ଅଭିଯୋଗ ନୀତି

ଭର୍ସନ 9.2

ତାରିଖ: ମାର୍ଚ୍ଚ 16, 2026

1. ପୃଷ୍ଠଭୂମି

PhonePe ଲିମିଟେଡ (“PhonePe”) (ପୂର୍ବରୁ ଯାହା ‘PhonePe ପ୍ରାଇଭେଟ ଲିମିଟେଡ’ ଭାବରେ ପରିଚିତ ଥିଲା) ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ (“RBI”) ଦ୍ୱାରା ପେମେଣ୍ଟ ଏବଂ ସେଟେଲମେଣ୍ଟ ସିଷ୍ଟମ ଆଇନ, 2007 ଏବଂ ଏହା ଅଧୀନରେ ପ୍ରଣୀତ ତଥା ବିଭିନ୍ନ ସମୟରେ ସଂଶୋଧିତ ନିର୍ଦ୍ଦେଶାବଳୀ ଏବଂ ନିୟମାବଳୀ ଅନୁଯାୟୀ ଭାରତରେ ପ୍ରିପେଡ ପେମେଣ୍ଟ ଇନଷ୍ଟ୍ରୁମେଣ୍ଟ (“PPI”) ଜାରି ଏବଂ ପରିଚାଳନା କରିବାକୁ ପ୍ରାଧିକୃତ ହୋଇଛି। PhonePeକୁ RBI ଦ୍ୱାରା ଭାରତ ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ ଅପରେଟିଂ ୟୁନିଟ (“BBPOU”) ଭାବରେ କାର୍ଯ୍ୟ କରିବା ପାଇଁ ମଧ୍ୟ ପ୍ରାଧିକୃତ କରାଯାଇଛି ଏବଂ PhonePeକୁ ପେମେଣ୍ଟ ଏଗ୍ରିଗେଟର (PA) ଭାବରେ କାର୍ଯ୍ୟ କରିବା ପାଇଁ RBI ଦ୍ୱାରା ଅନୁମତି ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଛି।

ତଦନୁସାରେ, PhonePe ଏକ ସୁନିର୍ଦ୍ଦିଷ୍ଟ ଅଭିଯୋଗ ନୀତି ମାଧ୍ୟମରେ ଏହାର ସମସ୍ତ ଗ୍ରାହକ ଏବଂ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଅଭିଯୋଗ ସମାଧାନ ପ୍ରକ୍ରିୟାର ମାନକୀକରଣ କରିଛି।

2. ପରିସର

ଏହି ନୀତି ନିମ୍ନଲିଖିତ ବିଷୟଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିଥାଏ:

i. ଏହି ନୀତି ପ୍ରଡକ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟାଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରେ ଯାହା ମଧ୍ୟରେ ରିଚାର୍ଜ, ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ, ସମ୍ପତ୍ତି, ଯାତ୍ରା, ପରିବହନ ଓ ଖାଦ୍ୟ, ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପାଇଁ ଭାଉଚର ଏବଂ କୋ-ବ୍ରାଣ୍ଡେଡ ପାର୍ଟନରସିପ ଆଦି ଅନ୍ତର୍ଭୁକ୍ତ। ଏହି ନୀତି PhonePe ଆପରେ ଉପଲବ୍ଧ ବିଭିନ୍ନ ପ୍ରଡକ୍ଟ ଏବଂ ସେବା ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରେ ଯାହା ମଧ୍ୟରେ ରିଚାର୍ଜ, ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ, PhonePe ୱାଲେଟ, PhonePe ଗିଫ୍ଟ କାର୍ଡ, UPI (ୟୁନିଫାଏଡ ପେମେଣ୍ଟସ ଇଣ୍ଟରଫେସ), କ୍ରେଡିଟ କାର୍ଡ, ଟ୍ରାଭେଲ ଓ ଟ୍ରାଞ୍ଜିଟ, ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ କ୍ରୟ ଇତ୍ୟାଦି ଅନ୍ତର୍ଭୁକ୍ତ। ଏହା ସହିତ, ଏହି ନୀତି ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କର ‘PhonePe Rupay ଅନ-ଦି-ଗୋ କାର୍ଡ’ (NCMC) ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ମଧ୍ୟ ସମାଧାନ କରିଥାଏ।

ii. ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଉପସ୍ଥାପନ କରିଥିବା ଅଭିଯୋଗର ନିରାକରଣ ତଥା ଆଧାର eKYC-ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟାଗୁଡ଼ିକୁ ମଧ୍ୟ ଏହି ନୀତି ସମାଧାନ କରେ।

3. ଉଦ୍ଦେଶ୍ୟ:

ଏହି ନୀତିର ଉଦ୍ଦେଶ୍ୟ ହେଉଛି ‘PhonePe ଲିମିଟେଡ’ ପାଇଁ ଅଭିଯୋଗ ନିରାକରଣ ପ୍ରକ୍ରିୟାର ଏକ ରୂପରେଖ ପ୍ରଦାନ କରିବା।

ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ନହେଲେ ପରବର୍ତ୍ତୀ ଉଚ୍ଚପଦସ୍ଥ ଅଧିକାରୀଙ୍କୁ ଜଣାଇବାର କ୍ରମିକ ସୋପାନ – ଏସ୍କାଲେସନ ମ୍ୟାଟ୍ରିକ୍ସ ବିଷୟରେ ଏହି ନୀତିରେ ଗ୍ରାହକ ଏବଂ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଅଲଗା ଅଲଗା ପ୍ରକ୍ରିୟା ସମ୍ବନ୍ଧରେ ବିସ୍ତୃତ ଭାବରେ ବର୍ଣ୍ଣନା କରାଯାଇଛି।

4. ହିତାଧିକାରୀ

ଏହି ନୀତି PhonePeର ପ୍ରଡକ୍ଟ ଏବଂ ସେବା ବ୍ୟବହାର କରୁଥିବା ସମସ୍ତ ଗ୍ରାହକ ଏବଂ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଉପଯୋଗୀ ଅଟେ।

5. ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ପାଇଁ ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର:

ରିଚାର୍ଜ, ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ, PhonePe ୱାଲେଟ, PhonePe ଗିଫ୍ଟ କାର୍ଡ, UPI (ୟୁନିଫାଏଡ ପେମେଣ୍ଟସ ଇଣ୍ଟରଫେସ), କ୍ରେଡିଟ କାର୍ଡ, ଟ୍ରଭେଲ ଓ ଟ୍ରାଞ୍ଜିଟ, ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ କ୍ରୟ ଏବଂ ‘PhonePe Rupay ଅନ-ଦି-ଗୋ କାର୍ଡ’ (NCMC) ଆଦି ସମେତ ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ପାଇଁ PhonePe ଆପରେ ଉପଲବ୍ଧ ବିଭିନ୍ନ ପ୍ରଡକ୍ଟ ଏବଂ ସେବା ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକ ପାଇଁ ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର।

ସ୍ତର 1: ଆମେ ଦିନକୁ 24 ଘଣ୍ଟା ଏବଂ ସପ୍ତାହର 7 ଦିନ ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା ସେବା ପ୍ରଦାନ କରୁ।

i. ଗ୍ରାହକମାନେ “ପୁରୁଣା ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ” ବିଭାଗରୁ ସମ୍ପୃକ୍ତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନକୁ ସିଲେକ୍ଟ କରିବା ପରେ “PhonePe ସହାୟତା ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରନ୍ତୁ” ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି PhonePe ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା ନିକଟରେ ସେମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ।

ଗ୍ରାହକମାନେ PhonePe ଆପର ହୋମପେଜରେ ଥିବା (?) ଆଇକନ ଉପରେ ମଧ୍ୟ କ୍ଲିକ କରି ସେମାନେ ଯେଉଁ ବିଷୟରେ ସମସ୍ୟାର ସମ୍ମୁଖୀନ ହେଉଛନ୍ତି ତାହା ସିଲେକ୍ଟ କରିପାରିବେ ଏବଂ ସେମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ।

ii. ଏହାର ବିକଳ୍ପ ଭାବରେ ଗ୍ରାହକମାନେ ଆମର ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା କେନ୍ଦ୍ରକୁ 080-68727374 / 022-68727374 ନମ୍ବରରେ କଲ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ।

iii. ଏହା ସହିତ ଗ୍ରାହକମାନେ ଏହି ଲିଙ୍କ ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି ଯେକୌଣସି ଲଗଇନ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା ବିଷୟରେ ରିପୋର୍ଟ କରିପାରିବେ – https://support.phonepe.com/

ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ:

• ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ।

• ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 15 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଗ୍ରାହକଙ୍କର ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ଭାରତ କନେକ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା ଏବଂ ଅନ୍ୟ କେତେକ ନିର୍ଦ୍ଦିଷ୍ଟ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଆମେ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 30ଟି କାର୍ଯ୍ୟଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ ଯାହାର କିଛି ବ୍ୟତିକ୍ରମ “ବିଶେଷ ସୂଚନା” ବିଭାଗ (5.1)ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଛି।

• ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକୁ ‘ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟବଦ୍ଧତାର ସୀମା’ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଏହି ନୀତିର ଧାରା 5.2 ଅନୁଯାୟୀ ପରିଚାଳନା କରାଯିବ।

ଦୟାକରି ଧାରା 5.1 ଅଧୀନରେ ଥିବା ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା‘ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ବିବରଣୀ ଦେଖନ୍ତୁ।

ସ୍ତର 2 – ଅଭିଯୋଗର ପଞ୍ଜିକରଣ:

i. ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ସ୍ତର 1ରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇ ନଥାଏ କିମ୍ବା ପୂର୍ବ ସ୍ତରରେ ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଥିବା ସମାଧାନରେ ଗ୍ରାହକମାନେ ଅସନ୍ତୁଷ୍ଟ ହୋଇଥାନ୍ତି, ତେବେ ସେମାନେ ଏହି ଲିଙ୍କରେ କ୍ଲିକ କରି ‘ଗ୍ରିଭାନ୍ସ ଡେସ୍କ’ ନିକଟରେ ସେମାନଙ୍କର ସମସ୍ୟାକୁ ଉପସ୍ଥାପନ କରିପାରିବେ – https://grievance.phonepe.com/

ସ୍ତର 2 ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:

• 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। ଆମେ 7ଟି କାର୍ଯ୍ୟଦିବସ ମଧ୍ୟରେ 2ୟ ସ୍ତରର ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ଭାରତ କନେକ୍ଟ, ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ୍ସ, କୋ-ବ୍ରାଣ୍ଡେଡ କ୍ରେଡିଟ କାର୍ଡ ପରି କେତେକ ନିର୍ଦ୍ଦିଷ୍ଟ ବର୍ଗର ଅଭିଯୋଗ ଯେଉଁଥିରେ ତୃତୀୟ ପକ୍ଷ ସାମିଲ ଥାଇପାରନ୍ତି, ସେଗୁଡ଼ିକୁ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଆମେ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ ଯାହାର କିଛି ବ୍ୟତିକ୍ରମ “ବିଶେଷ ସୂଚନା” ବିଭାଗରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଛି।

ଦୟାକରି ଧାରା 5.1 ଅଧୀନରେ ଥିବା ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା‘ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ବିବରଣୀ ଦେଖନ୍ତୁ।

ସ୍ତର 3 – ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ଯୋଗାଯୋଗର ବିବରଣୀ:

ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ସ୍ତର 2ରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇ ନଥାଏ, ତେବେ ଗ୍ରାହକମାନେ ନୋଡାଲ ଏବଂ ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ।

ନୋଡାଲ ଅଫିସର: ସୁଶ୍ରୀ ଦୀପା ସେଟ୍ଟୀ

ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସର – ଶ୍ରୀ ଅନିକେତ ବାହେତି

ଯୋଗାଯୋଗ ନମ୍ବର: 080-68727105

ଇମେଲ ଆଇଡି: [email protected]

ୱେବଫର୍ମ: nodalofficerdesk.phonepe.com

ଠିକଣା: ଅଫିସ-2, ଫ୍ଲୋର 4,5,6,7, ୱିଙ୍ଗ A, ବ୍ଲକ A, ସାଲାରପୁରିଆ ସଫ୍ଟଜୋନ, ସର୍ଭିସ ରୋଡ, ଗ୍ରିନ ଗ୍ଲେନ ଲେଆଉଟ, ବେଲାନ୍ଦୁର, ବେଙ୍ଗାଲୁରୁ, କର୍ଣ୍ଣାଟକ – KA, ପିନ – 560103 

କାର୍ଯ୍ୟ ସମୟ: ସୋମବାରରୁ ଶୁକ୍ରବାର ସକାଳ 10ଟାରୁ ସନ୍ଧ୍ୟା 7ଟା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ।

ଭିନ୍ନକ୍ଷମ ବ୍ୟକ୍ତିଙ୍କ ପାଇଁ ନୋଡାଲ ଅଫିସର:

ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ସ୍ତର 2ରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇ ନଥାଏ, ତେବେ ଗ୍ରାହକମାନେ ନୋଡାଲ ଏବଂ ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ।

ନୋଡାଲ ଅଫିସର: ସୁଶ୍ରୀ ଦୀପା ସେଟ୍ଟୀ

ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସର – ଶ୍ରୀ ଅନିକେତ ବାହେତି

ଯୋଗାଯୋଗ ନମ୍ବର: 080-68727105

ଇମେଲ ଆଇଡି: [email protected]

ୱେବଫର୍ମ: nodalofficerdesk.phonepe.com

ଠିକଣା: ଅଫିସ-2, ଫ୍ଲୋର 4,5,6,7, ୱିଙ୍ଗ A, ବ୍ଲକ A, ସାଲାରପୁରିଆ ସଫ୍ଟଜୋନ, ସର୍ଭିସ ରୋଡ, ଗ୍ରିନ ଗ୍ଲେନ ଲେଆଉଟ, ବେଲାନ୍ଦୁର, ବେଙ୍ଗାଲୁରୁ, କର୍ଣ୍ଣାଟକ – KA, ପିନ – 560103

କାର୍ଯ୍ୟ ସମୟ: ସୋମବାରରୁ ଶୁକ୍ରବାର ସକାଳ 10ଟାରୁ ସନ୍ଧ୍ୟା 7ଟା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ।

ସ୍ତର 3 ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:

• 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। ଆମେ 7ଟି କାର୍ଯ୍ୟଦିବସ ମଧ୍ୟରେ 3ୟ ସ୍ତରର ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ଭାରତ କନେକ୍ଟ, ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ୍ସ, କୋ-ବ୍ରାଣ୍ଡେଡ କ୍ରେଡିଟ କାର୍ଡ ପରି କେତେକ ନିର୍ଦ୍ଦିଷ୍ଟ ବର୍ଗର ଅଭିଯୋଗ ଯେଉଁଥିରେ ତୃତୀୟ ପକ୍ଷ ସାମିଲ ଥାଇପାରନ୍ତି, ସେଗୁଡ଼ିକୁ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଆମେ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ ଯାହାର କିଛି ବ୍ୟତିକ୍ରମ “ବିଶେଷ ସୂଚନା” ବିଭାଗରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଛି।

ଦୟାକରି ଧାରା 5.1 ଅଧୀନରେ ଥିବା ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା‘ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ବିବରଣୀ ଦେଖନ୍ତୁ।

ସ୍ତର 4 – RBI ଲୋକପାଳ:

30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ପୂର୍ବ ସ୍ତରଗୁଡ଼ିକରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସନ୍ତୋଷଜନକ ସମାଧାନ କରାଯାଇପାରିନାହିଁ, ତେବେ ଗ୍ରାହକମାନେ RBI ଲୋକପାଳଙ୍କ ସହିତ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ। 

ଲୋକପାଳଙ୍କ ନିକଟରେ ଅଭିଯୋଗ ଦାଖଲ କରିବା ପାଇଁ ପୋର୍ଟାଲ: https://cms.rbi.org.in/

ଟୋଲ-ଫ୍ରି ଫୋନ ନମ୍ବର: 14448 

ଇମେଲ ଆଇଡି: [email protected]

ଠିକଣା: ସେଣ୍ଟ୍ରାଲାଇଜଡ ରିସିପ୍ଟ ଏଣ୍ଡ ପ୍ରୋସେସିଂ ସେଣ୍ଟର, ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ, 4ର୍ଥ ମହଲା, ସେକ୍ଟର 17, ଚଣ୍ଡିଗଡ଼ – 160017

ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ – ସମନ୍ୱିତ ଲୋକପାଳ ଯୋଜନା, 2021 ବିଷୟରେ ଅଧିକ ବିବରଣୀ ପାଇଁ ଦୟାକରି ଯୋଜନାର ଏକ ପ୍ରତିଲିପି – RBI ସମନ୍ୱିତ ଲୋକପାଳ ଯୋଜନା ଏବଂ ଯୋଜନାର ପ୍ରମୁଖ ବୈଶିଷ୍ଟ୍ୟଗୁଡ଼ିକ ଦେଖନ୍ତୁ।

5.1 ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପାଇଁ ସେବା ସ୍ତର ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା’ (ସମସ୍ତ ସ୍ତର ପାଇଁ ପ୍ରଯୁଜ୍ୟ)

1. ଯଦି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ତଥ୍ୟ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଉପରେ ନିର୍ଭର କରେ, ତେବେ ସମାଧାନର ସମୟ ସୀମା ବୃଦ୍ଧି ହୋଇପାରେ।
2. ଯଦି କୌଣସି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ପାଇଁ ବାହ୍ୟ କାରକ ଉପରେ ନିର୍ଭରଶୀଳତା କିମ୍ବା ପ୍ରକ୍ରିୟାଗତ/ଟେକ୍ନିକାଲ କାରଣ ଯୋଗୁଁ ଅଧିକ ସମୟ ଆବଶ୍ୟକ ହୁଏ, ତେବେ ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କୁ ବିଳମ୍ବ ଏବଂ ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆଶା କରାଯାଉଥିବା ସମ୍ଭାବ୍ୟ ସମୟ ବିଷୟରେ ଅପଡେଟ କରାଯିବ।
3. କେତେକ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ତତକ୍ଷଣାତ ସମାଧାନ କରାହେଉଥିବା ବେଳେ ସିଷ୍ଟମରେ ଏହା ଦେଖାଯିବା ପାଇଁ କିଛି ସମୟ ଲାଗିପାରେ। ଉଦାହରଣ ସ୍ୱରୂପ, ରିଫଣ୍ଡ ପ୍ରକ୍ରିୟା ତୁରନ୍ତ ଆରମ୍ଭ ହୋଇପାରେ, କିନ୍ତୁ ପେମେଣ୍ଟ ମାଧ୍ୟମ ଉପରେ ନିର୍ଭର କରି ଆକାଉଣ୍ଟରେ ଟଙ୍କା ଜମା ହୋଇଛି ବୋଲି ଦେଖାଯିବା ପାଇଁ 3 ରୁ 10 ଦିନ ସମୟ ଲାଗିପାରେ।
4. ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ, ନ୍ୟାସନାଲ ପେମେଣ୍ଟସ କର୍ପୋରେସନ ଅଫ ଇଣ୍ଡିଆ କିମ୍ବା କାର୍ଡ ନେଟୱର୍କ ନିର୍ଦ୍ଦେଶାବଳୀ ଦ୍ୱାରା ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟ ସୀମା ଅନୁଯାୟୀ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରାଯିବ।
5. ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ କ୍ରୟ (ନିମ୍ନରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ପଏଣ୍ଟ 7ର ବ୍ୟତିକ୍ରମ ସହିତ), କୋ-ବ୍ରାଣ୍ଡେଡ କ୍ରେଡିଟ କାର୍ଡ ଇତ୍ୟାଦି କେତେକ ନିର୍ଦ୍ଦିଷ୍ଟ ବର୍ଗର ଅଭିଯୋଗ, ଯେଉଁଥିରେ ତୃତୀୟ ପକ୍ଷ ସମ୍ପୃକ୍ତ ଥାଆନ୍ତି, ସେଠାରେ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବା ଦିନଠାରୁ 30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ କରାଯିବ।
6. ଭାରତ କନେକ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ କୌଣସି ସମସ୍ୟା, ଯେଉଁଠାରେ କୌଣସି ବାହ୍ୟ କାରକ ଉପରେ ନିର୍ଭରଶୀଳତା ନାହିଁ, ସେଠାରେ ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟ ସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାକୁ PhonePe ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛି। ଯେଉଁ କ୍ଷେତ୍ରରେ ବାହ୍ୟ କାରକ ଉପରେ ନିର୍ଭରଶୀଳତା ଥାଏ, ସେଠାରେ ପ୍ରକୃତ ସମାଧାନ ସମୟ NBBL ଏବଂ/କିମ୍ବା ସମ୍ପୃକ୍ତ ବିଲର/ ବିଲର ଅପରେଟିଂ ୟୁନିଟ ଦ୍ୱାରା ନିଆଯାଇଥିବା ସମୟ ଉପରେ ନିର୍ଭର କରିବ। ବାହ୍ୟ କାରକ ଉପରେ ନିର୍ଭରଶୀଳତା ଥିବା ଏହିଭଳି ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକରେ ସାଧାରଣତଃ ଟଙ୍କା କଟିଯାଇଥାଏ, ମାତ୍ର:
   1. ସେବା ପ୍ରାପ୍ତ ହୋଇନଥାଏ
   2. ସେବା ବିଚ୍ଛିନ୍ନ/ବନ୍ଦ କରାଯାଇଥାଏ
   3. ପରବର୍ତ୍ତୀ ବିଲରେ ଲେଟ ପେମେଣ୍ଟ ସରଚାର୍ଜ ଯୋଡ଼ାଯାଇଥାଏ
   4. ଭୁଲ ଆକାଉଣ୍ଟରେ ପେମେଣ୍ଟ ହୋଇଥାଏ
   5. ଡୁପ୍ଲିକେଟ ପେମେଣ୍ଟ ହୋଇଥାଏ
   6. ବିଲରଙ୍କଠାରୁ ପେମେଣ୍ଟ ସୂଚନା ମିଳିନଥାଏ କିମ୍ବା ମିଳିବାରେ ବିଳମ୍ବ ହୋଇଥାଏ
   7. ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ ହୋଇଥାଏ, କିନ୍ତୁ ଟଙ୍କା ଆଡଜଷ୍ଟ ହୋଇନଥାଏ କିମ୍ବା ଏବେ ବି ବାକି ଦେଖାଉଥାଏ
7. ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ପାଇଁ ନିମ୍ନୋକ୍ତ ପ୍ରକାରର ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକ ଏହି ନୀତିର ପରିସରଭୁକ୍ତ ନୁହେଁ ଏବଂ ଏଥିପାଇଁ ସମ୍ପୃକ୍ତ ସେବାପ୍ରଦାନକାରୀଙ୍କ ସହ ସିଧାସଳଖ ଯୋଗାଯୋଗ କରିବାକୁ ହେବ।
   1. ଜୁଏଲାରୀ ସ୍କିମ ସେବା ପ୍ରଦାନକାରୀ:
      1. ସ୍କିମ ପାଇଁ ଯୋଗ୍ୟତା ଏବଂ ସୁବିଧା
      2. ଜୁଏଲାରୀର ଉପଲବ୍ଧତା, ମୂଲ୍ୟ ନିର୍ଦ୍ଧାରଣ, ରିଡେମ୍ପସନ, ଗଢ଼ା ମଜୁରୀ ଏବଂ ଡେଲିଭରି।
   2. ଡିଜିଟାଲ ମେଟାଲ ସେବା ପ୍ରଦାନକାରୀ
      1. କଏନ/ଫିଜିକାଲ ମେଟାଲ SKUର ଉପଲବ୍ଧତା, ମୂଲ୍ୟ ନିର୍ଦ୍ଧାରଣ, ରିଡେମ୍ପସନ, ଗଢ଼ା ମଜୁରୀ ଏବଂ ଫିଜିକାଲ ମେଟାଲ ରିଡେମ୍ପସନ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଡେଲିଭରି।
      2. କୌଣସି ରିହାତି/ଚାର୍ଜକୁ ବାଦ ଦେଇ ଉଭୟ କ୍ରୟ ଏବଂ ବିକ୍ରୟ ପାଇଁ ମୂଲ୍ୟ ନିର୍ଦ୍ଧାରଣ।

5.2 ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟବଦ୍ଧତାର ସୀମା

ଏକ ଅନଧିକୃତ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନରୁ ଉପୁଜିଥିବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟବଦ୍ଧତା ନିମ୍ନଲିଖିତ ବିଷୟ ମଧ୍ୟରେ ସୀମିତ ରହିବ:

କ୍ରମିକ ସଂଖ୍ୟା	ବିବରଣୀ	ଗ୍ରାହକଙ୍କ ସର୍ବାଧିକ ଦାୟିତ୍ଵ
1	କୌଣସି ଠକେଇ/ ଅବହେଳା/ ଅଭାବ କ୍ଷେତ୍ରରେ PhonePeର କୌଣସି ଭୂମିକା ରହିଥିଲେ (ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦ୍ୱାରା ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ କରାଯାଇଛି କି ନାହିଁ ତାହା ଉପରେ ନିର୍ଭର ନକରି)	ଶୂନ୍ୟ
2	ତୃତୀୟ-ପକ୍ଷ ଦ୍ଵାରା ଉଲ୍ଲଂଘନ ଯେଉଁଠାରେ PhonePe କିମ୍ବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପକ୍ଷରୁ କୌଣସି ଭୁଲ ହୋଇନାହିଁ, ବରଂ ସିଷ୍ଟମର ଅନ୍ୟ କେଉଁଠି ଭୁଲ ହୋଇଛି ଏବଂ ଗ୍ରାହକ PhonePeକୁ ଅନଧିକୃତ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ବିଷୟରେ ସୂଚିତ କରିଛନ୍ତି। ଏପରି ପରିସ୍ଥିତିରେ ପ୍ରତି ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ଵ PhonePeରୁ ଗ୍ରାହକ ପାଇଥିବା ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଯୋଗାଯୋଗ ଏବଂ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦ୍ୱାରା PhonePeକୁ ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସଂପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ କରିବା ମଧ୍ୟରେ କେତେ ଦିନ ବିତିଯାଇଛି, ତାହା ଉପରେ ନିର୍ଭର କରିବ –
	i. ତିନି ଦିନ ମଧ୍ୟରେ	ଶୂନ୍ୟ
	ii. ଚାରିରୁ ସାତ ଦିନ ମଧ୍ୟରେ	ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ମୂଲ୍ୟ କିମ୍ବା ପ୍ରତି ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ପାଇଁ ₹10,000/- ମଧ୍ୟରୁ ଯାହା କମ ହେବ
	iii. ସାତ ଦିନ ପରେ	ପ୍ରତ୍ୟେକ ମାମଲାର ପରିସ୍ଥିତିକୁ ବିଚାର କରି PhonePe ନିଷ୍ପତ୍ତି ଗ୍ରହଣ କରିବ।
3	ଯେଉଁ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅବହେଳା ଯୋଗୁଁ କ୍ଷତି ହୋଇଛି, ଯେପରିକି ସେ ପେମେଣ୍ଟର ପ୍ରାମାଣିକ ପରିଚୟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ତଥ୍ୟ ସେୟାର କରିଛନ୍ତି, ସେହି କ୍ଷେତ୍ରରେ PhonePeକୁ ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ ନ କରିବା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ସମ୍ପୂର୍ଣ୍ଣ କ୍ଷତି ଗ୍ରାହକ ନିଜେ ବହନ କରିବେ। ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ କରିବା ପରେ ହୋଇଥିବା ଯେକୌଣସି କ୍ଷତି PhonePe ବହନ କରିବ।
4	ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅବହେଳା ଯୋଗୁଁ ଅନଧିକୃତ ଇଲେକ୍ଟ୍ରୋନିକ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ କ୍ଷେତ୍ରରେ କୌଣସି କ୍ଷତି ହୋଇଥିଲେ ମଧ୍ୟ PhonePe ତା’ର ନିଜସ୍ଵ ବିବେଚନା ଅନୁଯାୟୀ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ଵ ଛାଡ଼ କରିବାକୁ ନିଷ୍ପତ୍ତି ନେଇପାରେ।
5	ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ପାଇଁ ଥିବା ନିୟମାବଳୀ PPI-ମାସ ଟ୍ରାଞ୍ଜିଟ ସିଷ୍ଟମ (MTS), ଯଥା – PhonePe Rupay ଅନ-ଦି-ଗୋ କାର୍ଡ କିମ୍ବା ନ୍ୟାସନାଲ କମନ ମୋବିଲିଟି କାର୍ଡ (NCMC) ପାଇଁ ପ୍ରଯୁଜ୍ୟ ନୁହେଁ। ଏହି କ୍ଷେତ୍ରଗୁଡ଼ିକରେ କେବଳ ସେତିକିବେଳେ ଦାୟିତ୍ଵରୁ ସୁରକ୍ଷା ମିଳିବ, ଯଦି ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନଟି ଜାଲିଆତି, ଅବହେଳା କିମ୍ବା ନନ-ବ୍ୟାଙ୍କିଂ PPI ପ୍ରଦାନକାରୀଙ୍କ କୌଣସି ସେବାଗତ ତ୍ରୁଟି ଯୋଗୁଁ ହୋଇଥାଏ।

ଦାୟବଦ୍ଧତାର ସୀମିତତା ସମ୍ବନ୍ଧରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ୱ

• ଗ୍ରାହକମାନେ ନିୟମିତ ବ୍ୟବଧାନରେ ପରିବର୍ତ୍ତନ କରାହେଉଥିବା ଶକ୍ତିଶାଳୀ ପାସୱାର୍ଡ ଏବଂ ପିନ ବ୍ୟବହାର କରି ସେମାନଙ୍କ ଆକାଉଣ୍ଟକୁ ସୁରକ୍ଷିତ ରଖିବା ପାଇଁ ଉପଯୁକ୍ତ ପଦକ୍ଷେପ ଗ୍ରହଣ କରିବା ଆବଶ୍ୟକ। ପିନ/ପାସୱାର୍ଡ ଏବଂ OTPକୁ ଇମେଲ/ଟେଲିଫୋନ ମାଧ୍ୟମରେ PhonePeର କର୍ମଚାରୀଙ୍କ ସମେତ କାହା ସହିତ ସେୟାର ନ କରାଯିବା ଆବଶ୍ୟକ। PhonePe ଏପରି ପ୍ରାମାଣିକ ପରିଚୟ ଆଦୌ ମାଗେ ନାହିଁ।
• ମୋବାଇଲ ନମ୍ବର ଏବଂ ଇମେଲ ଆଇଡିରେ କୌଣସି ପରିବର୍ତ୍ତନ ହେଲେ ଗ୍ରାହକମାନେ ତୁରନ୍ତ ଆମର ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା ଟିମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରି PhonePeକୁ ଲିଖିତ ଭାବରେ ଏପରି ପରିବର୍ତ୍ତନ ବିଷୟରେ ଜଣାଇବା ଆବଶ୍ୟକ।
• ଇଲେକ୍ଟ୍ରୋନିକ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ପାଇଁ ଗ୍ରାହକମାନେ ବାଧ୍ୟତାମୂଳକ ଭାବରେ SMS ଆଲର୍ଟ ଏବଂ ଇମେଲ ଆଲର୍ଟ (ଯେଉଁଠାରେ ଯାହା ପ୍ରଯୁଜ୍ୟ) ପାଇଁ ପଞ୍ଜୀକରଣ କରିବା ଆବଶ୍ୟକ।
• ଯେକୌଣସି ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନକୁ ଚିହ୍ନଟ କରିବା ପାଇଁ SMS ଆଲର୍ଟ କିମ୍ବା ମୋବାଇଲ ଆପ ମାଧ୍ୟମରେ ଗ୍ରାହକମାନେ ନିୟମିତ ଭାବରେ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ଉପରେ ନଜର ରଖିବା ଆବଶ୍ୟକ।
• ରିପୋର୍ଟ କରିବା କ୍ଷେତ୍ରରେ ଯେପରି କୌଣସି ବିଳମ୍ବ ନହୁଏ ତାହା ସୁନିଶ୍ଚିତ କରିବା ପାଇଁ ଆକାଉଣ୍ଟରେ ହୋଇଥିବା ଯେକୌଣସି ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ବିଷୟରେ ତୁରନ୍ତ PhonePeକୁ ରିପୋର୍ଟ କରିବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ୱ ଅଟେ।
• ନିର୍ଦ୍ଦେଶାବଳୀ ଅନୁଯାୟୀ, ଯଦି ରିପୋର୍ଟ କରିବାର 10 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ଆବଶ୍ୟକୀୟ ତଦନ୍ତ ସମ୍ପୂର୍ଣ୍ଣ କରି ଦାୟିତ୍ୱ ନିର୍ଦ୍ଧାରଣ କରାଯାଇନଥାଏ, ତେବେ PhonePe ଗ୍ରାହକଙ୍କ ୱାଲେଟକୁ ଏକ ସାମୟିକ (ନୋସନାଲ) କ୍ରେଡିଟ ପ୍ରଦାନ କରିବ। ଯଦି 10 ଦିନ ପରେ ଏବଂ 90 ଦିନର ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ୱ ପ୍ରମାଣିତ ହୁଏ, ତେବେ ଉକ୍ତ ନୋସନାଲ କ୍ରେଡିଟ ପ୍ରତ୍ୟାହାର କରି ନିଆଯିବ। ଯଦି 90 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ବିବାଦର ସମାଧାନ ନହୁଏ, ତେବେ ନୋସନାଲ କ୍ରେଡିଟ ପ୍ରତ୍ୟାହାର କରାଯିବ ଏବଂ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ୱାଲେଟରେ ପ୍ରକୃତ ରାଶି ଜମା କରାଯିବ। ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କୁ ଆପର ନୋଟିଫିକେସନ ମାଧ୍ୟମରେ ଏହାର ସୂଚନା ଦିଆଯିବ।

5.3 ଭାରତ କନେକ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ବିବାଦର ଅଭିଯୋଗ

ଭାରତ କନେକ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା ପାଇଁ ଗ୍ରାହକମାନେ ଏକ ବିକଳ୍ପ ଭାବରେ ଏଠାରେ କ୍ଳିକ କରି ଭାରତ କନେକ୍ଟରେ ହୋଇଥିବା ବିଲ ପେମେଣ୍ଟର ଯେକୌଣସି ବିବାଦ ସମ୍ପର୍କରେ ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଏପରି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ କ୍ଷେତ୍ରରେ PhonePe ସହ NBBL ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରେ। ଏପରି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ହେବା ପରେ ଆମେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ କୌଣସି ନୋଟିଫିକେସନ ପ୍ରଦାନ କରିନଥାଉ।

5.4 ଆଧାର eKYC ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ

ଆଧାର eKYC ଏବଂ ସମ୍ମତି ପ୍ରତ୍ୟାହାର ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା କ୍ଷେତ୍ରରେ ‘ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପାଇଁ ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର’ରେ ଥିବା ପାରା 5 ଅନୁଯାୟୀ ଜଣେ ଗ୍ରାହକ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ କିମ୍ବା ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ।

6. ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର – ଅଫଲାଇନ ଏବଂ ଅନଲାଇନ

ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର	ଅଫଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ	ଅନଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ
ସ୍ତର 1	ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:
	ଅଫଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ PhonePe Business ଆପର ହୋମପେଜରେ ଥିବା (?Help/ସହାୟତା) ଆଇକନରେ କ୍ଲିକ କରି PhonePe ମର୍ଚାଣ୍ଟ ସହାୟତା କେନ୍ଦ୍ରରେ ସେମାନଙ୍କ ଅଭିଯୋଗକୁ ପଞ୍ଜୀକୃତ କରିପାରିବେ। ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଯେଉଁ ବିଷୟରେ ସମସ୍ୟାର ସମ୍ମୁଖୀନ ହେଉଛନ୍ତି, ‘ସହାୟତା’ ବିଭାଗ ଅଧିନରେ ତାହା ସିଲେକ୍ଟ କରିପାରିବେ ଏବଂ “ଆମ ସହ ଚାଟ କରନ୍ତୁ” ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଏହାର ବିକଳ୍ପ ଭାବରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ PhonePe Business ଡ୍ୟାସବୋର୍ଡର ହୋମପେଜରେ ଥିବା (?help/ସହାୟତା) ଆଇକନରେ କ୍ଲିକ କରି https://business.phonepe.com/faqରେ ଏକ ଅଭିଯୋଗର ପଞ୍ଜୀକରଣ କରିପାରିବେ। ଅନ୍ୟଥା ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଆମର ମର୍ଚାଣ୍ଟ ସହାୟତା କେନ୍ଦ୍ରକୁ 080-6872-7777 / 022-6872-7777 ନମ୍ବରରେ କଲ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଆମେ ଦିନକୁ 24 ଘଣ୍ଟା ଏବଂ ସପ୍ତାହର 7 ଦିନ ସହାୟତା ସେବା ପ୍ରଦାନ କରୁ।	ଅନଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ସେମାନଙ୍କ PhonePe Business ଡ୍ୟାସବୋର୍ଡରେ ଥିବା ସହାୟତା ବିଭାଗରୁ PhonePe ପେମେଣ୍ଟ ଗେଟୱେ/ ପେମେଣ୍ଟ ଏଗ୍ରିଗେଟର ସପୋର୍ଟ ନିକଟରେ ସେମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗ ଦାଖଲ କରିପାରିବେ। ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଯେଉଁ ବିଷୟରେ ସମସ୍ୟାର ସମ୍ମୁଖୀନ ହେଉଛନ୍ତି, ସହାୟତା ବିଭାଗ ଅଧିନରେ ତାହା ସିଲେକ୍ଟ କରିପାରିବେ ଏବଂ “ଆମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରନ୍ତୁ” ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଏହାର ବିକଳ୍ପ ଭାବରେ ଅନଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଆମର ଅନଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟ ସହାୟତା କେନ୍ଦ୍ରକୁ 080-6872-7778 ନମ୍ବରରେ କଲ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଯଦି ମର୍ଚାଣ୍ଟ ଜଣକ ତାଙ୍କ Phonepe Business ଡ୍ୟାସବୋର୍ଡରେ ଲଗଇନ କରିପାରୁନାହାନ୍ତି, ତେବେ ସେ https://tickets.phonepe.com/en/support ମାଧ୍ୟମରେ ତାଙ୍କ ଅଭିଯୋଗର ପଞ୍ଜୀକରଣ କରିପାରିବେ। ଆମେ ଦିନକୁ 24 ଘଣ୍ଟା ଏବଂ ସପ୍ତାହର 7 ଦିନ ସହାୟତା ସେବା ପ୍ରଦାନ କରୁ।
	ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:
	● ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କୁ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। ● ଆମେ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 15ଟି କାର୍ଯ୍ୟ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। କେବଳ ଡିଭାଇସ ସର୍ଭିସିଂ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଫଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଆମେ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବା ଦିନଠାରୁ 30ଟି କାର୍ଯ୍ୟ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ଯେକୌଣସି ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ଦୟାକରି ଧାରା 6.1 ଅଧୀନରେ ଥିବା ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା’ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ବିବରଣୀ ଦେଖନ୍ତୁ।
ସ୍ତର 2	ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:
	ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ସ୍ତର 1ରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇ ନଥାଏ କିମ୍ବା ପୂର୍ବ ସ୍ତରରେ ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଥିବା ସମାଧାନରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଅସନ୍ତୁଷ୍ଟ ହୋଇଥାନ୍ତି, ତେବେ ସେମାନେ ଏହି ଲିଙ୍କରେ କ୍ଲିକ କରି ‘ଗ୍ରିଭାନ୍ସ ଡେସ୍କ’ ନିକଟରେ ସେମାନଙ୍କର ସମସ୍ୟାକୁ ଉପସ୍ଥାପନ କରିପାରିବେ – https://grievance.phonepe.com/
	ସ୍ତର 2 ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ:
	● 2ୟ ସ୍ତରର ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। ● ଆମେ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବା ଦିନଠାରୁ 7ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିନ ମଧ୍ୟରେ 2ୟ ସ୍ତରର ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ଦୟାକରି ଧାରା 6.1 ଅଧୀନରେ ଥିବା ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା’ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ବିବରଣୀ ଦେଖନ୍ତୁ।
ସ୍ତର 3	ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ଯୋଗାଯୋଗ ବିବରଣୀ:
	ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ସ୍ତର 2ରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇ ନଥାଏ, ତେବେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ନୋଡାଲ ଏବଂ ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ। ନୋଡାଲ ଅଫିସର: ସୁଶ୍ରୀ ଦୀପା ସେଟ୍ଟୀ ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସର – ଶ୍ରୀ ଅନିକେତ ବାହେତି ଯୋଗାଯୋଗ ନମ୍ବର: 080-68727105 ଇମେଲ ଆଇଡି: [email protected] ୱେବଫର୍ମ: nodalofficerdesk.phonepe.com ଠିକଣା: ଅଫିସ-2, ଫ୍ଲୋର 4,5,6,7, ୱିଙ୍ଗ A, ବ୍ଲକ A, ସାଲାରପୁରିଆ ସଫ୍ଟଜୋନ, ସର୍ଭିସ ରୋଡ, ଗ୍ରିନ ଗ୍ଲେନ ଲେଆଉଟ, ବେଲାନ୍ଦୁର, ବେଙ୍ଗାଲୁରୁ, କର୍ଣ୍ଣାଟକ – KA, ପିନ – 560103 କାର୍ଯ୍ୟ ସମୟ: ସୋମବାରରୁ ଶୁକ୍ରବାର ସକାଳ 10ଟାରୁ ସନ୍ଧ୍ୟା 7ଟା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ। ଭିନ୍ନକ୍ଷମ ବ୍ୟକ୍ତିଙ୍କ ପାଇଁ ନୋଡାଲ ଅଫିସର: ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଯଦି ସ୍ତର 2ରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇ ନଥାଏ, ତେବେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ନୋଡାଲ ଏବଂ ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ। ନୋଡାଲ ଅଫିସର: ସୁଶ୍ରୀ ଦୀପା ସେଟ୍ଟୀ ପ୍ରିନ୍ସିପାଲ ନୋଡାଲ ଅଫିସର – ଶ୍ରୀ ଅନିକେତ ବାହେତି ଯୋଗାଯୋଗ ନମ୍ବର: 080-68727105 ଇମେଲ ଆଇଡି: [email protected] ୱେବଫର୍ମ: nodalofficerdesk.phonepe.com ଠିକଣା: ଅଫିସ-2, ଫ୍ଲୋର 4,5,6,7, ୱିଙ୍ଗ A, ବ୍ଲକ A, ସାଲାରପୁରିଆ ସଫ୍ଟଜୋନ, ସର୍ଭିସ ରୋଡ, ଗ୍ରିନ ଗ୍ଲେନ ଲେଆଉଟ, ବେଲାନ୍ଦୁର, ବେଙ୍ଗାଲୁରୁ, କର୍ଣ୍ଣାଟକ – KA, ପିନ – 560103 କାର୍ଯ୍ୟ ସମୟ: ସୋମବାରରୁ ଶୁକ୍ରବାର ସକାଳ 10ଟାରୁ ସନ୍ଧ୍ୟା 7ଟା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ।
	ସ୍ତର 3 ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:
	● 3ୟ ସ୍ତରର ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। ● ଆମେ ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବା ଦିନଠାରୁ 7ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିନ ମଧ୍ୟରେ 3ୟ ସ୍ତରର ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ଦୟାକରି ଧାରା 6.1 ଅଧୀନରେ ଥିବା ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା’ରେ ଉଲ୍ଲେଖ କରାଯାଇଥିବା ବିବରଣୀ ଦେଖନ୍ତୁ।
ସ୍ତର 4	RBI ଲୋକପାଳ
	ଯଦି 30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ପୂର୍ବ ସ୍ତରଗୁଡ଼ିକରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସନ୍ତୋଷଜନକ ସମାଧାନ କରାଯାଇପାରିନାହିଁ, ତେବେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ RBI ଲୋକପାଳଙ୍କ ସହିତ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଲୋକପାଳଙ୍କ ନିକଟରେ ଅଭିଯୋଗ ଦାଖଲ କରିବା ପାଇଁ ପୋର୍ଟାଲ: https://cms.rbi.org.in/ ଟୋଲ-ଫ୍ରି ଫୋନ ନମ୍ବର: 14448 ଇମେଲ ଆଇଡି: [email protected] ଠିକଣା – ସେଣ୍ଟ୍ରାଲାଇଜଡ ରିସିପ୍ଟ ଏଣ୍ଡ ପ୍ରୋସେସିଂ ସେଣ୍ଟର, ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ, 4ର୍ଥ ମହଲା, ସେକ୍ଟର 17, ଚଣ୍ଡିଗଡ଼ – 160017 ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ – ସମନ୍ୱିତ ଲୋକପାଳ ଯୋଜନା, 2021 ବିଷୟରେ ଅଧିକ ବିବରଣୀ ପାଇଁ ଦୟାକରି ଯୋଜନାର ଏକ ପ୍ରତିଲିପି — RBI ସମନ୍ୱିତ ଲୋକପାଳ ଯୋଜନା ଏବଂ ଯୋଜନାର ପ୍ରମୁଖ ବୈଶିଷ୍ଟ୍ୟଗୁଡ଼ିକ ଦେଖନ୍ତୁ।

6.1 ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ପାଇଁ ସେବା ସ୍ତର ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ‘ବିଶେଷ ସୂଚନା’ (ସମସ୍ତ ସ୍ତର ପାଇଁ ପ୍ରଯୁଜ୍ୟ)

1. ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ହେଉଥିବା କୌଣସି ତଥ୍ୟ/ଡକ୍ୟୁମେଣ୍ଟ ପ୍ରଦାନ କରିବା ନିମନ୍ତେ ଯଦି ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ଉପରେ ନିର୍ଭର କରିବାକୁ ପଡ଼େ, ତେବେ ସମାଧାନ ପ୍ରକ୍ରିୟା ନିର୍ଦ୍ଧାରିତ ସମୟସୀମାଠାରୁ ଅଧିକ ସମୟ ନେଇପାରେ।
2. ଯେଉଁଠାରେ କୌଣସି ବାହ୍ୟ କାରକ ଉପରେ ନିର୍ଭରଶୀଳତା ନଥାଏ, ସେଠାରେ PhonePe ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖେ। ପ୍ରକୃତ ସମାଧାନ ସମୟସୀମା ବ୍ୟାଙ୍କ ଭଳି ସମ୍ପୃକ୍ତ ବାହ୍ୟ ପକ୍ଷମାନଙ୍କ ଦ୍ୱାରା ନିଆଯାଉଥିବା ସମୟ ଉପରେ ନିର୍ଭର କରିବ।
3. ଯଦି ବାହ୍ୟ କାରକ ଉପରେ ନିର୍ଭରଶୀଳତା କିମ୍ବା ପ୍ରକ୍ରିୟାଗତ/ଟେକ୍ନିକାଲ କାରଣରୁ କୌଣସି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଅଧିକ ସମୟ ଆବଶ୍ୟକ ହୁଏ, ତେବେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କୁ ବିଳମ୍ବ ଏବଂ ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆଶା କରାଯାଉଥିବା ସମ୍ଭାବ୍ୟ ସମୟ ବିଷୟରେ ଅପଡେଟ କରାଯିବ।

6.2 ଆଧାର eKYC ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ

ଆଧାର eKYC ଏବଂ ସମ୍ମତି ପ୍ରତ୍ୟାହାର ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା ପାଇଁ ଜଣେ ମର୍ଚାଣ୍ଟ 080-6872-7777 / 022-6872-7777 ନମ୍ବରରେ ଇନବାଉଣ୍ଡ ସପୋର୍ଟ ଟିମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଆମେ ସପ୍ତାହର ସମସ୍ତ 7 ଦିନ ସକାଳ 7ଟାରୁ ରାତି 11ଟା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ସହାୟତା ପ୍ରଦାନ କରୁ। ଅନବୋର୍ଡିଂ ସମ୍ବନ୍ଧିତ ସମସ୍ୟାଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ ଏବଂ ବିଷୟବସ୍ତୁ ପ୍ରତ୍ୟାହାର ପାଇଁ 30 ଦିନ ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ସମୟ ଲାଗିପାରେ।

7.  ବିବାଦ ସମାଧାନର ପ୍ରକ୍ରିୟା

ଯଦି କୌଣସି କ୍ରେତା PhonePe QR ଏବଂ/କିମ୍ବା PhonePe POS ଡିଭାଇସ କିମ୍ବା PhonePe ପେମେଣ୍ଟ ଏଗ୍ରିଗେଟର ସେବା ବ୍ୟବହାର କରି କୌଣସି ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କଠାରୁ କିଣିଥିବା/ଅର୍ଡର କରିଥିବା ପ୍ରଡକ୍ଟ/ସେବାରେ ସନ୍ତୁଷ୍ଟ ନୁହଁନ୍ତି, ତେବେ ସେ ଏକ ବିବାଦର ଅଭିଯୋଗ କରିପାରନ୍ତି।

ଯେଉଁ ପରିସ୍ଥିତିରେ ଜଣେ କ୍ରେତା  ବିବାଦର  ଅଭିଯୋଗ କରିପାରନ୍ତି, ତାହା ହେଉଛି:

• ପ୍ରଡକ୍ଟ/ସେବା ପାଇନାହାଁନ୍ତି।
• ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଆକଳନ ଅନୁଯାୟୀ ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଥିବା ସବୁଠାରୁ ଅଧିକ ବିଳମ୍ବିତ ଡେଲିଭରି ତାରିଖ ପରେ ପ୍ରଡକ୍ଟ/ସେବା ପାଇଛନ୍ତି।
• ପ୍ରଡକ୍ଟଟି ପାଇଛନ୍ତି ମାତ୍ର ଏହା ତ୍ରୁଟିପୂର୍ଣ୍ଣ ଅଛି, ନଷ୍ଟ ହୋଇଯାଇଛି, ଏହାର କିଛି ଅଂଶ ନାହିଁ କିମ୍ବା ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଦ୍ୱାରା ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଥିବା ବର୍ଣ୍ଣନା ସହିତ ତାହା ମେଳ ଖାଉନାହିଁ।
• ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ସହ ହୋଇଥିବା ଏଗ୍ରିମେଣ୍ଟ ଅନୁଯାୟୀ ପ୍ରଡକ୍ଟ ଫେରସ୍ତ କରାଯାଇଛି, ମାତ୍ର ମର୍ଚାଣ୍ଟ ପ୍ରଡକ୍ଟ ପାଇବା ପରେ ସହମତି ଭିତ୍ତିରେ ସ୍ଥିର ହୋଇଥିବା ଟଙ୍କା ଫେରସ୍ତ କରିନାହାନ୍ତି।
• ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ୱେବସାଇଟ/ମୋବାଇଲ ଆପ୍ଲିକେସନରେ ଦର୍ଶାଯାଇଥିବା ରିଫଣ୍ଡ ନୀତି ପାଳନ କରିବାକୁ ମର୍ଚାଣ୍ଟ ଅସ୍ଵୀକାର କରିଛନ୍ତି।
• କ୍ରୟ ପାଇଁ ଅନୁମୋଦିତ ପରିମାଣଠାରୁ ନିଆଯାଇଥିବା ଅର୍ଥର ପରିମାଣ ଅଧିକ ଅଟେ।

ବିବାଦ ଦାଖଲ କରିବାର ପ୍ରକ୍ରିୟା:

1. କ୍ରୟ/ଅର୍ଡର ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ପାଇଁ PhonePe କ୍ରେତାମାନଙ୍କୁ ପ୍ରଥମେ ସିଧାସଳଖ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିବାକୁ ପରାମର୍ଶ ଦିଆଯାଉଛି।
2. ଯଦି ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କଠାରୁ କୌଣସି ଉତ୍ତର ନ ମିଳେ କିମ୍ବା ସନ୍ତୋଷଜନକ ଉତ୍ତର ନ ମିଳେ, ତେବେ କ୍ରେତାମାନଙ୍କୁ ସେହି ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ଉପରେ ଚାର୍ଜବ୍ୟାକ ପାଇଁ ନିଜ ବ୍ୟାଙ୍କ କିମ୍ବା NPCI (UPI କ୍ଷେତ୍ରରେ) ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିବାକୁ ପରାମର୍ଶ ଦିଆଯାଉଛି।

ଗ୍ରାହକ ନିଜ ବ୍ୟାଙ୍କ କିମ୍ବା NPCI ମାଧ୍ୟମରେ ସଫଳତାର ସହ ଚାର୍ଜବ୍ୟାକ ପାଇଁ ଦାବି କରିବା ପରେ ଗ୍ରହଣକାରୀ ବ୍ୟାଙ୍କ PhonePeକୁ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ବିବାଦ ବିଷୟରେ ଜଣାଇବ ଏବଂ ବିବାଦର ଶାନ୍ତିପୂର୍ଣ୍ଣ ସମାଧାନ ପାଇଁ PhonePe ବ୍ୟାଙ୍କକୁ ସାହାଯ୍ୟ କରିବ। PhonePe ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ସମସ୍ତ ବିବରଣୀ ଯାଞ୍ଚ କରିବ ଏବଂ ସେହି ଅନୁସାରେ ବ୍ୟାଙ୍କକୁ ଏହାର ଉତ୍ତର ପ୍ରଦାନ କରିବ। କ୍ରେତାଙ୍କ ବ୍ୟାଙ୍କ/NPCI କ୍ରେତାଙ୍କୁ ଚୂଡ଼ାନ୍ତ ନିଷ୍ପତ୍ତି ବିଷୟରେ ସୂଚନା ପ୍ରଦାନ କରିବ, ଯେଉଁଥିରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଦ୍ୱାରା ବିବାଦର ଗ୍ରହଣୀୟତା କିମ୍ବା ବିବାଦର ପ୍ରତ୍ୟାଖ୍ୟାନ ଅନ୍ତର୍ଭୁକ୍ତ ହୋଇପାରେ।