शिकायत नीति

वर्शन 9.2

तारीख : 16 मार्च, 2026

1. बैकग्राउंड

PhonePe Limited (“PhonePe”) (पहले ‘PhonePe प्राइवेट लिमिटेड’ के नाम से जाना जाता था) को भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने भुगतान और निपटान प्रणाली अधिनियम, 2007  के प्रावधानों और समय-समय पर संशोधित निर्देशों व नियमों के अनुसार भारत में प्रीपेड पेमेंट इंस्ट्रूमेंट (PPI) जारी करने और संचालित करने के लिए अधिकृत किया गया है। RBI ने PhonePe को  भारत बिल भुगतान संचालन इकाई (BBPOU) के रूप में कार्य करने के लिए भी अधिकृत किया है। साथ ही, RBI ने PhonePe को पेमेंट एग्रीगेटर (PA) के रूप में कार्य करने का अधिकार भी दिया है।

इसी के अनुसार, PhonePe ने शिकायत नीति के माध्यम से अपने सभी ग्राहकों और मर्चेंट्स के लिए शिकायत निवारण प्रक्रिया को तय किया है।

2. दायरा

इस नीति में इन चीज़ों के बारे में जानकारी दी गई है:

i. इस नीति में PhonePe ऐप पर दी जाने वाली सुविधाओं और सेवाओं से जुड़ी शिकायत करने और उनके समाधान की प्रक्रिया बताई गई है। इसमें ग्राहकों के लिए रिचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड, ट्रैवल और ट्रांज़िट, डिजिटल मेटल की खरीदारी आदि शामिल हैं।  इस नीति में PhonePe Rupay ऑन-द-गो- कार्ड (NCMC) से जुड़ी ग्राहकों की शिकायतें और उनके समाधान की प्रक्रिया भी बताई गई है।

ii. इसके अलावा इस नीति में, मर्चेंट्स की शिकायतों के निवारण और आधार e-KYC से जुड़े मुद्दों के बारे में भी बताया गया है।

3. उद्देश्य:

इस नीति का मुख्य उद्देश्य PhonePe Limited के लिए शिकायत निवारण प्रक्रिया की रूपरेखा तैयार करना है।

इस नीति में ग्राहकों और मर्चेंट्स के लिए उनकी शिकायतों को आगे बढ़ाने के तरीके यानी एस्केलेशन मैट्रिक्स की पूरी जानकारी दी गई है।

4. टारगेट ऑडियंस

यह नीति उन सभी ग्राहकों और मर्चेंट्स के लिए है जो PhonePe के प्रोडक्ट्स और सेवाओं का उपयोग करते हैं।

5. ग्राहकों के लिए सेवा के लेवल

PhonePe ऐप पर दी जाने वाली सेवाओं और प्रोडक्ट से जुड़ी शिकायतों के लिए सेवा के लेवल में  ग्राहकों के लिए रिचार्ज, बिल पेमेंट, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड, ट्रैवल और ट्रांज़िट, डिजिटल मेटल की खरीदारी, PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) आदि शामिल हैं।

लेवल 1: हम सप्ताह के सातों दिन, 24 घंटे ग्राहक सहायता सेवा प्रदान करते हैं।

i. ग्राहक अपनी शिकायत दर्ज करने के लिए PhonePe ऐप के “History/पुराने लेनदेन सेक्शन में जाकर संबंधित ट्रांजेक्शन को चुन सकते हैं और “Contact PhonePe Support/ग्राहक सहायता से संपर्क करें” पर क्लिक कर सकते हैं।

 इसके अलावा, ग्राहक PhonePe ऐप के होमपेज पर बने (?) आइकन पर क्लिक कर सकते हैं, अपनी समस्या से जुड़ा विषय चुन सकते हैं और अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

ii. इसके अलावा, ग्राहक हमारे ग्राहक सहायता केंद्रों के नंबरों 080-68727374 / 022-68727374 पर कॉल करके भी अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं।

iii.  इसके अलावा ग्राहक, लॉगिन से जुड़ी किसी भी समस्या की शिकायत इस लिंक पर क्लिक करके कर सकते हैं: https://support.phonepe.com/

शिकायतों का समाधान :

• हम शिकायत मिलने के 24 घंटे के भीतर ग्राहकों को पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं।

• हमारा लक्ष्य सभी ग्राहकों की शिकायतों का समाधान शिकायत मिलने के 15 दिनों के भीतर करना है। Bharat Connect से जुड़ी समस्याओं और कुछ अन्य मामलों में, हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के दिन से 30 कामकाज़ी दिनों के अंदर समाधान करना है। इसमें वे अपवाद शामिल नहीं हैं जिनका ज़िक्र “नोट्स” सेक्शन (5.1) में किया गया है।

• अनधिकृत ट्रांजेक्शन से जुड़ी शिकायतों का निपटारा इस नीति के सेक्शन 5.2 ‘ग्राहक की देनदारी की सीमा’ के अनुसार किया जाएगा।

कृपया सेक्शन 5.1 के  नोट्स में दी गई जानकारी को देखें।

लेवल 2- शिकायत का पंजीकरण

i. यदि लेवल 1 पर दी गई समय-सीमा के भीतर शिकायत का समाधान नहीं होता है या ग्राहक पिछले लेवल पर दिए गए समाधान से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे यहाँ क्लिक करके अपनी समस्या शिकायत डेस्क से कर सकते हैं – https://grievance.phonepe.com/

लेवल 2 की शिकायतों का समाधान:

• हम 24 घंटे के भीतर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य लेवल 2 की सभी शिकायतों का समाधान 7 कामकाज़ी दिनों के भीतर करना है। Bharat Connect, डिजिटल मेटल, को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड जैसी कुछ श्रेणियों के लिए, जिनमें कोई तीसरा पक्ष शामिल हो सकता है। हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के 30 दिनों के भीतर समाधान करना है। हालांकि, इसमें वे अपवाद शामिल नहीं हैं जिनका ज़िक्र “नोट” सेक्शन में किया गया है।

सेक्शन 5.1 के अंतर्गत नोट्स में दिए गए विवरण को देख लें।

लेवल 3: नोडल ऑफ़िस का संपर्क

अगर लेवल 2 पर तय समय सीमा के बाद भी आपकी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो आप नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं।

नोडल ऑफ़िसर: सुश्री दीपा शेट्टी

प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर: अनिकेत बहेटी

फ़ोन नंबर.:080-68727105

ईमेल आईडी: [email protected]

वेबफ़ॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com

पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103।

काम करने का समय: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।

दिव्यांगों के लिए नोडल अधिकारी:

यदि पिछले लेवल 2 पर तय समय सीमा के बाद भी आपकी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो आप नोडल और प्रिंसिपल नोडल अधिकारियों से संपर्क कर सकते हैं।

नोडल अधिकारी: सुश्री दीपा शेट्टी

प्रिंसिपल नोडल अधिकारी: श्री अनिकेत बहेटी

संपर्क नंबर: 080-68727105

ईमेल आईडी: [email protected]

वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com

पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103। 

काम करने का समय:  सोम-शुक्र सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।

लेवल 3 की शिकायतों का समाधान:

• हम आपको 24 वर्किंग घंटों के भीतर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य लेवल 3 की सभी शिकायतों को 7 कामकाजी दिनों के भीतर सुलझाने का है। हालांकि, Bharat Connect, डिजिटल मेटल्स , को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड जैसी कुछ श्रेणियों के लिए, जिनमें कोई तीसरा पक्ष शामिल हो सकता है, हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के 30 दिनों के भीतर उसे सुलझाने का है। इसमें वे अपवाद शामिल नहीं हैं जिनका ज़िक्र “नोट” सेक्शन में किया गया है।

सेक्शन 5.1 के अंतर्गत नोट्स में दिए गए विवरण को देख लें।

लेवल 4 – RBI लोकपाल: 

अगर पिछले लेवल पर 30 दिनों के भीतर आपकी शिकायतों का संतोषजनक समाधान नहीं होता है, तो आप RBI लोकपाल से संपर्क कर सकते हैं।

लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कराने का पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/

टोल-फ्री नंबर: 14448

ईमेल आईडी: [email protected]

पता: सेंट्रलाइज्ड रिसीट एंड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिज़र्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017

रिज़र्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना , 2021 के बारे में अधिक जानकारी के लिए, कृपया इस योजना की कॉपी के लिए दिए गए लिंक – RBI एकीकृत लोकपाल योजना और इस योजना की मुख्य विशेषताओं को देख लें।

5.1 ग्राहक सेवा लेवल से संबंधित नोट्स (सभी लेवल के लिए लागू):

1. यदि समाधान के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान में ग्राहक की ओर से देरी होती है, तो शिकायत के समाधान में लगने वाला समय, तय समय सीमा से अधिक हो सकता है।
2. अगर बाहरी कारणों या ऑपरेशनल/तकनीकी कारणों से किसी शिकायत को सुलझाने में अतिरिक्त समय लगता है, तो ग्राहकों को हुई देरी और समाधान के अपेक्षित समय के बारे में अपडेट कर दिया जाएगा।
3. कुछ मामलों में समाधान तुरंत हो सकता है। हालांकि, इसे सिस्टम में दिखने में थोड़ा समय लग सकता है। उदाहरण के लिए, रिफंड की प्रक्रिया तुरंत शुरू की जा सकती है, लेकिन पेमेंट इंस्ट्रूमेंट के आधार पर आपके अकाउंट में पैसे आने में 3-10 दिन का समय लग सकता है।
4. जिन शिकायतों के समाधान के लिए भारतीय रिज़र्व बैंक, नेशनल पेमेंट्स कॉरपोरेशन ऑफ इंडिया या कार्ड नेटवर्क के दिशानिर्देशों द्वारा कोई समय सीमा तय की गई है उनके समाधान के लिए वही टर्न अराउंड टाइम लागू होगा।
5. डिजिटल मेटल की खरीदारी (नीचे बिंदु 7 में बताए गए अपवादों को छोड़कर), को-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड आदि जैसी कुछ श्रेणियों के लिए, शिकायत मिलने के बाद समाधान में 30 दिनों तक का समय लग सकता है। इनमें कोई तीसरा पक्ष भी शामिल हो सकता है।
6. Bharat Connect से जुड़ी किसी भी परेशानी के लिए, PhonePe उन शिकायतों को तय समय सीमा के भीतर सुलझाने का लक्ष्य रखता है जहाँ कोई बाहरी निर्भरता न हो। जिन मामलों में बाहरी निर्भरता होती है वहां समाधान की वास्तविक समय सीमा NBBL और/या संबंधित बिलर्स/बिलर ऑपरेटिंग यूनिट्स के शिकायत बंद करने में लिए गए समय पर निर्भर करेगी। बाहरी निर्भरता वाली ऐसी शिकायतें उन मामलों से संबंधित होती हैं जिनमें राशि तो कट गई है लेकिन:
   1. सेवाएं प्राप्त नहीं हुई
   2. सेवाएं बंद/बाधित होना
   3. अगले बिल में, देरी से भुगतान का शुल्क जुड़ना
   4. गलत अकाउंट में भुगतान होना
   5. एक सेवा के लिए दो बार पैसे कट जाना
   6. बिलर से भुगतान की जानकारी प्राप्त न होना या देरी से मिलना
   7. बिल का भुगतान हो गया, लेकिन राशि एडजस्ट नहीं हुई या अभी भी बकाया दिख रही है.
7. डिजिटल मेटल ट्रांजेक्शन के लिए, निम्नलिखित प्रकार की शिकायतें इस नीति के दायरे से बाहर हैं और इन्हें सीधे संबंधित पक्ष के पास उठाना होगा
   1. ज्वेलरी स्कीम सर्विस प्रोवाइडर:
      1. योजना के लिए योग्यता और लाभ
      2. ज्वेलरी की उपलब्धता, मूल्य निर्धारण, प्रतिवाद  , मेकिंग चार्ज और डिलीवरी।
   2. डिजिटल मेटल सर्विस प्रोवाइडर
      1. सिक्कों/फिजिकल मेटल SKU की उपलब्धता, मूल्य निर्धारण ,प्रतिदान, मेकिंग चार्ज और फिजिकल मेटल के प्रतिदान  के मामले में डिलीवरी
      2. खरीद और बिक्री दोनों का मूल्य, किसी भी छूट या शुल्क को घटाकर।

5.2 ग्राहक की देनदारी की सीमा

किसी अनधिकृत भुगतान के ट्रांजेक्शन के कारण ग्राहक की देनदारी निम्नलिखित तक सीमित होगी:

क्रम संख्या	विवरण	ग्राहक की अधिकतम देनदारी
1	PhonePe की ओर से हुई सेवा में कमी/धोखाधड़ी/लापरवाही के मामले में (भले ही ग्राहक ने इस ट्रांजेक्शन की रिपोर्ट की हो या नहीं)	जीरो
2	तीसरे पक्ष की ओर से हुई सुरक्षा चूक के मामले में, जहाँ कमी न तो PhonePe के स्तर पर है और न ही ग्राहक के स्तर पर, बल्कि सिस्टम में कहीं और है और ग्राहक PhonePe को अनधिकृत के ट्रांज़ेक्शन के बारे में सूचित करता है। ऐसे मामलों में, ग्राहक की ट्रांज़ेक्शन में देनदारी कितनी होगी यह इस बात पर निर्भर करेगा कि PhonePe से ट्रांजेक्शन की सूचना प्राप्त होने और ग्राहक के उस अनधिकृत ट्रांजेक्शन की रिपोर्ट करने के बीच कितने दिन बीत चुके हैं-
	i. 3 दिनों के अंदर	जीरो
	ii. 4 से 7 दिनों के अंदर	ट्रांज़ेक्शन की राशि या ₹10,000/ट्रांजेक्शन, जो भी कम हो।
	iii. 7 दिनों के बाद	PhonePe हर मामले की जाँच करने के बाद ही इस पर कोई फैसला लेगा।
3	उन मामलों में जहाँ नुकसान ग्राहक की लापरवाही के कारण होता है, जैसे कि उसने अपनी पेमेंट क्रेडेंशियल्स शेयर किए हो, तो ग्राहक PhonePe को अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन की सूचना देने तक पूरा नुकसान खुद उठाएगा। अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन की रिपोर्ट करने के बाद होने वाले किसी भी नुकसान की ज़िम्मेदारी PhonePe की होगी।
4	PhonePe अपने विवेक के आधार पर, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के मामलों में ग्राहक की किसी भी देनदारी को माफ करने का निर्णय ले सकता है, भले ही वह ग्राहक की लापरवाही के कारण ही क्यों न हुआ हो।
5	अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन का यह फ़्रेमवर्क , PPI-मास ट्रांजिट सिस्टम (MTS), यानी PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्ड और नेशनल कॉमन मोबिलिटी कार्ड (NCMC) पर लागू नहीं होता है। इन मामलों में देनदारी को लेकर सुरक्षा तभी मिलेगी, जब अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन, नॉन-बैंक PPI जारीकर्ता की ओर से हुई धोखाधड़ी, लापरवाही या सेवा में कमी के कारण हुआ हो।

सीमित देनदारी पर ग्राहक की जिम्मेदारी।

• ग्राहकों को अपने अकाउंट की सुरक्षा के लिए उचित उपाय करने चाहिए, जैसे कि मजबूत पासवर्ड और पिन का उपयोग करना। साथ ही, इन्हें नियमित अंतराल पर बदलते रहना भी आवश्यक है। पिन, पासवर्ड ,और OTP को ईमेल या टेलीफोन के माध्यम से किसी के भी साथ साझा नहीं किया जाना चाहिए, जिसमें PhonePe के कर्मचारी भी शामिल हैं। PhonePe कभी भी आपसे ऐसी गोपनीय जानकारी नहीं मांगेगा।
• मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी बदलने पर, ग्राहकों को ग्राहक सहायता टीम से संपर्क करके PhonePe को लिखित रूप में तुरंत सूचित करना चाहिए।
• इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रांज़ेक्शन के लिए ग्राहकों को SMS अलर्ट और ई-मेल अलर्ट (जहाँ भी लागू हो) के लिए अनिवार्य रूप से रजिस्टर करना होगा।
• अनधिकृत ट्रांज़ेक्शन की पहचान करने के लिए ग्राहकों को SMS अलर्ट या मोबाइल ऐप के माध्यम से नियमित रूप से अपने ट्रांज़ेक्शन की निगरानी करनी होगी।
• अकाउंट में किसी भी अनधिकृत ट्रांजेक्शन की तुरंत सूचना PhonePe को देना ग्राहक की जिम्मेदारी है और यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि बताने में कोई देरी न हो।
• दिशानिर्देशों के अनुसार, यदि रिपोर्ट करने के 10 दिनों के भीतर देनदारी तय करने के लिए जांच पूरी नहीं होती है, तो PhonePe ग्राहक के वॉलेट में एक सांकेतिक क्रेडिट प्रदान करेगा। यदि 10 दिनों के बाद और 90 दिनों की समय-सीमा के भीतर ग्राहक की देनदारी तय हो जाती है, तो यह सांकेतिक क्रेडिट रिवर्स हो जाएगा। यदि विवाद 90 दिनों के भीतर नहीं सुलझता है, तो सांकेतिक क्रेडिट को वापस लेकर उसे ग्राहक के वॉलेट में वास्तविक क्रेडिट में बदल दिया जाता है। ग्राहकों को ऐप नोटिफ़िकेशन के माध्यम से इसकी सूचना दी जाती है।

5.3 Bharat Connect से जुड़े विवाद को रेज़ करें

 Bharat Connect से संबंधित चिंताओं के लिए, ग्राहक वैकल्पिक रूप से यहां क्लिक करके,  Bharat Connect पर बिल पेमेंट से जुड़ा विवाद दर्ज कर सकते हैं। ऐसी शिकायतों के समाधान के लिए, जहाँ भी आवश्यक हो NBBL, PhonePe से संपर्क करेगा। शिकायत का समाधान होने पर हमें ग्राहकों को कोई भी सूचना भेजने की आवश्यकता नहीं होगी।

5.4 आधार ई-KYC से जुड़ी  शिकायतों का निवारण

आधार eKYC और सहमति वापस लेने से जुड़ी समस्याओं के लिए ग्राहक, सेवा लेवल के पैरा 5 के अनुसार हमसे संपर्क कर सकते हैं या अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं।

6. मर्चेंट के लिए सेवा के लेवल- ऑफ़लाइन और ऑनलाइन

यहाँ आपके द्वारा दिए गए हिंदी कंटेंट के साथ अपडेट किया गया HTML टेबल कोड है। मैंने स्ट्रक्चर को बरकरार रखते हुए सभी अंग्रेजी टेक्स्ट को आपके द्वारा प्रदान किए गए हिंदी अनुवाद से बदल दिया है: “`html

सेवा के लेवल	ऑफ़लाइन मर्चेंट की शिकायत का निवारण	ऑनलाइन मर्चेंट की शिकायत का निवारण
लेवल 1	शिकायत का रज़िस्ट्रेशन:
	ऑफ़लाइन मर्चेंट, अपनी शिकायत PhonePe Business App के होम पेज पर बने मदद आइकन (‘?’) पर क्लिक करके PhonePe मर्चेंट सपोर्ट के पास दर्ज कर सकते हैं। Help/मदद सेक्शन के भीतर, मर्चेंट उस विषय का चयन कर सकते हैं जिससे संबंधित उन्हें समस्या आ रही है और शिकायत दर्ज करने के लिए “Chat with Us/हमसे चैट करें” पर क्लिक कर सकते हैं। साथ ही, मर्चेंट PhonePe Business डैशबोर्ड के होम पेज पर बने Help/मदद आइकॉन (‘?’) पर क्लिक करके https://business.phonepe.com/faq पर भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं। इसके अलावा, मर्चेंट हमारे मर्चेंट सपोर्ट सेंटर को 080-6872-7777 / 022-6872-7777 पर कॉल करके भी अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। हम दिन के 24 घंटे और सप्ताह के सातों दिन (24/7) सहायता सेवा प्रदान करते हैं।	ऑनलाइन मर्चेंट्स अपनी शिकायत दर्ज करने के लिए अपने PhonePe Business डैशबोर्ड के ‘Help/मदद’ सेक्शन में जाकर PhonePe पेमेंट एग्रीगेटर/गेटवे सपोर्ट की मदद ले सकते हैं। Help/मदद सेक्शन में जाकर, मर्चेंट उस विषय को चुन सकते हैं जिससे जुड़ी उन्हें समस्या आ रही है। इसके बाद, वे शिकायत दर्ज करने के लिए “Contact Us/हमसे संपर्क करें” पर क्लिक कर सकते हैं। इसके अलावा, ऑनलाइन मर्चेंट्स हमारे मर्चेंट सपोर्ट सेंटर को 080-6872-7778 पर कॉल करके भी अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। अगर मर्चेंट्स अपने PhonePe Business डैशबोर्ड में लॉगिन नहीं कर पा रहे हैं, तो वे https://tickets.phonepe.com/en/support पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं। हम दिन के 24 घंटे और सप्ताह के सातों दिन (24/7) सहायता सेवा प्रदान करते हैं।
	शिकायतों का समाधान:
	● हम शिकायत मिलने के 24 घंटों के भीतर मर्चेंट्स को उनकी समस्या का पहला जवाब देने के लिए पूरी तरह से प्रतिबद्ध हैं। ● हम शिकायत मिलने के 15 कामकाजी दिनों के भीतर सभी शिकायतों को सुलझाने की पूरी कोशिश करते हैं। डिवाइस सर्विसिंग से जुड़े ऑफलाइन मर्चेंट्स के मामलों में, हमारा लक्ष्य शिकायत मिलने के दिन से 30 कामकाजी दिनों के भीतर समस्या का समाधान करने का है। कृपया सेक्शन 6.1 के नोट में दी गई जानकारी को देखें।
लेवल 2	शिकायत का रज़िस्ट्रेशन:
	यदि लेवल 1 पर निर्धारित समय-सीमा के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है या मर्चेंट प्रदान किए गए समाधान से असंतुष्ट हैं, तो वे यहां क्लिक करके— https://grievance.phonepe.com/ पर अपनी चिंता को शिकायत डेस्क से करने का विकल्प चुन सकते हैं।
	लेवल 2 की शिकायतों के समाधान:
	● हम लेवल 2 की शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटों के अंदर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य शिकायत प्राप्त होने की तारीख से 7 कामकाजी दिनों के अंदर लेवल 2 की सभी शिकायतों का समाधान करने का है। कृपया सेक्शन 6.1 के नोट में दिए गए विवरण को देखें।
लेवल 3	नोडल ऑफिस के संपर्क:
	यदि लेवल 2 पर तय समय-सीमा बीत जाने के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो मर्चेंट नोडल और प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर्स से संपर्क करने का विकल्प चुन सकते हैं। नोडल ऑफ़िसर: सुश्री दीपा शेट्टी प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर: श्री अनिकेत बहेटी फ़ोन नंबर.: 080-68727105 ईमेल आईडी: [email protected] वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टजोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103। काम करने का समय: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक। नोडल ऑफिसर फॉर पर्सन विथ डिसएबिलिटीज (दिव्यांगों के लिए): यदि लेवल 2 पर तय समय-सीमा बीत जाने के बाद भी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो मर्चेंट, नोडल और प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर्स से संपर्क करने का विकल्प चुन सकते हैं। नोडल ऑफ़िसर: सुश्री दीपा शेट्टी प्रिंसिपल नोडल ऑफिसर: श्री अनिकेत बहेटी फ़ोन नंबर: 080-68727105 ईमेल आईडी: [email protected] वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com पता: ऑफिस-2, फ्लोर 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टजोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103। काम का समय: सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक।
	लेवल 3 की शिकायतों के समाधान:
	● हम लेवल 3 की शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर पहला जवाब देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। ● हमारा लक्ष्य, लेवल 3 की शिकायतें प्राप्त होने पर 7 कामकाजी दिनों के अंदर उनका समाधान करने का है। कृपया सेक्शन 6.1 के नोट में दिए गए विवरण को देखें।
लेवल 4	RBI लोकपाल
	यदि पिछले लेवल पर शिकायतों का 30 दिनों के भीतर संतोषजनक समाधान नहीं हुआ है, तो मर्चेंट के पास RBI लोकपाल से संपर्क करने का विकल्प है। लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कराने के लिए विवरण: https://cms.rbi.org.in/ टोल-फ़्री फ़ोन नंबर: 14448 ईमेल आईडी: [email protected] पता – सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट एंड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC), भारतीय रिजर्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017 रिजर्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना, 2021 के बारे में अधिक जानकारी के लिए, कृपया योजना की कॉपी के इस लिंक — RBI एकीकृत लोकपाल योजना और योजना की मुख्य विशेषताओं को देखें।

“` क्या आप चाहेंगे कि मैं इस टेबल के किसी विशेष हिस्से के डिज़ाइन या फॉर्मेटिंग में कोई और बदलाव करूँ?

6.1 मर्चेंट सर्विस लेवल पर नोट्स (सभी लेवल पर लागू)

1. केस को बंद करने के लिए आवश्यक किसी भी जानकारी/दस्तावेज़ को प्रदान करने के लिए यदि मर्चेंट पर निर्भरता होती है, तो समाधान का समय निर्धारित समय-सीमा से अधिक बढ़ सकता है।
2. PhonePe का लक्ष्य उन शिकायतों को तय समय-सीमा के भीतर हल करना है जहाँ कोई बाहरी निर्भरता नहीं है। वास्तविक समाधान की समय-सीमा संबंधित बाहरी पक्षों, जैसे कि बैंक आदि के केस को बंद करने में लिए गए समय पर निर्भर करेगी।
3. अगर किसी बाहरी निर्भरता या ऑपरेशनल/तकनीकी कारणों से किसी शिकायत को सुलझाने में ज़्यादा समय लगता है, तो मर्चेंट को देरी और समाधान के अपेक्षित समय के बारे में अपडेट कर दिया जाएगा।

6.2 आधार eKYC से जुड़ी शिकायतों का निवारण

आधार eKYC और सहमति वापस लेने से जुड़ी समस्याओं के लिए, मर्चेंट हमारी इनबाउंड सपोर्ट टीम से 080-6872-7777 / 022-6872-7777 पर संपर्क कर सकते हैं। हम हफ्ते के सातों दिन, सुबह 7 बजे से रात 11 बजे तक आपकी मदद के लिए उपलब्ध हैं। ऑनबोर्डिंग से जुड़ी समस्याओं और सहमति वापस लेने की प्रक्रिया को पूरा होने में 30 दिनों तक का समय लग सकता है।

7. विवाद के समाधान की प्रक्रिया

ऐसी स्थिति में जहाँ खरीदार PhonePe QR और/या PhonePe POS डिवाइस, या PhonePe पेमेंट एग्रीगेटर सेवाओं का उपयोग करने वाले किसी भी मर्चेंट से खरीदे गए प्रोडक्ट/सेवा से संतुष्ट नहीं हैं, वे विवाद दर्ज कर सकते हैं।

वे स्थितियाँ जिनमें खरीदार द्वारा विवाद दर्ज किया जा सकता है:

• प्रोडक्ट/सेवा नहीं मिली।
• उत्पाद/सेवा मिलने में मर्चेंट के बताए समय से ज़्यादा लगा।
• प्रोडक्ट तो मिल गया, लेकिन वह खराब या टूटा हुआ था, उसमें कुछ हिस्से कम थे, या वह वैसा नहीं था जैसा मर्चेंट ने बताया था।
• प्रोडक्ट को मर्चेंट के साथ हुई बातचीत के अनुसार वापस कर दिया गया था, लेकिन सामान मिलने के बाद भी मर्चेंट ने तय किया हुआ पैसा रीइंबर्समेंट नहीं किया।
• मर्चेंट की वेबसाइट/मोबाइल ऐप पर दी गई रिफंड पॉलिसी के अनुसार पैसे वापस करने से रिफ़ंड के लिए मना करना।
• खरीद के लिए तय की गई रकम से ज़्यादा पैसे काट लिए गए हैं।

विवाद  दर्ज करने की प्रक्रिया:

1. PhonePe का खरीदारों को सुझाव है कि वे अपनी खरीदारी/ऑर्डर से जुड़ी किसी भी समस्या के समाधान के लिए पहले सीधे मर्चेंट से संपर्क करें।
2. अगर मर्चेंट की ओर से कोई जवाब नहीं मिलता है या आप उनके जवाब से संतुष्ट नहीं हैं, तो हमारा सुझाव है कि उस ट्रांजेक्शन पर चार्जबैक शुरू करने के लिए अपने बैंक या NPCI (UPI के लिए) से संपर्क करें।

एक बार जब ग्राहक अपने बैंक या NPCI के पास चार्जबैक दर्ज कर देता है, तो संबंधित बैंक PhonePe के पास कस्टमर डिस्प्यूट भेजेगा। इसके बाद, PhonePe इस विवाद का शांतिपूर्वक समाधान करने में बैंक की मदद करेगा। हम मर्चेंट के साथ सभी जानकारी की जाँच करेंगे और उसी के आधार पर बैंक को जवाब देंगे। खरीदार का बैंक/ NPCI उन्हें अंतिम फैसले की जानकारी देगा जिसमें या तो विवाद को स्वीकार किया जा सकता है या मर्चेंट उसे अस्वीकार कर सकता है।