പതിപ്പ് 9.0
തീയതി: 2025 ജൂലൈ 31
1. പശ്ചാത്തലം
2007-ലെ പേയ്‌മെൻ്റ് ആൻഡ് സെറ്റിൽമെൻ്റ് സിസ്റ്റംസ് ആക്ടിലെ വ്യവസ്ഥകൾക്കും കാലാകാലങ്ങളിൽ ഭേദഗതി വരുത്തിയ നിർദ്ദേശങ്ങൾക്കും ചട്ടങ്ങൾക്കും അനുസൃതമായി, ഇന്ത്യയിൽ പ്രീപെയ്ഡ് പേയ്‌മെൻ്റ് ഉപകരണങ്ങൾ (“PPI”) നൽകാനും പ്രവർത്തിപ്പിക്കാനും റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ (“RBI”) PhonePe ലിമിറ്റഡിനെ (“PhonePe”) (മുമ്പ് ‘PhonePe പ്രൈവറ്റ് ലിമിറ്റഡ്’ എന്നറിയപ്പെട്ടിരുന്നു) അധികാരപ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്നു. ഭാരത് ബിൽ പേ ഓപ്പറേറ്റിംഗ് യൂണിറ്റായി (“BBPOU”) പ്രവർത്തിക്കാൻ RBI-യിൽ നിന്ന് PhonePe-യ്ക്ക് അംഗീകാരം ലഭിച്ചിട്ടുണ്ട്, കൂടാതെ ഒരു പേയ്‌മെൻ്റ് അഗ്രഗേറ്ററായി പ്രവർത്തിക്കാൻ RBI-യിൽ നിന്ന് PhonePe-ക്ക് അംഗീകാരം ലഭിച്ചിട്ടുണ്ട്.
അതനുസരിച്ച്, പരാതി നയത്തിലൂടെ PhonePe അതിൻ്റെ എല്ലാ ഉപഭോക്താക്കൾക്കും മർച്ചൻ്റുകൾക്കും വേണ്ടിയുള്ള പരാതി പരിഹാര നടപടിക്രമം ഏകീകരിച്ചിരിക്കുന്നു.
2. വ്യാപ്തി
നയം താഴെപ്പറയുന്ന വശങ്ങളെ അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു:
i. റീചാർജ്, ബിൽ പേയ്‌മെൻ്റ്, PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, UPI (ഏകീകൃത പേയ്‌മെന്റ് ഇന്റർഫേസ്), ധനം, യാത്ര, ഗതാഗതം & ഭക്ഷണം, ഉപഭോക്താക്കൾക്കുള്ള വൗച്ചറുകൾ, കോ-ബ്രാൻഡഡ് പങ്കാളിത്തങ്ങൾ എന്നിവ ഉൾപ്പെടുന്ന ഉൽപ്പന്നവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങളെ ഈ നയം അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു.
ii. മർച്ചൻ്റ് പരിഹാരവും ആധാർ eKYC-യുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് ഉന്നയിക്കപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങളും നയം അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു.
3. ലക്ഷ്യം:
ഉന്നയിക്കപ്പെടുന്ന പരാതികളുടെ വിശദാംശങ്ങളും വ്യത്യസ്ത തരം പരാതികൾക്കുള്ള പരിഹാര സംവിധാനവും നൽകുക എന്നതാണ് നയത്തിന്റെ ലക്ഷ്യം.
ഉപഭോക്താക്കൾക്കും മർച്ചൻ്റുകൾക്കും വേണ്ടിയുള്ള എസ്കലേഷൻ മാട്രിക്സ് യഥാക്രമം നയം വിശദമായി പ്രതിപാദിക്കുന്നു. ഓരോ പരാതിയിലും ശരിയായ ടീമിൻ്റെ മാപ്പിംഗ് ഇത് ഉറപ്പാക്കുന്നു.
4. ലക്ഷ്യംവെയ്‌ക്കുന്നവർ
PhonePe യുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും ഉപയോഗിക്കുന്ന എല്ലാ ഉപഭോക്താക്കൾക്കും മർച്ചൻ്റുകൾക്കും ഈ നയം ബാധകമാണ്.
5. ഉപഭോക്താക്കൾക്കുള്ള സേവന ലെവലുകൾ:
റീചാർജ്, ബിൽ പേയ്‌മെൻ്റ്, PhonePe വാലറ്റ്, PhonePe ഗിഫ്റ്റ് കാർഡുകൾ, UPI (ഏകീകൃത പേയ്‌മെന്റ് ഇന്റർഫേസ്), ധനം, യാത്ര, യാത്രാമാർഗ്ഗം & ഭക്ഷണം, വൗച്ചറുകൾ, കോ-ബ്രാൻഡഡ് പങ്കാളിത്തങ്ങൾ എന്നിവയ്‌ക്കുള്ള സേവന ലെവലുകൾ.
ലെവൽ 1: ഞങ്ങൾ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സർവീസ് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.
i. “മുമ്പുള്ളവ” വിഭാഗത്തിൽ നിന്ന് ബന്ധപ്പെട്ട ഇടപാട് തിരഞ്ഞെടുത്ത് “PhonePe സപ്പോർട്ടുമായി ബന്ധപ്പെടുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്കുചെയ്തുകൊണ്ട് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് PhonePe കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ടിൽ പരാതി ഉന്നയിക്കാം”. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് PhonePe ആപ്പിൻ്റെ ഹോംപേജിലെ (?) ഐക്കണിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത്, അവർ നേരിടുന്ന ആശങ്കകളുടെ വിഷയം തിരഞ്ഞെടുത്ത്, പരാതി ഉന്നയിക്കാനും കഴിയും.
ii. അല്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് 080-68727374 / 022-68727374 എന്ന നമ്പറിൽ ഞങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിൽ വിളിച്ച് പരാതി ഉന്നയിക്കാവുന്നതാണ്.
iii. കൂടാതെ, https://support.phonepe.com/ എന്ന ലിങ്കിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് ലോഗിൻ സംബന്ധമായ ഏതൊരു ആശങ്കയും ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യാം.
പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
- പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്.
- എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും/ചോദ്യങ്ങളും 3 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കുക എന്നതാണ് ഞങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം. (Bharat Connect എക്കോസിസ്റ്റത്തെ ആശ്രയിക്കുന്നതിനാൽ, Bharat Connect ആശങ്കകൾക്ക് പരിഹാരത്തിന് സമയമെടുത്തേക്കാം, അതിനാൽ പരാതി ലഭിച്ച ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ അത് പരിഹരിക്കുക എന്നതാണ് ഞങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം)
- അനധികൃത ഇടപാടുകളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികൾ ഈ നയത്തിലെ ‘ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യതാ പരിധി’ എന്ന സെക്ഷൻ 5.1 പ്രകാരം കൈകാര്യം ചെയ്യപ്പെടും.
- പരാതിക്ക് പരിഹാരം കാണുന്നതുവരെ, പരാതിയുടെ നിലവിലെ സ്ഥിതിയെക്കുറിച്ച് ഉപഭോക്താക്കളെ ഇടയ്ക്കിടെ അറിയിക്കുന്നതാണ്.
- ചില സന്ദർഭങ്ങളിൽ, പരിഹാരം തൽക്ഷണം സാധ്യമാകുമെങ്കിലും, സിസ്റ്റത്തിൽ അത് പ്രതിഫലിക്കാൻ സമയമെടുത്തേക്കാം. ഉദാഹരണത്തിന്, റീഫണ്ട് ആരംഭിക്കുന്നത് തൽക്ഷണം സാധ്യമാകുമെങ്കിലും, തുക അക്കൗണ്ടിൽ പ്രതിഫലിക്കാൻ 3-10 ദിവസം എടുത്തേക്കാം. അത്തരം കാലതാമസങ്ങൾക്ക് കാരണം ബാങ്കിംഗ്, മറ്റ് പ്രവർത്തന പ്രശ്നങ്ങൾ എന്നിവയാണ്.
കുറിപ്പ്: ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വം മൂലമോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ കൂടുതൽ സമയം ആവശ്യമായി വന്നാൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയങ്ങളെക്കുറിച്ചും ഉപഭോക്താക്കളെ അറിയിക്കുന്നതാണ്.
ലെവൽ 2 – പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ:
i. പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തുടരുകയാണെങ്കിലോ മുൻ തലത്തിൽ നൽകിയ പരിഹാരത്തിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ അതൃപ്തരാണെങ്കിലോ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്ത് പരാതി പരിഹാര ഡെസ്കിൽ തങ്ങളുടെ ആശങ്ക അറിയിക്കാം – https://grievance.phonepe.com/.
ഉപഭോക്താക്കൾ അവരുടെ പരാതികൾ ഇനിപ്പറയുന്ന സമയ ക്രമങ്ങളിൽ ഉന്നയിക്കുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കേണ്ടതുണ്ട്:
- PhonePe QR-കൾ വഴിയുള്ള പേയ്‌മെന്റുകൾ സംബന്ധിച്ച പ്രശ്നങ്ങൾക്ക് 15 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ
- മറ്റേതെങ്കിലും തരത്തിലുള്ള ഇടപാടുകളെ സംബന്ധിച്ച പ്രശ്നങ്ങൾക്ക് 10 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ
ലെവൽ 2 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
- ലെവൽ 2 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്.
- എല്ലാ ലെവൽ 2 പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. (ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള ഏതൊരു Bharat Connect ആശങ്കകൾക്കും, ഞങ്ങൾക്ക് പരാതി ലഭിച്ച ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ അത് പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു)
കുറിപ്പ്: ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വങ്ങളോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും ഉപഭോക്താക്കൾ അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യും.
ലെവൽ 3- നോഡൽ ഓഫീസർ കോൺടാക്റ്റുകൾ:
പ്രശ്നം മുമ്പത്തെ തലത്തിൽ പരിഹരിക്കപ്പെടാത്ത സാഹചര്യത്തിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാം.
നോഡൽ ഓഫീസർ: മിസ് ദീപ ഷെട്ടി
പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർ – ശ്രീ.അനികേത് ബഹേതി
ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ:080-68727105
വെബ്ഫോം: nodalofficerdesk.phonepe.com
വിലാസം: ഓഫീസ്-2, ഫ്ലോർ 4,5,6,7, വിംഗ് എ, ബ്ലോക്ക് എ, സലാർപുരിയ സോഫ്റ്റ്‌സോൺ, സർവീസ് റോഡ്, ഗ്രീൻ ഗ്ലെൻ ലേഔട്ട്, ബെല്ലന്ദൂർ, ബെംഗളൂരു, കർണാടക-KA, പിൻ- 560103. പ്രവൃത്തി സമയം: തിങ്കൾ-വെള്ളി രാവിലെ 10 മുതൽ വൈകിട്ട് 7 വരെ.
ലെവൽ 3 പരാതികളുടെ പരിഹാരം:
- ലെവൽ 3 പരാതി ലഭിച്ച് 24 പ്രവൃത്തി മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്.
- എല്ലാ ലെവൽ 3 പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു (ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള ഏതെങ്കിലും Bharat Connect ആശങ്കകൾക്ക്, ഞങ്ങൾക്ക് പരാതി ലഭിച്ച ദിവസം മുതൽ 30 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ അത് പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു).
കുറിപ്പ്: ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വങ്ങളോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും ഉപഭോക്താക്കൾ അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യും.
ലെവൽ 4- RBI ഓംബുഡ്സ്മാൻ:
പരാതികൾ 30 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ മുൻ തലങ്ങളിൽ തൃപ്തികരമായി പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ആർബിഐ ഓംബുഡ്സ്മാനെ ബന്ധപ്പെടാം.
ഓംബുഡ്സ്മാൻ്റെ പരാതി സമർപ്പിക്കൽ പോർട്ടൽ: https://cms.rbi.org.in/
ടോൾ ഫ്രീ പി. നമ്പർ:14448
ഇമെയിൽ ഐഡി: [email protected]
വിലാസം: സെൻട്രലൈസ്ഡ് രസീത്, പ്രോസസ്സിംഗ് സെൻ്റർ, റിസർവ് ബാങ്ക് ഓഫ് ഇന്ത്യ, നാലാം നില, സെക്ടർ 17, ചണ്ഡീഗഡ് – 160017
റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ സ്കീം, 2021-നെ കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, RBI ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ സ്കീം സ്കീമിൻ്റെയും പ്രധാന സവിശേഷതകൾ സ്കീമിൻ്റെയും പകർപ്പ് പരിശോധിക്കുക.
5.1 ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യതയുടെ പരിധി
ഒരു അനധികൃത പേയ്‌മെൻ്റ് ഇടപാടിൽ നിന്ന് ഉണ്ടാകുന്ന ഒരു ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ബാധ്യത ഇനിപ്പറയുന്നതിലേക്ക് പരിമിതപ്പെടുത്തും:
| Sr. നം. | വിശേഷങ്ങൾ | ഉപഭോക്താവിൻ്റെ പരമാവധി ബാധ്യത |
|---|---|---|
| 1 | PhonePe-യുടെ ഭാഗത്തുള്ള സംഭാവനാ വഞ്ചന/അശ്രദ്ധ/കുറവ്, (ഇടപാട് ഉപഭോക്താവ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തിട്ടുണ്ടോ ഇല്ലയോ എന്നത് പരിഗണിക്കാതെ തന്നെ) | പൂജ്യം |
| 2 | PhonePe യിലോ ഉപഭോക്താവിലോ ഇല്ലാത്ത മൂന്നാം കക്ഷി ലംഘനം, എന്നാൽ സിസ്റ്റത്തിൽ മറ്റെവിടെയെങ്കിലും ഉള്ളതാണ്, കൂടാതെ ഉപഭോക്താവ് അനധികൃത പേയ്‌മെൻ്റ് ഇടപാടിനെക്കുറിച്ച് PhonePe-യെ അറിയിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. അത്തരം സന്ദർഭങ്ങളിൽ ഓരോ ഇടപാടിൻ്റെയും ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത, PhonePe -യിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്താവ് ഇടപാട് ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നതിനും ഉപഭോക്താവ് PhonePe -യിലേക്ക് അനധികൃത ഇടപാടുകൾ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിനും ഇടയിലുള്ള ദിവസങ്ങളുടെ എണ്ണത്തെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കും – | |
| i. മൂന്ന് ദിവസത്തിനുള്ളിൽ | പൂജ്യം | |
| ii. നാലോ ഏഴോ ദിവസത്തിനുള്ളിൽ | ഇടപാട് മൂല്യം അല്ലെങ്കിൽ ഓരോ ഇടപാടിനും ₹10,000/-, ഏതാണ് കുറവ് | |
| iii. ഏഴു ദിവസത്തിനപ്പുറം | PhonePe കേസ്-ടു-കേസ് അടിസ്ഥാനത്തിൽ തീരുമാനിക്കും. | |
| 3 | ഒരു ഉപഭോക്താവിൻ്റെ അശ്രദ്ധ മൂലമാണ് നഷ്ടം സംഭവിക്കുന്നത്, അവൻ/അവൾ പേയ്‌മെൻ്റ് ക്രെഡൻഷ്യലുകൾ എവിടെയാണ് പങ്കിട്ടത് എന്നതുപോലുള്ള സന്ദർഭങ്ങളിൽ, അവൻ/അവൾ അനധികൃത ഇടപാട് PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നത് വരെ മുഴുവൻ നഷ്ടവും ഉപഭോക്താവ് വഹിക്കും. അനധികൃത ഇടപാട് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തതിന് ശേഷം സംഭവിക്കുന്ന ഏതൊരു നഷ്ടവും PhonePe വഹിക്കും. | |
| 4 | PhonePe അവരുടെ വിവേചനാധികാരത്തിൽ, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ അശ്രദ്ധയുടെ കാര്യങ്ങളിൽ പോലും അനധികൃത ഇലക്ട്രോണിക് പേയ്‌മെൻ്റ് ഇടപാടുകളുടെ കാര്യത്തിൽ ഏതെങ്കിലും ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത എഴുതിത്തള്ളാൻ തീരുമാനിച്ചേക്കാം. | |
പരിമിതമായ ബാധ്യതയിൽ ഉപഭോക്തൃ ഉത്തരവാദിത്തം.
- കൃത്യമായ ഇടവേളകളിൽ മാറ്റേണ്ട ശക്തമായ പാസ്‌വേഡുകളും പിന്നുകളും ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്താക്കൾ തങ്ങളുടെ അക്കൗണ്ടുകൾ സുരക്ഷിതമാക്കാൻ ഉചിതമായ നടപടികൾ കൈക്കൊള്ളണം. PhonePe-യിലെ ജീവനക്കാർ ഉൾപ്പെടെ ഇമെയിൽ/ടെലിഫോൺ വഴി പിൻ/പാസ്‌വേഡുകൾ, OTP എന്നിവ ആരുമായും പങ്കിടരുത്. PhonePe ഒരിക്കലും അത്തരം ക്രെഡഷ്യലുകൾ ആവശ്യപ്പെടില്ല.
- മൊബൈൽ നമ്പറിലും ഇമെയിൽ ഐഡിയിലും മാറ്റങ്ങളുണ്ടെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണാ ടീമിനെ സമീപിച്ച് അത്തരം മാറ്റങ്ങൾ രേഖാമൂലം ഉടൻ തന്നെ PhonePe-യെ അറിയിക്കണം.
- ഇലക്ട്രോണിക് പേയ്‌മെൻ്റ് ഇടപാടുകൾക്കായി ഉപഭോക്താക്കൾ SMS അലേർട്ടുകൾക്കും ഇ-മെയിൽ അലേർട്ടുകൾക്കും (ബാധകമാകുന്നിടത്തെല്ലാം) നിർബന്ധമായും രജിസ്റ്റർ ചെയ്യണം.
- ഏതെങ്കിലും അനധികൃത ഇടപാട് തിരിച്ചറിയാൻ ഉപഭോക്താക്കൾ SMS അലേർട്ടുകളിൽ നിന്നോ മൊബൈൽ ആപ്പ് വഴിയോ ഇടപാടുകൾ പതിവായി നിരീക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ട്.
- അക്കൗണ്ടിലെ ഏതെങ്കിലും അനധികൃത ഇടപാട് ഉടൻ തന്നെ PhonePe-യിൽ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യേണ്ടത് ഉപഭോക്താവിൻ്റെ ഉത്തരവാദിത്തമാണ്, റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിൽ കാലതാമസമില്ലെന്ന് ഉറപ്പുവരുത്തുക.
- മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ അനുസരിച്ച്, റിപ്പോർട്ട് ചെയ്ത് 10 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ ബാധ്യത സ്ഥാപിക്കാൻ അന്വേഷണം പൂർത്തിയായില്ലെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താവിൻ്റെ വാലറ്റിന് PhonePe ഒരു സാങ്കൽപ്പിക ക്രെഡിറ്റ് നൽകും. ഉപഭോക്തൃ ബാധ്യത 10 ദിവസത്തിനുശേഷവും 90 ദിവസത്തെ സമയപരിധിക്കുള്ളിലും സ്ഥാപിക്കുകയാണെങ്കിൽ സാങ്കൽപ്പിക ക്രെഡിറ്റ് റിവേഴ്‌സ് ചെയ്യപ്പെടും. 90 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ തർക്കം പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിൽ, സാങ്കൽപ്പിക ക്രെഡിറ്റ് തിരിച്ചെടുക്കുകയും ഉപഭോക്തൃ വാലറ്റിലേക്ക് യഥാർത്ഥ ക്രെഡിറ്റായി മാറ്റുകയും ചെയ്യും. ആപ്പ് നോട്ടിഫിക്കേഷനിലൂടെ ഉപഭോക്താക്കളെ അറിയിക്കുന്നു.
5.2 Bharat Connect തർക്കം ഉന്നയിക്കൽ
ഇവിടെ ക്ലിക്ക് ചെയ്തുകൊണ്ട് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് Bharat Connect-ൽ ബിൽ പേയ്‌മെൻ്റ് തർക്കം ഉന്നയിക്കാം. അത്തരം പരാതികൾ പരിഹരിക്കുന്നതിന് ആവശ്യമുള്ളിടത്തെല്ലാം PhonePe-യെ NBBL സമീപിച്ചേക്കാം. അത്തരം ഒരു പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെടുമ്പോൾ ഞങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഒരു അറിയിപ്പും അയയ്‌ക്കേണ്ടതില്ല.
5.3 ആധാർ eKYC പരാതിപരിഹാരം
ആധാർ eKYC, സമ്മതം അസാധുവാക്കൽ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, ഒരു ഉപഭോക്താവിന് ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണാ കേന്ദ്രം വഴി 080-68727374 / 022-68727374 എന്ന നമ്പറിൽ ബന്ധപ്പെടാനോ പരാതി ഉന്നയിക്കാനോ കഴിയും.
6. മർച്ചൻ്റുകൾക്കായുള്ള സേവന ലെവലുകൾ – ഓഫ്‌ലൈനും ഓൺ‌ലൈനും
| സേവന നിലകൾ | ഓഫ്‌ലൈൻ മർച്ചൻ്റ് പരാതിപരിഹാരം | ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റ് പരാതിപരിഹാരം |
|---|---|---|
| ലെവൽ 1 |
പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ: | |
|
PhonePe Business ആപ്പിൻ്റെ ഹോം പേജിലെ (?സഹായം) ഐക്കണിൽ ക്ലിക്കുചെയ്‌ത് ഓഫ്‌ലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് PhonePe മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ടിൽ അവരുടെ പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാം. സഹായ വിഭാഗത്തിൽ, മർച്ചൻ്റിന് അവർ ആശങ്കകൾ നേരിടുന്ന വിഷയം തിരഞ്ഞെടുക്കാനും പരാതി ഉന്നയിക്കാൻ “ഞങ്ങളുമായി ചാറ്റ് ചെയ്യുക” എന്നതിൽ ക്ലിക്ക് ചെയ്യാനും കഴിയും. പകരമായി, PhonePe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിൻ്റെ ഹോം പേജിലെ (?സഹായം) ഐക്കണിൽ ക്ലിക്കുചെയ്‌ത് മർച്ചൻ്റിന് https://business.phonepe.com/faq-ൽ പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാവുന്നതാണ്. പകരമായി, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിലേക്ക് 080-6872-7777/ 022-6872-7777 എന്ന നമ്പറിൽ വിളിച്ച് പരാതി ഉന്നയിക്കാം. ഞങ്ങൾ ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും സപ്പോർട്ട് സർവീസ് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. |
ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് അവരുടെ PhonePe Business ഡാഷ്‌ബോർഡിലെ സഹായ വിഭാഗത്തിൽ നിന്ന് PhonePe പേയ്‌മെൻ്റ് ഗേറ്റ്‌വേ പിന്തുണയുമായി പരാതി ഉന്നയിക്കാം. സഹായ വിഭാഗത്തിനുള്ളിൽ, മർച്ചൻ്റിന് അവർ ആശങ്കകൾ നേരിടുന്ന വിഷയം തിരഞ്ഞെടുക്കാനും പരാതി ഉന്നയിക്കാൻ “ഞങ്ങളെ ബന്ധപ്പെടുക” ക്ലിക്ക് ചെയ്യാനും കഴിയും. പകരമായി, ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ ഓൺലൈൻ മർച്ചൻ്റ് സപ്പോർട്ട് സെൻ്ററിലേക്ക് 080-6872-7778 എന്ന നമ്പറിൽ വിളിച്ച് പരാതികൾ ഉന്നയിക്കാം. മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് അവരുടെ Phonepe Business ഡാഷ്ബോർഡി-ലേക്ക് ലോഗിൻ ചെയ്യാൻ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ, അവർക്ക് https://tickets.phonepe.com/en/support വഴി പരാതി ഉന്നയിക്കാം ഞങ്ങൾ ദിവസത്തിൽ 24 മണിക്കൂറും ആഴ്ചയിൽ 7 ദിവസവും സപ്പോർട്ട് സർവീസ് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. | |
പരാതികളുടെ പരിഹാരം: | ||
|
പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. എല്ലാ പരാതികളും/ചോദ്യങ്ങളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. കുറിപ്പ്: ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വങ്ങളോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യും. | ||
| ലെവൽ 2 |
പരാതി രജിസ്ട്രേഷൻ: | |
|
പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെടാത്ത സാഹചര്യത്തിലോ മുൻ തലത്തിൽ നൽകിയിട്ടുള്ള റെസല്യൂഷനിൽ മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് അതൃപ്തിയുണ്ടാകുമ്പോഴോ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് ഇവിടെ ക്ലിക്കുചെയ്‌ത് പരാതി ഡെസ്‌ക്കിലേക്ക് അവരുടെ ആശങ്കകൾ ഉയർത്താൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാം – https://grievance.phonepe.com/. പരാതി ഉന്നയിക്കപ്പെട്ടതിന് ശേഷമാണെന്ന് മർച്ചൻ്റുകൾ ഉറപ്പുവരുത്തണം ലെവൽ 1-ൽ പരാതി രജിസ്റ്റർ ചെയ്ത തീയതി മുതൽ 10 ദിവസം. | ||
ലെവൽ 2 പരാതികളുടെ പരിഹാരം: | ||
|
ലെവൽ 2 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. എല്ലാ ലെവൽ 2 പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. കുറിപ്പ്: ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വങ്ങളോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യും. | ||
| ലെവൽ 3 |
നോഡൽ ഓഫീസർ കോൺടാക്റ്റുകൾ: | |
|
മുമ്പത്തെ തലത്തിൽ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ കിടക്കുന്ന സാഹചര്യത്തിൽ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് നോഡൽ & പ്രിൻസിപ്പൽ നോഡൽ ഓഫീസർമാരെ ബന്ധപ്പെടാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കാം. നോഡൽ ഓഫീസർ: മിസ് ദീപ ഷെട്ടി ബന്ധപ്പെടേണ്ട നമ്പർ: 080-68727105 | ||
ലെവൽ 3 പരാതികളുടെ പരിഹാരം: | ||
|
ലെവൽ 3 പരാതി ലഭിച്ച് 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ആദ്യ പ്രതികരണം നൽകാൻ ഞങ്ങൾ പ്രതിജ്ഞാബദ്ധരാണ്. എല്ലാ ലെവൽ 3 പരാതികളും 7 പ്രവൃത്തി ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ലക്ഷ്യമിടുന്നു. കുറിപ്പ്: ബാഹ്യ ആശ്രിതത്വങ്ങളോ പ്രവർത്തന/സാങ്കേതിക കാരണങ്ങളാലോ ഏതെങ്കിലും പരാതി പരിഹരിക്കാൻ അധിക സമയം ആവശ്യമാണെങ്കിൽ, കാലതാമസത്തെക്കുറിച്ചും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന പരിഹാര സമയത്തെക്കുറിച്ചും മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യും. | ||
| ലെവൽ 4 |
RBI ഓംബുഡ്സ്മാൻ | |
|
പരാതികൾ 30 ദിവസത്തിനകം മുൻ തലങ്ങളിൽ തൃപ്തികരമായി പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിൽ, മർച്ചൻ്റുകൾക്ക് RBI ഓംബുഡ്സ്മാനെ ബന്ധപ്പെടാം. ഓംബുഡ്സ്മാൻ്റെ പരാതി സമർപ്പിക്കൽ പോർട്ടൽ: https://cms.rbi.org.in/ റിസർവ് ബാങ്ക് – ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ സ്കീം, 2021-നെ കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾക്ക്, RBI ഇൻ്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്സ്മാൻ സ്കീം സ്കീമിൻ്റെയും പകർപ്പ് പരിശോധിക്കുക, പ്രധാന സവിശേഷതകൾ കാണുക. | ||
6.2 ആധാർ eKYC പരാതിപരിഹാരം
ആധാർ eKYC-ക്കും സമ്മതം അസാധുവാക്കലുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾക്കും, ഒരു മർച്ചൻ്റിന് ഇൻബൗണ്ട് സപ്പോർട്ട് ടീമിനെ 080-6872-7777/ 022-6872-7777 എന്ന നമ്പറിൽ ബന്ധപ്പെടാം. എല്ലാ 7 ദിവസവും രാവിലെ 7 മുതൽ രാത്രി 11 വരെ ഞങ്ങൾ പിന്തുണ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. ഓൺബോർഡിംഗുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും ഉള്ളടക്കം അസാധുവാക്കുന്നതിനും 30 കലണ്ടർ ദിവസങ്ങൾ വരെ എടുത്തേക്കാം.
7. തർക്കം കൈകാര്യം ചെയ്യൽ പ്രക്രിയ
PhonePe QR അല്ലെങ്കിൽ PhonePe പേയ്‌മെൻ്റ് ഗേറ്റ്‌വേ ഉപയോഗിച്ച് ഒരു PhonePe മർച്ചൻ്റിൽ നിന്ന് ഒരു ഉൽപ്പന്നം/സേവനം വാങ്ങുന്നതിൽ/ഓർഡറിൽ വാങ്ങുന്നവർ സംതൃപ്തരല്ലാത്ത സാഹചര്യത്തിൽ, അവർ ഒരു തർക്കം ഉന്നയിച്ചേക്കാം.
വാങ്ങുന്നയാൾ തർക്കം ഉന്നയിച്ചേക്കാവുന്ന സാഹചര്യങ്ങൾ:
- ഒരു ഉൽപ്പന്നം/സേവനം ലഭിച്ചില്ല.
- മർച്ചൻ്റ് നൽകിയ പരമാവധി കണക്കാക്കിയ ഡെലിവറി തീയതിക്ക് ശേഷമാണ് ഉൽപ്പന്നം/സേവനം ലഭിച്ചത്.
- ഉൽപ്പന്നം ലഭിച്ചു, പക്ഷേ അത് തകരാറുള്ളതോ കേടായതോ ഭാഗങ്ങൾ നഷ്‌ടമായതോ മർച്ചൻ്റ് നൽകിയ വിവരണവുമായി പൊരുത്തപ്പെടാത്തതോ ആയിരുന്നു.
- മർച്ചൻ്റുമായുള്ള കരാർ പ്രകാരം ഉൽപ്പന്നം തിരികെ നൽകിയെങ്കിലും ഉൽപ്പന്നം ലഭിച്ചതിന് ശേഷം മർച്ചൻ്റ് സമ്മതിച്ച റീഇംബേഴ്‌സ്‌മെൻ്റ് നൽകിയില്ല.
- മർച്ചൻ്റ് വെബ്‌സൈറ്റിൽ/മൊബൈൽ ആപ്ലിക്കേഷനിൽ പ്രദർശിപ്പിച്ചിരിക്കുന്ന റീഫണ്ട് നയം മാനിക്കാൻ മർച്ചൻ്റ് വിസമ്മതിക്കുന്നു.
- വാങ്ങാൻ അനുവദിച്ച തുകയേക്കാൾ കൂടുതലാണ് ഈടാക്കിയ തുക.
തർക്കം ഉന്നയിക്കുന്നതിനുള്ള നടപടിക്രമം:
- വാങ്ങുന്നവർ ആദ്യം അവരുടെ വാങ്ങൽ/ഓർഡറിലെ പ്രശ്നം(ങ്ങൾ) പരിഹരിക്കാൻ മർച്ചൻ്റിനെ നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടാൻ ഞങ്ങൾ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നു.
- മർച്ചൻ്റിൽ നിന്ന് പ്രതികരണമോ തൃപ്തികരമല്ലാത്ത പ്രതികരണമോ ഇല്ലെങ്കിൽ, ആ ഇടപാടിന് ചാർജ്ബാക്ക് ഈടാക്കാൻ വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് അവരുടെ ബാങ്കുമായി ബന്ധപ്പെടാം അല്ലെങ്കിൽ NPCI ഔദ്യോഗിക വെബ്സൈറ്റ് വഴി (UPI ഇടപാടുകൾക്ക് മാത്രം).
വാങ്ങുന്നവർ അവരുടെ ബാങ്കിൽ നിന്ന് ചാർജ്ബാക്ക് ഉയർത്തുമ്പോൾ ഇനിപ്പറയുന്ന പോയിൻ്റുകൾ മനസ്സിൽ സൂക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ട്,
- പണമടച്ച തീയതി മുതൽ അല്ലെങ്കിൽ ഡെലിവറി കണക്കാക്കിയ തീയതി മുതൽ 15 ദിവസത്തിന് ശേഷം മാത്രമേ ചാർജ്ബാക്ക് ഉയർത്താവൂ, ഏതാണ് എത്രയും വേഗം
- പേയ്‌മെൻ്റിൻ്റെ 120 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ എപ്പോൾ വേണമെങ്കിലും മാത്രമേ ഇത് ഉയർത്താൻ കഴിയൂ
- ഓർഡർ സ്ഥിരീകരണത്തിൻ്റെ സ്ക്രീൻഷോട്ട് ഉപഭോക്താക്കൾ നൽകണം
തർക്കം വാങ്ങുന്നയാളുടെ ബാങ്കുമായോ NPCI ഔദ്യോഗിക വെബ്സൈറ്റ് വഴിയോ ഉന്നയിക്കപ്പെട്ടുകഴിഞ്ഞാൽ (UPI ഇടപാടുകൾക്ക് മാത്രം), അത് PhonePe-യിൽ ഉന്നയിക്കും, തുടർന്ന് തർക്ക പ്രശ്നം രമ്യമായി പരിഹരിക്കാൻ ഞങ്ങൾ സഹായിക്കും.ഞങ്ങൾ മർച്ചൻ്റുമായി വിശദാംശങ്ങൾ സാധൂകരിക്കുകയും അതനുസരിച്ച് ബാങ്ക്/NPCI-ക്ക് പ്രതികരണം നൽകുകയും ചെയ്യും. വാങ്ങുന്നയാളുടെ ബാങ്ക്/NPCI, തർക്കം അംഗീകരിക്കൽ, മർച്ചൻ്റിൻ്റെ തർക്കം നിരസിക്കൽ എന്നിവ ഉൾപ്പെടുന്ന അന്തിമ പരിഹാരത്തെക്കുറിച്ച് വാങ്ങുന്നയാളെ അറിയിക്കും.