వెర్షన్ 8.0
తేదీ: మే 21, 2025
1. బ్యాక్‌గ్రౌండ్‌
PhonePe లిమిటెడ్ (“PhonePe”) (గతంలో దీన్ని ‘PhonePe ప్రైవేట్ లిమిటెడ్’ అని పిలిచేవారు) అనేది భారతదేశంలో ప్రీపెయిడ్ పేమెంట్ ఇన్‌స్ట్రుమెంట్లను జారీ చేయడం కోసం, అలానే ఆపరేట్ చేయడం కోసం పేమెంట్, సెటిల్‌మెంట్‌ సిస్టమ్స్‌ చట్టం, 2007 నిబంధనలు, ఇంకా దాని కింద రూపొందించిన, అలానే ఎప్పటికప్పుడు సవరించిన ఆదేశాలు, నిబంధనల ప్రకారం భారతీయ రిజర్వ్ బ్యాంక్ (“RBI”) నుండి అనుమతిని పొందింది.
దీని ప్రకారం, PhonePe తన కస్టమర్లు, మర్చంట్లు అందరికీ ఫిర్యాదుల పరిష్కార విధానం రూపంలో ప్రామాణికమైన ఫిర్యాదుల పరిష్కార విధానాన్ని తీసుకొచ్చింది.
2.ఉద్దేశం
ఈ పాలసీ కింది అంశాలను పరిష్కరిస్తుంది:
i. ఈ పాలసీ రీఛార్జ్, బిల్లు పేమెంట్, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్స్ ఇంటర్‌ఫేస్), వెల్త్ (సంపద), ప్రయాణం, రవాణా & ఆహారం, కస్టమర్ల వోచర్లు వంటి ప్రోడక్ట్‌ సంబంధిత సమస్యలను పరిష్కరిస్తుంది.
ii. ఈ పాలసీ మర్చంట్ సమస్యలను, అలానే ఆధార్ eKYC సంబంధిత సమస్యలను పరిష్కరిస్తుంది.
3.లక్ష్యం:
వివిధ రకాల సమస్యల విషయంలో లేవనెత్తిన ఫిర్యాదుల వివరాలను అందించడం, అలానే సమర్థవంతంగా వాటిని పరిష్కరించే యంత్రాంగాన్ని కల్పించడమే ఈ పాలసీ లక్ష్యం.
ఈ పాలసీ ఎలా ఫిర్యాదులు చేయాలి, ఒక్కో లెవెల్‌లో అవి పరిష్కారం కాకపోతే, మరో లెవెల్‌కు వాటిని ఎలా పంపాలో కస్టమర్లు, మర్చంట్లకు వివరిస్తుంది. ఇది ప్రతి కస్టమర్ ఫిర్యాదు తగిన బృందానికి చేరేలా చూస్తుంది.
4. టార్గెట్ ఆడియెన్స్‌
ఈ పాలసీ PhonePeను ఉపయోగించే కస్టమర్లు, మర్చంట్లు అందరికీ వర్తిస్తుంది.
5. సర్వీస్ లెవెల్స్
రీఛార్జ్, బిల్లు పేమెంట్, PhonePe వాలెట్, PhonePe గిఫ్ట్ కార్డ్‌లు, UPI (యూనిఫైడ్ పేమెంట్ ఇంటర్‌ఫేస్), వెల్త్ (సంపద), ప్రయాణం, రవాణా & ఆహారం, వోచర్లు, కో-బ్రాండెడ్ భాగస్వాములకు పలు సర్వీస్ లెవెల్స్ ఉన్నాయి.
కస్టమర్ల కోసం
లెవెల్ 1
- ఫిర్యాదు నమోదు:
- “హిస్టరీ” విభాగం నుండి సంబంధిత లావాదేవీని ఎంచుకుని, “Contact PhonePe Support/PhonePe సహాయ విభాగాన్ని సంప్రదించండి“పై క్లిక్ చేసి PhonePe కస్టమర్ సహాయ విభాగంలో కస్టమర్ తన ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. PhonePe యాప్ హోమ్‌పేజీలోని (?) ఐకాన్‌పై క్లిక్ చేసి కూడా PhonePe కస్టమర్ సహాయ విభాగంలో కస్టమర్ తన ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు.
- మేము సంవత్సరంలో ప్రతీ రోజు, ప్రతీ నిమిషం, అంటే వారంలో 7 రోజులు, ఒక రోజులో 24 గంటలు కస్టమర్ సహాయ విభాగం సర్వీస్‌ను అందిస్తాము.
- ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడం:
- ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను కస్టమర్‌కు తెలపడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.
- అన్ని కస్టమర్ ఫిర్యాదులు/సందేహాలను 3 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం.
- ఆపరేషనల్‌ లేదా టెక్నికల్ కారణాల వల్ల కస్టమర్ ఫిర్యాదుకు పరిష్కారం అందించడం ఆలస్యం కావచ్చు. అలాంటి సందర్భాల్లో, కస్టమర్ ఫిర్యాదుకు పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే కాలవ్యవధుల గురించి కస్టమర్‌కు ముందుగానే తెలుపుతాము.
- కొన్ని సందర్భాల్లో, ఫిర్యాదుకు పరిష్కారం వెంటనే చూపినప్పటికీ, సిస్టమ్‌లో అది కనిపించడానికి సమయం పట్టవచ్చు. ఉదాహరణకు, రీఫండ్‌ను వెంటనే ఆమోదించినప్పటికీ, అకౌంట్‌లోకి డబ్బు జమ కావడానికి 3-10 రోజులు పట్టవచ్చు. బ్యాంకింగ్, ఇతర ఆపరేషనల్‌ సమస్యల వల్ల ఇలాంటి ఆలస్యాలు జరుగుతాయి.
- ‘మోసం, ప్రమాద అంచనా’కు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను తరచుగా పలు ఏజెన్సీలు దర్యాప్తు చేస్తాయి, దీని వల్ల పరిష్కారం చూపడానికి ఎక్కువ సమయం పడుతుంది. అలాంటి సందర్భాల్లో పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే సమయం అనేది కేసు తీవ్రత, సంక్లిష్టతపై ఆధారపడి ఉంటుంది. అలాంటప్పుడు, పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే కాలవ్యవధుల గురించి కస్టమర్‌కు ముందుగానే తెలుపుతాము.
లెవెల్ 2
- ఫిర్యాదు నమోదు:
ఫిర్యాదు చేయడం కోసం కింది ఛానెల్స్‌లో దేన్నైనా కస్టమర్ యాక్సెస్ చేయవచ్చు:
లాగిన్ సమస్యలు ఏవైనా ఉంటే, https://support.phonepe.com/కు వెళ్లి ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.
080-68727374 / 022-68727374కు కాల్ చేసి కూడా మా కస్టమర్ సహాయ విభాగానికి ఫిర్యాదు చేయవచ్చు.
2. ఫిర్యాదుల పరిష్కారం :
ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను తెలపడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము.
లెవెల్ 2 ఫిర్యాదులను 3 పనిదినాల్లో పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. పరిష్కారం చూపే సమయంలో ఏదైనా ఆలస్యం జరిగితే కస్టమర్‌కు ముందుగానే తెలుపుతాము.
లెవెల్ 3
i. ఫిర్యాదు నమోదు :
మునుపటి లెవెల్స్‌లో సమస్య పరిష్కారం కాకపోతే ఫిర్యాదుల పరిష్కార విభాగాన్ని కింది కాలవ్యవధుల్లోపు కస్టమర్ సంప్రదించవచ్చు.
- PhonePe QRలతో కాకుండా, వేరే పద్ధతుల్లో చేసిన పేమెంట్లకు సంబంధించిన సమస్యలకు 30 రోజుల గడువు ఉంటుంది.
- ఏదైనా ఇతర లావాదేవీకి సంబంధించిన సమస్యలకు 10 రోజుల గడువు ఉంటుంది.
ఫిర్యాదు పరిష్కార అధికారి పేరు, కాంటాక్ట్ వివరాలను కింద ఇచ్చాము:
ప్రధాన నోడల్ అధికారి– శ్రీ. అనికేత్ బహెటి
కాంటాక్ట్ నంబర్: 080-68727374 / 022-68727374
నోడల్ ఆఫీసర్: శ్రీమతి దీపా శెట్టి
కాంటాక్ట్ నంబర్: 080-68727374 / 022-68727374
వెబ్‌ పేజీ: https://grievance.phonepe.com/
చిరునామా – ఆఫీస్-2, ఫ్లోర్ 4,5,6,7, వింగ్ A, బ్లాక్ A, సలార్‌పురియా సాఫ్ట్‌జోన్, సర్వీస్ రోడ్, గ్రీన్ గ్లెన్ లేఅవుట్, బెల్లందూర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక-KA, పిన్‌కోడ్‌- 560103. పని వేళలు: సోమవారం-శుక్రవారం, ఉదయం 10 గంటల నుండి సాయంత్రం 7 గంటల వరకు
2. ఫిర్యాదుల పరిష్కారం :
ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను తెలపడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని లెవెల్-3 ఫిర్యాదులను 7 పనిదినాల్లోపు (భారత్ కనెక్ట్‌కు సంబంధించిన సమస్యలను 30 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తాము) పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. పరిష్కారం చూపడంలో ఏదైనా ఆలస్యం జరిగితే మీకు ముందుగానే తెలుపుతాము.
లెవెల్ 4
మునుపటి లెవెల్స్‌లో 30 రోజుల్లోపు కస్టమర్ సంతృప్తి చెందేలా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, వారు RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను సంప్రదించవచ్చు.
అంబుడ్స్మన్ ఫిర్యాదు నమోదు పోర్టల్: https://cms.rbi.org.in/
టోల్-ఫ్రీ ఫోన్ నంబర్: 14448
ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected]
చిరునామా – సెంట్రలైజ్డ్ రిసీట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్, భారతీయ రిజర్వ్ బ్యాంక్, 4వ అంతస్తు, సెక్టార్ 17, చండీగఢ్ – 160017
మరిన్ని వివరాల కోసం, ఈ లింక్‌ను రెఫర్ చేయండి – RBI అంబుడ్స్మన్.
6.కస్టమర్ బాధ్యతా పరిమితులు
అనధికార పేమెంట్ లావాదేవీ వల్ల ఉత్పన్నమయ్యే నష్టాలకు కస్టమర్ బాధ్యత వహించడం అనేది కింది అంశాలకు పరిమితమవుతుంది:
| క్ర.సం. | అంశాలు | వినియోగదారు బాధ్యత గరిష్టత |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe వైపు నుండి కలిగిన మోసం/నిర్లక్ష్యం/లోపం, (లావాదేవీని వినియోగదారు రిపోర్ట్ చేశారా చేయలేదా అని సంబంధం లేకుండా) | సున్నా |
| 2 | థర్డ్-పార్టీ ఉల్లంఘన అంటే అటు PhonePeకు గానీ, ఇటు వినియోగదారుకు గానీ సంబంధం లేకుండా సిస్టమ్‌లో మరెక్కడైనా లోపం జరిగి, అధీకృతం చేయని పేమెంట్ లావాదేవీ గురించి వినియోగదారు తెలియజేయడం. అలాంటి సందర్భాల్లో ప్రతి లావాదేవీకి వినియోగదారు బాధ్యత అనేది లావాదేవీ గురించి వినియోగదారు, PhonePeకు తెలియజేసిన తర్వాత గడిచిన రోజుల సంఖ్య, PhonePeకు అధీకృతం చేయని లావాదేవీల గురించి వినియోగదారు రిపోర్ట్ చేయడంపై ఆధారపడి ఉంటుంది – | |
| i. మూడు రోజుల్లోగా# | సున్నా | |
| ii. నాలుగు నుండి ఏడు రోజుల్లోగా# | లావాదేవీ విలువ లేదా ప్రతి లావాదేవీకి ₹10,000/-, ఏది తక్కువ ఉంటే అది | |
| iii. ఏడు రోజులు దాటితే# | ప్రతి సందర్భం ఆధారంగా PhonePe నిర్ణయిస్తుంది. | |
| 3 | పేమెంట్ క్రెడెన్షియల్స్ షేర్ చేయడం లాంటి వినియోగదారు నిర్లక్ష్య ధోరణి వల్ల నష్టం జరిగిన సందర్భాల్లో, అతను/ఆమె అధీకృతం చేయని లావాదేవీ గురించి PhonePeకు రిపోర్ట్ చేయనంతవరకు పూర్తి నష్టాన్ని అతను/ఆమె భరించాలి. అధీకృతం చేయని లావాదేవీని నివేదించిన తర్వాత ఏదైనా నష్టం కలిగితే దాన్ని PhonePe భరిస్తుంది. | |
| 4 | PhonePe తమ స్వీయ విచక్షణ మేరకు, అంగీకరించని ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్ లావాదేవీల విషయంలో (వినియోగదారు నిర్లక్ష్యం వల్ల జరిగిన వాటికి కూడా) ఏదైనా వినియోగదారు బాధ్యత నుండి మినహాయింపును ఇవ్వవచ్చు. | |
పరిమిత బాధ్యత విషయంలో కస్టమర్ నిర్వర్తించాల్సిన బాధ్యత.
- కస్టమర్లు బలమైన పాస్‌వర్డ్‌లు, పిన్‌లను సెట్ చేసుకుని, తమ అకౌంట్లను రక్షించుకోవడానికి తగిన చర్యలు తీసుకోవాలి, వీటిని క్రమం తప్పకుండా మార్చాలి. పిన్‌లు/పాస్‌వర్డ్‌లు, OTPలను PhonePe ఉద్యోగులు సహా ఎవరికీ ఇమెయిల్/టెలిఫోన్‌లో షేర్ చేయకూడదు. PhonePe ఎప్పుడూ ఆ క్రెడెన్షియల్స్‌ను అడగదు.
- మొబైల్ నంబర్, ఇమెయిల్ ఐడి మారితే, కస్టమర్లు మా కస్టమర్ సహాయ విభాగాన్ని సంప్రదించి, ఆ మార్పులను వెంటనే రాతపూర్వకంగా PhonePeకు తెలియజేయాలి.
- ఎలక్ట్రానిక్ పేమెంట్ లావాదేవీలకు సంబంధించి SMS అలెర్ట్‌లు, ఇ-మెయిల్ అలెర్ట్‌లను (వర్తించే మేరకు) పొందడానికి కస్టమర్లు తప్పనిసరిగా రిజిస్టర్ చేసుకోవాలి.
- ఏదైనా అనధికార లావాదేవీ జరిగిందా లేదా అని గుర్తించడం కోసం కస్టమర్లు SMS అలెర్ట్‌లను లేదా మొబైల్ యాప్‌లోని లావాదేవీలను క్రమం తప్పకుండా పర్యవేక్షించాలి.
- అకౌంట్‌లో ఏదైనా అనధికార లావాదేవీ జరిగిన వెంటనే PhonePeకు కస్టమర్ తప్పకుండా తెలపాలి, సమాచారం ఇవ్వడంలో ఆలస్యం జరగకుండా చూసుకోవాల్సిన బాధ్యత కస్టమర్‌కు ఉంటుంది.
7. భారత్ కనెక్ట్లో ఎదుర్కొన్న సమస్యను లేవనెత్తడం
కస్టమర్ ఇక్కడ క్లిక్ చేసి, భారత్ కనెక్ట్లో బిల్లు పేమెంట్‌కు సంబంధించిన సమస్యను లేవనెత్తవచ్చు. అటువంటి ఫిర్యాదులకు పరిష్కారం అవసరమైన చోట NBBL ద్వారా PhonePeను సంప్రదించవచ్చు. ఆ ఫిర్యాదు పరిష్కారమైతే, దానికి సంబంధించిన ఎలాంటి నోటిఫికేషన్‌ను మేము కస్టమర్‌కు పంపాల్సిన అవసరం లేదు.
8.ఆధార్ eKYC ఫిర్యాదుల పరిష్కారం
- ఆధార్ eKYC, ఇంకా సమ్మతి రద్దుకు సంబంధించిన సమస్యల విషయంలో, ఎవరైనా మర్చంట్ / కస్టమర్ కింది మార్గాల్లో సంప్రదించవచ్చు లేదా ఫిర్యాదు చేయవచ్చు:
- మర్చంట్లు 080-6872-7777/ 022-6872-7777కు కాల్ చేసి, ఇన్‌బౌండ్ సహాయ విభాగ బృందాన్ని సంప్రదించవచ్చు. మేము ఉదయం 7 గంటల నుండి రాత్రి 11 గంటల వరకు, వారంలో 7 రోజులూ సహాయాన్ని అందిస్తాము. ఆన్‌బోర్డింగ్ సంబంధిత సమస్యలను పరిష్కరించడానికి మొత్తంగా 5 పనిదినాలు, అలానే సమ్మతి రద్దు సమస్యల విషయంలో 30 క్యాలెండర్ రోజుల సమయం పడుతుంది.
- కస్టమర్లు 080-68727374 / 022-68727374కు కాల్ చేసి, మా కస్టమర్ సహాయ విభాగ కేంద్రాన్ని సంప్రదించవచ్చు.
9.మర్చంట్ల కోసం
| సర్వీస్ లెవెల్స్ | ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్ ఫిర్యాదుల పరిష్కారం | పేమెంట్ గేట్‌వే ఫిర్యాదుల పరిష్కారం | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| లెవెల్ 1 |
ఫిర్యాదుల నమోదు:1. ఆఫ్‌లైన్ మర్చంట్లు PhonePe Business యాప్‌లోని హోమ్ పేజీలో ఉన్న (?Help/?సహాయం) ఐకాన్‌పై క్లిక్ చేసి, PhonePe మర్చంట్ సహాయ విభాగంలో తమ ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. 2. మర్చంట్ Help/సహాయం విభాగానికి వెళ్లి, తను ఎదుర్కొంటున్న సమస్య గురించి ఫిర్యాదు చేయడం కోసం, దానికి సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని “Chat with Us/మాతో చాట్ చేయండి”పై క్లిక్ చేయవచ్చు. 3. దీనికి బదులుగా, https://business.phonepe.com/faqకు మర్చంట్ వెళ్లి, PhonePe Business డ్యాష్‌బోర్డ్‌లోని హోమ్ పేజీలో (?Help/?సహాయం) ఐకాన్‌పై క్లిక్ చేసి, ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. 4. మేము 24/7 సహాయ విభాగ సర్వీస్‌ను అందిస్తాము. |
ఫిర్యాదుల నమోదు:1. మర్చంట్ తన PhonePe Business డ్యాష్‌బోర్డ్‌లోని Help/సహాయం విభాగంలో ఉన్న PhonePe పేమెంట్ గేట్‌వే సహాయ విభాగంలో తన ఫిర్యాదును నమోదు చేసుకోవచ్చు. 2. మర్చంట్ Help/సహాయం విభాగానికి వెళ్లి, తను ఎదుర్కొంటున్న సమస్య గురించి ఫిర్యాదు చేయడం కోసం, దానికి సంబంధించిన అంశాన్ని ఎంచుకుని Contact Us/మమ్మల్ని సంప్రదించండిపై క్లిక్ చేయవచ్చు. 3. మర్చంట్ ఒకవేళ Phonepe Business డ్యాష్‌బోర్డ్‌లో లాగిన్ కాలేకపోతే, వాళ్లు https://tickets.phonepe.com/en/supportకు వెళ్లి, PhonePe పేమెంట్ గేట్‌వే సహాయ విభాగంలో ఫిర్యాదును నమోదు చేయవచ్చు. 4. మేము 24/7 సహాయ విభాగ సర్వీస్‌ను అందిస్తాము. | ||||||
ఫిర్యాదులను పరిష్కరించడం:ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను మీకు తెలపడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. అన్ని ఫిర్యాదులు/సమస్యలను 7 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. బ్యాంకింగ్, ఆపరేషనల్‌ లేదా టెక్నికల్ కారణాలు/ప్రక్రియల వల్ల ఫిర్యాదును పరిష్కరించడం ఆలస్యం కావచ్చు. అటువంటి సందర్భాలలో, మర్చంట్ ఫిర్యాదుకు పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే కాలవ్యవధుల గురించి వారికి ముందుగానే తెలుపుతాము. ‘మోసం, ప్రమాద అంచనా’కు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను తరచుగా పలు ఏజెన్సీలు దర్యాప్తు చేస్తాయి, దీని వల్ల పరిష్కారం చూపడానికి ఎక్కువ సమయం పడుతుంది. అలాంటి సందర్భాల్లో పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే సమయం అనేది, కేసు తీవ్రత, సంక్లిష్టతపై ఆధారపడి ఉంటుంది. అలాంటప్పుడు, పరిష్కారం చూపడానికి పట్టే కాలవ్యవధుల గురించి మీకు ముందుగానే తెలుపుతాము. పరిష్కారం చూపడంలో ఏదైనా ఆలస్యం జరిగితే, మర్చంట్‌కు ముందుగానే సమాచారం ఇస్తాము. | ||||||||
| లెవెల్ 2 |
| |||||||
| లెవెల్ 3 |
ఫిర్యాదుల నమోదు:
1. నోడల్ ఆఫీసర్, ప్రధాన నోడల్ ఆఫీసర్ పేర్లు, కాంటాక్ట్ వివరాలు కింద ఉన్నాయి:
ఫిర్యాదుల పరిష్కారం:1. ఫిర్యాదు అందిన 24 గంటల్లోపు మా మొదటి స్పందనను తెలపడానికి మేము కట్టుబడి ఉన్నాము. 2. అన్ని లెవెల్-3 ఫిర్యాదులను 7 పనిదినాల్లోపు పరిష్కరించడమే మా లక్ష్యం. పరిష్కారం చూపడంలో ఏదైనా ఆలస్యం జరిగితే మర్చంట్‌కు ముందుగానే తెలుపుతాము. | |||||||
| లెవెల్ 4 |
మునుపటి లెవెల్స్‌లో 30 రోజుల్లోపు మర్చంట్ సంతృప్తి చెందేలా ఫిర్యాదు పరిష్కారం కాకపోతే, RBI అంబుడ్స్‌మన్‌ను మర్చంట్ సంప్రదించవచ్చు.అంబుడ్స్మన్ ఫిర్యాదు నమోదు పోర్టల్: https://cms.rbi.org.in/ టోల్-ఫ్రీ ఫోన్ నంబర్: 14448 ఇమెయిల్ ఐడి: [email protected] చిరునామా – సెంట్రలైజ్డ్ రిసీట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్, భారతీయ రిజర్వ్ బ్యాంక్, 4వ అంతస్తు, సెక్టార్ 17, చండీగఢ్ – 160017 మరిన్ని వివరాల కోసం, ఈ లింక్‌ను రెఫర్ చేయండి – RBI Ombudsman. | |||||||