PhonePe ऐप को कंपनी अधिनियम, 1956 के अंतर्गत रजिस्टर्ड ‘PhonePe प्राइवेट लिमिटेड’ द्वारा विकसित किया गया है, जिसे पहले FX Mart प्राइवेट लिमिटेड के नाम से जाना जाता था।
PhonePe का रजिस्टर्ड ऑफिस कार्यालय-2, मंजिल 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टजोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन-560103, भारत में है।
हम PhonePe पर किए गए भरोसे को काफ़ी अहमियत देते हैं और PhonePe के यूजर को बेहतरीन अनुभव देने की कोशिश करते हैं। हमारी शिकायत नीति इस तरह से बनाई गई है कि यूजर की शिकायत कम समय में और सही तरीके से हल हो सके। साथ ही, हमारे ग्राहकों के साथ निष्पक्ष और विनम्रता के साथ व्यवहार हो।
हमारी कोशिश यही होती है कि PhonePe ऐप से लेन-देन करते समय आपको बेहद आसानी हो और आपको किसी भी तरह की परेशानी का सामना न करना पड़े। साथ ही, ज़रूरत पड़ने पर हम अपने ऐप में मौजूद ग्राहक सेवा सहायता की मदद से आपकी सभी शिकायतों और परेशानियों का हल करते हैं। खास परिस्थितियों मे, जहां पर इंसानों की वजह से, नेटवर्क या सिस्टम से जुड़ी कमियों की वजह से परेशानी आती है वहां हम ध्यान से और कस्टमाइज तरीके से परेशानियों और शिकायतों को हल करते हैं। ऐसी स्थिति में आप शिकायत को हल कराने के नीचे दिए गए सिस्टम का इस्तेमाल कर सकते हैं।
शिकयतों का निवारण
आपकी शिकायत और परेशानियों को हल करने के लिए हमने एक एस्कलेशन मैट्रिक बनाई है ताकि आपकी शिकायत को सही टीम तक पहुंचाया जा सके और उसे हल कर सके। हम आपसे अनुरोध करते हैं कि आप नीचे दिए गए एस्कलेशन मैट्रिक्स को पढ़ कर समझ लें जिससे कि आपकी परेशानी का हल समय पर हो सके।
हमारा सुझाव है कि आप हमारे सेल्फ हेल्प वाले पेज को ध्यान से पढ़ें जिसमें खुद से ही परेशानी को हल करने के बारे में बताया गया है। अगर आपकी शिकायत या अपने सवालों का जवाब हेल्प पेज पर नहीं मिलता है, तो आप हमारे ग्राहक सहायता टीम से फ़ोन, ईमेल या PhonePe ऐप का इस्तेमाल करके जुड़ सकते हैं और अपनी समस्या का हल पा सकते हैं।
हमारे ऐप में मौजूद सहायता चैनल ग्राहकों के अधिकतर मामलों को हल कर सकता है। किसी ऐसी स्थिति में, जहां आपको लगता है कि आपकी शिकायत को और आगे के स्तर पर जाना चाहिए, तो सबसे पहले आपको ये ध्यान रखना होगा कि आपकी परेशानी पिछले स्तर पर नहीं सुलझ सकी और आपकी परेशानी वहां हल नही हो पा रही या पहले स्तर पर मिल रहे हल से आप संतुष्ट नहीं हैं। इस स्थिति में आप अपनी परेशानी को आगे ले जा सकते हैं।
सेवा के अलग-अलग स्तर
रिचार्ज, बिल का पेमेंट, Phonepe वॉलेट, Phonepe गिफ़्ट कार्ड, UPI (यूनिफ़ाइड पेमेंट इंटरफ़ेस), स्टोर, निवेश , phonepe स्विच और वाउचर के लिए सेवा से जुड़े स्तरों के बारे में नीचे बताया गया है।
स्तर – 1
- शिकायत रजिस्टर करना:
- PhonePe ऐप के होमपेज पर मौजूद (?) के आइकॉन पर क्लिक करके, Phonepe ग्राहक सहायता के पास अपनी शिकायत दर्ज कराई जा सकती है।
- हमारी ग्राहक सहायता सेवा हफ़्ते के सातों दिन और 24 घंटे उपलब्ध होती है।
- शिकायतों का समाधान:
- हम इस बात का वादा करते हैं कि शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर, आपको जवाब दिया जाएगा।
- हमारा लक्ष्य है कि आपकी सभी शिकायतों/सवालों का समाधान तीन कामकाज़ी दिनों में निपटारा कर दिया जाए।
- काम से जुड़ी या तकनीकी वजहों से, कुछ शिकायतों को हल करने में ज़्यादा समय लग सकता है। इस तरह की स्थिति में, आपको तुरंत इस बात की जानकारी दी जाएगी कि कब तक आपकी शिकायत को हल किया जाएगा।
- कुछ ऐसी स्थिति होती हैं जिसमें शिकायत को तुरंत हल कर दिया जाता है, लेकिन उसे सिस्टम में दिखने में समय लग जाता है। उदाहरण के लिए, रिफ़ंड के मामले में ऐसा हो सकता है कि मंज़ूरी तुरंत मिल जाए, लेकिन आपके खाते में रिफ़ंड के तौर पर आया पैसा बाद में दिखे। ध्यान दें कि इस तरह की देरी बैंकिंग या अन्य कामों की वजह से हो सकती है।
- ‘धोखाधड़ी और जोखिमों के मूल्यांकन’ से जुड़ी शिकायतों की जांच करने में अक्सर ज़्यादा समय लगता है। इसकी वजह यह होती है कि इसमें कई एजेंसियां शामिल होती हैं। इस तरह के मामलों में, शिकायत को हल करने में लगने वाला समय इस बात से तय होता है कि मामला कितना गंभीर और पेचीदा है। इस तरह के मामलों में आपको तुरंत समयसीमा के बारे में जानकारी दी जाएगी।
स्तर– 2
- शिकायतें रजिस्टर करना:
आप नीचे दिए गए किसी चैनल का इस्तेमाल करके, अपनी शिकायत को एस्कलेट कर सकते हैं।. https://support.phonepe.com पर शिकायत रजिस्टर करें
हमारे ग्राहक सहायता केंद्र से संपर्क करने के लिए, 080-68727374/022-68727374 पर कॉल करें।
2. शिकायतों का हल :
हम इस बात का वादा करते हैं कि शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर, आपको जवाब दिया जाएगा।
हमारा लक्ष्य है कि स्तर 2 पर मिलने वाली सभी शिकायतों को 3 कामकाज़ी दिनों में हल कर लिया जाए। अगर हल करने में ज़्यादा समय लगता है, तो इस बारे में आपको तुरंत जानकारी दी जाएगी।
स्तर – 3
शिकायतें रजिस्टर करना :
यदि आपकी समस्या का समाधान पिछले स्तरों पर नहीं हुआ है तो आप शिकायत डेस्क से संपर्क कर सकते हैं
- गैर-PhonePe क्यूआर के माध्यम से भुगतान से संबंधित समस्याओं के लिए 30 दिन
- किसी भी अन्य प्रकार के लेन-देन से संबंधित समस्याओं के लिए 10 दिन
सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000 और उसके तहत बनाए गए नियमों के मुताबिक, शिकायत अधिकारी के नाम और संपर्क से जुड़ी जानकारी नीचे दी गई है
संपर्क:
प्रधान नोडल अधिकारी – सीनू सुधाकर
नोडल अधिकारी – सिंचन कुमार साहा
फ़ोन: 080-68727374 / 022-68727374
वेबपेज: grievance.phonepe.com
पता- ऑफिस -2, मंजिल 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टज़ोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन- 560103, भारत
संपर्क करने का समय: सोमवार से शुक्रवार तक (समय: सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक)
2. शिकायतों का हल :
हम इस बात का वादा करते हैं कि शिकायत मिलने के 24 घंटे के अंदर, आपको जवाब दिया जाएगा। हमारा लक्ष्य है कि स्तर 3 पर मिलने वाली सभी शिकायतों को 7 कामकाज़ी दिनों में हल कर लिया जाए। अगर हल करने में ज़्यादा समय लगता है, तो इस बारे में आपको तुरंत जानकारी दी जाएगी।
स्तर 4
अगर ऊपर बताए गए स्तरों पर 30 दिनों के अंदर आपके सवाल या शिकायतों का सही तरह से हल नहीं होता है, तो डिजिटल लोकपाल ओम्बड्ज़मैन से संपर्क किया जा सकता है। ज़्यादा जानकारी के लिए, कृपया इस लिंक को देखें –
लोकपाल की शिकायत दर्ज कराने वाला पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/
टोल फ्री नंबर: 14448
Eईमेल आईडी: [email protected]
पता – केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र, भारतीय रिजर्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर
17, चंडीगढ़ – 160017
अधिक जानकारी के लिए, कृपया लिंक देखें RBI Ombudsman
ग्राहक की जवाबदेही की सीमा
बिना अनुमति के पेमेंट वाले लेन-देन में किसी ग्राहक की ज़िम्मेदारी नीचे बताई गई सीमा के हिसाब से होगी:
| क्रम संख्या | ब्यौरा | ग्राहक की अधिकतम देयता |
|---|---|---|
| 1 | ऐसे मामले जिनमें Phonepe की ओर से कोई लापरवाही/नुकसान/उसकी वजह से होने वाली धोखाधड़ी शामिल होती है (ग्राहक ने लेन-देन की शिकायत की है या नहीं, यह मायने नहीं रखता) | कोई जवाबदेही नहीं |
| 2 | थर्ड पार्टी से जुड़े उल्लंघन के ऐसे मामले जिनमें नुकसान के लिए न तो Phonepe ज़िम्मेदार होता है और न ही ग्राहक, बल्कि सिस्टम ज़िम्मेदार होता है। इसके अलावा, ग्राहक बिना अनुमति के पेमेंट वाले लेन-देन के बारे में Phonepe को सूचना देता है। ऐसे मामले में, हर लेन-देन के लिए ग्राहक की जवाबदेही इस बात से तय होती है कि Phonepe की ओर से ग्राहक को कितने दिनों में लेन-देन की सूचना दी गई और ग्राहक ने कितने दिनों के अंदर Phonepe को बिना अनुमति किए गए लेन-देन की जानकारी दी। | |
| i. तीन दिनों के अंदर# | कोई जवाबदेही नहीं | |
| ii. चार से सात दिनों के अंदर# | लेन-देन की रकम के बराबर या हर लेन-देन के लिए ₹10,000/-, जो भी कम हो | |
| iii. सात दिनों से ज़्यादा# | PhonePe अलग-अलग समस्या मामलों के हिसाब से फ़ैसला लेगा। | |
| 3 | ऐसे मामले में ग्राहक को पूरा नुकसान बर्दाश्त करना होगा, जब ग्राहक की लापरवाही से कोई नुकसान हो। उदाहरण के लिए, पेमेंट से जुड़े क्रेडेंशियल किसी से शेयर करना। इस स्थिति में, ग्राहक को उस समय तक होने वाला सारा नुकसान बर्दाश्त करना होगा, जब तक उनके ज़रिए Phonepe को बिना अनुमति वाले लेन-देन की शिकायत नहीं की जाती। अगर बिना अनुमति के लेन-देन की शिकायत करने के बाद कोई नुकसान होता है, तो उसे उसका हर्जाना Phonepe भरेगा के ज़रिए बर्दाश्त किया जाएगा। | |
| 4 | Phonepe अपने विवेक से, किन्हीं कुछ मामलों में ग्राहक को जवाबदेही से छूट देने का फ़ैसला ले सकता है, भले ही कोई नुकसान ग्राहक की लापरवाही से हुआ हो। इसमें, बिना अनुमति के इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट के लेन-देन वाले मामले शामिल हैं। | |
सीमित जवाबदेही से जुड़ी ग्राहक की ज़िम्मेदारी
- ग्राहकों को अपने खातों की सुरक्षा के लिए उचित उपाय करने चाहिए। इसके लिए उन्हें मज़बूत पासवर्ड और पिन का इस्तेमाल करना होगा और नियमित समय पर उन्हें बदलते रहना होगा। ईमेल/टेलिफ़ोन के ज़रिए, पिन/पासवर्ड और ओटीपी किसी के साथ भी शेयर नहीं करना चाहिए। Phonepe के कर्मचारियों के साथ भी नहीं। Phonepe कभी भी इस तरह के क्रेडेंशियल नहीं मांगेगा।
- ग्राहकों को अपने मोबाइल नंबर और ईमेल आईडी की जानकारी, नियमित तौर पर Phonepe के पास अपडेट करते रहना चाहिए। इससे, आपसे जुड़ी जानकारी अप-टू-डेट रहेगी और आपको नई सूचनाएं मिलती रहेंगी।
- इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट से जुड़े लेन-देन के लिए, ग्राहकों को SMS सूचना और ईमेल सूचना (जहां यह लागू हो)) के लिए ज़रूर रजिस्टर करना होगा।
- ग्राहकों को नियमित रूप से लेन-देन पर ध्यान रखने की जरुरत की निगरानी करनी होगी। इसके लिए, उन्हें SMS सूचना को देखते रहना चाहिए या मोबाइल ऐप ऐप्लिकेशन को देखते रहना चाहिए, ताकि बिना अनुमति के होने वाली लेन-देन की पहचान की जा सके।
- यह ग्राहक की ज़िम्मेदारी है कि खाते से किसी तरह की बिना अनुमति वाली लेन-देन होने पर, वह इसकी जानकारी तुरंत Phonepe को दे और उसे यह पक्का करना होगा कि इस तरह की जानकारी देने में कोई देरी न हो।
BBPS पर शिकायत करना
बिल के पेमेंट से जुड़ी शिकायत BBPS पर करने के लिए यहां क्लिक करें
- इस लिंक के मदद से की गई शिकायतों को, NPCI के ज़रिए नियुक्त की गई ऑपरेटिंग यूनिट हल करती हैं।
- कृपया ध्यान दें कि Phonepe का इन शिकायतों से कोई लेन-देना नहीं होता है। इस वजह से, इन शिकायतों को हल होने पर Phonepe की ओर से कोई सूचना नहीं भेजी जाएगी।
आधार eKYC शिकायत निवारण
- आधार eKYC और सहमति वापस लेने संबंधी समस्या के लिए, मर्चेंट इन तरीकों से शिकायत कर सकता है या संपर्क कर सकता है:
- मर्चेंट 080-6872-7777/ 022-6872-7777 पर हमारे सहायता टीम से संपर्क कर सकते हैं। हम सुबह 7 बजे से रात 12 बजे तक सहायता प्रदान करते हैं।
- मर्चेंट के पास यहाँ ईमेल करने का विकल्प है [email protected].
- मर्चेंट PhonePe Business ऐप के होम पेज पर (?) आइकन पर क्लिक करके PhonePe मर्चेंट सपोर्ट के साथ टिकट भी रेज कर सकते हैं।
- शिकायत रजिस्टर्ड जगह से प्राप्त हुई है यह कन्फर्म करने के लिए, मर्चेंट द्वारा रजिस्टर्ड ईमेल आईडी या रजिस्टर्ड मोबाइल नंबर की पुष्टि की जाती है। उठाए गए समस्याओं के प्रकार के आधार पर, टिकट को संबंधित आंतरिक टीमों को सौंपा जाएगा जो निर्धारित समय सीमा के भीतर इसका समाधान करेंगे।
- ऑनबोर्डिंग संबंधी समस्याओं को हल करने के लिए समय सीमा 5 कार्यदिवस होंगे और सहमति वापस लेने के लिए समय सीमा 30 कैलेंडर दिनों का होगा।
मर्चेंट की शिकायत निवारण
स्तर – 1
- शिकायतों का पंजीकरण:
- आप PhonePe Business ऐप के होम पेज पर (?) आइकन पर क्लिक करके PhonePe मर्चेंट सपोर्ट पर अपनी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
- b. वैकल्पिक रूप से, आप PhonePe बिजनेस डैशबोर्ड के होम पेज पर (?) आइकन पर क्लिक करके https://business.phonepe.com/faq पर भी शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
- हम दिन के 24 घंटे और सप्ताह के 7 दिन ग्राहक सहायता सेवा प्रदान करते हैं।
2. शिकायतों का समाधान:
- हम शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर आपको अपनी पहली प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।
- हमारा लक्ष्य आपकी सभी शिकायतों/प्रश्नों को 7 दिनों के भीतर हल करना है
- बैंकिंग, परिचालन या तकनीकी कारणों से आपकी शिकायत के समाधान में देरी हो सकती है। ऐसे परिदृश्य में, आपको सक्रिय रूप से उस समयसीमा के बारे में सूचित किया जाएगा जिसके दौरान आपकी शिकायत का समाधान किया जाएगा।
- कई एजेंसियों की भागीदारी के कारण ‘धोखाधड़ी और जोखिम मूल्यांकन’ से संबंधित शिकायतों की जांच में अक्सर अधिक समय लगता है। ऐसे मामलों में समाधान का समय मामले की गंभीरता और जटिलता पर निर्भर करता है। आपको ऐसे मामलों में समय-सीमा के बारे में सक्रिय रूप से सूचित किया जाएगा।
नोट : यदि समाधान में कोई देरी हो तो उपयोगकर्ताओं को सक्रिय रूप से सूचित किया जाता है।
यदि उपयोगकर्ता संतुष्ट नहीं है, तो शिकायतों को स्तर 2 तक बढ़ा दिया जाता है।
स्तर – 2
- शिकायतों का पंजीकरण:
आप अपनी शिकायत को आगे बढ़ाने के लिए निम्नलिखित चैनल का उपयोग कर सकते हैं. हमारे मर्चेंट सहायता केंद्र को 080-6872-7777/ 022-6872-7777 पर कॉल करें। हम सुबह 7 बजे से रात 12 बजे तक सहायता प्रदान करते हैं.
2. शिकायतों का समाधान:
- हम कॉल पर ही पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं
- हमारा लक्ष्य स्तर 2 की सभी शिकायतों को 7 दिनों के भीतर हल करना है। समाधान समय में किसी भी देरी के बारे में आपको सक्रिय रूप से सूचित किया जाएगा।
स्तर – 3
1. शिकायतों का पंजीकरण:
सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम, 2000 और उसके तहत बनाए गए नियमों के अनुसार, नोडल अधिकारी और प्रधान नोडल अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण नीचे दिया गया है:
संपर्क:
प्रधान नोडल अधिकारी – सिनु सुधाकर
नोडल अधिकारी /शिकायत अधिकारी -सिंचन कुमार साहा
फोन: 080-6872-7777/ 022-6872-7777
वेबसाइट: https://grievance.phonepe.com/
पता – कार्यालय-2, मंजिल 4,5,6,7, विंग A, ब्लॉक A, सलारपुरिया सॉफ्टजोन, सर्विस रोड, ग्रीन ग्लेन लेआउट, बेलंदूर, बेंगलुरु, कर्नाटक-KA, पिन-560103.
संपर्क करने का समय:सोमवार से शुक्रवार तक (समय: सुबह 10 बजे से शाम 7 बजे तक)
2. शिकायतों का समाधान:
हम शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटे के भीतर पहली प्रतिक्रिया देने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हमारा लक्ष्य स्तर 3 की सभी शिकायतों को 7 व्यावसायिक दिनों के भीतर हल करना है। समाधान समय में किसी भी देरी के बारे में आपको सक्रिय रूप से सूचित किया जाएगा।
स्तर – 4
यदि आपकी क्वेरी या शिकायत का पिछले स्तरों पर 30 दिनों के भीतर संतोषजनक समाधान नहीं हुआ है, तो आप डिजिटल लोकपाल तक पहुंच सकते हैं।
लोकपाल की शिकायत दर्ज कराने वाला पोर्टल: https://cms.rbi.org.in/
टोल फ्री नंबर: 14448
ईमेल आईडी: [email protected]
पता – केंद्रीकृत रसीद और प्रसंस्करण केंद्र, भारतीय रिजर्व बैंक, चौथी मंजिल, सेक्टर 17, चंडीगढ़ – 160017
अधिक जानकारी के लिए, कृपया लिंक देखें – RBI Ombudsman.