व्हर्शन 9.1
दिनांक: 21 नोव्हेंबर 2025
1. पार्श्वभूमी
PhonePe लिमिटेड (“PhonePe ”) (पूर्वीचे नाव – ‘PhonePe प्रायव्हेट लिमिटेड’) यांना भारतीय रिझर्व्ह बँकेकडून (“RBI”) पेमेंट अँड सेटलमेंट सिस्टिम्स ॲक्ट, 2007 आणि त्याअंतर्गत वेळोवेळी करण्यात आलेल्या सुधारणा तसेच जारी करण्यात आलेल्या निर्देश व नियमांच्या तरतुदींनुसार, भारतात प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (“पीपीआय”) जारी व संचालन करण्याची परवानगी देण्यात आलेली आहे. तसेच, PhonePeला भारतीय रिझर्व्ह बँकेकडून (RBI) भारत बिल पेमेंट ऑपरेटिंग युनिट (“BBPOU”) म्हणून काम करण्याचीसुद्धा परवानगी मिळाली आहे आणि PhonePeला पेमेंट ॲग्रीगेटर म्हणून कार्य करण्यासाठी RBI कडून मान्यता मिळाली आहे.
त्यानुसार, PhonePe ने आपल्या सर्व ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी तक्रार निवारण धोरणाद्वारे तक्रार निवारण प्रक्रियेचे प्रमाणीकरण केले आहे.
2. व्याप्ती
या धोरणात खालील बाबींचा समावेश आहे :
i. या धोरणात उत्पादनाशी संबंधित बाबींचा समावेश आहे, ज्यामध्ये ग्राहकांसाठी रिचार्ज, बिल पे, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (युनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), वेल्थ, ट्रॅव्हल, ट्रान्झिट आणि फूड, व्हाउचर्स तसेच को-ब्रँड भागीदारी यांचा समावेश होतो.
ii. या धोरणात व्यापारी समस्या निवारण तसेच आधार eKYCशी संबंधित नोंदवलेल्या तक्रारींचाही समावेश आहे.
3. उद्दिष्ट:
नोंदवलेल्या तक्रारींचा तपशील आणि विविध प्रकारच्या तक्रारींसाठीची निवारण यंत्रणा स्पष्ट करणे, हे या धोरणाचे उद्दिष्ट आहे.
या धोरणात ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी स्वतंत्रपणे एस्कलेशन मॅट्रिक्सचा तपशील दिला आहे. यामुळे प्रत्येक तक्रारीसाठी योग्य टीमची नेमणूक सुनिश्चित होते.
4. लक्ष्यित प्रेक्षक
PhonePe ची उत्पादने आणि सेवा वापरणाऱ्या सर्व ग्राहक व व्यापाऱ्यांना हे धोरण लागू आहे.
5. ग्राहकांसाठी सेवा स्तर:
रिचार्ज, बिल पे, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (युनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), वेल्थ, ट्रॅव्हल, ट्रान्झिट आणि फूड, व्हाउचर्स तसेच को-ब्रँड भागीदारी यांसाठीचे सेवा स्तर.
स्तर 1 : दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस आम्ही कस्टमर सपोर्ट सर्व्हिस उपलब्ध करून देतो.
i. ग्राहक “मागील व्यवहार” विभागातून संबंधित व्यवहार निवडून आणि ‘PhonePe सपोर्टशी संपर्क साधा’ वर क्लिक करून PhonePe कस्टमर सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. ग्राहक PhonePe ॲपच्या मुख्य पानावरील (?) चिन्हावर क्लिक करून, ज्या विषयाबाबत समस्या येत आहे तो विषय निवडून तक्रार नोंदवू शकतात.
ii. अथवा, ग्राहक आमच्या 080-68727374 / 022-68727374 या कस्टमर सपोर्ट क्रमांकावर कॉल करून तक्रार नोंदवू शकतात.
iii. तसेच, ग्राहक कोणत्याही लॉगिन-संबंधित अडचणी https://support.phonepe.com/ या लिंकवर क्लिक करून नोंदवू शकतात.
तक्रारींचे निवारण :
- आम्ही तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत ग्राहकांना पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी कटिबद्ध आहोत.
- कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांत ग्राहकांच्या तक्रारी निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. (भारत कनेक्ट संबंधित कोणत्याही तक्रारींच्या निवारणासाठी भारत कनेक्ट इकोसिस्टमवरील अवलंबित्वामुळे वेळ लागू शकतो. त्यामुळे अशा तक्रारी आम्ही प्राप्त झालेल्या तारखेपासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट ठेवतो.)
- अनधिकृत व्यवहारांशी संबंधित तक्रारी या धोरणातील ‘ग्राहकाच्या दायित्वाशी संबंधित मर्यादा’ या कलम 5.1 नुसार हाताळल्या जातील.
- तक्रारींचे निवारण होईपर्यंत ग्राहकांना तक्रारीच्या स्थितीची माहिती वेळोवेळी देण्यात येईल.
- काही वेळा तक्रारीचे निवारण तत्काळ होऊ शकते, मात्र ते सिस्टीममध्ये प्रतिबिंबित होण्यासाठी वेळ लागू शकतो. उदाहरणार्थ, परताव्याची प्रक्रिया तत्काळ सुरू होऊ शकते, परंतु रक्कम खात्यात प्रतिबिंबित होण्यासाठी 3 ते 10 दिवस लागू शकतात. बँकिंग किंवा कामकाजाशी संबंधित इतर कारणांमुळे अशा प्रकारचा विलंब होऊ शकतो.
टीप : कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ताजी माहिती देण्यात येईल.
स्तर 2: तक्रार नोंदणी :
i. मागील स्तरावर निवारण न झाल्यास किंवा दिलेल्या निवारणासंदर्भात ग्राहक असमाधानी असल्यास, ग्राहक https://grievance.phonepe.com/ येथे क्लिक करून तक्रार निवारण कक्षाकडे आपली तक्रार मांडू शकतात.
ग्राहकांनी आपली तक्रार खालील कालावधीनंतरच नोंदवावी :
- नॉन-PhonePe QR द्वारे केलेल्या पेमेंटशी संबंधित बाबींसाठी 15 दिवसांनी
- इतर कोणत्याही प्रकारच्या व्यवहाराशी संबंधित बाबींसाठी 10 दिवसांनी
स्तर 2 च्या तक्रारींचे निवारण :
- स्तर 2ची तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत.
- स्तर 2च्या सर्व तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. (ग्राहकांकडून आलेल्या भारत कनेक्टशी संबंधित कोणत्याही तक्रारी आम्ही प्राप्त झालेल्या तारखेपासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे.)
टीप : कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ताजी माहिती देण्यात येईल.
स्तर 3 – नोडल अधिकारी संपर्क :
मागील स्तरावर निवारण न झाल्यास, ग्राहक नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.
नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी
मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती
संपर्क क्रमांक : 080-68727105
वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com
पत्ता : ऑफिस-2, मजला 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103. कार्यालयीन कामकाजाची वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7
स्तर 3च्या तक्रारींचे निवारण :
- स्तर 3ची तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 कार्यालयीन तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत.
- स्तर 3च्या सर्व तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. (ग्राहकांकडून आलेल्या भारत कनेक्टशी संबंधित कोणत्याही तक्रारी, त्या प्राप्त झालेल्या तारखेपासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे.)
टीप : कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ताजी माहिती देण्यात येईल.
स्तर 4 – RBI लोकपाल :
मागील स्तरांवर तक्रार 30 दिवसांच्या आत समाधानकारकरीत्या निकाली न लागल्यास, ग्राहक RBI लोकपालांकडे संपर्क साधू शकतात.
लोकपालाकडे तक्रार नोंदवण्यासाठी पोर्टल : https://cms.rbi.org.in/
टोल-फ्री क्रमांक: 14448
ईमेल आयडी: [email protected]
पत्ता : सेंट्रलाइज्ड रिसीट अँड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिझर्व्ह बँक, चौथा मजला, सेक्टर 17, चंदीगड – 160017
रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2021 या योजनेबाबत अधिक माहितीसाठी कृपया योजनेची प्रत आणि तिची ठळक वैशिष्ट्ये पाहण्यासाठी RBI एकात्मिक लोकपाल योजना आणि ठळक वैशिष्ट्ये लिंकचा संदर्भ घ्यावा –
5.1 ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा
अनधिकृत पेमेंट व्यवहारातून उद्भवणारे ग्राहकाचे दायित्व खालीलप्रमाणे मर्यादित असेल :
| अनु. क्र. | तपशील | ग्राहकाचे कमाल दायित्व |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe च्या बाजूने त्यांच्या सहभागामुळे झालेली फसवणूक / निष्काळजीपणा / त्रुटी (या व्यवहाराविषयी ग्राहकाने तक्रार केली असो वा नसो) | शून्य |
| 2 | तृतीय पक्षाकडून झालेली चूक, ज्यामध्ये चूक ना PhonePe ची आहे ना ग्राहकाची, ती चूक सिस्टीममध्ये इतरत्र आहे आणि ग्राहकाने PhonePe ला अनधिकृत पेमेंट व्यवहाराबाबत कळवले आहे. अशा प्रकरणांमध्ये प्रति व्यवहार ग्राहकाचे दायित्व हे ग्राहकाला PhonePe कडून व्यवहाराची माहिती मिळाल्याच्या तारखेपासून ग्राहकाने अनधिकृत व्यवहाराबाबत PhonePe ला कळवण्यास घेतलेल्या दिवसांवर अवलंबून असेल – | |
| i. तीन दिवसांच्या आत/td> | शून्य | |
| ii. चार ते सात दिवसांच्या आत | व्यवहाराची रक्कम किंवा ₹10,000/- प्रति व्यवहार, जी रक्कम कमी असेल ती | |
| iii. सात दिवसांहून अधिक | प्रत्येक प्रकरणानुसार PhonePe निर्णय घेईल | |
| 3 | ग्राहकाकडून झालेल्या निष्काळजीपणामुळे तोटा झाल्यास, जसे की पेमेंट क्रेडेन्शियल्स शेअर करणे, अशा परिस्थितीत ग्राहकाने अनधिकृत व्यवहाराबाबत PhonePe ला कळवण्यापूर्वी झालेला संपूर्ण तोटा ग्राहकाने सोसावा लागेल. अनधिकृत व्यवहाराबद्दल कळवल्यानंतरचा कोणताही तोटा PhonePe ने उचलावा. | |
| 4 | ग्राहकाकडून निष्काळजीपणा झाला असला तरी, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहाराच्या प्रकरणांमध्ये, ग्राहकाचे दायित्व माफ करण्याचा निर्णय PhonePe त्यांच्या स्वेच्छाधिकारानुसार घेऊ शकते. | |
मर्यादित दायित्वाबाबत ग्राहकाची जबाबदारी
- ग्राहकांनी आपल्या खात्याचे संरक्षण करण्यासाठी मजबूत पासवर्ड आणि पिन वापरावे व ते ठरावीक कालावधीनंतर बदलावे. पिन, पासवर्ड किंवा OTP ई-मेल/दूरध्वनीद्वारे कोणाशीही, अगदी PhonePe च्या कर्मचाऱ्यांशीही, शेअर करू नयेत. PhonePe कधीही असा तपशील विचारणार नाही.
- मोबाईल क्रमांक किंवा ई-मेल आयडी बदलल्यास, ग्राहकांनी तत्काळ लेखी स्वरूपात PhonePe च्या कस्टमर सपोर्ट टीमशी संपर्क साधून ही माहिती द्यावी.
- इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांसाठी (जिथे लागू असेल तिथे) SMS अलर्ट आणि ई-मेल अलर्टसाठी नोंदणी करणे ग्राहकांसाठी बंधनकारक आहे.
- कोणताही अनधिकृत व्यवहार ओळखण्यासाठी, ग्राहकांनी SMS अलर्ट किंवा मोबाइल ॲपद्वारे व्यवहारांची नियमितपणे पाहणी करावी.
- खात्यातील कोणताही अनधिकृत व्यवहार तात्काळ PhonePe ला कळवणे ही ग्राहकाची जबाबदारी आहे, जेणेकरून अशा संदर्भात तक्रार करण्यास विलंब होणार नाही.
- मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार, तक्रार नोंदवल्यानंतर 10 दिवसांच्या आत दायित्व निश्चित करण्याचा तपास पूर्ण न झाल्यास, PhonePe ग्राहकाच्या वॉलेटमध्ये तात्पुरते क्रेडिट देईल. तपास पूर्ण झाल्यानंतर, आणि जर ग्राहकाचे दायित्व निश्चित झाले, तर हे तात्पुरते क्रेडिट 10 दिवसांनंतर व 90 दिवसांच्या कालावधीत रिव्हर्स करण्यात येईल. जर वाद 90 दिवसांच्या आत निकाली लागला नाही, तर तात्पुरते क्रेडिट रिव्हर्स करून ग्राहकाच्या वॉलेटमध्ये कायमस्वरूपी क्रेडिट करण्यात येईल. याची माहिती ग्राहकांना ॲप नोटिफिकेशनद्वारे दिली जाईल.
5.2 भारत कनेक्टसंदर्भातील वाद नोंदवणे
ग्राहक येथे क्लिक करून भारत कनेक्टवर बिल पे वाद नोंदवू शकतात. अशा तक्रारींच्या निवारणासाठी, आवश्यकतेनुसार NBBL कडून PhonePe शी संपर्क साधला जाऊ शकतो. अशा तक्रारी निकाली लागल्यावर आम्ही ग्राहकांना कोणतीही सूचना पाठवण्याची आवश्यकता असणार नाही.
5.3 आधार eKYC तक्रार निवारण
आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित बाबींकरिता, ग्राहक सेवा स्तरांसंबंधीच्या परिच्छेद 5 मध्ये दिलेल्या प्रक्रियेप्रमाणे संपर्क साधू शकतात किंवा तक्रार नोंदवू शकतात.
6. व्यापाऱ्यांसाठी सेवा स्तर – ऑफलाइन आणि ऑनलाइन
| सेवा स्तर | ऑफलाइन व्यापारी तक्रार निवारण | ऑनलाइन व्यापारी तक्रार निवारण |
|---|---|---|
| स्तर 1 |
तक्रार नोंदणी : | |
|
ऑफलाइन व्यापारी PhonePe Business ॲपच्या मुख्य पानावरील (?Help) चिन्हावर क्लिक करून PhonePe मर्चंट सपोर्टकडे आपली तक्रार नोंदवू शकतात. हेल्प विभागात, व्यापारी ज्या विषयाबाबत अडचण येत आहे तो विषय निवडून “आमच्याशी चॅट करा” वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. पर्यायी पर्याय म्हणून, व्यापारी https://business.phonepe.com/faq या संकेतस्थळावर मुख्य पानावरील (?Help) चिन्हावर क्लिक करून, PhonePe Business डॅशबोर्डवरूनही तक्रार नोंदवू शकतात. तसेच, व्यापारी आमच्या मर्चंट सपोर्ट सेंटरला 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर कॉल करूनही तक्रार नोंदवू शकतात. आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस सहाय्य सेवा उपलब्ध करून देतो. |
ऑनलाइन व्यापारी PhonePe Business डॅशबोर्डवरील हेल्प विभागातील PhonePe पेमेंट गेटवे / पेमेंट ॲग्रिगेटर सपोर्टकडे आपली तक्रार नोंदवू शकतात. हेल्प विभागात, व्यापारी ज्या विषयाबाबत अडचण येत आहे तो विषय निवडून “आमच्याशी संपर्क साधा” वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. अथवा, ऑनलाइन व्यापारी आमच्या ऑनलाइन मर्चंट सपोर्ट सेंटरला 080-6872-7778 या क्रमांकावर कॉल करूनही तक्रार नोंदवू शकतात. जर व्यापाऱ्यांना त्यांच्या PhonePe Business डॅशबोर्डवर लॉगिन करता येत नसेल, तर ते या लिंकद्वारे तक्रार नोंदवू शकतात. https://tickets.phonepe.com/en/support आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस सहाय्य सेवा उपलब्ध करून देतो. | |
तक्रार निवारण: | ||
|
● आम्ही तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत व्यापाऱ्यांना पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी कटिबद्ध आहोत. ● सर्व तक्रारी खालीप्रमाणे निश्चित केलेल्या कालावधीत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे, i) आर्थिक प्रकरणांसंबंधित तक्रारींचे निवारण कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांत. ii) इतर सर्व प्रकारच्या तक्रारींचे निवारण कार्यालयीन कामकाजाच्या 15 दिवसांत. टीप : कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ताजी माहिती देण्यात येईल. | ||
| स्तर 2 |
तक्रार नोंदणी: | |
|
मागील स्तरावर तक्रार निकाली न लागल्यास किंवा दिलेल्या निवारणाबाबत व्यापारी असमाधानी असल्यास, व्यापारी – https://grievance.phonepe.com/ येथे क्लिक करून आपली तक्रार तक्रार निवारण कक्षाकडे नोंदवू शकतात. व्यापाऱ्यांनी हे सुनिश्चित करावे की स्तर 1 वर तक्रार नोंदवलेल्या तारखेपासून 10 दिवसांनंतरच ही तक्रार नोंदवली जाईल. | ||
स्तर 2च्या तक्रारींचे निवारण: | ||
|
● स्तर 2 तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● सर्व स्तर 2 तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. टीप : कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ताजी माहिती देण्यात येईल. | ||
| स्तर 3 |
नोडल अधिकारी संपर्क: | |
|
मागील स्तरावर निवारण न झाल्यास, ग्राहक नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.
| ||
स्तर 3च्या तक्रारींचे निवारण : | ||
|
● स्तर 3ची तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● सर्व स्तर 3च्या तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. टीप : कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ताजी माहिती देण्यात येईल. | ||
| स्तर 4 |
RBI लोकपाल | |
|
मागील स्तरांवर तक्रार 30 दिवसांच्या आत समाधानकारकरीत्या निकाली न लागल्यास, व्यापारी RBI लोकपालांशी संपर्क साधू शकतात.
लोकपालाकडे तक्रार नोंदवण्यासाठी पोर्टल:
https://cms.rbi.org.in/ रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2021 या योजनेबाबत अधिक माहितीसाठी कृपया योजनेची प्रत आणि तिची ठळक वैशिष्ट्ये पाहण्यासाठी– RBI एकात्मिक लोकपाल योजना आणि ठळक वैशिष्ट्ये लिंकचा संदर्भ घ्यावा. | ||
6.2 आधार eKYC तक्रार निवारण
आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित बाबींकरिता, व्यापारी 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर आमच्या इनबाउंड सपोर्ट टीमशी संपर्क साधू शकतात. आम्ही आठवड्याचे 7 दिवस सकाळी 7 ते रात्री 11 पर्यंत सहाय्य सेवा देतो. ऑनबोर्डिंगशी संबंधित बाबी आणि संमती रद्द करण्यासाठी निवारणास कमाल 30 दिवसांपर्यंत कालावधी लागू शकतो.
7. वाद हाताळणी प्रक्रिया
PhonePe QR आणि/किंवा PhonePe POS डिव्हाइस, किंवा PhonePe पेमेंट ॲग्रीगेटर सेवांचा वापर करून कोणत्याही व्यापाऱ्याकडून केलेल्या उत्पादन/सेवेच्या खरेदीबाबत खरेदीदार समाधानी नसल्यास, ते वादाची तक्रार नोंदवू शकतात.
खरेदीदाराकडून वाद नोंदविला जाण्याची शक्यता असलेली परिस्थिती :
- उत्पादन/सेवा प्राप्त झाली नाही.
- व्यापाऱ्याने दिलेल्या कमाल अपेक्षित वितरण तारखेनंतर उत्पादन/सेवा प्राप्त झाली.
- उत्पादन मिळाले परंतु ते सदोष, खराब, काही भाग गहाळ होते किंवा व्यापाऱ्याने दिलेल्या वर्णनाशी जुळत नव्हते.
- व्यापाऱ्याशी झालेल्या करारानुसार उत्पादन परत केले, परंतु व्यापाऱ्याने उत्पादन मिळाल्यानंतर ठरलेली प्रतिपूर्ती दिली नाही.
- व्यापाऱ्याने आपल्या वेबसाइट/मोबाईल ॲप्लिकेशनवर दर्शविलेल्या परतावा धोरणाचे पालन करण्यास नकार दिला.
- खरेदीसाठी अधिकृत केलेल्या रकमेपेक्षा जास्त रक्कम आकारली गेली.
वाद नोंदवण्याची प्रक्रिया :
- PhonePe खरेदीदारांना शिफारस करते की त्यांच्या खरेदी/ऑर्डरशी संबंधित समस्यांचे निवारण करण्यासाठी त्यांनी प्रथम थेट व्यापाऱ्याशी संपर्क साधावा.
- व्यापाऱ्याकडून प्रतिसाद न मिळाल्यास किंवा समाधानकारक प्रतिसाद न मिळाल्यास, खरेदीदारांनी त्या व्यवहारासाठी चार्जबॅक नोंदवण्यासाठी आपल्या बँकेशी किंवा (UPI व्यवहारांसाठी) NPCIशी संपर्क साधावा, अशी त्यांना शिफारस करण्यात येते.
ग्राहकाने आपल्या बँकेत किंवा NPCIकडे चार्जबॅक यशस्वीरीत्या नोंदवल्यानंतर, अधिग्रहण करणारी बँक PhonePeकडे ग्राहकाच्या वादाची तक्रार नोंदवते, आणि PhonePe त्यानंतर तो वाद मैत्रीपूर्ण पद्धतीने निकाली काढण्यासाठी बँकेला सहाय्य करेल. PhonePe व्यापाऱ्याशी संबंधित तपशीलांची पडताळणी करून त्यानुसार बँकेला प्रतिसाद देईल. खरेदीदाराच्या बँकेकडून किंवा NPCIकडून खरेदीदाराला अंतिम निकाल कळवण्यात येईल, ज्यामध्ये व्यापाऱ्याने वाद स्वीकारणे किंवा वाद नाकारणे, यापैकी कोणताही निकाल असू शकतो.