ಕುಂದುಕೊರತೆ ನೀತಿ

ಆವೃತ್ತಿ 8.0

ದಿನಾಂಕ: ಮೇ 21, 2025

1. ಹಿನ್ನೆಲೆ

PhonePe ಲಿಮಿಟೆಡ್ (“PhonePe”) (ಈ ಹಿಂದೆ ‘PhonePe ಪ್ರೈವೇಟ್ ಲಿಮಿಟೆಡ್’ ಎಂದು ಕರೆಯಲಾಗುತ್ತಿತ್ತು) ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಪ್ರಿಪೇಯ್ಡ್ ಪಾವತಿ ಸಾಧನಗಳನ್ನು ವಿತರಿಸಲು ಮತ್ತು ನಿರ್ವಹಿಸಲು ಭಾರತೀಯ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್ (“RBI”) ನಿಂದ ಅಧಿಕಾರ ಪಡೆದಿದ್ದು, ಪಾವತಿ ಮತ್ತು ಸೆಟಲ್‌ಮೆಂಟ್‌ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳ ಕಾಯ್ದೆ, 2007 ರ ನಿಬಂಧನೆಗಳು ಮತ್ತು ಕಾಲಕಾಲಕ್ಕೆ ತಿದ್ದುಪಡಿ ಮಾಡಲಾದ ನಿರ್ದೇಶನಗಳು ಮತ್ತು ನಿಯಮಗಳಿಗೆ ಅನುಸಾರವಾಗಿ ಇದನ್ನು ರಚಿಸಲಾಗಿದೆ.

ಅದರಂತೆ, PhonePe ತನ್ನ ಎಲ್ಲ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳಿಗೆ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪಾಲಿಸಿಯ ಮೂಲಕ ಪ್ರಮಾಣೀಕರಿಸಿದೆ.

2.ವ್ಯಾಪ್ತಿ

ಪಾಲಿಸಿಯು ಈ ಕೆಳಗಿನ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಉದ್ದೇಶಿಸುತ್ತದೆ:

i. ಈ ಪಾಲಿಸಿಯು ರೀಚಾರ್ಜ್, ಬಿಲ್ ಪಾವತಿ, PhonePe ವ್ಯಾಲೆಟ್‌, PhonePe ಗಿಫ್ಟ್ ಕಾರ್ಡ್‌ಗಳು, UPI (ಯುನಿಫೈಡ್‌ ಪೇಮೆಂಟ್‌ ಇಂಟರ್ಫೇಸ್), ಸಂಪತ್ತು, ಪ್ರಯಾಣ, ಸಾರಿಗೆ ಮತ್ತು ಆಹಾರ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವೋಚರ್‌ಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಂತೆ ಉತ್ಪನ್ನ ಸಂಬಂಧಿತ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುತ್ತದೆ.

ii. ಈ ಪಾಲಿಸಿಯು ವ್ಯಾಪಾರಿ ಪರಿಹಾರ ಮತ್ತು ಆಧಾರ್ eKYC-ಸಂಬಂಧಿತ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಕೂಡಾ ಪರಿಹರಿಸುತ್ತದೆ.

3.ಉದ್ದೇಶ:

ವಿವಿಧ ರೀತಿಯ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದಂತೆ ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಲಾದ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳ ವಿವರಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವನ್ನು ನೀಡುವುದು ಪಾಲಿಸಿಯ ಉದ್ದೇಶವಾಗಿದೆ.

ಈ ಪಾಲಿಸಿಯು ಕ್ರಮವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳಿಗೆ, ದೂರು ನೀಡುವ ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಮ್ಯಾಟ್ರಿಕ್ಸ್ ಬಗ್ಗೆ ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ದೂರನ್ನು ಸೂಕ್ತ ತಂಡಕ್ಕೆ ನಿರ್ದೇಶಿಸಲಾಗಿದೆಯೇ ಎಂಬ ಮ್ಯಾಪಿಂಗ್ ಅನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ.

4. ಉದ್ದೇಶಿತ ಪ್ರೇಕ್ಷಕರು

ಈ ಪಾಲಿಸಿಯು PhonePe ಅನ್ನು ಬಳಸುವ ಎಲ್ಲ ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಳ್ಳುತ್ತದೆ

5. ಸೇವಾ ಹಂತಗಳು

ರೀಚಾರ್ಜ್, ಬಿಲ್ ಪಾವತಿ, PhonePe ವ್ಯಾಲೆಟ್, PhonePe ಗಿಫ್ಟ್ ಕಾರ್ಡ್‌ಗಳು, UPI (ಯುನಿಫೈಡ್‌ ಪೇಮೆಂಟ್‌ ಇಂಟರ್ಫೇಸ್), ಸಂಪತ್ತು, ಪ್ರಯಾಣ, ಸಾರಿಗೆ ಮತ್ತು ಆಹಾರ, ವೋಚರ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಸಹ-ಬ್ರ್ಯಾಂಡೆಡ್‌ ಪಾಲುದಾರಿಕೆಗಳಿಗಾಗಿ ಅನೇಕ ಸೇವಾ ಹಂತಗಳಿವೆ.

ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ

ಹಂತ 1

1. ದೂರು ನೋಂದಣಿ:
   • ಗ್ರಾಹಕರು “ಇತಿಹಾಸ” ವಿಭಾಗದಿಂದ ಆಯಾ ವಹಿವಾಟನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿ “PhonePe ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿ” ಎಂಬುದನ್ನು ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ PhonePe ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲದಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ನೋಂದಾಯಿಸಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರು PhonePe ಆ್ಯಪ್‌ನ ಹೋಂಪೇಜ್‌ನಲ್ಲಿರುವ (?) ಐಕಾನ್ ಅನ್ನು ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ PhonePe ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲದಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ನೋಂದಾಯಿಸಬಹುದು.
   • ನಾವು ದಿನದ 24 ಗಂಟೆಗಳು ಮತ್ತು ವಾರದ 7 ದಿನಗಳು ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತೇವೆ.
2. ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ:
   • ದೂರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಮ್ಮ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ನಾವು ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದೇವೆ.
   • ನಾವು ಗ್ರಾಹಕರ ಎಲ್ಲ ದೂರುಗಳು/ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು 3 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿ ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ.
   • ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆ/ತಾಂತ್ರಿಕ ಕಾರಣಗಳಿಂದಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರಿನ ಪರಿಹಾರವು ವಿಳಂಬವಾಗಬಹುದು. ಅಂತಹ ಸನ್ನಿವೇಶದಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಸಮಯದ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
   • ಕೆಲವು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ, ದೂರಿನ ಪರಿಹಾರವು ತಕ್ಷಣವೇ ಲಭ್ಯವಿದ್ದರೂ, ಅದು ಸಿಸ್ಟಂನಲ್ಲಿ ಕಾಣಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಮರುಪಾವತಿ ಅನುಮೋದನೆಯು ತಕ್ಷಣವೇ ಆಗಬಹುದು, ಆದರೆ ಹಣವು ಖಾತೆಗೆ ಜಮಾ ಆಗಲು 3-10 ದಿನಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಅಂತಹ ವಿಳಂಬಗಳು ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್ ಅಥವಾ ಇತರ ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಂದ ಆಗಿರುತ್ತವೆ.
   • ‘ವಂಚನೆ ಮತ್ತು ಅಪಾಯದ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ’ಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ದೂರುಗಳನ್ನು ತನಿಖೆ ಮಾಡಲು ಅನೇಕ ಏಜೆನ್ಸಿಗಳು ಭಾಗಿಯಾಗಿರುವುದರಿಂದ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ಅಂತಹ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹಾರದ ಸಮಯವು ಪ್ರಕರಣದ ತೀವ್ರತೆ ಮತ್ತು ಸಂಕೀರ್ಣತೆಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಅಂತಹ ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಮಯದ ಬಗ್ಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
     

ಹಂತ 2

1. ದೂರು ನೋಂದಣಿ:

ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಟ್‌ ಮಾಡಲು ಈ ಕೆಳಗಿನ ಯಾವುದೇ ಮಾರ್ಗಗಳನ್ನು ಆ್ಯಕ್ಸೆಸ್‌ ಮಾಡಬಹುದು:

ಲಾಗಿನ್ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು, ಯಾವುದಾದರೂ ಇದ್ದರೆ https://support.phonepe.com/ ಮೂಲಕ ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಬಹುದು

ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಕೇಂದ್ರಕ್ಕೆ 080-68727374 / 022-68727374 ಮೂಲಕ ಕರೆ ಮಾಡಬಹುದು

2. ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ:

ದೂರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡಲು ನಾವು ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದೇವೆ.

ನಾವು 3 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಹಂತ 2 ರ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ. ಪರಿಹಾರ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ವಿಳಂಬ ಉಂಟಾದರೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ಹಂತ 3

i. ದೂರು ನೋಂದಣಿ :

ಹಿಂದಿನ ಹಂತಗಳಲ್ಲಿ ನಿಗದಿತ ಸಮಯದೊಳಗೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಯದಿದ್ದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ಕೇಂದ್ರವನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು. ನಿಗದಿತ ಸಮಯ ಈ ಮುಂದಿನಂತಿದೆ,

• PhonePe QR ಗಳಲ್ಲದ ಪಾವತಿಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ 30 ದಿನಗಳು.
• ಇತರ ಯಾವುದೇ ರೀತಿಯ ವಹಿವಾಟಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ 10 ದಿನಗಳು.

ಕುಂದುಕೊರತೆ ಅಧಿಕಾರಿಯ ಹೆಸರು ಮತ್ತು ಸಂಪರ್ಕ ವಿವರಗಳನ್ನು ಈ ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:
ಪ್ರಧಾನ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ– ಶ್ರೀ ಅನಿಕೇತ್ ಬಹೇತಿ
ಸಂಪರ್ಕ ಸಂಖ್ಯೆ.: 080-68727374 / 022-68727374

ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ: ಶ್ರೀಮತಿ ದೀಪಾ ಶೆಟ್ಟಿ
ಸಂಪರ್ಕ ಸಂಖ್ಯೆ: 080-68727374 / 022-68727374

ವೆಬ್‌ಪುಟ: https://grievance.phonepe.com/ 

ವಿಳಾಸ – ಕಚೇರಿ-2, ಮಹಡಿ 4,5,6,7, ವಿಂಗ್ A, ಬ್ಲಾಕ್ A, ಸಾಲಾರ್‌ಪುರಿಯಾ ಸಾಫ್ಟ್‌ಜೋನ್, ಸರ್ವಿಸ್ ರಸ್ತೆ, ಗ್ರೀನ್ ಗ್ಲೆನ್ ಲೇಔಟ್, ಬೆಳ್ಳಂದೂರು, ಬೆಂಗಳೂರು, ಕರ್ನಾಟಕ-KA, ಪಿನ್- 560103.  ವ್ಯವಹಾರದ ಸಮಯ: ಸೋಮ-ಶುಕ್ರ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 10 ಗಂಟೆಯಿಂದ ಸಂಜೆ 7 ಗಂಟೆಯವರೆಗೆ.

2. ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ:

ದೂರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ನಾವು ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದೇವೆ. ನಾವು 3ನೇ ಹಂತದ ಎಲ್ಲ ದೂರುಗಳನ್ನು 7 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ (ಭಾರತ್ ಕನೆಕ್ಟ್‌ಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ದೂರುಗಳನ್ನು 30 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿ ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ). ಪರಿಹಾರ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ವಿಳಂಬ ಉಂಟಾದರೆ ನಿಮಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.

ಹಂತ 4

ಗ್ರಾಹಕರ ದೂರನ್ನು ಹಿಂದಿನ ಹಂತಗಳಲ್ಲಿ 30 ದಿನಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ತೃಪ್ತಿಕರವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದರೆ, ಅವರು RBI ಒಂಬುಡ್ಸ್‌ಮನ್ ಅವರನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು. 

ಒಂಬುಡ್ಸ್‌ಮನ್‌ ದೂರು ದಾಖಲಾತಿ ಪೋರ್ಟಲ್: https://cms.rbi.org.in/ 

ಟೋಲ್-ಫ್ರೀ ದೂ. ಸಂ: 14448 

ಇಮೇಲ್ ಐಡಿ: [email protected] 

ವಿಳಾಸ – ಸೆಂಟ್ರಲೈಸ್ಡ್‌ ರೆಸಿಪ್ಟ್‌ ಅಂಡ್‌ ಪ್ರೊಸೆಸಿಂಗ್‌ ಸೆಂಟರ್‌, ಭಾರತೀಯ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್, 4 ನೇ ಮಹಡಿ, ಸೆಕ್ಟರ್ 17, ಚಂಡೀಗಢ – 160017 

ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿವರಗಳಿಗಾಗಿ, ದಯವಿಟ್ಟು ಲಿಂಕ್ ಅನ್ನು ರೆಫರ್‌ ಮಾಡಿ – RBI Ombudsman. 

6.ಗ್ರಾಹಕರ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯ ಮಿತಿ

ಅನಧಿಕೃತ ಪಾವತಿ ವಹಿವಾಟಿನಿಂದ ಉಂಟಾಗುವ ನಷ್ಟಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯು ಈ ಕೆಳಗಿನವುಗಳಿಗೆ ಸೀಮಿತವಾಗಿದೆ:

ಕ್ರ.ಸಂ	ಅಂಶಗಳು	ಗ್ರಾಹಕರ ಗರಿಷ್ಠ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಗಳು
1	PhonePe ನ ಕಡೆಯಿಂದ ಕೊಡುಗೆ ವಂಚನೆ/ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯ/ಕೊರತೆ (ಗ್ರಾಹಕರು ವಹಿವಾಟಿನ ಕುರಿತು ದೂರು ನೀಡಿದ್ದರೂ, ನೀಡದಿದ್ದರೂ ಕೂಡ)	ಶೂನ್ಯ
2	ಥರ್ಡ್ ಪಾರ್ಟಿ ಉಲ್ಲಂಘನೆ, ಇದರಲ್ಲಿ ಕೊರತೆ PhonePe ಯದ್ದೂ ಅಲ್ಲ ಗ್ರಾಹಕರದ್ದೂ ಅಲ್ಲ. ಆದರೆ, ಸಿಸ್ಟಮ್‌ನಲ್ಲಿ ಇದೆ ಎಂದಾದರೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಅನಧಿಕೃತ ಪಾವತಿ ವಹಿವಾಟಿನ ಕುರಿತು PhonePe ಗೆ ನೋಟಿಫೈ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಇಂತಹ ಪ್ರಕರಣಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆ, PhonePe ಯೊಂದಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ವಹಿವಾಟಿನ ಸಂವಹನದ ರಸೀತಿ ಮತ್ತು PhonePe ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನಧಿಕೃತ ವಹಿವಾಟಿನ ವರದಿ ಮಾಡುವ ನಡುವಿನ ದಿನಗಳ ಸಂಖ್ಯೆಯ ಮೇಲೆ ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ-
	i. ಮೂರು ದಿನಗಳ ಒಳಗೆ#	ಶೂನ್ಯ
	ii. ನಾಲ್ಕರಿಂದ ಏಳು ದಿನಗಳ ಒಳಗೆ#	ವಹಿವಾಟಿನ ಮೌಲ್ಯ ಅಥವಾ ಪ್ರತಿ ವಹಿವಾಟಿಗೆ ₹10,000/- ಯಾವುದು ಕಡಿಮೆಯೋ ಅದು
	iii. ಏಳು ದಿನಗಳಿಗೂ ಹೆಚ್ಚು#	PhonePe ಪ್ರತ್ಯೇಕ ಪ್ರಕರಣ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ನಿರ್ಧರಿಸುತ್ತದೆ.
3	ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯದಿಂದ ಉಂಟಾದ ನಷ್ಟದಂತಹ ಪ್ರಕರಣಗಳು, ಅಂದರೆ, ಅವರು ಪಾವತಿಯ ಕ್ರೆಡೆನ್ಷಿಯಲ್‌ಗಳನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಂಡಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಅವರು PhonePe ಅನಧಿಕೃತ ವಹಿವಾಟನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡುವವರೆಗೆ ಉಂಟಾದ ಸಂಪೂರ್ಣ ನಷ್ಟವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರೇ ಭರಿಸಬೇಕು.ಅನಧಿಕೃತ ವಹಿವಾಟು ವರದಿ ಮಾಡಿದ ಮೇಲೆ ಉಂಟಾಗುವ ಯಾವುದೇ ನಷ್ಟವನ್ನು PhonePe ಭರಿಸಲಿದೆ.
4	ಗ್ರಾಹಕರ ನಿರ್ಲಕ್ಷ್ಯದ ಪ್ರಕರಣಗಳಲ್ಲಿ ಕೂಡ ಅನಧಿಕೃತ ಎಲೆಕ್ಟ್ರಾನಿಕ್‌ ಪಾವತಿ ವಹಿವಾಟುಗಳಲ್ಲಿ PhonePe ತನ್ನ ವಿವೇಚನೆಯಿಂದ, ಯಾವುದೇ ಗ್ರಾಹಕರ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಲು ನಿರ್ಧರಿಸಬಹುದು.

ಸೀಮಿತ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯ ಮೇಲೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆ

• ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಖಾತೆಗಳನ್ನು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿಡಲು ಬಲವಾದ ಪಾಸ್‌ವರ್ಡ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಪಿನ್‌ಗಳನ್ನು ಬಳಸಬೇಕು, ಇವುಗಳನ್ನು ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಬದಲಾಯಿಸಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ಪಿನ್‌ಗಳು/ ಪಾಸ್‌ವರ್ಡ್‌ಗಳು ಮತ್ತು OTP ಗಳನ್ನು PhonePe ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಸೇರಿದಂತೆ ಯಾರೊಂದಿಗೂ ಇಮೇಲ್/ದೂರವಾಣಿ ಮೂಲಕ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಬಾರದು. PhonePe ಎಂದಿಗೂ ಅಂತಹ ಲಾಗಿನ್‌ ಮಾಹಿತಿಗಳನ್ನು ಕೇಳುವುದಿಲ್ಲ.
• ಒಂದು ವೇಳೆ ಮೊಬೈಲ್ ಸಂಖ್ಯೆ ಮತ್ತು ಇಮೇಲ್ ಐಡಿಯಲ್ಲಿ ಬದಲಾವಣೆಗಳಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ತಂಡವನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸುವ ಮೂಲಕ PhonePe ಗೆ ತಕ್ಷಣವೇ ಲಿಖಿತ ರೂಪದಲ್ಲಿ ತಿಳಿಸಬೇಕು.
• ಎಲೆಕ್ಟ್ರಾನಿಕ್ ಪಾವತಿ ವಹಿವಾಟುಗಳಿಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಕಡ್ಡಾಯವಾಗಿ SMS ಮತ್ತು ಇ-ಮೇಲ್ ಅಲರ್ಟ್‌ಗಳಿಗೆ (ಅನ್ವಯವಾಗುವಲ್ಲೆಲ್ಲ) ನೋಂದಾಯಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು.
• ಗ್ರಾಹಕರು ಯಾವುದೇ ಅನಧಿಕೃತ ಚಟುವಟಿಕೆಯನ್ನು ಪತ್ತೆಹಚ್ಚಲು SMS ಅಲರ್ಟ್‌ಗಳು ಅಥವಾ ಮೊಬೈಲ್ ಆ್ಯಪ್‌ ಮೂಲಕ ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ವಹಿವಾಟುಗಳನ್ನು ಮೇಲ್ವಿಚಾರಣೆ ಮಾಡಬೇಕು.
• ಖಾತೆಯಲ್ಲಿನ ಯಾವುದೇ ಅನಧಿಕೃತ ವಹಿವಾಟನ್ನು PhonePe ಗೆ ತಕ್ಷಣ ವರದಿ ಮಾಡುವುದು ಗ್ರಾಹಕರ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯಾಗಿರುತ್ತದೆ. ವರದಿ ಮಾಡುವಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ವಿಳಂಬವಾಗದಂತೆ ನೋಡಿಕೊಳ್ಳಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.

7.ಭಾರತ್ ಕನೆಕ್ಟ್ ವಿವಾದದ ಸಲ್ಲಿಕೆ

ಗ್ರಾಹಕರು ಇಲ್ಲಿ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಭಾರತ್ ಕನೆಕ್ಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಬಿಲ್ ಪಾವತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ವಿವಾದವನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ, ಅಂತಹ ದೂರುಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು NBBL, PhonePe ಅನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು. ಈ ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರದ ನಂತರ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಯಾವುದೇ ನೋಟಿಫಿಕೇಶನ್‌ ಕಳುಹಿಸಲಾಗುವುದಿಲ್ಲ. 

8.ಆಧಾರ್ eKYC ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ

• ಆಧಾರ್ eKYC ಮತ್ತು ಸಮ್ಮತಿ ಹಿಂತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವಿಕೆಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ, ವ್ಯಾಪಾರಿ / ಗ್ರಾಹಕರು ಈ ಕೆಳಗಿನ ವಿಧಾನಗಳ ಮೂಲಕ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು ಅಥವಾ ದೂರು ನೀಡಬಹುದು:
  • ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು ಇನ್‌ಬೌಂಡ್‌ ಬೆಂಬಲ ತಂಡವನ್ನು 080-6872-7777 / 022-6872-7777 ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು. ನಾವು ವಾರದ 7 ದಿನವೂ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 7 ಗಂಟೆಯಿಂದ ರಾತ್ರಿ 11 ಗಂಟೆಯವರೆಗೆ ಬೆಂಬಲ ನೀಡುತ್ತೇವೆ. ಆನ್‌ಬೋರ್ಡಿಂಗ್‌ಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಒಟ್ಟು 5 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳು ಮತ್ತು ಸಮ್ಮತಿ ಹಿಂತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ 30 ಕ್ಯಾಲೆಂಡರ್ ದಿನಗಳು ಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.
  • ಗ್ರಾಹಕರು ನಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಕೇಂದ್ರವನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಲು 080-68727374 / 022-68727374 ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಬಹುದು.

ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ

ಸೇವಾ ಹಂತಗಳು	ಆಫ್‌ಲೈನ್ ವ್ಯಾಪಾರಿ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ	ಪೇಮೆಂಟ್ ಗೇಟ್‌ವೇ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ
ಹಂತ 1	ದೂರುಗಳ ನೋಂದಣಿ: 1. PhonePe Business ಆ್ಯಪ್‌ನ ಹೋಂ ಪೇಜ್‌ನಲ್ಲಿರುವ (?ಸಹಾಯ) ಐಕಾನ್ ಮೇಲೆ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಆಫ್‌ಲೈನ್ ವ್ಯಾಪಾರಿಗಳು PhonePe ಮರ್ಚೆಂಟ್ ಸಪೋರ್ಟ್‌ನಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ನೋಂದಾಯಿಸಬಹುದು. 2. ಸಹಾಯ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿ, ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ತಾವು ಎದುರಿಸುತ್ತಿರುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು ಮತ್ತು ದೂರನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಲು “ನಮ್ಮೊಂದಿಗೆ ಚಾಟ್ ಮಾಡಿ” ಎಂಬುದನ್ನು ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಬಹುದು. 3. ಪರ್ಯಾಯವಾಗಿ, ವ್ಯಾಪಾರಿಯು PhonePe Business ಡ್ಯಾಶ್‌ಬೋರ್ಡ್‌ನ ಹೋಂ ಪೇಜ್‌ನಲ್ಲಿರುವ (?ಸಹಾಯ) ಐಕಾನ್ ಮೇಲೆ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ https://business.phonepe.com/faq ನಲ್ಲಿ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಬಹುದು. 4. ನಾವು 24/7 ಬೆಂಬಲ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತೇವೆ.	ದೂರುಗಳ ನೋಂದಣಿ: 1. ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ನಿಮ್ಮ PhonePe Business ಡ್ಯಾಶ್‌ಬೋರ್ಡ್‌ನಲ್ಲಿರುವ ಸಹಾಯ ವಿಭಾಗದಿಂದ PhonePe ಪೇಮೆಂಟ್ ಗೇಟ್‌ವೇ ಬೆಂಬಲದಲ್ಲಿ ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ನೋಂದಾಯಿಸಬಹುದು. 2. ಸಹಾಯ ವಿಭಾಗದಲ್ಲಿ, ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ತಮ್ಮ ಕಾಳಜಿಯನ್ನು ತಿಳಿಸುವ ವಿಷಯವನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಬಹುದು ಮತ್ತು ದೂರನ್ನು ಸಲ್ಲಿಸಲು “ನಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿ” ಎಂಬುದನ್ನು ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಬಹುದು. 3. ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ತಮ್ಮ Phonepe Business ಡ್ಯಾಶ್‌ಬೋರ್ಡ್‌ಗೆ ಲಾಗಿನ್ ಆಗಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗದಿದ್ದರೆ, ಅವರು https://tickets.phonepe.com/en/support. ಮೂಲಕ PhonePe ಪೇಮೆಂಟ್‌ ಗೇಟ್‌ವೇ ಬೆಂಬಲಕ್ಕೆ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಬಹುದು. 4. ನಾವು 24/7 ಬೆಂಬಲ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡುತ್ತೇವೆ.
	ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ: ದೂರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ನಿಮಗೆ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ನೀಡಲು ನಾವು ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದೇವೆ. ನಾವು ಎಲ್ಲ ದೂರುಗಳು/ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು 7 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿ ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ. ಬ್ಯಾಂಕಿಂಗ್, ಕಾರ್ಯಾಚರಣೆ ಅಥವಾ ತಾಂತ್ರಿಕ ಕಾರಣಗಳು/ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳಿಂದಾಗಿ ದೂರಿನ ಪರಿಹಾರವು ವಿಳಂಬವಾಗಬಹುದು. ಅಂತಹ ಸನ್ನಿವೇಶಗಳಲ್ಲಿ, ವ್ಯಾಪಾರಿಗೆ ಅವರ ದೂರನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಸಮಯದ ಬಗ್ಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ‘ವಂಚನೆ ಮತ್ತು ಅಪಾಯದ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನ’ಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ದೂರುಗಳನ್ನು ತನಿಖೆ ಮಾಡಲು ಅನೇಕ ಏಜೆನ್ಸಿಗಳು ಭಾಗಿಯಾಗಿರುವುದರಿಂದ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಮಯ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ಅಂತಹ ಪ್ರಕರಣಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹಾರದ ಸಮಯವು ಪ್ರಕರಣದ ತೀವ್ರತೆ ಮತ್ತು ಸಂಕೀರ್ಣತೆಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತದೆ. ಅಂತಹ ಎಲ್ಲ ಪ್ರಕರಣಗಳ ಸಮಯದ ಬಗ್ಗೆ ನಿಮಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ. ಪರಿಹಾರದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ವಿಳಂಬವಾಗುವ ಸಂದರ್ಭ ಎದುರಾದರೆ, ವ್ಯಾಪಾರಿಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
ಹಂತ 2	ದೂರುಗಳ ನೋಂದಣಿ: 1. ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ನಮ್ಮ ವ್ಯಾಪಾರಿ ಬೆಂಬಲ ಕೇಂದ್ರಕ್ಕೆ 080-6872-7777 / 022-6872-7777 ಮೂಲಕ ಕರೆ ಮಾಡುವುದರೊಂದಿಗೆ ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಟ್‌ ಮಾಡಬಹುದು. 2. PhonePe ವ್ಯಾಪಾರಿ ಬೆಂಬಲವು ವಾರದ 7 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 7 ಗಂಟೆಯಿಂದ ರಾತ್ರಿ 11 ಗಂಟೆಯವರೆಗೆ ಲಭ್ಯವಿದೆ. ದೂರುಗಳ ನೋಂದಣಿ: 1. ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ನಮ್ಮ PhonePe ಪೇಮೆಂಟ್ ಗೇಟ್‌ವೇ ಬೆಂಬಲವನ್ನು 080-6872-7778 ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ತಮ್ಮ ದೂರನ್ನು ಎಸ್ಕಲೇಟ್‌ ಮಾಡಬಹುದು. 2. Phonepe PG ಎಸ್ಕಲೇಷನ್ ಬೆಂಬಲವು ಎಲ್ಲ 7 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 10 ಗಂಟೆಯಿಂದ ಸಂಜೆ 6 ಗಂಟೆಯವರೆಗೆ ಲಭ್ಯವಿದೆ. ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ: 1. ಕರೆಯಲ್ಲಿರುವಾಗಲೇ ನಮ್ಮ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ನಾವು ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದೇವೆ. 2. ನಾವು ಹಂತ 2ರ ಎಲ್ಲ ದೂರುಗಳನ್ನು 7 ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ. ಪರಿಹಾರ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ವಿಳಂಬವಾದರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
ಹಂತ 3	ದೂರುಗಳ ನೋಂದಣಿ: 1. ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ ಮತ್ತು ಪ್ರಧಾನ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿಯ ಹೆಸರು ಮತ್ತು ಸಂಪರ್ಕ ವಿವರಗಳನ್ನು ಈ ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ: ಸಂಪರ್ಕ: ಪ್ರಧಾನ ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ- ಶ್ರೀ ಅನಿಕೇತ್ ಬಹೇತಿ ಸಂಪರ್ಕ ಸಂ.: 080-6872-7777/ 022-6872-7777 ನೋಡಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ: ಶ್ರೀಮತಿ ದೀಪಾ ಶೆಟ್ಟಿ ಸಂಪರ್ಕ ಸಂಖ್ಯೆ: 080-6872-7777/ 022-6872-777 ವೆಬ್‌ಪುಟ: https://grievance.phonepe.com/ ವಿಳಾಸ – ಕಚೇರಿ-2, ಮಹಡಿ 4,5,6,7, ವಿಂಗ್ A, ಬ್ಲಾಕ್ A, ಸಾಲಾರ್‌ಪುರಿಯಾ ಸಾಫ್ಟ್‌ಜೋನ್, ಸರ್ವಿಸ್ ರಸ್ತೆ, ಗ್ರೀನ್ ಗ್ಲೆನ್ ಲೇಔಟ್, ಬೆಳ್ಳಂದೂರು, ಬೆಂಗಳೂರು, ಕರ್ನಾಟಕ-KA, ಪಿನ್- 560103. ವ್ಯವಹಾರದ ಸಮಯ: ಸೋಮ-ಶುಕ್ರ ಬೆಳಿಗ್ಗೆ 10 ಗಂಟೆಯಿಂದ ಸಂಜೆ 7 ಗಂಟೆಯವರೆಗೆ. ದೂರುಗಳ ಪರಿಹಾರ: 1. ದೂರು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ಮೊದಲ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ನಾವು ಬದ್ಧರಾಗಿದ್ದೇವೆ. 2. ನಾವು ಹಂತ 3ರ ಎಲ್ಲ ದೂರುಗಳನ್ನು 7 ವ್ಯವಹಾರ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪರಿಹರಿಸುವ ಗುರಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದೇವೆ. ಪರಿಹಾರ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ವಿಳಂಬವಾದರೆ ವ್ಯಾಪಾರಿಗೆ ಮುಂಚಿತವಾಗಿಯೇ ತಿಳಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ.
ಹಂತ 4	ಹಿಂದಿನ ಹಂತಗಳಲ್ಲಿ 30 ದಿನಗಳ ಒಳಗಾಗಿ ವ್ಯಾಪಾರಿಯ ದೂರನ್ನು ತೃಪ್ತಿಕರವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದರೆ, ಅವರು RBI ಒಂಬುಡ್ಸ್‌ಮನ್ ಅವರನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು.ಒಂಬುಡ್ಸ್‌ಮನ್‌ ದೂರು ದಾಖಲಾತಿ ಪೋರ್ಟಲ್: https://cms.rbi.org.in/ ಟೋಲ್-ಫ್ರೀ ದೂ. ಸಂ: 14448 ಇಮೇಲ್‌ ಐಡಿ: [email protected] ವಿಳಾಸ – ಸೆಂಟ್ರಲೈಸ್ಡ್‌ ರೆಸಿಪ್ಟ್‌ ಅಂಡ್‌ ಪ್ರೊಸೆಸಿಂಗ್‌ ಸೆಂಟರ್‌, ಭಾರತೀಯ ರಿಸರ್ವ್ ಬ್ಯಾಂಕ್, 4ನೇ ಮಹಡಿ, ಸೆಕ್ಟರ್ 17, ಚಂಡೀಗಢ – 160017 ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿವರಗಳಿಗಾಗಿ, ದಯವಿಟ್ಟು ಲಿಂಕ್ ಅನ್ನು ರೆಫರ್‌ ಮಾಡಿ – RBI Ombudsman.