तक्रार धोरण

व्हर्शन 8.0

दिनांक: 21 मे, 2025

1. पार्श्वभूमी

PhonePe लिमिटेड (“PhonePe”) (पूर्वीचे नाव – ‘PhonePe प्रायव्हेट लिमिटेड’) या कंपनीला भारतीय रिझर्व्ह बँकेने (“आरबीआय”) प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स जारी करण्यास आणि भारतात ते चालवण्यास अधिकृत मान्यता दिली आहे. हे अधिकार ‘पेमेंट अ‍ॅण्ड सेटलमेंट सिस्टिम्स ॲक्ट, 2007’ आणि त्याअंतर्गत वेळोवेळी लागू करण्यात आलेल्या नियम व निर्देशांनुसार देण्यात आले आहेत.

या अनुषंगाने, PhonePeने तक्रार निवारण धोरणाच्या माध्यमातून आपल्या सर्व ग्राहक व व्यापाऱ्यांसाठी तक्रार निवारण प्रक्रिया प्रमाणित केली आहे.

2.व्याप्ती

या धोरणामध्ये पुढील मुद्द्यांचा समावेश आहे :

i. हे धोरणात रिचार्ज, बिल पे, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, UPI (युनिफाईड पेमेंट्स इंटरफेस), गुंतवणूक, प्रवास, ट्रान्झिट व फूड आणि व्हाउचर यांसारख्या उत्पादनांशी संबंधित तक्रारींसंदर्भात मार्गदर्शन करण्यात आले आहे

ii. यासोबतच, व्यापाऱ्यांच्या तक्रारींचे निवारण आणि आधार e-KYC संदर्भातील मुद्देही या धोरणात समाविष्ट करण्यात आले आहेत.

3.उद्देश:

प्राप्त झालेल्या तक्रारींचा तपशील आणि त्या तक्रारींच्या निवारणासाठी वापरण्यात येणाऱ्या प्रक्रियेची माहिती देणे, या धोरणाचा उद्देश आहे.

या धोरणात ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी स्वतंत्रपणे टप्प्याटप्प्याने तक्रार निवारण पद्धती (एस्कलेशन मॅट्रिक्स) स्पष्ट करण्यात आली आहे. यामुळे प्रत्येक तक्रारीसाठी योग्य टीमशी संपर्क साधला जाईल, याची खात्री होते.

4. टारगेट ऑडियन्स

PhonePe वापरणाऱ्या सर्व ग्राहक आणि व्यापाऱ्यांसाठी हे धोरण लागू आहे.

5. सेवा स्तर

रिचार्ज, बिल पे, PhonePe वॉलेट, PhonePe गिफ्ट कार्ड, यूपीआय (युनिफाईड पेमेंट इंटरफेस), गुंतवणूक सेवा, प्रवास, ट्रान्झिट व फूड सेवा, व्हाउचर आणि को-ब्रँडेड भागीदारी यांसाठी सेवा स्तर.

ग्राहकांसाठी:

स्तर 1

1. तक्रार नोंदणी:
   • ग्राहक ‘हिस्टरी’ विभागातून संबंधित व्यवहार निवडून आणि ‘PhonePe सहाय्य’ वर क्लिक करून PhonePe ग्राहक सहाय्य विभागाकडे तक्रार नोंदवू शकतात. तसेच, PhonePe ॲपच्या होम पेजवरील (?) चिन्हावर क्लिक करूनही PhonePe ग्राहक सहाय्य विभागात तक्रार नोंदवता येते.
   • आम्ही 24 तास आणि आठवड्याचे 7 दिवस ग्राहक सेवा उपलब्ध आहे.
2. तक्रारींचे निवारण :
   • तक्रार मिळाल्यानंतर 24 तासांत तुम्हाला आमच्याकडून पहिला प्रतिसाद देण्यास आम्ही कटिबद्ध आहोत.कार्यालयीन कामकाजाच्या 3 दिवसांमध्ये तुमच्या तक्रारी/शंकांचे निवारण करण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे.
   • ऑपरेशनल किंवा तांत्रिक कारणांमुळे तुमच्या तक्रारीचे निवारण करण्यास विलंब लागू शकतो. अशा परिस्थितीत, तक्रार सोडवण्यासाठी किती वेळ लागू शकतो याची माहिती तुम्हाला आधीच दिली जाईल.
   • काही वेळा, तक्रारीचे तत्काळ निवारण करण्यात येते परंतु सिस्टीममध्ये ते प्रतिबिंबीत होण्यासाठी थोडा वेळ लागू शकतो. उदाहरणार्थ, परतावा त्वरित मंजूर होऊ शकतो, पण रक्कम खात्यात परत जमा होण्यासाठी 3 ते 10 दिवस लागू शकतात. बँकिंग प्रक्रिया आणि अन्य ऑपरेशनल कारणांमुळे अशा प्रकारचा विलंब होऊ शकतो.
   • ‘फसवणूक आणि जोखीम मूल्यांकन’ याच्याशी संबंधित तक्रारींची चौकशी करण्यात अनेक यंत्रणा समाविष्ट असल्यामुळे या प्रक्रियेस बहुधा अधिक वेळ लागतो. अशा प्रकरणांमध्ये प्रकरणाची तीव्रता आणि गुंतागुंतीनुसार तक्रार निवारणासाठी किती वेळ लागेल हे अवलंबून असते. अशा बाबतीत तुम्हाला तक्रार निवारणाच्या कालावधीची पूर्वसूचना देण्यात येईल.

स्तर 2

1. तक्रार नोंदणी:

तुमची तक्रार पुढील स्तरावर नेण्यासाठी तुम्ही खालील मार्गाचा वापर करू शकता:

लॉगिनसंदर्भात समस्या असल्यास https://support.phonepe.com/ या लिंकच्या माध्यमातून समस्या मांडता येऊ शकते.

080-68727374 / 022-68727374 या क्रमांकावर आमच्या ग्राहक सहाय्य केंद्राला कॉल करावा.

2. तक्रारींचे निवारण:

तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत..

स्तर 2 तक्रारींचे निवारण 5 दिवसांच्या आत करण्याचा आमचा प्रयत्न असतो. तक्रार निवारणाच्या वेळेत कोणताही विलंब झाल्यास त्याची माहिती तुम्हाला पूर्वसूचनेने दिली जाईल.

स्तर 3

i. तक्रार नोंदणी:

पूर्वीच्या स्तरांवर समस्या सोडविली गेली झाले नसेल, तर ग्राहक तक्रार निवारण विभागाशी संपर्क साधू शकतात.

• PhonePeच्या QR कोडशिवाय करण्यात आलेल्या पेमेंटशी संबंधित तक्रारींसाठी, 30 दिवसांच्या आत संपर्क साधवा.
• इतर कोणत्याही प्रकारच्या व्यवहाराशी संबंधित तक्रारींसाठी, 10 दिवसांच्या आत संपर्क साधावा.

तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांचे नाव आणि संपर्क तपशील खाली दिले आहेत:
मुख्य नोडल अधिकारी – श्री. अनिकेत बहेती
संपर्क क्रमांक.: 080-68727374 / 022-68727374

नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी
संपर्क : 080-68727374 / 022-68727374

वेबपेज: https://grievance.phonepe.com/
पत्ता – ऑफिस-2, मजला क्रमांक 4, 5, 6, 7, A विंग, A ब्लॉक, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन कोड – 560103
कामकाजाची वेळ : सोमवार ते शुक्रवार, सकाळी 10 ते सायं. 7 वाजेपर्यंत

2. तक्रारींचे निवारण :

तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. तिसऱ्या स्तरावरील तक्रारींचे निवारण कार्यालयीन कामकाजाच्या 7 दिवसांच्या आत करण्याचा आमचा प्रयत्न असतो (भारत कनेक्टसाठी 30 दिवसांच्या आत तक्रारीचे निवारण करण्याचे आमचे उद्दिष्ट असते). निवारणाच्या वेळेत कोणताही विलंब झाल्यास त्याची माहिती तुम्हाला पूर्वसूचनेने दिली जाईल.

स्तर 4

जर एखाद्या ग्राहकाची तक्रार पूर्वीच्या स्तरांवर 30 दिवसांच्या आत समाधानकारकरीत्या निकाली निघाली नसेल, तर ग्राहक आरबीआय लोकपालाकडे तक्रार दाखल करू शकतात.

लोकपालाकडे तक्रार नोंदवण्यासाठीचे पोर्टल :  https://cms.rbi.org.in/

टोल फ्री क्रमांक: 14448

ईमेल आयडी: [email protected]

पत्ता – सेंट्रलाइज्ड रिसीट अ‍ॅण्ड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिझर्व्ह बँक, चौथा मजला, सेक्टर 17, चंदीगड – 160017

अधिक माहितीसाठी या लिंकवर जा – RBI Ombudsman.

6.ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा

अनधिकृत पेमेंट व्यवहारामुळे निर्माण होणाऱ्या ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा पुढीलप्रमाणे असेल:

अनु. क्र.	तपशील	ग्राहकाचे कमाल दायित्व
1	PhonePe कडून झालेली फसवणूक / निष्काळजीपणा / सेवा त्रुटी (ग्राहकाने तो व्यवहार नोंदवला असेल किंवा नसेल हे लक्षात न घेता)	शून्य
2	तृतीय पक्षाकडून झालेली सुरक्षा त्रुटी, जिथे दोष ना PhonePeचा असतो ना ग्राहकाचा, तर तो सिस्टीममधील इतर घटकांचा असतो आणि अशा परिस्थितीत ग्राहक अनधिकृत पेमेंट व्यवहाराबाबत PhonePeला कळवतो. अशा प्रकरणांमध्ये, ग्राहकाचे प्रति व्यवहार दायित्व हे ग्राहकाला PhonePeकडून व्यवहाराची माहिती मिळाल्यानंतर आणि ग्राहकाने तो अनधिकृत व्यवहार PhonePeला कधी कळवला, यामधील कालावधीवर अवलंबून असेल –
	i. तीन दिवसांच्या आत #	शून्य
	ii. चार ते सात दिवसांच्या आत#	प्रति व्यवहार व्यवहाराची रक्कम किंवा ₹10,000/- यापैकी जी रक्कम कमी असेल, ती ग्राहकाच्या दायित्वाची मर्यादा असेल.
	iii. सात दिवसांहून अधिक#	PhonePe प्रत्येक प्रकरणाचा निर्णय स्वतंत्रपणे, प्रकरणानुसार घेईल.
3	ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे, जसे की पेमेंटची गोपनीय माहिती इतरांशी शेअर केली असल्यास, अनधिकृत व्यवहाराबाबत PhonePeला कळवेपर्यंत झालेला संपूर्ण तोटा ग्राहकालाच सहन करावा लागेल. अनधिकृत व्यवहाराची माहिती PhonePeला दिल्यानंतर झालेल्या नुकसानाची भरपाई मात्र PhonePe करेल.
4	ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहार झाला असला तरी, अशा परिस्थितीतही PhonePe आपल्या निर्णयाधिकारानुसार ग्राहकाचे दायित्व माफ करण्याचा निर्णय घेऊ शकते.

मर्यादित दायित्वाबद्दल ग्राहकाची जबाबदारी.

• ग्राहकांनी आपले खाते सुरक्षित ठेवण्यासाठी भक्कम पासवर्ड आणि पिनचा वापर करावा आणि ते नियमितपणे बदलावेत. पिन / पासवर्ड आणि ओटीपी कोणालाही ईमेल / फोनद्वारे शेअर करू नये, अगदी PhonePeचे कर्मचारी असले तरीही. PhonePe कधीही अशी माहिती मागणार नाही.
• मोबाईल नंबर आणि ईमेल आयडी बदलल्यास, ग्राहकांनी त्या बदलांची माहिती लेखी स्वरूपात आमच्या ग्राहक सहाय्य टीमशी संपर्क साधून PhonePeला त्वरित कळवावी.
• ग्राहकांनी इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांसाठी SMS अलर्ट आणि (लागू असल्यास) ईमेल अलर्ट्ससाठी नोंदणी करणे बंधनकारक आहे.
• ग्राहकांनी अनधिकृत व्यवहार ओळखण्यासाठी SMS अलर्ट किंवा मोबाइल ॲपद्वारे व्यवहार नियमितपणे तपासणे आवश्यक आहे.
• खात्यावर झालेला कोणताही अनधिकृत व्यवहार त्वरित PhonePeला कळवणे ही ग्राहकाची जबाबदारी आहे, जेणेकरून तक्रार नोंदवण्यात कोणताही विलंब होणार नाही.

7.भारत कनेक्ट संबंधित वादाची नोंदणी करणे

ग्राहक भारत कनेक्टवरील बिल पेमेंटसंदर्भातील तक्रार येथे क्लिक करून नोंदवू शकतात. अशा तक्रारींच्या निवारणासाठी आवश्यकतेनुसार NBBL कडून PhonePeशीसंपर्क साधला जाऊ शकतो. अशा तक्रारींचे निवारण झाल्यावर ग्राहकाला आम्ही वेगळी सूचना पाठवण्याची आवश्यकता राहणार नाही. 

8.आधार eKYC तक्रार निवारण

• आधार eKYC आणि संमती मागे घेण्यासंबंधी तक्रारींसाठी व्यापारी / ग्राहक खालीलपैकी कोणत्याही माध्यमातून संपर्क साधू शकतात किंवा तक्रार नोंदवू शकतात :
  • व्यापारी 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर आमच्या इनबाउंड सपोर्ट टीमशी संपर्क साधू शकतात. ही सेवा दररोज सकाळी 7 ते रात्री 11 या वेळेत उपलब्ध आहे. ऑनबोर्डिंगशी संबंधित तक्रारींचे निवारण कार्यालयीन कामकाजाच्या 5 दिवसात करण्यात येईल, तर संमती मागे घेण्याच्या तक्रारींसाठी निवारणाचा कालावधी 30 कॅलेंडर दिवस आहे.
  • ग्राहक 080-68727374 / 022-68727374 या क्रमांकांवर कॉल करून आमच्या ग्राहक सहाय्यता केंद्राशी संपर्क साधू शकतात.

9.व्यापाऱ्यांसाठी

सेवा स्तर	ऑफलाइन व्यापारी तक्रार निवारण	पेमेंट गेटवे संदर्भातील तक्रार निवारण
स्तर 1	तक्रार नोंदणी: 1. ऑफलाइन व्यापारी PhonePe बिझनेस ॲपच्या मुख्य पानावरील (?हेल्प) चिन्हावर क्लिक करून PhonePe मर्चंट सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. 2. Help विभागात व्यापारी आपल्याला भेडसावणाऱ्या समस्येचा विषय निवडून ‘आमच्याशी चॅट करा’ वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. 3. या शिवाय, व्यापारी https://business.phonepe.com/faq या वेबसाइटवरही मुख्य पानावरील (?हेल्प) या चिन्हावर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. 4. आमची सहाय्यता सेवा 24/7 उपलब्ध आहे.	तक्रार नोंदणी: 1. व्यापारी त्यांच्या PhonePe बिझनेस डॅशबोर्डवरील ‘हेल्प’ विभागातून PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. 2. ‘मदत’ विभागात व्यापारी आपल्याला भेडसावणाऱ्या समस्येचा विषय निवडून “आमच्याशी संपर्क साधा” वर क्लिक करून तक्रार नोंदवू शकतात. 3. जर व्यापारी PhonePe बिझनेस डॅशबोर्डमध्ये लॉगिन करू शकत नसतील, तर https://tickets.phonepe.com/en/support या लिंकवरून PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्टकडे तक्रार नोंदवू शकतात. 4. आमची सहाय्यता सेवा 24/7 उपलब्ध आहे.
	तक्रारींचे निवारण: तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यास आम्ही कटिबद्ध आहोत. सर्व तक्रारी/शंका 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. बँकिंग, ऑपरेशनल किंवा तांत्रिक कारणांमुळे तक्रार निवारणास विलंब होऊ शकतो. अशा परिस्थितीत तक्रार निवारणासाठी लागणाऱ्या कालावधीबाबत व्यापाऱ्याला पूर्वसूचना दिली जाईल. ‘फसवणूक आणि जोखीम मूल्यांकन’ यासारख्या तक्रारींची चौकशी अनेक संस्थांच्या समावेशामुळे अधिक वेळ घेते. अशा प्रकरणांमध्ये तक्रार निवारणाची कालमर्यादा प्रकरणाच्या गुंतागुंतीवर आणि गांभीर्यावर अवलंबून असते. अशा सर्व बाबतीत व्यापाऱ्याला कालावधीबाबत आगाऊ माहिती दिली जाईल. तक्रार निवारणास कोणताही विलंब झाल्यास व्यापाऱ्याला त्याबाबत आगाऊ कळवले जाईल.
स्तर 2	तक्रार नोंदणी: 1. व्यापारी 080-6872-7777 / 022-6872-7777 या क्रमांकांवर आमच्या मर्चंट सपोर्ट सेंटरला कॉल करून आपली तक्रार पुढील स्तरावर नेऊ शकतात. 2. PhonePe मर्चंट सपोर्ट सेवा दररोज सकाळी 7 ते रात्री 11 या वेळेत उपलब्ध आहे. तक्रारींचे निवारण: 1. व्यापारी 080-6872-7778 या क्रमांकावर PhonePe पेमेंट गेटवे सपोर्टला कॉल करून आपली तक्रार पुढील स्तरावर नेऊ शकतात. 2. PhonePe पेमेंट गेटवे तक्रार निवारण सेवा दररोज सकाळी 10 ते संध्याकाळी 6 या वेळेत उपलब्ध आहे. तक्रारींचे निवारण : 1. फोन कॉलवरच प्राथमिक प्रतिसाद देण्यासाठी आम्ही कटिबद्ध आहोत. 2. स्तर 2 तक्रारी 7 दिवसांच्या आत निकाली काढण्याचे आमचे उद्दिष्ट आहे. निवारणास कोणताही विलंब झाल्यास, त्याची माहिती व्यापाऱ्याला पूर्वसूचनेद्वारे दिली जाईल.
स्तर 3	तक्रार नोंदणी: 1. नोडल अधिकारी आणि मुख्य नोडल अधिकाऱ्यांचे नाव व संपर्क तपशील खाली दिले आहेत: संपर्क: मुख्य नोडल अधिकारी – श्री. अनिकेत बहेती संपर्क क्रमांक.: 080-6872-7777/ 022-6872-7777 नोडल अधिकारी : दीपा शेट्टी संपर्क : 080-6872-7777/ 022-6872-7777 वेबपेज: https://grievance.phonepe.com/ पत्ता – ऑफिस-2, मजला क्रमांक 4, 5, 6, 7, A विंग, A ब्लॉक, सालारपूरिया सॉफ्टझोन, सर्व्हिस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बंगळुरू, कर्नाटक-KA, पिन कोड – 560103. तक्रारींचे निवारण: 1. तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 24 तासांच्या आत प्राथमिक प्रतिसाद देण्यास आम्ही कटिबद्ध आहोत. 2. स्तर 3 तक्रारींचे निवारण 7 कार्यदिवसांच्या आत करण्याचा आमचा प्रयत्न असतो. निवारणाच्या वेळेत कोणताही विलंब झाल्यास त्याची माहिती व्यापाऱ्याला पूर्वसूचनेद्वारे दिली जाईल.
स्तर 4	जर एखाद्या व्यापाऱ्याची तक्रार पूर्वीच्या स्तरांवर 30 दिवसांच्या आत समाधानकारकरीत्या निकाली निघाली नसेल, तर ते आरबीआय लोकपालाकडे संपर्क साधू शकतात.तक्रार नोंदवण्यासाठी लोकपाल पोर्टल : https://cms.rbi.org.in/ टोल-फ्री क्रमांक: 14448 ईमेल आयडी: [email protected] पत्ता – सेंट्रलाइज्ड रिसीट अ‍ॅण्ड प्रोसेसिंग सेंटर, भारतीय रिझर्व्ह बँक, चौथा मजला, सेक्टर 17, चंदीगड – 160017 अधिक माहितीसाठी कृपया या लिंकला भेट द्या – RBI Ombudsman.