সংস্করণ 7.1 তারিখ: নভেম্বর 15, 2024
PhonePe অ্যাপটি PhonePe প্রাইভেট লিমিটেডের (যা আগে FX মার্ট প্রাইভেট লিমিটেড নামে পরিচিত ছিল) পক্ষ থেকে তৈরি করা হয়েছে, যে কোম্পানিটি ভারতীয় কোম্পানি আইন, 2013 অনুসারে প্রতিষ্ঠিত হয়েছে এবং এদের অফিস অফিস-2, 4,5,6,7 ফ্লোর, উইং -এ, ব্লক-A ,সালারপুরিয়া সফ্টজোন, সার্ভিস রোড, গ্রীন গ্লেন লেআউট, বেল্লানডুর, ব্যাঙ্গালোর, সাউথ ব্যাঙ্গালোর, কর্ণাটক – 560103, ভারত ঠিকানায় রেজিস্টার করা আছে।
PhonePe-তে আমরা সকলেই আমাদের উপরে ন্যস্ত আস্থার কদর করি এবং আপনাকে সবচেয়ে সেরা অভিজ্ঞতা দিতে যথাসাধ্য প্রচেষ্টা করে চলি। আমরা আমাদের অভিযোগ নীতিটি এমনভাবে তৈরি করেছি যাতে গ্রাহকদের সঙ্গে নিরপেক্ষ ও বিনীত আচরণের মাধ্যমে তাদের অভিযোগ সময় মাফিক ও কার্যকরভাবে মীমাংসা করতে পারি।
PhonePe অ্যাপের মাধ্যমে লেনদেন করার সময় আপনি যাতে নিখুঁত অভিজ্ঞতা পান তা সুনিশ্চিত করাই আমাদের উদ্দেশ্য এবং প্রয়োজন হলে, আমাদের ইন-অ্যাপ গ্রাহক-অভিযোগ প্রতিকার সহায়তা প্রক্রিয়াটিও আপনার সবরকম সমস্যার সমাধান করতে পারবে। এমন কিছু বিরল পরিস্থিতিতে, যেখানে মানব, নেটওয়ার্ক বা সিস্টেমজনিত ত্রুটির জন্য এমন কোনও সমস্যা দেখা দিতে পারে যেটি হয়তো আরও খুঁটিয়ে এবং আলাদাভাবে সমাধান করা দরকার, সেক্ষেত্রে আপনি নিম্নলিখিত অভিযোগ নিষ্পত্তিকরণ পদ্ধতিটি ক্রমানুযায়ী অনুসরণ করতে পারেন।
অভিযোগ প্রতিকার
গ্রাহকের অভিযোগগুলি যাতে সঠিক দলের দ্বারা সমাধান করা হয় সেটি নিশ্চিত করতে আমরা একটি এস্ক্য়ালেশন ম্যাট্রিক্স অন্তর্ভুক্ত করেছি। গ্রাহকদেরকে তাদের সমস্যাগুলির সময়মতো সমাধানের বিষয়টি নিশ্চিত করতে এস্ক্যালেশন পরিকাঠামো মেনে চলতে অনুরোধ করা হচ্ছে
2য় স্তরে বা 3য় স্তরে আসা কোনও সমস্যা, পূর্ববর্তী স্তর (/গুলি) এ তুলে ধরা উচিত। যদি সমস্যাটি প্রতিটি স্তরের ক্ষেত্রে নিচে উল্লিখিত রেজোলিউশন পিরিয়ডের মধ্যে সমাধান করা না হয়, কেবল তখনই সেটিকে এস্ক্যালেট করা যাবে। নিম্নলিখিত নির্দেশ অমান্য করে করা কোনওপ্রকারের অনুরোধ যথাযথ স্তরে পুনঃনির্দেশিত করা হবে।
আমরা সহায়তা পেজগুলি ভাল করে পড়ে দেখার পরামর্শ দেব, যেগুলি পড়লে গ্রাহকরা নিজেরাই তাদের সমস্যা অনেকাংশে সমাধান করতে পারবেন। যে প্রশ্ন এবং সমস্যাগুলি সহায়তা পেজের মাধ্যমে মেটানো যাবে না, সেগুলির ক্ষেত্রে আপনি ফোন, ইমেল বা PhonePe অ্যাপের মাধ্যমে আমাদের গ্রাহক সহায়তা টিমের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।
পরিষেবা স্তর
রিচার্জ, বিল পেমেন্ট, PhonePe ওয়ালেট, PhonePe গিফট কার্ড, UPI (ইউনিফায়েড পেমেন্ট ইন্টারফেস), সম্পত্তি, ট্র্যাভেল, ট্রানজিট ও ফুড এবং ভাউচারের পরিষেবা স্তর
স্তর– 1
- অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:
- আপনি “অতীত” বিভাগ থেকে সংশ্লিষ্ট লেনদেন বেছে নিয়ে এবং “PhonePe সহায়কের সঙ্গে যোগাযোগ করুন” এ ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তায় আপনার অভিযোগটি নিবন্ধন করতে পারেন। আপনি PhonePe অ্যাপের হোম পেজে থাকা (?) আইকনে ক্লিক করে PhonePe গ্রাহক সহায়তার কাছে আপনার অভিযোগ রেজিস্টার করতে পারেন।
- আমরা সপ্তাহের 7 দিনই 24 ঘণ্টা গ্রাহক সহায়তা পরিষেবা প্রদান করে থাকি।
- অভিযোগ সমাধান:
- আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি।
- আমরা 3 ব্যবসা দিবসের মধ্যে আপনার সব অভিযোগ/প্রশ্ন সমাধানের লক্ষ্য রাখি।
- অপারেশন বা প্রযুক্তিগত কারণে আপনার অভিযোগ সমাধান করতে দেরি হতে পারে। সেই ক্ষেত্রে, আপনার অভিযোগ সমাধান করতে কতটা সময় লাগতে পারে তা আপনাকে সত্ত্বর জানানো হবে।
- কিছু ক্ষেত্রে, সমস্যা সমাধান ইনস্ট্যান্ট করা হলেও, সিস্টেমে তা প্রতিফলিত হতে সময় নিতে পারে। যেমন, রিফান্ডের অনুমোদন ইনস্ট্যান্ট হতে পারে, কিন্তু অ্যাকাউন্টে টাকার পরিমাণ প্রতিফলিত হতে 3-10 দিন সময় লাগতে পারে। মনে রাখবেন, এইধরনের দেরি ব্যাঙ্কিং এবং অন্যান্য অপারেশনাল সমস্যার জন্য ঘটে থাকে।
- ‘’জালিয়াতি এবং ঝুঁকি মূল্যায়ন’ সম্পর্কিত অভিযোগগুলির ক্ষেত্রে প্রায়শই একাধিক সংস্থার জড়িত থাকার কারণে তদন্ত হতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হয়। এই জাতীয় ঘটনার ক্ষেত্রে সমাধানের সময়পর্বটি ঘটনার গুরুত্ব ও জটিলতার উপর নির্ভর করে। এই জাতীয় ঘটনার ক্ষেত্রে সময়সীমা সম্পর্কে আপনাকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে।
মনে রাখবেন: সমাধানের ক্ষেত্রে কোনও বিলম্ব হলে, ব্যবহারকারীদেরকে সেই বিলম্বের বিষয়ে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হয়।
স্তর– 2
- অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:
আপনি পরবর্তী স্তরে আপনার অভিযোগ জানাতে নিচের যেকোনও একটি চ্যানেল অ্যাক্সেস করতে পারেন। https://support.phonepe.com/-এ অভিযোগ রেজিস্টার করুন।
আমাদের গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রে 080-68727374/022-68727374 নম্বরে কল করুন।
2. অভিযোগ সমাধান:
আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি।
আমরা 3 ব্যবসা দিবসের মধ্যে 2য় স্তরের সব অভিযোগ সমাধানের লক্ষ্য রাখি। সমাধান করতে কোনওরকম দেরি হলে তা সত্ত্বর আপনাকে জানানো হবে।
স্তর– 3
অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন:
যদি আপনার সমস্যার পূর্ববর্তী স্তরগুলিতে সমাধান না করা হয় তবে আপনি অভিযোগ ডেস্কের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন
- PhonePe QR নয় এমন QR-র মাধ্যমে পেমেন্ট সংক্রান্ত সমস্যার জন্য 30 দিন
- অন্য কোনও ধরনের লেনদেন সংক্রান্ত সমস্যার জন্য 10 দিন
তথ্য প্রযুক্তি আইন, 2000 এবং তার অধীনস্থ নিয়মকানুুনগুলি অনুসারে, গ্রিভ্যান্স অফিসারের নাম ও ঠিকানা নিচে দেওয়া হল:
যোগাযোগ করুন :
প্রধাননোডালঅফিসার -মিসেস খেয়াতি আগরওয়াল
পদবি: কমপ্লায়েন্স লিড, ফিনান্সিয়াল সার্ভিসেস
যোগাযোগ নং: 080-6872-7777/ 022-6872-7777
নোডালঅফিসার: মিসেস দীপা শেঠি
পদবি: সহযোগী ব্যবস্থাপক, অভিযোগ ও অপারেশন
যোগাযোগ নং: 080-6872-7777/ 022-6872-7777
ওয়েবপেজ: https://grievance.phonepe.com/
ঠিকানা- অফিস-2, ফ্লোর 4,5,6,7, উইং -A, সালারপুরিয়া সফ্ট জোন, সার্ভিস রোড, গ্রীন গ্লেন লে-আউট, বেলান্ডুর,বেঙ্গালুরু কর্ণাটক, পিন – 560103.
কাজের সময়: সোম-শুক্র, সকাল 10টা থেকে সন্ধ্যা 7টা।
2. অভিযোগ সমাধান:
আমরা অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘণ্টার মধ্যে আপনাকে আমাদের প্রথম উত্তরটি দিতে দায়বদ্ধ থাকি এবং 7 ব্যবসা দিবসের মধ্যে 3য় স্তরের সব অভিযোগ সমাধান করার চেষ্টা করি। সমাধান করতে কোনওরকম দেরি হলে তা সত্ত্বর আপনাকে জানানো হবে।
স্তর– 4
আপনার প্রশ্ন বা অভিযোগ যদি গত 30 দিনের মধ্যে আগের স্তরগুলিতে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা হয়ে থাকে, তাহলে আপনি ডিজিটাল ওম্বুডসম্যানের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন।
অভিযোগ জানানোর জন্য ওম্বুডসম্যানের পোর্টাল হল : https://cms.rbi.org.in/
টোল ফ্রি ফোন নম্বর: 14448
ইমেল আইডি: [email protected]
ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিপ্ট ও প্রসেসিং সেন্টার, ভারতীয় রিজার্ভ ব্যাঙ্ক, ফ্লোর – 4, সেক্টর 17, চন্ডীগড় – 160017
আরও বিশদে জানতে এই লিঙ্কটি দেখুন – – RBI ওম্বুডসম্যান।
গ্রাহকের দায়বদ্ধতার সীমা
অননুমোদিত পেমেন্ট ট্র্যানজ্যাকশন থেকে উদ্ভূত গ্রাহকের দায়বদ্ধতা এর মধ্যে সীমিত থাকবে:
| ক্রমিক নং. | বিবরণ | গ্রাহকের সর্বাধিক দায়বদ্ধতা |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe-র পক্ষ থেকে প্রতারণা/অবহেলা/ঘাটতি দেখা দিলে, (তা গ্রাহক সেই ট্রানজ্যাকশন নিয়ে অভিযোগ করে থাকুন বা নাই থাকুন) | শূন্য |
| 2 | থার্ড পার্টির পক্ষ থেকে হওয়া উল্লঙ্ঘন, যেখানে ঘাটতি PhonePe বা গ্রাহক কারোরই ছিল না বরং সিস্টেমের অন্যত্র ছিল এবং গ্রাহক অননুমোদিত পেমেন্টের ব্যাপারে PhonePe-কে জানিয়েছেন। এইরকম ক্ষেত্রে, ট্রানজ্যাকশন পিছু গ্রাহকের দায়বদ্ধতা নির্ভর করে গ্রাহক PhonePe-কে অননুমোদিত ট্রানজ্যাকশন সম্পর্কে জানানো ও PhonePe-র কাছ থেকে গ্রাহক ট্রানজ্যাকশন সংক্রান্ত যোগাযোগ পাওয়ার মধ্যে কতদিন কেটে গেছে তার ওপরে – | |
| i. তিন দিনের মধ্যে# | শূন্য | |
| ii. চার থেকে সাতদিনের মধ্যে# | লেনদেন মূল্য বা লেনদেন পিছু ₹10,000/- যেটি কম হবে | |
| iii. সাতদিন পরে# | PhonePe প্রতিটি ক্ষেত্রবিশেষে আলাদাভাবে সিদ্ধান্ত নেবে। | |
| 3 | যেক্ষেত্রে গ্রাহকের অবহেলার দরুণ ক্ষয়ক্ষতি হয়েছে, যেমন যেখানে তিনি নিজে পেমেন্টের ক্রেডেনশিয়াল শেয়ার করেছেন, সেক্ষেত্রে PhonePe-কে অননুমোদিত ট্র্যানজ্যাকশনের ব্যাপারে না জানানো পর্যন্ত পুরো ক্ষয়ক্ষতির পরিমাণ গ্রাহক বহন করবেন। অননুমোদিত ট্র্যানজ্যাকশনের কথা রিপোর্ট করার পরে কোনও ক্ষয়ক্ষতি হলে সেটি PhonePe বহন করবে। | |
| 4 | PhonePe নিজস্ব বিবেচনায় অননুমোদিত ইলেকট্রনিক পেমেন্ট ট্রানজ্যাকশনের ঘটনায় গ্রাহকের যেকোনও দায়বদ্ধতা মকুব করার সিদ্ধান্ত নিতে পারে, এমনকি গ্রাহকের অবহেলা থাকলেও। | |
সীমিত দায়বদ্ধতার ব্যাপারে গ্রাহকের দায়িত্ব.
- গ্রাহকরা অবশ্যই জোরালো পাসওয়ার্ড ও পিন ব্যবহার করে তাদের অ্যাকাউন্ট সুরক্ষিত রাখতে যথাযথ ব্যবস্থা নেবেন, যে পাসওয়ার্ড ও পিনগুলি নিয়মিত সময়ের ব্যবধানে বদলে নেওয়াও জরুরি। পিন/পাসওয়ার্ড এবং OTP কারোর সাথেই ইমেল/টেলিফোন মারফৎ শেয়ার করা যাবে না, এমনকি PhonePe-র কর্মচারীদের সাথেও নয়। PhonePe কখনোই এরকম ক্রেডেনশিয়াল চায় না।
- গ্রাহকরা অবশ্যই PhonePe-তে তাদের মোবাইল নম্বর এবং ইমেল আইডি নিয়মিত সময় অন্তর আপডেট করবেন যাতে সব তথ্য আপ-টু-ডেট থাকে এবং ধারাবাহিকভাবে সব বিজ্ঞপ্তি পাওয়া নিশ্চিত করা যায়।
- গ্রাহকরা অবশ্যই বাধ্যতামূলকভাবে ইলেকট্রনিক পেমেন্ট ট্রানজ্যাকশনের জন্য SMS এবং ইমেল (যেখানে প্রযোজ্য) সতর্কতা পেতে রেজিস্টার করবেন।
- অননুমোদিত লেনদেন শনাক্ত করার জন্য গ্রাহকদেরকে হয় SMS-এ পাওয়া সতর্কতা থেকে বা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে কী কী লেনদেন হচ্ছে তা নিয়মিত নিরীক্ষণ করতে হবে।
- PhonePe অ্যাকাউন্টে কোনও অননুমোদিত লেনদেন দেখলে তা নিয়ে সত্ত্বর অভিযোগ জানানো গ্রাহকের দায়িত্ব, লক্ষ্য রাখতে হবে রিপোর্ট করতে যেন দেরি না হয়।
BBPS-এ বিরোধ সংক্রান্ত অভিযোগ জানাতে
BBPS-এ বিল সংক্রান্ত কোনও বিরোধের অভিযোগ জানাতে এখানে ক্লিক করুন
- এই লিঙ্কের মাধ্যমে জানানো অভিযোগগুলির সমাধান করে NPCI -এর নিযুক্ত অপারেটিং ইউনিট।
- মনে রাখবেন, Phonepe এই অভিযোগগুলি দেখে না এবং অভিযোগ সমাধান হলে কোনও বিজ্ঞপ্তিও পাঠায় না।
আধার eKYC অভিযোগের প্রতিকার
- আধার eKYC এবং সম্মতি প্রত্যাহার সম্পর্কিত সমস্যার জন্য, একজন ব্যবসায়ী নিম্নলিখিত উপায়ে যোগাযোগ করতে বা অভিযোগ জানাতে পারেন:
- ব্যবসায়ীরা 080-6872-7777/ 022-6872-7777 এ ইনবাউন্ড সাপোর্ট টিমের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। আমরা সকাল সপ্তাহের 7 দিনই 7 টা থেকে 11 টা পর্যন্ত সহায়তা প্রদান করে থাকি।
- ব্যবসায়ীরা PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে (? সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে PhonePe ব্যবসায়ী সহায়তার কাছ থেকে একটি টিকিটও সংগ্রহ করতে পারেন
- অনবোর্ডিং সম্পর্কিত সমস্যার সমাধানের সময়সীমা 5 কর্মদিন এবং সম্মতি প্রত্যাহার সম্পর্কিত সমস্যার জন্য সময়সীমা হবে 30 ক্যালেন্ডার দিন।
ব্যবসায়ীদের অভিযোগ নিষ্পত্তি
| পরিষেবা স্তরসমূহ | অফলাইন ব্যবসায়ীর অভিযোগ নিষ্পত্তি | পেমেন্ট গেটওয়ে সংক্রান্ত অভিযোগ নিষ্পত্তি | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1ম স্তর |
অভিযোগ নিবন্ধন:1. আপনি PhonePe Business অ্যাপের হোম পেজে (? সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে PhonePe ব্যবসায়ী সহায়তার কাছে আপনার অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। 2. সহায়তা বিভাগের মধ্যে, আপনি যে বিষয় নিয়ে উদ্বেগের সম্মুখীন হচ্ছেন সেটি বেছে নিন, এবং একটি অভিযোগ জানানোর জন্য করতে “আমাদের সাথে চ্যাট করুন” এ ক্লিক করুন। 3. বিকল্প হিসেবে, আপনি PhonePe Business ড্যাশবোর্ডের হোম পেজে (? সহায়তা) আইকনে ক্লিক করে https://business.phonepe.com/faq তে একটি অভিযোগ নিবন্ধন করতে পারেন। 4. আমরা 24/7 সহায়তা পরিষেবা প্রদান করে থাকি। |
অভিযোগ নিবন্ধন:আপনি আপনার PhonePe Business ড্যাশবোর্ড এ সহায়তা বিভাগ থেকে PhonePe পেমেন্ট গেটওয়ে সহায়তার মাধ্যমে আপনার অভিযোগটি নিবন্ধন করতে পারেন। সহায়তা বিভাগের মধ্যে, আপনি যে বিষয়টি নিয়ে উদ্বেগের সম্মুখীন হচ্ছেন সেটি বেছে নিন এবং একটি অভিযোগ জানাতে আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন এ ক্লিক করুন। আপনি যদি আপনার Phonepe Business ড্যাশবোর্ডে লগইন করতে না পারেন, তবে আপনি https://tickets.phonepe.com/en/support এর মাধ্যমে PhonePe পেমেন্ট গেটওয়ে সহায়তায় একটি অভিযোগ নিবন্ধন করতে পারেন। আমরা 24/7 সহায়তা পরিষেবা প্রদান করে থাকি। | ||||||
অভিযোগসমূহের সমাধান:অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আমরা আপনাকে প্রাথমিক প্রতিক্রিয়া জানানোর বিষয়ে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। আমাদের লক্ষ্য হল 7 দিনের মধ্যে আপনার সমস্ত অভিযোগ/জিজ্ঞাস্য গুলির সমাধান করা। আপনার অভিযোগের নিষ্পত্তির বিষয়টি ব্যাঙ্কিং, কার্যগত বা প্রযুক্তিগত কারণ/প্রক্রিয়ার কারণে বিলম্বিত হতে পারে। এই রকম পরিস্থিতিতে, যে সময়পর্বের মধ্যে আপনার অভিযোগটির সমাধান করা হবে, সেই সময়পর্বের বিষয়ে আপনাকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। ‘জালিয়াতি এবং ঝুঁকি মূল্যায়ন’ সম্পর্কিত অভিযোগগুলির ক্ষেত্রে প্রায়শই একাধিক সংস্থার জড়িত থাকার কারণে তদন্ত হতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হয়। এই জাতীয় ঘটনার ক্ষেত্রে সমাধানের সময়টি ঘটনার গুরুত্ব ও জটিলতার উপর নির্ভর করে। এই সমস্ত ক্ষেত্রে সময়সীমা সম্পর্কে আপনাকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে কোনও বিলম্ব হলে, আপনাকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। | ||||||||
| 2য় স্তর |
| |||||||
| 3য় স্তর |
অভিযোগ নিবন্ধন:
1. 2000 সালের তথ্য প্রযুক্তি আইন, এবং সেটির অধীনে তৈরি হওয়া নিয়ম অনুসারে, নোডাল অফিসার এবং প্রিন্সিপাল নোডাল অফিসারের নাম ও যোগাযোগের বিবরণ নিচে দেওয়া হল:
অভিযোগসমূহের সমাধান:1. অভিযোগ পাওয়ার 24 ঘন্টার মধ্যে আমরা প্রাথমিক প্রতিক্রিয়া জানানোর বিষয়ে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। 2. আমাদের লক্ষ্য হল 3য় স্তরের সকল অভিযোগগুলি 7টি কার্যদিবসের মধ্যে সমাধান করা। নিষ্পত্তির সময়পর্বে হওয়া কোনও বিলম্বের বিষয়ে আপনাকে সক্রিয়ভাবে অবহিত করা হবে। | |||||||
| 4র্থ স্তর |
যদি আপনার জিজ্ঞাস্য বা অভিযোগটি 30 দিনের মধ্যে পূর্ববর্তী স্তরে সন্তোষজনকভাবে সমাধান না হয়, তবে আপনি ডিজিটাল ন্যায়পালের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। ন্যায়পালের কাছে অভিযোগ জানানোর পোর্টাল:
https://cms.rbi.org.in/ টোল-ফ্রি ফোন নং: 14448 ইমেল আইডি: [email protected] ঠিকানা – সেন্ট্রালাইজড রিসিট অ্যান্ড প্রসেসিং সেন্টার, রিজার্ভ ব্যাঙ্ক অফ ইন্ডিয়া, 4র্থ ফ্লোর, সেক্টর 17, চণ্ডীগড় – 160017 আরও তথ্যের জন্য, অনুগ্রহ করে লিঙ্কটি দেখুন – RBI ন্যায়পাল। | |||||||