व्हर्शन 9.2
तारीख – 16 मार्च 2026
1. पार्श्वभूमी
फोनपे लिमिटेड (“फोनपे”) (पूर्वीचे नाव – ‘फोनपे प्रायव्हेट लिमिटेड’) यांना भारतीय रिझर्व्ह बँकेकडून (“आरबीआय”) पेमेंट अँड सेटलमेंट सिस्टिम्स ॲक्ट, 2007 आणि त्याअंतर्गत वेळोवेळी करण्यात आलेल्या सुधारणा तसेच जारी करण्यात आलेल्या निर्देश व नियमांच्या तरतुदींनुसार, भारतात प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (“पीपीआय”) जारी व संचालन करण्याची परवानगी देण्यात आलेली आहे. तसेच, आरबीआय कडून फोनपेला भारत बिल पेमेंट ऑपरेटिंग युनिट (“बीबीपीओयू”) म्हणून काम करण्याची परवानगी देण्यात आलेली आहे आणि पेमेंट ॲग्रीगेटर (PA) म्हणून कार्य करण्यासाठीही मान्यता देण्यात आलेली आहे.
त्यानुसार, फोनपेने आपल्या सर्व ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी तक्रार निवारण धोरणाद्वारे तक्रार निवारण प्रक्रियेचे प्रमाणीकरण केले आहे.
2. व्याप्ती
या धोरणात खालील बाबींचा समावेश आहे :
i. या धोरणात फोनपे ॲपवर उपलब्ध असलेली उत्पादने आणि सेवांशी संबंधित तक्रारींचा समावेश आहे, ज्यात ग्राहकांसाठी असलेले रिचार्ज, बिल पे, फोनपे वॉलेट, फोनपे गिफ्ट कार्ड, UPI (युनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड, ट्रॅव्हल आणि ट्रान्झिट, डिजिटल मेटल खरेदी इत्यादींचा समावेश होतो. तसेच, फोनपे RuPay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) संदर्भातील ग्राहकांच्या तक्रारींचाही समावेश आहे.
ii. या धोरणात व्यापारी तक्रार निवारण तसेच आधार eKYCशी संबंधित नोंदवलेल्या बाबींचाही समावेश आहे.
3. उद्देश:
फोनपे लिमिटेडसाठी तक्रार निवारण यंत्रणेचे स्वरूप स्पष्ट करणे, हे या धोरणाचे उद्दिष्ट आहे.
या धोरणात ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी स्वतंत्रपणे एस्कलेशन मॅट्रिक्सचा तपशील दिला आहे.
4. लक्ष्यित वापरकर्ते
फोनपेची उत्पादने आणि सेवा वापरणाऱ्या सर्व ग्राहक व व्यापाऱ्यांना हे धोरण लागू आहे.
5. ग्राहकांसाठी सेवा स्तर :
फोनपे ॲपवर उपलब्ध असलेल्या उत्पादने आणि सेवांशी संबंधित तक्रारींसाठी सेवा स्तर, ज्यामध्ये रिचार्ज, बिल पे, फोनपे वॉलेट, फोनपे गिफ्ट कार्ड, UPI (युनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस), क्रेडिट कार्ड्स, ट्रॅव्हल आणि ट्रान्झिट, डिजिटल मेटल खरेदी, फोनपे RuPay ऑन-द-गो कार्ड (NCMC) इत्यादींचा समावेश होतो.
स्तर 1 : आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस कस्टमर सपोर्ट सर्व्हिस उपलब्ध करून देतो.
i. ग्राहक “इतिहास” विभागातून संबंधित व्यवहार निवडून आणि “PhonePe सपोर्टशी संपर्क साधा” वर क्लिक करून फोनपे कस्टमर सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात.
ग्राहक फोनपे ॲपच्या मुख्य पानावरील (?) चिन्हावर क्लिक करून, ज्या विषयाबाबत समस्या येत आहे तो विषय निवडून तक्रार नोंदवू शकतात.
ii. अन्य पर्याय म्हणून, ग्राहक आमच्या कस्टमर सपोर्ट सेंटरला 080-68727374 / 022-68727374 या क्रमांकावर कॉल करून तक्रार नोंदवू शकतात.
iii. तसेच, ग्राहक लॉगिन-संबंधित कोणत्याही समस्या https://support.phonepe.com/ या लिंकवर क्लिक करून नोंदवू शकतात.
तक्रारींचे निवारण :
- तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत ग्राहकांना पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत.
- ग्राहकांच्या सर्व तक्रारी तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 15 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट आम्ही ठेवले आहे. भारत कनेक्टशी संबंधित बाबी आणि काही विशिष्ट प्रकरणांमध्ये, “टीप” विभाग (5.1) मध्ये नमूद केलेल्या अपवादांनुसार, तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 30 कार्यालयीन कामकाजाच्या दिवसांच्या आत निवारण करण्याचे उद्दिष्ट आहे.
- अनधिकृत व्यवहारांशी संबंधित तक्रारी या धोरणातील कलम 5.2 “ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा” नुसार हाताळल्या जातील.
कृपया कलम 5.1 मधील “टीप” विभागात नमूद केलेल्या तपशीलांचा संदर्भ घ्यावा.
स्तर 2 – तक्रार नोंदणी :
i. स्तर 1 मध्ये निर्धारित कालावधीत तक्रार निकाली न लागल्यास किंवा मागील स्तरावर दिलेल्या निवारणाबाबत ग्राहक असमाधानी असल्यास, ग्राहक https://grievance.phonepe.com/ येथे क्लिक करून तक्रार निवारण कक्षाकडे आपली तक्रार पाठवू शकतात.
स्तर 2च्या तक्रारींचे निवारण :
- तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. सर्व स्तर 2च्या तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट आम्ही ठेवले आहे. भारत कनेक्ट, डिजिटल मेटल, को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स इत्यादी काही श्रेणींमध्ये तृतीय पक्षाचा सहभाग असू शकतो, त्यामुळे अशा प्रकरणांमध्ये “टीप” विभागात नमूद केलेल्या अपवादांनुसार, तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 30 दिवसांच्या आत निवारण करण्याचे उद्दिष्ट आहे.
कृपया कलम 5.1 मधील “टीप” विभागात नमूद केलेल्या तपशीलांचा संदर्भ घ्यावा.
स्तर 3 – नोडल अधिकारी संपर्क :
स्तर 2 मध्ये निर्धारित कालावधीत तक्रार निकाली न लागल्यास, ग्राहक नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.
नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी
मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती
संपर्क क्रमांक : 080-68727105
ईमेल आयडी : [email protected]
वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com
पत्ता : ऑफिस-2, मजला 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103
कार्यालयीन वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7
दिव्यांग व्यक्तींसाठी नोडल अधिकारी :
मागील स्तर 2 मध्ये निर्धारित कालावधीत तक्रार निकाली न लागल्यास, ग्राहक नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.
नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी
मुख्य नोडल अधिकारी : श्री. अनिकेत बहेती
संपर्क क्रमांक : 080-68727105
ईमेल आयडी : [email protected]
वेबफॉर्म: nodalofficerdesk.phonepe.com
पत्ता : ऑफिस-2, मजला 4, 5, 6, 7, विंग A, ब्लॉक A, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन – 560103
कार्यालयीन वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायंकाळी 7
स्तर 3च्या तक्रारींचे निवारण :
- तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 कार्यालयीन तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी कटिबद्ध आम्ही आहोत. आम्ही स्तर 3च्या सर्व तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट ठेवले आहे. भारत कनेक्ट, डिजिटल मेटल, को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स इत्यादी काही श्रेणींमध्ये तृतीय पक्षाचा सहभाग असू शकतो, त्यामुळे अशा प्रकरणांमध्ये “टीप” विभागात नमूद केलेल्या अपवादांनुसार, तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 30 दिवसांच्या आत निवारण करण्याचे उद्दिष्ट आहे.
कृपया कलम 5.1 मधील “टीप” विभागात नमूद केलेल्या तपशीलांचा संदर्भ घ्यावा.
स्तर 4 – RBI लोकपाल :
मागील स्तरांवर तक्रार 30 दिवसांच्या आत तक्रारीचे समाधानकारक निवारण न झाल्यास ग्राहक RBI लोकपालांशी संपर्क साधू शकतात.
लोकपालाकडे तक्रार नोंदवण्यासाठीचे पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/
टोल-फ्री क्रमांक : 14448
ईमेल आयडी: [email protected]
पत्ता : सेंट्रलाइज्ड रिसीट अँड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिझर्व्ह बँक, चौथा मजला, सेक्टर 17, चंदीगड – 160017
रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2021 या योजनेबाबत अधिक माहितीसाठी कृपया योजनेची प्रत पाहण्यासाठी रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2021 या लिंकचा आणि तिची ठळक वैशिष्ट्ये पाहण्यासाठी ठळक वैशिष्ट्ये या लिंकचा संदर्भ घ्यावा.
5.1 ग्राहक सेवा स्तरांवरील टीप (सर्व स्तरांसाठी लागू)
- तक्रार निकाली काढण्यासाठी आवश्यक माहिती ग्राहकांकडून मिळण्यावर अवलंबित्व असल्यास, निवारणाचा कालावधी निर्धारित वेळेपेक्षा वाढू शकतो.
- बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे तक्रारीचे निवारण करण्यासाठी अतिरिक्त वेळ आवश्यक असल्यास, विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत ग्राहकांना अद्ययावत माहिती देण्यात येईल.
- काही प्रकरणांमध्ये निवारण तत्काळ होऊ शकते, मात्र ते सिस्टीममध्ये प्रतिबिंबित होण्यासाठी वेळ लागू शकतो. उदाहरणार्थ, परताव्याची प्रक्रिया तत्काळ सुरू होऊ शकते, परंतु वापरलेल्या पेमेंट साधनानुसार रक्कम खात्यात दिसण्यासाठी 3 ते 10 दिवस लागू शकतात.
- ज्या तक्रारींसाठी भारतीय रिझर्व्ह बँक, नॅशनल पेमेंट्स कॉर्पोरेशन ऑफ इंडिया किंवा कार्ड नेटवर्कच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार निवारणासाठी विशिष्ट कालावधी निश्चित करण्यात आलेला आहे, त्या तक्रारींसाठी त्यानुसार निवारणाचा कालावधी लागू असेल.
- डिजिटल मेटल खरेदी (खालील बिंदू 7 मध्ये नमूद केलेल्या अपवादांव्यतिरिक्त), को-ब्रँडेड क्रेडिट कार्ड्स इत्यादी काही श्रेणींमध्ये तृतीय पक्षाचा सहभाग असू शकतो, त्यामुळे अशा प्रकरणांमध्ये तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून निवारणासाठी 30 दिवस लागू शकतात.
- भारत कनेक्टशी संबंधित कोणत्याही बाबतीत, बाह्य अवलंबित्व नसल्यास फोनपेतर्फे निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारींचे निवारण करण्याचे उद्दिष्ट ठेवण्यात आले आहे. ज्या प्रकरणांमध्ये बाह्य अवलंबित्व असते, त्या प्रकरणांमध्ये प्रत्यक्ष निवारणाचा कालावधी NBBL आणि/किंवा संबंधित बिलर्स/बिलर ऑपरेटिंग युनिट्स यांच्याकडून तक्रार निकाली काढण्यासाठी लागणाऱ्या वेळेवर अवलंबून असेल. अशा बाह्य अवलंबित्व असलेल्या तक्रारी पुढीलप्रमाणे असू शकतात, जिथे रक्कम डेबिट झाली आहे, परंतु:
- सेवा प्राप्त झालेली नाही
- सेवा बंद/खंडित झाली आहे
- पुढील बिलमध्ये विलंब शुल्क ॲड करण्यात आले आहे
- चुकीच्या खात्यात पेमेंट झाले आहे
- डुप्लिकेट पेमेंट झाले आहे
- बिलरकडून पेमेंटची माहिती प्राप्त झालेली नाही किंवा माहिती मिळण्यास विलंब झाला आहे
- बिल भरलेले असतानाही रक्कम समायोजित झालेली नाही किंवा देय रक्कम अद्याप दाखवली जात आहे
- डिजिटल मेटल व्यवहारांसाठी, खालील प्रकारच्या तक्रारी या धोरणाच्या कक्षेबाहेर येतात आणि त्या थेट संबंधित सेवा प्रदात्यांकडे मांडाव्या लागतील:
- ज्वेलरी स्कीम सेवा प्रदाता:
- स्कीमसाठीची पात्रता आणि लाभ
- दागिन्यांची उपलब्धता, किंमत, रिडम्प्शन, घडणावळ आणि डिलिव्हरी
- डिजिटल मेटल सेवा प्रदाता :
- कॉईन/फिजिकल मेटल SKUs ची उपलब्धता, किंमत, रिडम्प्शन, मेकिंग चार्जेस आणि फिजिकल मेटल रिडम्प्शनच्या बाबतीत डिलिव्हरी
- खरेदी आणि विक्रीसाठीची किंमत (लागू सवलत/शुल्क वजा करून)
- ज्वेलरी स्कीम सेवा प्रदाता:
5.2 ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा
अनधिकृत पेमेंट व्यवहारातून उद्भवणारे ग्राहकाचे दायित्व खालीलप्रमाणे मर्यादित असेल :
| अनु. क्र. | तपशील | ग्राहकाचे कमाल दायित्व |
|---|---|---|
| 1 | फोनपेच्या बाजूने त्यांच्या सहभागामुळे झालेली फसवणूक / निष्काळजीपणा / त्रुटी (या व्यवहाराविषयी ग्राहकाने तक्रार केली असो वा नसो) | शून्य |
| 2 | तृतीय पक्षाकडून झालेली चूक, ज्यामध्ये चूक ना फोनपेची आहे ना ग्राहकाची, ती चूक सिस्टीममध्ये इतरत्र आहे आणि ग्राहकाने फोनपेला अनधिकृत पेमेंट व्यवहाराबाबत कळवलेले असते. अशा प्रकरणांमध्ये ग्राहकाचे प्रति व्यवहार दायित्व हे ग्राहकाला फोनपेकडून व्यवहाराची माहिती मिळाल्याच्या तारखेपासून ग्राहकाने अनधिकृत व्यवहाराबाबत फोनपेला कळवण्यास घेतलेल्या दिवसांवर अवलंबून असेल – | |
| i. तीन दिवसांच्या आत | शून्य | |
| ii. चार ते सात दिवसांच्या आत | व्यवहाराची रक्कम किंवा ₹10,000/- प्रति व्यवहार, जी रक्कम कमी असेल ती | |
| iii. सात दिवसांहून अधिक | प्रत्येक प्रकरणानुसार फोनपे निर्णय घेईल. | |
| 3 | ज्या प्रकरणांमध्ये ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे नुकसान झाले आहे, जसे की त्याने/तिने पेमेंटची माहिती शेअर केली असल्यास, अशा परिस्थितीत त्याने/तिने अनधिकृत व्यवहाराची माहिती फोनपेला कळवण्यापर्यंत झालेल्या संपूर्ण नुकसानीची जबाबदारी ग्राहकाची असेल. अनधिकृत व्यवहाराची माहिती दिल्यानंतर होणाऱ्या कोणत्याही नुकसानाची जबाबदारी फोनपेची असेल. | |
| 4 | ग्राहकाकडून निष्काळजीपणा झाला असला तरी, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहाराच्या प्रकरणांमध्ये, ग्राहकाचे दायित्व माफ करण्याचा निर्णय फोनपे त्यांच्या स्वेच्छाधिकारानुसार घेऊ शकते. | |
| 5 | अनधिकृत व्यवहारांसाठीची ही चौकट PPI-मास ट्रान्झिट सिस्टिम्स (MTS), म्हणजेच फोनपे RuPay ऑन-द-गो कार्ड (नॅशनल कॉमन मोबिलिटी कार्ड्स – NCMC) यांना लागू होत नाही. अशा प्रकरणांमध्ये, अनधिकृत व्यवहार हा फसवणूक, निष्काळजीपणा किंवा नॉन-बँक PPI जारीकर्त्याच्या सेवा त्रुटीमुळे झाला असल्यासच दायित्व संरक्षण लागू होईल. | |
मर्यादित दायित्वाबाबत ग्राहकाची जबाबदारी
- ग्राहकांनी मजबूत पासवर्ड आणि पिन वापरून त्यांच्या खात्याचे संरक्षण करण्यासाठी योग्य उपाययोजना करणे आवश्यक आहे आणि ते नियमित कालावधीत बदलणे आवश्यक आहे. पिन/पासवर्ड आणि OTP हे ई-मेल/दूरध्वनीद्वारे कोणाशीही, फोनपेच्या कर्मचाऱ्यांसह, शेअर करू नयेत. फोनपे कधीही अशा प्रकारची माहिती विचारणार नाही.
- मोबाईल नंबर आणि ई-मेल आयडीमध्ये बदल झाल्यास, ग्राहकांनी आमच्या कस्टमर सपोर्ट टीमशी संपर्क साधून असे बदल त्वरित लेखी स्वरूपात फोनपेला कळवणे आवश्यक आहे.
- इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांसाठी (जिथे लागू असेल तिथे) ग्राहकांनी SMS अलर्ट्स आणि ई-मेल अलर्ट्स यांसाठी नोंदणी करणे बंधनकारक आहे.
- कोणताही अनधिकृत व्यवहार ओळखण्यासाठी, ग्राहकांनी SMS अलर्ट्स किंवा मोबाइल ॲपद्वारे व्यवहारांची नियमितपणे पाहणी करणे आवश्यक आहे.
- खात्यातील कोणताही अनधिकृत व्यवहार तात्काळ फोनपेला कळवणे ही ग्राहकाची जबाबदारी आहे, जेणेकरून तक्रार नोंदवण्यात कोणताही विलंब होणार नाही.
- मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार, तक्रार नोंदवल्यानंतर 10 दिवसांच्या आत दायित्व निश्चित करण्यासाठी तपास पूर्ण न झाल्यास, फोनपे ग्राहकाच्या वॉलेटमध्ये तात्पुरते क्रेडिट देईल. 10 दिवसांनंतर आणि 90 दिवसांच्या कालावधीत ग्राहकाचे दायित्व निश्चित झाल्यास, हे तात्पुरते क्रेडिट रिव्हर्स करण्यात येईल. जर वाद 90 दिवसांच्या आत निकाली लागला नाही, तर तात्पुरते क्रेडिट रिव्हर्स करून ग्राहकाच्या वॉलेटमध्ये प्रत्यक्ष क्रेडिट करण्यात येईल. याबाबतची माहिती ग्राहकांना ॲप नोटिफिकेशनद्वारे दिली जाईल.
5.3 भारत कनेक्टसंदर्भातील वाद नोंदवणे
भारत कनेक्टशी संबंधित बाबींकरिता, ग्राहक येथे क्लिक करून भारत कनेक्टवर बिल पे वाद नोंदवू शकतात. अशा तक्रारींच्या निवारणासाठी आवश्यकतेनुसार NBBL कडून फोनपेशी संपर्क साधला जाऊ शकतो. अशा तक्रारी निकाली लागल्यावर ग्राहकांना कोणतीही सूचना पाठवण्याची आवश्यकता राहणार नाही.
5.4 आधार eKYC तक्रार निवारण
आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित बाबींसाठी, ग्राहक परिच्छेद 5 मधील ग्राहकांसाठी सेवा स्तरांनुसार संपर्क साधू शकतात किंवा तक्रार नोंदवू शकतात.
6. व्यापाऱ्यांसाठी सेवा स्तर – ऑफलाइन आणि ऑनलाइन
| सेवा स्तर | ऑफलाइन व्यापारी तक्रार निवारण | ऑनलाइन व्यापारी तक्रार निवारण |
|---|---|---|
| स्तर 1 |
तक्रार नोंदणी : | |
|
ऑफलाइन व्यापारी PhonePe Business ॲपच्या मुख्य पानावरील हेल्प (‘?’) चिन्हावर क्लिक करून PhonePe मर्चंट सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. हेल्प विभागात, व्यापारी ज्या विषयाबाबत अडचण येत आहे तो विषय निवडून “आमच्याशी चॅट करा” वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. अथवा, व्यापारी https://business.phonepe.com/ या लिंकवर PhonePe Business डॅशबोर्डच्या मुख्य पानावरील हेल्प (‘?’) चिन्हावर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. तसेच, व्यापारी 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या आमच्या मर्चंट सपोर्ट सेंटरवर कॉल करूनही तक्रार नोंदवू शकतात. आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस सहाय्य सेवा उपलब्ध करून देतो. |
ऑनलाइन व्यापारी PhonePe Business डॅशबोर्डवरील हेल्प विभागातून PhonePe पेमेंट ॲग्रिगेटर / गेटवे सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. हेल्प विभागात, व्यापारी ज्या विषयाबाबत अडचण येत आहे तो विषय निवडून “आमच्याशी संपर्क साधा” वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. अथवा, ऑनलाइन व्यापारी 080-6872-7778 या आमच्या ऑनलाइन मर्चंट सपोर्ट सेंटरवर कॉल करून तक्रार नोंदवू शकतात. जर व्यापाऱ्यांना त्यांच्या PhonePe Business Dashboardवर लॉगिन करता येत नसेल, तर ते https://tickets.phonepe.com/en/support या लिंकद्वारे तक्रार नोंदवू शकतात. आम्ही दिवसाचे 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस सहाय्य सेवा उपलब्ध करून देतो. | |
तक्रारींचे निवारण: | ||
|
● तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत व्यापाऱ्यांना पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 15 कार्यालयीन कामकाजाच्या दिवसांच्या आत सर्व तक्रारी निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट आम्ही ठेवले आहे. केवळ ऑफलाइन व्यापाऱ्यांसाठी डिव्हाइस सर्व्हिसिंगशी संबंधित बाबींमध्ये, तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 30 कार्यालयीन कामकाजाच्या दिवसांच्या आत निवारण करण्याचे उद्दिष्ट आहे. कृपया कलम 6.1 मधील टीपमध्ये नमूद केलेल्या तपशीलांचा संदर्भ घ्यावा. | ||
| स्तर 2 |
तक्रारीची नोंदणी : | |
|
स्तर 1 मध्ये निर्धारित कालावधीत तक्रार निकाली न लागल्यास किंवा दिलेल्या निवारणाबाबत व्यापारी असमाधानी असल्यास, व्यापारी – https://grievance.phonepe.com/ येथे क्लिक करून तक्रार निवारण कक्षाकडे आपली तक्रार पाठवू करू शकतात. | ||
स्तर 2च्या तक्रारींचे निवारण : | ||
|
● स्तर 2 तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. ● सर्व स्तर 2 तक्रारी तक्रार प्राप्त झालेल्या तारखेपासून 7 कार्यालयीन कामकाजाच्या दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट आम्ही ठेवले आहे. कृपया कलम 6.1 मधील टीपमध्ये नमूद केलेल्या तपशीलांचा संदर्भ घ्यावा. | ||
| स्तर 3 |
नोडल अधिकारी संपर्क : | |
|
स्तर 2मध्ये निर्धारित कालावधीत तक्रारीचे निवारण न झाल्यास, व्यापारी नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.
दिव्यांग व्यक्तींसाठी नोडल अधिकारी: मागील स्तर 2 मध्ये निर्धारित कालावधीत तक्रार निकाली न लागल्यास, ग्राहक नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांशी संपर्क साधू शकतात.
| ||
स्तर 3च्या तक्रारींचे निवारण : | ||
|
● तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 कार्यालयीन तासांच्या आत पहिला प्रतिसाद देण्यासाठी कटिबद्ध आम्ही आहोत. ● आम्ही स्तर 3च्या सर्व तक्रारी कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे उद्दिष्ट ठेवले आहे. कृपया कलम 6.1 मधील “टीप” विभागात नमूद केलेल्या तपशीलांचा संदर्भ घ्यावा. | ||
| स्तर 4 |
RBI लोकपाल | |
|
मागील स्तरांवर 30 दिवसांच्या आत तक्रारीचे समाधानकारक निवारण न झाल्यास ग्राहक RBI लोकपालांशी संपर्क साधू शकतात.
लोकपालाकडे तक्रार नोंदवण्यासाठीचे पोर्टल :
https://cms.rbi.org.in/ रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, 2021 या योजनेबाबत अधिक माहितीसाठी कृपया योजनेची प्रत पाहण्यासाठी — रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना या लिंकचा आणि तिची ठळक वैशिष्ट्ये पाहण्यासाठी ठळक वैशिष्ट्येया लिंकचा संदर्भ घ्यावा | ||
6.1 व्यापारी सेवा स्तरांवरील टीप (सर्व स्तरांसाठी लागू)
- तक्रार निकाली काढण्यासाठी आवश्यक माहिती/दस्तऐवज व्यापाऱ्याकडून मिळण्यावर अवलंबित्व असल्यास, निवारणाचा कालावधी निर्धारित वेळेपेक्षा वाढू शकतो.
- बाह्य अवलंबित्व नसल्यास फोनपेतर्फे निश्चित केलेल्या कालावधीत तक्रारींचे निवारण करण्याचे उद्दिष्ट ठेवण्यात आले आहे. प्रत्यक्ष निवारणाचा कालावधी बँका इत्यादी संबंधित बाह्य घटकांकडून तक्रार निकाली काढण्यासाठी लागणाऱ्या वेळेवर अवलंबून असेल.
- बाह्य अवलंबित्व किंवा कार्यात्मक/तांत्रिक कारणांमुळे तक्रारीचे निवारण करण्यासाठी अतिरिक्त वेळ आवश्यक असल्यास, विलंब आणि अपेक्षित निवारण कालावधी याबाबत व्यापाऱ्यांना अद्ययावत माहिती दिली जाईल.
6.2 आधार eKYC तक्रार निवारण
आधार eKYC आणि संमती रद्द करण्याशी संबंधित बाबींसाठी, व्यापारी 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर इनबाउंड सपोर्ट टीमशी संपर्क साधू शकतात. आम्ही आठवड्याचे 7 दिवस सकाळी 7 ते रात्री 11 पर्यंत सहाय्य सेवा उपलब्ध करून देतो. ऑनबोर्डिंगशी संबंधित समस्यांचे निवारण आणि कंटेन्ट रद्द करण्यासाठी 30 दिवस लागू शकतात.
7. वाद हाताळणी प्रक्रिया
PhonePe QR आणि/किंवा PhonePe POS डिव्हाइस किंवा PhonePe पेमेंट ॲग्रिगेटर सेवांचा वापर करून कोणत्याही व्यापाऱ्याकडून उत्पादन/सेवा खरेदी करताना किंवा ऑर्डर देताना, खरेदीदार समाधानी नसल्यास ते वाद नोंदवू शकतात.
खरेदीदाराकडून वाद नोंदविला जाण्याची शक्यता असलेली परिस्थिती :
- उत्पादन/सेवा प्राप्त झाली नाही.
- व्यापाऱ्याने दिलेल्या कमाल अंदाजित वितरण तारखेनंतर उत्पादन/सेवा प्राप्त झाली.
- उत्पादन मिळाले परंतु ते सदोष, खराब होते, त्यातील काही भाग गहाळ होता किंवा व्यापाऱ्याने दिलेल्या वर्णनाशी जुळत नव्हते.
- व्यापाऱ्याशी झालेल्या करारानुसार उत्पादन परत केले, परंतु व्यापाऱ्याने उत्पादन मिळाल्यानंतर ठरलेली प्रतिपूर्ती केली नाही.
- व्यापाऱ्याच्या वेबसाइट/मोबाइल ॲप्लिकेशनवर दर्शविलेल्या रिफंड धोरणाचे पालन करण्यास व्यापाऱ्याने नकार दिला.
- खरेदीसाठी अधिकृत केलेल्या रकमेपेक्षा जास्त रक्कम आकारण्यात आली.
वाद नोंदविण्याची प्रक्रिया :
- PhonePe खरेदीदारांना शिफारस करते की त्यांनी त्यांच्या खरेदी/ऑर्डरशी संबंधित समस्यांचे निवारण करण्यासाठी प्रथम थेट व्यापाऱ्याशी संपर्क साधावा.
- व्यापाऱ्याकडून प्रतिसाद न मिळाल्यास किंवा समाधानकारक प्रतिसाद न मिळाल्यास, खरेदीदारांनी त्यांच्या बँकेशी किंवा NPCI (UPI साठी) संपर्क साधून त्या व्यवहारासाठी चार्जबॅक नोंदवावा.
ग्राहकाने त्यांच्या बँकेत किंवा NPCIकडे चार्जबॅक यशस्वीरीत्या नोंदवल्यानंतर, संबंधित व्यापाऱ्याशी संबंधित पेमेंट स्वीकारणारी बँक फोनपेकडे ग्राहकाचा वाद नोंदवेल आणि फोनपे त्या वादाचे मैत्रीपूर्ण पद्धतीने निवारण करण्यासाठी बँकेला सहाय्य करेल. फोनपेतर्फे व्यापाऱ्याकडून तपशीलाची पडताळणी करण्यात येईल आणि त्यानुसार बँकेला प्रतिसाद देण्यात येईल. खरेदीदाराच्या बँकेकडून किंवा NPCIकडून खरेदीदाराला अंतिम निवारणाची माहिती दिली जाईल, ज्यामध्ये वाद स्वीकारला जाणे किंवा व्यापाऱ्याने वाद नाकारणे यापैकी कोणताही निकाल असू शकतो.