PhonePe એ એક ઍપ્લિકેશન છે જેને કંપનીસ એક્ટ, 2013 હેઠળ સ્થાપિત કરવામાં આવેલી કંપની PhonePe પ્રાઇવેટ લિમિટેડ (પહેલાં FX Mart પ્રાઇવેટ લિમિટેડ તરીકે ઓળખાતી) દ્વારા વિકસિત કરવામાં આવી છે.
કંપનીની રજિસ્ટર્ડ ઑફિસ- ઑફિસ -2, માળ 4,5,6,7, વિંગ A, બ્લોક A, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેઆઉટ, બેલન્દુર, બેંગલોર, સાઉથ બેંગલોર, કર્ણાટક – 560103, ભારત ઍડ્રેસ પર સ્થિત છે.
PhonePe ખાતે અમે અમારા ગ્રાહકોને શ્રેષ્ઠ અનુભવ થાય તે માટે પ્રયાસરત છીએ. અમારી ફરિયાદ નીતિ, ગ્રાહકોની ફરિયાદોને સમયસર અને કાર્યક્ષમ રીતે ઉકેલ લાવવા માટે બનાવવામાં આવી છે, જ્યારે અમારા ગ્રાહકો સાથે અમે ન્યાયી અને નમ્રતાપૂર્વકનું વર્તન પણ રાખીએ છીએ.
અમારો પ્રયાસ તમને PhonePe ઍપ દ્વારા વ્યવહાર કરતી વખતે તમને સિમલેસ અનુભવ પૂરો પાડવાનો છે અને જ્યારે જરૂર પડે ત્યારે, ઍપ્લિકેશનમાંની અમારા ગ્રાહક નિવારણ સપોર્ટ પ્રક્રિયા, તમારી બધી ચિંતાઓને દૂર કરવામાં સક્ષમ છે. ભાગ્યે જ, જ્યાં વિવિધ માનવ, નેટવર્ક અથવા સિસ્ટમ ભૂલોને લીધે, કેટલાક મુદ્દાઓ વધુ ધ્યાન કેન્દ્રિત અને કસ્ટમાઇઝ્ડ નિવારણની જરૂરિયાત ઉભી થાય છે, ત્યારે તમે લેવલ પ્રમાણે નીચેની નિવારણ પદ્ધતિનો સંદર્ભ લઈ શકો છો.
ફરિયાદ નિવારણ
ગ્રાહકની ફરિયાદનું નિરાકરણ કરવા યોગ્ય ટીમ કાર્યરત છે તેની ખાતરી કરવા અમે એસ્કેલેશન મેટ્રિક્સનો સમાવેશ કર્યો છે. સમસ્યાઓનું સમયસર નિરાકરણ કરવા અંગે ગ્રાહકોને તેમના એસ્કેલેશન માળખાને વળગી રહેવા વિનંતી કરવામાં આવે છે
કોઈપણ એવો મુદ્દો જે લેવલ 2 અથવા લેવલ 3 સુધી પહોંચે, એને અગાઉના સ્તર(/સ્તરો) પર ઉઠાવવામાં આવવો જોઈએ. જો કોઈ સમસ્યાનું સમાધાન દરેક સ્તર સામે નીચે દર્શાવેલ રિઝૉલ્યુશન અવધિમાં ન આવ્યું હોય, તો જ તેને આગળ વધારવું જોઈએ. નીચેના આદેશને બાયપાસ કરતી કોઈપણ વિનંતીને યોગ્ય સ્તર પર ફરી રીડાયરેક્ટ કરવામાં આવશે.
અમે તમને અમારા સહાય પેજને કાળજીપૂર્વક વાંચવાની ભલામણ કરીએ છીએ જે અમારા ગ્રાહકોને આ વિશે સમજવામાં સહાય કરે છે. સહાય પેજ પર આપેલા ન હોય તેવા પ્રશ્નો અને ફરિયાદ માટે, તમે ફોન, ઇમેઇલ અથવા PhonePe ઍપ દ્વારા અમારી ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમનો સંપર્ક કરી શકો છો.
સર્વિસ લેવલ
રિચાર્જ, બિલ પે, PhonePe વૉલેટ, PhonePe ગિફ્ટ કાર્ડ્સ, UPI (યુનિફાઈડ પેમેન્ટ ઈન્ટરફેસ), સ્ટોર્સ, ઈન્વેસ્ટમેન્ટ , PhonePe સ્વિચ અને વાઉચર્સ માટે સર્વિસ લેવલ,સંપત્તિ, મુસાફરી, પરિવહન અને ખોરાક અને વાઉચર્સ
ગ્રાહકો માટે
લેવલ – 1
- ફરિયાદની નોંધણી:
- તમે તમારી ફરિયાદ નોંધાવવા PhonePe ગ્રાહક સહાય પર “જૂના ટ્રાન્ઝેક્શન” વિભાગ સંબંધિત ટ્રાન્ઝેક્શન પસંદ કરીને અને “PhonePe સહાય પર સંપર્ક કરો” પર ક્લિક કરીને કરી શકો છો. તમે PhonePe ઍપનાં હોમપેજ પર (?) આઇકન પર ક્લિક કરીને PhonePe ગ્રાહક સહાયતા પાસે તમારી ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો.
- અમે ગ્રાહક સહાયતા સેવા 24 કલાક અને અઠવાડિયાના 7 દિવસ આપીએ છીએ.
- ફરિયાદોનું નિરાકરણ:
- તમારી ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 24 કલાકની અંદર અમારો પ્રથમ પ્રતિભાવ આપવા માટે અમે તમને પ્રતિબદ્ધ છીએ.
- અમે તમારી બધી ફરિયાદો/પ્રશ્નોનો 3 વ્યવસાયિક દિવસોમાં ઉકેલ લાવવાનું લક્ષ્ય રાખ્યું છે.
- ઑપરેશનલ અથવા ટૅક્નિકલ કારણોસર તમારી ફરિયાદનું નિરાકરણ મોડું થઈ શકે છે. આવા સંજોગોમાં, તમને તમારી સમયમર્યાદા વિશે સક્રિયપણે જાણ કરવામાં આવશે કે જે દરમિયાન તમારી ફરિયાદનો ઉકેલ કરવામાં આવશે.
- કેટલાક સંજોગોમાં, જ્યારે ફરિયાદનું નિરાકરણ તાત્કાલિક હોય છે, ત્યારે તેને સિસ્ટમમાં દેખાવામાં સમય લાગી શકે છે. ઉદાહરણ તરીકે, રિફંડની મંજૂરી તાત્કાલિક હોઈ શકે છે, પરંતુ એકાઉન્ટમાં પૈસા દેખાવામાં 3-10 દિવસ લાગી શકે છે. મહેરબાની કરીને નોંધ કરો કે બેન્કિંગ અને અન્ય ઑપરેશનલ સમસ્યાઓના કારણે આવો વિલંબ થતો હોય છે.
- બહુવિધ એજન્સીઓની સંડોવણીને કારણે ‘છેતરપીંડી અને જોખમ આકારણી’ સંબંધિત ફરિયાદોની તપાસમાં વધુ સમય લાગે છે. આવા કિસ્સાઓમાં રિઝૉલ્યુશનનો સમય કેસની ગંભીરતા અને જટિલતા પર આધારિત છે. તમને આવા કિસ્સાઓમાં ટાઈમલાઈન વિશે સક્રિયપણે જાણ કરવામાં આવશે.
નોંધ: વપરાશકર્તાઓને રિઝૉલ્યુશનમાં જો કોઈ વિલંબ હોય તો તેની સક્રિયપણે જાણ કરવામાં આવે છે.
લેવલ – 2
- ફરિયાદની નોંધણી:
તમારી ફરિયાદ નોંધવા માટે તમે નીચેની કોઈપણ ચેનલોને ઍક્સેસ કરી શકો છો. https://support.phonepe.com/ પર ફરિયાદ નોંધાવો.
અમારા ગ્રાહક સહાયતા કેન્દ્રને 080-68727374/022-68727374 પર કૉલ કરો.
2. ફરિયાદોનું નિરાકરણ :
અમે ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 24 કલાકમાં પ્રથમ પ્રતિભાવ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ.
અમારું લક્ષ્ય તમામ લેવલ 2 ની ફરિયાદોને 3 વ્યવસાયિક દિવસોમાં ઉકેલવાનું છે. ઉકેલના સમયમાં કોઈપણ વિલંબની સંભાવના હોય તો તમને સક્રિયપણે જણાવવામાં આવશે.
લેવલ – 3
ફરિયાદની નોંધણી :
જો તમારી સમસ્યા અગાઉના સ્તરે ઉકેલાઈ ના હોય તો તમે ફરિયાદ ડેસ્કનો સંપર્ક કરી શકો છો
- નોન-PhonePe QR દ્વારા થયેલા પેમેન્ટ સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે 30 દિવસની અંદર
- બીજા કોઈપણ પ્રકારના ટ્રાન્ઝેક્શન સંબંધિત સમસ્યાઓ માટે 10 દિવસની અંદર
ઈન્ફોર્મેશન ટૅક્નોલૉજી ઍક્ટ, 2000 અને તેના હેઠળ બનાવેલા નિયમો અનુસાર, ગ્રીવન્સ ઑફિસર (ફરિયાદ અધિકારી)નું નામ અને સંપર્કની વિગતો નીચે આપેલ છે:
સંપર્ક કરો:
મુખ્ય નોડલ અધિકારી – સિનુ સુધાકર
નોડલ અધિકારી – સિંચન કુમાર સાહા
ફોન: 080-68727374 / 022-68727374
વેબપેજ: grievance.phonepe.com
સરનામુ – ઑફિસ -2 , 4થો,5મો,6ઠ્ઠો,7મો માળ, વિંગ -A , બ્લોક – A, સલારપુરિયા સોફ્ટઝોન, સર્વિસ રોડ, ગ્રીન ગ્લેન લેયઆઉટ, બેલન્દુર, બેંગલુરુ, કર્ણાટક – KA, પિન – 560103
કામના કલાકો: સોમ-શુક્ર સવારે 10 થી સાંજે 7.
2. ફરિયાદોનું નિરાકરણ :
અમે ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 24 કલાકમાં પ્રથમ પ્રતિભાવ આપવા પ્રતિબદ્ધ છીએ. અમે લેવલ 3 ની તમામ ફરિયાદોને 7 વ્યવસાયિક દિવસોમાં ઉકેલવાનું લક્ષ્ય રાખ્યું છે. રિઝૉલ્યુશનના સમયમાં કોઈપણ વિલંબની સંભાવના હોય તો તમને સક્રિયપણે જણાવવામાં આવશે.
લેવલ – 4
જો તમારી પૂછપરછ અથવા ફરિયાદ 30 દિવસની અંદર અગાઉના લેવલે સંતોષકારક રીતે ઉકેલાઈ નહીં હોય, તો તમે ડિજિટલ લોકપાલનો સંપર્ક કરી શકો છો.
લોકપાલને ફરિયાદ કરવા માટેનું પોર્ટલ: https://cms.rbi.org.in/
ટોલ ફ્રી નંબર: 14448
ઈમેઈલ આઈડી: [email protected]
એડ્રેસ – કેન્દ્રીયકૃત રસીદ અને પ્રક્રિયા કેન્દ્ર, રિઝર્વ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા, 4થો માળ, સેક્ટર
17, ચંડીગઢ – 160017
વધુ વિગતો માટે, કૃપા કરીને લિંકનો સંદર્ભ લો RBI લોકપાલ
ગ્રાહકની જવાબદારીની મર્યાદા
અનધિકૃત પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝૅક્શનમાંથી ઉદ્ભવતા ગ્રાહકની જવાબદારી મર્યાદિત રહેશે:
| ક્રમ નં. | વિગતો | ગ્રાહકની મહત્તમ જવાબદારી |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe દ્વારા ભાગમાં ફાળો આપીને કરેલ છેતરપિંડી/બેદરકારી/ઉણપ, (ગ્રાહક દ્વારા ટ્રાન્ઝૅક્શનની જાણ કરવામાં આવે છે કે નહીં તે ધ્યાનમાં લીધા વગર) | શૂન્ય |
| 2 | તૃતીય-પક્ષ ભંગ જ્યાં ઉણપ ન તો PhonePe અથવા ગ્રાહક સાથે છે પરંતુ સિસ્ટમમાં અન્યત્ર છે, અને ગ્રાહક અનધિકૃત પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝૅક્શન અંગે PhonePe ને સૂચિત કરે છે. આવા કિસ્સાઓમાં ગ્રાહક દીઠ ટ્રાન્ઝૅક્શન જવાબદારી PhonePeથી ગ્રાહક દ્વારા ટ્રાન્ઝૅક્શન સંચારની પ્રાપ્તિ અને ગ્રાહક દ્વારા PhonePeને અનધિકૃત ટ્રાન્ઝૅક્શનની જાણ વચ્ચેના કેટલા દિવસો વીતી ગયા છે તેના પર નિર્ભર રહેશે – | |
| i. ત્રણ દિવસમાં# | શૂન્ય | |
| ii. ચાર થી સાત દિવસમાં# | ટ્રાન્ઝૅક્શન મૂલ્ય અથવા ટ્રાન્ઝૅક્શન દીઠ ₹10,000/- , જે પણ ઓછું હોય | |
| iii. સાત દિવસથી વધારે# | PhonePe કેસ-થી-કેસ આધારે નિર્ણય લેશે. | |
| 3 | એવા કિસ્સામાં જ્યાં ગ્રાહક દ્વારા બેદરકારીને કારણે નુકશાન થાય છે, જેમ કે જ્યાં તેણે/તેણીએ પેમેન્ટ ક્રેડેન્શિયલ શેયર કર્યા હોય, ગ્રાહક PhonePeને અનધિકૃત ટ્રાન્ઝૅક્શનની જાણ ન કરે ત્યાં સુધી સમગ્ર નુકશાન માટે સ્વયં જવાબદાર રહેશે. અનધિકૃત ટ્રાન્ઝૅક્શનના રિપોર્ટિંગ પછી થતી કોઈપણ ખોટ PhonePe દ્વારા ઉઠાવવામાં આવશે. | |
| 4 | PhonePe તેમના વિવેકબુદ્ધિથી, ગ્રાહકની બેદરકારીના કિસ્સામાં પણ અનધિકૃત ઇલેક્ટ્રૉનિક પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝેક્શનના કિસ્સામાં કોઈપણ ગ્રાહકની જવાબદારી માફ કરવાનું નક્કી કરી શકે છે. | |
મર્યાદિત જવાબદારી પર ગ્રાહકની જવાબદારી.
- ગ્રાહકોએ મજબૂત પાસવર્ડ અને પિનનો ઉપયોગ કરીને તેમના ખાતાની સુરક્ષા માટે યોગ્ય પગલાં લેવા જોઈએ, જેને નિયમિત સમયાંતરે બદલવાની જરૂર પડે છે. PhonePeના કર્મચારીઓ સહિત ઈમેઈલ/ટેલિફોન દ્વારા પિન/પાસવર્ડ અને OTP કોઈની સાથે શેયર કરવા જોઈએ નહીં. PhonePe ક્યારેય આવા ક્રેડેન્શિયલ માટે પૂછશે નહીં.
- માહિતીને અપ-ટુ-ડેટ રાખવા અને ઓનગોઈંગ એલર્ટ મેળવવા માટે ગ્રાહકોએ PhonePe સાથે તેમના મોબાઇલ નંબર અને ઈમેઈલ આઈડી નિયમિતપણે અપડેટ કરવા જોઈએ.
- ગ્રાહકોએ ઇલેક્ટ્રૉનિક પેમેન્ટ ટ્રાન્ઝૅક્શન માટે SMS એલર્ટ અને ઈમેઈલ એલર્ટ (જ્યાં પણ લાગુ પડે) માટે ફરજિયાત નોંધણી કરાવવી આવશ્યક છે.
- કોઈપણ અનધિકૃત ટ્રાન્ઝેક્શનને ઓળખવા માટે ગ્રાહકોએ SMS એલર્ટ અથવા મોબાઇલ ઍપ દ્વારા ટ્રાન્ઝેક્શનનું નિયમિતપણે નિરીક્ષણ કરવાની જરૂર છે.
- રિપોર્ટિંગમાં વિલંબ ન થાય તેની ખાતરી કરીને PhonePeને એકાઉન્ટ પરના કોઈપણ અનધિકૃત ટ્રાન્ઝૅક્શનની તાત્કાલિક જાણ કરવાની ગ્રાહકની જવાબદારી છે.
BBPS વિવાદ ઉઠાવો
BBPS પર બિલ પેમેન્ટનો વિવાદ ઉઠાવવા માટે અહીં ક્લિક કરો.
- આ લિંક દ્વારા ઉઠાવવામાં આવેલી ફરિયાદો NPCI દ્વારા નિયુક્ત ઑપરેટિંગ એકમો દ્વારા ઉકેલાય છે.
- કૃપા કરીને નોંધ કરો કે Phonepe આ ફરિયાદો પર ધ્યાન આપતું નથી અને જ્યારે ફરિયાદનું નિરાકરણ આવે ત્યારે તે કોઈ સૂચના મોકલશે નહીં.
આધાર eKYC ફરિયાદ નિવારણ
- આધાર eKYC અને સંમતિ રદબાતલને લગતી સમસ્યાઓ અંગે, વેપારી નીચે આપેલી રીતો દ્વારા સંપર્ક કરી શકે છે અથવા ફરિયાદ કરી શકે છે:
- વેપારીઓ 080-6872-7777/ 022-6872-7777 પર ઈનબાઉન્ડ સહાય ટીમનો સંપર્ક કરી શકે છે. અમે સવારે 7 વાગ્યાથી રાતે 11 વાગ્યા સુધી, તમામ 7 દિવસ સહાય પૂરી પાડીએ છીએ.
- વેપારીઓ PhonePe Business ઍપના હોમ પેજ પર (?સહાય) આઇકન પર ક્લિક કરીને પણ PhonePe મર્ચન્ટ સહાય સાથે ટિકિટ બનાવી કરી શકે છે.
- ઓનબોર્ડિંગ સંબંધિત સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટેની TAT (કામ પૂર્ણ કરવાનો સમય) 5 કામકાજી દિવસ રહેશે સંમતિ રદ કરવાની TAT (કામ પૂર્ણ કરવાનો સમય) 30 દિવસ રહેશે.
મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણ
| સર્વિસ લેવલ | ઑફલાઇન મર્ચન્ટ ફરિયાદ નિવારણ | પેમેન્ટ ગેટવે ફરિયાદ નિવારણ રિડ્રૅસલ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| લેવલ – 1 |
ફરિયાદનું રજીસ્ટ્રેશન:1. તમે PhonePe મર્ચન્ટ સહાય પર તમારી ફરિયાદ કરવા PhonePe બિઝનેસ ઍપના હોમ પેજ પર જઈ (?સહાય) આઇકન પર ક્લિક કરી શકો છો 2. સહાય સેક્શનમાં, તમે જે વિષય માટે ચિંતિત છો તેને પસંદ કરો અને ફરિયાદ કરવા માટે “અમારી સાથે ચેટ કરો” પર ક્લિક કરો. 3. વૈકલ્પિક રીતે, તમે PhonePe બિઝનેસ ડેશબોર્ડના હોમ પેજ પર જઈ (?સહાય) આઇકોન પર ક્લિક કરીને https://business.phonepe.com/faq પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો 4. અમે 24/7 સહાય માટે સર્વિસ આપીએ છીએ. |
ફરિયાદનું રજીસ્ટ્રેશન:તમે તમારા PhonePe પેમેન્ટ ગેટવે સપોર્ટ સાથે તમારા હેલ્પ સેક્શનમાંથી PhonePe બિઝનેસ ડેશબોર્ડમાં ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો. સહાય સેક્શનમાં, તમે જે વિષય માટે ચિંતિત છો તેને પસંદ કરો અને ફરિયાદ કરવા માટે “અમારી સાથે ચેટ કરો” પર ક્લિક કરો. જો તમે તમારા Phonepe બિઝનેસ ડેશબોર્ડ પર લૉગિન કરવામાં અસમર્થ હો, તો તમે https://tickets.phonepe.com/en/support દ્વારા Phonepe પેમેન્ટ ગેટવે સહાય પર ફરિયાદ નોંધાવી શકો છો. અમે 24/7 સહાય માટે સર્વિસ આપીએ છીએ. | ||||||
ફરિયાદોનું નિરાકરણ:તમારી ફરિયાદ પ્રાપ્ત થયાના 24 કલાકની અંદર અમે તમને પ્રથમ જવાબ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. અમે તમારી બધી ફરિયાદો/પ્રશ્નોને 7 દિવસોમાં ઉકેલવાનું લક્ષ્ય રાખ્યું છે. બેંકિંગ, ઑપરેશનલ અથવા ટૅક્નિકલ કારણોસર તમારી ફરિયાદનું નિરાકરણ મોડું થઈ શકે છે. આવી સ્થિતિમાં જે ટાઈમલાઈન દરમિયાન તમારી ફરિયાદ પર ધ્યાન આપવામાં આવશે તેના વિશે તમને સક્રિયપણે જાણ કરવામાં આવશે અનેક એજન્સીઓ સંકળાયેલી હોવાથી ‘છેતરપીંડી અને જોખમ મૂલ્યાંકન’ સંબંધિત ફરિયાદોની તપાસ કરવામાં વધુ સમય લાગે છે. આવા કેસમાં, કેસના નિરાકરણનો સમય કેસની ગંભીરતા અને જટીલતા પર આધાર રાખે છે. આવી પરિસ્થિતિમાં ટાઈમલાઈન વિશે તમને સક્રિયપણે જાણ કરવામાં આવશે. જો નિરાકરણમાં કોઈપણ વિલંબ થાય તો, વપરાશકર્તાને સક્રિયપણે જાણ કરવામાં આવશે. | ||||||||
| લેવલ 2 |
| |||||||
| લેવલ 3 |
ફરિયાદ નોંધણી:
1. ઇન્ફોર્મેશન ટેક્નોલોજી એક્ટ, 2000 અને તેના હેઠળ બનેલા નિયમો અનુસાર, નોડલ અધિકારી અને મુખ્ય નોડલ અધિકારીના નામ અને સંપર્ક વિગતો નીચે આપેલ છે:
ફરિયાદોનું નિરાકરણ:1. અમે ફરિયાદ મળ્યાના 24 કલાકની અંદર પહેલો પ્રતિસાદ આપવા માટે પ્રતિબદ્ધ છીએ. 2. અમે તમામ લેવલ 3ની ફરિયાદો કામકાજના 7 દિવસોમાં ઉકેલવાનું લક્ષ્ય રાખીએ છીએ. નિરાકરણના સમયમાં થતા કોઈપણ વિલંબ વિશે તમને તરત જ જાણ કરવામાં આવશે. | |||||||
| લેવલ 4 |
જો તમારા પ્રશ્ન અથવા ફરિયાદનો ઉકેલ 30 દિવસની અંદર અગાઉના લેવલે સંતોષકારક રીતે ના આવ્યો હોય, તો તમે ડિજિટલ લોકપાલનો સંપર્ક કરી શકો છો.લોકપાલનું ફરિયાદ નોંધણી પોર્ટલ:
https://cms.rbi.org.in/ ટોલ-ફ્રી ફોન નંબર: 14448 ઈમેઈલ આઈડી: [email protected] સરનામું: સેન્ટ્રલાઇઝ રીસિપ્પટ એન્ડ પ્રોસેસિંગ સેન્ટર, રિઝર્વ બેંક ઑફ ઈન્ડિયા, 4થો માળ, સેક્ટર 17, ચંડીગઢ – 160017 વધુ માહિતી માટે, કૃપા કરીને આ લિંક – RBI Ombudsman રેફર કરો. | |||||||