குறை தீர்க்கும் கொள்கை

பதிப்பு 9.2

தேதி: மார்ச் 16, 2026

1. பின்னணி

PhonePe லிமிடெட் (“PhonePe”) (முன்னர் ‘PhonePe பிரைவேட் லிமிடெட்’ என அறியப்பட்டது) இந்தியாவில் ப்ரீபெய்டு பேமண்ட் கருவிகள் (“PPI”) வழங்கவும் இயக்கவும், பேமண்ட் மற்றும் செட்டில்மென்ட் சிஸ்டம்ஸ் சட்டம், 2007 மற்றும் அதன் கீழ் உருவாக்கப்பட்ட விதிமுறைகள் மற்றும் ஒழுங்குமுறைகள் (அவ்வப்போது திருத்தப்பட்டபடி) ஆகியவற்றின்படி, இந்திய ரிசர்வ் வங்கியால் அங்கீகரிக்கப்பட்டுள்ளது. மேலும், PhonePe, பாரத் பில் பேமண்ட் ஆபரேட்டிங் யூனிட் (“BBPOU”) ஆக செயல்படவும் RBI ஆல் அங்கீகரிக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் பேமண்ட் அக்ரிகேட்டர் (PA) ஆக செயல்படுவதற்கான அங்கீகாரத்தையும் RBI-இலிருந்து பெற்றுள்ளது.

அதன்படி, PhonePe தனது அனைத்து வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்காக குறை தீர்க்கும் கொள்கையின் மூலம் குறை தீர்க்கும் நடைமுறையை ஒரே மாதிரியாக அமைத்துள்ளது.

2. வாய்ப்பு

இந்தக் கொள்கை பின்வரும் அம்சங்களை கையாள்கிறது:

i. இந்தக் கொள்கை PhonePe ஆப்-ல் வழங்கப்படும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் தொடர்பான (ரீசார்ஜ், பில் பே, PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்ட்ஸ், UPI (யுனிஃபைட் பேமண்ட்ஸ் இன்டர்ஃபேஸ்), கிரெடிட் கார்ட்ஸ், டிராவல் & டிரான்சிட், டிஜிட்டல் மெட்டல் வாங்குதல் போன்ற புகார்களை வாடிக்கையாளர்களுக்காக கையாள்கிறது. இந்தக் கொள்கை PhonePe RuPay ஆன்-தி-கோ கார்டு (NCMC) தொடர்பான வாடிக்கையாளர் புகார்களையும் கையாள்கிறது..

ii. இந்தக் கொள்கை வணிகர் குறை தீர்க்கும் நடைமுறைகளையும் மற்றும் ஆதார் eKYC தொடர்பான பிரச்சினைகளையும் கையாள்கிறது.

3. நோக்கம்:

இந்தக் கொள்கையின் நோக்கம் PhonePe லிமிடெட் நிறுவனத்திற்கான குறை தீர்க்கும் நடைமுறையை விளக்குவது ஆகும்.

இந்தக் கொள்கை வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்கான உயர்வு நிலை அமைப்பைக் குறிப்பிடுகிறது.

4. இலக்கு பயனர்கள்

இந்தக் கொள்கை PhonePe-ன் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை பயன்படுத்தும் அனைத்து வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் வணிகர்களுக்கும் பொருந்தும்.

5. வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை நிலைகள்:

PhonePe ஆப்பில் வழங்கப்படும் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் தொடர்பான புகார்களுக்கு, அதாவது ரீசார்ஜ், பில் பே, PhonePe வாலட், PhonePe கிஃப்ட் கார்ட்ஸ், UPI (யுனிஃபைட் பேமண்ட்ஸ் இன்டர்ஃபேஸ்), கிரெடிட் கார்ட்ஸ், டிராவல் & டிரான்சிட், டிஜிட்டல் மெட்டல் வாங்குதல், PhonePe RuPay ஆன்-தி-கோ கார்டு (NCMC) போன்றவற்றிற்கு, வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை நிலைகள்

நிலை 1: நாங்கள் வாரத்தில் 7 நாட்களும், 24 மணி நேரமும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சேவையை வழங்குகிறோம்.

i. வாடிக்கையாளர்கள், “இதுவரை” பிரிவிலிருந்து தொடர்புடைய பரிவர்த்தனையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “PhonePe சப்போர்ட்டைத் தொடர்புகொள்ளவும்” என்பதைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம் PhonePe கஸ்டமர் சப்போர்ட்டிடம் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம்.

வாடிக்கையாளர்கள் PhonePe ஆப் ஹோம் ஸ்க்ரீனில் உள்ள (?) ஐகானைக் கிளிக் செய்து, தங்களுக்குச் சிக்கல்கள் உள்ள தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம்.

ii. மாற்றாக, வாடிக்கையாளர்கள் 080-68727374 / 022-68727374 என்ற எண்ணில் எங்கள் கஸ்டமர் சப்போர்ட் மையத்தைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் புகாரை எழுப்பலாம்.

iii. மேலும், https://support.phonepe.com/ என்ற இந்த இணைப்பைக் கிளிக் செய்வதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் உள்நுழைவு தொடர்பான எந்தவொரு சிக்கலையும் குறித்து தெரிவிக்கலாம்.

புகார்களுக்கான தீர்வு:

• புகாரைப் பெற்ற 24 மணிநேரத்திற்குள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு முதல் கட்ட பதிலை வழங்குவது என நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம்.
• புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 15 நாட்களுக்குள் அனைத்து வாடிக்கையாளர் புகார்களையும் தீர்க்க நாங்கள் முயல்கிறோம். பாரத் கனெக்ட் தொடர்பான பிரச்சினைகள் மற்றும் சில பிற சந்தர்ப்பங்களில், “குறிப்புகள்” பிரிவு (5.1)-ல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுக்கு உட்பட்டு, புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 30 வேலை நாட்களுக்குள் தீர்வு வழங்க நாங்கள் முயல்கிறோம்.
• அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகள் தொடர்பான புகார்கள், இந்தக் கொள்கையின் ‘வாடிக்கையாளர் பொறுப்பு வரம்பு’ குறித்த பிரிவு 5.2-ன் படி கையாளப்படும்.

பிரிவு 5.1-இன் கீழ் உள்ள குறிப்புகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

நிலை 2 – குறை தீர்ப்புப் பதிவு:

i. நிலை 1-ல் நிர்ணயிக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால் அல்லது முந்தைய நிலையில் வழங்கிய தீர்வில் வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தியடையாவிட்டால், வாடிக்கையாளர்கள் தங்களின் பிரச்சினையை குறைதீர்ப்பு பிரிவிற்கு எடுத்துச் செல்லலாம்; அதற்கு இங்கே கிளிக் செய்யவும் – https://grievance.phonepe.com/

நிலை 2 புகார்களுக்கான தீர்வு:

• 24 மணிநேரத்திற்குள் முதல் கட்ட பதிலை வழங்குவதற்கு நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் 7 வேலை நாட்களுக்குள் தீர்க்க நாங்கள் முயல்கிறோம். பாரத் கனெக்ட், டிஜிட்டல் மெட்டல்ஸ், கூட்டு-முத்திரை கிரெடிட் கார்டுகள் போன்ற மூன்றாம் தரப்பு தொடர்புடைய சில பிரிவுகளில், “குறிப்பு” பிரிவில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுக்கு உட்பட்டு, புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 30 நாட்களுக்குள் தீர்வு வழங்க நாங்கள் முயல்கிறோம்.

பிரிவு 5.1-இன் கீழ் உள்ள குறிப்புகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

நிலை 3 – நோடல் அதிகாரியின் தொடர்பு விவரங்கள்:

நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகாருக்குத் தீர்வு காணப்படாத பட்சத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளைத் தொடர்பு கொள்ளலாம்.

நோடல் அதிகாரி: செல்வி தீபா ஷெட்டி

முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி

தொடர்பு எண்: 080-68727105

மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected]

இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com

முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, பிரிவு A, ப்ளாக் A, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103.

வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.

மாற்றுத்திறனாளிகளுக்கான நோடல் அதிகாரி:

முந்தைய நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் பிரச்சினை தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளை அணுகலாம்.

நோடல் அதிகாரி: செல்வி தீபா ஷெட்டி

முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி

தொடர்பு எண்: 080-68727105

மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected]

இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com

முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, பிரிவு A, ப்ளாக் A, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103.

வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.

நிலை 3 புகார்களுக்கான தீர்வு:

• 24 வேலை நேரங்களுக்குள் முதல் கட்ட பதிலை வழங்குவது என நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். அனைத்து நிலை 3 புகார்களையும் 7 வேலை நாட்களுக்குள் தீர்க்க நாங்கள் முயல்கிறோம். பாரத் கனெக்ட், டிஜிட்டல் மெட்டல்ஸ், கூட்டு-முத்திரை கிரெடிட் கார்டுகள் போன்ற மூன்றாம் தரப்பு தொடர்புடைய சில பிரிவுகளில், “குறிப்பு” பிரிவில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளுக்கு உட்பட்டு, புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 30 நாட்களுக்குள் தீர்வு வழங்க நாங்கள் முயல்கிறோம்.

பிரிவு 5.1-இன் கீழ் உள்ள குறிப்புகளில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.

நிலை 4 – RBI குறைதீர்ப்பாளர்:

முந்தைய நிலைகளில் 30 நாட்களுக்குள் புகார்கள் திருப்திகரமாகத் தீர்க்கப்படாவிட்டால், வாடிக்கையாளர்கள் RBI குறைதீர்ப்பாளரை அணுகலாம்.

குறைதீர்ப்பாளரின் புகார் பதிவு இணையதளம்: https://cms.rbi.org.in/

கட்டணமில்லா தொலைபேசி எண்: 14448

மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected]

முகவரி: மையப்படுத்தப்பட்ட வரவு மற்றும் செயலாக்க மையம், இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, 4வது தளம், செக்டர் 17, சண்டிகர் – 160017

ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம், 2021 பற்றிய கூடுதல் விவரங்களுக்கு, திட்டத்தின் நகல் மற்றும் அதன் முக்கிய அம்சங்களைப் பெற, இந்த இணைப்பைப் பார்க்கவும் – RBI ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம் மற்றும் திட்டத்தின் முக்கிய அம்சங்கள்.

5.1 வாடிக்கையாளர் சேவை நிலைகள் குறித்த குறிப்புகள் (அனைத்து நிலைகளுக்கும் பொருந்தும்)

1. ஒரு சிக்கலை முடிவுக்குக் கொண்டுவரத் தேவையான தகவல்களுக்காக வாடிக்கையாளரைச் சார்ந்திருக்கும் பட்சத்தில், தீர்வு காணும் நேரம் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவைத் தாண்டி நீட்டிக்கப்படலாம்.
   
2. வெளிப்புற சார்புகள் அல்லது செயல்பாட்டு / தொழில்நுட்ப காரணங்களால் ஏதேனும் புகாரை தீர்க்க கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், ஏற்பட்ட தாமதங்களையும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்களையும் குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு அறிவிக்கப்படும்.
3. சில சமயங்களில், தீர்வு உடனடியாகக் கிடைக்கலாம், இருப்பினும், அது கணினி அமைப்பில் பிரதிபலிக்க நேரம் ஆகலாம். உதாரணத்திற்கு, பணத்தைத் திரும்பப் பெறும் செயல்முறை உடனடியாகத் தொடங்கலாம், ஆனால் பணம் செலுத்தும் முறையைப் பொறுத்து, அந்தத் தொகை கணக்கில் பிரதிபலிக்க 3-10 நாட்கள் ஆகலாம்.
4. இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, இந்திய தேசிய பேமண்ட் கார்ப்பரேஷன் அல்லது கார்டு நெட்வொர்க் வழிகாட்டுதல்கள் தீர்வு காண்பதற்கு ஒரு காலக்கெடுவை நிர்ணயித்துள்ள புகார்களுக்கு, அதற்கான தீர்வுக் காலம் பொருந்தும்.
   
5. டிஜிட்டல் மெட்டல் வாங்குதல் (கீழே புள்ளி 7-இல் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விதிவிலக்குகளைத் தவிர), கூட்டு-முத்திரை கிரெடிட் கார்டுகள் போன்ற மூன்றாம் தரப்பினர் சம்பந்தப்பட்டிருக்கக்கூடிய சில வகைகளுக்கு, புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து தீர்வு காண 30 நாட்கள் வரை ஆகலாம்.
   
6. பாரத் கனெக்ட் தொடர்பான எந்தவொரு பிரச்சனைகளுக்கும், வெளிப்புறச் சார்புநிலை இல்லாத பட்சத்தில், உறுதியளிக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குள் புகார்களைத் தீர்த்து வைப்பதையே PhonePe நிறுவனம் நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. வெளிப்புறச் சார்புநிலை உள்ள சூழ்நிலைகளில், உண்மையான தீர்வுக்கான காலக்கெடுவானது, NBBL மற்றும்/அல்லது சம்பந்தப்பட்ட பில் செலுத்துபவர்கள்/பில் செலுத்துபவர் செயல்பாட்டுப் பிரிவுகள் ஒரு தீர்வை எட்டுவதற்கு எடுத்துக்கொள்ளும் நேரத்தைப் பொறுத்து அமையும். வெளிப்புறச் சார்பு கொண்ட இதுபோன்ற புகார்கள் டெபிட் செய்யப்பட்ட தொகை தொடர்பானவை, ஆனால்
   1. சேவைகள் பெறப்படவில்லை
   2. சேவை துண்டிக்கப்பட்டது/நிறுத்தப்பட்டது
   3. தாமதக் கட்டணம் அடுத்த பில்லில் சேர்க்கப்பட்டது
   4. தவறான கணக்கிற்கு பணம் செலுத்தப்பட்டது
   5. போலி பேமண்ட்
   6. பில் செலுத்துபவரிடமிருந்து பணம் செலுத்தும் தகவல் பெறப்படாமை அல்லது பில் செலுத்துபவரிடமிருந்து பணம் செலுத்தும் தகவலைப் பெறுவதில் தாமதம்
   7. கட்டணம் செலுத்தப்பட்டுவிட்டது, ஆனால் செலுத்த வேண்டிய தொகை சரிசெய்யப்படவில்லை அல்லது இன்னும் செலுத்த வேண்டிய தொகையாகக் காட்டப்படுகிறது.
7. டிஜிட்டல் உலோகப் பரிவர்த்தனைகளைப் பொறுத்தவரை, பின்வரும் வகை புகார்கள் இந்தக் கொள்கையின் வரம்பிற்குள் வராது, மேலும் இவற்றை நேரடியாக இவர்களிடம் தெரிவிக்க வேண்டும்
   1. நகை திட்ட சேவை வழங்குநர்:
      1. திட்டத்தின் தகுதி மற்றும் நன்மைகள்
      2. நகைகளின் இருப்பு, விலை, சலுகையைப் பெறுதல், செய்கூலி மற்றும் விநியோகம்.
   2. டிஜிட்டல் மெட்டல் சேவை வழங்குநர்
      1. நாணயம்/ஃபிசிக்கல் உலோகப் பொருட்களின் இருப்பு, விலை நிர்ணயம், நாணயத்தைப் பெறுதல், செய்கூலிகள் மற்றும் ஃபிசிக்கல் உலோகத்தைப் பெறும் பட்சத்தில் விநியோகம்
      2. வாங்குதல் மற்றும் விற்பனை ஆகிய இரண்டிற்குமான விலை நிர்ணயம், ஏதேனும் தள்ளுபடி / கட்டணங்கள் நீங்கலாக.

5.2 வாடிக்கையாளர் பொறுப்பின் வரம்பு

அங்கீகரிக்கப்படாத கட்டணப் பரிவர்த்தனையால் வாடிக்கையாளருக்கு ஏற்படும் பொறுப்பு பின்வருமாறு வரையறுக்கப்படும்:

வரிசை எண்	விவரங்கள்	வாடிக்கையாளரின் அதிகபட்ச பொறுப்பு
1	PhonePe தரப்பில் ஏற்படும் பங்களிப்பு மோசடி/அலட்சியம்/குறைபாடு, (வாடிக்கையாளரால் பரிவர்த்தனை புகாரளிக்கப்பட்டதா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல்)	எதுவும் இல்லை
2	PhonePe அல்லது வாடிக்கையாளர் தரப்பில் குறைபாடு இல்லாமல், கணினி அமைப்பில் வேறு எங்கோ குறைபாடு இருக்கும் மூன்றாம் தரப்பு மீறல், மற்றும் அங்கீகரிக்கப்படாத பணப் பரிவர்த்தனை குறித்து வாடிக்கையாளர் PhonePe-க்குத் தெரிவிக்கிறார். இதுபோன்ற சந்தர்ப்பங்களில், ஒரு பரிவர்த்தனைக்கான வாடிக்கையாளர் பொறுப்பானது, PhonePe-யிடமிருந்து வாடிக்கையாளர் பரிவர்த்தனைத் தகவலைப் பெற்றதற்கும், அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளை வாடிக்கையாளர் PhonePe-யிடம் புகாரளித்ததற்கும் இடையில் கழிந்த நாட்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்து அமையும்-
	i. மூன்று நாட்களுக்குள்	எதுவும் இல்லை
	ii. நான்கு முதல் ஏழு நாட்களுக்குள்	பரிவர்த்தனை மதிப்பு அல்லது ஒரு பரிவர்த்தனைக்கு ₹10,000/-, இதில் எது குறைவோ அது
	iii. ஏழு நாட்களுக்கு மேல்	PhonePe ஒவ்வொரு வழக்கையும் பொறுத்து முடிவெடுக்கும்.
3	வாடிக்கையாளர் தனது பணம் செலுத்தும் விவரங்களைப் பகிர்ந்திருப்பது போன்ற, அவரது கவனக்குறைவால் இழப்பு ஏற்படும் சந்தர்ப்பங்களில், அந்த அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனையை அவர் PhonePe-க்குத் தெரிவிக்கும் வரை, முழு இழப்பையும் வாடிக்கையாளரே ஏற்க வேண்டும். அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை குறித்துப் புகாரளித்த பிறகு ஏற்படும் எந்தவொரு இழப்பையும் PhonePe ஏற்கும்.
4	வாடிக்கையாளரின் கவனக்குறைவு காரணமாகவும் கூட, அங்கீகரிக்கப்படாத மின்னணுப் பணப் பரிவர்த்தனைகள் ஏற்பட்டால், வாடிக்கையாளருக்கு ஏற்படக்கூடிய எந்தவொரு பொறுப்பையும் தள்ளுபடி செய்ய PhonePe தனது விருப்பப்படி முடிவு செய்யலாம்.
5	அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளுக்கான கட்டமைப்பு, PPI-பொதுப் போக்குவரத்து அமைப்புகளுக்கு (MTS), அதாவது PhonePe, Rupay ஆன்-தி-கோ கார்டு மற்றும் தேசிய பொது நடமாடும் அட்டைகளுக்கு (NCMC) பொருந்தாது. வங்கி அல்லாத PPI வழங்குநரால் ஏற்பட்ட மோசடி, அலட்சியம் அல்லது சேவைக் குறைபாடு ஆகியவற்றின் விளைவாக அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை நிகழ்ந்தால் மட்டுமே, இந்தச் சந்தர்ப்பங்களில் பொறுப்புப் பாதுகாப்பு பொருந்தும்.

வரையறுக்கப்பட்ட பொறுப்பின் பேரில் வாடிக்கையாளரின் பொறுப்பு.

• வாடிக்கையாளர்கள் தங்களின் கணக்குகளை பாதுகாப்பதற்காக வலுவான பாஸ்வேர்டுகள் மற்றும் பின்களை பயன்படுத்தி, அவற்றை சரியான இடைவெளிகளில் மாற்ற வேண்டும். பின்கள் / பாஸ்வேர்டுகள் மற்றும் OTP-ஐ மின்னஞ்சல் / தொலைபேசி வழியாக PhonePe பணியாளர்கள் உட்பட யாருடனும் பகிரக்கூடாது. PhonePe இத்தகைய தகவல்களை ஒருபோதும் கேட்காது.
• மொபைல் எண் மற்றும் மின்னஞ்சல் முகவரியில் மாற்றங்கள் ஏற்படும் பட்சத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் அத்தகைய மாற்றங்களை எங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக் குழுவைத் தொடர்புகொண்டு, PhonePe-க்கு உடனடியாக எழுத்துப்பூர்வமாகத் தெரிவிக்க வேண்டும்.
• மின்னணுப் பணப் பரிவர்த்தனைகளுக்காக, வாடிக்கையாளர்கள் SMS மற்றும் மின்னஞ்சல் (பொருந்துவனவற்றில்) அறிவிப்புகளுக்குக் கட்டாயமாகப் பதிவு செய்துகொள்ள வேண்டும்.
• அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனைகளைக் கண்டறிய, வாடிக்கையாளர்கள் SMS எச்சரிக்கைகள் மூலமாகவோ அல்லது மொபைல் ஆப் மூலமாகவோ பரிவர்த்தனைகளைத் தவறாமல் கண்காணிக்க வேண்டும்.
• கணக்கில் நடைபெறும் அங்கீகரிக்கப்படாத பரிவர்த்தனை எதையும் PhonePe-க்கு உடனடியாகத் தெரிவிப்பது வாடிக்கையாளரின் பொறுப்பாகும்; மேலும், தெரிவிப்பதில் தாமதம் ஏற்படாமல் பார்த்துக்கொள்ள வேண்டும்.
• வழிகாட்டுதல்களின்படி, புகார் அளித்த 10 நாட்களுக்குள் பொறுப்பை நிலைநாட்ட விசாரணை முடிவடையாத பட்சத்தில், PhonePe வாடிக்கையாளரின் வாலட்டில் உத்தேசமாக ஒரு தொகையை வரவு வைக்கும். 10 நாட்களுக்குப் பிறகு மற்றும் 90 நாட்கள் காலக்கெடுவிற்குள் வாடிக்கையாளர் பொறுப்பு நிரூபிக்கப்பட்டால், அந்த உத்தேச தொகை வரவு ரத்து செய்யப்படும். 90 நாட்களுக்குள் தகராறு தீர்க்கப்படாவிட்டால், அந்த உத்தேச தொகை வரவு ரத்து செய்யப்பட்டு, வாடிக்கையாளர் வாலட்டில் உண்மையான வரவாக மாற்றப்படும். இது குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆப் அறிவிப்பின் மூலம் தெரிவிக்கப்படுகிறது.

5.3 பாரத் கனெக்ட் சர்ச்சை எழுப்புங்கள்

பாரத் கனெக்ட் தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, வாடிக்கையாளர்கள் மாற்றாக இங்கே கிளிக் செய்வதன் மூலம் பாரத் கனெக்ட்டில் பேமண்ட் சிக்கலை எழுப்பலாம். இதுபோன்ற புகார்களைத் தீர்ப்பதற்குத் தேவைப்படும் பட்சத்தில், NBBL அமைப்பால் PhonePe அணுகப்படலாம். அத்தகைய புகார் தீர்க்கப்படும்போது, ​​வாடிக்கையாளர்களுக்கு எந்த அறிவிப்பும் அனுப்ப வேண்டிய கட்டாயம் எங்களுக்கு இருக்காது.

5.4 ஆதார் eKYC குறைதீர்ப்பு

ஆதார் eKYC மற்றும் ஒப்புதல் ரத்து தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை நிலைகள் குறித்த பத்தி 5-இன் படி, ஒரு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு கொள்ளலாம் அல்லது புகார் அளிக்கலாம்.

6. வணிகர்களுக்கான சேவை நிலைகள் – ஆஃப்லைன் மற்றும் ஆன்லைன்

சேவை நிலைகள்	ஆஃப்லைன் வணிகர் குறை தீர்ப்பு	ஆன்லைன் வணிகர் குறை தீர்ப்பு
நிலை 1	புகார் பதிவு:
	ஆஃப்லைன் வணிகர்கள், PhonePe பிசினஸ் ஆப் ஹோம் ஸ்க்ரீனில் உள்ள உதவி ஐகானை (‘?’) கிளிக் செய்வதன் மூலம் PhonePe வணிகர் சப்போட்ர்டில் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். உதவிப் பிரிவில், வணிகர் தமக்குச் சிக்கல்களை ஏற்படுத்தும் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, புகாரைப் பதிவு செய்ய “Chat with Us/எங்களுடன் உரையாடுங்கள்” என்பதைக் கிளிக் செய்யலாம். மாற்றாக, வணிகர் PhonePe Business டாஷ்போர்டின் ஹோம் ஸ்க்ரீனில் உள்ள உதவி ஐகானை (‘?’) கிளிக் செய்வதன் மூலம் https://business.phonepe.com/faq என்ற தளத்திலும் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். மாற்றாக, வணிகர்கள் 080-6872-7777/ 022-6872-7777 என்ற எண்ணில் எங்கள் வணிகர் சப்போர்ட் மையத்தைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் புகாரை எழுப்பலாம். நாங்கள் வாரத்தில் ஏழு நாட்களும், 24 மணி நேரமும் சப்போர்ட் சேவையை வழங்குகிறோம்.	ஆன்லைன் வணிகர்கள் தங்களின் PhonePe Business டாஷ்போர்டில் உள்ள உதவிப் பிரிவிலிருந்து, PhonePe பேமண்ட் அக்ரிகேட்டர் / கேட்வே சப்போர்ட் பிரிவிடம் தங்கள் புகாரைப் பதிவு செய்யலாம். உதவிப் பிரிவில், வணிகர் தமக்குச் சிக்கல்களை ஏற்படுத்தும் தலைப்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, புகார் அளிக்க “Contact Us/எங்களைத் தொடர்புகொள்க” என்பதைக் கிளிக் செய்யலாம். மாற்றாக, ஆன்லைன் வணிகர்கள் 080-6872-7778 என்ற எண்ணில் எங்கள் ஆன்லைன் வணிகர் சப்போர்ட் மையத்தைத் தொடர்புகொள்வதன் மூலம் புகார்களை எழுப்பலாம். வணிகர்களால் தங்களின் Phonepe Business டாஷ்போர்டில் உள்நுழைய முடியாவிட்டால், அவர்கள் https://tickets.phonepe.com/en/support என்ற முகவரி மூலம் புகார் அளிக்கலாம் நாங்கள் வாரத்தில் ஏழு நாட்களும், 24 மணி நேரமும் சப்போர்ட் சேவையை வழங்குகிறோம்.
	புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் வணிகர்களுக்கு முதல் கட்ட பதிலை வழங்க வேண்டுமென நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். ● புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 15 வேலை நாட்களுக்குள் அனைத்துப் புகார்களையும் தீர்ப்பது என நாங்கள் இலக்கு கொண்டுள்ளோம். ஆஃப்லைன் வணிகர்களுக்கு மட்டும் சாதனப் பராமரிப்பு தொடர்பானவற்றிற்கு, புகார் எங்களுக்குக் கிடைத்த நாளிலிருந்து 30 வணிக நாட்களுக்குள் அனைத்துக் கவலைகளையும் தீர்க்க நாங்கள் இலக்கு கொண்டுள்ளோம். பிரிவு 6.1-இல் உள்ள குறிப்பில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.
நிலை 2	குறை பதிவு:
	நிலை 1-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தாலோ அல்லது வழங்கப்பட்ட தீர்வினால் வணிகர்கள் திருப்தியடையாமல் இருந்தாலோ, அவர்கள் இங்கே – https://grievance.phonepe.com/ கிளிக் செய்வதன் மூலம் தங்கள் சிக்கலை குறைதீர்ப்புப் பிரிவிற்கு எடுத்துச் செல்லலாம்.
	நிலை 2 புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● நிலை 2 புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் கட்டப் பதிலை வழங்க வேண்டுமென நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். ● புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 7 வேலை நாட்களுக்குள் அனைத்து நிலை 2 புகார்களையும் தீர்க்க வேண்டுமென்பதை நாங்கள் இலக்காக கொண்டுள்ளோம். பிரிவு 6.1-இல் உள்ள குறிப்பில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.
நிலை 3	நோடல் அதிகாரியின் தொடர்பு விவரங்கள்:
	நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், வணிகர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளை அணுகலாம். நோடல் அதிகாரி: திருமதி தீபா ஷெட்டி முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி தொடர்பு எண்: 080-68727105 மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected] இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, பிரிவு ஏ, ப்ளாக் ஏ, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103. வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை. மாற்றுத்திறனாளிகளுக்கான நோடல் அதிகாரி: நிலை 2-இல் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குப் பிறகும் புகார் தீர்க்கப்படாமல் இருந்தால், வணிகர்கள் நோடல் மற்றும் முதன்மை நோடல் அதிகாரிகளை அணுகலாம். நோடல் அதிகாரி: திருமதி தீபா ஷெட்டி முதன்மை நோடல் அதிகாரி: திரு. அனிகேத் பஹேதி தொடர்பு எண்: 080-68727105 மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected] இணையப் படிவம்: nodalofficerdesk.phonepe.com முகவரி: அலுவலகம்-2, தளம் 4,5,6,7, பிரிவு ஏ, ப்ளாக் ஏ, சலார்பூரியா சாஃப்ட்ஸோன், சர்வீஸ் ரோடு, கிரீன் க்ளென் லேஅவுட், பெல்லந்தூர், பெங்களூரு, கர்நாடகா-KA, அஞ்சல் குறியீடு- 560103. வேலை நேரம்: திங்கள்-வெள்ளி காலை 10 மணி முதல் மாலை 7 மணி வரை.
	நிலை 3 புகார்களுக்கான தீர்வு:
	● நிலை 3 புகாரைப் பெற்ற 24 மணி நேரத்திற்குள் முதல் கட்டப் பதிலை வழங்க வேண்டுமென்று நாங்கள் உறுதிபூண்டுள்ளோம். ● புகார் பெறப்பட்ட நாளிலிருந்து 7 வேலை நாட்களுக்குள் அனைத்து நிலை 3 புகார்களையும் தீர்த்து வைக்க வேண்டுமென்பதை நாங்கள் இலக்காக கொண்டுள்ளோம். பிரிவு 6.1-இல் உள்ள குறிப்பில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள விவரங்களைப் பார்க்கவும்.
நிலை 4	RBI குறைதீர்ப்பாளர்
	30 நாட்களுக்குள் முந்தைய நிலைகளில் புகார்கள் திருப்திகரமாகத் தீர்க்கப்படாவிட்டால், வணிகர்கள் இந்திய ரிசர்வ் வங்கி குறைதீர்ப்பாளரை அணுகலாம். குறைதீர்ப்பாளரின் புகார் பதிவு இணையதளம்: https://cms.rbi.org.in/ கட்டணமில்லா தொலைபேசி எண்: 14448 மின்னஞ்சல் முகவரி: [email protected] முகவரி: மையப்படுத்தப்பட்ட வரவு மற்றும் செயலாக்க மையம், இந்திய ரிசர்வ் வங்கி, 4வது தளம், செக்டர் 17, சண்டிகர் – 160017 ரிசர்வ் வங்கி – ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம், 2021 பற்றிய கூடுதல் விவரங்களுக்கு, திட்டத்தின் நகலுக்கான இணைப்பைப் பார்க்கவும் — RBI ஒருங்கிணைந்த குறைதீர்ப்பாளர் திட்டம் மற்றும் திட்டத்தின் முக்கிய அம்சங்கள்.

6.1 வணிகர் சேவை நிலைகள் குறித்த குறிப்புகள் (அனைத்து நிலைகளுக்கும் பொருந்தும்)

1. ஒரு சிக்கலை முடிவுக்குக் கொண்டுவரத் தேவையான தகவல்கள்/ஆவணங்களை வணிகர்கள் வழங்குவதைச் சார்ந்திருக்கும் பட்சத்தில், தீர்வுக்கான நேரம் வரையறுக்கப்பட்ட காலக்கெடுவைத் தாண்டியும் நீட்டிக்கப்படலாம்.
2. வெளிப்புறச் சார்பு இல்லாத நேர்வுகளில், உறுதியளிக்கப்பட்ட காலக்கெடுவிற்குள் புகார்களைத் தீர்ப்பதை PhonePe நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. உண்மையான தீர்வுக்கான காலக்கெடுவானது, வங்கிகள் போன்ற சம்பந்தப்பட்ட வெளிப்புறத் தரப்பினர் ஒரு வழக்கை முடித்துவைக்க எடுத்துக்கொள்ளும் நேரத்தைப் பொறுத்து அமையும்.
3. வெளிப்புறச் சார்புநிலைகள் அல்லது செயல்பாட்டு/தொழில்நுட்பக் காரணங்களால், ஏதேனும் ஒரு புகாரைத் தீர்ப்பதற்கு கூடுதல் நேரம் தேவைப்பட்டால், ஏற்படும் தாமதங்கள் மற்றும் எதிர்பார்க்கப்படும் தீர்வு நேரங்கள் குறித்து வணிகர்களுக்குத் தெரிவிக்கப்படும்.

6.2 ஆதார் eKYC குறைதீர்ப்பு

ஆதார் eKYC மற்றும் ஒப்புதல் ரத்து தொடர்பான சிக்கல்களுக்கு, ஒரு வணிகர் 080-6872-7777/ 022-6872-7777 என்ற எண்ணில் இன்பவுண்ட் சப்போர்ட் டீமை தொடர்பு கொள்ளலாம். நாங்கள் வாரத்தின் 7 நாட்களும் காலை 7 மணி முதல் இரவு 11 மணி வரை ஆதரவை வழங்குகிறோம். புதிய பயனர்களைச் சேர்ப்பது தொடர்பான சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கும், ஒப்புதலை ரத்து செய்வதற்கும் 30 நாட்கள் வரை ஆகலாம்.

7.  சிக்கலை கையாளும் செயல்முறை

PhonePe QR மற்றும்/அல்லது PhonePe POS சாதனம், அல்லது PhonePe பேமெண்ட் அக்ரிகேட்டர் சேவைகளைப் பயன்படுத்தும் எந்தவொரு வணிகரிடமிருந்தும் ஒரு பொருளை/சேவையை வாங்கிய/ஆர்டர் செய்ததில் வாங்குபவர்களுக்குத் திருப்தி ஏற்படாத பட்சத்தில், அவர்கள் ஒரு சிக்கலை எழுப்பலாம்.

வாங்குபவரால் சிக்கல் எழுப்பப்படக்கூடிய சூழ்நிலைகள்:

• பொருளோ சேவையோ கிடைக்கவில்லை..
• விற்பனையாளர் வழங்கிய அதிகபட்ச மதிப்பிடப்பட்ட விநியோகத் தேதியை விட தாமதமாகப் பொருள்/சேவையைப் பெற்றேன்.
• பொருளைப் பெற்றேன், ஆனால் அது குறைபாடுடையதாகவோ, சேதமடைந்ததாகவோ, பாகங்கள் விடுபட்டதாகவோ இருந்தது, அல்லது விற்பனையாளர் வழங்கிய விளக்கத்துடன் பொருந்தவில்லை.
• வணிகருடனான ஒப்பந்தத்தின்படி பொருள் திருப்பி அனுப்பப்பட்டது, ஆனால் வணிகர் பொருளைப் பெற்றுக்கொண்ட பிறகு, ஒப்புக்கொள்ளப்பட்டபடி பணத்தைத் திரும்ப வழங்கவில்லை.
• வணிகரின் இணையதளம்/மொபைல் செயலியில் காட்டப்பட்டுள்ள பணம் திரும்ப அளிக்கும் கொள்கையை மதிக்க வணிகர் மறுப்பது.
• வசூலிக்கப்பட்ட தொகை, கொள்முதலுக்கு அங்கீகரிக்கப்பட்ட தொகையை விட அதிகமாக உள்ளது.

சிக்கலை எழுப்புவதற்கான செயல்முறை:

1. வாங்குபவர்கள் தங்கள் கொள்முதல்/ஆர்டரில் உள்ள சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கு, முதலில் விற்பனையாளரை நேரடியாகத் தொடர்புகொள்ளுமாறு PhonePe பரிந்துரைக்கிறது.
2. வணிகரிடமிருந்து எந்தப் பதிலும் வராத பட்சத்தில் அல்லது திருப்தியற்ற பதில் கிடைத்தால், அந்தப் பரிவர்த்தனைக்கான சார்ஜ்பேக்கை எழுப்புவதற்கு, வாங்குபவர்கள் தங்கள் வங்கியை அல்லது NPCI-ஐ (UPI-க்கு) அணுகுமாறு அறிவுறுத்தப்படுகிறார்கள்.

வாடிக்கையாளர் தனது வங்கி அல்லது NPCI-யிடம் சார்ஜ்பேக் கோரிக்கையை வெற்றிகரமாக எழுப்பியவுடன், பணம் பெறும் வங்கி PhonePe-யிடம் வாடிக்கையாளர் சிக்கலை எழுப்பும், அதன்பின் PhonePe அந்தத் சிக்கலை இணக்கமாகத் தீர்ப்பதற்கு வங்கிக்கு உதவும். PhonePe, வணிகரிடம் விவரங்களைச் சரிபார்த்து, அதற்கேற்ப வங்கிக்கு ஒரு பதிலை வழங்கும். வாங்குபவரின் வங்கி/NPCI, இறுதித் தீர்வு குறித்து வாங்குபவருக்குத் தெரிவிக்கும்; அந்தத் தீர்வில், தகராறை ஏற்றுக்கொள்வது அல்லது வணிகரால் தகராறு நிராகரிக்கப்படுவது ஆகியவை அடங்கியிருக்கலாம்.