ఫిర్యాదు పాలసీ

వెర్షన్ : V10.0

తేదీ: జులై 16, 2026

1. నేపథ్యం

PhonePe లిమిటెడ్ (“PhonePe”) (గతంలో ‘PhonePe ప్రైవేట్ లిమిటెడ్’ అని పిలిచేవారు) అనేది ‘పేమెంట్, సెటిల్‌మెంట్ సిస్టమ్స్ యాక్ట్, 2007’లోని నిబంధనలు, అలాగే దాని కింద రూపొందించిన, ఎప్పటికప్పుడు సవరించిన ఆదేశాలు, నియంత్రణా శాసనాలకు అనుగుణంగా, భారతదేశంలో ‘ప్రీపెయిడ్ పేమెంట్ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్లు (“PPI”)’ జారీ చేయడానికి, ఆపరేట్ చేయడానికి భారతీయ రిజర్వ్ బ్యాంక్ (“RBI”) నుండి అధికారం పొందింది. ‘భారత్ బిల్ పేమెంట్ ఆపరేటింగ్ యూనిట్ (“BBPOU”)’గా పనిచేయడానికి కూడా RBI నుండి PhonePe అధికారం పొందింది. అంతేగాకుండా, పేమెంట్ యాగ్రిగేటర్‌ (PA)గా పనిచేయడానికీ PhonePeకు RBI నుండి అనుమతి లభించింది.

బ్యాంక్​లు, నేషనల్ పేమెంట్స్ కార్పొరేషన్ ఆఫ్ ఇండియా (“NPCI”) పార్ట్‌నర్‌షిప్‌తో, UPI సర్వీస్‍‌లకు సంబంధించి థర్డ్-పార్టీ అప్లికేషన్ ప్రొవైడర్ (TPAP)గా PhonePe పనిచేస్తుంది. దీనికి అదనంగా, బ్యాంక్​లు జారీ చేసిన కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు / క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్లు, రీఛార్జ్‌లు, డిజిటల్ లోహాలు (బంగారం, వెండి, ప్లాటినం) మొదలైన వాటితో సహా ప్రోడక్ట్‌లను PhonePe ప్లాట్‌ఫామ్‌లో అందించడానికి థర్డ్ పార్టీలతో పార్ట్‌నర్‌షిప్‌ను PhonePe కుదుర్చుకుంటుంది. 

తదనుగుణంగా, PhonePe తన ఫిర్యాదుల పరిష్కార పాలసీ ద్వారా తన కస్టమర్లు, మర్చంట్ల కోసం ఫిర్యాదుల పరిష్కార ప్రక్రియను క్రమబద్ధీకరించింది.

2. పరిధి

ఈ పాలసీలో కింది అంశాల ప్రస్తావన ఉంటుంది:

i. ఈ పాలసీ స్మార్ట్‌ఫోన్‌లు, ఫీచర్ ఫోన్‌లు రెండింటిలోనూ ఉపయోగించే PhonePe యాప్‌లో PhonePe అందించే ప్రోడక్ట్, సర్వీస్‌లకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను పరిష్కరిస్తుంది, వీటిలో రీఛార్జ్, బిల్లు పేమెంట్లు, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్స్ ఇంటర్‌ఫేస్), క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ప్రయాణం & రవాణా, డిజిటల్ లోహాల (బంగారం, వెండి, ప్లాటినం) కొనుగోళ్లు, కస్టమర్లకు ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్ డిస్ట్రిబ్యూషన్ మొదలైనవి ఉన్నాయి. ఈ పాలసీ ‘PhonePe RuPay ఆన్-ది-గో కార్డ్ (NCMC)’కు సంబంధించిన కస్టమర్ ఫిర్యాదులను కూడా పరిష్కరిస్తుంది.

ii. ఈ పాలసీ PhonePe Business యాప్‌లో PhonePe అందించే ప్రోడక్ట్‌, సర్వీస్‌లకు సంబంధించిన సమస్యలతో సహా మర్చంట్ల సమస్యలను, అలాగే లేవనెత్తిన ఆధార్ eKYCకి సంబంధించిన సమస్యలను కూడా పరిష్కరిస్తుంది.

3. లక్ష్యం:

PhonePe లిమిటెడ్‌కు సంబంధించిన ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని వివరించడమే ఈ పాలసీ లక్ష్యం.

కస్టమర్లు, మర్చంట్లు లేవనెత్తిన ఫిర్యాదుల పరిష్కార క్రమాన్ని (ఎస్కలేషన్ మ్యాట్రిక్స్‌ను) ఈ పాలసీ వివరిస్తుంది.

4. ఎవరికి వర్తిస్తుంది?

ఈ పాలసీ PhonePe ప్రోడక్ట్‌లు, సర్వీస్‌లను ఉపయోగించే కస్టమర్లు, మర్చంట్లు అందరికీ వర్తిస్తుంది.

5. కస్టమర్లకు అందించే సర్వీస్‌ లెవెల్స్:

కస్టమర్లకు అందిస్తున్న రీఛార్జ్, బిల్లు పేమెంట్, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్స్ ఇంటర్‌ఫేస్), క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ప్రయాణం & రవాణా, డిజిటల్ లోహాల (బంగారం, వెండి, ప్లాటినం) కొనుగోళ్లు, ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్ డిస్ట్రిబ్యూషన్, ‘PhonePe RuPay ఆన్-ది-గో కార్డ్ (NCMC)’ మొదలైన వాటితో సహా PhonePe యాప్‌లో PhonePe అందించే ప్రోడక్ట్‌లు, సర్వీస్‌లకు సంబంధించిన ఫిర్యాదుల విషయంలో అందించే సర్వీస్‌ లెవెల్స్. 

లెవెల్‌ 1: మేము వారంలో 7 రోజులూ, ఒక రోజులో 24 గంటలూ కస్టమర్ సపోర్ట్ సర్వీస్‌లను అందిస్తాము. 

1. కస్టమర్లు స్మార్ట్‌ఫోన్‌ల కోసం అందుబాటులో ఉన్న PhonePe యాప్‌లోని “హిస్టరీ” విభాగం నుండి సంబంధిత లావాదేవీని ఎంచుకుని, “PhonePe సహాయ విభాగాన్ని సంప్రదించండి”ని నొక్కి, PhonePe కస్టమర్ సహాయ విభాగానికి తమ ఫిర్యాదును లేవనెత్తవచ్చు.
   కస్టమర్లు స్మార్ట్‌ఫోన్‌ల కోసం అందుబాటులో ఉన్న PhonePe యాప్‌లోని హోమ్‌ పేజీలో ఉన్న (?) ఐకాన్‌ను నొక్కి, తమకు సమస్య ఉన్న అంశాన్ని ఎంచుకుని కూడా తమ ఫిర్యాదును లేవనెత్తవచ్చు.
2. దీనికి బదులుగా, కస్టమర్లు 080-68727374 / 022-68727374కు కాల్ చేసి, మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి కూడా ఫిర్యాదును లేవనెత్తవచ్చు.
3. ఇదేకాకుండా, కస్టమర్లు లాగిన్‌ చేసేటప్పుడు ఏవైనా సమస్యలను ఎదుర్కొంటుంటే, ఈ లింక్ https://support.phonepe.com/ నొక్కి, ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.

ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

• ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు కస్టమర్లకు మా మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.
• ఫిర్యాదు అందిన 15 రోజుల్లోపు కస్టమర్ల ఫిర్యాదులన్నింటినీ పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. భారత్‌ కనెక్ట్ సంబంధిత సమస్యలు, అలాగే మరికొన్ని ఇతర సందర్భాలలో, సెక్షన్‌ (5.1)లోని “గమనికలు”లో పేర్కొన్న మినహాయింపుల విషయంతో తప్ప, మిగతా సందర్భాల్లో ఫిర్యాదు అందిన రోజు నుండి 30 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించాలని మేము లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము.
• అనధికార లావాదేవీలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను ఈ పాలసీలోని ‘కస్టమర్ బాధ్యతా పరిమితి’ అంశం కింద ఉన్న సెక్షన్‌ 5.2 ప్రకారం పరిష్కరిస్తారు.

దయచేసి సెక్షన్‌ 5.1 కింద ఉన్న “గమనికలు”లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

లెవెల్‌ 2 – ఫిర్యాదు నమోదు:

i. లెవెల్‌ 1లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, లేదా మునుపటి లెవెల్స్‌లో అందించిన పరిష్కారంతో కస్టమర్లు సంతృప్తి చెందకపోతే, కస్టమర్లు తమ సమస్యను తదుపరి లెవెల్‌‌కు పంపడం కోసం ఇక్కడ – https://grievance.phonepe.com/ నొక్కి, ఫిర్యాదు పరిష్కార డెస్క్‌కు (గ్రీవెన్స్ డెస్క్‌కు) తమ ఫిర్యాదును పంపవచ్చు.

లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

• మేము 24 గంటల్లోపు మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించడానికి కట్టుబడి ఉన్నాము. మేము అన్ని లెవెల్ 2 ఫిర్యాదులను 7 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము. భారత్ కనెక్ట్, డిజిటల్ లోహాల (బంగారం, వెండి, ప్లాటినం) కొనుగోళ్లు, కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్ డిస్ట్రిబ్యూషన్‌ మొదలైన కొన్ని కేటగిరీల విషయంలో థర్డ్ పార్టీ ప్రమేయం ఉండవచ్చు, కాబట్టి “గమనికలు” సెక్షన్‌లో పేర్కొన్న మినహాయింపుల విషయంలో తప్ప, మిగతా సందర్భాల్లో ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల్లోపు పరిష్కరించాలని మేము లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము.

దయచేసి సెక్షన్‌ 5.1 కింద ఉన్న “గమనికలు”లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

లెవెల్‌ 3 – నోడల్ అధికారి కాంటాక్ట్‌ వివరాలు:

లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్ & ప్రిన్సిపల్ నోడల్ అధికారులను కస్టమర్లు సంప్రదించవచ్చు.

నోడల్ అధికారి: కుమారి. దీపా శెట్టి
ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి
కాంటాక్ట్ నంబర్: 080-68727105
ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]
వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com
చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103.
పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు.

దివ్యాంగుల కోసం పనిచేసే నోడల్ అధికారి:

మునుపటి లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు చేసిన సమస్య పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్, ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారులను కస్టమర్లు సంప్రదించవచ్చు.

నోడల్ అధికారి: కుమారి. దీపా శెట్టి
ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి
కాంటాక్ట్‌ నంబర్‌: 080-68727105
ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]
వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com
చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103.
పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు.

లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:

• మేము 24 పని గంటల్లోపు మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించడానికి కట్టుబడి ఉన్నాము. మేము అన్ని లెవెల్ 3 ఫిర్యాదులను 7 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము. భారత్ కనెక్ట్, డిజిటల్ లోహాల (బంగారం, వెండి, ప్లాటినం) కొనుగోళ్లు, కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్ డిస్ట్రిబ్యూషన్‌ మొదలైన కొన్ని కేటగిరీల విషయంలో థర్డ్ పార్టీ ప్రమేయం ఉండవచ్చు, కాబట్టి “గమనికలు” సెక్షన్‌లో పేర్కొన్న మినహాయింపుల విషయంలో తప్ప, మిగిలిన సందర్భాల్లో ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల్లోపు పరిష్కరించాలని మేము లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము. 

దయచేసి సెక్షన్‌ 5.1 కింద ఉన్న “గమనికలు”లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

లెవెల్ 4- RBI అంబుడ్స్‌మన్ (ప్రీపెయిడ్ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్‌లకు మాత్రమే, అంటే PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, PhonePe RuPay ఆన్-ది-గో కార్డ్ (NCMC)కు వర్తిస్తుంది)

మునుపటి లెవెల్స్‌లో PhonePe PPIలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను 30 రోజుల్లోపు కస్టమర్లు సంతృప్తి చెందేలా పరిష్కరించకపోతే, వారు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను ఆశ్రయించవచ్చు.

RBI అంబుడ్స్‌మన్‌కు మూడు మార్గాల్లో ఫిర్యాదు చేయవచ్చు: (i) https://cms.rbi.org.inకు వెళ్లి, ఆన్‌లైన్ CMS పోర్టల్ ద్వారా; లేదా (ii) [email protected]కు ఇమెయిల్ చేయడం ద్వారా; లేదా (iii) ఫిర్యాదు ఫామ్‌ను నింపి, కావాల్సిన డాక్యుమెంట్లను అటాచ్ చేసి, కింది చిరునామాకు పోస్ట్/కొరియర్ పంపడం ద్వారా: సెంట్రలైజ్డ్ రిసీట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్ (CRPC), రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, సెంట్రల్ విస్టా, సెక్టార్ 17, చండీగఢ్ – 160 017.

‘రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్, 2026’ గురించి మరిన్ని వివరాలు తెలుసుకోవడం కోసం, స్కీమ్ కాపీ కొరకు దయచేసి ఈ లింక్‌ను చూడండి – RBI ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ ‘RBI – IO స్కీమ్, 2026’లోని కొన్ని ముఖ్యమైన ఫీచర్లను ఈ పాలసీలోని సెక్షన్ 8 కింద అందించడమైంది.

5.1 కస్టమర్‌ సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌కు సంబంధించిన గమనికలు (అన్ని లెవెల్స్‌కు ఇవి వర్తిస్తాయి)

1. ఫిర్యాదు పరిష్కారం కోసం అవసరమైన సమాచారాన్ని అందించడంలో కస్టమర్‌పై ఆధారపడాల్సి వచ్చినప్పుడు, పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే సమయం అనేది నిర్దేశిత కాలవ్యవధుల కంటే ఎక్కువ ఉండవచ్చు.
2. బయటి అంశాలపై ఆధారపడటం వల్ల గానీ, లేదా ఆపరేషనల్/టెక్నికల్ కారణాల వల్ల గానీ ఏదైనా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి అదనపు సమయం అవసరమైన సందర్భాల్లో ఆలస్యాలు, అలాగే అంచనా వేసిన పరిష్కార సమయాల గురించి కస్టమర్లకు తెలపడమవుతుంది.
3. కొన్ని సందర్భాల్లో, పరిష్కారం వెంటనే లభించవచ్చు, అయినప్పటికీ అది సిస్టమ్‌లో కనిపించడానికి కొంత సమయం పట్టవచ్చు. ఉదాహరణకు, రీఫండ్ ప్రక్రియ వెంటనే ప్రారంభం కావచ్చు, కానీ వినియోగించిన పేమెంట్‌ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్‌ను బట్టి, ఆ అమౌంట్‌ అకౌంట్‌లో కనిపించడానికి 3 నుండి 10 రోజుల సమయం పట్టవచ్చు.
4. ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, నేషనల్ పేమెంట్స్ కార్పొరేషన్ ఆఫ్ ఇండియా (NPCI) లేదా కార్డ్ నెట్‌వర్క్ మార్గదర్శకాలు నిర్దిష్ట గడువును సూచించిన సందర్భాలలో, ఆ నిర్దేశిత ‘పరిష్కార సమయం’ వర్తిస్తుంది.
5. డిజిటల్ లోహాల (బంగారం, వెండి, ప్లాటినం) కొనుగోళ్లు (కింద పేర్కొన్న పాయింట్ 7లో వివరించిన మినహాయింపులతో సహా), కో-బ్రాండెడ్ క్రెడిట్ కార్డ్‌లు, ఫిక్స్‌డ్ డిపాజిట్ డిస్ట్రిబ్యూషన్‌ మొదలైన కొన్ని కేటగిరీల విషయంలో థర్డ్ పార్టీ ప్రమేయం ఉండవచ్చు, కాబట్టి వీటి పరిష్కారానికి ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల వరకు సమయం పట్టవచ్చు.
6. ఫీచర్ ఫోన్‌లలో అందుబాటులో ఉన్న PhonePe యాప్‌లో అందించే ప్రోడక్ట్‌లు, సర్వీస్‌లకు సంబంధించిన సందేహాల కోసం, కస్టమర్లు ప్రత్యేక హెల్ప్‌లైన్ నంబర్ 080-61123123 లేదా 022-61123123కు కాల్ చేయవచ్చు.
7. భారత్‌ కనెక్ట్‌కు సంబంధించిన ఏవైనా సమస్యల విషయంలో, బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన అవసరం లేని సందర్భాలలో, PhonePe వాగ్దానం చేసిన కాలవ్యవధుల్లోనే ఫిర్యాదులను పరిష్కరించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది. బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన సందర్భాలలో, వాస్తవ పరిష్కార కాలవ్యవధులు అనేవి NBBL మరియు/లేదా సంబంధిత బిల్లర్లు/బిల్లర్ల ఆపరేటింగ్ యూనిట్లు ఆ సమస్యను ముగించడానికి తీసుకునే సమయంపై ఆధారపడి ఉంటాయి. బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన ఫిర్యాదుల్లో అమౌంట్‌ డెబిట్ అవ్వడానికి సంబంధించినవే గాక, ఇవి కూడా ఉంటాయి:
   1. సర్వీస్‌లు అందకపోవడం
   2. సర్వీస్‌ డిస్‌కనెక్ట్ అవ్వడం/ఆగిపోవడం
   3. తదుపరి బిల్లులో లేట్ పేమెంట్‌ సర్‌ఛార్జీని యాడ్ చేయడం
   4. తప్పు అకౌంట్‌కు పేమెంట్ అవ్వడం
   5. డూప్లికేట్ పేమెంట్‌ (ఒకే పేమెంట్ రెండుసార్లు కావడం)
   6. బిల్లర్ నుండి పేమెంట్‌ సమాచారం అందకపోవడం లేదా బిల్లర్‌ నుండి పేమెంట్‌ సమాచారం ఆలస్యంగా అందడం
   7. బిల్లు చెల్లించినప్పటికీ అమౌంట్ సర్దుబాటు కాకపోవడం లేదా ఇప్పటికీ అమౌంట్‌ బాకీ ఉన్నట్లుగా చూపించడం
8. డిజిటల్ గోల్డ్‌, సిల్వర్‌ లేదా ప్లాటినం లావాదేవీల విషయంలో, కింది ఫిర్యాదులు ఈ పాలసీ కిందకి రావు, వాటిని కింద పేర్కొన్న వారితోనే నేరుగా పరిష్కరించుకోవాలి.
   1. జ్యువెలరీ స్కీమ్ సర్వీస్ ప్రొవైడర్ వీటికి బాధ్యత వహిస్తారు:
      1. స్కీమ్ అర్హత, ప్రయోజనాలు
      2. జ్యువెలరీ లభ్యత, ధర, రిడెంప్షన్, తయారీ-మజూరీ ఛార్జీలు, డెలివరీ.
   2. డిజిటల్ గోల్డ్‌, సిల్వర్‌ లేదా ప్లాటినం సర్వీస్‌ ప్రొవైడర్‌ వీటికి బాధ్యత వహిస్తారు: 
      1. కాయిన్/భౌతిక రూపంలోని బంగారం, వెండి లేదా ప్లాటినం SKUల లభ్యత, ధర, రిడెంప్షన్‌, తయారీ-మజూరీ ఛార్జీలు, అలాగే భౌతిక రూపంలోని బంగారం, వెండి లేదా ప్లాటినం రిడెంప్షన్‌ సందర్భంలో డెలివరీ ఛార్జీలు (ఎక్కడ వర్తిస్తే అక్కడ) వర్తిస్తాయి
      2. ఏవైనా డిస్కౌంట్ / ఛార్జీలను మినహాయించిన తర్వాత, కొనుగోలు, అమ్మకం రెండింటికీ వర్తించే నికర ధర.

5.2 కస్టమర్ బాధ్యతా పరిమితి

అనధికార పేమెంట్‌ లావాదేవీ వల్ల కస్టమర్‌పై పడే బాధ్యత అనేది, కింది వాటికి పరిమితం అవుతుంది:

క్రమ.సంఖ్య.	వివరాలు	కస్టమర్‌పై పడే గరిష్ఠ బాధ్యత
1	PhonePe తరఫున సహకారం అందించడంలో జరిగిన మోసం/నిర్లక్ష్యం/లోపం (లావాదేవీ గురించి కస్టమర్ ఫిర్యాదు చేసినా లేదా చేయకపోయినా)	ఏమీ ఉండదు
2	థర్డ్-పార్టీ ఉల్లంఘన, అంటే లోపం అనేది PhonePe తరఫున లేదా కస్టమర్ తరఫున కాకుండా సిస్టమ్‌లో మరెక్కడైనా ఉన్నప్పుడు, అలాగే అనధికార పేమెంట్‌ లావాదేవీ గురించి PhonePeకు కస్టమర్ తెలిపినప్పుడు. ఇటువంటి సందర్భాలలో ప్రతి లావాదేవీకి కస్టమర్‌పై పడే బాధ్యత అనేది, కస్టమర్‌కు PhonePe నుండి లావాదేవీ సమాచారం అందినప్పటి నుండి, PhonePeకు ఆ అనధికార లావాదేవీల గురించి కస్టమర్ తెలపడానికి మధ్య గడిచిన రోజుల సంఖ్యపై ఆధారపడి ఉంటుంది –
	i. మూడు రోజుల్లోపు	ఏమీ ఉండదు
	ii. నాలుగు నుండి ఏడు రోజుల్లోపు	లావాదేవీ విలువ లేదా ఒక్కో లావాదేవీకి ₹10,000/-, వీటిలో ఏది తక్కువైతే అది అప్లై అవుతుంది.
	iii. ఏడు రోజుల తర్వాత	PhonePe ప్రతి కేసును విడివిడిగా పరిశీలించి నిర్ణయం తీసుకుంటుంది.
3	కస్టమర్ నిర్లక్ష్యం వల్ల, ఉదాహరణకు, పేమెంట్‌ క్రెడెన్షియల్స్‌ను ఇతరులకు అతను/ఆమె తెలపడం వంటి సందర్భాల్లో నష్టం సంభవించినట్లయితే, ఆ అనధికార లావాదేవీ గురించి PhonePeకు అతను/ఆమె తెలిపేంత వరకు, ఆ నష్టాన్ని పూర్తిగా కస్టమర్ భరించాల్సి ఉంటుంది. ఆ అనధికార లావాదేవీ గురించి తెలిపిన తర్వాత సంభవించే ఎటువంటి నష్టాన్నైనా PhonePe భరిస్తుంది.
4	ఆథరైజేషన్ లేని ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్‌ లావాదేవీల విషయంలో, కస్టమర్ నిర్లక్ష్యం ఉన్న సందర్భాలలో కూడా, ఆ నష్టాన్ని భరించే బాధ్యత నుండి కస్టమర్‌ను తప్పించాలని PhonePe తన సొంత విచక్షణతో నిర్ణయించవచ్చు.
5	అనధికార లావాదేవీలకు సంబంధించిన నిబంధనలు అనేవి PPI-మాస్ ట్రాన్సిట్ సిస్టమ్స్ (MTS), అంటే PhonePe RuPay ఆన్-ది-గో కార్డ్ (నేషనల్ కామన్ మొబిలిటీ కార్డ్స్‌ (NCMC))కు వర్తించవు. ఈ సందర్భాలలో అనధికార లావాదేవీ అనేది నాన్-బ్యాంక్ PPI ఇష్యూయర్ తరఫున జరిగిన మోసం, నిర్లక్ష్యం లేదా సర్వీస్‌ లోపం వల్ల సంభవిస్తే మాత్రమే మీకు బాధ్యత నుండి ఉపశమనం ఉంటుంది.

పరిమిత బాధ్యత విషయంలో కస్టమర్‌‌కు ఉండాల్సిన బాధ్యత.

• కస్టమర్లు తమ అకౌంట్లను సురక్షితంగా ఉంచుకోవడానికి బలమైన పాస్‌వర్డ్‌లు, పిన్‌లను ఉపయోగించి తగిన చర్యలు తీసుకోవాలి, వీటిని క్రమం తప్పకుండా మార్చుకోవాలి. పిన్‌లు/పాస్‌వర్డ్‌లు, OTPలను PhonePe ఉద్యోగులతో సహా ఎవరికీ ఇమెయిల్/టెలిఫోన్ ద్వారా పంపకూడదు. PhonePe అటువంటి వివరాలను ఎప్పుడూ అడగదు.
• మొబైల్ నంబర్, ఇమెయిల్ ఐడి మారితే, కస్టమర్లు మా కస్టమర్ సహాయ బృందాన్ని సంప్రదించి, ఆయా మార్పుల గురించి PhonePeకు వెంటనే రాతపూర్వకంగా తెలపాలి.
• ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్‌ లావాదేవీలకు సంబంధించిన SMS అలెర్ట్‌లు, ఇ-మెయిల్ అలెర్ట్‌ల (వర్తించే మేరకు) కోసం కస్టమర్లు తప్పనిసరిగా రిజిస్టర్ చేసుకోవాలి.
• ఏదైనా అనధికార లావాదేవీని గుర్తించడం కోసం, కస్టమర్లు SMS అలెర్ట్‌ల ద్వారా లేదా మొబైల్ యాప్ ద్వారా లావాదేవీలను క్రమం తప్పకుండా పర్యవేక్షించాలి.
• అకౌంట్‌లో జరిగిన ఏదైనా అనధికార లావాదేవీ గురించి తెలపడంలో ఎటువంటి ఆలస్యం జరగకుండా కస్టమర్ చూసుకోవాలి, దాని గురించి వెంటనే PhonePeకు తెలపాల్సిన బాధ్యత కస్టమర్‌కు ఉంది.
• మార్గదర్శకాల ప్రకారం, ఫిర్యాదు చేసిన 10 రోజుల్లోపు నష్టానికి ఎవరు బాధ్యత వహించాలో నిర్ధారించే విచారణ ముగియని పక్షంలో, కస్టమర్ వాలెట్‌కు నామమాత్రపు క్రెడిట్‌ను PhonePe జమ చేస్తుంది. అయితే 10 రోజుల తర్వాత, అలాగే 90 రోజుల్లోపు, ఆ నష్టానికి కస్టమర్ బాధ్యత వహించాలని నిర్ధారిస్తే, ఆ నామమాత్రపు క్రెడిట్ అమౌంట్‌ను వెనక్కి తీసుకుంటుంది. 90 రోజుల్లోపు వివాదం పరిష్కారం కాకపోతే, నామమాత్రపు క్రెడిట్ అమౌంట్‌ను వెనక్కి తీసుకుని, కస్టమర్ వాలెట్‌కు అసలు క్రెడిట్‌గా జమ చేస్తుంది. ఈ విషయాన్ని కస్టమర్లకు యాప్ నోటిఫికేషన్ రూపంలో తెలుపుతుంది.

5.3 భారత్‌ కనెక్ట్ వివాదాన్ని లేవనెత్తండి

భారత్‌ కనెక్ట్​కు సంబంధించిన సమస్యల విషయంలో, కస్టమర్లు ప్రత్యామ్నాయంగా, స్మార్ట్‌ఫోన్‌ల కోసం అందుబాటులో ఉన్న PhonePe యాప్‌లో  ఇక్కడ నొక్కి బిల్లు పేమెంట్  వివాదాన్ని భారత్‌ కనెక్ట్‌కు లేవనెత్తవచ్చు. ఇటువంటి ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం అవసరమైనప్పుడు PhonePeను NBBL సంప్రదించవచ్చు. అటువంటి ఫిర్యాదు పరిష్కారమైనప్పుడు కస్టమర్లకు ఎటువంటి నోటిఫికేషన్ పంపాల్సిన అవసరం మాకు ఉండదు. 

5.4 ఆధార్ eKYC ఫిర్యాదుల పరిష్కారం

ఆధార్ eKYC, సమ్మతి ఉపసంహరణ సంబంధిత సమస్యల విషయంలో, ‘కస్టమర్లకు అందించే సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌’లో ఉన్న పేరా 5 ప్రకారం కస్టమర్ సంప్రదించవచ్చు లేదా ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.

6. మర్చంట్లకు ఆఫ్‌లైన్, ఆన్‌లైన్‌లో అందించే సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌ 

సర్వీస్‌ లెవెల్స్	ఆఫ్‌లైన్‌ మర్చంట్ల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం	ఆన్‌లైన్‌ మర్చంట్ల ఫిర్యాదుల పరిష్కారం
లెవెల్ 1	ఫిర్యాదుల నమోదు:
	ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లు, PhonePe Business యాప్‌ హోమ్ పేజీలో ఉన్న సహాయం ఐకాన్ (‘?’) నొక్కి, PhonePe మర్చంట్ సహాయ విభాగంలో తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేసుకోవచ్చు. మర్చంట్లు ‘సహాయం’ విభాగంలోనే, తాము ఎదుర్కొంటున్న సమస్యకు సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని, ఫిర్యాదును నమోదు చేయడం కోసం “మాతో చాట్ చేయండి”ని నొక్కవచ్చు. దీనికి బదులుగా, https://business.phonepe.com/faqకు మర్చంట్ వెళ్లి, PhonePe Business డాష్‌బోర్డ్‌ హోమ్ పేజీలో ఉన్న సహాయం ఐకాన్‌ (‘?’) నొక్కి కూడా ఫిర్యాదును నమోదు చేసుకోవచ్చు. అంతేగాకుండా,మర్చంట్లు 080-6872-7777 లేదా 022-6872-7777కు కాల్ చేసి, మా మర్చంట్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి కూడా తమ ఫిర్యాదును తెలపవచ్చు. మేము వారంలో 7 రోజులూ, ఒక రోజులో 24 గంటలూ మా సహాయ విభాగ సర్వీస్‌లను అందిస్తాము.	ఆన్‌లైన్ మర్చంట్లు తమ PhonePe Business డాష్‌బోర్డ్‌లోని సహాయం విభాగానికి వెళ్లి, PhonePe పేమెంట్ యాగ్రిగేటర్/ గేట్‌వే సహాయ బృందానికి తమ ఫిర్యాదును తెలపవచ్చు. మర్చంట్లు సహాయం విభాగంలోనే, తాము ఎదుర్కొంటున్న సమస్యకు సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని, ఫిర్యాదు నమోదు చేయడం కోసం “మమ్మల్ని సంప్రదించండి”ని నొక్కవచ్చు. దీనికి బదులుగా, ఆన్‌లైన్ మర్చంట్లు 080-6872-7778కు కాల్ చేసి, మా ఆన్‌లైన్ మర్చంట్‌ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించి కూడా తమ ఫిర్యాదులను నమోదు చేయవచ్చు. ఒకవేళ మర్చంట్లు తమ PhonePe Business డాష్‌బోర్డ్‌లోకి లాగిన్ కాలేకపోతే, వారు https://tickets.phonepe.com/en/supportకు వెళ్లి తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. మేము వారంలో 7 రోజులూ, ఒక రోజులో 24 గంటలూ మా సహాయ విభాగ సర్వీస్‌లను అందిస్తాము.
	ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
	● ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మర్చంట్లకు మా మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. ● ఫిర్యాదు అందిన 15 పనిదినాల్లోపు అన్ని ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లకు సంబంధించిన డివైస్​ సర్వీసింగ్ విషయాల్లో మాత్రమే, ఫిర్యాదు అందిన రోజు నుండి 30 పనిదినాల్లోపు ఏవైనా సమస్యలను పరిష్కరించాలని మేము లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము. దయచేసి సెక్షన్‌ 6.1లోని “గమనికలు”లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.
లెవెల్ 2	ఫిర్యాదు నమోదు:
	‘లెవెల్‌ 1’లో నిర్దేశించిన కాలవ్యవధుల్లోపు ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, లేదా అందించిన పరిష్కారంతో మర్చంట్లు సంతృప్తి చెందకపోతే, వారు ఇక్కడ – https://grievance.phonepe.com/ నొక్కి, తమ సమస్యను ఫిర్యాదుల పరిష్కార డెస్క్‌కు (గ్రీవెన్స్ డెస్క్‌కు) తెలపవచ్చు.
	లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
	● లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. ● ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 7 పనిదినాల్లోపు అన్ని లెవెల్‌ 2 ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. దయచేసి సెక్షన్‌ 6.1లోని “గమనికలు”లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.
లెవెల్ 3	నోడల్ అధికారి కాంటాక్ట్‌ వివరాలు:
	లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన నిర్ణీత కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్, ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారులను మర్చంట్లు సంప్రదించవచ్చు. నోడల్ అధికారి: కుమారి. దీపా శెట్టి ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి కాంటాక్ట్‌ నంబర్‌: 080-68727105 ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected] వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103. పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు. దివ్యాంగుల కోసం పనిచేసే నోడల్ అధికారి: లెవెల్‌ 2లో నిర్దేశించిన కాలవ్యవధులు ముగిసిన తర్వాత కూడా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, నోడల్, ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారులను మర్చంట్లు సంప్రదించవచ్చు. నోడల్ అధికారి: కుమారి. దీపా శెట్టి ప్రిన్సిపల్‌ నోడల్‌ అధికారి: శ్రీ అనికేత్ బహేతి కాంటాక్ట్ నంబర్‌: 080-68727105 ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected] వెబ్‌ఫామ్‌: nodalofficerdesk.phonepe.com చిరునామా: ఆఫీస్-2, అంతస్తు 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్-560103. పని వేళలు: సోమవారం నుండి శుక్రవారం వరకు, ఉదయం 10 నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు.
	లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:
	● లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి ప్రతిస్పందనను అందించడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. ● ఫిర్యాదు అందిన తేదీ నుండి 7 పనిదినాల్లోపు అన్ని లెవెల్‌ 3 ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. దయచేసి సెక్షన్‌ 6.1లోని “గమనికలు”లో పేర్కొన్న వివరాలను చూడండి.

6.1 మర్చంట్‌ సర్వీస్‌ లెవెల్స్‌కు సంబంధించిన గమనికలు (అన్ని లెవెల్స్‌కు వర్తిస్తాయి)

1. సమస్యను పరిష్కరించడానికి కావాల్సిన సమాచారం/డాక్యుమెంట్లను అందించే విషయంలో మర్చంట్లపై ఆధారపడాల్సిన సందర్భాల్లో, పరిష్కార సమయం అనేది నిర్దేశించిన కాలపరిమితులను మించిపోవచ్చు.
2. బయటి అంశాలపై ఆధారపడాల్సిన అవసరం లేని సందర్భంలో, PhonePe స్పష్టంగా తెలిపిన కాలవ్యవధుల్లోపే ఫిర్యాదులను పరిష్కరించాలని మేము లక్ష్యంగా పెట్టుకున్నాము. వాస్తవ పరిష్కార కాలవ్యవధులు అనేవి, బ్యాంక్‌లు మొదలైన సంబంధిత బయటి పార్టీలు ఆ సమస్యను పరిష్కరించడానికి తీసుకునే సమయంపై ఆధారపడి ఉంటాయి.
3. బయటి అంశాలపై ఆధారపడటం వల్ల గానీ, లేదా ఆపరేషనల్/టెక్నికల్ కారణాల వల్ల గానీ ఏదైనా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి అదనపు సమయం అవసరమైన సందర్భాల్లో ఆలస్యాలు, అలాగే అంచనా వేసిన పరిష్కార సమయాల గురించి మర్చంట్లకు తెలపడమవుతుంది.
4. PhonePe Business యాప్‌లో ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లు జరిపే డిజిటల్ గోల్డ్‌, సిల్వర్‌ లేదా ప్లాటినం లావాదేవీలకు సంబంధించి, వాటిని కొనుగోలు చేసిన తర్వాత తలెత్తే సమస్యల విషయంలో మాత్రమే PhonePe Business సహాయ విభాగాన్ని ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లు సంప్రదించవచ్చు. కింది రకాల ఫిర్యాదులు ఈ పాలసీ పరిధిలోకి రావు, వాటిని కింద పేర్కొన్న వారితోనే నేరుగా పరిష్కరించుకోవాలి:
   1. అన్ని పేమెంట్ సంబంధిత సమస్యల విషయంలో పరిష్కారం కోసం సదరు UPI యాప్‌ను సంప్రదించాలి. PhonePe యాప్‌లో చేసిన పేమెంట్ విషయంలో, ఈ పాలసీలో పైన పేర్కొన్న సెక్షన్ 5 ప్రకారం పేమెంట్లకు సంబంధించిన సమస్యలను PhonePe యాప్‌లో కస్టమర్లు లేవనెత్తవచ్చు.
   2. జ్యువెలరీ స్కీమ్ సర్వీస్ ప్రొవైడర్ వీటికి బాధ్యత వహిస్తారు: 
      1. స్కీమ్ అర్హత, ప్రయోజనాలు
      2. జ్యువెలరీ లభ్యత, ధర, రిడెంప్షన్, తయారీ-మజూరీ ఛార్జీలు, డెలివరీ.
   3. డిజిటల్ గోల్డ్‌, సిల్వర్‌ లేదా ప్లాటినం సర్వీస్‌ ప్రొవైడర్‌ వీటికి బాధ్యత వహిస్తారు: 
      1. కాయిన్/భౌతిక రూపంలోని బంగారం, వెండి లేదా ప్లాటినం SKUల లభ్యత, ధర, రిడెంప్షన్‌, తయారీ-మజూరీ ఛార్జీలు, అలాగే భౌతిక రూపంలోని బంగారం, వెండి లేదా ప్లాటినం రిడెంప్షన్‌ సందర్భంలో డెలివరీ ఛార్జీలు (ఎక్కడ వర్తిస్తే అక్కడ) వర్తిస్తాయి
      2. ఏవైనా డిస్కౌంట్ / ఛార్జీలను మినహాయించిన తర్వాత, కొనుగోలు, అమ్మకం రెండింటికీ వర్తించే నికర ధర.

6.2 ఆధార్ eKYC ఫిర్యాదుల పరిష్కారం

ఆధార్ eKYC, సమ్మతి ఉపసంహరణ సంబంధిత సమస్యల విషయంలో, మర్చంట్‌ వారంలో ఎప్పుడైనా, అంటే 7 రోజుల్లోనూ ఉదయం 7 గంటల నుండి రాత్రి 11 గంటల మధ్య 080-6872-7777/ 022-6872-7777కు కాల్ చేసి, మమ్మల్ని సంప్రదించవచ్చు. ఆన్‌బోర్డింగ్‌కు సంబంధించిన సమస్యల పరిష్కారానికి, అలాగే సమ్మతి ఉపసంహరణకు 30 రోజుల వరకు సమయం పట్టవచ్చు. 

7. వివాదాల పరిష్కార ప్రక్రియ

PhonePe QR మరియు/లేదా  PhonePe POS డివైస్, లేదా PhonePe పేమెంట్ యాగ్రిగేటర్ సర్వీస్‌లను ఉపయోగించి, ఏదైనా మర్చంట్‌ వద్ద కొనుగోలు చేసిన ప్రోడక్ట్‌/సర్వీస్‌‌తో కొనుగోలుదారులు సంతృప్తి చెందని సందర్భంలో, వారు వివాదాన్ని లేవనెత్తవచ్చు.

కొనుగోలుదారు కింది సందర్భాల్లో వివాదాన్ని లేవనెత్తవచ్చు:

• ప్రోడక్ట్‌/సర్వీస్‌ అందనప్పుడు.
• మర్చంట్‌‌ తెలిపిన గరిష్ఠ అంచనా డెలివరీ తేదీ కంటే ఆలస్యంగా ప్రోడక్ట్‌/సర్వీస్‌ అందినప్పుడు.
• ప్రోడక్ట్‌ అందినప్పటికీ, దానిలో లోపాలు ఉన్నప్పుడు, పాడైపోయినప్పుడు, దానిలో కొన్ని భాగాలు లేనప్పుడు లేదా మర్చంట్‌ వివరించిన దాని కంటే భిన్నంగా ఉన్నప్పుడు.
• మర్చంట్‌తో కుదుర్చుకున్న అగ్రిమెంట్ ప్రకారం ప్రోడక్ట్‌ను తిరిగి పంపినప్పటికీ, ప్రోడక్ట్‌ను తీసుకున్న తర్వాత కూడా మర్చంట్‌ అంగీకరించిన మేరకు రీయింబర్స్‌మెంట్‌ ఇవ్వనప్పుడు.
• మర్చంట్‌ వెబ్‌సైట్/మొబైల్ అప్లికేషన్‌లో చూపించిన రీఫండ్ పాలసీకి కట్టుబడి ఉండటానికి మర్చంట్‌ నిరాకరించినప్పుడు.
• కొనుగోలుకు అనుమతించిన అమౌంట్‌ కంటే ఎక్కువ అమౌంట్‌ను వసూలు చేసినప్పుడు.

వివాదాన్ని లేవనెత్తే ప్రక్రియ:

1. కొనుగోలుదారులు తమ కొనుగోలు/ఆర్డర్‌కు సంబంధించిన సమస్య(ల) పరిష్కారం కోసం, ముందుగా సంబంధిత మర్చంట్‌ను నేరుగా సంప్రదించాలని PhonePe సూచిస్తోంది.
2. మర్చంట్‌ నుండి ఎటువంటి ప్రతిస్పందన రాకపోయినా లేదా ప్రతిస్పందన వచ్చినప్పటికీ అది సంతృప్తికరంగా లేకపోయినా, ఆ లావాదేవీపై ‘ఛార్జ్‌బ్యాక్’ అభ్యర్థనను లేవనెత్తడానికి కొనుగోలుదారులు తమ బ్యాంక్‌ను లేదా NPCIని (UPI లావాదేవీల విషయంలో) సంప్రదించాలని సూచిస్తున్నాము.

కస్టమర్ ఒకసారి తమ బ్యాంక్‌ లేదా NPCIకి ఛార్జ్‌బ్యాక్ అభ్యర్థనను విజయవంతంగా పంపితే, సంబంధిత ‘అక్వైరింగ్ బ్యాంక్’ ఆ కస్టమర్ వివాదాన్ని PhonePeకు పంపుతుంది, ఆ తర్వాత, ఆ వివాదాన్ని సామరస్యపూర్వకంగా పరిష్కరించడంలో PhonePe ఆ బ్యాంక్‌కు సహకరిస్తుంది. మర్చంట్‌ను PhonePe సంప్రదించి, సంబంధిత వివరాలను సరిచూసుకుని, తదనుగుణంగా బ్యాంక్‌కు తగిన సమాధానాన్ని అందిస్తుంది. కొనుగోలుదారుకు తుది పరిష్కారాన్ని కొనుగోలుదారు బ్యాంక్‌/NPCI తెలుపుతుంది, దీనిలో ఆ వివాదాన్ని మర్చంట్‌ అంగీకరించారని లేదా తిరస్కరించారని ఉండవచ్చు.

8. ‘రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్, 2026’లోని ముఖ్యమైన ఫీచర్లు 

మార్పులు, చేర్పులు చేసిన ‘రిజర్వ్ బ్యాంక్ – ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ (RB-IOS), 2026’ను జనవరి 16, 2026న రిజర్వ్ బ్యాంక్ జారీ చేసింది. RBI – IOS, 2026లోని కొన్ని ముఖ్యమైన ఫీచర్లు: 

1. మార్పులు, చేర్పులు చేసిన ఈ స్కీమ్ జులై 1, 2026 నుండి అమల్లోకి వస్తుంది. 
2. ఈ RB-IOS, 2026 అనేది ఈ స్కీమ్‌లోని సెక్షన్ 1(3)(c) ప్రకారం, కేవలం ప్రీపెయిడ్ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్లకు (PPIలు) (అంటే PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, PhonePe RuPay ఆన్-ది-గో కార్డ్ (NCMC)) సంబంధించిన సర్వీస్‌లకు సంబంధించి మాత్రమే PhonePeకు వర్తిస్తుంది.
3.  ఈ స్కీమ్ కింద నమోదైన ఫిర్యాదులను స్వీకరించడానికి, అలాగే వాటిని ప్రాసెస్ చేయడానికి రిజర్వ్ బ్యాంక్ తన నిర్ణయం ప్రకారం ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ప్రదేశాలలో సెంట్రలైజ్డ్ రిసీట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్ (CRPC)ను ఏర్పాటు చేస్తుంది.
4. సర్వీస్‌ లోపానికి సంబంధించి రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీల కస్టమర్ల ఫిర్యాదులను RBI అంబుడ్స్‌మన్/RBI డిప్యూటీ అంబుడ్స్‌మన్ పరిశీలిస్తారు.
5.  సర్వీస్‌‌లో లోపాలకు కారణమయ్యేలా ఏదైనా రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీ నిర్లక్ష్యంగా వ్యవహరించడం వల్ల లేదా లోటుపాట్ల వల్ల నష్టపోయిన ఏ కస్టమర్ అయినా ఈ స్కీమ్ కింద ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు.
6. ఫిర్యాదును స్వీకరించడానికి నిర్దేశించిన అర్హతా ప్రమాణాలకు అనుగుణంగా ఉన్న ఫిర్యాదులను మాత్రమే RBI పరిశీలిస్తుంది, అర్హతా ప్రమాణాలకు అనుగుణంగా లేని ఫిర్యాదులను మరోసారి పరిశీలించకుండానే తిరస్కరిస్తుంది.
7. ఒక ఫిర్యాదును నమోదు చేసి, దాన్ని పరిష్కరించమని RBI అంబుడ్స్‌మన్ కార్యాలయానికి కేటాయించినంత మాత్రాన దాన్ని స్వీకరించే అర్హత ఆ ఫిర్యాదుకు ఉందని నిర్ధారించినట్లుగా భావించకూడదు. 
8. మునుపటి లెవెల్స్‌లో PhonePe PPIలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను 30 రోజుల్లోపు కస్టమర్లు సంతృప్తి చెందేలా పరిష్కరించకపోతే, వారు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను ఆశ్రయించవచ్చు.
9. RBI అంబుడ్స్‌మన్‌కు మూడు మార్గాల్లో ఫిర్యాదు చేయవచ్చు: (i) https://cms.rbi.org.inకు వెళ్లి, ఆన్‌లైన్ CMS పోర్టల్ ద్వారా; లేదా (ii) [email protected]కు ఇమెయిల్ చేయడం ద్వారా; లేదా (iii) ఫిర్యాదు ఫారమ్‌ను నింపి, కావాల్సిన డాక్యుమెంట్లను అటాచ్ చేసి, కింది చిరునామాకు పోస్ట్/కొరియర్ పంపడం ద్వారా: సెంట్రలైజ్డ్ రిసీట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్ (CRPC), రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, సెంట్రల్ విస్టా, సెక్టార్ 17, చండీగఢ్ – 160 017.
10. ఈ స్కీమ్ గురించి, అలాగే ఫిర్యాదు చేసే విధానం గురించి ఫిర్యాదుదారులు తెలుసుకోవడం కోసం ఇంటరాక్టివ్ వాయిస్ రెస్పాన్స్ సిస్టమ్ (IVRS) సౌకర్యం ఉన్న CRPC టోల్ ఫ్రీ నంబర్ 14448కు కాల్ చేయవచ్చు, ఇది 24×7 అందుబాటులో ఉంటుంది. కాంటాక్ట్ సెంటర్ సిబ్బందిని సంప్రదించే సౌకర్యం సోమవారం నుండి శనివారం వరకు (జాతీయ సెలవు దినాలు మినహా), ఉదయం 8:00 గంటల నుండి రాత్రి 10:00 గంటల మధ్యలో, ఇంగ్లీష్, హిందీ, అలాగే పది ప్రాంతీయ భాషలలో అందుబాటులో ఉంటుంది.
11. రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీకి ప్రాతినిధ్యం వహించడానికి, అలాగే రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీపై నమోదైన ఫిర్యాదుల విషయంలో ఆ ఎంటిటీ తరఫున సమాచారాన్ని సమర్పించడానికి రెగ్యులేటెడ్ ఎంటిటీ ఒక ప్రిన్సిపల్ నోడల్ అధికారిని తప్పక నియమించాలి.

RB-IOS, 2026 గురించి మరిన్ని వివరాలు తెలుసుకోవడం కోసం, దయచేసి ఈ స్కీమ్ కాపీ కొరకు ఈ లింక్‌‌ను చూడండి – RBI ఇంటిగ్రేటెడ్ అంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్‌ .