तक्रार निवारण धोरण

व्हर्जन 10

तारीख: 16 जुलै, 2026

1. पार्श्वभूमी

PhonePe लिमिटेड (“PhonePe”) (पूर्वीचे नाव – ‘PhonePe प्रायव्हेट लिमिटेड’) यांना भारतीय रिझर्व्ह बँकेकडून (“RBI”) पेमेंट अँड सेटलमेंट सिस्टिम्स ॲक्ट, 2007 आणि त्या अंतर्गत वेळोवेळी करण्यात आलेल्या सुधारणा तसेच जारी करण्यात आलेल्या निर्देश व नियमांच्या तरतुदींनुसार, भारतात प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (“PPI”) जारी व संचालन करण्यास प्राधिकृत करण्यात आले आहे. तसेच, RBIकडून PhonePeला भारत बिल पेमेंट ऑपरेटिंग युनिट (“BBPOU”) म्हणून काम करण्याची आणि पेमेंट ॲग्रीगेटर (PA) म्हणून कार्य करण्याची परवानगी देण्यात आलेली आहे.

बँका आणि नॅशनल पेमेंट्स कॉर्पोरेशन ऑफ इंडिया (“NPCI”) यांच्या भागीदारीने UPI सेवांसाठी PhonePeतर्फे थर्ड-पार्टी ॲप्लिकेशन प्रोव्हायडर (TPAP) म्हणून काम करण्यात येते. या शिवाय, PhonePe प्लॅटफॉर्मवर विविध उत्पादनांचे वितरण करण्यासाठी PhonePeतर्फे तृतीय पक्षांसोबत भागीदारी करण्यात येते. यामध्ये को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स/बँकांनी जारी केलेली क्रेडिट कार्ड्स, फिक्स्ड डिपॉझिट्स, रिचार्ज आणि डिजिटल मेटल्स (सोने, चांदी आणि प्लॅटिनम) इत्यादींचा समावेश आहे.

त्यानुसार, PhonePeने आपले सर्व ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी तक्रार निवारण धोरणाद्वारे तक्रार निवारण प्रक्रियेचे प्रमाणीकरण केले आहे.

2. व्याप्ती

या धोरणात खालील बाबी हाताळण्यात येतात : 

i. या धोरणामध्ये स्मार्टफोन आणि फीचर फोनवरील PhonePe ॲपमध्ये PhonePeकडून ग्राहकांना देण्यात येणाऱ्या उत्पादनांशी आणि सेवांशी संबंधित तक्रारींचा समावेश आहे. यामध्ये रिचार्ज, बिल पे, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड्स, UPI (युनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड्स, ट्रॅव्हल आणि ट्रान्झिट, डिजिटल मेटल्सची (सोने, चांदी आणि प्लॅटिनम) खरेदी, फिक्स्ड डिपॉझिट्सचे वितरण इत्यादींचा समावेश होतो. या धोरणामध्ये PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्डशी (NCMC) संबंधित ग्राहकांच्या तक्रारींचाही समावेश आहे. 

ii. PhonePe Businessॲपमध्ये PhonePeकडून देण्यात येणारी उत्पादने आणि सेवा तसेच आधार eKYCशी संबंधित नोंदवलेल्या समस्यांसह व्यापारी तक्रार निवारणाचाही या धोरणात समावेश आहे.

3. उद्दिष्ट:

PhonePe लिमिटेडसाठीची तक्रार निवारण यंत्रणा स्पष्ट करणे हे या धोरणाचे उद्दिष्ट आहे. 

ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी स्वतंत्रपणे एस्कलेशन मॅट्रिक्सचा तपशील या धोरणात देण्यात आला आहे.

4. लक्ष्यित गट 

PhonePeची उत्पादने आणि सेवा वापरणाऱ्या सर्व ग्राहक व व्यापाऱ्यांना हे धोरण लागू आहे.

5. ग्राहकांसाठी सेवा स्तर: 

PhonePe ॲपमध्ये PhonePeकडून ग्राहकांना देण्यात येणाऱ्या उत्पादनांशी आणि सेवांशी संबंधित तक्रारींसाठीचे सेवा स्तर, ज्यात रिचार्ज, बिल पे, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड्स, UPI (युनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड्स, ट्रॅव्हल आणि ट्रान्झिट, डिजिटल मेटल्सची (सोने, चांदी आणि प्लॅटिनम) खरेदी, फिक्स्ड डिपॉझिट्सचे वितरण, PhonePe रुपे ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) इत्यादींचा समावेश होतो.

स्तर 1 : दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस आम्ही कस्टमर सपोर्ट सर्व्हिस उपलब्ध करून देतो. 

1. ग्राहक स्मार्टफोनसाठीच्या PhonePe ॲपमधील “व्यवहार” विभागातून संबंधित व्यवहार निवडून आणि ‘PhonePe सपोर्टशी संपर्क साधा’ वर क्लिक करून PhonePe कस्टमर सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. 
   तसेच, ग्राहक स्मार्टफोनसाठीच्या PhonePe ॲपच्या मुख्य पानावरील (?) चिन्हावर क्लिक करून, ज्या विषयाबाबत समस्या येत आहे तो विषय निवडून तक्रार नोंदवू शकतात.
2. अथवा, ग्राहक आमच्या 080-68727374 / 022-68727374 या कस्टमर सपोर्ट क्रमांकावर कॉल करून तक्रार नोंदवू शकतात.
3. या व्यतिरिक्त, ग्राहक https://support.phonepe.com/ या लिंकवर क्लिक करून लॉगिन-संबंधित कोणत्याही समस्यांची तक्रार करू शकतात. 

तक्रारींचे निवारण: 

• तक्रार प्राप्त झाल्यापासून 24 तासांच्या आत ग्राहकांना पहिला प्रतिसाद देण्यास आम्ही वचनबद्ध आहोत. 
• ग्राहकांकडून तक्रार प्राप्त झाल्यापासून 15 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. भारत कनेक्टशी संबंधित तक्रारी आणि इतर काही प्रकरणांमध्ये, त्या प्राप्त झाल्यापासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. याला असलेले अपवाद कलम ‘टीपा’ या विभागात (5.1) नमूद करण्यात आले आहेत.
• अनधिकृत व्यवहारांशी संबंधित तक्रारी या धोरणातील ‘ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा’ यावरील कलम 5.2नुसार हाताळल्या जातील.

कृपया कलम 5.1मधील ‘टीप’ या विभागात नमूद केलेल्या तपशिलाचा संदर्भ घ्यावा.

स्तर 2 – तक्रार नोंदणी: 

i.स्तर 1 साठी निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास किंवा मागील स्तरावर देण्यात आलेल्या निवारणाबाबत ग्राहक असमाधानी असल्यास, ग्राहक https://grievance.phonepe.com/ येथे क्लिक करून तक्रार निवारण कक्षाकडे आपली तक्रार पुढील स्तरावर मांडू शकतात.

स्तर 2 च्या तक्रारींचे निवारण:

• 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. स्तर 2च्या सर्व तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. भारत कनेक्ट, डिजिटल मेटल्स (सोने, चांदी आणि प्लॅटिनम), को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स, फिक्स्ड डिपॉझिट्सचे वितरण इत्यादी तृतीय पक्षाचा सहभाग असू शकणाऱ्या काही प्रकारांतील तक्रारी, त्या प्राप्त झाल्यापासून 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. याला असलेले अपवाद ‘टीप’ या विभागात नमूद करण्यात आले आहेत.

कृपया कलम 5.1मधील ‘टीप’ या विभागात नमूद केलेल्या तपशीलाचा संदर्भ घ्यावा.

स्तर 3 – नोडल अधिकाऱ्यांचा संपर्क :

जर मागील स्तरावर समस्येचे निराकरण झाले नाही, तर ग्राहक ‘नोडल’ आणि ‘प्रिन्सिपल नोडल’ अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.

नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी
मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती
संपर्क क्रमांक: 080-68727105
ईमेल आयडी: [email protected]
वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com
पत्ता : ऑफिस-2, मजला 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103
कार्यालयीन कामकाजाची वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7

दिव्यांग व्यक्तींसाठी नोडल अधिकारी :

मागील स्तर 2साठी निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास ग्राहक, नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.

नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी
मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती
संपर्क क्रमांक: 080-68727105
ईमेल आयडी: [email protected]
वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com
पत्ता : ऑफिस-2, मजला 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103
कार्यालयीन कामकाजाची वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7

स्तर 3च्या तक्रारींचे निवारण :

• आम्ही कार्यालयीन कामकाजाच्या 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी कटिबद्ध आहोत. स्तर 3च्या तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. भारत कनेक्ट, डिजिटल मेटल्स (सोने, चांदी आणि प्लॅटिनम), को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स, फिक्स्ड डिपॉझिट्सचे वितरण इत्यादी तृतीय पक्षाचा सहभाग असू शकणाऱ्या काही प्रकारांतील तक्रारी, त्या प्राप्त झाल्यापासून 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. याला असलेले अपवाद ‘टीप’ या विभागात नमूद करण्यात आले आहेत.

कृपया कलम 5.1मधील ‘टीप’ या विभागात नमूद केलेल्या तपशिलाचा संदर्भ घ्यावा.

स्तर 4 – RBI लोकपाल (केवळ प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्सना (PPI) लागू, म्हणजेच PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड्स आणि PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC))

PhonePeच्या PPIशी संबंधित तक्रारींचे मागील स्तरांवर 30 दिवसांच्या आत समाधानकारक निवारण न झाल्यास, ग्राहक RBI लोकपालांशी संपर्क साधू शकतात.

RBI लोकपालांकडे पुढील तीन प्रकारे तक्रार नोंदवता येते : (i) https://cms.rbi.org.in या ऑनलाइन CMS पोर्टलद्वारे; किंवा (ii) [email protected] या ईमेल आयडीवर ईमेल पाठवून; किंवा (iii) तक्रार अर्ज भरून आवश्यक कागदपत्रांसह पुढील पत्त्यावर पोस्टाने/कुरिअरने पाठवून : सेंट्रलाइज्ड रिसीट अँड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC), भारतीय रिझर्व्ह बँक, सेंट्रल व्हिस्टा, सेक्टर 17, चंदीगड – 160 017.

रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2026 याबाबत अधिक माहितीसाठी योजनेची प्रत पाहण्यासाठी RBI एकात्मिक लोकपाल योजना या लिंकचा संदर्भ घ्यावा. RBI एकात्मिक लोकपाल योजना, 2026ची काही ठळक वैशिष्ट्ये या धोरणातील कलम 8मध्ये देण्यात आली आहेत.

5.1 ग्राहक सेवा स्तरांबाबतच्या टीपा (सर्व स्तरांना लागू)

1. तक्रार निकाली काढण्यासाठी आवश्यक असलेली माहिती ग्राहकांकडून मिळणे बाकी असल्यास, निवारणासाठी निश्चित केलेल्या कालावधीपेक्षा अधिक वेळ लागू शकतो.
2. कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, ग्राहकांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत अपडेट करण्यात येईल.
3. काही प्रकरणांमध्ये तक्रारीचे निवारण तत्काळ होऊ शकते. मात्र, ते सिस्टीममध्ये प्रतिबिंबित होण्यासाठी वेळ लागू शकतो. उदाहरणार्थ, रिफंडची प्रक्रिया तत्काळ सुरू होऊ शकते. मात्र, रक्कम खात्यात प्रतिबिंबित होण्यासाठी पेमेंट इन्स्ट्रुमेंटनुसार 3 ते 10 दिवस लागू शकतात.
4. ज्या तक्रारींच्या निवारणासाठी भारतीय रिझर्व्ह बँक, नॅशनल पेमेंट्स कॉर्पोरेशन ऑफ इंडिया किंवा कार्ड नेटवर्कच्या मार्गदर्शक तत्त्वांमध्ये कालावधी निश्चित करण्यात आला आहे, त्या तक्रारींच्या निवारणासाठी तोच कालावधी लागू असेल.
5. डिजिटल मेटल्सची (सोने, चांदी आणि प्लॅटिनम) खरेदी (खालील मुद्दा 8मध्ये नमूद केलेल्या अपवादांच्या अधीन राहून), को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स, फिक्स्ड डिपॉझिट्सचे वितरण इत्यादी थर्ड पार्टींचा सहभाग असू शकणाऱ्या काही प्रकारांतील तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी, तक्रार प्राप्त झाल्यापासून 30 दिवसांपर्यंतचा कालावधी लागू शकतो.
6. फीचर फोनवरील PhonePe ॲपमध्ये देण्यात येणारी उत्पादने आणि सेवांशी संबंधित शंकांसाठी ग्राहक 080-61123123 किंवा 022-61123123 या समर्पित हेल्पलाइन क्रमांकावर कॉल करू शकतात.
7. भारत कनेक्टशी संबंधित कोणत्याही तक्रारीसाठी बाह्य अवलंबित्व नसल्यास, निश्चित केलेल्या कालावधीत ती तक्रार निकाली काढण्याचे PhonePeचे उद्दिष्ट आहे. बाह्य अवलंबित्व असलेल्या प्रकरणांमध्ये, तक्रारीच्या निवारणाचा प्रत्यक्ष कालावधी ती निकाली काढण्यासाठी NBBL आणि/किंवा संबंधित बिलर/बिलर ऑपरेटिंग युनिटने घेतलेल्या वेळेवर अवलंबून असेल. अशा तक्रारी, ज्यात बाह्य अवलंबित्व असते, त्या डेबिट झालेल्या रकमेशी संबंधित असतात. परंतु :
   1. सेवा मिळालेली नसते
   2. सेवा खंडित/बंद झाली आहे
   3. पुढील बिलात विलंब शुल्क आकारण्यात आले आहे
   4. चुकीच्या खात्यात पेमेंट झालेले असते
   5. एकाच बिलाचे दोनदा पेमेंट झालेले असते
   6. बिलरकडून पेमेंटची माहिती मिळालेली नसते किंवा ती माहिती मिळण्यास विलंब झालेला असतो
   7. बिल भरले आहे परंतु रक्कम समायोजित केली गेलेली नाही किंवा अद्याप थकबाकी दाखवत आहे
8. डिजिटल सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनमच्या व्यवहारांशी संबंधित पुढील प्रकारच्या तक्रारी या धोरणाच्या व्याप्तीबाहेर आहेत. या तक्रारी पुढील संबंधित प्रदात्यांकडे थेट नोंदवाव्यात :
   1. ज्वेलरी स्कीम सेवा प्रदाता :
      1. योजनेची पात्रता आणि फायदे
      2. दागिन्यांची उपलब्धता, किंमत, रिडेम्प्शन, घडणावळ शुल्क आणि डिलिव्हरी.
   2. डिजिटल सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनम सेवा प्रदाता:
      1. प्रत्यक्ष सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनमचे रिडेम्प्शन केले जात असल्यास, नाणी/प्रत्यक्ष सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनमच्या SKUची उपलब्धता, किंमत, रिडेम्प्शन, मेकिंग चार्जेस आणि डिलिव्हरी (जिथे लागू असेल तिथे)
      2. कोणतीही सूट/शुल्क वजा केल्यानंतरचे खरेदी आणि विक्रीची किंमत.

5.2 ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा

अनधिकृत पेमेंट व्यवहारामुळे उद्भवणारे ग्राहकाचे दायित्व खालीलप्रमाणे मर्यादित असेल :

अनुक्रमांक	तपशील	ग्राहकाची कमाल जबाबदारी
1	PhonePe च्या बाजूने झालेली फसवणूक/निष्काळजीपणा/कमतरता, (ग्राहकाने ट्रान्झॅक्शनची तक्रार केली आहे की नाही याच्याशी संबंध नाही)	शून्य
2	तृतीय-पक्ष उल्लंघन जेथे कमतरता ना PhonePe कडे आहे ना ग्राहकाकडे आहे परंतु ती सिस्टममध्ये इतर कोठेतरी आहे, आणि ग्राहक अनधिकृत पेमेंट ट्रान्झॅक्शनबद्दल PhonePe ला सूचित करतो. अशा प्रकरणांमध्ये प्रति ट्रान्झॅक्शन ग्राहकाची जबाबदारी ही ग्राहकाला PhonePe कडून ट्रान्झॅक्शनचे संप्रेषण प्राप्त झाल्यापासून आणि ग्राहकाने PhonePe कडे अनधिकृत ट्रान्झॅक्शनची तक्रार करेपर्यंतच्या दिवसांच्या संख्येवर अवलंबून असेल –
	i. तीन दिवसांच्या आत	शून्य
	ii. चार ते सात दिवसांच्या आत	ट्रान्झॅक्शनचे मूल्य किंवा ₹10,000/- प्रति ट्रान्झॅक्शन, जे कमी असेल ते
	iii. सात दिवसांच्या नंतर	PhonePe प्रत्येक प्रकरणाच्या आधारे निर्णय घेईल.
3	ज्या प्रकरणांमध्ये नुकसान ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे झाले आहे, जसे की त्याने/तिने पेमेंट क्रेडेंशियल्स शेअर केले आहेत, ग्राहक जोपर्यंत PhonePe कडे अनधिकृत ट्रान्झॅक्शनची तक्रार करत नाही तोपर्यंत संपूर्ण नुकसान ग्राहक सोसेल. अनधिकृत ट्रान्झॅक्शनची तक्रार केल्यानंतर होणारे कोणतेही नुकसान PhonePe द्वारे सोसले जाईल.
4	ग्राहकाच्या निष्काळजीपणाच्या प्रकरणांमध्ये देखील, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट ट्रान्झॅक्शनच्या बाबतीत कोणतीही ग्राहक जबाबदारी माफ करण्याचा निर्णय PhonePe त्यांच्या विवेकबुद्धीनुसार घेऊ शकते.
5	अनधिकृत ट्रान्झॅक्शनची फ्रेमवर्क PPI-Mass Transit Systems (MTS) म्हणजेच PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्ड नॅशनल कॉमन मोबिलिटी कार्ड (NCMC)) ला लागू होत नाही. या प्रकरणांमध्ये जबाबदारी संरक्षण केवळ तेव्हाच लागू होईल जर अनधिकृत ट्रान्झॅक्शन हे बिगर-बँक PPI जारीकर्त्यामुळे झालेल्या फसवणूक, निष्काळजीपणा किंवा सेवेतील कमतरतेमुळे झाले असेल.

मर्यादित दायित्वाबाबत ग्राहकाची जबाबदारी

• ग्राहकांनी आपल्या खात्याचे संरक्षण करण्यासाठी मजबूत पासवर्ड आणि पिन वापरावा व ते ठरावीक कालावधीनंतर बदलावे. ईमेल/दूरध्वनीद्वारे कोणाशीही, अगदी PhonePeच्या कर्मचाऱ्यांशीही पिन, पासवर्ड किंवा OTP शेअर करू नयेत. PhonePe कधीही असा तपशील विचारणार नाही.
• मोबाईल क्रमांक किंवा ईमेल आयडी बदलल्यास, ग्राहकांनी PhonePeच्या कस्टमर सपोर्ट टीमशी संपर्क साधून या बदलांची माहिती तत्काळ लेखी स्वरूपात द्यावी.
• इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांसाठी ग्राहकांनी SMS अलर्ट आणि ईमेल अलर्टसाठी (जिथे लागू असेल तिथे) नोंदणी करणे बंधनकारक आहे.
• कोणताही अनधिकृत व्यवहार ओळखण्यासाठी ग्राहकांनी SMS अलर्ट किंवा मोबाईल ॲपद्वारे व्यवहारांवर नियमितपणे लक्ष ठेवावे.
• खात्यातील कोणत्याही अनधिकृत व्यवहाराची माहिती PhonePeला तत्काळ देणे ही ग्राहकाची जबाबदारी आहे. अनधिकृत व्यवहाराची माहिती देण्यास कोणताही विलंब होणार नाही, याची खात्री ग्राहकांनी करावी.
• मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार, अनधिकृत व्यवहाराची माहिती दिल्यानंतर 10 दिवसांच्या आत ग्राहकाचे दायित्व निश्चित करण्यासाठीचा तपास पूर्ण न झाल्यास, PhonePe ग्राहकाच्या वॉलेटमध्ये तात्पुरते क्रेडिट देईल. 10 दिवसांनंतर आणि 90 दिवसांच्या आत ग्राहकाचे दायित्व निश्चित झाल्यास, हे तात्पुरते क्रेडिट रिव्हर्स करण्यात येईल. 90 दिवसांच्या आत या वादाचा निकाल न लागल्यास, तात्पुरते क्रेडिट रिव्हर्स करून ग्राहकाच्या वॉलेटमध्ये प्रत्यक्ष क्रेडिट देण्यात येईल. याची माहिती ग्राहकांना ॲप नोटिफिकेशनद्वारे देण्यात येईल.

5.3 भारत कनेक्टसंदर्भातील वाद नोंदवणे

भारत कनेक्टशी संबंधित समस्यांसाठी, ग्राहक पर्यायी मार्ग म्हणून स्मार्टफोनसाठीच्या PhonePe ॲपवर येथे क्लिक करून भारत कनेक्टकडे बिल पे संदर्भातील वाद नोंदवू शकतात. अशा तक्रारींच्या निवारणासाठी आवश्यकतेनुसार NBBLकडून PhonePeशी संपर्क साधला जाऊ शकतो. अशा तक्रारीचे निवारण झाल्यानंतर ग्राहकांना कोणतीही सूचना पाठवणे आम्हाला आवश्यक असणार नाही.

5.4 आधार eKYC तक्रार निवारण

आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित समस्यांसाठी ग्राहक, ग्राहकांसाठीच्या सेवा स्तरांबाबतच्या परिच्छेद 5नुसार संपर्क साधू शकतात किंवा तक्रार नोंदवू शकतात.

6. मर्चंटसाठी सेवा स्तर – ऑफलाइन आणि ऑनलाइन

सेवा स्तर	ऑफलाइन व्यापारी तक्रार निवारण	ऑनलाइन व्यापारी तक्रार निवारण
स्तर 1	तक्रार नोंदणी :
	ऑफलाइन व्यापारी PhonePe Businessॲपच्या मुख्य पानावरील हेल्प (‘?’) चिन्हावर क्लिक करून PhonePe मर्चंट सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. हेल्प विभागात व्यापारी ज्या विषयाबाबत समस्या येत आहे तो विषय निवडून आणि ‘आमच्याशी चॅट करा’वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. अथवा, व्यापारी PhonePe Business डॅशबोर्डच्या मुख्य पानावरील हेल्प (‘?’) चिन्हावर क्लिक करून https://business.phonepe.com/faq या ठिकाणीही तक्रार नोंदवू शकतात. तसेच, व्यापारी आमच्या मर्चंट सपोर्ट सेंटरला 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर कॉल करून तक्रार नोंदवू शकतात. आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस सपोर्ट सर्व्हिस उपलब्ध करून देतो.	ऑनलाइन व्यापारी त्यांच्या PhonePe Business डॅशबोर्डवरील हेल्प विभागातून PhonePe पेमेंट ॲग्रीगेटर/गेटवे सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. हेल्प विभागात व्यापारी ज्या विषयाबाबत अडचण येत आहे तो विषय निवडून आणि ‘आमच्याशी संपर्क साधा’वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. अथवा, ऑनलाइन व्यापारी आमच्या ऑनलाइन मर्चंट सपोर्ट सेंटरला 080-6872-7778 या क्रमांकावर कॉल करून तक्रार नोंदवू शकतात. व्यापाऱ्यांना त्यांच्या PhonePe Business डॅशबोर्डवर लॉगिन करता येत नसल्यास, ते https://tickets.phonepe.com/en/support या लिंकद्वारे तक्रार नोंदवू शकतात. आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस सहाय्य सेवा उपलब्ध करून देतो.
	तक्रारींचे निवारण :
	● तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत व्यापाऱ्यांना पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● तक्रारी प्राप्त झाल्यापासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 15 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. केवळ ऑफलाइन व्यापाऱ्यांच्या डिव्हाइस सर्व्हिसिंगशी संबंधित तक्रारी, त्या प्राप्त झाल्यापासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 30 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. कृपया कलम 6.1मधील ‘टीप’मध्ये नमूद केलेल्या तपशिलाचा संदर्भ घ्यावा.
स्तर 2	तक्रार नोंदणी :
	स्तर 1साठी निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास किंवा देण्यात आलेल्या निवारणाबाबत व्यापारी असमाधानी असल्यास, ते येथे क्लिक करून तक्रार निवारण कक्षाकडे आपली तक्रार पुढील स्तरावर मांडू शकतात – https://grievance.phonepe.com/
	स्तर 2च्या तक्रारींचे निवारण :
	● स्तर 2ची तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● स्तर 2च्या तक्रारी प्राप्त झाल्याच्या तारखेपासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. कृपया कलम 6.1मधील ‘टीप’मध्ये नमूद केलेल्या तपशिलाचा संदर्भ घ्यावा.
स्तर 3	नोडल अधिकाऱ्यांचा संपर्क :
	स्तर 2साठी निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास, व्यापाऱ्यांनी नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधावा. नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती संपर्क क्रमांक : 080-68727105 ईमेल आयडी : [email protected] वेबफॉर्म : nodalofficerdesk.phonepe.com पत्ता : ऑफिस- 2, 4, 5, 6, 7वा मजला, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103. कार्यालयीन कामकाजाची वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7. दिव्यांग व्यक्तींसाठी नोडल अधिकारी : स्तर 2साठी निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास, व्यापारी नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात. नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती संपर्क क्रमांक : 080-68727105 ईमेल आयडी : [email protected] वेबफॉर्म : nodalofficerdesk.phonepe.com पत्ता : ऑफिस-2, 4, 5, 6, 7वा मजला, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103. कार्यालयीन कामकाजाची वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7.
	स्तर 3च्या तक्रारींचे निवारण :
	● स्तर 3ची तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● स्तर 3च्या तक्रारी प्राप्त झाल्याच्या तारखेपासून कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. कृपया कलम 6.1मधील ‘टीप’मध्ये नमूद केलेल्या तपशिलाचा संदर्भ घ्यावा.

6.1 व्यापारी सेवा स्तरांबाबतच्या टीपा (सर्व स्तरांना लागू)

1. तक्रार निकाली काढण्यासाठी आवश्यक असलेली कोणतीही माहिती/कागदपत्रे व्यापाऱ्यांकडून मिळणे बाकी असल्यास, निवारणासाठी निश्चित केलेल्या कालावधीपेक्षा अधिक वेळ लागू शकतो.
2. बाह्य अवलंबित्व नसल्यास, निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारी निकाली काढण्याचे PhonePeचे उद्दिष्ट आहे. बँका इत्यादी संबंधित बाह्य पक्षांनी तक्रार निकाली काढण्यासाठी घेतलेल्या वेळेवर तक्रारीच्या निवारणाचा प्रत्यक्ष कालावधी अवलंबून असेल.
3. कोणत्याही तक्रारीच्या निवारणास बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे अधिक वेळ लागणार असल्यास, व्यापाऱ्यांना विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत अपडेट करण्यात येईल.
4. ऑफलाइन व्यापाऱ्यांनी PhonePe Businessॲपवर केलेल्या डिजिटल सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनमच्या व्यवहारांसाठी, ऑफलाइन व्यापारी केवळ खरेदीनंतरच्या समस्यांसंदर्भात PhonePe Business सपोर्टशी संपर्क साधू शकतात. पुढील प्रकारच्या तक्रारी या धोरणाच्या व्याप्तीबाहेर आहेत. या तक्रारी पुढील संबंधित प्रदात्यांकडे थेट नोंदवाव्यात :
   1. पेमेंटशी संबंधित सर्व समस्यांसाठी संबंधित UPI ॲपकडे. PhonePe ॲपद्वारे पेमेंट केले असल्यास, ग्राहक या धोरणातील वरील कलम 5नुसार PhonePe ॲपवर पेमेंटशी संबंधित तक्रार नोंदवू शकतात.
   2. पुढील बाबींसाठी ज्वेलरी स्कीम सेवा प्रदात्याकडे :
      1. स्कीमसाठीची पात्रता आणि लाभ
      2. ज्वेलरीची उपलब्धता, किंमत, रिडेम्प्शन, मेकिंग चार्जेस आणि डिलिव्हरी
   3. पुढील बाबींसाठी डिजिटल सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनम सेवा प्रदात्याकडे :
      1. प्रत्यक्ष सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनमचे रिडेम्प्शन केले जात असल्यास, नाणी/प्रत्यक्ष सोने, चांदी किंवा प्लॅटिनमच्या SKUची उपलब्धता, किंमत, रिडेम्प्शन, मेकिंग चार्जेस आणि डिलिव्हरी (जिथे लागू असेल तिथे)
      2. कोणतीही सूट/शुल्क वजा केल्यानंतरचे खरेदी आणि विक्रीचे दर.
         

6.2 आधार eKYC तक्रार निवारण

आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित समस्यांसाठी व्यापारी 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर आठवड्याचे सातही दिवस सकाळी 7 ते रात्री 11 या वेळेत आमच्याशी संपर्क साधू शकतात. ऑनबोर्डिंगशी संबंधित समस्यांचे निवारण आणि संमती रद्द करण्याची प्रक्रिया पूर्ण होण्यासाठी 30 दिवसांपर्यंतचा कालावधी लागू शकतो.

7.  वाद हाताळणी प्रक्रिया

PhonePe QR आणि/किंवा PhonePe POS डिव्हाइस किंवा PhonePe पेमेंट ॲग्रीगेटर सेवांचा वापर करणाऱ्या कोणत्याही व्यापाऱ्याकडून उत्पादन/सेवा खरेदी करताना किंवा ऑर्डर करताना खरेदीदार समाधानी नसल्यास, ते वाद नोंदवू शकतात

खरेदीदार पुढील परिस्थितींमध्ये वाद नोंदवू शकतात :

• उत्पादन/सेवा प्राप्त झाली नाही. 
• व्यापाऱ्याने दिलेल्या कमाल अपेक्षित डिलिव्हरी तारखेनंतर उत्पादन/सेवा प्राप्त झाली.
• उत्पादन मिळाले; परंतु ते सदोष किंवा खराब होते, त्यातील काही भाग गहाळ होते किंवा ते व्यापाऱ्याने दिलेल्या वर्णनाशी जुळत नव्हते.
• व्यापाऱ्याशी झालेल्या करारानुसार उत्पादन परत केले; परंतु उत्पादन मिळाल्यानंतर व्यापाऱ्याने मान्य केलेली रक्कम परत केली नाही.
• व्यापाऱ्याने आपल्या वेबसाइट/मोबाईल ॲप्लिकेशनवर दर्शवलेल्या रिफंड धोरणाचे पालन करण्यास नकार दिला.
• खरेदीसाठी अधिकृत केलेल्या रकमेपेक्षा जास्त रक्कम आकारण्यात आली.

वाद नोंदवण्याची प्रक्रिया :

1. खरेदीदारांनी आपल्या खरेदी/ऑर्डरशी संबंधित समस्या सोडवण्यासाठी प्रथम थेट व्यापाऱ्याशी संपर्क साधावा, अशी शिफारस PhonePeकडून करण्यात येते.
2. व्यापाऱ्याकडून प्रतिसाद न मिळाल्यास किंवा समाधानकारक प्रतिसाद न मिळाल्यास, खरेदीदारांनी संबंधित व्यवहारासाठी चार्जबॅक नोंदवण्यासाठी आपल्या बँकेशी किंवा NPCIशी (UPIसाठी) संपर्क साधावा, अशी शिफारस करण्यात येते.

ग्राहकाने आपल्या बँकेकडे किंवा NPCIकडे चार्जबॅक यशस्वीरीत्या नोंदवल्यानंतर, ॲक्वायरिंग बँकेकडून PhonePeकडे ग्राहकाचा वाद नोंदवण्यात येईल. त्यानंतर तो वाद परस्पर सहमतीने निकाली काढण्यासाठी PhonePe बँकेला मदत करेल. PhonePe व्यापाऱ्याकडून तपशिलाची पडताळणी करेल आणि त्यानुसार बँकेला प्रतिसाद देईल. खरेदीदाराची बँक/NPCI खरेदीदाराला अंतिम निकालाची माहिती देईल. यामध्ये वाद स्वीकारला जाणे किंवा व्यापाऱ्याकडून वाद नाकारला जाणे यांपैकी कोणताही निकाल असू शकतो.

8.  रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2026ची ठळक वैशिष्ट्ये

RBIने 16 जानेवारी 2026 रोजी सुधारित रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना (RB-IOS), 2026 जारी केली. RBI-IOS, 2026ची काही ठळक वैशिष्ट्ये पुढीलप्रमाणे आहेत :

1. सुधारित योजना 1 जुलै 2026पासून लागू होईल.
2. योजनेतील कलम 1(3)(c)नुसार RBI-IOS, 2026 PhonePeला केवळ प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्सशी (PPI) संबंधित सेवांसाठी लागू आहे. यामध्ये PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड्स आणि PhonePe Rupay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) यांचा समावेश आहे.
3. या योजनेअंतर्गत नोंदवण्यात आलेल्या तक्रारी स्वीकारण्यासाठी आणि त्यावर प्रक्रिया करण्यासाठी रिझर्व्ह बँकेकडून तिच्या निर्णयानुसार एक किंवा अधिक ठिकाणी सेंट्रलाइज्ड रिसीट अँड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC) स्थापन करण्यात येईल.
4.  RBI लोकपाल/RBI उपलोकपाल हे विनियमित संस्थांच्या ग्राहकांच्या सेवेतील त्रुटींशी संबंधित तक्रारींचा विचार करतील.
5. विनियमित संस्थेच्या कोणत्याही कृतीमुळे किंवा कृती न केल्यामुळे सेवेत त्रुटी निर्माण झाली असेल आणि त्यामुळे ग्राहकाचे नुकसान झाले असेल, तर संबंधित ग्राहक या योजनेअंतर्गत तक्रार नोंदवू शकतो.
6. तक्रारीच्या ग्राह्यतेचे निकष पूर्ण करणाऱ्या तक्रारींचीच RBIकडून तपासणी करण्यात येईल. ग्राह्य नसलेल्या तक्रारी पुढील तपासणी न करता फेटाळण्यात येतील.
7. तक्रारीची नोंदणी आणि ती RBI लोकपाल कार्यालयाकडे सोपवण्यात येणे, याचा अर्थ ती तक्रार ग्राह्य असल्याचे निश्चित झाले आहे, असा घेतला जाणार नाही.
8. PhonePeच्या PPIशी संबंधित तक्रारींचे मागील स्तरांवर 30 दिवसांच्या आत समाधानकारक निवारण न झाल्यास, ग्राहक RBI लोकपालांशी संपर्क साधू शकतात.
9. . RBI लोकपालांकडे पुढील तीन प्रकारे तक्रार नोंदवता येते : (i) https://cms.rbi.org.in या ऑनलाइन CMS पोर्टलद्वारे; किंवा (ii) [email protected] या ईमेल आयडीवर ईमेल पाठवून; किंवा (iii) तक्रार अर्ज भरून आवश्यक कागदपत्रांसह पुढील पत्त्यावर पोस्टाने/कुरिअरने पाठवून : सेंट्रलाइज्ड रिसीट अँड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC), भारतीय रिझर्व्ह बँक, सेंट्रल व्हिस्टा, सेक्टर 17, चंदीगड – 160 017.
10.  योजनेची आणि तक्रार नोंदवण्याच्या प्रक्रियेची माहिती मिळवण्यासाठी तक्रारदारांना CRPCचा 14448 हा टोल-फ्री क्रमांक इंटरॲक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स सिस्टीमसह (IVRS) दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस उपलब्ध आहे. राष्ट्रीय सुट्ट्या वगळता सोमवार ते शनिवार सकाळी 8 ते रात्री 10 या वेळेत इंग्रजी, हिंदी आणि दहा प्रादेशिक भाषांमध्ये कॉन्टॅक्ट सेंटरच्या कर्मचाऱ्यांशी संपर्क साधण्याची सुविधा उपलब्ध आहे.
11. विनियमित संस्थेविरुद्ध नोंदवण्यात आलेल्या तक्रारींसंदर्भात विनियमित संस्थेचे प्रतिनिधित्व करण्यासाठी आणि तिच्या वतीने माहिती देण्यासाठी विनियमित संस्थेकडून मुख्य नोडल अधिकाऱ्याची नियुक्ती करण्यात येईल.

RB-IOS, 2026बद्दल अधिक माहितीसाठी, कृपया योजनेच्या प्रतीसाठी या लिंकचा संदर्भ घ्या – RBI एकात्मिक लोकपाल योजना.