वर्शन 7.1
दिनांक: 15 नवंबर, 2024
PhonePe ऐप को कंपनी अधिनियम, 2013 के अंतर्गत रजिस्टर्ड ‘PhonePe प्राइवेट लिमिटेड’ द्वारा विकसित किया गया है, जिसे पहले FX Mart प्राइवेट लिमिटेड के नाम से जाना जाता था।
PhonePe का रजिस्टर्ड ऑफिस कार्यालय-2, मंजिल 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टजोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन-560103, भारत में है।
हम PhonePe पर किए गए भरोसे को काफ़ी अहमियत देते हैं और PhonePe के यूजर को बेहतरीन अनुभव देने की कोशिश करते हैं। हमारी शिकायत नीति इस तरह से बनाई गई है कि यूजर की शिकायत कम समय में और सही तरीके से हल हो सके। साथ ही, हमारे ग्राहकों के साथ निष्पक्ष और विनम्रता के साथ व्यवहार हो।
हमारी कोशिश यही होती है कि PhonePe ऐप से लेन-देन करते समय आपको बेहद आसानी हो और आपको किसी भी तरह की परेशानी का सामना न करना पड़े। साथ ही, ज़रूरत पड़ने पर हम अपने ऐप में मौजूद ग्राहक सेवा सहायता की मदद से आपकी सभी शिकायतों और परेशानियों का हल करते हैं। खास परिस्थितियों मे, जहां पर इंसानों की वजह से, नेटवर्क या सिस्टम से जुड़ी कमियों की वजह से परेशानी आती है वहां हम ध्यान से और कस्टमाइज तरीके से परेशानियों और शिकायतों को हल करते हैं। ऐसी स्थिति में आप शिकायत को हल कराने के नीचे दिए गए सिस्टम का इस्तेमाल कर सकते हैं।
शिकयतों का निवारण
हमने यह सुनिश्चित करने के लिए एक एस्केलेशन मैट्रिक्स शामिल किया है कि सही टीमें ग्राहकों की शिकायतों का समाधान कर रही हैं। ग्राहकों से अनुरोध है कि वे अपने मुद्दों का समय पर निवारण सुनिश्चित करने के लिए एस्केलेशन संरचना का पालन करें।
लेवल 2 या लेवल 3 पर आने वाली कोई भी समस्या पिछले लेवल पर उठाई जानी चाहिए। समस्या को तभी आगे बढ़ाया जाना चाहिए जब प्रत्येक लेवल के लिए नीचे उल्लिखित समाधान अवधि के भीतर इसका समाधान न किया गया हो। नीचे दिए गए आर्डर को बाईपास करने वाले किसी भी अनुरोध को उचित स्तर पर वापस भेज दिया जाएगा।
हमारे ऐप में मौजूद सहायता चैनल ग्राहकों के अधिकतर मामलों को हल कर सकता है। किसी ऐसी स्थिति में, जहां आपको लगता है कि आपकी शिकायत को और आगे के स्तर पर जाना चाहिए, तो सबसे पहले आपको ये ध्यान रखना होगा कि आपकी परेशानी पिछले स्तर पर नहीं सुलझ सकी और आपकी परेशानी वहां हल नही हो पा रही या पहले स्तर पर मिल रहे हल से आप संतुष्ट नहीं हैं। इस स्थिति में आप अपनी परेशानी को आगे ले जा सकते हैं।
सेवा के अलग-अलग स्तर
रिचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (एकीकृत पेमेंट इंटरफ़ेस), धन, यात्रा, पारगमन और फ़ूड और वाउचर के लिए सेवा स्तर।
स्तर – 1
- शिकायत रजिस्टर करना:
- आप “पुराने लेनदेन” सेक्शन से संबंधित लेनदेन का चयन करके और “फोनपे सहायता से संपर्क करें” पर क्लिक करके फोनपे ग्राहक सहायता के साथ अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। PhonePe ऐप के होमपेज पर मौजूद (?) के आइकॉन पर क्लिक करके, Phonepe ग्राहक सहायता के पास अपनी शिकायत दर्ज कराई जा सकती है।
- हमारी ग्राहक सहायता सेवा हफ़्ते के सातों दिन और 24 घंटे उपलब्ध होती है।
- शिकायतों का समाधान:
- हम इस बात का वादा करते हैं कि शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर, आपको जवाब दिया जाएगा।
- हमारा लक्ष्य है कि आपकी सभी शिकायतों/सवालों का समाधान तीन कामकाज़ी दिनों में निपटारा कर दिया जाए।
- काम से जुड़ी या तकनीकी वजहों से, कुछ शिकायतों को हल करने में ज़्यादा समय लग सकता है। इस तरह की स्थिति में, आपको तुरंत इस बात की जानकारी दी जाएगी कि कब तक आपकी शिकायत को हल किया जाएगा।
- कुछ ऐसी स्थिति होती हैं जिसमें शिकायत को तुरंत हल कर दिया जाता है, लेकिन उसे सिस्टम में दिखने में समय लग जाता है। उदाहरण के लिए, रिफ़ंड के मामले में ऐसा हो सकता है कि मंज़ूरी तुरंत मिल जाए, लेकिन आपके खाते में रिफ़ंड के तौर पर आया पैसा बाद में दिखे। ध्यान दें कि इस तरह की देरी बैंकिंग या अन्य कामों की वजह से हो सकती है।
- ‘धोखाधड़ी और जोखिम मूल्यांकन’ से संबंधित शिकायतों की जांच में अक्सर कई एजेंसियों की भागीदारी के कारण अधिक समय लगता है। ऐसे मामलों में समाधान का समय मामले की गंभीरता और जटिलता पर निर्भर करता है। आपको ऐसे मामलों में समयसीमा के बारे में पहले से सूचित किया जाना चाहिए।
नोट: उपयोगकर्ताओं को समाधान में किसी भी देरी के बारे में पहले से सूचित किया जाता है।
स्तर– 2
- शिकायतें रजिस्टर करना:
आप नीचे दिए गए किसी चैनल का इस्तेमाल करके, अपनी शिकायत को एस्कलेट कर सकते हैं।. https://support.phonepe.com पर शिकायत रजिस्टर करें
हमारे ग्राहक सहायता केंद्र से संपर्क करने के लिए, 080-68727374/022-68727374 पर कॉल करें।
2. शिकायतों का हल :
हम इस बात का वादा करते हैं कि शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर, आपको जवाब दिया जाएगा।
हमारा लक्ष्य है कि स्तर 2 पर मिलने वाली सभी शिकायतों को 3 कामकाज़ी दिनों में हल कर लिया जाए। अगर हल करने में ज़्यादा समय लगता है, तो इस बारे में आपको तुरंत जानकारी दी जाएगी।
स्तर – 3
शिकायतें रजिस्टर करना :
यदि आपकी समस्या का समाधान पिछले स्तरों पर नहीं हुआ है तो आप शिकायत डेस्क से संपर्क कर सकते हैं
- गैर-PhonePe क्यूआर के माध्यम से भुगतान से संबंधित समस्याओं के लिए 30 दिन
- किसी भी अन्य प्रकार के लेन-देन से संबंधित समस्याओं के लिए 10 दिन
सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000 और उसके तहत बनाए गए नियमों के मुताबिक, शिकायत अधिकारी के नाम और संपर्क से जुड़ी जानकारी नीचे दी गई है
संपर्क:
प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर – सुश्री ख्याति अग्रवाल
पदनाम: कंप्लायंस लीड, फाइनेंसियल सर्विस
कॉन्टैक्ट नंबर: 080-6872-7777/022-6872-7777
नोडल ऑफिसर : सुश्री दीपा शेट्टी
पदनाम: एसोसिएट मैनेजर, शिकायत एवं संचालन
कॉन्टैक्ट : 080-6872-7777/022-6872-7777
वेबपेज: grievance.phonepe.com
पता- ऑफिस -2, मंजिल 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103, भारत
संपर्क करने का समय: सोमवार से शुक्रवार तक (समय: सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक)
2. शिकायतों का हल :
हम इस बात का वादा करते हैं कि शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर, आपको जवाब दिया जाएगा। हमारा लक्ष्य है कि स्तर 3 पर मिलने वाली सभी शिकायतों को 7 कामकाज़ी दिनों में हल कर लिया जाए। अगर हल करने में ज़्यादा समय लगता है, तो इस बारे में आपको तुरंत जानकारी दी जाएगी।
स्तर 4
अगर ऊपर बताए गए स्तरों पर 30 दिनों के अंदर आपके सवाल या शिकायतों का सही तरह से हल नहीं होता है, तो डिजिटल लोकपाल ओम्बड्ज़मैन से संपर्क किया जा सकता है। ज़्यादा जानकारी के लिए, कृपया इस लिंक को देखें –
लोकपाल की शिकायत दर्ज कराने वाला पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/
टोल फ्री नंबर: 14448
Eईमेल आईडी: [email protected]
पता – केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र, भारतीय रिजर्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर
17, चंडीगढ़ – 160017
अधिक जानकारी के लिए, कृपया लिंक देखें RBI Ombudsman
ग्राहक की जवाबदेही की सीमा
बिना अनुमति के पेमेंट वाले लेन-देन में किसी ग्राहक की ज़िम्मेदारी नीचे बताई गई सीमा के हिसाब से होगी:
| क्रम संख्या | ब्यौरा | ग्राहक की अधिकतम देयता |
|---|---|---|
| 1 | ऐसे मामले जिनमें Phonepe की ओर से कोई लापरवाही/नुकसान/उसकी वजह से होने वाली धोखाधड़ी शामिल होती है (ग्राहक ने लेन-देन की शिकायत की है या नहीं, यह मायने नहीं रखता) | कोई जवाबदेही नहीं |
| 2 | थर्ड पार्टी से जुड़े उल्लंघन के ऐसे मामले जिनमें नुकसान के लिए न तो Phonepe ज़िम्मेदार होता है और न ही ग्राहक, बल्कि सिस्टम ज़िम्मेदार होता है। इसके अलावा, ग्राहक बिना अनुमति के पेमेंट वाले लेन-देन के बारे में Phonepe को सूचना देता है। ऐसे मामले में, हर लेन-देन के लिए ग्राहक की जवाबदेही इस बात से तय होती है कि Phonepe की ओर से ग्राहक को कितने दिनों में लेन-देन की सूचना दी गई और ग्राहक ने कितने दिनों के अंदर Phonepe को बिना अनुमति किए गए लेन-देन की जानकारी दी। | |
| i. तीन दिनों के अंदर# | कोई जवाबदेही नहीं | |
| ii. चार से सात दिनों के अंदर# | लेन-देन की रकम के बराबर या हर लेन-देन के लिए ₹10,000/-, जो भी कम हो | |
| iii. सात दिनों से ज़्यादा# | PhonePe अलग-अलग समस्या मामलों के हिसाब से फ़ैसला लेगा। | |
| 3 | ऐसे मामले में ग्राहक को पूरा नुकसान बर्दाश्त करना होगा, जब ग्राहक की लापरवाही से कोई नुकसान हो। उदाहरण के लिए, पेमेंट से जुड़े क्रेडेंशियल किसी से शेयर करना। इस स्थिति में, ग्राहक को उस समय तक होने वाला सारा नुकसान बर्दाश्त करना होगा, जब तक उनके ज़रिए Phonepe को बिना अनुमति वाले लेन-देन की शिकायत नहीं की जाती। अगर बिना अनुमति के लेन-देन की शिकायत करने के बाद कोई नुकसान होता है, तो उसे उसका हर्जाना Phonepe भरेगा के ज़रिए बर्दाश्त किया जाएगा। | |
| 4 | Phonepe अपने विवेक से, किन्हीं कुछ मामलों में ग्राहक को जवाबदेही से छूट देने का फ़ैसला ले सकता है, भले ही कोई नुकसान ग्राहक की लापरवाही से हुआ हो। इसमें, बिना अनुमति के इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट के लेन-देन वाले मामले शामिल हैं। | |
सीमित जवाबदेही से जुड़ी ग्राहक की ज़िम्मेदारी
- ग्राहकों को अपने खातों की सुरक्षा के लिए उचित उपाय करने चाहिए। इसके लिए उन्हें मज़बूत पासवर्ड और पिन का इस्तेमाल करना होगा और नियमित समय पर उन्हें बदलते रहना होगा। ईमेल/टेलिफ़ोन के ज़रिए, पिन/पासवर्ड और ओटीपी किसी के साथ भी शेयर नहीं करना चाहिए। Phonepe के कर्मचारियों के साथ भी नहीं। Phonepe कभी भी इस तरह के क्रेडेंशियल नहीं मांगेगा।
- ग्राहकों को अपने मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी की जानकारी, नियमित तौर पर Phonepe के पास अपडेट करते रहना चाहिए। इससे, आपसे जुड़ी जानकारी अप-टू-डेट रहेगी और आपको नई सूचनाएं मिलती रहेंगी।
- इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट से जुड़े लेन-देन के लिए, ग्राहकों को SMS सूचना और ईमेल सूचना (जहां यह लागू हो)) के लिए ज़रूर रजिस्टर करना होगा।
- ग्राहकों को नियमित रूप से लेन-देन पर ध्यान रखने की जरुरत की निगरानी करनी होगी। इसके लिए, उन्हें SMS सूचना को देखते रहना चाहिए या मोबाइल ऐप ऐप्लिकेशन को देखते रहना चाहिए, ताकि बिना अनुमति के होने वाली लेन-देन की पहचान की जा सके।
- यह ग्राहक की ज़िम्मेदारी है कि खाते से किसी तरह की बिना अनुमति वाली लेन-देन होने पर, वह इसकी जानकारी तुरंत Phonepe को दे और उसे यह पक्का करना होगा कि इस तरह की जानकारी देने में कोई देरी न हो।
BBPS पर शिकायत करना
बिल के पेमेंट से जुड़ी शिकायत BBPS पर करने के लिए यहां क्लिक करें
- इस लिंक के मदद से की गई शिकायतों को, NPCI के ज़रिए नियुक्त की गई ऑपरेटिंग यूनिट हल करती हैं।
- कृपया ध्यान दें कि Phonepe का इन शिकायतों से कोई लेन-देना नहीं होता है। इस वजह से, इन शिकायतों को हल होने पर Phonepe की ओर से कोई सूचना नहीं भेजी जाएगी।
आधार eKYC शिकायत निवारण
- आधार eKYC और सहमति वापस लेने संबंधी समस्या के लिए, मर्चेंट इन तरीकों से शिकायत कर सकता है या संपर्क कर सकता है:
- मर्चेंट 080-6872-7777/022-6872-7777 पर इनबाउंड सहायता टीम से संपर्क कर सकते हैं। हम सभी 7 दिनों में सुबह 7 बजे से रात 11 बजे तक सहायता प्रदान करते हैं।
- मर्चेंट PhonePe Business ऐप के होम पेज पर (?सहायता) आइकन पर क्लिक करके फोनपे मर्चेंट सहायता के साथ टिकट भी दर्ज करा सकते हैं।
- ऑनबोर्डिंग संबंधी समस्याओं को हल करने के लिए समय सीमा 5 कार्यदिवस होंगे और सहमति वापस लेने के लिए समय सीमा 30 कैलेंडर दिनों का होगा।
मर्चेंट शिकायत निवारण
| सेवा स्तर | ऑफ़लाइन मर्चेंट शिकायत निवारण | पेमेंट गेटवे शिकायत निवारण | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| स्तर 1 |
शिकायत पंजीकरण:1. आप PhonePe Business ऐप के होम पेज पर (? हेल्प) आइकन पर क्लिक करके फोनपे मर्चेंट सपोर्ट के पास अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। 2. मदद सेक्शन में, वह विषय चुनें जिससे आपको परेशानी हो रही है, और शिकायत दर्ज करने के लिए “हमसे चैट करें” पर क्लिक करें। 3. वैकल्पिक रूप से, आप PhonePe Business डैशबोर्ड के होम पेज पर (?help) आइकन पर क्लिक करके https://business.phonepe.com/faq पर भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। 4. हम 24/7 सहायता सेवा प्रदान करते हैं। |
शिकायत पंजीकरण:आप अपने PhonePe Business डैशबोर्ड पर सहायता सेक्शन से फोनपे पेमेंट गेटवे सहायता के साथ अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। मदद सेक्शन में, वह विषय चुनें जिससे आपको परेशानी हो रही है, और शिकायत दर्ज करने के लिए हमसे संपर्क करें पर क्लिक करें। यदि आप अपने PhonePe Business डैशबोर्ड में लॉग इन करने में असमर्थ हैं, तो आप https://tickets.phonepe.com/en/support के माध्यम से फोनपे पेमेंट गेटवे सपोर्ट पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हम 24/7 सहायता सेवा प्रदान करते हैं। | ||||||||
शिकायतों का समाधान:हम शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के भीतर आपको प्रथम प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य आपकी सभी शिकायतों/प्रश्नों का 7 दिनों के भीतर समाधान करना है। बैंकिंग, परिचालन या तकनीकी कारणों/प्रक्रियाओं के कारण आपकी शिकायत के समाधान में देरी हो सकती है। ऐसी परिस्थितियों में, आपको समय-सीमा के बारे में पहले से सूचित किया जाएगा जिसके दौरान आपकी शिकायत का समाधान किया जाएगा। ‘धोखाधड़ी और जोखिम मूल्यांकन’ से संबंधित शिकायतों की जांच में अक्सर कई एजेंसियों की भागीदारी के कारण अधिक समय लगता है। ऐसे मामलों में समाधान का समय मामले की गंभीरता और जटिलता पर निर्भर करता है। आपको ऐसे सभी मामलों में समयसीमा के बारे में सक्रिय रूप से सूचित किया जाएगा। समाधान में किसी भी देरी की स्थिति में आपको तुरंत सूचित किया जाएगा। | ||||||||||
| स्तर 2 |
| |||||||||
| स्तर 3 |
शिकायत पंजीकरण:
1. सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000 और उसके तहत बनाए गए नियमों के अनुसार, नोडल अधिकारी और प्रधान नोडल अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण नीचे दिया गया है:
शिकायतों का समाधान:1. हम शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के भीतर प्रथम प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। 2. हमारा लक्ष्य सभी लेवल 3 शिकायतों को 7 व्यावसायिक दिनों के भीतर हल करना है। समाधान समय में किसी भी देरी के बारे में आपको सक्रिय रूप से सूचित किया जाएगा। | |||||||||
| स्तर 4 |
यदि आपकी शिकायत या प्रश्न का 30 दिनों के भीतर पिछले स्तर पर संतोषजनक समाधान नहीं हुआ है, तो आप डिजिटल लोकपाल से संपर्क कर सकते हैं। लोकपाल का शिकायत दर्ज करने का पोर्टल:
https://cms.rbi.org.in/ टोल-फ्री फोन नं: 14448 ईमेल ID: [email protected] पता- सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिज़र्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017 अधिक जानकारी के लिए कृपया लिंक देखें – RBI लोकपाल | |||||||||