ଭର୍ସନ 8.0
ତାରିଖ: 21 ମଇ 2025
1. ପୃଷ୍ଠଭୂମି
PhonePe ଲିମିଟେଡ (“PhonePe”) (ପୂର୍ବରୁ ଯାହା ‘PhonePe ପ୍ରାଇଭେଟ ଲିମିଟେଡ’ ଭାବରେ ପରିଚିତ ଥିଲା) ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ (“RBI”) ଦ୍ୱାରା ପେମେଣ୍ଟ ଏବଂ ସେଟେଲମେଣ୍ଟ ସିଷ୍ଟମ ଆଇନ, 2007 ଏବଂ ଏହା ଅଧିନରେ ପ୍ରଣୀତ ଓ ବିଭିନ୍ନ ସମୟରେ ସଂଶୋଧିତ ନିର୍ଦ୍ଦେଶାବଳୀ ଓ ନିୟମାବଳୀ ଅନୁଯାୟୀ ଭାରତରେ ପ୍ରିପେଡ ପେମେଣ୍ଟ ମାଧ୍ୟମଗୁଡ଼ିକୁ ଜାରି କରିବା ତଥା ପରିଚାଳନା କରିବାକୁ ପ୍ରାଧିକୃତ ହୋଇଛି।
ତଦନୁସାରେ, PhonePe ଏକ ସୁନିର୍ଦ୍ଦିଷ୍ଟ ଅଭିଯୋଗ ନୀତି ମାଧ୍ୟମରେ ତା’ର ସମସ୍ତ ଗ୍ରାହକ ଏବଂ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଅଭିଯୋଗ ସମାଧାନ ପଦ୍ଧତିର ମାନକୀକରଣ କରିଛି।
2. ପରିସର
ଏହି ନୀତି ନିମ୍ନଲିଖିତ ବିଷୟଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିଥାଏ:
i. ଏହି ନୀତି ପ୍ରଡକ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟାଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରେ ଯାହା ମଧ୍ୟରେ ରିଚାର୍ଜ, ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ, PhonePe ୱାଲେଟ, PhonePe ଗିଫ୍ଟ କାର୍ଡ, UPI (ୟୁନିଫାଏଡ ପେମେଣ୍ଟସ ଇଣ୍ଟରଫେସ), ସମ୍ପତ୍ତି, ଯାତ୍ରା, ପରିବହନ ଓ ଖାଦ୍ୟ ଏବଂ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପାଇଁ ଭାଉଚର ଆଦି ଅନ୍ତର୍ଭୁକ୍ତ।
ii. ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଉପସ୍ଥାପନ କରିଥିବା ବିଭିନ୍ନ ସମସ୍ୟା ତଥା ଆଧାର eKYC-ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟାଗୁଡ଼ିକୁ ମଧ୍ୟ ଏହି ନୀତି ସମାଧାନ କରେ।
3. ଉଦ୍ଦେଶ୍ୟ:
ଏହି ନୀତିର ଉଦ୍ଦେଶ୍ୟ ହେଉଛି ଉପସ୍ଥାପିତ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ବିବରଣୀ ପ୍ରଦାନ କରିବା ସହିତ ବିଭିନ୍ନ ପ୍ରକାରର ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ ପଦ୍ଧତି ସମ୍ବନ୍ଧରେ ସୂଚନା ପ୍ରଦାନ କରିବା।
ଅଭିଯୋଗକୁ ପର୍ଯ୍ୟାୟକ୍ରମେ ଉପର ସ୍ତରକୁ ନେବାର ପ୍ରକ୍ରିୟା ଏସ୍କାଲେସନ ମ୍ୟାଟ୍ରିକ୍ସ ବିଷୟରେ ଏହି ନୀତିରେ ଗ୍ରାହକ ଏବଂ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଅଲଗା ଅଲଗା ପଦ୍ଧତି ସମ୍ବନ୍ଧରେ ବିସ୍ତୃତ ଭାବରେ ବର୍ଣ୍ଣନା କରାଯାଇଛି। ଏହା ପ୍ରତ୍ୟେକ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗକୁ ପରିଚାଳନା କରିବା ପାଇଁ ଉପଯୁକ୍ତ ଟିମର ନିୟୋଜନକୁ ସୁନିଶ୍ଚିତ କରେ।
4. ହିତାଧିକାରୀ
ଏହି ନୀତି PhonePe ବ୍ୟବହାର କରୁଥିବା ସମସ୍ତ ଗ୍ରାହକ ଏବଂ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନଙ୍କ ପାଇଁ ଉପଯୁକ୍ତ ଅଟେ।
5. ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର
ରିଚାର୍ଜ, ବିଲ ପେମେଣ୍ଟ, PhonePe ୱାଲେଟ, PhonePe ଗିଫ୍ଟ କାର୍ଡ, UPI (ୟୁନିଫାଏଡ ପେମେଣ୍ଟ ଇଣ୍ଟରଫେସ), ସମ୍ପତ୍ତି, ଯାତ୍ରା, ପରିବହନ ଓ ଖାଦ୍ୟ, ଭାଉଚର ଏବଂ ଅନ୍ୟାନ୍ୟ ବ୍ରାଣ୍ଡ ସହ ପାର୍ଟନରସିପ ପାଇଁ ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର ରହିଛି।
ଗ୍ରାହକମାନଙ୍କ ପାଇଁ:
ସ୍ତର 1
- ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:
- ଗ୍ରାହକମାନେ “ପୁରୁଣା ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ” ବିଭାଗରୁ ସମ୍ପୃକ୍ତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନକୁ ସିଲେକ୍ଟ କରିବା ପରେ “PhonePe ସହାୟତା ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରନ୍ତୁ” ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି PhonePe ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା ନିକଟରେ ସେମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗକୁ ପଞ୍ଜୀକୃତ କରିପାରିବେ। ଗ୍ରାହକମାନେ PhonePe ଆପର ହୋମପେଜରେ ଥିବା (?) ଆଇକନ ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି ମଧ୍ୟ ସେମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗକୁ ପଞ୍ଜୀକୃତ କରିପାରିବେ।
- ଆମେ ଦିନକୁ 24 ଘଣ୍ଟା ଏବଂ ସପ୍ତାହର 7 ଦିନ ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା ସେବା ପ୍ରଦାନ କରୁ।
- ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:
- ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ।
- 3ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଗ୍ରାହକଙ୍କର ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗ/ପ୍ରଶ୍ନର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ।
- ପ୍ରକ୍ରିୟାଗତ କିମ୍ବା ବୈଷୟିକ କାରଣରୁ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାରେ ବିଳମ୍ବ ହୋଇପାରେ। ଏପରି ପରିସ୍ଥିତିରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାକୁ କେତେ ସମୟ ଲାଗିବ ସେ ବିଷୟରେ ସକ୍ରିୟ ଭାବରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ଅବଗତ କରାଯିବ।
- କେତେକ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ ତତକ୍ଷଣାତ କରାହେଉଥିବା ବେଳେ ଏହା ସିଷ୍ଟମରେ ଦେଖାଯିବା ପାଇଁ କିଛି ସମୟ ଲାଗିପାରେ। ଉଦାହରଣ ସ୍ୱରୂପ, ରିଫଣ୍ଡ ପାଇଁ ଅନୁମୋଦନ ତତକ୍ଷଣାତ ହୋଇପାରେ, ମାତ୍ର ଆକାଉଣ୍ଟରେ ଟଙ୍କା ଫେରସ୍ତ ବିଷୟ ଦେଖାଯିବା ପାଇଁ 3 ରୁ 10 ଦିନ ସମୟ ଲାଗିପାରେ। ବ୍ୟାଙ୍କିଂ ଏବଂ ଅନ୍ୟାନ୍ୟ ପ୍ରକ୍ରିୟାଗତ ସମସ୍ୟା ଯୋଗୁଁ ଏପରି ବିଳମ୍ବ ହୋଇଥାଏ।
- ‘ଠକେଇ ଏବଂ ବିପଦ ମୂଲ୍ୟାଙ୍କନ’ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକରେ ଏକାଧିକ ଏଜେନ୍ସିର ସମ୍ପୃକ୍ତି ହେତୁ ତଦନ୍ତ ପାଇଁ ଅଧିକ ସମୟ ଲାଗିଥାଏ। ଏହିପରି ମାମଲାଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ହେଉଥିବା ସମୟ ମାମଲାର ଗମ୍ଭୀରତା ଏବଂ ଜଟିଳତା ଉପରେ ନିର୍ଭର କରେ। ଏହିପରି କ୍ଷେତ୍ରରେ ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ସମୟସୀମା ବିଷୟରେ ଆମ ପକ୍ଷରୁ ସ୍ଵେଚ୍ଛାକୃତ ଭାବରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ଅବଗତ କରାଯିବ।
ସ୍ତର 2
- ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:
ନିଜ ଅଭିଯୋଗକୁ ଉଚ୍ଚ ଅଧିକାରୀଙ୍କୁ ଅବଗତ କରିବା ପାଇଁ ଗ୍ରାହକମାନେ ନିମ୍ନଲିଖିତ ଯେକୌଣସି ଚ୍ୟାନେଲକୁ ଆକ୍ସେସ କରିପାରିବେ।
ଯଦି ଲଗଇନ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ କୌଣସି ସମସ୍ୟା ଥାଏ, ତେବେ https://support.phonepe.com/ ମାଧ୍ଯମରେ ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ।
ଆମର ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା କେନ୍ଦ୍ରକୁ 080-68727374/ 022-68727374 ନମ୍ବରରେ କଲ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ।
2. ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:
ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ।
3ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ଆମେ 2ୟ ସ୍ତରର ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବା ପାଇଁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ସମାଧାନ ପାଇଁ ଯେକୌଣସି ବିଳମ୍ବ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ ସକ୍ରିୟ ଭାବରେ ଅବଗତ କରାଯିବ।
ସ୍ତର 3
i. ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:
ଯଦି ନିମ୍ନ ସମୟସୀମା ମଧ୍ୟରେ ପୂର୍ବ ସ୍ତରଗୁଡ଼ିକରେ ସମସ୍ୟାର ସମାଧାନ ହୋଇନଥାଏ, ତେବେ ଗ୍ରାହକମାନେ ଗ୍ରିଭାନ୍ସ ଡେସ୍କ ସହିତ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ
- PhonePe ସହ ଜଡ଼ିତ ନଥିବା ଅନ୍ୟ କୌଣସି QR ମାଧ୍ୟମରେ ପେମେଣ୍ଟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା ପାଇଁ 30 ଦିନ।
- ଅନ୍ୟ ଯେକୌଣସି ପ୍ରକାରର ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା ପାଇଁ 10 ଦିନ।
ଗ୍ରିଭାନ୍ସ ଅଫିସରଙ୍କ ନାମ ଏବଂ ଯୋଗାଯୋଗ ବିବରଣୀ ନିମ୍ନରେ ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଛି:
ଯୋଗାଯୋଗ କରନ୍ତୁ:
ପ୍ରମୁଖ ନୋଡାଲ ଅଫିସର – ଶ୍ରୀ ଅନିକେତ ବାହେତି
ଯୋଗାଯୋଗ ନମ୍ବର: 080-68727374 / 022-68727374
ନୋଡାଲ ଅଫିସର ସୁଶ୍ରୀ ଦୀପା ସେଟ୍ଟୀ
ଯୋଗାଯୋଗ ନମ୍ବର: 080-68727374 / 022-68727374
ୱେବପେଜ: https://grievance.phonepe.com/ ଠିକଣା – ଅଫିସ-2, ଫ୍ଲୋର 4,5,6,7, ୱିଙ୍ଗ A, ବ୍ଲକ A, ସାଲାରପୁରିଆ ସଫ୍ଟଜୋନ, ସର୍ଭିସ ରୋଡ, ଗ୍ରିନ ଗ୍ଲେନ ଲେଆଉଟ, ବେଲାନ୍ଦୁର, ବାଙ୍ଗାଲୋର, କର୍ଣ୍ଣାଟକ – KA, ପିନ – 560103
କାର୍ଯ୍ୟ ସମୟ: ସୋମବାରରୁ ଶୁକ୍ରବାର ସକାଳ 10ଟାରୁ ସନ୍ଧ୍ୟା 7 ଟା
2. ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:
ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। 7ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ଆମେ 3ୟ ସ୍ତରର ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବା ପାଇଁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। (Bharat Connect କ୍ଷେତ୍ରରେ ଆମେ 30ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ)। ସମାଧାନ ପାଇଁ ଯେକୌଣସି ବିଳମ୍ବ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଆପଣଙ୍କୁ ସକ୍ରିୟ ଭାବରେ ଅବଗତ କରାଯିବ।
ସ୍ତର 4
ଯଦି 30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ପୂର୍ବ ସ୍ତରଗୁଡ଼ିକରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅଭିଯୋଗର ସନ୍ତୋଷଜନକ ସମାଧାନ ହୋଇପାରିନାହିଁ, ତେବେ ସେ RBI ଲୋକପାଳଙ୍କ ସହିତ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ।
ଲୋକପାଳଙ୍କ ନିକଟରେ ଅଭିଯୋଗ ଦାଖଲ କରିବା ପାଇଁ ପୋର୍ଟାଲ: https://cms.rbi.org.in/ttps://cms.rbi.org.in/
ଟୋଲ-ଫ୍ରି ଫୋନ ନମ୍ବର: 14448
ଇମେଲ ଆଇଡି: crpc@rbi.org.in
ଠିକଣା – ସେଣ୍ଟ୍ରାଲାଇଜଡ ରିସିପ୍ଟ ଏଣ୍ଡ ପ୍ରୋସେସିଂ ସେଣ୍ଟର, ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ, 4ର୍ଥ ମହଲା, ସେକ୍ଟର 17, ଚଣ୍ଡିଗଡ଼ – 160017
ଅଧିକ ବିବରଣୀ ପାଇଁ ଦୟାକରି ଏହି ଲିଙ୍କ ଦେଖନ୍ତୁ – RBI Ombudsman.
6. ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟବଦ୍ଧତାର ସୀମା
ଏକ ଅନଧିକୃତ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନରୁ ଉପୁଜିଥିବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟବଦ୍ଧତା ନିମ୍ନଲିଖିତ ବିଷୟ ମଧ୍ୟରେ ସୀମିତ ରହିବ:
| କ୍ର.ନଂ. | ବିବରଣୀ | ଗ୍ରାହକଙ୍କ ସର୍ବାଧିକ ଦାୟ |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe ପକ୍ଷରୁ କୌଣସି ଠକେଇ/ଅବହେଳା/ଅଭାବ କ୍ଷେତ୍ରରେ କୌଣସି ଭୂମିକା ରହିଥିଲେ (ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦ୍ୱାରା ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ କରାଯାଇଛି କି ନାହିଁ ତାହା ଉପରେ ନିର୍ଭର ନକରି) | ଶୂନ୍ୟ |
| 2 | ଥାର୍ଡ-ପାର୍ଟି ଦ୍ଵାରା ଉଲ୍ଲଂଘନ ଯେଉଁଠାରେ PhonePe କିମ୍ବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ପକ୍ଷରୁ କୌଣସି ଭୁଲ ହୋଇନାହିଁ ବରଂ ସିଷ୍ଟମର ଅନ୍ୟ କେଉଁଠି ଭୁଲ ହୋଇଛି ଏବଂ ଗ୍ରାହକ PhonePeକୁ ଅନଧିକୃତ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ବିଷୟରେ ସୂଚିତ କରିଛନ୍ତି। ଏପରି ପରିସ୍ଥିତିରେ ପ୍ରତି ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟ PhonePeରୁ ଗ୍ରାହକ ପାଇଥିବା ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଯୋଗାଯୋଗ ଏବଂ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦ୍ୱାରା PhonePeକୁ ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସଂପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ କରିବା ମଧ୍ୟରେ କେତେ ଦିନ ବିତିଯାଇଛି, ତାହା ଉପରେ ନିର୍ଭର କରିବ।- | |
| i. ତିନି ଦିନ ମଧ୍ୟରେ# | ଶୂନ୍ୟ | |
| ii. ଚାରିରୁ ସାତ ଦିନ ମଧ୍ୟରେ# | ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ମୂଲ୍ୟ କିମ୍ବା ପ୍ରତି ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ପାଇଁ ₹10,000/-, ଏହି ଦୁଇଟି ମଧ୍ୟରୁ ଯାହା କମ ହେବ | |
| iii. ସାତ ଦିନ ପରେ# | ପ୍ରତ୍ୟେକ ମାମଲା ଆଧାରରେ PhonePe ନିଷ୍ପତ୍ତି ଗ୍ରହଣ କରିବ | |
| 3 | ଯେଉଁ କ୍ଷେତ୍ରରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅବହେଳା ଯୋଗୁଁ କ୍ଷତି ହୋଇଛି, ଯେପରିକି ଗ୍ରାହକ ପେମେଣ୍ଟର ପ୍ରାମାଣିକ ପରିଚୟ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ତଥ୍ଯ ସେୟାର କରିଛନ୍ତି, ସେହି କ୍ଷେତ୍ରରେ ଗ୍ରାହକ PhonePeକୁ ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ ନ କରିବା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ସମ୍ପୂର୍ଣ୍ଣ କ୍ଷତି ବହନ କରିବେ। ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ସମ୍ପର୍କରେ ରିପୋର୍ଟ କରିବା ପରେ ହୋଇଥିବା ଯେକୌଣସି କ୍ଷତି PhonePe ବହନ କରିବ। | |
| 4 | PhonePe ତା’ର ଏକକ ବିବେଚନା ଅନୁଯାୟୀ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଅବହେଳା ଯୋଗୁଁ ଅନଧିକୃତ ଇଲେକ୍ଟ୍ରୋନିକ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ କ୍ଷେତ୍ରରେ ହୋଇଥିବା କୌଣସି କ୍ଷତି ପାଇଁ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟ ଛାଡ଼ କରିବାକୁ ନିଷ୍ପତ୍ତି ନେଇପାରେ। | |
ଦାୟବଦ୍ଧତାର ସୀମିତତା ସମ୍ବନ୍ଧରେ ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ୱ
- ଗ୍ରାହକମାନେ ନିୟମିତ ବ୍ୟବଧାନରେ ପରିବର୍ତ୍ତନ କରାହେଉଥିବା ଶକ୍ତିଶାଳୀ ପାସୱାର୍ଡ ଏବଂ ପିନ ବ୍ୟବହାର କରି ସେମାନଙ୍କ ଆକାଉଣ୍ଟକୁ ସୁରକ୍ଷିତ ରଖିବା ପାଇଁ ଉପଯୁକ୍ତ ପଦକ୍ଷେପ ଗ୍ରହଣ କରିବା ଆବଶ୍ୟକ। ପିନ/ପାସୱାର୍ଡ ଏବଂ ଓଟିପିକୁ ଇମେଲ/ଟେଲିଫୋନ ମାଧ୍ୟମରେ PhonePe କର୍ମଚାରୀଙ୍କ ସମେତ କାହା ସହିତ ସେୟାର ନ କରାଯିବା ଆବଶ୍ୟକ। PhonePe ଏପରି ପ୍ରାମାଣିକ ପରିଚୟ ଆଦୌ ମାଗେ ନାହିଁ।
- ମୋବାଇଲ ନମ୍ବର ଏବଂ ଇମେଲ ଆଇଡି ପରିବର୍ତ୍ତନ କଲେ ଗ୍ରାହକମାନେ ତୁରନ୍ତ ଆମର ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା ଟିମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରି PhonePeକୁ ଲିଖିତ ଭାବରେ ଏପରି ପରିବର୍ତ୍ତନ ବିଷୟରେ ଜଣାଇବା ଆବଶ୍ୟକ।
- ଇଲେକ୍ଟ୍ରୋନିକ ପେମେଣ୍ଟ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ପାଇଁ ଗ୍ରାହକମାନେ ବାଧ୍ୟତାମୂଳକ ଭାବରେ SMS ଆଲର୍ଟ ଏବଂ ଇ-ମେଲ ଆଲର୍ଟ (ଯେଉଁଠାରେ ଯାହା ପ୍ରଯୁଜ୍ୟ) ପାଇଁ ପଞ୍ଜୀକୃତ କରିବା ଜରୁରୀ।
- ଯେକୌଣସି ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନକୁ ଚିହ୍ନଟ କରିବା ପାଇଁ SMS ଆଲର୍ଟ କିମ୍ବା ମୋବାଇଲ ଆପ ମାଧ୍ୟମରେ ଗ୍ରାହକମାନେ ନିୟମିତ ଭାବରେ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ଉପରେ ନଜର ରଖିବା ଆବଶ୍ୟକ।
- ଆକାଉଣ୍ଟରେ ହୋଇଥିବା ଯେକୌଣସି ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନ ବିଷୟରେ ତୁରନ୍ତ PhonePeକୁ ରିପୋର୍ଟ କରିବା ଗ୍ରାହକଙ୍କ ଦାୟିତ୍ୱ ଅଟେ ଯାହା କୌଣସି ଅନଧିକୃତ ଟ୍ରାଞ୍ଜାକସନର ରିପୋର୍ଟରେ ବିଳମ୍ବ ନହେବାକୁ ସୁନିଶ୍ଚିତ କରିଥାଏ।
7. Bharat Connect ବିବାଦର ଅଭିଯୋଗ କରନ୍ତୁ
ଗ୍ରାହକମାନେ ଏଠାରେ କ୍ଳିକ କରି Bharat Connectରେ ହୋଇଥିବା ବିଲ ପେମେଣ୍ଟର କୌଣସି ବିବାଦ ସମ୍ପର୍କରେ ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଏପରି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ କ୍ଷେତ୍ରରେ PhonePe ସହ NBBL ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରେ। ଏପରି ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ ହେବା ପରେ ଆମେ ଗ୍ରାହକଙ୍କୁ କୌଣସି ସୂଚନା ପ୍ରଦାନ କରିବାର ଆବଶ୍ୟକତା ନାହିଁ।
8. ଆଧାର eKYC ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗର ସମାଧାନ
- ଆଧାର eKYC ଏବଂ ସମ୍ମତି ପ୍ରତ୍ୟାହାର ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟା କ୍ଷେତ୍ରରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟ/ଗ୍ରାହକ ନିମ୍ନଲିଖିତ ଉପାୟଗୁଡ଼ିକ ମାଧ୍ୟମରେ ଆମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ କିମ୍ବା ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ:
- ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ 080-6872-7777/ 022-6872-7777 ନମ୍ବରରେ ଇନବାଉଣ୍ଡ ସପୋର୍ଟ ଟିମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ। ଆମେ ସପ୍ତାହର 7 ଦିନ ଯାକ ସକାଳ 7ଟାରୁ ରାତି 11ଟା ପର୍ଯ୍ୟନ୍ତ ସହାୟତା ପ୍ରଦାନ କରୁ। ଅନବୋର୍ଡିଂ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ସମସ୍ୟାଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନର ସମୟସୀମା 5ଟି କାର୍ଯ୍ୟଦିବସ ହୋଇଥିବାବେଳେ ସମ୍ମତି ପ୍ରତ୍ୟାହାର ପାଇଁ ସମୟସୀମା 30 କ୍ୟାଲେଣ୍ଡର ଦିନ ହେବ।
- ଗ୍ରାହକମାନେ ଆମର ଗ୍ରାହକ ସହାୟତା କେନ୍ଦ୍ରକୁ 080-68727374 / 022-68727374 ନମ୍ବରରେ କଲ କରିପାରିବେ।
9. ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ
| ସେବାର ବିଭିନ୍ନ ସ୍ତର | ଅଫଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ | ପେମେଣ୍ଟ ଗେଟୱେ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ସ୍ତର 1 |
ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:1. ଅଫଲାଇନ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ PhonePe Business ଆପର ହୋମପେଜରେ ଥିବା (?Help/ସହାୟତା) ଆଇକନରେ କ୍ଲିକ କରି PhonePe ମର୍ଚାଣ୍ଟ ସହାୟତାରେ ସେମାନଙ୍କ ଅଭିଯୋଗକୁ ପଞ୍ଜୀକୃତ କରିପାରିବେ। 2. ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଯେଉଁ ବିଷୟରେ ସମସ୍ୟାର ସମ୍ମୁଖୀନ ହେଉଛନ୍ତି, ସହାୟତା ବିଭାଗ ଅଧିନରେ ତାହା ସିଲେକ୍ଟ କରିପାରିବେ ଏବଂ “ଆମ ସହ ଚାଟ କରନ୍ତୁ” ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। 3. ଏହାର ବିକଳ୍ପ ଭାବରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ PhonePe Business ଡ୍ୟାସବୋର୍ଡର ହୋମପେଜରେ (?help/ସହାୟତା) ଆଇକନରେ କ୍ଲିକ କରି https://business.phonepe.com/faqରେ ଏକ ଅଭିଯୋଗର ପଞ୍ଜୀକରଣ କରିପାରିବେ। 4. ଆମେ 24/7 ସହାୟତା ସେବା ପ୍ରଦାନ କରୁ। |
ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:1. ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଆପଣଙ୍କ PhonePe Business ଡ୍ୟାସବୋର୍ଡରେ ଥିବା ସହାୟତା ବିଭାଗରୁ PhonePe ପେମେଣ୍ଟ ଗେଟୱେ ସହାୟତା ନିକଟରେ ସେମାନଙ୍କର ଅଭିଯୋଗର ପଞ୍ଜୀକରଣ କରିପାରିବେ। 2. ମର୍ଚାଣ୍ଟମାନେ ଯେଉଁ ବିଷୟରେ ସମସ୍ୟାର ସମ୍ମୁଖୀନ ହେଉଛନ୍ତି, ସହାୟତା ବିଭାଗ ଅଧିନରେ ତାହା ସିଲେକ୍ଟ କରିପାରିବେ ଏବଂ “ଆମ ସହ ଯୋଗାଯୋଗ କରନ୍ତୁ” ଉପରେ କ୍ଲିକ କରି ଅଭିଯୋଗ କରିପାରିବେ। 3. ଯଦି ମର୍ଚାଣ୍ଟ ଜଣକ ତାଙ୍କ Phonepe Business ଡ୍ୟାସବୋର୍ଡରେ ଲଗଇନ କରିପାରୁନାହାନ୍ତି, ତେବେ ସେ https://tickets.phonepe.com/en/support ମାଧ୍ୟମରେ PhonePe ପେମେଣ୍ଟ ଗେଟୱେ ସହାୟତାରେ ଅଭିଯୋଗ ପଞ୍ଜୀକରଣ କରିପାରିବେ। 4. ଆମେ 24/7 ସହାୟତା ସେବା ପ୍ରଦାନ କରୁ। | ||||||
ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆପଣଙ୍କୁ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। ଆମେ 7 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ସମସ୍ତ ଅଭିଯୋଗ/ପ୍ରଶ୍ନର ସମାଧାନ କରିବାକୁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ବ୍ଯାଙ୍କିଂ, ପ୍ରକ୍ରିୟାଗତ କିମ୍ବା ବୈଷୟିକ କାରଣ/ପଦ୍ଧତି ଯୋଗୁଁ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାରେ ବିଳମ୍ବ ହୋଇପାରେ। ଏପରି ପରିସ୍ଥିତିରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବାକୁ କେତେ ସମୟ ଲାଗିବ ସେ ବିଷୟରେ ସକ୍ରିୟ ଭାବରେ ତାଙ୍କୁ ଅବଗତ କରାଯିବ। ‘ଠକେଇ ଏବଂ ବିପଦ ମୂଲ୍ୟାଙ୍କନ’ ସମ୍ବନ୍ଧୀୟ ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକରେ ଏକାଧିକ ଏଜେନ୍ସିର ସମ୍ପୃକ୍ତି ହେତୁ ତଦନ୍ତ ପାଇଁ ଅଧିକ ସମୟ ଲାଗିଥାଏ। ଏହିପରି ମାମଲାଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ହେଉଥିବା ସମୟ ମାମଲାର ଗମ୍ଭୀରତା ଏବଂ ଜଟିଳତା ଉପରେ ନିର୍ଭର କରେ। ଏହିପରି କ୍ଷେତ୍ରରେ ସମାଧାନ ପାଇଁ ଆବଶ୍ୟକ ସମୟସୀମା ବିଷୟରେ ଆମ ପକ୍ଷରୁ ସ୍ଵେଚ୍ଛାକୃତ ଭାବରେ ଆପଣଙ୍କୁ ଅବଗତ କରାଯିବ। ସମାଧାନ କ୍ଷେତ୍ରରେ କୌଣସି ବିଳମ୍ବ ହେଲେ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କୁ ସକ୍ରିୟ ଭାବରେ ଅବଗତ କରାଯିବ। | ||||||||
| ସ୍ତର 2 |
| |||||||
| ସ୍ତର 3 |
ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ପଞ୍ଜିକରଣ:
1. ନୋଡାଲ ଅଫିସର ଏବଂ ପ୍ରମୁଖ ନୋଡାଲ ଅଫିସରଙ୍କ ନାମ ଏବଂ ଯୋଗାଯୋଗ ବିବରଣୀ ନିମ୍ନରେ ପ୍ରଦାନ କରାଯାଇଛି:
ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ:1. ଅଭିଯୋଗ ଗ୍ରହଣ କରିବାର 24 ଘଣ୍ଟା ମଧ୍ୟରେ ଆମେ ଆମର ପ୍ରଥମ ପ୍ରତିକ୍ରିୟା ପ୍ରଦାନ କରିବାକୁ ପ୍ରତିଶ୍ରୁତିବଦ୍ଧ ଅଟୁ। 2. 7ଟି ବ୍ୟବସାୟିକ ଦିବସ ମଧ୍ୟରେ ଆମେ 3ୟ ସ୍ତରର ଅଭିଯୋଗଗୁଡ଼ିକର ସମାଧାନ କରିବା ପାଇଁ ଲକ୍ଷ୍ୟ ରଖିଛୁ। ସମାଧାନ ପାଇଁ ଯେକୌଣସି ବିଳମ୍ବ କ୍ଷେତ୍ରରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କୁ ସକ୍ରିୟ ଭାବରେ ଅବଗତ କରାଯିବ। | |||||||
| ସ୍ତର 4 |
ଯଦି 30 ଦିନ ମଧ୍ୟରେ ପୂର୍ବ ସ୍ତରଗୁଡ଼ିକରେ ମର୍ଚାଣ୍ଟଙ୍କ ଅଭିଯୋଗର ସନ୍ତୋଷଜନକ ସମାଧାନ ହୋଇପାରିନାହିଁ, ତେବେ ସେ RBI ଲୋକପାଳଙ୍କ ସହିତ ଯୋଗାଯୋଗ କରିପାରିବେ।
ଲୋକପାଳଙ୍କ ନିକଟରେ ଅଭିଯୋଗ ଦାଖଲ କରିବା ପାଇଁ ପୋର୍ଟାଲ:
https://cms.rbi.org.in/ ଟୋଲ-ଫ୍ରି ଫୋନ ନମ୍ବର: 14448 ଇମେଲ ଆଇଡି: crpc@rbi.org.in ଠିକଣା – ସେଣ୍ଟ୍ରାଲାଇଜଡ ରିସିପ୍ଟ ଏଣ୍ଡ ପ୍ରୋସେସିଂ ସେଣ୍ଟର, ଭାରତୀୟ ରିଜର୍ଭ ବ୍ୟାଙ୍କ, 4ର୍ଥ ମହଲା, ସେକ୍ଟର 17, ଚଣ୍ଡିଗଡ଼ – 160017 ଅଧିକ ବିବରଣୀ ପାଇଁ ଦୟାକରି ଏହି ଲିଙ୍କ ଦେଖନ୍ତୁ – RBI Ombudsman. | |||||||