সংস্করণ 8.0
তারিখ: 21 মে, 2025
1. পটভূমি
PhonePe লিমিটেড (“PhonePe”) (ইতিপূর্বে ‘PhonePe প্রাইভেট লিমিটেড’ নামে পরিচিত) রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া (“RBI”) দ্বারা ভারতে প্রিপেড পেমেন্টের মাধ্যম ইস্যু করা এবং পরিচালনা করার জন্য অনুমোদিত হয়েছে পেমেন্ট অ্যান্ড সেটলমেন্ট সিস্টেমস অ্যাক্ট, 2007 এবং তার অধীনে প্রণীত নির্দেশিকা ও বিধান অনুসারে, যেগুলি সময়ে-সময়ে পরিমার্জিত হয়।
সেই মত, অভিযোগ নিষ্পত্তি নীতির মাধ্যমে PhonePe তার সমস্ত গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য অভিযোগ নিষ্পত্তির পদ্ধতিকে সুনির্দিষ্ট করেছে।
2. আওতা
নীতিটি নিম্নলিখিত বিষয়গুলিকে সুস্পষ্ট করে:
i. নীতিটি প্রোডাক্ট সম্বন্ধিত সমস্যাগুলির সমাধান করে যার মধ্যে অন্তর্ভুক্ত গ্রাহকদের জন্য রিচার্জ, বিল পেমেন্ট, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফায়েড পেমেন্ট ইন্টারফেস), সম্পদ, ভ্রমণ, পরিবহণ ও খাদ্য এবং ভাউচার।
ii. নীতিটি মার্চেন্টদের জন্য প্রতিকার এবং আধার eKYC-সম্বন্ধিত জানানো সমস্যাগুলিরও সমাধান করে।
3. উদ্দেশ্য:
এই নীতির উদ্দেশ্য হল জানানো অভিযোগ এবং বিভিন্ন ধরনের অভিযোগের নিষ্পত্তি ব্যবস্থার বিবরণ প্রদান করা।
এই নীতিতে যথাক্রমে গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্সের বিবরণ দেওয়া হয়েছে। এটি নিশ্চিত করে যাতে প্রতিটি গ্রাহকের অভিযোগ সঠিক টিমের কাছে পাঠানো হয়।
4. টার্গেট অডিয়েন্স
এই নীতি PhonePe ব্যবহার করা সমস্ত গ্রাহক এবং মার্চেন্টদের জন্য প্রযোজ্য।
5. পরিষেবার পর্যায়
রিচার্জ, বিল পেমেন্ট, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফ্ট কার্ড, UPI (ইউনিফায়েড পেমেন্ট ইন্টারফেস), সম্পদ, ভ্রমণ, পরিবহণ ও খাদ্য, ভাউচার এবং কো-ব্র্যান্ডেড পার্টনারশিপের জন্য পরিষেবার পর্যায়।
গ্রাহকদের জন্য:
পর্যায় 1
- অভিযোগ জানানো:
- গ্রাহকরা “History/অতীত লেনদেন” বিভাগ থেকে সংশ্লিষ্ট লেনদেন বেছে নিয়ে এবং “Contact PhonePe Support/PhonePe সহায়তার সঙ্গে যোগাযোগ করুন”-এ ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। গ্রাহকরা PhonePe অ্যাপের হোমপেজে (?) আইকনে ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন।
- আমরা 24 ঘন্টা এবং সপ্তাহে 7 দিনই গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা প্রদান করি।.
- অভিযোগের নিষ্পত্তি:
- অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে গ্রাহককে আমাদের প্রাথমিক উত্তর দিতে আমরা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
- আমাদের লক্ষ্যমাত্রা 3 কার্যদিবসের মধ্যে সমস্ত গ্রাহক অভিযোগ/জিজ্ঞাস্যের নিষ্পত্তি করা।
- কার্যকলাপ/টেকনিক্যাল কারণে গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তি করতে দেরি হতে পারে। এই ধরনের পরিস্থিতিতে, গ্রাহকের অভিযোগের সমাধান কতক্ষণে করা হবে তার সম্বন্ধে গ্রাহককে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে।
- কিছু ক্ষেত্রে, অভিযোগের নিষ্পত্তি তৎক্ষণাৎ করা হলেও, সিস্টেমে এটি দেখাতে সময় লাগতে পারে। যেমন, রিফান্ড তৎক্ষণাৎ অনুমোদন করা হতে পারে, তবে অ্যাকাউন্টে টাকা দেখাতে 3-10 দিন সময় লাগতে পারে। এই ধরনের দেরি ব্যাঙ্কিং এবং কার্যকলাপে অন্যান্য সমস্যার কারণে হয়।
- ‘প্রতারণা এবং ঝুঁকি মূল্যায়ন’ সম্বন্ধিত অভিযোগগুলির তদন্ত করতে প্রায়শই বেশি সময় লাগে একাধিক সংস্থা যুক্ত থাকার কারণে। এই ধরনের ঘটনা নিষ্পত্তি করার সময়সীমা নির্ভর করে সমস্যার তীব্রতা এবং জটিলতার উপর। গ্রাহককে এই ধরনের ঘটনার সময়সীমা সম্বন্ধে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে।
পর্যায় 2
- অভিযোগ জানানো:
গ্রাহক তাদের অভিযোগ জানানোর জন্য নিম্নলিখিত যে কোনও চ্যানেল ব্যবহার করতে পারেন:
লগইনে সমস্যা হলে, জানানো যেতে পারে https://support.phonepe.com লিঙ্কের মাধ্যমে
আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে 080-68727374 / 022-68727374 নম্বরে কল করে
2. অভিযোগের নিষ্পত্তি:
অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আমরা প্রাথমিক উত্তর দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
আমরা 3 কার্যদিবসের মধ্যে পর্যায় 2-এর অভিযোগ নিষ্পত্তি করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি। সমাধানের সময়সীমায় কোনওরকম দেরির বিষয়ে গ্রাহককে সক্রিয়ভাবে জানানো হবে।
পর্যায় 3
i. অভিযোগ জানানো:
যদি আগের পর্যায়ে সমস্যাটির নিষ্পত্তি না হয় গ্রাহক তবে অভিযোগ ডেস্কে যোগাযোগ করতে পারেন নিম্নলিখিত সময়ের মধ্যে
- অ-PhonePe QR-এর মাধ্যমে পেমেন্ট সম্বন্ধিত সমস্যার জন্য 30 দিনের মধ্যে।
- অন্য যে কোনও ধরনের লেনদেন সম্বন্ধিত সমস্যার জন্য 10 দিনের মধ্যে।
গ্রিভান্স অফিসারের নাম এবং যোগাযোগের বিবরণ নিচে দেওয়া হল:
যোগাযোগ:
প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসার – মি. অনিকেত বাহেতি
যোগাযোগের নম্বর: 080-6872 7374 / 022-6872 7374
নোডাল অফিসার – মিসেস দীপা শেঠি
যোগাযোগের নম্বর: 080-68727374 / 022-68727374
ওয়েবপেজ: grievance.phonepe.com
ঠিকানা – অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং A, ব্লক A, সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রিন গ্লেন লেআউট, বেলান্দুর, বেঙ্গালুরু, কর্ণাটক-KA, পিন- 560103
কাজের ঘণ্টা: সোম-শুক্র সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা পর্যন্ত।
2. অভিযোগের নিষ্পত্তি:
অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আমরা প্রাথমিক উত্তর দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে সমস্ত পর্যায় 3 অভিযোগের নিষ্পত্তি করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি (Bharat Connect-এর জন্য আমরা 30 কার্যদিবসের মধ্যে নিষ্পত্তি করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি)। নিষ্পত্তির সময়সীমায় যে কোনও দেরি সম্বন্ধে আপনাকে সক্রিয়ভাবে জানানো হবে।
পর্যায় 4
যদি 30 দিনের মধ্যে আগের পর্যায়ে গ্রাহকের অভিযোগ সন্তোষজনকভাবে নিষ্পত্তি না করা হয়, তাহলে তারা RBI ওম্বাডসম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন।
ওম্বাডসম্যানের কাছে অভিযোগ জানানোর পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/
টোল-ফ্রি ফোন নং: 14448
ইমেল আইডি: [email protected]
ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার , রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, 4র্থ ফ্লোর, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160017
আরও বিবরণের জন্য, লিঙ্কটি দেখুন – RBI ওম্বাডসম্যান
6.গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমা
অননুমোদিত পেমেন্ট লেনদেনের ফলে উদ্ভূত গ্রাহকের দায়বদ্ধতা এতে সীমিত থাকবে:
| ক্র. নং. | বিবরণ | গ্রাহকের সর্বোচ্চ দায় |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe-এর দিক থেকে অবদান থাকা প্রতারণা/অবহেলা/ঘাটতির ক্ষেত্রে, (গ্রাহক লেনদেনটি রিপোর্ট করুন বা নাই করুন) | শূন্য |
| 2 | থার্ড পার্টির দ্বারা লঙ্ঘন যেখানে ঘাটতি PhonePe-এর বা গ্রাহকের নয় বরং সিস্টেমের অন্য কোথাও হয়েছে এবং গ্রাহক PhonePe-কে অননুমোদিত পেমেন্ট লেনদেন সম্বন্ধে অবহিত করেছেন। এই ধরনের ক্ষেত্রে লেনদেন পিছু গ্রাহকের দায় নির্ভর করবে PhonePe থেকে গ্রাহকের লেনদেন সম্বন্ধিত যোগাযোগ পাওয়া এবং PhonePe-তে গ্রাহকের অননুমোদিত লেনদেন রিপোর্ট করার মধ্যে কত দিন অতিবাহিত হয়েছে তার উপর — | |
| i. তিন দিনের মধ্যে# | শূন্য | |
| ii. চার থেকে সাত দিনের মধ্যে# | লেনদেনের মূল্য বা লেনদেন পিছু ₹10,000/-, দুইয়ের মধ্যে যেটি অপেক্ষাকৃত কম | |
| iii. সাত দিনের পরে# | PhonePe ঘটনা অনুযায়ী সিদ্ধান্ত নেবে। | |
| 3 | যদি গ্রাহকের অবহেলার কারণে লোকসান হয়, যেমন তিনি যেখানে পেমেন্টের ক্রেডেনশিয়াল শেয়ার করেছেন, তাহলে গ্রাহক PhonePe-কে অননুমোদিত লেনদেনটি রিপোর্ট না করা পর্যন্ত নিজেই সম্পূর্ণ লোকসান বহন করবেন। অননুমোদিত লেনদেনটি রিপোর্ট করার পরে যে কোনও লোকসান PhonePe দ্বারা বহন করা হবে। | |
| 4 | PhonePe নিজস্ব বিবেচনার ভিত্তিতে, গ্রাহকের অবহেলার ক্ষেত্রেও, অননুমোদিত ইলেক্ট্রনিক পেমেন্ট লেনদেনের ক্ষেত্রে গ্রাহকের যে কোনও দায় মকুব করার সিদ্ধান্ত নিতে পারে। | |
সীমিত দায়বদ্ধতায় গ্রাহকের দায়িত্ব।
- গ্রাহকদের তাদের অ্যাকাউন্টগুলি সুরক্ষিত করার জন্য যথাযথ ব্যবস্থা গ্রহণ করতে হবে শক্তিশালী পাসওয়ার্ড এবং পিন ব্যবহার করে, যা নিয়মিত সময় অন্তর পরিবর্তন করতে হবে। PhonePe-এর কর্মী সহ ইমেল/টেলিফোনের মাধ্যমে কারও সঙ্গে পিন/পাসওয়ার্ড এবং OTP শেয়ার করা উচিত নয়। PhonePe কখনই এই ধরনের ক্রেডেনশিয়াল চাইবে না।
- মোবাইল নম্বর এবং ইমেল আইডিতে পরিবর্তনের ক্ষেত্রে, গ্রাহকদের আমাদের গ্রাহক সহায়তা টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করে PhonePe-কে লিখিতভাবে এই পরিবর্তনগুলি অবিলম্বে জানাতে হবে।
- ইলেক্ট্রনিক পেমেন্ট লেনদেনের জন্য গ্রাহকদের SMS অ্যালার্ট এবং ই-মেল অ্যালার্টের জন্য (যেখানে প্রযোজ্য) বাধ্যতামূলকভাবে রেজিস্টার করতে হবে।
- গ্রাহকদের নিয়মিত লেনদেনের উপর নজর রাখতে হবে, হয় SMS অ্যালার্ট থেকে অথবা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে যে কোনও অননুমোদিত লেনদেন শনাক্ত করার জন্য।
- গ্রাহকের দায়িত্ব হল অ্যাকাউন্টে যে কোনও অননুমোদিত লেনদেনের বিষয়ে PhonePe-কে অবিলম্বে রিপোর্ট করা, নিশ্চিত করা যাতে রিপোর্ট করতে কোনওরকম দেরি না হয়।
7. Bharat Connect সম্বন্ধিত বিবাদ জানান
গ্রাহক এখানে ক্লিক করে Bharat Connect-এ বিল পেমেন্ট সম্বন্ধিত বিবাদ জানাতে পারেন। এই ধরনের অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য NBBL, প্রয়োজন অনুযায়ী, PhonePe-এর সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারে। এই ধরনের অভিযোগের নিষ্পত্তি হলে গ্রাহককে আমাদের কোনও নোটিফিকেশন পাঠানোর প্রয়োজন হবে না।
8. আধার eKYC অভিযোগের প্রতিকার
- আধার eKYC এবং সম্মতি প্রত্যাহার সম্বন্ধিত সমস্যাগুলির জন্য, একজন মার্চেন্ট/গ্রাহক নিম্নলিখিত উপায়ে যোগাযোগ করতে বা অভিযোগ জানাতে পারেন:
- মার্চেন্টরা 080-6872-7777/ 022-6872-7777 নম্বরে ইনবাউন্ড সহায়তা টিমের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। আমরা 7 দিনই সকাল 7 টা থেকে রাত 11 টা পর্যন্ত সহায়তা প্রদান করি। অনবোর্ডিং সম্বন্ধিত সমস্যাগুলি সমাধানের জন্য 5 কার্য দিবসের TAT থাকবে এবং সম্মতি প্রত্যাহারের জন্য 30 ক্যালেন্ডার দিবসের TAT থাকবে।
- গ্রাহকরা আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে কল করতে পারেন 080-68727374 / 022-68727374 নম্বরে।
9.মার্চেন্টদের জন্য
| পরিষেবার পর্যায় | অফলাইন মার্চেন্ট অভিযোগের প্রতিকার | পেমেন্ট গেটওয়ে অভিযোগের প্রতিকার | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| পর্যায় 1 |
অভিযোগ জানানো:1.অফলাইন মার্চেন্টরা PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে (?Help/?সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে PhonePe মার্চেন্ট সহায়তায় তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। 2.সহায়তা বিভাগের মধ্যে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে তাদের উদ্বেগ রয়েছে তা বেছে নিতে পারেন এবং অভিযোগ জানানোর জন্য “Chat with Us/আমাদের সঙ্গে চ্যাট করুন”-এ ক্লিক করতে পারেন। 3.অন্যথায়, মার্চেন্ট PhonePe Business ড্যাশবোর্ডের হোম পেজে (?Help/?সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে https://business.phonepe.com/faq লিঙ্কেও অভিযোগ জানাতে পারেন। 4. আমরা 24/7 সহায়তা পরিষেবা প্রদান করি। |
অভিযোগ জানানো:1. মার্চেন্ট PhonePe Business ড্যাশবোর্ড-এর সহায়তা বিভাগ থেকে PhonePe পেমেন্ট গেটওয়ে সহায়তায় তাদের অভিযোগ জানাতে পারেন। 2. সহায়তা বিভাগের মধ্যে, মার্চেন্ট যে বিষয়ে তাদের উদ্বেগ রয়েছে তা বেছে নিতে পারেন এবং অভিযোগ জানানোর জন্য Contact Us/আমাদের সঙ্গে যোগাযোগ করুন-এ ক্লিক করতে পারেন। 3. যদি মার্চেন্ট তাদের PhonePe Business ড্যাশবোর্ডে লগইন করতে না পারেন, তাহলে তারা https://tickets.phonepe.com/en/support লিঙ্কের মাধ্যমে PhonePe পেমেন্ট গেটওয়ে সহায়তায় অভিযোগ জানাতে পারেন। 4. আমরা 24/7 সহায়তা পরিষেবা প্রদান করি।. | ||||||
অভিযোগের নিষ্পত্তি:অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আপনাকে প্রাথমিক উত্তর দিতে আমরা প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।. আমরা 7 দিনের মধ্যে সমস্ত অভিযোগ/জিজ্ঞাস্যের সমাধান করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি। ব্যাঙ্কিং, কার্যকলাপ সম্বন্ধিত বা টেকনিক্যাল কারণে/প্রসেসের কারণে অভিযোগের নিষ্পত্তি করতে দেরি হতে পারে। এই ধরনের পরিস্থিতিতে, মার্চেন্টকে তাদের অভিযোগের সমাধানের সময়সীমা সম্বন্ধে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। একাধিক সংস্থা যুক্ত থাকার কারণে ‘প্রতারণা এবং ঝুঁকি মূল্যায়ন’ সম্বন্ধিত অভিযোগগুলি প্রায়শই তদন্ত করতে বেশি সময় নেয়। এই ধরনের ক্ষেত্রে সমাধানের সময়সীমা ঘটনার তীব্রতা এবং জটিলতার উপর নির্ভর করে। এই ধরনের সমস্ত ক্ষেত্রে আপনাকে সময়সীমা সম্বন্ধে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। সমাধানে কোনওরকম দেরির ক্ষেত্রে, মার্চেন্টকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। | ||||||||
| পর্যায় 2 |
| |||||||
| পর্যায় 3 |
অভিযোগ জানানো:
1. নোডাল অফিসার ও প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারের নাম এবং যোগাযোগের বিবরণ নিচে দেওয়া হল:
অভিযোগের নিষ্পত্তি:1. অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আমরা প্রাথমিক উত্তর দিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। 2. আমরা 7 কার্যদিবসের মধ্যে পর্যায় 3-এর সমস্ত অভিযোগের নিষ্পত্তি করার লক্ষ্যমাত্রা রাখি। নিষ্পত্তির সময়সীমায় কোনওরকম দেরি হলে মার্চেন্টকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। | |||||||
| পর্যায় 4 |
যদি 30 দিনের মধ্যে আগের পর্যায়ে কোনও মার্চেন্টের অভিযোগ সন্তোষজনকভাবে নিষ্পত্তি না করা হয়, তাহলে তারা RBI ওম্বাডসম্যানের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। ওম্বাডসম্যানের কাছে অভিযোগ জানানোর পোর্টাল: https://cms.rbi.org.in/ টোল-ফ্রি ফোন নম্বর: 14448 ইমেল আইডি: [email protected] ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার, রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, 4র্থ ফ্লোর, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160017 আরও বিবরণের জন্য, এই লিঙ্কটি দেখুন – RBI ওম্বাডসম্যান। | |||||||