আমরা সকলেই আমাদের উপরে ন্যস্ত আস্থার কদর করি এবং আপনাকে সবচেয়ে সেরা অভিজ্ঞতা দিতে যথাসাধ্য প্রচেষ্টা করে চলি। আমরা আমাদের অভিযোগ নীতিটি এমনভাবে তৈরি করেছি যাতে গ্রাহকদের সঙ্গে নিরপেক্ষ ও বিনীত আচরণের মাধ্যমে তাদের অভিযোগ সময় মাফিক ও কার্যকরভাবে মীমাংসা করতে পারি।

PhonePe অ্যাপের মাধ্যমে লেনদেন করার সময় আপনি যাতে নিখুঁত অভিজ্ঞতা পান তা সুনিশ্চিত করাই আমাদের উদ্দেশ্য এবং প্রয়োজন হলে, আমাদের ইন-অ্যাপ গ্রাহক-অভিযোগ প্রতিকার সহায়তা প্রক্রিয়াটিও আপনার সবরকম সমস্যার সমাধান করতে পারবে। এমন কিছু বিরল পরিস্থিতিতে, যেখানে মানব, নেটওয়ার্ক বা সিস্টেমজনিত ত্রুটির জন্য এমন কোনও সমস্যা দেখা দিতে পারে যেটি হয়তো আরও খুঁটিয়ে এবং আলাদাভাবে সমাধান করা দরকার, সেক্ষেত্রে আপনি নিম্নলিখিত অভিযোগ নিষ্পত্তিকরণ পদ্ধতিটি ক্রমানুযায়ী অনুসরণ করতে পারেন।

অভিযোগ নিষ্পত্তিকরণ

আমরা ধাপে ধাপে অভিযোগ জানানোর এমন একটি ম্যাট্রিক্স তৈরি করেছি যেটি সঠিক টিমের কাছে আপনার সমস্যা পৌঁছাতে এবং তাদের পক্ষ থেকে সেই সমস্যাটির সমাধান করতে সাহায্য করবে। আপনার সমস্যা যাতে সময় মতো নিষ্পন্ন করা যায় তা নিশ্চিত করতে বহু স্তরে অভিযোগ জানানোর নিম্নলিখিত ম্যাট্রিক্সটি ভাল করে পড়ুন ও বুঝুন।

আমরা সহায়তা পেজগুলি ভাল করে পড়ে দেখার পরামর্শ দেব, যেগুলি পড়লে গ্রাহকরা নিজেরাই তাদের সমস্যা অনেকাংশে সমাধান করতে পারবেন। যে প্রশ্ন এবং সমস্যাগুলি সহায়তা পেজের মাধ্যমে মেটানো যাবে না, সেগুলির ক্ষেত্রে আপনি ফোন, ইমেল বা PhonePe অ্যাপের মাধ্যমে আমাদের গ্রাহক সহায়তা টিমের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।

আমাদের ইন-অ্যাপ সহায়তার চ্যানেলটি গ্রাহকদের বিভিন্ন অভিযোগের অনেকটাই সমাধান করতে পারে। তবে পরিস্থিতি একটু জটিল হলে, আপনি যদি সমস্যাটি পরবর্তী স্তরে নিয়ে যেতে চান, তাহলে দেখে নিন যে আগের স্তরে(গুলিতে) ইতিমধ্যেই সেটি সমাধানের যথাসাধ্য চেষ্টা করা হয়েছে এবং তারপরেও সমস্যা অমীমাংসিত রয়ে গেছে কিনা, বা সেটির মীমাংসা হলেও আপনার পক্ষে তা সন্তোষজনক হয়েছে কিনা।

পরিষেবা স্তর

রিচার্জ, বিল পেমেন্ট, PhonePe ওয়ালেট, Phonepe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফায়েড পেমেন্টস ইন্টারফেস), স্টোর, বিনিয়োগ , PhonePe সুইচ এবং ভাউচারের জন্য পরিষেবা স্তর।

স্তর– 1

1. অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:
   • আপনি PhonePe অ্যাপের হোম পেজে থাকা (?) আইকনে ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে আপনার অভিযোগ রেজিস্টার করতে পারেন।
   • আমরা সপ্তাহের 7 দিনই 24 ঘণ্টা গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা প্রদান করে থাকি।
2. অভিযোগ সমাধান:
   • আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি।
   • আমরা 3 ব্যবসা দিবসের মধ্যে আপনার সব অভিযোগ/প্রশ্ন সমাধানের লক্ষ্য রাখি।
   • অপারেশন বা প্রযুক্তিগত কারণে আপনার অভিযোগ সমাধান করতে দেরি হতে পারে। সেই ক্ষেত্রে, আপনার অভিযোগ সমাধান করতে কতটা সময় লাগতে পারে তা আপনাকে সত্ত্বর জানানো হবে।
   • কিছু ক্ষেত্রে, সমস্যা সমাধান ইনস্ট্যান্ট করা হলেও, সিস্টেমে তা প্রতিফলিত হতে সময় নিতে পারে। যেমন, রিফান্ডের অনুমোদন ইনস্ট্যান্ট হতে পারে, কিন্তু অ্যাকাউন্টে টাকার পরিমাণ প্রতিফলিত হতে 3-10 দিন সময় লাগতে পারে। মনে রাখবেন, এইধরনের দেরি ব্যাঙ্কিং এবং অন্যান্য অপারেশনাল সমস্যার জন্য ঘটে থাকে।
   • ‘প্রতারণা এবং ঝুঁকি মূল্যায়ন’ সংক্রান্ত অভিযোগগুলির অনুসন্ধান করতে প্রায়ই বেশি সময় লাগে, কারণ এতে বহু সংস্থা জড়িত থাকে। এইরকম ক্ষেত্রে সমস্যা সমাধানের সময় ঘটনাটির গুরুত্ব ও জটিলতার উপর নির্ভর করে। এরকম হলে, আপনাকে সমাধানের সময়সীমার ব্যাপারে সত্ত্বর জানিয়ে দেওয়া হবে।
     দ্রষ্টব্য: সমাধান হতে দেরি হলে গ্রাহকদেরকে তা সত্ত্বর জানানো হয়। গ্রাহক সন্তুষ্ট না হলে অভিযোগ 2য় স্তরে জানানো হবে।

স্তর– 2

1. অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:

আপনি পরবর্তী স্তরে আপনার অভিযোগ জানাতে নিচের যেকোনও একটি চ্যানেল অ্যাক্সেস করতে পারেন। https://support.phonepe.com/-এ অভিযোগ রেজিস্টার করুন।

আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে  080-68727374/022-68727374 নম্বরে কল করুন।

2. অভিযোগ সমাধান:

আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি।

আমরা 3 ব্যবসা দিবসের মধ্যে 2য় স্তরের সব অভিযোগ সমাধানের লক্ষ্য রাখি। সমাধান করতে কোনওরকম দেরি হলে তা সত্ত্বর আপনাকে জানানো হবে।

স্তর– 3

অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:

যদি আপনার সমস্যার পূর্ববর্তী স্তরগুলিতে সমাধান না করা হয় তবে আপনি অভিযোগ ডেস্কের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন

• PhonePe QR নয় এমন QR-র মাধ্যমে পেমেন্ট সংক্রান্ত সমস্যার জন্য 30 দিন
• অন্য কোনও ধরনের লেনদেন সংক্রান্ত সমস্যার জন্য 10 দিন

তথ্য প্রযুক্তি আইন, 2000  এবং তার অধীনস্থ নিয়মকানুুনগুলি অনুসারে, গ্রিভ্যান্স অফিসারের নাম ও ঠিকানা নিচে দেওয়া হল:

যোগাযোগ করুন :
প্রধান নোডাল অফিসার  – সিনু সুধাকর
নোডাল অফিসার – সিঞ্চন কুমার সাহা
ফোন: 080-68727374/022-68727374
ওয়েবপেজ: https://grievance.phonepe.com/
ঠিকানা- অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং -A, সালারপুরিয়া সফ্ট জোন, সার্ভিস রোড, গ্রীন গ্লেন লে-আউট, বেলান্ডুর,বেঙ্গালুরু কর্ণাটক, পিন – 560103.
কাজের সময়: সোম-শুক্র, সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা।

2. অভিযোগ সমাধান:

আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি এবং 7 ব্যবসা দিবসের মধ্যে 3য় স্তরের সব অভিযোগ সমাধান করার চেষ্টা করি। সমাধান করতে কোনওরকম দেরি হলে তা সত্ত্বর আপনাকে জানানো হবে।

স্তর– 4

আপনার প্রশ্ন বা অভিযোগ যদি গত 30 দিনের মধ্যে আগের স্তরগুলিতে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা হয়ে থাকে, তাহলে আপনি ডিজিটাল ওম্বুডসম্যানের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।

অভিযোগ জানানোর জন্য ওম্বুডসম্যানের পোর্টাল হল : https://cms.rbi.org.in/
টোল ফ্রি ফোন নম্বর: 14448
ইমেল আইডি: [email protected]
ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট ও প্রসেসিং সেন্টার, ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্ক, ফ্লোর – 4, সেক্টর 17, চন্ডীগড় – 160017
আরও বিশদে জানতে এই লিঙ্কটি দেখুন – – RBI ওম্বুডসম্যান।

গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমা

অননুমোদিত পেমেন্ট ট্র্যানজ্যাকশন থেকে উদ্ভূত গ্রাহকের দায়বদ্ধতা এর মধ্যে সীমিত থাকবে:

ক্রমিক নং.	বিবরণ	গ্রাহকের সর্বাধিক দায়বদ্ধতা
1	PhonePe-র পক্ষ থেকে প্রতারণা/অবহেলা/ঘাটতি দেখা দিলে, (তা গ্রাহক সেই ট্রানজ্যাকশন নিয়ে অভিযোগ করে থাকুন বা নাই থাকুন)	শূন্য
2	থার্ড পার্টির পক্ষ থেকে হওয়া উল্লঙ্ঘন, যেখানে ঘাটতি PhonePe বা গ্রাহক কারোরই ছিল না বরং সিস্টেমের অন্যত্র ছিল এবং গ্রাহক অননুমোদিত পেমেন্টের ব্যাপারে PhonePe-কে জানিয়েছেন। এইরকম ক্ষেত্রে, ট্রানজ্যাকশন পিছু গ্রাহকের দায়বদ্ধতা নির্ভর করে গ্রাহক PhonePe-কে অননুমোদিত ট্রানজ্যাকশন সম্পর্কে জানানো ও PhonePe-র কাছ থেকে গ্রাহক ট্রানজ্যাকশন সংক্রান্ত যোগাযোগ পাওয়ার মধ্যে কতদিন কেটে গেছে তার ওপরে –
	i. তিন দিনের মধ্যে#	শূন্য
	ii. চার থেকে সাতদিনের মধ্যে#	লেনদেন মূল্য বা লেনদেন পিছু ₹10,000/- যেটি কম হবে
	iii. সাতদিন পরে#	PhonePe প্রতিটি ক্ষেত্রবিশেষে আলাদাভাবে সিদ্ধান্ত নেবে।
3	যেক্ষেত্রে গ্রাহকের অবহেলার দরুণ ক্ষয়ক্ষতি হয়েছে, যেমন যেখানে তিনি নিজে পেমেন্টের ক্রেডেনশিয়াল শেয়ার করেছেন, সেক্ষেত্রে PhonePe-কে অননুমোদিত ট্র্যানজ্যাকশনের ব্যাপারে না জানানো পর্যন্ত পুরো ক্ষয়ক্ষতির পরিমাণ গ্রাহক বহন করবেন। অননুমোদিত ট্র্যানজ্যাকশনের কথা রিপোর্ট করার পরে কোনও ক্ষয়ক্ষতি হলে সেটি PhonePe বহন করবে।
4	PhonePe নিজস্ব বিবেচনায় অননুমোদিত ইলেকট্রনিক পেমেন্ট ট্রানজ্যাকশনের ঘটনায় গ্রাহকের যেকোনও দায়বদ্ধতা মকুব করার সিদ্ধান্ত নিতে পারে, এমনকি গ্রাহকের অবহেলা থাকলেও।

সীমিত দায়বদ্ধতার ব্যাপারে গ্রাহকের দায়িত্ব.

• গ্রাহকরা অবশ্যই জোরালো পাসওয়ার্ড ও পিন ব্যবহার করে তাদের অ্যাকাউন্ট সুরক্ষিত রাখতে যথাযথ ব্যবস্থা নেবেন, যে পাসওয়ার্ড ও পিনগুলি নিয়মিত সময়ের ব্যবধানে বদলে নেওয়াও জরুরি। পিন/পাসওয়ার্ড এবং OTP কারোর সাথেই ইমেল/টেলিফোন মারফৎ শেয়ার করা যাবে না, এমনকি PhonePe-র কর্মচারীদের সাথেও নয়। PhonePe কখনোই এরকম ক্রেডেনশিয়াল চায় না।
• গ্রাহকরা অবশ্যই PhonePe-তে তাদের মোবাইল নম্বর এবং ইমেল আইডি নিয়মিত সময় অন্তর আপডেট করবেন যাতে সব তথ্য আপ-টু-ডেট থাকে এবং ধারাবাহিকভাবে সব বিজ্ঞপ্তি পাওয়া নিশ্চিত করা যায়। 
• গ্রাহকরা অবশ্যই বাধ্যতামূলকভাবে ইলেকট্রনিক পেমেন্ট ট্রানজ্যাকশনের জন্য SMS এবং ইমেল (যেখানে প্রযোজ্য) সতর্কতা পেতে রেজিস্টার করবেন।
• অননুমোদিত লেনদেন শনাক্ত করার জন্য গ্রাহকদেরকে হয় SMS-এ পাওয়া সতর্কতা থেকে বা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে কী কী লেনদেন হচ্ছে তা নিয়মিত নিরীক্ষণ করতে হবে। 
• PhonePe অ্যাকাউন্টে কোনও অননুমোদিত লেনদেন দেখলে তা নিয়ে সত্ত্বর অভিযোগ জানানো গ্রাহকের দায়িত্ব, লক্ষ্য রাখতে হবে রিপোর্ট করতে যেন দেরি না হয়।

BBPS-এ বিরোধ সংক্রান্ত অভিযোগ জানাতে

BBPS-এ বিল সংক্রান্ত কোনও বিরোধের অভিযোগ জানাতে এখানে ক্লিক করুন

• এই লিঙ্কের মাধ্যমে জানানো অভিযোগগুলির সমাধান করে NPCI -এর নিযুক্ত অপারেটিং ইউনিট।
• মনে রাখবেন, Phonepe এই অভিযোগগুলি দেখে না এবং অভিযোগ সমাধান হলে কোনও বিজ্ঞপ্তিও পাঠায় না।

আধার eKYC অভিযোগের প্রতিকার

• আধার eKYC এবং সম্মতি প্রত্যাহার সম্পর্কিত সমস্যার জন্য, একজন ব্যবসায়ী নিম্নলিখিত উপায়ে যোগাযোগ করতে বা অভিযোগ জানাতে পারেন:
  • ব্যবসায়ীরা আভ্যন্তরীন (ইনবাউন্ড) সহায়তা দলের সাথে  080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে কল করে যোগাযোগ করতে পারে। আমরা সকাল 7টা থেকে মধ্যরাত 12টা পর্যন্ত উপলভ্য থাকি।
  • ব্যবসায়ীরা PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে (?)-এ ক্লিক করে PhonePe মার্চেন্ট সাপোর্ট বিভাগের কাছে অভিযোগ জানাতে পারেন।
• অভিযোগটি নথিভুক্ত সূত্র থেকে পাওয়া গেছে কি না তা নিশ্চিত করতে, নথিভুক্ত ইমেল আইডি বা নথিভুক্ত মোবাইল নম্বর ব্যবসায়ীর দ্বারা কনফার্ম করা হয়। কী ধরনের সমস্যার বিষয়ে অভিযোগ জানানো হয়েছে তার উপর ভিত্তি করে, টিকিটটি সংশ্লিষ্ট অভ্যন্তরীণ দলগুলিকে বরাদ্দ করা হবে যারা নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে এটি সমাধান করবে।
•  অনবোর্ডিং সম্পর্কিত সমস্যার সমাধানের সময়সীমা 5 কর্মদিন এবং সম্মতি প্রত্যাহার সম্পর্কিত সমস্যার জন্য সময়সীমা হবে 30 ক্যালেন্ডার দিন।

ব্যবসায়ীদের অভিযোগ নিষ্পত্তি

অফলাইন ব্যবসায়ীদের জন্য

প্রথম স্তর

1. অভিযোগ দায়ের করা:
   1. আপনি PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে (?)-এ ক্লিক করে PhonePe মার্চেন্ট সাপোর্ট বিভাগের কাছে আপনার অভিযোগ দায়ের করতে পারেন।     
   2. এছাড়া আপনি  PhonePe Business ড্যাশবোর্ডের  হোম পেজে (?)-এ ক্লিক করে https://business.phonepe.com/faq -এ আপনার অভিযোগ দায়ের করতে পারেন।
   3. আমরা সপ্তাহে 7 দিন  24 ঘন্টা গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা দিয়ে থাকি।

2. অভিযোগের সমাধান:

•  আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
•  আমাদের লক্ষ্য হল 7 দিনের মধ্যে আপনার সমস্ত অভিযোগ/অনুসন্ধান সমাধান করা
•   ব্যাঙ্কিং, অপারেশনাল বা প্রযুক্তিগত কারণে আপনার অভিযোগের সমাধানে দেরি হতে পারে। এই ধরনের পরিস্থিতিতে, যে সময়ের মধ্যে আপনার অভিযোগের সমাধান করা হবে আপনাকে সক্রিয়ভাবে সেই সময়সীমা সম্পর্কে জানানো হবে ।
• ‘জালিয়াতি এবং ঝুঁকি মূল্যায়ন’ সম্পর্কিত অভিযোগগুলি প্রায়শই একাধিক সংস্থার জড়িত থাকার কারণে তদন্ত করতে বেশি সময় নেয়। এই ধরনের ক্ষেত্রে সমাধানের সময় মামলার গুরুত্ব  এবং জটিলতার উপর নির্ভর করে। এই ধরনের ক্ষেত্রে সময়সীমা সম্পর্কে আপনাকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে।

মনে রাখবেন: ব্যবহারকারীদের সমাধানের পথ দিতে দেরি হলে তা সক্রিয়ভাবে জানানো হবে। ব্যবহারকারীরা সন্তুষ্ট না হলে পরের স্তরে অভিযোগ নিয়ে যেতে পারেন।

গ্রাহক সন্তুষ্ট না হলে অভিযোগ 2য় স্তরে জানানো হবে।

দ্বিতীয় স্তর

1. অভিযোগ দায়ের করা:

আপনার অভিযোগ জানানোর জন্য আপনি নিম্নলিখিত চ্যানেল অ্যাক্সেস করতে পারেন।080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে কল করে আমাদের মার্চেন্ট সাপোর্ট সেন্টারের সাথে যোগাযোগ করুন। আমরা সকাল 7টা থেকে মধ্যরাত 12টা পর্যন্ত উপলভ্য থাকি।

2. অভিযোগের সমাধান:

• আমরা কলটিতেই প্রথম প্রতিক্রিয়া প্রদান করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ                              
• আমাদের লক্ষ্য 7 দিনের মধ্যে সমস্ত স্তর 2 অভিযোগের সমাধান করা। সমাধানের  সময়ে যেকোনওভাবে দেরি  হলে আপনাকে সক্রিয়ভাবে তা জানানো হবে।

তৃতীয় স্তর

1.       অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:

তথ্য প্রযুক্তি আইন, 2000  এবং তার অধীনস্থ নিয়মকানুুনগুলি অনুসারে, গ্রিভ্যান্স অফিসারের নাম ও ঠিকানা নিচে দেওয়া হল:

যোগাযোগ করুন :

প্রধান নোডাল অফিসার  – সিনু সুধাকর

নোডাল অফিসার – সিঞ্চন কুমার সাহা

ফোন: 080-68727374/022-68727374

ওয়েবপেজ: https://grievance.phonepe.com/

ঠিকানা- অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং -A, সালারপুরিয়া সফ্ট জোন, সার্ভিস রোড, গ্রীন গ্লেন লে-আউট, বেলান্ডুর,বেঙ্গালুরু কর্ণাটক, পিন – 560103.

 কাজের সময়: সোম-শুক্র, সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা।

2.       অভিযোগের সমাধান:

আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম প্রতিক্রিয়া দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি এবং 7 ব্যবসা দিবসের মধ্যে 3য় স্তরের সব অভিযোগ সমাধান করার চেষ্টা করি। সমাধান করতে কোনওরকম দেরি হলে তা সত্ত্বর আপনাকে জানানো হবে।

চতুর্থ স্তর :

আপনার প্রশ্ন বা অভিযোগ যদি গত 30 দিনের মধ্যে আগের স্তরগুলিতে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা হয়ে থাকে, তাহলে আপনি ডিজিটাল ওম্বুডসম্যানের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।

অভিযোগ জানানোর জন্য ওম্বুডসম্যানের পোর্টাল হল : https://cms.rbi.org.in/

টোল ফ্রি ফোন নম্বর: 14448

ইমেল আইডি: [email protected]

ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট ও প্রসেসিং সেন্টার, ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্ক, ফ্লোর – 4, সেক্টর 17, চন্ডীগড় – 160017

আরও বিশদে জানতে এই লিঙ্কটি দেখুন – – RBI ওম্বুডসম্যান।

অনলাইন ব্যবসায়ীদের জন্য

লেভেল – 1

1. অভিযোগ জানানো:
   1. আপনি [email protected]-এ ইমেল করে PhonePe মার্চেন্ট সাপোর্টে নিজের অভিযোগ রেজিস্টার করতে পারেন।
   2. আমরা সপ্তাহে 7 দিন সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা পর্যন্ত মার্চেন্ট সাপোর্ট দিয়ে থাকি।

2. অভিযোগের সমাধান:
   1. আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
   2. আমাদের লক্ষ্য 7 দিনের মধ্যে আপনার সমস্ত অভিযোগ/প্রশ্নের সমাধান করা।
   3. ব্যাঙ্কিং, অপারেশনাল বা টেকনিক্যাল কারণে আপনার অভিযোগের সমাধানে দেরি হতে পারে। এই ধরনের পরিস্থিতিতে, আপনাকে সক্রিয়ভাবে অভিযোগ সমাধানের সময়সীমা সম্বন্ধে সম্পর্কে জানানো হবে।
   4. ‘জালিয়াতি ও ঝুঁকির মূল্যায়ন’ সম্পর্কিত অভিযোগগুলির ক্ষেত্রে প্রায়শই বেশি সময় লাগে, কারণ এগুলিতে একাধিক এজেন্সি জড়িত থাকে। এই ধরনের ক্ষেত্রে ঘটনার গুরুত্ব ও জটিলতার উপর সমাধানের সময় নির্ভর করে। এক্ষেত্রে সময়সীমা সম্বন্ধে আপনাকে সক্রিয়ভাবে জানানো হবে।

মনে রাখবেন: সমাধানে কোনওরকম দেরি হলে ইউজারদের সে বিষয়ে সক্রিয়ভাবে জানানো হয়।

লেভেল 2

1. অভিযোগ জানানো:

তথ্য প্রযুক্তি আইন, 2000 এবং এর অধীনে প্রণীত নিয়ম অনুসারে, নোডাল অফিসার ও প্রধান নোডাল অফিসারের নাম ও যোগাযোগের বিবরণ নিচে দেওয়া হয়েছে:

যোগাযোগ:

প্রধান নোডাল অফিসার – সিনু সুধাকর

নোডাল অফিসার/গ্রিভেন্স অফিসার – সিঞ্চন কুমার সাহা

ফোন: 080-6872-7777/ 022-6872-7777

ওয়েবপেজ: https://grievance.phonepe.com/ 

ঠিকানা – অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেলান্ডুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103।

কাজের সময়: সোম-শুক্র সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা।

2. অভিযোগের সমাধান:

আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে প্রথম প্রতিক্রিয়া জানাতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।

আমাদের লক্ষ্য 7 কার্যদিবসের মধ্যে সমস্ত লেভেল 2 অভিযোগের সমাধান করা। সমাধান করতে দেরি সে বিষয়ে আপনাকে সক্রিয়ভাবে জানানো হবে।

লেভেল – 3

যদি আপনার প্রশ্ন বা অভিযোগ 30 দিনের মধ্যে পূর্ববর্তী লেভেলে সন্তোষজনকভাবে সমাধান করা না হয়, তাহলে আপনি ডিজিটাল ওম্বাডসম্যানের (লোকপাল) সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।

ওম্বাডসম্যানের কাছে অভিযোগ দায়ের করার পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/ 

টোল-ফ্রি ফোন নং: 14448

ইমেল আইডি: [email protected] 

ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার, রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, 4র্থ ফ্লোর, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160017

আরও জানতে, এই লিঙ্কটি দেখুন – RBI ওম্বাডসম্যান।

---

---